DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIONES
SANDWICH QBANO Stefhany Saavedra María Elena Ramírez Juliana Rojas Valentina Garzón Erika Garzón Piraquive Laura Riaño ----------------------------Bogotá Octubre del 2016
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ESTRATEGIA DE VENTAS Y PLAN COMERCIAL
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TABLA DE CONTENIDO ------------------------------------------------------------------------------------------------------
01
02
03
04
05
INTRODUCCIÓN
6
Historia
6
Misión
7
Visión
7
ANÁLISIS SITUACIONAL
8
Económico
8
Social
10
Tecnológico
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ANÁLISIS DEL SECTOR
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Principal Competencia
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Competencia Indirecta
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Descripción del Producto
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GRUPOS DE INTERES
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Ficha Técnica de Matriz Stakeholders
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Resultado y Análisis
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Situación: Medios de Comunicación Stakeholders Externos
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Situación: Medios de Comunicación Stakeholders Interno
19
Situación Actual: Estrategia de comunicación
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DOFA ADMINISTRATIVO Exposición de estrategias
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4
Análisis posición estratégica actual
06
07
DOFA COMUNICACIONES
27
28
Premisas
31
Análisis posición estratégica actual
33
MATRIZ 1,2,3 Y 4 DE MANUCCI
08
CONCLUCIONES
09
REFERENCIAS
34 61
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01 Introducción HISTORIA Sandwich Qbano es una cadena de restaurantes de comidas rápidas que a finales de 1979 abrió su primera sucursal en Cali. Es un negocio familiar y cada uno de los socios administraba un local. El negocio fue exitoso al comenzar y contaba con la infraestructura para expandirse. Es así como en 1994 se transforman en franquicias y los familiares empiezan a expandir a Palmira, Medellín, Armenia, Bogotá y Bucaramanga. En 1998, en Barranquilla se vendió la primera franquicia a alguien fuera del círculo familiar. Hoy en día cuenta con 70+ franquiciados en Colombia, Estados Unidos y Panamá, 120+ puntos de venta en 27 ciudades del país. Lleva 37 años en el mercado y tiene muchos años proyectados en expandirse a nivel nacional e internacional.
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Los sándwiches son su principal producto destacándose desde sus inicios el Sándwich Especial, se venden en distintos tamaños (31cm, 20cm, y 14cm) y se pueden añadir complementos, habitualmente los clientes los piden en combo que incluye bebida, papas y salsa de ajo, que según la misma compañía ha sido uno de sus pilares de éxito. En su menú se encuentran hamburguesas, sandwiches, ensaladas: mexicana, césar, tropical, perros, nachos, bebida gaseosa, limonada natural y postres. MISIÓN Ofrecer un producto diferente en la categoría de comidas rápidas, brindando variedad y alternativas a precios razonables en el menú. Nuestro servicio está orientado a brindar una experiencia agradable en espacios modernos, cómodos con una atención ágil y calidad. VISIÓN Al 2015 mantener el liderazgo en la categoría de Sandwich, ser reconocidos por la calidad y servicio. Tener presencia de la marca en países de América latina.
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02 Análisis situacional ECONOMICO El mercado de comidas rápidas en Colombia, va en aumento, según un artículo de la revista Dinero del 2015, “el negocio de comidas por fuera del hogar está disparado: crece a más de 15% anual y ya vende $30 billones. Los grandes conglomerados se están moviendo para dominar uno de los mercados más sólidos de la economía colombiana” (Revista Dinero, 2015). El sector de comidas rápidas, es un sector muy próspero, a pesar de que existe mucho negocio informal, estos ayudan a que los clientes que buscan calidad migren hacia marcas más consolidadas.
La revista portafolio (2014) afirmó que las hamburguesas son
las
favoritas
de
los
colombianos, con el 32,4 por ciento de las ventas, seguidas por
el pollo,
con
el 23,5;
sándwiches, con el 9,5, y pizza, con 9,4. La gastronomía ocupa el décimo sectores
puesto
entre
económicos
los que
aportan al PIB colombiano, por encima de la educación y las telecomunicaciones. En 2000 se registraron ventas por $7,9 billones anuales, mientras que en 2010
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ascendieron a $19,9 billones”, explica Claudia Hernández, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica, Acodrés. Dentro del sector, Bogotá es la ciudad que reporta el consumo más alto de comidas fuera de casa con $564.000 millones y una participación del 29,6%, seguida por Cali con $228.000 millones y una participación del 12%. Con el crecimiento económico del PIB del año 2015 (Revista Dinero) el sector comercio, restaurantes y hoteles, crecieron a una tasa del 5% respecto a 2014 y ahora aportan el 12,1% a la producción nacional, lo que supone un 0,3% más. Es el mejor dato reportado en los últimos 4 trimestres para este sector, que ha crecido significativamente en servicios, tanto de hoteles como restaurantes y bares. Además, el ministro de Hacienda, Mauricio Cárdenas (Revista Dinero, 2015), afirma que “Colombia se ubicará entre las cuatro economías latinas que más crecen, y también entre las de mayor proyección internacional” en este año.
Lo que supone un buen panorama para el entorno económico del mercado de comidas rápidas. Además el modelo de franquicias, que va de la mano del sector es un modelo en aumento, según Jorge Andrés Orozco (Revista Portafolio, 2014), gerente de Expansión de Negocios, firma especializada en el tema y entrevistado por la revista Portafolio, el esquema de las franquicias crece en los últimos 7 años por encima del 10 por ciento, con excepción del 2009 cuando se presentó la crisis económica mundial. “En el 2004 se empezó a repotenciar este modelo, pues si miramos el 2003 solo existían 90 conceptos de franquicias y el 70 por ciento eran firmas del exterior. Hoy, el 63 por ciento son nacionales y el 37 por ciento internacionales” (Revista Portafolio, 2014).
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Entre tanto, para Luis Felipe Jaramillo Lema, presidente de Leaders For Management (LFM) y organizador de la Feria Andina de Negocios y Franquicias (Fanyf), “el crecimiento obedece a que muchos negocios colombianos encontraron en el modelo de las franquicias un método de expansión mucho menos riesgoso que el crecer con capital propio” (Revista Portafolio, 2014). SOCIAL Podemos encontrar que para este año las leyes de demanda y consumo han bajado en un 1,2%, sin embargo se mantienen por encima del PIB con 2,5% (Dinero, 2015). Los comportamientos de los compradores que comprenden el sector de alimentos de comidas rápidas. Además, según una noticia de El Tiempo, publicada en el 2015, afirma que “el país tiene una población joven en crecimiento, problemas de movilidad en las grandes ciudades, que casi acabaron con el viaje a mediodía a almorzar a la casa, y a que la mujer tiene un papel cada vez protagónico en el mercado laboral, impulsando ese y otros negocios”. (Garzón, 2015)
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Por lo que negocio de comidas rápidas son cada vez más solicitados como opción rápida y económica de almorzar por fuera de casa. Según un artículo publicado por la Revista La Barra (2009), alrededor del 58% de los consumidores
de
comida
rápida la adquieren entre 10 y 14 veces al mes, siendo el almuerzo la hora de mayor frecuencia con un 68%. De una muestra de 10.252.000 personas, el 53% de ellas corresponde a mujeres y el 47% a hombres; mientras que los estratos 2 y 3 son los mayores consumidores del segmento. El 59% de las personas que consumen comida rápida son de ingresos medios. El mejoramiento de los ingresos también es un factor que aumenta el consumo de comidas rápidas fuera de casa, afirma Camilo Herrera, director de Raddar, quien señala que mientras la gente sienta que su ingreso disponible es más alto está más dispuesta a comer fuera de la casa. Además según la firma “Raddar el 40% de los más de $3 billones que recibe el sector lo genera únicamente las cadenas que venden hamburguesas, seguido por las que comercializan pollo (26%) y, en tercer lugar, las pizzas (11%). No obstante, otra firma de investigación de mercado, Euromonitor, señaló que el valor del negocio del pollo es el líder de la comida rápida”.
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Tom Philpott1, el especialista en gastronomía del diario on line 'Mother Jones' considera que la comida casera quizá sea saludable pero no es para nada económica. Philpott asegura que para convertir la compra en el supermercado en una cena familiar completa hacen falta al menos dos horas, entre el tiempo de compra,
preparación y recogida. Por eso, teniendo en cuenta que el coste medio de trabajo por hora en EEUU es de 16,27 dólares (unos 13,5 euros), el menú saludable costaría la friolera de 41,78 dólares (unos 34,5 euros), casi el doble que comer en un restaurante de comida rápida. Como los estratos 2 y 3 son los mayores consumidores de comida rápido, sería adecuado que las empresas de este sector dinamizarán la oferta del menú y redujeron el impacto en el consumidor, en términos de precio.
1
https://es.finance.yahoo.com/blogs/econom%C3%ADa-para-todos/realmente-comida-basura-m-sbarata-comer-casa-092043088.html
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El amplio rango de gustos entre el público hace que el sector de comidas rápidas se ha diversificado compuesto por hamburguesas, pollo, pizzas, sandwiches y arepas, con una preferencia por el negocio del pollo, como se mencionó anteriormente. TECNOLOGICO Según la Cámara de Comercio Colombiano Electrónico el 96% de los municipios en Colombia están conectados a internet y extisten 9,7 millones de conexiones a internet. Cada año son más personas que realizan compras por internet, estas cifras alcanzan cerca de 120.000 lo que corresponde a 9.961 millones de dólares. Esto significa un aumento y facilidad en captación de públicos. El e-commerce es una estrategia que está en aumento y que puede ayudar a generar una estrategia de diferenciación entre la empresa y su competencia. Además el e-commerce representa al 2,62% del PIB en Colombia y es una fuente significativa de ingresos. Las compras on-line en el país aumentan a un ritmo anual cercado al 25%. Según cifras de Internet Stats, en Colombia tenemos 28,5 millones de usuarios de internet, lo que significa una penetración del 61% de acuerdo a los cálculos poblacionales estimados para 2014. Colombia es un mercado próximo a alcanzar la madurez digital por sus altos niveles de penetración en comparación con el resto de países latinos. Cada vez son más personas involucradas y en disposición de apropiar las tecnologías digitales. En un año Colombia creció el 350% su capacidad de descarga desde conexiones móviles lo que hace pertinente que las empresas piensen estrategias de marketing direccionadas a la e-marketing.
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03 Análisis del sector PRINCIPAL COMPETENCIA Su principal competidor es Subway y Sandwich Gourmet. Sin embargo existen otros: Artes Sandwich
Peccorino
Bakers
Quinoz Sub
Bendito Bocado
Quiznos
Café Pasaje
Rapido el Sandwich Diferente
Capital Bagels
Sanduchin
Clowns Deli
Sanduchon y Dulcinea
Club Sandwich
Sandushop
Del…pitas
Sandwich & Cofee Shop
Don Sandwiche
Sandwich Chipolo Express
El Parador de Sancho Panza
Sandwich Cubanisimos
Gibbons Sandwich
Sandwich Qbano
La fuente
Sandwich Salsa de Ajo
La Sanduchera.com
Sandwich Sancho Panza
Linas Sandwich Café
Sandwich Toscana
Lord Sandwiches Delivery
Sandwich World
Marca Iberica
Subway
Mesiere Sandwich
The Choice
Moniques Sandwich
Tomillos
MRS Sandwich
Vicent Crepes
OPA Gyros
Wraps Point
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Panera & Co Fuente: Recuperado desde www.tumenus.com/Bogota/comida/Sandwiches-y-Wraps
COMPETENCIA INDIRECTA ● Mc Donald’s ● El Corral ● KFC ● Presto ● Kokoriko
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Sandwich Qbano especial Es un sándwich especial tamaño personal de 21 cm por $6.900. El tamaño del pan es aproximado y puede variar. Aplica para servicio a domicilio y consumos a la mesa. No es acumulable con otras promociones o bonos.
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04 Grupos De Interés FICHA TECNICA DE MATRIZ STAKEHOLDERS FICHA TÉCNICA DEL DIAGNOSTICO Grupos Objetivos
Propietarios Gerentes Empleados Clientes Proveedores Sociedad Gobierno Acreedores
Técnica
Cuantitativa y cualitativa
Clase de investigación
Percepción
de
la
estructura
organizacional de la empresa y datos publicados a partir de entrevistas. Herramientas
Entrevistas
Documentos de archivo digital
Total de contados
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Trabajo de campo
13 de Septiembre – 14 de Octubre del 2016
Realizado por
Stefhany Saavedra María Elena Ramírez Juliana Rojas Valentina Garzón Erika Garzón Piraquive Laura Riaño
RESULTADO Y ANALISIS La matriz desarrollada a partir del interés de la organización por los diferentes grupos de Stakeholders, establece que la comunicación organizacional no está bien
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fundamentada y se deben desarrollar estrategias dependiendo de sus características.
SITUACION: MEDIOS DE COMUNICACIÓN STAKEHODERS EXTERNOS La elección de los grupos de stakeholders externos fueron evaluados en 5 agrupaciones con subgrupos los cuales son: Clientes, proveedores, sociedad, gobierno y acreedores.
A partir de la evaluación del uso de los medios por parte de cada grupo se estableció la importancia de los medios de comunicación utilizados por los mismos, su eficiencia y su utilidad fuera de la organización, los obtenidos fueron los siguientes:
Realización: Propia De lo anterior se puede determinar que los medios que se consideran más importantes para manejar una buena comunicación externamente con los grupos de interés, son personalmente con un 75%, los correos electrónicos también con un 75%, reuniones en la oficina, reuniones vía Skipe, llamaton, y grupos de Whatsapp con un 50% cada uno.
Además se puede observar, que los medios de comunicación anteriormente mencionados están direccionados básicamente en una comunicación más interpersonal y que en este caso los nuevos canales de comunicación quedan totalmente eximidos.
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SITUACION: MEDIOS DE COMUNICACIÓN STAKEHODERS INTERNOS
La elección de los grupos de stakeholders internos fueron evaluados en 3 agrupaciones con subgrupos los cuales son: propietarios, gerentes, y empleados.
A partir de la evaluación del uso de los medios por parte de cada grupo se estableció la importancia de los medios de comunicación utilizados por los mismos, su eficiencia y su utilidad fuera de la organización, los obtenidos fueron los siguientes:
Realización: Propia
De la tabla anterior se puede determinar que los medios que se consideran más importantes para manejar una buena comunicación internamente con los grupos de interés son, las reuniones y los medios de comunicación tradicionales (Radio, Prensa y Tv) con u 100%, reuniones vía Skype con un 85% y redes sociales con un 76,19%.
Además se puede determinar, que los medios mencionados en esta ocasión son canales más novedosos, que pueden intervenir en la mejora de la organización, creándose una comunicación formal e informal.
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SITUACION ACTUAL: ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Realización: Propia
Para la realización de la matriz de Stakeholders, surge a partir de unas preguntas muy importantes que consisten en establecer ¿Con quién Sandwich Qbano, tiene responsabilidades y compromisos? ¿En qué consisten sus respectivas actividades y en qué medida influye para la empresa?
De los 8 grupos de interés interno y externo que se determinaron, se deduce que se debe administrar de cerca, algunos grupos internos de la empresa para que mejore en algunas de las fallas encontradas a lo largo del análisis de la empresa.
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05 Evaluación DOFA Administrativo Las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la gestión integral de la organización Sandwich Qbano.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
1. 37 años en el mercado 2. 170 puntos de venta en 38 ciudades nacional
exterior
dos
mayores
y
tres
son
consumidores
de
comida rápida
4. Modelo de franquicia
3. Problemas
5. 229,835 fans en FB de
de
movilidad
aumentan el consumo CFH mercado
clara (sandwich) 7. 11% crecimiento en ventas y 6% en apertura. 8. Alta presencia en Bogotá. 9. En 2013 generó 1,200 empleos directo 10. Innovación - responsabilidad ambiental
comidas rápidas 2. Estratos
3. 2 puntos de venta en el
6. Segmentación
1. Expansión del mercado de
4. Sector gastronómico ocupa el décimo puesto. 5. Modelo de franquicia es un modelo en expansión 6. Las comidas rápidas son una alternativa más económicas 7. Proceso de paz (publicidad) 8. Sector gastronómico crece el 22%. 9. Convenio con otras empresas 10. Explorar el mercado fitness
DEBILIDADES
AMENAZAS
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1. Falta personalización en sus productos 2. El rango de precios es alto 3. Falta estrategia de promoción y difusión 4. No hay interacción visual con el producto 5. No todos los locales cuentan con baño 6. La página web se encuentra desactualizada 7. No es la empresa líder 8. Bajo retorno de clientes al restaurante 9. Su público objetivo no es claro 10. Faltan alternativas saludables
1. Mercado
competido
y
dinámico. 2. 51,3 % prefieren otros tipos de comida rápida. 3. Cambios en la economía del país. 4. 300 franquicias de Subway 5. Entrada
de
cadenas
internacionales
como
McDonalds 6. Fusiones
entre
empresas
(como nutressa y corral) 7. Alta
informalidad
(evasión
impuesto renta 35%; IVA 22%) 8. Altas
tasas
de
interés
e
inflación nacional 9. Cambios en los gustos de las personas 10. Gusto
creciente
por
el
mercado fitness
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Exposición de estrategias Ofensivas: Fortalezas + debilidades
(F2,O1)
Crear
nuevos
locales
por
medio
de
franquicias.
(F4,O5) Dar la oportunidad de crecer como empresario por medio de las franquicias. (F7, O8) crear promociones para que las ventas crezcan en un 20%. (F5,O7) Por medio de las redes sociales tener una relación más cercana con el cliente y saber sus opiniones (F8, O9) Tener convenios y eventos en diferentes restaurantes más visitados en Bogotá. (F6, O10) renovar la carta e incluir productos fitness dentro de la misma. (F1,O2) Tener fidelización y descuentos con las personas que más consumen el producto. (F9,05) Generar empleo por medio de las aperturas de diferentes franquicias. (F10, O3) tener campañas ambientales y entregar domicilios cercanos en bicicleta. (F3, O6) Entrar a competir en un país con gran mercado de comidas rápidas, llevando la gastronomía colombiana.
En este caso se ha especificado y se ha hecho especial énfasis, en expandir la empresa, para que cada día, sean más las personas que consuman los productos, usar herramientas como las redes sociales y la publicidad para aumentar su popularidad y además estratégicamente crear convenios que beneficien a la organización. Hay que resaltar que Sandwich Qbano tiene una larga trayectoria en el mercado de las comidas rápidas, esto se debe a su calidad en productos pero como se menciona anteriormente, fortaleciendo otros medios que generen reconocimiento de la marca.
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Defensivas: Fortalezas + Amenazas. (F6,A10) Crear una línea de sanduches fitness. (F4,A4) Expandir nuestros modelos para contrarrestar la competencia. (F1,A5) competir a cadenas internacionales reforzando la identidad colombiana que tiene sandwich Qbano. (F8,A7) Mejorar los precios y la calidad del producto para que los clientes nos prefieran. (F5,A4) Crear estrategias de publicidad en redes sociales. (A3,F4) Ofrecer nuevos productos y promociones. (F3.A5) Proponer diferentes menú dependiendo de la ubicación del punto de venta. (A2,F6) Nuevos ingredientes en los sanduches, similares a otras comidas rápidas. (A7,F9) Reforzar el sentido de pertenencia de los empleados. (F1,A1) Fortalecer el valor diferencial que tiene Sandwich Qbano frente a la competencia.
Las estrategias planteadas en este punto son, generar nuevos productos que llamen la atención de otro tipo de clientes, ampliar la marca para que sea más conocida internacionalmente, por medio de promociones llamar la atención de los clientes y que los empleados adquieran más sentidos de pertenencia. Lo que se quiere lograr con estas estrategias es que reforzando factores internos y externos se posicione Sandwich Qbano como una de las organizaciones mejor ofrecida a los usuarios respecto al mercado de comidas rápidas.
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Estrategias de Reorientación: Debilidad + Oportunidad.
(D1, O10) Capacitación a trabajadores sobre las nuevas tendencias fitness y light que ofrecerá sandwich qbano. (D3, O7) Mejorar los precios para tener ventajas frente a la competencia.
(D4, O9) Hacer convenios con empresas líderes en ventas y publicidad. (D8, O5) Crear más puntos de venta para adquirir más reconocimiento. (D10,O10) Crear menú fitness para apuntar a otro tipo de público objetivo. (D4, O8) Mejorar la publicidad utilizando diferentes medios de comunicación. (D3,O2) Mejorar los precios para que haya mayor cantidad de clientes. (D5, O1)Cambiar la dinámica del negocio y hacer visible el producto. (D2,O9) Hacer convenios para ofrecer más variedad y personalización del producto. (D7,O3) Capacitar a los empleados para reducir el tiempo de preparación del producto
Las estrategias planteadas de reorientación, van dirigidas a mejorar con ayuda de los empleados y de convenios con otras organizaciones, los servicios ofrecidos y para que sea más conocida. Además también va de la mano, con ampliar el nicho de mercado, incluyendo comida fit que es lo que hoy en día está llamando la atención en muchos ámbitos, logrando acaparar otro tipo de gustos de las personas.
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Supervivencia: debilidad + amenaza (D8,A6) Buscar alianzas estratégicas con empresas del sector u otros sectores. (D1, A10) Buscar innovar sus sándwiches para que sean más saludables. (D4, A2) Generar estrategias de promoción y difusión. (D3, A4) Mejorar las opciones de compra, estrategia: cubanitos. (D5, A5) Crear una ventana a la cocina para poder. (D2, A9) Realizar un estudio de mercado para entender los gustos de su público objetivo. (D9, A7) Bajar precios o mejorar tamaños para competir con los negocios informales. (D7, A1) Actualizar la página para poder realizar pedidos online a nivel nacional. (D10, A3) Crear productos más económicos para estratos 1 y 2. (D6, A8) Generar convenios con empresas de otros sectores como CORONA.
Lo que se buscan con las estrategias de supervivencia es innovar con diferentes productos acaparando empresas del mismo sector como de otros sectores, mejorar la manera en que se difundirá las informaciones dentro y fuera de la organización y generar productos que sean accesibles para los estratos 1 y 2 y que reconozca a la empresa como una organización con variedad, y que piensa en lo más importante que son los clientes.
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ANALISIS POSICION ESTRATEGICA ACTUAL
Al analizar la situación interna y externa de la organización, se determinó la posición estratégica en la que se encuentra Sandwich Qbano, el cual tiene una posición fuerte en factores internos y un poco débiles en factores internos.
De lo anterior se puede deducir que Sandwich Qbano debe crear estrategias que ayuden al fortalecimiento de los factores externos de la organización, para que con el tiempo se pueda mejorar tanto la imagen como la producción de la misma. Los factores que más aportan a que haya una posición fuerte internamente es la atención por parte de los empleados hacia los clientes, la trayectoria en el mercado de comidas rápidas y los diferentes puntos de vista que hay en la ciudad. Hay que enfocarse mucho, en factores como implementar domicilios al menos en las principales ciudades que se consume más los productos, además se debe reforzar en las estrategias de difusión y en la utilización de redes sociales y portales web.
Todo lo anteriormente mencionado, se direcciona a conseguir con éxito beneficios sociales y organizacionales que se reflejan en las premisas.
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06 DOFA Comunicaciones A partir del análisis realizado en el DOFA de administración y en la trabajo de campo, se creó la matriz en términos de comunicación. FORTALEZAS
DEBILIDADES
1. Reconocimiento de la marca
11. No hay un departamento de
2. Se destaca que la empresa es familiar.
12. No se tiene claro si cada área
3. Calidad
en
los
productos
presentados a los clientes. 4. Buen
comunicación.
servicio
al
maneja una
comunicación
formal.
cliente,
13. El
público
no
tiene
manteniendo la imagen externa
conocimiento
de la empresa.
actividades empresariales si no
5. Larga
trayectoria
en
el
mercado.
de
un las
es yendo al punto de venta. 14. Los empleados no están al
6. Diversidad de promociones.
tanto de cómo funciona la
7. Innovación,
cultura organizacional.
responsabilidad
ambiental.
15. No cuenta con una
8. Maneja un buen uso de colores corporativos
como
reconocimiento 9. Se maneja empleado del mes y lo deja visto ante los clientes. 10. La salsa de la casa hace que la marca sea reconocida por esta.
plataforma
en
las
buena redes
sociales. 16. Falta estrategia de promoción y difusión. 17. La página web se encuentra desactualizada. 18. Su público objetivo no es claro.
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19. No
tiene
presencia
servidores
de
en
pedidos
domiciliarios 20. La publicidad en medios de comunicación
no
son
recurrentes OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1. Alto posicionamiento en el mercado.
en
la
competencia.
2. Implementar tecnologías que ayuden a la comunicación de las franquicias. 3. Aplicar
1. Capacitaciones
2. Alto posicionamiento en el mercado de otras empresas. 3. Publicidad excesiva por parte
canales
de
comunicación interna.
de la competencia. 4. El perfil oficial en alguna red
4. Proceso de paz (publicidad).
social, no está oficializado.
5. Múltiples nichos de mercado.
5. Comentarios de inconformidad
6. Tercerizar servicios por medio de las redes sociales.
6. Aumento de costos para la
7. Promover motivaciones para que los empleados trabajen mejor. 8. Incrementar
empresa, para pagar medios masivos. 7. Otros
más
espacios
modernos y cómodos en toda Colombia.
por parte de algún cliente.
servicios
como
domicilios por parte de la competencia 8. Utilización de bonos para los clientes
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9. Tener
más
de
un
internacional 10. Dar opción de domicilios
punto
9. Otras empresas cuentan con sugerencias de sus clientes vía internet 10. No
cuenta
con
una
actualización de la página web.
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PREMISAS DE SANDWICH QBANO
1. Sándwich Qbano debería mejorar sus canales virtuales, para que los clientes obtengan más información con el fin de obtener mayor posicionamiento. 2. Sandwich Qbano debería aplicar servicio a domicilio en Colombia, que es donde se fundó, para satisfacer y fidelizar a los usuarios 3. Sandwich Qbano debería incluir unos canales de comunicación que faciliten y mejoren la comunicación interna de los empleados. 4. Sandwich Qbano debería oficializar sus perfiles en las redes sociales, pues esto facilita que otras personas o empresas, creen un perfil utilizando el nombre de la empresa. 5. Sandwich Qbano debería implementar unas estrategias que incentiven a los empleados, para que se desempeñó dentro de la empresa sea de un 100%. 6. Sandwich Qbano debería tener presente las tendencias a las que se ve expuesta el ambiente de la comida, para de esta forma satisfacer las necesidades de otro tipo de usuarios, ampliando su base de datos de clientes. 7. Debería publicar fotos y vídeos de la experiencia de los clientes en el restaurante para influenciar por medio de las redes sociales. 8. Debería hacer videos creativos para contar la historia de la franquicia Sandwich Qbano. 9. Debería contactarse con personas influyentes en Bogotá para posicionar la marca en la ciudad 10. Debería tener alianzas estratégicas con organizaciones como Cines, Universidades y entre otras.
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11. Debería hacer un estudio de mercado para conocer donde se puede colocar más establecimientos. 12. Sandwich Qbano deberías poner en claro los elementos de cultura organizacional para que los empleados las empiecen a poner en práctica, se sientan identificados y allá una unidad de trabajo. 13. Sandwich Qbano debería ampliar su público objetivo, para de esa forma ampliar más puntos en la ciudad de Bogotá y que el producto sea más apetecible para las personas. 14. Debería enfocarse en abrir puntos y hacer alianzas en sitios claves como lo son universidades y/o cines, lo que generara clientes fijos. 15. Sandwich Qbano debería generar diversos contenidos que se puedan emitir por los diferentes canales a los que hoy en día se tiene acceso, para hacer llamativa la empresa y el producto.
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ANALISIS DE POSICIÓN ESTRATEGICA ACTUAL
De la anterior grafica se puede deducir que Sandwich Qbano debe mejorar y crear nuevas estrategias de comunicación que fortalezcan la comunicación interna de la organización, para que se esta forma se favorezca la imagen, como los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización. Estos factores son muy importantes para que haya una mejora continua. Es una desventaja que Sandwich qbano no cuente con un departamento de comunicación porque esto genera que se pasen por alto, muchas faltas en los procedimientos externos e internos. Lo anteriormente mencionado se direcciona a conseguir éxitos empresariales, que ayuden a la mejora a alcanzar las premisas establecidas.
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07 Matriz 1, 2 y 3 de Mannuci MATRIZ DE PROPUESTA DIFERENCIAL 3.1. Propuesta básica: Queremos fidelizar a los clientes por medio de ofertas y hacerle más accesible el producto, con descuentos o promociones especiales, este tipo de estrategias de fidelización representan una inversión a largo plazo por parte del producto principal o el que es más consumido por los clientes, quien invierte en publicidad y restándole un poco al precio o agregándoles un producto. Contando con el movimiento de redes sociales como herramienta eficaz para crear un vínculo entre el negocio y los clientes, llegando a ser uno de los lugares de comida más concurrido de Bogotá.
3.1.1. Ofrecimiento: Hacer uso de distintos medios para dar a conocer la marca, utilizar informaciones en herramientas audiovisuales para que el cliente conozca del restaurante, su historia y crear un vínculo. Además de buscar formas de alianza con distintas organizaciones.
3.1.2 Elementos que componen el ofrecimiento: Por medio de redes sociales como Facebook e Instagram congregar gente y dar a conocer las diferentes promociones y eventos para así traer más gente a consumir sandwich Q’bano. - Buscar alianzas con marcas reconocidas en la ciudad para poder pautar y conseguir dinero, gente y popularidad. Se podría promover el producto en empresas como Cine Colombia, en alguna universidad para abrir un punto dentro de ella como La Javeriana, los Andes o la Sabana, entre otras organizaciones.
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3.2. Promesa de Solución: Implementaremos ofertas para hacer más accesible el producto para nuestros consumidores, del mismo modo llegaremos a quienes todavía no nos conocen y haremos que nuestros productos se vuelvan más populares de acuerdo al desarrollo de nuestras necesidades y las de nuestros usuarios. Tenemos que cambiar el modo como vendemos para el de cómo compran los clientes.
3.2.1. Criterios tenidos en cuenta para definir la promesa: Los criterios que hemos tenido en cuenta son: Fidelizar nuestros clientes, Innovar en nuestros productos (estacionarios), obtener atributos diferenciales con nuestros competidores y poder retener clientes y atraer clientes nuevos brindándoles economía, variedad y descuentos.
3.2.2. Experiencia que queremos generar: La experiencia que queremos generar en nuestros clientes es que se den cuenta que Sandwich Qbano quiere innovar, ser diferente y quiere celebrar con ellos trabajando constantemente para mejorar. Todo esto en pro de los clientes quienes son los que tienen la última palabra, con esto luchamos por ser la primera opción, mantener los clientes antiguos y atraer clientes nuevos para ir fidelizando.
3.3. Atributos diferenciales: Sandwich Qbano cuenca con con diferentes características y estrategias que hacen de este un gran negocio y lo posiciona como uno de los restaurantes de sándwiches más importante y reconocido en Colombia.
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- Se manejan precios bajos con su sándich de 6.900 pesos y un mayor tamaño que su competencia (SUBWAY) que buscan vincular y fidelizar al cliente. -Excelente servicio al cliente. -Gran variedad de alimentos y bebidas, resaltando su especialidad, que es su salsa de ajo. -Ambiente familiar y de confianza que permite identificarse con la marca. -Nace por y para el mercado colombiano. -Carácter de franquicia 3.4. Propuesta diferencial: Buscamos la fidelización de nuevos clientes con la marca en Bogotá, esto teniendo en cuenta la calidad del producto que se ofrece y las diferentes ventajas que se le ofrece al cliente. ESTRATEGIA: Posicionar y expandir Sándwich Qbano en Bogotá PÚBLICO: Jóvenes de 15 a 30 años TÁCTICAS: Dar a conocer las franquicias de Sándwich Qbano a través de las redes sociales y los medios. Acción:
Acción:
Acción:
- Pautar en Facebook e Instagram los productos y promociones. - Pautar en medios nacionales. - Generar mayor conocimiento de la empresa en los clientes -
Incluir
mensajes
alusivos a la historia del restaurante en cada plato. - Propiciar una mejor comunicación entre los clientes mediante mensajes educativos - Atraer nuevos clientes
- Dar a conocer el producto cerca de distintas
universidades en la ciudad - Estudiar posibles puntos en los cuales se puedan abrir nuevos restaurantes.
MATRIZ FUNCIONAL DE PÚBLICOS 4.1. Perfil de uso y función: Los públicos que se han definido según las necesidades físicas y las posibilidades de desarrollo que se presenta la expansión por franquicas por lo cual se tomaron en cuenta todos los clientes de las franquicias existentes, clasificados por, jóvenes entre 18 y 30 años, clientes frecuentes y universitarios.
36
Así mismo, son de gran importancia los universitarios, por no decir, los más importantes, ya que son ellos los públicos en los que Sándwich Qbano se ha enfocado, atrayéndolos con sus diversas ofertas y gran accesibilidad a nivel económico.
4.1.1 Utilidades adicionales: Los públicos que se han definido según las necesidades de la franquicia, por lo tanto, consideramos que a medida que se expanda serán cada vez más necesarios y seguirán en aumento. Así mismo, se busca que cada público se pueda desarrollar en la empresa de acuerdo a su potencial. A parte de los clientes, tenemos en cuenta varios stakeholders, entre ellos: los proveedores, dueños y financieros, los de publicidad, redes sociales y página web, que son una parte fundamental en el funcionamiento de Sándiwch Qbano y por otro parte en el área de comunicación empresa-clientes. Los empleados hacen parte de un grupo indispensable e importante para el desarrollo óptimo de la empresa, son la base de todo y quienes ayudan hacer posible que Sándwich Qbano tenga un buen funcionamiento.
4.1.2 ¿Qué criterios uso para definir el perfil? •
Se busca el aprovechamiento del capital humano para cumplir las estrategias
de comunicación, por esto se escogió como grupo de interés a los empleados. •
Se busca el financiamiento de los puntos para la expansión propuesta por lo
cual escogimos a los bancos como grupo de interés. •
Se busca la expansión de la empresa por lo cual se eligió a entes
gubernamentales que aprueben el funcionamiento de estos puntos. •
Se busca un reconocimiento mediático y social de la franquicia por ello se
escogió a la sociedad como grupo de interés. •
Se busca el posicionamiento y la expansión de la empresa y para ello
escogimos los clientes quienes serán los primeros en hacer la publicidad con sus allegados para atraer nuevos clientes y lograr la cobertura deseada.
37
4.2. Niveles de satisfacción 4.2.1 Factores de la competencia: Los factores de competencia dentro del mercado son la imagen del local en cuanto a los sitios donde están cada uno de los restaurantes y de acuerdo a cómo estén amoblados cada uno de ellos por el ambiente que propician, la imagen corporativa en cuanto a la información que se brinda acerca del restaurante, servicio al cliente, la ubicación, los precios, los productos la exclusividad y posicionamiento que tienen dentro del mercado de la ciudad, las estrategias creativas que se manejan para atraer clientes (alianzas). Además del tema que maneja el restaurante y la familiarización con cada uno de los clientes.
4.2.2 Fortalezas frente la competencia: La fortaleza Sándiwch Qbano es servicio y su producto insignia, su salsa de ajo. Además, maneja precios bajos que permiten vincular a los clientes y atraer a nuevas personas, el sentirse cálido y cómodo. Además
4.2.3 Fortaleza de la competencia: Algunas fortalezas de nuestra competencia son, por un lado, con Sandwich Gourmet, se da la ventaja de que los sanduches vienen con dos tipos de tamaño, dependiendo del gusto de la persona, por otro, Subway, nos da la oportunidad de escoger las adiciones del sanduche, las salsas que queremos, el tipo de pan y queso. Además de Sándwich Gourmet que ofrece productos individuales y combo que vienen en dos tamaños: junior y grande y tiene 3 panes a elegir dependiendo el gusto de la persona. A diferencia de Subway, este tiene una estructura mucho más similar a la de Sándwich Qbano sin embargo ofrece mayor variedad de productos.
4.3. Categorías diferenciales Categorías: Posicionamiento, servicio al cliente e interactividad en redes. 4.3.1. Posicionamiento esperado de la propuesta: Expandir y aumentar las franquicias a nivel nacional empezando por Bogotá, con la propuesta también buscamos que Sándwich sea la primera opción para los bogotanos en cuanto a comida rápida, siendo asequible para toda clase de públicos.
4.3.2. Reajuste de atributos: Actualmente los atributos alcanzan para expandir la empresa ya que se cuenta con promociones suficientes, precios económicos e
38
instalaciones adecuadas. Si se replica esta estrategia en los 30 puntos que se tiene planeado instaurar en Bogotá principalmente, Sándwich Qbano podrá posicionarse en Colombia. Sin embargo, a futuro se deberá crear nuevos atributos porque la estrategia a medida que funcione y se posicione ira cambiando.
4.3.3. Posicionamiento diferencial: Sí, el posicionamiento de esta franquicia es diferencial ya que Sándwich Qbano aunque es originario de Cali y trae todos los ingredientes de la cocina caleña a Bogotá, ofreciendo al público bogotano un buen precio y productos deliciosos, por ende al expandir la organización en todo el país, esta propuesta diferencial se expandirá y será conocida y disfrutada por todos los colombianos.
4.4. Indicadores perceptivos 4.4.1. Posicionamiento •
Número de jóvenes entre 18-30 años que asisten a Qbano frecuentemente /
Número de jóvenes entre 18-30 años que salen frecuentemente a comer. •
Número de estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda / Número de
estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda que conoce Sandwich Qbano •
Número de clientes que han ido más de 2 veces por semana a Sándwich
Qbano / Número de personas que han ido 1 vez al mes a Sándwich Qbano
4.4.2. Servicio al cliente •
Número de empleados que trabajan en servicio en Sándwich Qbano / Número
de personas que asisten a Sándwich Qbano •
Número de personas satisfechas / Número de personas que asistió.
4.4.3. Interactividad en Redes •
Número de personas que comentan las publicaciones en la página de
Facebook / Número de seguidores de Facebook •
Número de personas que comparten los insta / Número de personas suscritas
a la cuenta de Sándwich Qbano en instagram •
Número de personas que pertenecen a la página de Facebook / Número de
personas que asisten a Sándwich Qbano.
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4.4.4. Procesos •
Concursos: Por medio de redes sociales para calcular la interactividad de los
usuarios por medio de estos medios y además atraer nuevos clientes, escuchar sugerencias y aclarar inconvenientes •
Encuestas: Son necesarias para determinar la satisfacción del cliente con el
producto y el servicio ofrecido, además para determinar de qué forma se posiciona sándwich Qbano en la ciudad de Bogotá •
Sondeos: De esta manera conoceremos nuevos públicos de interés para
Sándwich Qbano donde podemos posicionar la empresa y dar a conocer el producto •
Experiencia: Por medio de este tipo de actividades queremos que las personas
se sientan parte de Sándwich Qbano, que se identifiquen con la marca y que se convierta en una situación habitual de sus vidas; además poder pertenecer a su red de contactos y entablar conversaciones entre clientes y organización para el crecimiento y satisfacción mutua.
4.4.5. Programas Hacer concursos en redes sociales como ‘#Qbanomeinspira’ donde todos publiquen sus fotos en Sandwich Qbano y por mayor cantidad de likes en la foto de Facebook, se recibirá una prueba gratis de paparejas. Dirigirse a las universidades más reconocidas en Bogotá(Sergio Arboleda, Los Andes, Javeriana, etc) , ofrecerles una muestra de Sándwich Qbano y que opinen por medio sondeo de qué les parece el producto y qué les gustaría probar A las personas que asistan a Sandwich Qbano se les ofrecerá un papel que depositará en dos cajas una marcada de rojo (mal servicio) y verde (buen servicio) para que al final de servicio lo califiquen. Al final se hará el conteo de los papeles.
MATRIZ DE ACCIONES ESTRATÉGICAS
5. Lineamientos básicos 5.1. Objetivos de la comunicación •
Expandir la marca a nivel nacional.
40
•
Posicionar Sándwich Qbano en Bogotá.
•
Crear alianzas con otras organizaciones
•
Dar a conocer la historia y principios de Sándwich Qbano.
5.1.1. Argumentación de las acciones: Expandir la marca a nivel nacional porque tener más puntos hará que más personas visiten el restaurante en la ciudad de Bogotá y que por ende se convierta en uno de los sitios más sonados y populares. Esto permitirá que muchas personas quieran hacer parte de la experiencia Sándwich Qbano que se logrará a través de pautas publicitarias, el canal de YouTube, la página y las redes sociales. Las alianzas con otras organizaciones nos permitirán abarcar nuevos mercados y dar a conocer los productos en distintos sitios y asimismo generar un ingreso económico extra y favorable. De esta forma fidelizaremos a los clientes, atraeremos nuevos participantes de esta experiencia y lograremos que todos aprendan y se sientan parte vital del restaurante. 5.1.2. Experiencia: Se busca que los clientes se identifiquen con la franquicia y sientan que hacen parte fundamental de ella y por lo tanto puedan expresar opiniones positivas y negativas del restaurante. Así mismo, queremos que cada vez que un cliente visite Sándwich Qbano lo viva como una experiencia única y se sienta cómodo en las instalaciones y satisfecho con la variedad de Sándwiches y la deliciosa salsa de ajo.
5.2 Criterios de contenidos 5.2.1. Estilo de comunicación: Utilizaremos tanto una comunicación formal con grupos como los Bancos o proveedores y una forma de comunicación informal al dirigirnos a jóvenes o universitarios para que se sientan cómodos con el concepto del restaurante y puedan hacernos parte de su lista de amigos. Por lo general, queremos implementar la comunicación directa para que cada persona sienta que está hablando con alguien y que es importante establecer un contacto entre las dos partes para que siempre haya una claridad en los mensajes.
41
1.
Contacto directo: Con clientes, proveedores y trabajadores de Sándwich
Qbano •
Talleres de encuentro: Con los trabajadores y proveedores los cuales nos
ayudaran a establecer los criterios para implementar las estrategias y acciones, así todos trabajaran con el mismo objetivo •
Talleres de capacitación: Con estos talleres capacitaremos principalmente a
los trabajadores con los criterios establecidos para así lograr la expansión y el posicionamiento deseado. •
Medios: En los medios nos dirigimos a los clientes principalmente para invitar
y dar a conocer la marca.
5.2.2. Criterios: Los criterios utilizados para la combinación de estos canales y estilos de comunicación son la frecuencia con la cual nos mantendremos en contacto, el grupo de interés al cual nos estamos dirigiendo, la proximidad y la necesidad del contacto.
5.3.3. Posibilidades de intervención y percepción: La comunicación es importante en nuestra empresa porque con ella lograremos que desde el presidente hasta el personal de aseo trabajen conjuntamente para lograr una experiencia agradable en nuestros clientes, además de que cada uno de estos tenga sentido de pertenencia y procure realizar sus actividades por el bien común y en pro a los objetivos ya planteados anteriormente. Referente a nuestros clientes, la comunicación permitirá convertir a Qbano en el espacio de preferencia de todos los bogotanos o al menos lograr que sea un sitio de interés para todos los jóvenes y puedan realizar sus encuentros seguidamente allí; generando más clientes y al no dar abasto por la demanda de personas conseguir que este negocio se expanda por distintos barrios de la ciudad capital y sea tan popular como lo esperamos.
5.4. Asignación de recursos 5.4.1. Recursos Destinaremos recursos tangibles, intangibles y humanos. •
Tangibles: Son todos los que van dirigidos a la estructura del restaurante, las
instalaciones y para ello necesitaremos los financieros.
42
•
Intangibles: Lo que se invertirá en todos los permisos legales, reputación y
cultura de la empresa. •
Humanos: Integra a los empleados y lo que estos pueden aportar al restaurante
y lo que el restaurante a ellos. 5.4.2. Presupuesto: Monto total: 250’000.000 El monto total en estructura será dividido hacia los puntos que se piensan implementar en Bogotá y el tiempo que se requiere es un mes y medio luego de tener los recursos necesarios. Al tenerlos llevaremos a cabo todos los objetivos de comunicación con el presupuesto presentado posteriormente y analizando e investigando cuanto tiempo demoraremos, en las implementaciones de redes sociales como canal de YouTube, publicidad y pauta en Instagram y Facebook y contacto con famosos personajes no nos demoremos más de dos meses.
5.5.3. Desgloce de presupuesto
PRESUPUESTO Puntos nuevos 30’000.000 x 4 Puntos (20 millones en materiales, 10 millones en mano de obra) 10’000.000 x personal, (salario mínimo mensual: 800.000) 5.000.000 Publicidad (Volanteo) TOTAL: 45.000.000 Canal de YouTube 2’000.000 Equipo de cámaras 4’000.000 Publicidad en Facebook (5 dólares diarios) 2’000.000 Equipos (computadores) 3’000.000 diseñadores y creador nuevo estilo de página web, más creativa 2.000.000 manejo de contenidos 2.000.000 Diseñador, renovar la fan page 1.000.000 Edición de contenidos 1.000.000 Camarógrafo 1.000.000 Estudio TOTAL: 18.000.000
43
Facebook e Instagram -
5.000.000 Pauta por parte de famosos
5.000.000 Publicidad en Facebook e Instagram en el inicio de los usuarios 1.500.000 Community Manager 1.000.000 Publicista 1.000.000 Diseñador de pauta TOTAL: 13’500.000 Estudiantes Universitarios 10.000.000 Muestras de sándwiches 5.000.000 Volantes, promociones, cortesías en cupones, sondeo 8.000.000 Salarios promotores temporales TOTAL: 23’000.000 Equipo de domicilios
2.000.000 Línea comercial
1.000.000 Equipos de telefonía 2.000.000 x 2 personas de atención telefónica 20.000.000 x 5 motos propias para domicilios TOTAL: 25.000.000 Alianzas
1.000.000 Desplazamientos para reuniones.
10.000.0000 Alianzas con bebidas y marcas de cerveza. 20.000.000 Alianza Universidad Javeriana. 2.000.000 Gastos de representación TOTAL: 33.000.000 Publicidad en medios
5.000.000 Cuña radial
2.000.000 Voz 30.000.000 Comercial 10.000.000 Producción – Actores. TOTAL: 47.000.000 Publicidad interna
1’000.000 Diseño
6’000.000 Impresión TOTAL: 7.000.000
Caja: 38.000.000
El presupuesto vendrá por parte de entidades financieras mediante créditos llegando a alcanza la suma de $100.000.000. En cada punto contaremos con cuatro accionistas de los cuales recibiremos $150.000.000.
44
5.4 Estructura de difusión 5.4.1. Espacios y elementos de la comunicación: Dar a conocer la franquicia de Sándwich Qbano a través de las redes sociales y los medios. Pautar en Facebook e Instagram para que aparezca la información en perfiles que cumplan con nuestro interés como jóvenes de 18 a 30 años universitarios, mostrándoles e indicándoles nuestros productos y promociones; al igual que hacer cuñas en radio (emisoras como La mega, Los 40 Principales, 92.9 o de universidades), propagandas en canales nacionales (City Tv, Canal Capital) y medios impresos (Revista El parche, Mall Pocket) con la información del restaurante.
1.
Generar mayor conocimiento de la empresa a los clientes: Incluir mensajes
alusivos a la historia del restaurante en cada plato, bajo dos estrategias: el primero son piezas para redes sociales como infografías, además en el papel que cuida la bandeja hacer un resumen de la historia de la empresa.
2.
Fidelizar a los clientes: Por medio de twitter, la fan page y la página web
establecer un espacio de interacción con los clientes, donde se publiquen los videos y fotos de la experiencia que se vive en Sándwich Qbano, además logrando que las personas compartan los enlaces y el restaurante se dé a conocer.
3.
Atraer nuevos clientes: Por un lado, se buscarán puntos estratégicos como las
universidades y lugares más concurridos por las personas, dando a conocer los productos de la empresa a través de pequeñas muestras y así mismo hacer varias alianzas con otras empresas, ya sea en cines, restaurantes, centros comerciales, entre otros.
5.4.2.
Coherencia –soporte y argumentos- Para dar a conocer la franquicia de
Sándwich Qbano a través de las redes sociales y los medios es coherente pues abarcamos los medios de comunicación que más utiliza nuestro público objetivo y atrae nuevos clientes en los otros medios. En cuanto a generar mayor conocimiento de la empresa a los clientes tenemos clara al estrategia para hacerlo pero debemos incrementar la popularidad de la página web, bien sea que cada una de las redes sociales se dirijan a la página o realizar una
45
forma creativa como una trivia del restaurante o un juego que acumule puntos canjeables en productos para que las personas visiten más el sitio virtual y además conozcan todos los detalles de nuestra historia; además soportamos a nuestro público de interés porque son técnicas por las que los jóvenes se sientes atraídos a participar y visitar constantemente. Para fidelizar a los clientes la forma más eficaz es convertir al restaurante en un amigo de todos los días, donde en sus redes pueden encontrar imágenes graciosas que publica el restaurante, videos y hasta recursos audiovisuales de la misma persona donde la interacción crezca. Si existe coherencia en cuanto a la forma como queremos atraer a nuestros clientes, ya que es una manera creativa y eficaz para qué nuevas personas conozcan de primera mano el producto y después tengan la oportunidad de concierto el lugar, por otro lado, es importante el tipo de alianzas que hagamos porque esto es lo que determinara si podamos expandir la franquicia a nuevos lugares en la capital y ver la acogida que estas tengan.
5.4.3 Funcionalidad de los argumentos: Los argumentos son claves para lograr la experiencia que queremos transmitir, pues en esta lo que buscamos es una fidelización total donde las personas sientas que son importantes y que hacen parte determinante del restaurante; logrando en cada visita satisfacción para nuestros clientes y un ambiente ‘entre amigos’, ameno e informal. Es importante implementar estas megas tendencias para el buen funcionamiento de la propuesta de comunicación: •
Benchmarking: Necesitamos hacer uso de esta tendencia teniendo en cuenta
que este es un proceso para evaluar productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones con el propósito de realizar mejoras continuas en los procesos productivos. •
Endomarketing: Es importante definir esta megatendecia porque identifica las
necesidades y expectativas de los clientes internos, para fortalecer el sentido de pertenencia e identificación con la empresa y corporación y sus actividades productivas. •
Calidad total: La necesidad de esta megatendencia radica en orientar y crear
conciencia de la calidad en todos los procesos de organización del restaurante desde
46
el presidente hasta el personal de aseo, y de esta forma que todos trabajemos en pro al crecimiento y desarrollo de los objetivos ya mencionados.
6. MATRIZ DE EVALUACIÓN Y CONTROL
6.1. ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS A LA LUZ DEL MARCO LÓGICO DE PROYECTOS •
Procesos: Según el diccionario de la Real Academia Española es el conjunto
de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial, es decir, es un conjunto de fases para lograr un objetivo. •
Administración: Se refiere a la ciencia social que busca satisfacer objetivos de
carácter institucional por medio de un esfuerzo coordinado y una estructura. •
Proceso administrativo: Se refiere al flujo de las actividades de planeación,
dirección y control que se desarrollan de manera continua e interrelacionada en busca de un objetivo común en Sándwich Qbano. Este objetivo se caracteriza por aprovechar los recursos, bien sea, humanos, técnicos o materiales, o de cualquier otro tipo que pueda ofrecer Sándwich Qbano como empresa para volverla mucho más efectiva para sus diferentes públicos, clientes, franquiciados, empleados, etc.
Este tipo de proceso se divide a su vez en 4 fases: •
Planeación: Aquí planeamos en avance lo que deseamos conseguir con cada
uno de los indicadores, así poder determinar el objetivo,
la forma en qué lo
calcularemos, cuales son los factores críticos de riesgo, cuál será su frecuencia, cuánto durará, quien será el responsable y cuáles serán los rangos de evaluación. •
Organización: A partir de la temporalidad y frecuencia asignada para cada uno
de los indicadores se ordenará un calendario, junto con un tablero de control y una tabla de Excel donde se encuentren los indicadores de manera detalla para que sean de fácil aplicación. •
Dirección: Una vez los datos estén ordenados, se procederá a instruir cada
uno de los encargados de los indicadores para que puedan aplicarlos de manera efectiva.
47
•
Control: Para esta fase se hará uso del tablero de control y de esta manera
determinar si han sido efectivos los planes y acciones pensados para el plan de comunicaciones de Sándwich Qbano.
Cliente: Como se ha definido a lo largo del plan, este se refiere a quienes comprar o necesitan nuestros productos ya sea para satisfacer un deseo o necesidad y además está dispuesto a pagar por ello.
Producto: Con esto nos referimos no sólo a los sándwiches, papas o salsa de ajo, sino la imagen y el producto como conjunto de emociones que se generan en el cliente además es el producto por el cual los clientes están dispuestos a pagar. Variable: Los elementos que varían según el indicadores que se mide, se dividen en: Procesos, Eficacia, Resultados, Calidad, Productos y Eficiencia. Estrategia: Son las acciones planeadas que nos acercarán los objetivos que hemos determinado para Sándwich Qbano, es decir nuestra estrategia de posicionamiento y expansión en la ciudad de Bogotá. Táctica: Será el orden que se le da a los recursos en pro de un objetivo para reducir el márgen de error siguiendo la estrategia planteada. Acción: Se realiza orientado al éxito teniendo en cuenta el contexto de la empresa: •
Expansión
•
Posicionamiento en redes sociales
•
Servicio al cliente
Efecto-Alcance: Se dará a partr de los resultados buscando ser eficientes o eficacez y asegurando el éxito de la estrategia. Meta: Se refiere al número que se fija para determinar el éxito de una acción, se determinará dependiendo las evaluaciones previas, esta debe ser medible, específica, alcanzable y satisfactoria. Impacto: será el resultado del efecto causado por las accionesy se verá reflejado en un número que arrojarán nuestros indicadores para medir el cumplimiento de nuestros objetivos.
6.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE INDICADOR
48
Según nuestras acciones estratégicas, hemos encontrado que son tres las acciones importantes para lograr los objetivos de posicionar a Sándwich Qbano en Bogotá por encima de todas las demás marcas de Sándwich, para que se replique ese liderazgo a otras ciudades, otro de los objetivos es mejorar los servicios que se prestan a los clientes y obtener un reconocimiento en las redes sociales. Las acciones son, expansión, posicionamiento en redes sociales y servicio al cliente, también vamos a agregar una acción llamada procesos, el cual tiene que ser medido de una manera distinta, mucho más amena, mediante los siguientes mecanismos: •
Concursos: Por medio de redes sociales para calcular la interactividad de los
usuarios por medio de estos medios y además atraer nuevos clientes, escuchar sugerencias y aclarar inconvenientes •
Encuestas: Son necesarias para determinar la satisfacción del cliente con el
producto y el servicio ofrecido, además para determinar de qué forma se posiciona sándwich Qbano en la ciudad de Bogotá •
Sondeos: De esta manera conoceremos nuevos públicos de interés para
Sándwich Qbano donde podemos posicionar la empresa y dar a conocer el producto •
Experiencia: Por medio de este tipo de actividades queremos que las personas
se sientan parte de Sándwich Qbano, que se identifiquen con la marca y que se convierta en una situación habitual de sus vidas; además poder pertenecer a su red de contactos y entablar conversaciones entre clientes y organización para el crecimiento y satisfacción mutua.
6.2.1.Definición de categorías •
Procesos: Lo usamos como un recurso para cumplir el objetivo del indicador.
•
Resultados: Con esto cumplimos las sugerencias de los beneficiarios.
•
Eficiencia: Se refiere a la forma en la que se hacen los procesos dentro de la
compañía, es cumplir adecuadamente con las labores asignadas. •
Calidad: Dar a conocer de la mejor manera los productos e insumos de
Sándwich Qbano. •
Productos: Son los resultados que recogemos a traves de los diferentes
recursos. •
Impacto: Es a lo que queremos llegar despues de un proceso.
49
6.3. APLICACIOÓN A UN PLAN DE COMUNICACIONES
Indicador 1. •
Nombre: Fidelizar clientes haciendo más accesible el producto por medio de
ofertas y promociones. •
Objetivo: Determinar el crecimiento de número de clientes a raíz de las ofertas
y promociones realizadas por la Sandwish Qbano. •
Forma de cálculo: Se realizará una división, siendo: el número de personas
que ingresen por la promoción divido en el número total de clientes que ingresen a consumir. •
Unidad: cantidad de ventas.
•
Factor crítico de riesgo: Poca utilización de medios para realizar la publicidad
de la oferta. •
Frecuencia: Semanal.
•
Temporalidad: Dos meses.
•
Extensión: Se extenderá a gerentes y departamento de comunicaciones.
•
Responsable: Director del área de comunicaciones.
•
Pertinencia: Permite conocer al número de personas que adquieren las
promociones y así, visualizar las ganancias de invertir en publicidad y hacer promociones para fidelizar más clientes a la empresa para que sean recurrentes y puedan ser catalogados como “clientes frecuentes.” •
Rangos de evaluación: Bueno: 100 personas. Regular: 90 personas Malo:
Menos de 70 personas
Indicador 2. •
Nombre: Convenios con otras organizaciones.
•
Objetivo: crear convenios con otras organizaciones como universidades, cines
o teatros para que adquieran nuestra franquicia y así avanzar en el crecimiento de los clientes y de la misma empresa. •
Forma de cálculo: Se realizará a través de una regla de tres, es decir: el número
de clientes en estas nuevas franquicias, multiplicado por 100 y divido en el número total de clientes de Sandwich qbano.
50
•
Unidad: Porcentajes.
•
Factor crítico de riesgo: Poco flujo de clientes en las nuevas franquicias o
pocas organizaciones que adquieran nuestras franquicias. •
Frecuencia: mensual
•
Temporalidad: tres meses
•
Extensión: Se extenderá a todos los franquiciados
•
Responsable: Director del área de ventas
•
Pertinencia: Permite conocer el porcentaje de crecimiento de la empresa con
las nuevas franquicias y la cantidad de clientes que mueven las mismas. •
Rangos de evaluación: Bueno: Mayor a 80% Regular79%-60% Malo: Menos
del 59%
Indicador 3. •
Nombre: Utilización de medios audiovisuales para fortalecimiento y
posicionamiento de la empresa por medio de publicidad. •
Objetivo: Hacer un buen uso de los medios tradicionales, en los cuales se
maneje de manera interactiva y llamativa la información que atraiga a los clientes de Sandwich Qbano. •
Forma de cálculo: Número total de ventas antes de la publicidad divido el
número total de ventas después de la publicidad. •
Unidad: Cantidad de ventas
•
Factor crítico de riesgo: Pocas ventas después de publicidad.
•
Frecuencia: Mensualmente
•
Temporalidad: Tres meses
•
Extensión: Se extenderá a vendedores y director de ventas.
•
Responsable: Director de ventas
•
Pertinencia: Permite la utilización de medios audiovisuales para mostrar y dar
a conocer la empresa y lo que hace, para así lograr reconocimiento y posicionamiento por medio de estrategias publicitarias •
Rangos de evaluación: Bueno, 80 personas. Regular, 65 personas y malo 59
personas.
Indicador 4. •
Nombre: Por medio de Facebook, crear vínculo entre clientes y negocios
51
•
Objetivo: Determinar el porcentaje de crecimiento de clientes que se están
uniendo en Facebook, para saber qué tan popular es la empresa. •
Forma de cálculo: Número de personas que comentan las publicaciones en la
página de fb, multiplicado por cien y divido el número de seguidores de fb. •
Unidad: Porcentajes
•
Factor crítico de riesgo: Poca confiabilidad en las publicaciones realizadas en
la Fan Page de Facebook. •
Frecuencia: Semanalmente
•
Temporalidad: seis meses
•
Extensión: Se extenderá al Community manager y al departamento de
comunicaciones. •
Responsable: Director del departamento de comunicaciones
•
Pertinencia: Permite conocer por medio de Facebook y un vínculo entre cliente
y negocios cual es el porcentaje de crecimiento de los clientes de esta red para saber qué tan posicionado esta Sadwich Qbano. •
Rangos de evaluación: Bueno, 95 personas. Regular 75 personas y Malo 60
personas.
Indicador 5: •
Nombre: Fidelización de clientes por medio de Instagram.
•
Objetivo: Tener más seguidores en Instagram, para darle más reconocimiento
a la empresa. •
Forma de cálculo: Número de personas que comparten Instagram, multiplicado
por cien y dividido número de suscriptores a Sandwich Qbano en Instagram. •
Unidad: Porcentaje
•
Factor crítico de riesgo: Poca confiabilidad en las publicaciones realizadas en
la Fan Page de Instagram, ya que Sandwich Qbano no tiene una página certificada. •
Frecuencia: Semanalmente
•
Temporalidad: Seis meses
•
Extensión: Se extenderá al Community manager y al departamento de
comunicaciones. •
Responsable: Departamento de comunicaciones
52
•
Pertinencia: Conocer la fidelización de los clientes por medio de Instagram,
obtener más seguidores para lograr reconocimiento de la empresa por medio de esta red social. •
Rangos de evaluación: Bueno, 98 personas. Regular 70 personas y Malo, 58
personas.
Indicador 6: •
Nombre: Obtención de clientes por medio de Facebook
•
Objetivo: posicionar la empresa y fidelizar clientes
•
Forma de cálculo: Número de seguidores nuevos, dividido número de
seguidores totales. •
Unidad: Cantidad de seguidores
•
Factor crítico de riesgo: Utilización de redes sociales para atraer clientes.
•
Frecuencia: Semanalmente
•
Temporalidad: Dos meses
•
Extensión: Se extenderá a los gerentes y al departamento de comunicaciones.
•
Responsable: Departamento de comunicación
•
Pertinencia: Por medio de la obtención de clientes por medio de Facebook, se
quiere posicionar la empresa y así conseguir fidelizar clientes. •
Rangos de evaluación: Bueno, 90 personas. Regular, 79 personas y Malo, 60
personas.
Indicador 7: •
Nombre: Mejorar servicio al cliente.
•
Objetivo: Determinar el crecimiento de número de clientes a raíz de un mejor
servicio dentro del establecimiento. •
Forma de cálculo: Número de PQR resueltas sobre el número de PQR
reclamaciones. •
Unidad: Cantidad de quejas y reclamos.
•
Factor crítico de riesgo: Obtener una buena capacitación con los trabajadores
para lograr el mejor servicio. •
Frecuencia: Semanal
•
Temporalidad: Tres meses
•
Extensión: Se extenderá a gerentes y administradores de locales.
53
•
Responsable: Administradores de locales
•
Pertinencia: Permite mejorar el servicio al cliente de acuerdo al crecimiento del
número de clientes a raíz de servicios prestados dentro del establecimiento. •
Rangos de evaluación: Bueno, 90 personas. Regular 75 personas y Malo, 50
personas.
Indicador 8: •
Nombre: Satisfacer al cliente con los alimentos.
•
Objetivo: Posicionar la empresa y fidelizar clientes
•
Forma de cálculo: Número de personas encuestadas satisfechas sobre el
número total de personas encuestadas. •
Unidad: Cantidad de personas
•
Factor crítico de riesgo: Tener los mejores ingredientes.
•
Frecuencia: Semanalmente
•
Temporalidad: Tres meses
•
Extensión: Se extenderá a gerentes y administradores locales.
•
Responsable: Administradores de locales
•
Pertinencia: Permite satisfacer al cliente de acuerdo a los alimentos que ofrece
Sandwich Qbano, así lograremos posicionar la empresa y fidelizar los clientes actuales y potencializar nuevos. •
Rangos de evaluación: Bueno, 85 personas. Regular, 75 personas y Malo, 60
personas.
Indicador 9: •
Nombre: Satisfacción del cliente
•
Objetivo: Posicionar la empresa y fidelizar clientes
•
Forma de cálculo: Número de personas que están satisfechas sobre total de
personas que diligenciaron la encuesta •
Unidad: Personas
•
Factor crítico de riesgo: Utilización de un mensaje claro
•
Frecuencia: Mensualmente
•
Temporalidad: Tres meses
•
Extensión: Se extenderá al departamento de comunicación y al pasante de
comunicación.
54
•
Responsable: Departamento de comunicaciones
•
Pertinencia: Sirve para medir la satisfacción del cliente, posicionar la empresa
y fidelizar los clientes. •
Rangos de evaluación: Bueno, 400 personas. Regular, 300 personas y Malo,
200 personas.
Indicador 10: •
Nombre: Concurso paparejas
•
Objetivo: Posicionamiento en redes
•
Forma de cálculo: Número de personas que participaron del concurso,
multiplicado por cien y dividido por el número total de seguidores en Instagram. •
Unidad: Porcentaje
•
Factor crítico de riesgo: Innovación en el mensaje
•
Frecuencia: Mensualmente
•
Temporalidad: Trimestral
•
Extensión: Se extenderá al Community Manager y al departamento de
comunicaciones. •
Responsable: Departamento de comunicaciones
•
Pertinencia: Permite medir cuales y cuantas personas participaron en el
concurso, esto lo que nos favoreces como empresa es poco a poco posicionarnos fuertemente en las redes sociales •
Rangos de evaluación: Bueno, 85 personas. Regular, 76 personas y Malo, 55
personas.
Indicador 11: •
Nombre: Experiencia al cliente
•
Objetivo: Que las personas se sientan cercanas y parte de Sandwich Qbano.
•
Forma de cálculo: Número de alcance de personas por las redes sobre el
número de visitas en la web. •
Unidad: Cantidad de personas
•
Factor crítico de riesgo: poca actividad en las redes sociales.
•
Frecuencia: Semanalmente
•
Temporalidad: Cinco meses
55
•
Extensión: Se extenderá a gerentes y departamento de comunicaciones.
•
Responsable: Departamento de comunicaciones
•
Pertinencia: Conocer la experiencia de los clientes y lograr que se sientan
cercanos y parte de Sandwich Qbano. •
Rangos de evaluación: Bueno, 80 personas. Regular, 65 personas y Malo, 49
personas.
Indicador 12: •
Nombre: Sondeos con el fin de conocer y darnos a conocer.
•
Objetivo: posicionar la empresa y fidelizar clientes
•
Forma de cálculo: Número de personas encuestadas sobre el número de
compradores. •
Unidad: Cantidad encuestadas
•
Factor crítico de riesgo: Que las personas se nieguen a contestar la encuesta.
•
Frecuencia: Semanal
•
Temporalidad: Tres meses
•
Extensión: Se extenderá a gerentes y departamento de comunicación.
•
Responsable: Departamento de comunicaciones
•
Pertinencia: Permite medir los sondeos con el fin de conocer y darnos a
conocer, así posicionar la empresa y fidelizar más clientes. •
Rangos de evaluación: Bueno, 90 personas. Regular, 85 personas y Malo, 6º
personas. 6.4. REFERENTES DE LOS INDICADORES APLICADOS
De acuerdo con nuestros objetivos de expandir la marca a nivel nacional, posicionar Sándwich Qbano en Bogotá, crear alianzas con otras organizaciones y dar a conocer la historia y principios de Sándwich Qbano, hemos creado una serie de indicadores que nos ayudaran a cumplir con dichos objetivos, que son:
En primer lugar, se considera pertinente fidelizar clientes haciendo más accesible el producto por medio de ofertas y promociones, para determinar el crecimiento de número de clientes a raíz de las ofertas y promociones realizadas por Sándwich Qbano. Este indicador se determinará por medio de una división, siendo: el número de personas que ingresen por la promoción divido en el número total de clientes que
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ingresen a consumir. Los resultados nos ayudarán a determinar la efectividad que tienen las promociones para alcanzar los objetivos principales que son básicamente posicionar la marca.
Para alcanzar otro de los objetivos principales, que es crear alianzas con otras organizaciones, es necesario crear convenios con universidades, cines o teatros para que adquieran nuestra franquicia y así avanzar en el crecimiento de los clientes y de la misma empresa. Lo anterior será un avance a nivel financiero puesto que las ganancias se incrementan y la empresa también adquiere reconocimiento en otros entornos sociales.
Con el fin de expandir la marca a nivel nacional, posicionarla y dar a conocer sus principios es de gran ayuda hacer un buen uso de los medios tradicionales, en los cuales se maneje de manera interactiva y llamativa la información que atraiga a los clientes de Sandwich Qbano, esto también con el objetivo de dar a conocer las diferentes promociones y potencializar la publicidad. Los resultados de dicha observación nos ayudaran a entender el impacto de la publicidad en las ventas de la empresa.
Una de las redes sociales con mayor impacto en la actualidad es Faceboook, ya que muchas personas toman las decisiones de compra basados en la influencia del medio. La idea es utilizar esta herramienta con el objetivo de crear un vínculo entre los clientes y el negocio, para determinar el porcentaje de crecimiento de clientes que se están uniendo en Facebook, para saber qué tan popular es la empresa.
Otra de las redes sociales con gran impacto es Instagram, esta herramienta será utilizada para obtener clientes y posicionar la marca, lo cual se verá reflejado en el número de suscriptores que tiene la página.
Uno de los procesos más importantes para la obtención de clientes y el posicionamiento de la marca es el mejoramiento del servicio, por lo cual, se considera necesario medir el número de PQR resueltas para determinar el nivel de eficiencia de la compañía.
57
Para posicionar la empresa y fidelizar los clientes de Sándwich Qbano, se considera pertinente medir mediante encuestas la satisfacción de los clientes, en cuanto a la calidad del producto. El resultado se puede determinar dividiendo el número de personas encuestadas satisfechas por el número total de personas encuestadas.
Parte de la estrategia de posicionamiento y expansión tiene que ver con el posicionamiento en redes sociales, que se logrará a través de un concurso de parejas, el cual le proporcionará a la página nuevos seguidores. El indicador se medirá multiplicando el número de parejas que participaron en el concurso por cien y dividiendo el resultado por el número total de seguidores en Instagram. Lo que nos arrojará como resultado los seguidores nuevos y podremos dimensionar el crecimiento de los clientes a través de las redes sociales.
Parte de expandir la marca y posicionarla en el mercado tiene que ver con la experiencia del cliente, que se hace efectiva cuando las personas se sienten cercanas y parte de Sándwich Qbano. Este indicador se medirá dividiendo el número de alcance de personas por redes sociales sobre el número de visitas en la web.
Finalmente, podemos encontrar que las encuestas son una herramienta eficaz que nos permite medir el impacto que Sándwich Qbano tiene en las personas. Se hará unos sondeos con el fin de conocer y darnos a conocer para lograr posicionar la marca y fidelizar los clientes.
No
Objetivo
Indicador
Formula
Variable
1
Determinar el crecimiento de número de clientes a raíz de las ofertas y
promociones realizadas por la Sandwish Qbano.
Instrumentos
Fidelizar
más accesible el producto por medio de ofertas y promociones.
clientes número
haciendo de
personas que ingresen por la promoción divido en el número total de clientes que ingresen a consumir. Procesos
ventas
58
2
crear convenios con otras organizaciones como universidades, cines o teatros
para que adquieran nuestra franquicia y así avanzar en el crecimiento de los clientes y de la misma empresa. Convenios con otras organizaciones
número de clientes en estas nuevas
franquicias, multiplicado por 100 y divido en el número total de clientes de Sandwich qbano. 3
Resultados Número de clientes Hacer un buen uso de los medios tradicionales, en los cuales se maneje de
manera interactiva y llamativa la información que atraiga a los clientes de Sandwich Qbano. Utilización de medios audiovisuales para fortalecimiento y posicionamiento de la empresa por medio de publicidad.
Número total de ventas antes de la
publicidad divido el número total de ventas después de la publicidad. Eficiencia Procesos 4
Ventas
Determinar el porcentaje de crecimiento de clientes que se están uniendo en
Facebook, para saber qué tan popular es la empresa. Por medio de Facebook, crear vínculo entre clientes y negocios Número de personas que comentan las publicaciones en la página de fb, multiplicado por cien y divido el número de seguidores de fb Eficiencia Procesos 5
Seguidores
Tener más seguidores en Instagram, para darle más reconocimiento a la
empresa.
Fidelización de clientes por medio de Instagram.
Número de personas que comparten Instagram, multiplicado por cien y dividido número de suscriptores a Sandwich Qbano en Instagram. Eficiencia procesos 6
Suscriptores
posicionar la empresa y fidelizar clientes Obtención de clientes por medio de Facebook Número
de
seguidores
nuevos, dividido número de seguidores totales. Eficiencia Procesos 7
seguidores
Determinar el crecimiento de número de clientes a raíz de un mejor servicio
dentro del establecimiento. Mejorar servicio al cliente. Número de PQR resueltas sobre el número de PQR reclamaciones. Resultados
59
Eficiencia 8
Peticiones, Quejas y reclamos
Posicionar la empresa y fidelizar clientes Satisfacer al cliente con los alimentos.
Número de personas encuestadas
satisfechas sobre el número total de personas encuestadas. Calidad Productos 9
encuestas
Posicionar la empresa y fidelizar clientes
Satisfacción
del
cliente
Número de personas que están satisfechas sobre total de personas que diligenciaron la encuesta 10
impacto
encuestas
Posicionamiento en redes Concurso paparejas Número de personas que participaron del concurso, multiplicado por cien y
dividido por el número total de seguidores en Instagram. Procesos 11
seguidores
Que las personas se sientan cercanas y parte de Sandwich Qbano. Experiencia al cliente
Número de alcance de personas por las redes
sobre el número de visitas en la web. Procesos 12
Eficiencia
Eficiencia
visitas
posicionar la empresa y fidelizar clientes Sondeos con el fin de conocer y darnos a conocer.
encuestadas sobre el número de compradores impacto
Número de personas encuestas
60
08 Conclusiones Para finalizar, a partir de la investigación realizada a lo largo del trabajo, es muy importante tener en cuenta el diagnostico de comunicación, porque de allí salen puntos clave para que mejore interna y externamente Sandwich Qbano.
En cuanto se refiere a la comunicación interna, se deben tener en cuenta los canales establecidos al interior de la organización, para que se mejore la cultura organizacional y se genere en los empleados un sentido de pertenencia hacia la empresa, porque muchos de ellos no conocen la misión, visión, filosofía y/o valores de la empresa. Como se menciona anteriormente, el que no haya alguien que regule la comunicación interna genera que esta se debilite y no se tenga constancia de que esta bien, que esta mal y que se debe dejar igual.
Por otra parte, se determina que Sandwich Qbano al ser el 50% franquicias que no pertenecen al grupo familiar no tienen un acercamiento y manejan todo de manera diferente, además de que no manejan un contacto constante para saber como manejan sus procesos y que estrategias generan para que atraigan a los clientes de manera eficiente y efectiva. Para resumir se requiere de un departamento de comunicaciones, que identifique de manera clara en que se debe mejorar y genere estrategias que mejoren las relaciones interpersonales, desde jefes hasta empleados, empleados clientes y entre los mismos empleados en si.
En lo que concierne a la comunicación externa, se debe sacar a relucir que Sandwich Qbano, da poco uso a los recursos que tiene, por ejemplo en cuestión de manear publicidad por medio de televisión o Youtube, se encuentra muy retrasado, solo se ve un comercial en Youtube que es de hace 5 años y en televisión no se manea ningún tipo de comerciales. Las redes sociales como Facebook e Instagram no se encuentran oficializadas, lo que genera en la gente desconfianza en el contenido que se publica. Sin embargo se debe recalcar que Sandwich Qbano es una organización con larga trayectoria en el mercado lo que ha aumentado su reconocimiento a lo largo de los años por parte de los consumidores y además se posiciona como una de las marcas de comidas rápidas mejores ofrecidas en el mercado.
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Finalmente, como Sndwich Qbano quiere lo mejor para sus clientes, creo estrategias como la promociรณn y la creaciรณn de nuevos productos, servicio a domicilio, calidad a la hora de la atenciรณn empleados- clientes, las cuales deben ser fortalecidas y bien fundamentadas para que cada dia esta empresa crezca mรกs.
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Referencias Rolando Lozano Garzón (2015) Las cadenas de restaurantes que más venden en el país. Periódico El Tiempo. Disponible en: http://www.eltiempo.com/economia/empresas/cadenas-de-comidas-rapidaen-colombia/15925855
Revista
Dinero
(2015)
Lluvia
de
hamburguesas.
Disponible
en:
http://www.dinero.com/edicion-impresa/caratula/articulo/negocio-comidascolombia/207247
Revista Portafolio (2014). Mercado de comidas rápidas, con potencial por explotar. Disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/mercadocomidas-rapidas-potencial-explotar-58492
Revista la Barra (2009) Comida rápida, el segmento más grande del país. Disponible en: http://revistalabarra.com/ediciones/ediciones-2009/edicion34/informe-especial-comida-rapida.htm
Revista Dinero (2015) Crecimiento económico: cuáles sectores ganan, pierden y
quedan
igual.
Disponible
en:
http://www.dinero.com/economia/articulo/crecimiento-del-producto-internobruto-colombia-primer-trimestre-2015/209538
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Revista Portafolio (2014) Franquicias modelo de negocio consolidado. Disponible en: http://revistalabarra.com/ocios/empresas/franquicias-modelonegocio-consolida-135672%20
Revista Portafolio (2014) Mercado de comidas rรกpidas, con potencial por explotar. Disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/mercadocomidas-rapidas-potencial-explotar-58492
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