TEMARIO de la Industria de la 1. Evoluciรณn Cobranza 2.
Gestion de Cobro
3.
Herramientas de Cobro
Situación 1950
Crédito limitado. Concepto de cartera en términos jurídicos. Se perdían los clientes.
Abogados
Acción juridica. Se recupera el dinero o se embargan los bienes. La gestión se radicaba en la justicia. La ley del proceso ejecutivo
Situación 1965
Se inician operaciones con las tarjetas de crédito. (1965) Aparece el crédito para taxis. (1968) Incursiona el crédito para turismo. (1975) Se inicia el crédito hipotecario (1974) Se requiere gestionar cartera morosa.
Casas de cobranza Nuevos profesionales desarrollando la labor. Poca tecnología. La gestión se basaba en las cartas de cobro. Poca gestión telefónica. Gestión Pre jurídica.
Situación
1990
Créditos de consumo. Electrodomésticos Tarjetas de marca propia Se incrementa el uso de la tarjeta de crédito. Operaciones de celulares.
Call Center
El teléfono es la herramienta eficiente. Se utiliza para múltiples servicios. Campañas para la gestión de cobranzas.
SituaciĂłn 2000
Nuevos mercados con necesidades de crĂŠdito (Sector educativo). El sector oficial requiere eficiencia en el recaudo.
Tendencia Mundial
Proceso
Compra de cartera
• Liquidación de instituciones financieras. • Cambio de portafolio de servicios.
Valoracion de portafolios de cartera de acuerdo a scoring. Adquisición de carteras por una porción de su valor. El que la adquiere, la administra en su totalidad a riesgo propio.
Gestion segun edad de mora de la cartera ETAPA AL DIA A NOMBRE AFILIADO
ETAPA ADMINISTRATIVA
ETAPA PREJURIDICA
ETAPA PREJURIDICA
ETAPA PREJURIDICA
A NOMBRE DE CASA DE COBRANZA
A NOMBRE DE
A NOMBRE DE
A NOMBRE DE
CASA DE COBRANZA
CASA DE COBRANZA
CASA DE COBRANZA
Gestion Telefonica Intensiva
Utilizacion Otras Herramientas
Cartera Castigada
61 - 90 días
91 - 180 días
Recordacion de Pago
0 días
5 - 60 días
> A 180 días
Marketing de Cobranzas?
Objetivo POSICIONAR una NECESIDAD en la MENTE de nuestros clientes y/o deudores, otorgรกndoles los MEDIOS adecuados para su SATISFACCION.
Recurso Humano en la cobranza Un gestor de cobranza profesional sabe como negociar con sus deudores para recuperar la cartera mientras salvaguarda sus relaciones comerciales.
Características del operador Gestor
Habilidades Personales • Confianza en si mismo • Actitud de servicio • Persistencia • Amar la labor
Negociador Conciliador
Preparación Profesional • Entrenamiento permanente en técnicas de negociación. • Metas definidas .
Recurso Humano en la cobranza
Recurso Humano en la cobranza Características que debe tener: Presencia & Actitud Objetivos claros Preparación Capacidad de despliegue operativo Recursos & Herramientas Capacitación & Entrenamiento
Âżquien soy como gestor de cobranza?
Âż
Negociador eficaz Cinturรณn negro de Tae-Kwon-do
El negociador ineficaz • • • • • • •
Carece de preparación. No tiene objetivos claros. No puede entender el punto de vista del otro. Tiene expectativas poco realistas. Intenta cerrar el trato demasiado pronto. Se estanca en áreas de desacuerdo. Trata de evitar áreas de discusión que puedan ser problemáticas.
El negociador eficaz • • • • •
Se prepara. Tiene un punto de vista claro de lo que necesita alcanzar. Está preparado para escuchar a las personas con las que trata. Será flexible y buscará soluciones creativas a los problemas. Velará porque que todos los problemas sean tratados y eventualmente resueltos.
ÂżQue valores debe tener un buen cobrador?
• Actitud Positiva
Seguridad en uno mismo
• Persistente y perseverante
Automotivad o
Tecnología aplicada a la Gestión
Manejo y administración de la información del deudor
Localización y validación de la información
Aplicativos de administración de cartera
Medición de la campaña Evaluación de los resultados obtenidos en el proceso de gestión
% de recuperación Efectividad por tipo de gestión. Efectividad resultado en gestión Control de las promesas de pago.
Contacto Telefónico Identifíquese a si mismo Cobre el pago total
3
Identifique al deudor
2 1
Pausa Psicológica
44
Pasos para una llamada efectiva Determine el problema del no pago Acuerde la solución
5 6
77 Cierre el negocio
LLAMADA DE COBRO EFECTIVA
1.
2.
IDENTIFICAR AL DEUDOR: (Deudor – Conocido) •
Si es el deudor explicar el motivo de la llamada y el nombre de la empresa.
•
Si es un conocido o familiar dejar mensaje corto y claro del motivo de la llamada, igualmente el nombre de la empresa que lo requiere.
IDENTIFICARSE A SI MISMO Una vez se ha identificado al deudor procede a identificarse, su nombre, el nombre de la compañía.
3.
INFORMAR POR EL PAGO TOTAL
Su meta es alcanzar el pago total sin tener que contactar de nuevo al deudor, es decir, obtener una promesa firme De pago en una fecha especifica. CONCRETOS
4.
PAUSA PSICOLOGICA Los cobradores exitosos reconocen el poder del silencio,......... Ahora silencio (entre 10 y 20 segundos), y espere a que el deudor sea el que rompa el silencio.. .........dara informacion valida para poder cobrar el total de la deuda. Las personas se incomodan con el silencio, pueda que usted se incomode, Las posibles reacciones del deudor son: •
Pago
•
Promesa
•
Posponer el pago
•
Objecion
5.
DETERMINAR EL PROBLEMA
Un real analisis de las causas por las cuales no ha pagado el deudor, le ayudara a determinar como proceder para poder clarificar la situacion. Existen varios tipos de preguntas:
Preguntas cerradas (SI – NO): para sacar al deudor de una conversacion no fructifera.
Preguntas abiertas: para obtener mas informacion.
Preguntas Reflexivas: repitiendo lo que el deudor dijo para clarificar
6.
DETERMINE LA SOLUCION Independientemente de la excusa que presente el deudor depende de cada asesor encontrar una solucion al problema. Ofrezca sugerencias, formas de pago, venda los beneficios de estar al día.
Conozca sus obligaciones: familiaricese con la obligacion, el tipo de deudor, sus necesidades y las fuentes de pago posibles.
Establezca los puntos del acuerdo: identifique aquello que el deudor acepta y no esta en discusión.
Verifique los puntos: Verifique los factores de la deuda, cuales son los puntos que el deudor no esta dispuesto a reconocer. Estas areas de desacuerdo son las bases para el siguiente paso.
Descubra los puntos de desacuerdo y sobre estos construya la solucion.
7.
CERRAR EL NEGOCIO Una vez ha negociado la solucion es muy importante no terminar la llamada hasta que haya cumplido estos cuatros pasos:
Acuerde el día especifico del pago.
Entregue la informacion precisa de como debe enviar el pago ó donde lo debe realizar.
Enfatice al deudor la importancia de cumplir a cabalidad el acuerdo de pago.
Cuando el deudor finalmente no esta en posibilidad de pagar la totalidad de la deuda, el siguiente paso es negociar pagos parciales. Usted debe ser la persona que indica el valor del pago.
8.
DOCUMENTAR LA LLAMADA EN EL SISTEMA
Registrar hora, fecha y el resultado de la gestion.
Registrar como se va a realizar el pago, la cantidad y cuando se va a cumplir.
Si hablo directamente con el deudor o con algun familiar, identificando el parentezco y si la llamada fue al trabajo identificar con quien hablo y el cargo que desempeña, las notas se van escribiendo a medida que se desarrolla la llamada.
Contacto Escrito
Filosofía de la comunicación Gráfica La comunicación gráfica ha comprobado su efectividad en la transmisión de los mensajes. • El lenguaje visual debe ser sencillo y generar una acción. • Comprensión fácil, logrando grabar en la primera impresión lo que se pretende comunicar. • Cada vez la gente lee menos.
Forma persuasiva de cobrar
CORREO Para todas las operaciones se envía un correo (TARJETAS, E-MAIL O CARTAS ESPECIALES), invitando a los deudores a cancelar la obligación. A continuación ilustramos algunos modelos así: • TARJETAS
CARTAS DE COBRO: Comprende el envío de correo, en el cual se le informa al cliente su nivel de mora y en general el estado de la obligación. Bogotá, D.C., fecha
Senor (a) XXXXXXXXXXXXX DIRECCION CIUDAD
REF: SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTA Estimado señor Covinoc primera organización del país especializada en el cobro de cartera, es la empresa contratada por la SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTA, para realizar la gestión de cobranza de la deuda que usted tiene pendiente por concepto de multas por infracciones de transito. A la fecha usted adeuda el valor de $_____, por la infracción _____ impuesta el dìa ____, cancele de inmediato en cualquier entidad bancaria autorizada por la SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTA.
COVINOC Departamento Prejuridico
Temporada Bogotá, 16 de septiembre de 2004
Bogotá, D.C., S EPTIEMBRE
Señor (a) (es) <NOMBRE> <DIRECCION> <CIUDAD>
Señor (a) XXXXXXXXXXXXXX DIRECCION CIUDAD
REF. AV VILLAS REF.: PRODUCTO VALOR
OBLIGACIÓN (ES)
TARJETA No._____________ CORTE
Respetado Señor (a) Respetado señor(a): COVINOC y BANCAFE tienen el gusto de invitarlo a normaliza r de INM EDIATO su obligación y liberar el cupo de su tarjeta, para que celebre este mes y en especial este DIA DE AMOR Y AMISTAD . Si usted pagó con posterioridad a la fecha de corte indicada, haga caso omiso a esta comunicación. Si tiene alguna duda adic ional comuníquese con el Servicio de Audiolínea de Bancafé al teléfono (si el cliente es de Bogotá 3363363, Cali 8858404, Medellín 5143030, Pereira 3258686, Bucaramanga 6526969, Barranquilla 3684488), resto del país 01 800 0510005 y 01800091622, marcando la opción (6).
Su obligación con nuestro afiliado AV VILLAS, continua en mora, Preséntese a la “BRIGADA ESPECIAL DE RESCATE” en las oficinas de COVINOC, los días Miércoles, Jueves, viernes 28, 29 de septiembre y 1 de octubre de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. jornada continua ó (sábado 2 de octubre de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. en la Calle 19 No. 7-48 Piso 3. Será atendido preferencialmente por el Doctor JULIAN OTALORA, para concretar negociación a su obligación.
Cordialmente, Atentamente, ASESOR ASIGNADO
Departamento Prejurídico
Gerente Nacional de Cobranzas
E- MAIL: Medio de correo utilizado para aquellos clientes deudores que posean correo electrรณnico.
Reconquistar al cliente moroso GasodomĂŠsticos Gases del Caribe
VISITAS Las visitas son un mecanismo de cobranza, que le permite al asesor definir la obligaciรณn pendiente de pago en forma concreta, conocer la situaciรณn real del deudor y realizar investigacion en terreno con el fin de obtener mayor ubicabilidad del deudor.
Industria de la cobranza Necesidades de las empresas • • •
Mayor volumen de gestión Eficiencia Operativa Mejorar indices de recuperación Localización y validación
•
Cliente •
Fortalezca la etapa inicial • Conozca al cliente • Conozca el negocio del cliente • Hable con el cliente. Aprenda de la morosidad • Aprenda a evitarla.
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Nuevos conceptos aplicados
Tecnología • • •
Almacenamiento de información Aplicativos de administración de cartera Scoring de crédito y cartera.
• • • •
Marketing aplicado a la cobranza Filosofía de negociación en el cobro. Comunicación gráfica. Incentivos para estar al día.