Manual De Proceso Friday's by Laura Valero

ESTUDIO 7: DISEÑO DE SERVICIOS

TGI

FRIDAY’S

MANUAL DE PROCESO FINAL PRESENTADO POR Angie Henriquez Maria Isabel Nieto Pamella Translateur Laura Valero ESTUDIO 7: DISEÑO DE SERVICIOS 2016-2 UNIVERSIDAD DE LOS ANDES TGI FRIDAY’S

CONTE FASE DESCUBRIR CONTEXTO MUESTRA HERRAMIENTA DE AUTOREPORTAJE DEFINICIÓN DE VIERNES COMPETENCIA ENCUESTA DE OPINIÓN RESEÑAS ONLINE SERVICIO SEDES UN DÍA EN LA VIDA DE.. PERFILES MOMENTOS EXPECTATIVA VS REALIDAD TENSIONES

9 10 14 16 26 29 40 44 51 52 57 63 73 76 82

FASE INTERPRETAR

HALLAZGO 1 TELÉFONO ROTO

HALLAZGO 2 “ES QUE NO ME ALCANZA” HALLAZGO 3 ¿POR QUÉ NO FRIDAY’S?

HALLAZGO 4 VIERNES EN FAMILIA

HALLAZGO 5 FRIDAY’S CAMALEÓNICO

HALLAZGO 6 FRESCOS COMO UNA LECHUGA

HALLAZGO 7 EL AMOR ES CIEGO

ENIDO FASE DELIMITAR

100

FASE PROPONER

114

HALLAZGOS FINALES NECESIDADES, OPORTUNIDADES Y BENEFICIOS ÁREAS DE OPORTUNIDAD DETERMINANTES Y REQUERIMIENTOS

101 102 111 113

IDEACIÓN PERFIL ELEGIDO EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS ACTITUD FRIDAY’S PROTOTIPADO PROPUESTA MOMENTOS INTERVENIDOS REFERENTES ANTES Y DESPUÉS DE LA PROPUESTA CONCLUSIONES BENEFICIOS DE IMPLEMENTACIÓN CRÍTICAS POSITIVAS Y NEGATIVAS BIBLIOGRAFÍA

116 122 124 129 131 135 138 142 149 152 155 155 157

Hola! Nosotros somos su equipo de diseño. Para conocerlos mejor empezamos nuestra investigación acercándonos a su huésped ideal.

INTRODUCCIÓN

n el desarrollo de este documento se presentará la información obtenida después de un proceso de observación, investigación y estudio de la franquicia de Friday’s en Colombia. Por un lado, se muestra la contextualización del restaurante en el entorno bogotano, analizando al mismo tiempo el comportamiento del huésped objetivo de la franquicia. Seguido por una observación y análisis del servicio ofrecido actualmente y la experiencia desde diferentes puntos de vista. Para así, presentar por último los aspectos relevantes que logramos identificar y examinar, que tienen un impacto para Fridays Colombia.

ENCARGO Conquistar nuevos huĂŠspedes y reconquistar a los que han dejado de asistir.

FASE DESCUBRIR

En esta etapa del proceso de diseño se buscó generar un panorama general de la situación prevista en el encargo recibido. En un primer lugar se recopiló información relevante para obtener y entender el entorno externo donde se encuentra Friday’s . En segundo lugar, se realizó a una aproximación al usuario, sus necesidades y hábitos (o comportamientos). Lo anterior se realizó a través de medios como la observación, herramientas de autorreportaje, visitas y entrevistas a huéspedes que conocieran el restaurante. (Agudelo & Lleras, Fase descubrir, 2015)

CONTEXTO 10

n esta sección se introducirá al lector en el contexto en el que se desenvuelve la compañía. Es necesario tener en cuenta los factores que se permean en el entorno para analizar el desarrollo de la empresa y entender los resultados que he venido teniendo en las diferentes zonas de Bogotá. Aa partir de bottom up y top down, se identificó la crisis económica que Fridays ha venido atravesando debido a que el contexto en el que está presente, es decir Bogotá, no se acomoda a los valores y servicios que la empresa promete a los usuarios. Por esta misma razón es necesario entender el contexto en que la empresa se desenvuelva, pues si se desarrolla con unos intereses ajenos al contexto es muy posible que el éxito que tiene en otros países no se logre acá mismo.

FRIDAY’S EN COLOMBIA

Friday’s llega a Colombia el 16 de Febrero de 1999 como un restaurante que presenta una alternativa innovadora llena de alegría, diversión, buena comida y excelente servicio. Se inaugura en el país con la conocida sede del parque de la 93 y es reconocido por ser un muy buen lugar para experimentar la comida y la cultura americana, además de la calidez y el trato especial que se le brinda a los Huéspedes en cada visita. Con el paso de los años Friday’s aumenta su participación en el mercado y abre nuevas sedes en Salitre, Av. Chile, Plaza imperial, San Martín, Metro 127, incluso abre una sede en Barranquilla en la calle 82. Todos los restaurantes ofrecen una gran variedad de platos entre los que resaltan la comida tex-mex, gastronomía cajún, platos a la parrilla y su exclusiva salsa Jack Daniel’s. Se puede encontrar una amplia oferta desde costillitas, pasando por hamburguesas y sandwiches, hasta deliciosos cortes de carne. Sumado a esto Friday’s posee un excelente menú de postres y una extensa carta de cócteles. Todo esto hace de Friday’s una muy buena opción para disfrutar y pasar un rato agradable con amigos o familia. Sin embargo, por situaciones desafortunadas y problemas con el arrendatario, la sede insignia de Friday’s, en el parque de la 93, tuvo que cerrar sus puertas en Diciembre de 2015. Este suceso tuvo un impacto negativo en la imagen de Friday’s en Colombia e inició el rumor de la salida de la franquicia del país. Al correr estos rumores y por la falta de información decrecieron las visitas de los Huéspedes y en consecuencia disminuyeron las ventas del restaurante. Es aquí cuando aparece el reto de conquistar nuevos huéspedes y reconquistar a aquellos que se han distanciado del restaurante por malos entendidos.

DEFINICIÓN DE TARGET IDEAL: MILLENNIALS 12

Los millennials son personas nacidas entre 1980 y 2000, conocidos por tener una demora en la transición a la etapa adulta. Se mueven por el deseo de cultivar experiencias memorables que enriquezcan sus vivencias y su conocimiento. Son receptivos a la multiculturalidad, tienen un gran apego a la tecnología y su patrón de consumo está basado en el “voz a voz”. Por último, se declaran políticamente independientes, pero se interesan en debates sociales y que afecten a la comunidad.

¿Y QUÉ HACEN REALMENTE? Conociendo ya, el tipo de huésped objetivo de Fridays en el contexto internacional, nos remitimos a una muestra de esta población en el contexto bogotano para así obtener la mayor cantidad de información y entendender lo que piensan, sienten y hacen.

NUESTRA 14

A continuación se escogió un número de personas entre el rango de 24 y 30 años y de edad y estrato socioeconómico de medio a alto. Para el desarrollo del análisis de usuarios se realizaron actividades como herramientas de autorreportaje y entrevistas en las que obteniendo la opinión de los usuarios en relación al servicio. Con lo anterior, se obtuvieron diferentes patrones de comportamiento, gustos y preferencias de consumo de los millennials.

Enrique Morales 25 años - Ingeniero civil

Camilo Ayala 26 años - Abogado

Juliana Pinzón 24 años - Economista

MUESTRA 15

Erik Translateur 24 años - Economista

César Ayala 30 años - Ingeniero industrial

David Duarte 24 años - Ingeniero industrial

David Henriquez 30 años - Realizador audiovisual

HERRAMIENTA DE AUTORREPORTAJE La sonda (o mecanismo de autorreportaje) fue entregada a las personas de la muestra en dónde ellos mismos reportaron información sobre sus rutinas y comportamientos cotidianos, ésto con el propósito de conocer puntualmente qué hacen en su día a día como millennials bogotanos, su percepción de un viernes y su opinión de Friday’s, al igual que algunos de sus gustos en comida, música, entre otros.

HISTORIAS DE NUESTRAS PERSONAS

ENRIQUE MORALES

Enrique es un ingeniero civil de 25 años, quien trabaja en una constructora. De lunes a viernes va al trabajo y cada día de por medio va al gimnasio a las 8 pm. Algunos miércoles aprovecha promociones de la ciudad y va a cine a Unicentro con su hermana, amigos o novia. Almuerza en la cafetería del edificio donde trabaja y pide el menú del día por variedad y precio. Lo que más le gusta de

este lugar es que siente que la comida es casera y cuando llega a casa procura cuidarse con la alimentación. El viernes, para romper, con la rutina de oficina pide a domicilio a restaurantes como Papa John’s por el sabor, Domino’s por la rapidez o Archie’s porque tiene promociones para compartir en sus pedidos. Generalmente ve películas con su familia y es para él un día de descanso. El sábado va

almorzar con su familia o con su novia a restaurantes como Pf. Chang’s, Chilis, Buffalo Wings o Fuddruckers, de estos lugares le gusta poder pedir algo para compartir. En las tardes hace vueltas o descansa y en las noches come en casa se reúne con sus amigos de la universidad a jugar x-box o hacen fiestas en casas. El domingo se hacia las 8 am y sale a la ciclovía con su bicicleta, luego llega a la casa desayuna con su familia y se alista para ir a misa. Almuerza donde sus abuelos y en la tarde descansa leyendo algún libro y se prepara para empezar la semana. Enrique ha ido a Fridays varias veces y es un restaurante al que seguiría volviendo pues se considera afín con la cultura americana. Lo que más le gusta del restaurante es que ofrece una gran variedad de hamburguesas y que además, todas son buenísimas. Lo que no le gusta es que percibe que el pedido tarda mucho tiempo en llegar. Ha ido en ocasiones de celebración con sus amigos y se le hace un lugar apropiado para estos eventos. Siempre se divierten y el precio le parece adecuado.

CAMILO AYALA

Camilo es un abogado de 26 años, quien trabaja en una firma orientada al sector inmobiliario. Entre semana maneja en su mayoría las mismas actividades donde va al trabajo en bicicleta –piensa que es más conveniente porque evita trancones y ayuda al medio ambiente-, lleva almuerzo de su casa, al finalizar la jornada va al gimnasio y en las noches dedica su tiempo a leer o a

ver alguna serie de televisión o película. Para romper con la rutina algunos miércoles aprovecha las promociones de la ciudad y va a restaurantes como 100 montaditos o Hooters. De estos lugares aclara que le gusta el hecho de pedir para compartir pues para él no hay nada mejor que despejarse a mitad de la semana con sus amigos y su novia, mientras llega el fin de semana.

El viernes acostumbra salir a comer a restaurantes como Crepes, El corral o Wok con su novia y de vez en cuando reunirse con sus amigos de la universidad en la noche para tomarse algo. Los sábados se queda en casa viendo películas o cocinando, cuando sale el viernes. De no ser así, sale a fiestas o a reuniones en casa. Para él es muy importante seguir compartiendo momentos con sus amigos de la universidad que ya ve tan seguido ahora que todos trabajan. El domingo va al gimnasio en la mañana, llega a su casa y sale con su perro, pide algo de almuerzo como hamburguesa o pollo y vuelve a prepararse para comenzar la semana. Camilo ha ido a Friday’s tres veces y le gustó que el menú es muy variado y las porciones son grandes, sin embargo percibió que el servicio podía ser un poco más rápido y que los meseros que lo atendieron, aunque eran amables eran tímidos. En las ocasiones que fue al restaurante fue en compañía de su familia por lo que el factor de precio no fue un inconveniente para él.

JULIANA PINZÓN

Juliana Pinzón, 24 años, Economista: Juliana es recién graduada de Economía de la Universidad Javeriana. Vive con sus padres en la ciudad de Bogotá y lleva 5 años con su novio. Entre semana suele hacer ejercicio, y tiene una dieta muy rigurosa en la que procura comer de forma saludable, sin embargo le gusta salir a comer los viernes y sábados ya sea con su novio, sus amigos o sus primos. De esta forma le gusta celebrar ocasiones especiales o simplemente cuando quiere comer algo en específico, como por ejemplo sushi o una hamburguesa. Juliana es amante de la cultura americana, ha viajado varias veces a Estados Unidos y le gusta asistir a distintos restaurantes americanos que encuentra también en Bogotá. De igual forma, le gustan las series, películas y música estadounidense. Los domingos asiste a la ciclovía con su novio, luego almuerza donde sus abuelos y en la tarde se reúne a tomar onces con sus primos.

ERIK TRANSLATEUR

Erick es un investigador en matemáticas financieras, tiene 24 años, es economista graduado de la universidad de los Andes. Empieza su rutina de trabajo a las 8 de la mañana, Actualmente está terminando una maestría en economía en la misma universidad. Trabaja todos los días de lunes a viernes y de 8 de la mañana a 5 de la tarde, después de esto se dirige a su casa a descansar en familia o a adelantar trabajo si el tiempo no le fue suficiente. No suele variar su rutina entre semana a excepción de los viernes, ya que para el ese día comienza el fin de semana. En vez de ir a su casa después del trabajo, suele tomar con sus amigos o salir con su novia. Los fines de semana suele dedicar su tiempo a las demás actividades que hacen parte de su vida y que no tienen nada que ver con su trabajo. Normalmente los fines de semana cuida mucho su salud y alimentación. Los sábados sale a hacer deporte en las mañanas, estudia y redacta su tesis en las tardes y en las noches suele salir a comer con su novia a restaurantes como Wok, Osaki,100 Montaditos, El carnal, o de fiesta con sus amigos, suele ir a bares como Buho o la casa de la cerveza en la 85. Los domingos descansa completamente del estudio y dedica su día a hacer deporte y a compartir en familia. Sus restaurantes favoritos son Osaki, Wok, La Monferrina, Mercantino y Stromboli. Es muy exigente con el sabor de la comida, por esta razón considera que su experiencia en Friday’s no fue grata ya que considera que el sabor no es tan bueno ni es saludable. “Esa hamburguesa que me comí estaba llena de grasa, me sentí mal de solo verla ”

CÉSAR AYALA

César es un ingeniero industrial y electrónico de 29 años quien se desempeña como profesional 3 donde hace análisis de riesgo relacionado con la provisión cartera en Davivienda. Entre semana se levanta a las 6 am y se prepara para ir al trabajo y en las noches va al gimnasio. La empresa le da a sus empleados una tarjeta con 10.000 COP diarios para almorzar en restaurantes con convenio como Panpaya, Subway El Corral, Papa Jhons y Spoletto, a los cuales César recurre frecuentemente. El miércoles aprovecha la promoción de 2x1 de Cinecolombia y algunos días va a cine con alguna amiga. Algunos jueves sale a tomar cócteles a NN o a Queen Victoria, lo que más le gusta de estos lugares es el sabor y la experiencia que se vive de los años 20 para el caso del

primer bar. Los viernes sale a tomarse algo con los amigos del trabajo al Bogotá Beer Company de Torre Central para luego irse de rumba a la 93, la 85 o La Candelaria. El sábado trabaja de 8am a 12 y luego almuerza con los amigos del trabajo en los mismos restaurantes y a veces para salir de la rutina va a Fridays, La Hamburguesería o Santa Costilla pero su preferido es la mediterránea de Andrei. En las tardes duerme un poco y en las noches sale con amigas o su grupo de amigos de la universidad a rumbear o tomarse algo. Los domingos es su día de descanso y únicamente sale almorzar con su familia o pide a domicilio si está solo. Se acuesta temprano más o menos a las 10 pm para empezar la semana con toda la actitud. César ha ido a Fridays varias veces debido a la cercanía con el trabajo y su plato favorito son las costillas Jack Daniel’s y lo que más le gusta del servicio es el momento dado para celebraciones, dice que es muy divertido porque hacen que el cumpleañero destaque. En cuanto al precio sugiere que es elevado pero que las porciones son grandes.

DAVID DUARTE

David es un ingeniero industrial de 24 años, quien trabaja en un family office en el área de finanzas. Entre semana va a Crossfit a las 6 de la mañana todos los días excepto el viernes porque el jueves en la noche también juega fútbol. Entre semana, dice él, que cuida mucho su alimentación y trata de comer “balanceado” por lo que va a su casa a almorzar gracias a que vive relativamente cerca. Su medio favorito de transporte es la bicicleta porque hace ejercicio, es un medio mucho más limpio y a su vez eficiente, según su opinión. Los viernes generalmente luego de terminar su jornada laboral a las 6 de la tarde, va un rato con sus compañeros de la oficina a tomarse algo al Bogotá Beer Company de la 85 con 13. Luego de esto, dependiendo del cansancio y el clima, se va a su casa a descansar y ver una película o sale a rumbear con sus amigos de la universidad. El sábado va a crossfit a las 11 am y vuelve a su casa a almorzar con su familia. En las tardes generalmente duerme un poco y luego se arregla para salir a comer, ir a cine o irse a tomar algo con sus amigos de la universidad. Sus sitios favoritos son Black Bear, La Divina Comedia, La Despensa, BBC y Wok, lo que más le gusta de estos lugares es que puede ir con sus amigos y pasar un grato agradable por un precio que él considera justo: 40.000 COP. El domingo trata de descansar lo más que puede pero aprovecha el día para ir a algún restaurante con su familia en Bogotá o fuera de la ciudad. El último en el que estuvo fue El Canasto y lo que más le gustó es que pudo comer rico de una forma muy saludable ya que este tipo de comida es el fuerte del lugar. David fue a Fridays dos veces con sus amigos y lo que más le gustó fue el ambiente americano, reflejado en la decoración con elementos deportivos, afiches y música, también le pareció muy bueno el tamaño de la porciones que son grandes pero percibió que el precio que pagó fue elevado para la calidad de la comida.

DAVID HENRIQUEZ

David Henríquez, 30 años, Realizador Audiovisual: David trabaja para una productora audiovisual dirigiendo contenidos como comerciales, videos o cápsulas digitales. Normalmente se transporta en bicicleta por que odia transmilenio y le parece que el transporte en Bogotá es “un caos”. Además está en el proceso de construir su propia empresa en compañía de dos socios. David no tiene una rutina fija, trabaja desde su casa y en ocasiones tiene reuniones con cliente o viajes para realizar grabaciones. Por lo general como fuera de su casa y no tiene ninguna dieta, come lo que se le antoja en el momento y usualmente elige los restaurante por la cercanía a donde se encuentra en el momento. La única actividad que realiza con disciplina es escalas con su novia los lunes, miércoles y viernes luego de que ella sale del trabajo. Los fines de semana pasa tiempo con su novia y sus amigos, le gusta ir a cine, a teatro y tener tiempo a solas en su cuarto viendo series o películas. No es una persona de rumba pero asiste a las fiestas organizadas por sus amigos. Sus restaurantes favoritos son Wok, Crepes, El Corral y Makiroll; los describe como lugares en los que hay un buen balance entre comida rica y precio. Últimamente fue a Gamberro con su novia y le encanto la comida, no le importó pagar caro porque tuvo una experiencia muy agradable. David nunca ha ido a Friday’s y afirma que nunca irá dice: “ No me interesa en lo absoluto, si puedo ir a Crepes porque iría a Friday’s; si quiero una hamburguesa como en el Corral. Me fastidia un poco que sea gringo, existe la idea de que lo gringo es menos saludable y que me van a cobrar caro por algo que no es más rico. No se de que es la comida de Friday’s no se como es su decoración, en un momento pensé que era como buffet”

RESULTADOS DE LA SONDA 1.

La tendencia vigente de llevar un estilo de vida saludable hace que ciertos hábitos sean adaptados como el llevar almuerzo o ir a almorzar a la casa directamente.

El miércoles es percibido como un día donde de una manera más tranquila como comer o ir a cine, se puede salir de la rutina.

Para ellos es muy importante seguir en contacto con sus amigos de la universidad por lo cual se reúnen una vez a la semana para ir a comer o salir de fiesta.

Para aquellos huéspedes que son recientes en el mercado laboral Friday’s se percibe como un sitio de comida elevada para su presupuesto aunque reconocen atributos positivos como la variedad en el menú, el sabor, las porciones grandes y las efusivas celebraciones de cumpleaños. Para aquellos huéspedes cercanos a los 30 años, aunque tampoco se posiciona como un lugar de recurrencia frecuente reconocen que el precio que pagan es justo para las porciones y calidad que obtienen. En general se percibe que el servicio no se da tan rápido como ellos quisieran en la toma de la orden y llegada de los platos.

El hecho de llevar una rutina laboral propicia espacios de esparcimiento una vez la jornada de trabajo es terminada. Los sitios frecuentes para estos planes de oficina suelen ser lugares para compartir y tomarse algo. La ubicación y un ambiente divertido son determinantes.

¿QUÉ ES ENTONCES UN VIERNES PARA ELLOS?

Este día de la semana se destaca por ser un día de renovación emocional proveniente de la rutina de trabajo donde todos los días se despiertan a la misma hora y muy pocas actividades varían. Es un espacio donde la mayoría espera al menos salir a comer o a tomarse algo con sus amigos, novios/as o familia. Planes secundarios como salir a rumbear también pueden aparecer. Otros por el contrario prefieren descansar del trabajo relajándose en casa. Los lugares a los que más asisten se caracterizan por brindar la oportunidad de ser espacios para compartir lo que consumen, lo cual les permite fortalecer sus lazos y a su vez manejar una relación coherente entre precio, calidad y oferta.

¿QUÉ CONSUMEN LOS MILLENNIALS? Los sitios que ofrezcan experiencias diferentes o lejanas a la cultura colombiana también resultan atrayentes como es el caso de N.N, Wok, Pf. Changs. En estos sitios es clave que el espacio se perciba como un lugar visualmente agradable, música acorde, y un elemento o valor diferenciador que se extienda a lo largo del servicio como en el caso de N.N donde se siente una atmósfera de los años 20’s o 30’s.

El precio promedio de 30.000 COP para una salida a comer es aceptado ya que son personas que en general están dando el paso de ser independientes económicamente. Sin embargo son exigentes por lo que pagan evaluando la calidad, procedencia y sabor de lo que pagan.

Buscan lugares que les permitan afirmar el salir de la rutina como un BBC o Buffalo Wings, pero que a su vez brinden un elementos que concrete el valor de compartir, ya que por lo general se reúnen con amigos cercanos que no ven igual de frecuente a como lo hacían antes.

Y si no van a Friday’s... ¿entonces a dónde van?

LOS LUGARES

BUFFALO WINGS Ofrece un menú muy definido, ofrece alitas. Las personas que van a BW saben que van a comer alitas con buen sabor a un precio aceptable. Brinda salsas variadas y buenas opciones de postres bebidas y acompañamientos. El espacio es agradable y permite la oportunidad de compartir ya sea en grupos grandes o pequeños. Tienen una decoración discreta que genera un ambiente americano con un toque deportivo.

“

“Teníamos claro lo que queríamos pedir, fuimos por alitas.” “Íbamos un grupo grande y la mesa fue muy cómoda, era todo para compartir.” “Es muy fácil encontrar el lugar.” “Todo el personal muy amable y pendientes todo el tiempo.” Alejandro Pardo

”

HOOTERS Tiene una propuesta de ser un bar-restaurante donde atienden meseras “sexies”, alegues y agradables. Es reconocido por sus alitas y sus bebidas. Su menú gira entorno a la comida americana, ofrece hamburguesas, ensaladas, comida de mar y alitas. Su decoración hace alusión a la playa, debido al lugar donde fue fundado.

“

“La mesera se demoró demasiado en tomar la orden” “Buen sabor pero un poco demorado” “Hay que hacer cola y es a la intemperie” “Buena claridad del menú” Camilo Ayala

”

BBC Nace como una cervecería en contra del monopolio cervecero, por lo que sus espacios intentan generar una sensación de calidez y privacidad. Se diferencia por ofrecer su propia marca de cerveza artesanal y por ser un lugar para disfrutar con amigos. Generalmente, hay mucha gente en las diferentes sedes y ofrece una carta de comidas aceptable para compartir mientras disfrutas de una cerveza.

“

“Los meseros dan buenas recomendaciones y conocen bien su producto” “Todos son muy amables hasta el portero de seguridad” “Espera un poco larga por la cantidad de gente” “Buena acomodación. Además tiene en cuenta a los fumadores” “Es demorado encontrar un mesero para pedir la cuenta” Daniel Rivas

”

CHILI’S Este restaurante ofrece un menú fresh-mex, hamburguesas y ensaladas. Es un ambiente familiar y tiene una decoración sencilla. Además está ubicado en uno de los centro comerciales en Bogotá con más afluencia de personas.

“

“Queda en Titán y me gusta mucho ese centro comercial” “Esperaba que fuera como en E.E.U.U pero sentía que era comida congelada” “Nos atendieron muy rápido y la Hostess fue súper querida” “Partidos en TV, no había música o estaba muy bajita” “El mesero no era tan amable como la hostess” “No es tan caro pero igual pienso que la comida no lo vale” “Ya casi iban a cerrar, así que más o menos nos estaban echando”

”

¿QUÉ PIENSAN LOS MILLENNIALS DE LA COMPETENCIA?

e realizó una revisión de la competencia de Friday’s a través de las experiencias de diferentes personas pertenecientes a los millennials. En esta etapa comparamos cómo estos usuarios vivían cada momento del servicio y lo visualizamos en la gráfica a continuación. Con esta gráfica queríamos evidenciar cómo la experiencia del usuario varía según las diferentes interacciones que se dan en los momentos específicos del servicio, y cómo estas interacciones hacen que el servicio se perciba como una experiencia positiva, neutra o negativa en cada caso. Además, a partir de estas vivencias pudimos concluir puntos positivos y puntos negativos de cada uno de los restaurantes analizados.

CONCLUSIONES

Friday’s ofrece una comida de muy buen sabor y es una excelente opción si se quiere tener un acercamiento a la comida americana de buena calidad. Además, sus porciones tienen un tamaño muy apropiado, por lo general sirven porciones un poco más grandes que en otros restaurantes. Otro punto positivo, es la gran oferta de platos que proponen al huésped. Friday’s tiene una opción para todos los gustos, es un lugar donde se puede compartir con personas con diferentes preferencias mientras todos viven una experiencia gastronómica agradable. El personal de Friday’s está muy bien entrenado y los tiempos de espera del servicio no son muy extensos. Por último, Friday’s es reconocido dentro del público como un excelente lugar para celebrar ocasiones especiales como reencuentros, despedidas y cumpleaños.

El tener un menú con muchas opciones puede ser un arma de doble filo ante los huéspedes debido a que comparado con la competencia, Friday’s no es apreciado por un atributo característico como “solo alitas o solo tacos” , lo que puede dificultar la elección de asistir al restaurante en el momento de decisión del huésped. Por otro lado, la ubicación de las sedes no es completamente reconocida por los huéspedes y los restaurantes se encuentra en zonas poco visitadas por el target ideal, lo que dificulta la conquista de estos nuevos huéspedes. Sumado a esto, pudimos observar que los huéspedes perciben a la competencia con precios más cómodos, un punto definitivo a la hora de elegir ir o no a Friday’s. Por último, en varias experiencias se pudo apreciar que, a pesar del buen entrenamiento del personal, algunos meseros no logran generar empatía con los huéspedes en ocasiones por timidez y en otras por falta de naturalidad en sus discursos.

Para complementar nuestra investigación quisimos ver la percepción de la cultura americana y qué opinaban algunos de los huéspedes de Friday’s en Bogotá.

ENCUESTA BREVE PARA CONOCER OPINIONES

¿PARA TI QUÉ PLATOS REPRESENTAN LA COMIDA AMERICANA? DA EJEMPLOS. 41

De esta respuesta podemos observar que la mayoría de las personas concuerdan en que el plato más representativo de la comida americana es la hamburguesa, seguido de la “comida rápida” en general. Muy pocas personas reconocen los cortes de carne como el rib-eye steak, como comida americana. Por último, un pequeño porcentaje asocia la comida tex- mex con la cocina americana.

¿ QUÉ RESTAURANTES EN BOGOTÁ SE TE VIENEN A LA CABEZA AL ESCUCHAR “COMIDA AMERICANA”?. 42

El restaurante más presente en la mente de los bogotanos cuando piensan en comida americana es McDonald’s, sin embargo este restaurante tiene un modelo de negocio diferente al de Friday’s; sus productos son mucho más baratos y con una rotación más alta. En segundo lugar reconocen a Johnny Rockets, restaurante que puede ser considerado como competencia directa de Friday’s debido a que maneja un rango de precios similares, una calidad en la comida comparable y le apuntan a un grupo objetivo parecido.

¿ CÓMO DESCRIBIRÍAS LA COMIDA AMERICANA? 43

Con esta pregunta pudimos evidenciar que los bogotanos que participaron de la encuesta opinan que la comida americana es grasosa, azucarada y poco saludable. Esta impresión frente a la comida americana reduce cada vez más el consumo de la misma, en especial en las nuevas generaciones.

RESEÃ&#x2018;AS ONLINE

“ESPERABA MAS, “ESPERABA MAS, ESTUVO BIEN” ESTUVO BIEN”

“TGIF Ya no es lo que fue. Los dedos de mozzarella apanados brillaban y chorreaban grasa; las carnes, mantecosas. Pedí una limonada natural y la mesera respondió “eso no lo manejamos”. ¡No sirven limonada natural! Como gran opción me ofreció zumo de limón con Sprite. Azúcar y químicos con gas en lugar algo natural. Pero el peor gesto de su carencia de hospitalidad ocurrió cuando llegaron los platos y el mesero nos pidió que comprobáramos inmediatamente el término de las carnes. Una de las señoras que estaba con nosotros en la mesa no quería probarla todavía, pero el mesero insistió en que probara la carne y no se movió hasta que la señora le hizo caso. Nos dejó muy mal sabor la desconfianza que demuestra el restaurante al hacer esto, como si pensara que todos sus clientes llegan con la intención de elevar quejas falsas con relación a la carne para sacar algún provecho a costa del restaurante. Para completar, la “experiencia” estuvo acompañada por música “ambiental” con un volumen exageradamente alto, tanto que debíamos hablar alto en la mesa para poder oírnos. No iba hace mucho a TGIF, pero tras esta visita no quisiera regresar jamás”. Gerardo, 40 años, Junio de 2016, Bogotá, Av. Chile

FUENTE

“ENCANTADOR” “ENCANTADOR” “RECOMENDADO” “RECOMENDADO” 46

“Me gustó el lugar, la verdad la ambientación es diferente y la comida muy rica, sólo estuve por una noche en la ciudad e ir allá fue chevere” Diana, 22 años, Septiembre de 2016, Cali.

“La atención fue muy rápida, el servicio muy atento. Las porciones adecuadas. Para volver”. Tampi L,Salitre, Septiembre 2016

FUENTE

“MAL SERVICIO, LA COMIDA UN“MAL DESASTRE” SERVICIO, LA COMIDA UN DESASTRE”

“BUENÍSIMO” “BUENÍSIMO” 47

“Lo único bueno ocurrió cuando entré y la anfitriona me llevó a la mesa. A partir de ahí, un desastre. Esperé 20-25 minutos a que me atiendan. Cuando por fin uno se digno a atenderme, le pedí una carne (a punto) con una cerveza que me recomendó. La comida tardó otros 20 o 25 minutos. El bife estaba quemado por fuera, lleno de grasa. El camarero no volvió ni una vez a la mesa hasta que finalmente pedí la cuenta y pude darle este feedback a quien me alcanzo la cuenta. Por supuesto no pague el servicio, pero lo más importante es que no volveré ni lo recomendaré. Nada que ver con la franquicia en otros países. Sol, 35 años, Junio de 2016, Argentina, Metro 127

“Excelente atención, gran variedad de alimentos, tales como hamburguesas, pastas, postres, sopas. ensaladas, entre muchos más.” Edwin Hared, Plaza Imperial

FUENTES

“PRECIOS ALTOS

“PRECIOS ALTOS”

“ALMUERZO DE TRABAJO” “ALMUERZO DE TRABAJO”

“Lo malo precios/comida, como es posible que sea tan costoso y tan poca comida, he estado en mejores sitios, con porciones generosas y precios justos, Fridays ya no vale la pena. Lo siento. decepcionado de unas porciones como para un niño de 8 años a altos precios. Buen servicio y ambiente.” Diego Fernando, Plaza Imperial

FUENTES

“Realmente me sentí acosado. Tuve que pedirle amablemente a la mesera que por favor dejara de interrumpir nuestra reunión cada 5 minutos. Estaba dedicada a preguntarnos si íbamos a pedir el cuarto plato de la promoción del día o tendría que facturarnos los otros ya pedidos, a los precios normales. Aunque varias veces le dijimos que no había problema, que después de terminar nuestra reunión definiríamos eso pero q por favor nos dejara seguir tranquilos, ella para colmo de la incomodidad nuestra, nos envió a la Manager a preguntar lo mismo.... Que falla. Ni disfrutamos los platos. Fue una mala experiencia. A veces por hacer más hacemos menos!” Javier T, Septiembre 2016

uego de revisar las reseñas online pudimos identificar que la imagen de Friday’s y la percepción de los colombianos frente al restaurante en este medio no es tan positiva. Sin embargo, debemos tener en cuenta que muchas de las personas que se toman el tiempo de escribir reseñas principalmente quieren expresar su inconformidad y sus malas experiencias. No todo lo que se encuentra en internet son comentarios negativos. También nos topamos con reseñas que confirman el buen servicio y la gran variedad en el menú; dos características que resaltan de la experiencia Friday’s.

¿Y será que esto sí es verdad?

SERVICIO

continuaciรณn se presenta una descripciรณn detallada del servicio actual de Fridays, en el cual se identifican los . espacios, momentos, personas, canales (medios de transmisiรณn de mensajes que deben entener los usuarios) y objetos importantes que hacen que la experiencia se pueda llevar a cabo en su totalidad.

‘

Para corroborar toda la información obtenida por fuentes externas, el grupo de diseño realizó varias visitas a las diferentes sedes de Friday’s en Bogotá para conocer de primera mano esta experiencia.

SEDES

Cada sede de Friday’s es distinta en cuanto a la disposición del espacio y la decoración, ya que a medida que se fueron construyendo en el tiempo, cada una representa el concepto de la época que se tenía en la franquicia a nivel mundial. En orden cronológico, esta son las sedes que existen actualmente en la ciudad de Bogotá: • • • • •

Salitre. Av. Chile. Plaza Imperial. Metro 127. San Martín.

Para poder estudiar a fondo el comportamiento del servicio en las distintas sedes, se escogieron tres de éstas, que son: Salitre, Metro 127 y San Martín, ya que son las que atraen más la atención de ciertos huéspedes y además tienen conceptos muy diferentes.

SALITRE

La sede de Salitre se encuentra ubicada en una zona en donde se encuentran muchos conjuntos residenciales, pero también hay una gran cantidad de oficinas y edificios ejecutivos. Por lo tanto, los huéspedes suelen ser ejecutivos (entre semana) y familias (fin de semana) principalmente. Actualmente es la sede más antigua, puesto que ya no existe la del Parque de la 93. El concepto de la decoración del lugar se basa en Recordar por medio de objetos, tiene un ambiente de nostalgia por las décadas de los 80s y 90s aproximadamente. Los colores que predominan en el lugar son el azul, el amarillo y el café.

METRO 127

Esta sede se encuentra ubicada al frente del centro comercial Unicentro, en el primer piso del hotel Sonesta. Sin embargo tiene entrada por la cra. 15 y por el interior del hotel. Gracias a su ubicación, la mayoría de los huéspedes que asisten son viajeros y jóvenes. El concepto de la decoración del lugar está basado en un ambiente neoyorquino, donde predominan la música, las películas y el deporte americano. Se siente un atmósfera más nocturna y oscura, en donde los colores que sobresalen son el negro, el rojo y el blanco.

SAN MARTIN

Esta es la sede más reciente de Fridays, se encuentra ubicada dentro del centro comercial San Martín en la calle 32 con cra. 7ma cerca del centro internacional. Por esta razón, la mayor parte de los huéspedes son ejecutivos que asisten entre semana a la hora del almuerzo, en cambio los fines de semana, es una de las sedes que tiene menos afluencia de huéspedes. El concepto de ésta sede es el que se tiene actualmente en la casa matriz, que se percibe como un espacio subdividido por ocasión, en donde se diferencia un espacio de casa americana, otro de restaurante americano y por último la barra de bebidas. De esta forma, los colores que caracterizan este lugar son el rojo, el negro y el café.

TambiĂŠn quisimos vivir la experiencia de un dia en la vida de un huĂŠsped

UN DÍA EN LA VIDA DE “Un día en la vida de” consiste en experimentar por sí mismo la vivencia o situación del usuario al que se está investigando. Lo anterior se llevó a cabo en un ejercicio de observación, donde vivimos la experiencia de los huéspedes que asisten a Friday’s. Las sedes escogidas fueron Salitre, Metro 127, Avenida Chile. Esta herramienta permitió comprender al usuario en sus emociones y posibles reacciones al estar inmersos en el servicio.

SALITRE

sistí a la sede de Salitre un lunes alrededor del mediodía acompañada de mi familia y un amigo del exterior. Al .llegar al lugar nos pareció un sitio muy agradable, sin embargo sentimos que nadie nos recibió en la entrada como tal, sino en el segundo piso. No había fila así que pudimos ingresar rápidamente, la chica que nos recibió fue muy amable y sonriente, aunque nos ubicó en la mesa justo a la entrada/salida, y cuando le dijimos que no nos gustaba mucho esa ubicación ella nos comentó que el resto de mesas estaban reservadas. No obstante, el restaurante estaba casi vacío y en el tiempo que estuvimos ahí tampoco llegaron muchas personas más. El mesero que nos atendió estaba un poco nervioso y por lo tanto no nos dejó mucho tiempo para ver todas las opciones de la carta, de igual forma, mis padres tuvieron algunos problemas al entender los nombres de los platos ya que están escritos en inglés. Como consecuencia terminamos pidiendo platos al azar y no quedamos muy conformes con la decisión. Por otro lado pedimos diferentes tipos de limonadas, pese a que se demoraron un poco en llegar, estaban deliciosas. La música que estaba sonando era moderna y fue de mi gusto puesto que es la música que suelo escuchar, pero para mis padres fue un poco molesta porque era movida y se escuchaba muy fuerte. Mientras esperábamos la comida, hubo una celebración de cumpleaños a uno de los huéspedes y nuestro amigo nos comentó que en Madrid también suele ir con sus amigos a celebrar los cumpleaños. Las porciones de comida fueron adecuadas, el sabor fue igualmente muy bueno. Los demás huéspedes eran en general ejecutivos y alguna que otra pareja. Sin embargo algo que nos incomodó un poco fue el mobiliario, que aunque es grande y cómodo, se ve gastado e incluso la mesa estaba un poco coja. Después de comer, pedimos la cuenta, pagamos y nos dispusimos a salir. Nuestra experiencia de almuerzo fue buena en general, aunque mis padres no salieron del todo satisfechos y aseguran que no es muy probable que vuelvan. En mi opinión, vale la pena volver por factores como las limonadas y la música.

sistí un viernes a la sede de metro 127 con mis papás y mi novio, fuimos a comer a las 8 pm. Llegamos en . carro y de ahí hasta la llegada al restaurante no fue tan agradable debido a la señalización confusa del centro comercial. Por equivocación presionamos en el ascensor el piso 2 llegando al casino. El guardia de la entrada nos aclaró que pasa mucho y que la entrada estaba en el piso 1. Una vez llegados a Friday’s nos recibieron con un saludo y la pregunta ¿Mesa para los cuatro? e inmediatamente la siguiente pregunta ¿En la barra o abajo?. En este punto nos miramos entre nosotros pues mi papá tiene 82 años y nunca se sentaría en la barra a comer, por lo que respondimos que en el piso que estaba abajo estaba bien. La percepción de todos del segundo piso es que se veía atractivo con la barra en el centro y la iluminación roja alusiva a un bar. Ahora bien, la bajada al primer piso no fue tan fácil ya que las escaleras le resultaron difíciles a mi papá quien bajó asistido por mi mamá. En total del momento en que nos bajamos del carro hasta que llegamos a la mesa había pasado un lapso de 15 minutos. Una vez en la mesa, nuestro mesero Alejandro se acercó a los 2 minutos, 8:17 y cordialmente se presentó indicándonos que el nos atendería esa noche. Acordamos ordenar platos diferentes entre todos para poder probar más platos. Pedimos una hamburguesa, salmón, costillas Jack Daniels y un Jack Daniels New York Steak. Durante la espera estuvimos hablando entre todos pero llegó un momento donde sentimos que ya había pasado bastante tiempo. Ahí nos dimos cuenta de la pantalla informativa de la situación de los pedidos. En total la orden tardó 25 min en llegar a nuestra mesa. Alejandro trajo los platos, los puso en el lugar de cada uno preguntando quien había pedido cada plato. Se retiró cordialmente diciendo “buen provecho”. Al probar cada plato realmente sentimos que de sabor y calidad estaban perfectos. Todos concordamos en que las porciones eran suficientes y de muy buen sabor. Mientras comíamos se acercó y nos preguntó que cómo iba todo y que si queríamos más gaseosa contándonos en ese instante que el refill era gratis. Al terminar retiró los platos, limpió muy bien la mesa y se retiró. Mientras tanto decidimos pedir un postre pero no había nadie a quien hacerle la orden. Finalmente bajó algún mesero y le indicamos que queríamos ver la carta de postres. En este momento la host que nos trajo el menú aclaró que de los 5 postres que tenían sólo tenían 3. En este momento mi mamá se confundió pues uno de los platos tenía el nombre totalmente en inglés. Le expliqué qué era y estuvo de acuerdo en pedirlo, era el tan aclamado postre de Oreo. Para

METRO 127

este caso el postre tardó en llegar 12 minutos aproximadamente. El sabor al igual que la comida estuvo muy rico. Finalmente pedimos la cuenta por la cual pagamos 260.000 COP para los cuatro, quien pagó fue mi papá quien consideró que “no salió caro para toda esa comida”, tal como lo expresó. A la salida todo el equipo de Friday’s sorpresivamente nos recibió otra vez, les dijimos que íbamos de salida a lo cual reaccionaron riéndose tímidamente. Finalmente nos devolvimos al parqueadero, pagamos y fuimos a casa. En total estuvimos en el restaurante una hora y media aproximadamente y en dos ocasiones nuestro piso se encontró sin ningún personal.

AV. CHILE

isitamos Friday’s de Av. Chile un sábado en la tarde, alrededor de las 2:30 pm para almorzar con mi novio. Decidimos ir en SITP y el bus nos dejó sobre la 62, encontrar el restaurante no fue complicado. Para los dos era la primera vez que visitabamos Fridays . Caminamos media cuadra y llegamos a Fridays. Abrimos la puerta y lo primero que vemos es una estatua de astronauta al lado de una escalera de caracol, todo está muy solo y silencioso y la primera sensación al entrar al lugar fue de incertidumbre. En este punto no nos sentimos bienvenidos ni acompañados. Subimos la escalera, y mientras subíamos veíamos las promociones y los adornos de las paredes. Al llegar al host una jóven nos entrega dos cartas y nos dice “Hola, ¿mesa baja o mesa alta?”, para este momento ya estamos en la mitad del restaurante, así que decidimos mesas altas que eran las más cercanas. Nos sentamos y se acercó la mesera, nos dijo: ”Hola mi nombre es Mafe y los atenderé hoy”, colocó los portavasos en la mesa y le pedimos tiempo para pensar en nuestros platos, ella se retiró. El ambiente parecía más de Domingo que de Viernes, la decoración si te hacía sentir en EEUU pero la música no tenía ningún toque especial, era una playlist cualquiera. Nos demoramos en elegir, y Mafe intentó hacer la orden 2 veces pero aun no estábamos listos, porque teníamos muchas opciones. Pedimos las bebidas para darnos más tiempo, Ginger y jugo de mandarina, además pedimos de entrada para los dos Tomato Feta Bruschetta. A los 5 minutos Mafe nos trajo los platos y los cubiertos para compartir la entrada. El plato llegó 10 minutos después de esto. Comimos, estaba bien. El restaurante no estaba lleno y la mayoría de las mesas tenían familias. Habían dos niños corriendo por todo el restaurante, era un poco incómodo. Al finalizar la entrada Mafe nos entregó la carta y ya teníamos más idea de los que queríamos, pedimos Hamburguesa Jack Daniel’s Burger y Jack Daniel’s Chicken. El plato se demoró entre 10 a 15 minutos en llegar. La presentación fue agradable y las porciones adecuadas. La hamburguesa estaba más rica que el pollo.El pollo estaba rico pero se sentía un poco sintético. Mientras comíamos, los niños estaban jugando con la baranda a nuestro lado (que estaba dañada y tenía un pequeño arreglo que los niños quitaban y ponían). En este tiempo Mafe pasó a preguntar cómo

estaba todo dos veces. Además, había un cumpleaños. Los meseros llevaron un postre con chispas y le cantaron al cumpleañero mientras bailaban, no se veían muy entusiasmados parecía más bien una obligación. No pedimos postre, estábamos muy llenos. Pedimos agua pero nunca llegó. Encontrar a Mafe para pedir la cuenta nos tomo como 20 minutos. Pedimos la cuenta, y llegó aproximadamente en 5 minutos. Todo salió por 120.000 COP, nos pareció caro para dos personas y para lo que recibimos, la comida estuvo bien pero por esa cantidad preferiría ir a otros restaurantes. Pagamos justo así que no esperamos el cambio. Nos paramos de la mesa y al salir Mafe se despidió y dos personas más en la salida nos dijeron “Chao que esten bien”. Salimos del restaurante y otra vez nos fuimos en bus. La experiencia no fue mala, pero honestamente no tuvo mayor impacto en ninguno de los dos. Friday’s fue un restaurante más, al que de pronto volveríamos, pero que no estaba ni está en nuestra primeras opciones.

¿QUÉ OBTUVIMOS?

En general, fueron buenas experiencias pero es poco probable que estos huéspedes regresen. La comida es muy rica, las porciones y el sabor son agradables. Sin embargo no es suficiente para hacer que la persona regrese, otros factores como la atención, el precio y las instalaciones afectan la percepción del huésped. La experiencia se ve afectada por la sede a la cual se acude, la hora y el día. No obstante, ninguna de las personas sintió realmente un ambiente de Viernes. La relación costo-beneficio no se percibe, la mayoría asegura poder comer algo parecido en algún otro restaurante, con la misma calidad pero a un menor precio. Al ver la calidad del mobiliario, se percibe que la experiencia es mejor o peor según la sede a la que se asista. Aun cuando el servicio y la atención es casi exactamente igual en todas las sedes. La decoración es un factor trascendental para el huésped, ayuda a la distracción en el momento de la espera y genera un ambiente, pero ésta atmósfera que se percibe es diferente en cada sede. Por lo tanto, si un huésped acude a dos sedes distintas puede sentirse confundido al no saber cual es realmente el mensaje que Friday’s quiere dar.

Al visitar cada sede de Friday’s vimos que no sólo los millennials estaban asistiendo…

PERFILES

Un perfil es un conjunto de características que reúne un grupo de personas en un contexto dado para un objetivo dado. Estas características van ligadas a las características del contexto porque existen patrones de comportamiento acorde a éste. De esta manera podemos clasificar o agrupar a personas que comparten elementos de gustos, costumbres y hábitos similares. Para este caso escogimos estas variables de acuerdo con el análisis de la persepción de los usuarios de Friday’s, sus exigencias. Decidimos agrupar a las personas bajo los siguientes criterios: Ocio, disponibilidad, fidelidad, exigencia, afanado, poca disponibilidad, huésped ocasional y flexibilidad.

FACTORES HUMANOS DEL HUÉSPED

Para poder interpretar y evaluar con los criterios seleccionados a los usuarios realizamos una gráfica que nos ayuda a comprender el comportamiento del huésped. Dicha gráfica muestra las cualidades observadas del huésped real y permite presentar cada variable en un eje, en el cual se muestra la afinidad (mayor o menor) del huésped con ésta. Teniendo en cuenta lo anterior se agruparon patrones de comportamiento con el fin de generar perfiles de usuarios según sus comportamientos y actitudes.

Ocio Dispuestos $$

Flexible

Huésped ocacional

Huésped fiel

Poco Dispuestos $$

Exigente

Afanado

VARIABLES Ocio: Hace referencia a la intención y al tiempo que tiene el huésped durante su visita en Friday’s. Esta variable indica que el huésped va al restaurante sin afanes y desea tener una experiencia de ocio en el restaurante. Afanado: Por el contrario a la variable anterior, esta indica que el huesped va al restaurante con poco tiempo y no desea tener una experiencia de ocio en el restaurante. Disponibilidad: Esta variable hace referencia a la capacidad económica y la disponibilidad que tiene el huésped al momento de pagar por el servicio ofrecido. Hace referencia a que el huésped tiene disponibilidad de pagar por la experiencia vivida. Poca disponibilidad: Al igual que la variable anterior, esta variable hace referencia a la disponibilidad económica del huésped, pero en un sentido opuesto. esta variable es un indicador de poca disponibilidad en cuanto al pago de la experiencia vivida.

Fidelidad: De acuerdo con la cantidad de visitas, esta variable identifica la constancia del huésped en las visitas a la franquicia. esta variable hace referencia a un huésped constante. Huésped ocasional: Así como la variable anterior, se evalúa la constancia del huésped en el restaurante, pero por el contrario esta variable es un indicador de poca constancia en la elección del restaurante por parte del huésped. Exigencia: En relación al la calidad del servicio, esta variable evalúa la la exigencia del huésped en cuanto a la atención y la experiencia que se obtiene después de una visita al restaurante. Esta variable refleja a un huésped muy crítico en cuanto a la atención prestada Flexibilidad: De igual manera que la variable anterior, esta variable evalúa la exigencia del huésped en cuanto a la atención y la experiencia vivida en el restaurante. Este indicador, hace referencia a un huésped o tan crítico ni tan exigente en cuanto a la percepción del servicio prestado.

DESCRIPCIÃ&#x201C;N DE LOS PERFILES.

PRIMERA VEZ EN FRIDAY’S EN COLOMBIA

Dentro de este perfil, consideramos que las personas pueden ser extranjeras, que vienen de otro país de vista a Colombia, o simplemente personas que viven en Bogotá, pero han visitado Fridays en algún otro país (generalmente Estados Unidos) y nunca han ido a Friday’s Colombia. Son huéspedes que deciden ir a Friday’s Colombia esperando encontrar la experiencia que vivieron anteriormente.. Por lo tanto tienen una gran expectativa de poder tener el mismo tipo de servicio, o en muchos casos esperan tener uno mucho mejor, y son exigentes ya que son fieles a éste y están dispuestos a pagar por la calidad. 67

Ocio Dispuestos $$

Flexible

Huésped ocacional

Huésped

Poco Dispuestos $$

Exigente

Afanado

FESTEJO Son huéspedes ocasionales que van específicamente a celebrar una ocasión especial, son medianamente exigentes ya que esperan tener un momento memorable. Generalmente los huéspedes que acuden con el motivo de festejo asisten en grandes grupos, ya sea de amigos y/o familia, y lo hacen con el motivo de ocio específicamente, por lo cual no tienen tanto afán con el servicio, lo que más les importa es tener un momento agradable. Son medianamente fieles ya que tienen el imaginario de que Fridays es el lugar ideal para celebrar fechas importantes, sin embargo pueden acudir a otros restaurantes con el mismo objetivo. Ocio

Dispuestos $$

Flexible

Huésped ocacional

Huésped fiel

Poco Dispuestos $$

Exigente

Afanado

FAMILIA Este perfil representa a las familias que visitan Friday’s. Las familias están formadas por usuarios de muchas edades y dentro de ellos generalmente encontramos usuarios extremos, como niños pequeños o adulto mayor. Este perfil tiene un alto poder adquisitivo y está dispuesto a pagar por un buen servicio y una cuenta “costosa”. Son exigentes con la comida y con el servicio porque conocen otros restaurantes de alta calidad y tienen referentes para comparar diferentes experiencias. Usualmente asisten a Friday’s los fines de semana y ven en el restaurante una alternativa que ofrece diferentes opciones para todos los gustos y tiene una ambientación agradable. Además, Friday’s brinda muy buenas opciones atractivas para las familias en las que los platos de los niños son gratis.

Ocio Dispuestos $$

Flexible

69 Huésped ocacional

Huésped fiel

Poco Dispuestos $$

Exigente

Afanado

EMPRESARIO Son Huéspedes mayores de 30 años que asisten a Friday’s durante la hora del almuerzo. La mayoría de las veces visitan Friday’s por la cercanía a sus oficinas o porque planean encuentros de trabajo en el restaurante. Normalmente no tienen un periodo de tiempo restringido para comer, por lo que buscan que el servicio sea rápido. Estos Huéspedes están dispuestos a pagar los precios de Friday’s, pero el restaurante también les ofrece promociones como Menú Lunch o 1+2=Grandioso. Además, buscan en el restaurante un almuerzo de buen sabor y alta calidad, y no simplemente un “corrientazo” En ocasiones asisten a Friday’s por ocio luego de terminar su horario laboral a disfrutar de las opciones del bar del restaurante. 70

Ocio

Flexible

Dispuestos $$

Huésped ocacional

Poco Dispuestos $$

Huésped fiel

Exigente

UNIVERSITARIO EN FIN DE SEMANA

Son huéspedes que buscan la experiencia de Friday’s por ocio, generalmente van los viernes o los fines de semana con sus amigos o con su pareja. Ya que son jóvenes, no son exigentes con el servicio, pues de alguna forma entienden las situaciones que puedan ocurrir con el servicio, y pocas veces hacen algún reclamo. Sin embargo tampoco cuentan con mucho presupuesto, y esto hace que no puedan asistir constantemente a Fridays, o por lo menos no cuando ellos son quienes van a pagar la cuenta. Les llama mucho la atención asistir cuando hay un evento o promoción especial, no obstante, dependen completamente de su bolsillo, por lo tanto no están dispuestos a invertir constantemente en algo que si les llama mucho la atención por la calidad que brinda. 71

Ocio Dispuestos $$

Flexible

Huésped ocacional

Huésped fiel

Poco Dispuestos $$

Exigente

Afanado

Ademรกs de lo anterior, entendimos la experiencia desglosada en momentos.

MOMENTOS 73

División temporal de los pasos que componen una experiencia de usuario en un servicio. Dentro de los momentos se tiene en cuenta el antes, durante y después. En esta sección se tratarán los momentos analizados dentro de la experiencia Friday’s, el comportamiento de los perfiles dentro de éstos y finalmente se presentará un mapa comparativo entre los procesos ideales (de casa matriz)) y los procesos que actualmente ocurren.

EXPECTATIVA 76

VS.

En este diagrama quisimos comparar principalmente el servicio ideal según la visión de personal directivo de Friday’s, con el que el equipo de diseño tuvo contacto directo y el protocolo desde la casa matriz y directivos de Friday’s con una experiencia real de un huésped de 24 años de la sede de Salitre. Para esto comparamos cada momento que identificamos dentro del servicio. El mapa parte de una línea central donde se llevan los tiempos que debería tomar cada paso dentro del servicio. Hacia arriba en el primer nivel está la experiencia del huésped con comentarios que mencionó. En el siguiente nivel más arriba está la percepción de cómo se debe actuar en cada uno de esos momentos por parte de una host y tres meseros con los cuales tuvimos contacto directo. De la línea hacia abajo, está en azul el nombre de cada momento, seguido hacia abajo –en el siguiente nivel- describimos las personas relevantes para llevar a cabo el servicio, luego los objetos indispensables para cada momento y en el último nivel el protocolo ideal. Con este mapa quisimos visualizar en qué momentos el servicio no se estaba cumpliendo a cabalidad o de la manera más cómoda para los usuarios, ver cómo percibía el staff el paso a paso del servicio y de igual manera contrastar la información con una experiencia de alguien real mostrando sus emociones y pensamientos.

REALIDAD.

CONCLUSIONES E 80

ntre los procesos ideales y los reales existen momentos donde ambos extremos no coinciden totalmente. A pesar de que el entrenamiento que recibe el staff es un programa muy fuerte y extenso, precisamente tantos puntos hace que se pierda la naturalidad y frescura que quiere reflejar Friday’s se pierda, y resulte en que se olviden algunos detalles que aunque pequeños, realmente pueden hacer un cambio en la experiencia. Dentro de los momentos más críticos están la bienvenida, ya que generalmente no se pregunta si es la primera vez que el huésped asiste e incluso en algunos casos no hay saludo. Sólo se pregunta “¿mesa para los #?” En ninguno de los casos estudiados a lo largo del proyecto se presentó el momento donde el gerente iba a presentarse y a saludar a la mesa. El momento de la acomodación también presenta ciertos problemas, porque no se menciona el nombre del mesero designado como debería ser y en algunas ocasiones la sensibilidad del host no es la más acertada al ubicar algunos de los perfiles de huéspedes como las familias. Sin embargo se debe rescatar que siempre se percibe amabilidad y que la carta si es entregada en la página de entradas. Otro de los momentos más críticos son las esperas a la llegada del mesero y de productos ya sean entradas, plato fuerte, bebidas –en una menor medida- o postres. Existe una percepción general donde la demora es un factor primordial y el promedio de 15 a 20 min se torna de 25 a 30 minutos. En cuanto a los pequeños detalles de estos momentos está el chequeo tardío de los meseros y en el caso de que haya un plato que consista de un steak de carne, la verificación en ciertas situaciones no es llevado a cabo.

A través del mapa se puede observar que el staff tiene muy claro los procesos que debe llevar y por ende los momentos más positivos son la llegada de los platos, retirarlos y la facturación. En estos momentos se puede afirmar que la limpieza es un factor que se ve muy presente en toda la experiencia y que los meseros saben manejar estas situaciones de la manera más oportuna sin interrumpir a los clientes. Otro momento clave a resaltar es “escoger del menú”, donde los meseros en su rol de mediador entre el huésped y el restaurante, saben realizar ventas sugestivas que llegan a ser efectivas con los usuarios quienes además perciben un sentimiento de compañía frente a una gran variedad de elección en la carta. Finalmente, el momento de “la despedida”, es uno de los más relevantes pero es uno de los momentos dentro del servicio, el cual es el punto de contacto final con el huésped y puede generar el retorno de clientes a Friday’s. Al ser un momento tan rápido, el proceso ideal no se alcanza a llevar a cabo completamente y en la mayoría de los casos el discurso dice “hasta luego, buenas noches/tardes”.

MAPA DE TENSIONES En el siguiente diagrama se propone visualizar el nivel de tensión para cada actor dentro de cada momento del servicio, de esta forma se pueden observar claramente los puntos más tensionantes dentro de la experiencia Fridays. Una tensión se crea en el momento en que no hay concordancia entre la situación ideal y la que realmente ocurre. Un momento tensionante también puede serlo para una persona específica, puesto que no está experimentando la situación del modo en que lo esperaba (expectativa).

LLEGADA AL HOST

Huésped—En sedes como Metro 127 y Av. Chile, la llegada al host puede ser confusa por falta de señalización y por la forma en la que está dispuesta el espacio. El huésped en ocasiones (y más si va por primera vez) se siente “abandonado” por el servicio y con un cierto grado de incertidumbre. Esto puede ser más tensionante para Huéspedes Familia, si tienen usuarios extremos como adultos mayores o niños; y para Huéspedes Empresarios porque asisten al restaurante con tiempo limitado.

BIENVENIDA

3. ACOMODACIÓN

El/La Host(ess) debe estar con la mejor disposición para recibir a los huéspedes, deben dar un saludo cálido y alegre, siempre con una sonrisa al estilo Fridays. Deben ser capaces de identificar que el huésped asiste por primera vez sin realizar demasiadas preguntas que incomoden al huésped. Este momento es uno de los momento de más tensión para El /La Host(ess) porque es la primera cara de Friday’s para el huésped y debe invitar a una gran experiencia, sin olvidar los detalles del protocolo propuesto por la franquicia.

Host – Debe ser capaz de leer a los huéspedes e identificar la ubicación que se ajuste a las necesidades del usuario. Debe generar confianza con el huésped y hacer que se sienta satisfecho y a gusto con su ubicación en el restaurante. Sumado a esto debe distribuir a los huéspedes de manera que la carga de cada mesero esté balanceada y el servicio sea más eficiente. Familias – Es muy común que dentro de los Huéspedes Familia asistan miembros de muchas edades y preferencias, por lo que requieren de ciertas facilidades específicas. Por ejemplo, una familia con niños pequeños no estaría bien ubicada en una mesa con sillas altas, esto puede ser incómodo e incluso peligroso. Por otro lado, una persona mayor puede no estar cómoda en la barra, con poco espacio y menor privacidad. Festejo – Si los huéspedes de festejo asisten en grupos muy grandes y no han realizado reserva, su acomodación puede demorar un poco más de lo normal mientras se desocupan mesas o mientras se organizan las mesas necesaria para que todos puedan celebrar juntos.

PRESENTACIÓN DEL MESERO

ESCOGER DEL MENÚ

Mesero – Debe ser amable y tener empatía con los huéspedes pero debe ser discreto y no incomodar a los visitantes. El mesero debe presentarse, marcar la mesa como atendida con portavasos y servilletas, y debe realizar sugerencias del menú. Los meseros deben estar atentos de pequeños detalles para enriquecer la experiencia del huésped y esto genera un grado de tensión en ellos. Huésped – Dentro de la experiencias analizadas encontramos que los meseros no siempre marcan las mesas como lo indica el protocolo. Esta situación no es evidente para el huésped, pero puede generar tensión debido a que si la mesa no está marcada pueden acercarse diferentes meseros a preguntar si ya han sido atendidos, situación que puede ser molesta.

Mesero – Debe hacer una venta sugestiva, sugiriendo entradas y bebidas. En la mayoría de los casos esta sugerencia no se dio. Además, deben estar atentos del orden de la mesa. Familias – Observamos que la carta en inglés es un inconveniente para algunos de los miembros de las familias. Los nombres son confusos para estos miembros y hacen que el momento de escoger el menú no sea perfecto. Además, aunque es una virtud del restaurante, tener tantas opciones a veces dificulta la elección en los huéspedes.

Mesero – Debe ser oportuno e identificar cuando el huésped está listo para ordenar. Debe hacer sugerencia del plato del día y confirmar la orden antes de retirarse oportunamente. Festejo – Estos huéspedes generalmente asisten en grupos numerosos lo que implica un mayor tiempo en el momento de tomar la orden. Si el mesero no controla adecuadamente la situación, fácilmente se convierte en un momento desordenado e incómodo, tanto para el mesero como para el grupo. Empresario – Es un momento tensionante cuando se presentan demoras al tomar la orden, debido a que este huésped tiene un tiempo determinado para almorzar.

TOMAR LA ORDEN

LLEGADA DE BEBIDAS

Mesero – Las bebidas deben llegar a la mesa en un tiempo de 4 a 6 minutos. Y estos tiempos pocas veces se cumplen. Huésped – Mucho tiempo de espera. En promedio, en las experiencias analizadas las bebidas tardaron en llegar entre 10 a 15 minutos.

CHEQUEO DEL MESERO

9. ESPERA DE LA COMIDA

Empresario – Al no tener tiempo ilimitado para disfrutar la comida, la espera se convierte en un momento mucho más tensionante y la percepción del tiempo se ve alterada por la falta de tiempo. Familias – En especial cuando tienen niños, la espera por la comida es un momento crítico. En este punto es importante que el entretenimiento entre comensales y del restaurante sea efectivo.

Mesero – Debe preguntar cómo están las bebidas y llenar los vasos de gaseosa si están a un ¼ de acabarse. El mesero debe ser sensible a las necesidades del huésped sin molestarlo. Empresario – Si los chequeos son muy continuos el mesero puede incomodar al huésped, interrumpiendo su privacidad. Esto puede ocurrir en cualquier tipo de huésped.

10.

PLATOS SERVIDOS

Mesero – Debe entregar los platos mencionando sus nombres, pero sin preguntar para qué huésped es. La entrega de los platos debe ser en un tiempo oportuno. Debe verificar el estado y aseo de la mesa, y limpiar si es necesario. El mesero es responsable, en gran medida, de que el huésped viva una buena experiencia Friday’s

11. COMER

Huésped— según la mayoría de los comentarios las porciones son grandes y el sabor es bueno. En este momento por lo general se generan sensaciones positivas.

13. PEDIR CUENTA

14. PAGO

Huésped – Una apreciación general de todas las experiencias fue el alto costo de los platos. El huésped siente que la relación producto-precio está desbalanceada.

12. RETIRAR PLATOS

Mesero – Debe retirar los platos sin apilarlos, tal cual como los trajo a la mesa. Además debe sugerir postres y asear la mesa.

Mesero – Debe estar atento, por si los huéspedes lo llaman el servicio debe ser rápido y el dinero debe estar correcto. Huésped – Es difícil encontrar al mesero para pedirle la cuenta, esto puede hacer que la experiencia se dañe al final del servicio.

15. DESPEDIDA

Mesero – Host – Alguien siempre debe despedir a los huéspedes y deben recordarles las promociones para sus próximas visitas. Al ser el último momento es fácilmente descuidado y puede hacer sentir al huésped con menos importancia de la que Fridays quiere hacerlo sentir.

ÂżY todo esto para quĂŠ?

FASE

INTERPRETAR En esta segunda etapa del proceso de diseño, se organiza y se analiza la información obtenida de la fase de descubrir para darle un nuevo enfoque investigativo mucho más analítico y así llegar a una mayor profundidad del entendimiento del problema. Con lo anterior se llegó a los insights, hallazgos o el nuevo conocimiento adquirido sobre el contexto, el funcionamiento del servicio, las personas involucradas y su percepción. Éstos son relevantes para el proceso de diseño pues con ellos se llega a soluciones innovadoras, las cuales hacen parte de la tercera etapa del proceso de diseño. Los insights interpretados por el equipo de diseño son descritos a lo largo de este capítulo. (Agudelo & Lleras, Fase interpretar, 2015)

HALLAZGOS 90

n esta sección, se encuentra la manera visual en la que organizamos los hallazgos obtenidos luego del proceso de la fase de descubrir. La gráfica parte de un hallazgo central el cual reúne o se compone de algunos elementos de los insights colaterales. Se decidió organizarlos de esta manera, debido a que encontramos relaciones entre algunos de ellos –aquellos que están entrecruzados- y en algunos casos se evidenció una relación de causalidad entre los mismos como es el caso del insight 2 y 3, donde este último sucede por causa directa del primero, sin embargo posteriormente entraremos en detalles de cada hallazgo. Cada hallazgo recibe un nombre alusivo al tema y una descripción del mismo. Lo anterior generó un entendimiento más profundo de los diferentes nodos desde los cuales se podría abordar el problema en la siguiente fase del proceso de diseño.

HALLAZGO 1 TELÉFONO ROTO

U 92

no de los ideales más marcados de la cultura Friday’s y el lema de la compañía es que en el restaurante siempre es viernes no importa la hora, no importa el día de la visita. Sin embargo, este pilar de la experiencia no logra ser transmitido en todo momento por elementos mismos del servicio y distinciones que la misma marca realiza entre el viernes y los otros días. En la actualidad no se comunica efectivamente el concepto y la ideología de viernes dentro de la cotidianidad del servicio. Esta situación dificulta la recordación de la experiencia Friday’s y le resta memorabilidad a la misma. Ir a Friday’s un viernes en la noche es una experiencia totalmente diferente a ir a Friday’s una sábado en la tarde. Esto no implica que Friday’s deba ser fiesta y desorden todo el tiempo, pero sí debe existir una experiencia unificada fundamentada en los valores de la marca y lo que significa un viernes.

EVIDENCIA Transcripción de conversación con Sebastián Díaz, estudiante Ingeniería Biomédica y Física, 24 años.

“

Angie: “Alguna vez has ido a Friday’s?” Sebastián: “Si, en un aeropuerto” Angie: “jajajajajaja, noooo. A Friday’s Colombia.” Sebastian: “ahhh no, nunca.” Angie: “¿Por qué?” Sebastian: “mmmm, la verdad no se. Como que no lo tengo presente. Hasta ahora me doy cuenta que no está en mis opciones. Pues sí, chévere ir pero ni lo había pensado. Nunca he visto publicidad, ni siquiera se donde queda.”

”

HALLAZGO 2 “ES QUE NO ME ALCANZA”

l target de los millennials no va a FRIDAYS porque existe un imaginario donde la oferta no es coherente con el precio que se paga. Los usuarios quedan insatisfechos por que el costo de de la comida puede ser persivido por algunos como muy elevado en comparación con la competencia. Es decir que la experiencia no se persive con un valor diferenciador que haga que el costo que persiven muy elevado valga la pena. Esta situación afecta la persepción de la franquicia en el pais y dificulta la recordación de la misma. Esto quiere decir que al momento de elegir un restaurante, Friday’s no tiene una persepción por parte de los usuarios que la diferencie de la experiencia que se vive en otros restaurantes de comida similiar,siendo asi una opción más de la oferta de restaurantes.

“

EVIDENCIA

Transcripción de conversación con Maria Isabel Nieto

Laura: ¿Que tal te pareció Friday’s? Maria: No sé la verdad, siento que fue muy costoso Laura: ¿Por qué? ¿No quedaste satisfecha con la comida? Maria: No, de hecho la porción era muy grande para mi. Lo que pasa es que siento que pude haber ido al Corral y comía lo mismo, por menos precio. La experiencia es mas familiar para mi y sieto que lo hubiera disfrutado más. Ahora en Friday’s quede satisfecha con la comida pero no sé esperaba más. !Es Fridays’!

”

HALLAZGO 3 ¿POR QUÉ NO FRIDAY’S?

F 94

riday’s no se posiciona en el top of mind de los millennials, considerados como el target principal del restaurante. Esto se debe a que la franquicia por lo general no es una opción para los jóvenes a la hora de elegir sus planes. Friday’s Colombia no está presente en la mente de los millennials, muchos han visitado el restaurante por fuera del país pero no son conscientes de la marca en Colombia. Para algunos es falta de información, ausencia de publicidad, mientras que para otros simplemente las sedes no se encuentran cerca a las zonas que frecuentan. Sumado a esto, varias de las promociones de Friday’s están dirigidas a familias y empresarios, entre ellas promociones en las que los niños comen gratis. Este tipo de promociones hacen que el lugar sea frecuentado por familias con niños y se genere un ambiente diferente al que un millennial buscaría a la hora de “vivir un viernes”.

EVIDENCIA

HALLAZGO 4 VIERNES EN FAMILIA

l servicio de Friday’s está pensado en estar dirigido a la generación millennials, sin embargo los usuario que van con mayor frecuencia son el perfil de Familia. En este orden de ideas, el servicio que se está brindando no está siendo bien recibido, pues algunos de los canales que maneja el servicio como la carta y la música, no están dirigidos al tipo de cliente que asiste. Lo anterior se da, debido a que el target de Friday’s maneja hábitos en las rutinas incompatibles, percepciones en cuanto a precios y la comida americana y otras ofertas de restaurantes o bares más presentes.

EVIDENCIA 95

HALLAZGO 5 FRIDAY’S CAMALEÓNICO

na parte fundamental de la experiencia Fridays es la ambientación del lugar, dentro de lo cual se encuentra la disposición del espacio, el mobiliario, la iluminación y la decoración. Cada uno de estos elementos le brinda cierto tipo de personalidad al lugar y transmite un mensaje específico para el huésped. El hecho de que cada sede de Fridays sea diferente, da a entender múltiples conceptos, lo cual permite generar experiencias distintas en cada uno de estos lugares. Sin embargo, es importante que el huésped encuentre una unidad visual que le permita tener recordación del servicio y de la marca, y precisamente esto es lo que hace que Fridays no sea tan claro dentro del imaginario del huésped ideal bogotano. Lo anterior genera que los huéspedes sientan o perciban que una sede es mejor que la otra, aunque que para que eso sea totalmente verdadero influyen más variables como los procesos, canales y actitudes del staff, lo cual para el caso del restaurante está muy estandarizado.

EVIDENCIA

HALLAZGO 6 FRESCOS COMO UNA LECHUGA

l servicio de Friday’s está soportado por una gran especialización en el área de procesos y discursos para atender de la mejor manera a los huéspedes. Sin embargo, en algunos casos el protocolo no es llevado a cabalidad en un 100% como se evidenció en la gráfica “ideal vs realidad”, pues se olvidan detalles pequeños como el preguntar a la entrada si es la primera vez en el restaurante. Lo anterior mencionado se da, ya que existen pasos y discursos preestablecidos muy específicos y al momento de prestar el servicio los huéspedes no logran percibir los valores de la marca como la diversión, la frescura y la espontaneidad. Lo anterior genera que en algunas ocasiones existan malentendidos en la manera de prestar el servicio y que no se logre establecer empatía con los huéspedes ni transmitir la experiencia de viernes que quiere reflejar la franquicia.

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EVIDENCIA

“El peor gesto ocurrió cuando llegaron los platos y el mesero nos pidió que comprobáramos inmediatamente el término de las carnes. Una de las señoras que estaba con nosotros en la mesa no quería probarla todavía, pero el mesero insistió en que probara la carne y no se movió hasta que la señora le hizo caso. Nos dejó muy mal sabor la desconfianza que demuestra el restaurante al hacer esto” (Mora, 2016)

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Gerardo Mora, huésped de la sede en Av. Chile

HALLAZGO 7 EL AMOR ES CIEGO

EVIDENCIA

U 98

no de los diferenciadores más fuertes que tiene Friday’s como ventaja competitiva, además de querer transmitir la sensación de viernes a lo largo de la semana, es su salsa exclusiva Jack Daniels. Al ser una alianza exclusiva que se creó con la marca tiende a dársela un valor muy relevante para la compañía. Sin embargo, los huéspedes aunque si reconocen y asocian la salsa icónica al restaurantes, también reconocen otros atributos positivos de la franquicia. Entre estos elementos positivos se encuentran la buena conexión que realizan entre el estilo americano y la ambientación de sus espacios, pues al entrar al restaurante los huéspedes sí reconocen que se trata de un restaurante de oferta de comida americana. Otro punto importante reconocido por los usuarios es la gran variedad del menú, la cual favorece a que no se de una monotonía con los platos y que siempre se pueda probar algo nuevo. Relacionado a lo anterior, se ve también el reconocimiento de las porciones grandes servidas en Friday’s, con las cuales los huéspedes son conscientes que -a diferencia de algunos restaurantes recurrentes por los Millennials como Wok- al comer en la franquicia saldrán satisfechos. Finalmente otra característica importante que se pudo apreciar a lo largo de la investigación es que Friday’s es percibido como un lugar apropiado para la celebración de cumpleaños en grupos grandes, esto se debe no únicamente al factor económico asociado a este tipo de celebraciones, sino que también se percibe un factor humano existente gracias al personal de Friday’s que se encarga directamente de brindarle al cumpleañero y a sus acompañantes un momento de diversión en el cual se pueden olvidar por un rato corto de sus rutinas.

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“Lo que más me gusta de Friday’s es que el menú es variado y las porciones son bien grandes, no me pasa como en Wok que sé que es muy rico pero fijo voy a quedar con hambre” David Duarte, 24 años

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“Casi siempre íbamos con los de la oficina a celebrar los cumpleaños a Friday’s, lo que más me gusta es que ponen al cumpleañero a hacer el oso y ahí uno se ríe un rato”

César Ayala, 30 años

Pero, ¿y qué hacer con toda la información?

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FASE DELIMITAR

En esta etapa del proceso de diseño se inicia la fase de síntesis. Lo anterior se refiere a que durante esta etapa se define específicamente que se va a resolver, que se quiere lograr y cuál será el impacto de las decisiones que se tomen a partir de los hallazgos encontrados en las etapas anteriores. En otras palabras, es ésta la parte del proceso en la que se realiza un filtro crítico a toda la información recolectada y se priorizan los aspectos que nutran los objetivos y alcances definidos al principio del proyecto. (Agudelo & Lleras, Fase Delimitar, 2015)

HALLAZGOS FINALES Fridays no se posiciona en el Top of Mind de su target.

¿POR QUÉ NO FRIDAY’S? Teniendo en cuenta los hallazgos de la fase anterior, se seleccionaron 4 de ellos para profundizar y así poder llevar a cabo los procesos necesarios para la propuesta a desarrollar. La selección se hizo a partir de oportunidades de inversión dadas principalmente -para esta fase- por la posibilidad sin interferir con los requerimientos y normativas de la casa matriz. Dichos insights se mencionan a continuación.

TELÉFONO ROTO

¿POR QUÉ NO FRIDAY’S?

Existe una buena capacitación para todos los empleados de Fridays. Sin embargo, el huésped no percibe los valores de la marca como la diversión, frescura y espontaneidad de forma natural.

No se comunica efectivamente el concepto y la ideología de viernes dentro de la cotidianidad del servicio y la forma en la que es prestado.

EL AMOR ES CIEGO

Fridays le otorga una gran responsabilidad a la salsa Jack Daniels como diferenciador de marca. Sin embargo, en la percepción de los huéspedes existen otros atributos más sobresalientes como la variedad en el menú, porciones grandes y lugar apropiado para la celebración de cumpleaños.

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NECESIDADES, BENEFICIOS Y OPORTUNIDADES Esta herramienta en una forma de ordenar la información obtenida en las etapas anteriores. En esta tabla se relacionan los actores (personas, canales y objetos) involucrados en el servicio de Friday’s con sus necesidades y se analizan los posibles beneficio y oportunidades que pueden surgir de cada escenario. Esta herramienta permite explorar los hallazgos desde muchos puntos de vista, organizar la información y hallar patrones dentro del servicio, para así encontrar posibles puntos de intervención. (Agudelo & Lleras, Fase Delimitar, 2015)

DEFINICIONES NECESIDADES: Son las sensaciones de carencia de los actores. TambiĂŠn van de la mano con el deseo de suplir o satisfacer esa carencia. BENEFICIOS: Son las verdades utilidades, ventajas o ganancias que persiguen los actores del servicio. Deben verse reflejados en la propuesta final. OPORTUNIDADES: Son las situaciones o momentos del servicio identificados que son mĂĄs propicios para proponer.

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LUEGO DE ORGANIZAR LA INFORMACIÓN Y APLICAR ESTA HERRAMIENTA SE PUDO OBSERVAR QUE SE TIENE COMO FACTOR COMÚN EN DIFERENTES ACTORES QUE ES IMPORTANTE FORTALECER LO CANALES DE COMUNICACIÓN DE LA CULTURA FRIDAY’S, DISFRUTAR EN ENTORNO DE TRABAJO Y PERCIBIR DE MANERA ARMÓNICA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

ÁREAS DE OPORTUNIDAD 1. ¿Cómo unificar la imagen de Fridays en cada sede y reforzar la personalidad de cada una, para así poder consolidar el imaginario de Friday’s Colombia en el huésped? Esta área de oportunidad nace de encontrar que las sedes de Friday’s en colombia no tienen una unidad como restaurantes pertenecientes a una cadena de restaurante. Esto quiere decir que cada sede tiene características distintas y es reconocida por atributos específicos, mas no como parte de la cultura Friday’s. Esto fortalece un segundo hallazgo en el que de vemos que Friday’s no logra ubicarse en el Top of mind de tu público objetivo.

2. ¿Cómo potencializar y aprovechar las dinámicas entre los empleados de Friday’s para generar mayor interés y sentido de pertenencia en el personal, y en consecuencia una mejor comunicación de los valores de la marca hacia los huéspedes? Esta área de oportunidad hace referencia a que, a pesar de que los empleados de Friday’s reciben una muy buena capacitación y entrenamiento, el huésped no percibe adecuadamente los valores de la marca como la diversión, frescura y espontaneidad de forma natural. Además se observó que aspectos como el uniforme totalmente negro y el ambiente protocolario, afectan el estado de ánimo de los empleados, su forma de atender a los huéspedes y en consecuencia el ambiente general del restaurante.

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¿Cómo brindar una experiencia significativa para los huéspedes Millennials modificando el ambiente de viernes a través del lenguaje y nuevas dinámicas en momentos específicos del servicio?

¿Cómo generar alternativas que permitan establecer un método de pago que cambie la percepción de la experiencia en relación al costo de la misma?

Esta área de oportunidad nace de descubrir que hoy en dia no se comunica efectivamente el concepto y la ideología de viernes dentro de la cotidianidad del servicio y la forma en la que es prestado. Por tal razón, Friday’s no es recordado como una opción con una ventaja competitiva relevante para su público objetivo, y se convierte en “un restaurante más”.

Esta área de oportunidad nace de encontrar Fridays le otorga una gran responsabilidad a la salsa Jack Daniels como diferenciador de marca. Sin embargo, en la percepción de los huéspedes existen otros atributos más sobresalientes como la variedad en el menú, porciones grandes y lugar apropiado para la celebración de cumpleaños, que si son aprovechados de manera correcta pueden generar que la experiencia Friaday’s se perciba como justa y coherente.

Los determinantes y requerimientos hacen parte de la formulación previa a la propuesta de solución, y se definen como aquellos elementos que no se pueden cambiar del contexto o situación (determinantes) y como aquellas características que la propuesta debe cumplir o satisfacer al llevarse a cabo (requerimientos)

DETERMINANTES Y REQUERIMIENTOS

Determinantes: • Friday’s colombia hace parte de una franquicia mundial y se deben respetar los parámetros establecidos por esta. Dentro de estos parámetros están aspectos como los uniformes de los empleados, la forma, diagramación y contenido de las cartas o menús, la decoración de las sedes y los protocolos del servicio. • El presupuesto para temas de mercadeo y publicidad es establecido y limitado por el restaurante. Requerimientos: • La propuesta no tendrá como fin último aumentar número de ventas o huéspedes en el restaurante. Ambos aspectos pueden ser resultados como consecuencia de las intervenciones que se realicen. • La propuesta de solución debe fomentar la cultura Friday’s y transmitir el ambiente de viernes en el restaurante. • La propuesta debe ayudar a que el servicio sea más espontáneo y natural.

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FASE PROPONER

En esta etapa se generan de diversas alternativas de solución trabajando por concretar y especificar la propuesta. Estas alternativas deben ser evaluadas iterativamente en un proceso de prototipado, que se trata de un ciclo de pruebas y ajustes que permiten poner a prueba rápidamente los elementos de la propuesta para así obtener una evaluación de su pertinencia, usabilidad, factibilidad técnica o desarrollo formal. Todo esto con el fin de que la propuesta vaya evolucionando hasta tener una configuración que cumpla con los requerimientos del encargo (Agudelo & Lleras, Fase Proponer, 2015)

Ahora sĂ, a proponer se dijo...

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IDEACIÓN 116

continuación se presentan las ideas que surgieron como primeras alternativas de solución o respuesta a los .hallazgos finales con los que profundizamos el proceso. Fue a partir de estas propuestas que pudimos llegar a la propuesta final - la cuál será especificada más adelante-, por lo cual consideramos importante exponerlas como parte del desarrollo del proyecto.

PROPUESTA 1

- EL ASTRONAUTA -

ntervenir la estatua del Astronauta* en cada sede para que sea un elemento interactivo que atraiga al huésped, sea un factor diferenciador y actúe como canal informativo que, dependiendo de la sede, ofrezca a los millennials un repertorio de frases planeadas para cada ocasión. Replantear al Astronauta como canal comunicativo y primer punto de contacto con el huésped, ubicándolo en la entrada del restaurante y antes del primer momento del servicio (Llegada al Host). De esta forma los transeúntes pueden sentirse atraídos a ingresar al restaurante mientras reciben información sobre Fridays y sobretodo, se divierten (Actitud Fridays). *Dentro de los elementos decorativos que la franquicia clasifica como simbólicos se encuentra la estatua del Astronauta, éste elemento debe estar en todas las sedes y representa una parte de la cultura americana.

Área de oportunidad: ¿Cómo unificar la imagen de Fridays al mismo tiempo que se refuerza la personalidad de cada sede, para así poder consolidar el imaginario de Fridays Colombia en el huésped ideal (millennials)? Propuesta: Atraer al huésped millennial a las diferentes sedes ofreciéndole lugares distintos para reunirse y celebrar. De ésta forma presentar cada sede como una oportunidad distinta de compartir ya sea con su familia (Salitre), sus amigos (Metro 127) o compañeros de trabajo (San Martín). Además, brindar una experiencia memorable con la ayuda de un elemento diferenciador que facilite la recordación en el huésped, y que sea el mismo en todas las sedes para darle una unidad visual a la marca. Hallazgos de los que parte la propuesta: Los millennials se mueven por el deseo de cultivar experiencias memorables y tienen un gran apego a la tecnología. El único factor que diferencia las sedes es la ambientación, ya que el protocolo, procesos, canales y actitud del staff son los mismos. No se está logrando transmitir la idea de viernes pues no existe un factor predominante que facilite la recordación de la experiencia. La decoración del lugar hace que el huésped perciba que son experiencias diferentes, no existe una unidad visual y no ayuda a la recordación. Fridays no esta dentro del imaginario del huésped ideal, puesto que no hay facilitación de información y ubicación de todas las sedes. Fridays es percibido como un lugar apropiado para llevar a cabo celebraciones y reuniones (ej. con amigos del colegio).

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PROPUESTA 2 - LOS RETOS -

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otencializar el uso del bar como un lugar donde la diversión se pueda promover con el fin de resaltar uno de los valores de Friday’s en uno de los puntos más claves del restaurante. Los retos pretenden generar un momento diferente y alegre tanto para los huéspedes como para el personal del staff que se ve involucrado. Los retos además buscan que se potencialice la idea del restaurante como el lugar ideal para pasarla bien y disfrutar de cualquier día de la semana como si éste fuera un viernes.

Área de oportunidad: ¿Cómo brindar una experiencia significativa para los huéspedes Millennials mediante la modificación del lenguaje usado y dinámicas nuevas dentro de ciertos momentos dentro del servicio? Propuesta: Crear una experiencia donde se transmita el mood de viernes mediante modificaciones en los momentos de bienvenida, acomodación, espera de la comida y despedida cambiando elementos como el discurso y la inclusión de retos bimensuales durante la visita. Hallazgos de los que parte la propuesta: Uno de los ideales más marcados de la cultura Friday’s es el concepto de que en el restaurante siempre es viernes en cualquier horario de la visita. Sin embargo, este pilar de la experiencia no logra ser transmitido en todo momento por elementos mismos del servicio y distinciones que la misma marca realiza entre el viernes y los otros días El servicio de Friday’s está basado en largas jornadas de entrenamiento para atender de la mejor manera a los huéspedes. Sin embargo, existen procesos y discursos muy “rígidos” y al momento de prestar el servicio los huéspedes no logran percibir los valores de la marca como la diversión, la frescura y la espontaneidad.

PROPUESTA 3 - LOS RETOS -

enerar un sistema de apoyo entre los empleados de Friday’s por medio de un dispositivo que les permita tener una comunicación interna mediante la cual puedan pedir ayuda en los momentos que sientan mayor congestión o estrés. Este dispositivo será a su vez un sistema de bonificación para los empleados, debido a que medirá el número de ayudas brindadas mediante códigos de color que luego podrán traducirse en beneficios para el empleado. Con esto se busca generar trabajo en equipo y redistribuir las tareas, además de fomentar la ACTITUD FRIDAY’S entre los empleados.

Área de oportunidad: ¿Cómo potencializar y aprovechar las dinámicas entre los empleados de Friday’s para generar mayor interés y sentido de pertenencia en el personal, y en consecuencia una mejor comunicación de los valores de la marca hacia los huéspedes? Propuesta: Se propone un accesorio en el uniforme que emita luz o vibraciones para realizar “un llamado de auxilio” entre los empleados de Friday’s. Este dispositivo se presiona cuando el empleado siente que no puede controlar una situación o tiene mucho trabajo, de forma paralela, otro empleado recibe el mensaje y si esta desocupado responde el llamado de auxilio de su compañero. Cuando la ayuda se ha realizado, quien pidió la ayuda le otorga a quien lo ayudó puntos de validación. Estos puntos se irán acumulando con las ayudas que realice el empleado y al llegar a la meta establecida recibe una bonificación. Hallazgos de los que parte la propuesta: No se comunica efectivamente el concepto y la ideología de viernes dentro de la cotidianidad del servicio y la forma en la que es prestado. Existe una buena capacitación para todos los empleados de Fridays. Sin embargo, el huésped no percibe los valores de la marca como la diversión, frescura y espontaneidad de forma natural. Friday’s no se posiciona en el Top of Mind del público Colombiano.

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PROPUESTA 4

- ACTITUD FRIDAY’S -

ividida en dos partes. La primera: Sistema de alianzas con tiendas de ropa y bares, con las que se puede relacionar los valores de “americaneidad”, exclusividad y diversión con Friday’s para que los usuarios puedan sentirse en un mood de sin tener que estar en el restaurante.

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La segunda parte consiste en retos los cuales promueven el consumo del bar en el restaurante, integrar la actitud Friday’s al servicio en el restaurante, mejoran las dinámicas internas para promover un mejor servicio y atención al cliente y la vez transmitan los valores de la marca.

Área de oportunidad: ¿Cómo generar alternativas que permitan establecer un método de pago que cambie la percepción de la experiencia en relación al costo de la misma? Propuesta: Con la propuesta se busca generar recordación en los usuarios del restaurante-bar a través de la selección de establecimientos que reflejen los valores de la marca para atraer nuevos huéspedes, promover una sensación de exclusividad y potencilizar la experiencia de viernes. Hallazgos de los que parte la propuesta: La propuesta nace a partir de la indagación de los elementos que busca cada perfil al asistir al restaurante para así satisfacer las necesidades de cada uno de ellos y brindar una experiencia mucho más amigable. A continuación se describen los aspectos a tener en cuenta dentro de cada tipo de usuario: El perfil de usuario Primera vez en Friday’s busca sentirse familiarizado con la experiencia que ha tenido en otros Friday’s diferentes a los localizados en Colombia. El perfil de festejo busca tener ocasiones memorables en donde el compartir en grupos grandes sea posible. Las familias al ir buscan variedad y poder compartir en un espacio que rompa con la rutina y sea apto y divertido para compartir con los más queridos El perfil universitario busca economía, la posibilidad de asistir a eventos especiales, descuentos pues tiene poca disposición a gastar y lo más importante compartir en grupos grandes.

Luego de analizar, nos dimos cuenta que todas las propuestas estaban dirigidas al mismo target, por lo que decidimos centrarnos en uno principalmente.

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PERFIL ELEGIDO 122

e eligió este perfil porque mediante la observación en diferentes sedes se pudo confirmar que el EMPRESARIO es uno de los huéspedes más recurrentes durante toda la semana. Además, en la mayoría de los casos observados, este perfil hace parte de los millennials (público objetivo de Friday’s) y está dispuesto a invertir su tiempo y su dinero en la experiencia Friday’s. EL EMPRESARIO no se conforma con un lugar común y corriente, desea aprovechar su tiempo de almuerzo para salir de la rutina y divertirse con sus compañeros. Este perfil ve en Friday’s la oportunidad de disfrutar de una excelente comida, de gran calidad y sabor a un precio que está a su alcance.

Ya teniendo algunos crĂterios mas claros, sabĂamos que era hora de aterrizarnos y hacer lo mismo con todas las propuestas que tenĂamos.

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EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS Para poder tomar decisiones objetivas y elegir las propuestas con mayor posibilidad de ser materializadas, se decidió evaluar de manera cuantitativa los siguiente criterios:

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Viabilidad: evaluación en una escala de 0 al 10 de qué tan posible es la implementación de la propuesta, siendo 0 nada viable y 20 totalmente viable. En este punto se tienen en cuenta aspectos como los procesos que implica la propuesta, los cambios que se deben ejecutar para llevarla a cabo, el tiempo que necesita y si no va en contra de los parámetros establecidos por la franquicia. Costo: evaluación en una escala de 0 a 10 de qué tan costoso es la implementación de la propuesta, siendo 0 muy costoso y 10 nada costoso. En este criterio se evalúa el presupuesto necesario para implementar la propuesta o si está generará gastos adicionales al restaurante. Coherencia: evaluación en una escala de 0 a 10 de qué tan coherente es la propuesta, siendo 0 nada coherente y 10 muy coherente. Aquí se evalúa qué tan pertinente es la propuesta con la investigación y los hallazgos encontrados en las etapas previas. También se debe tener en cuenta que tan coherente es la propuesta con el público objetivo del restaurante. Afinidad: evaluación en una escala de 0 a 10 de qué tan afín es la propuesta con la persona que evalúa, siendo 0 nada afín y 10 totalmente afín. En esta categoría que tanto le gusta la propuesta a quien evalúa, es un criterio totalmente subjetivo y dependiente de las preferencias personales.

EVALUACIÓN CUALITATIVA PROPUESTAS

CRITERIOS Viabilidad

Costo

Coherencia

Afinidad

Astronauta

Ayuda al compañero

Retos

Para la evaluación de las propuestas se realizó un evaluación cuantitativa en donde se midió el costo, la viabilidad, la coherencia con el usuario y el gusto o afinidad hacia la propuesta. En una segunda instancia, se realiza una evaluación cualitativa en donde se determinan recursos, limitaciones y beneficios de cada una de las propuestas presentadas.

A la izquierda se muestra la evaluación que se hizo de las propuestas con la jefe de mercadeo y ventas de Friday’s, Maria Claudia Rodríguez, a continuación explicaremos cómo la retroalimentación afectó nuestras propuestas.

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REEVALUACIÓN

Después de la evaluación previa se decidió reevaluar cada propuesta bajo el criterio del restaurante. A partir de esta evaluación se complementaron las propuestas y se establecieron los recursos con los que la franquicia cuenta para poder llevar a cabo cada una de las opciones presentadas. A continuación se presentan las conclusiones de dicha evaluación en cada un a de las propuestas en términos de recursos, beneficios que brinda la propuesta y limitaciones a tener en cuenta.

AYUDA A LOS COMPAÑEROS/ BOTÓN EL ASTRONAUTA Recursos de Friday’s • 126

• •

Solo poseen dos astronautas. uno de ellos se encuentra en la sede de metro 127 y el otro en la sede de Av. Chile. Disponibilidad en cuanto al traslado del astronauta. Habladores en las mesas

Beneficios • •

Aprovechar el astronauta. Darle una identidad a cada restaurante

Limitaciones de Franquicia: • •

La presentación del menú está estipulado por la franquicia. El menú está unificado.

De acuerdo a lo anterior y a los prototipos previamente realizados se decidió utilizar el astronauta como como canal para comunicar los retos de la barra. El astronauta también es tomado como punto de partida para la creación de narrativas que permitan comunicar los retos y las dinámicas internas del restaurante.

Recursos de Friday’s • • •

Meseros Valores que intentan integrar en los meseros: trabajo en equipo Proveedores

Beneficios •

Aligerar la carga individual de los trabajadores

Limitaciones • • • •

Coordinación de meseros Supervisión: ¿cómo se supervisa? ¿Cómo motivar a los meseros? Plagio

DISCURSO Recursos de Friday’s • •

Meseros Discurso estándar

Beneficios • •

Naturalidad en el discurso Ser más amigable con el huésped

Limitaciones •

Capacitación interiorizada extremamente que no acepte cambios.

A partir de la retroalimentación se llegó a la conclusión de que es necesario co- crear el discurso con los empleados para volver más amigables las dinámicas que se presentan en el servicio tanto para el mesero como para el huésped. Es posible afirmar que los meseros no se sienten cómodos cuando se les impone un guión preciso que debe ser implementado al momento de atender. Es por esto que se plantea elegir puntos clave que deban tratar dentro de su discurso, para combatir la rigidez con la se dirigen al comensal y promover la fluidez de la actitud friday’s en los empleados al momento de comunicarse con el huésped y de esta forma se pueda prestar un servicio más amigable. RETOS Recursos de Friday’s • •

Barra del bar Licores

Beneficios • • •

Generar dinámicas más cercanas a los valores de la marca generar recordación Incentivar el consumo de la barra del bar

Limitaciones • • •

Asegurar el bienestar y seguridad del huésped Retos sencillos de realizar Costo

ALIANZAS ACTITUD FRIDAY’S Recursos de Friday’s • • •

Proveedores Convenios con bancos Barra del bar

Beneficios • •

Friday’s es un buen lugar para hacer “pre” Atraer público nuevo

Limitaciones • •

¿Qué tiendas? Debe promover el uso del bar

Las alianzas serán utilizadas para atraer público nuevo. generar recordación y permitirle a los huéspedes de Friday’s obtener beneficios exclusivos por pertenecer a la Actitud Friday’s. Con las alianzas se podrán obtener descuentos y beneficios en los establecimientos seleccionados y en el mismo restaurante. Relacionar los valores de “americaneidad”, exclusividad y diversión con Friday’s para que los usuarios puedan sentirse en un mood de sin tener que estar en Friday’s.

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EN RESUMEN:

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Luego de la evaluación se replantearon las propuestas y se unificaron en una sola. Para el planteamiento de esta, fue necesario ubicar cada una de sus partes en un escenario, en donde se comprenda la logística interna (backstage) que hace referencia a los procesos internos con el personal, y la externa (frontstage) que se refiere a todos los procesos que son visualizados por el usuario. La propuesta pretende reflejar todos los valores de la Actitud Friday´s tanto en el frontstage como en el backstage. La actitud friday´s nace apartir de las necesidades y deseos de los usuarios que hasta el momento asisten al restaurante.Reúne cada uno de los valores que la marca desea reflejar. Este factor es clave para unificar y sustentar cada una de las partes de la propuesta actual.

ACTITUD FRIDAY’S Frontstage Retos barra:

La actitud friday’s pretende reflejar los valores de la marca como la diversión, la espontaneidad y ser una comunidad. Además pretende reforzar el sentimiento de viernes, en todo lugar y en todo momento. De igual manera pretende exaltar la expectativa de festejo que ya existe en los huéspedes.

Backstage Discurso

Momento del servicio intervenido: momento de espera

Momento del servicio intervenido: Reunión del staff

Valores: Diversión,festejo, viernes en todo lugar y en todo momento, comunidad.

Valores: Diversión, espontaneidad, comunidad.

Se plantea una serie de actividades para la barra, en donde se fomenta el consumo del bar. Con esto se pretende interactuar con los usuarios para generar un mood de viernes. Los premios a estas actividades pretenden otorgar cócteles o recompensas para consumo en el restaurante y descuentos tanto en el establecimientos como en las tiendas aliadas. Astronauta

Se plantea intervenir en las reuniones del staff para establecer puntos relevantes para comunicar el discurso y los protocolos de los meseros de una forma más natural. Todo esto para generar más afinidad con el huésped al momento de prestar el servicio. Insignias Momento del servicio intervenido: Reunión del staff

Momento del servicio intervenido: bienvenida

Valores: Diversión, espontaneidad, comunidad.

Valores: En todo lugar y todo momento, comunidad, diversión, espontaneidad.

Se propone el planteamiento de metas mensuales en donde los meseros tienen como objetivos mejorar su productividad a través de dinámicas de grupo y logros que promuevan un mejor rendimiento en las horas de trabajo. Para insentivar el cumpliento de estos logros, se propone un sistema de bonificaciones patrocinado por las empresas aliadas, ofreciendo algunos beneficios para que el personal tenga también beneficios por ser parte de la actitud Friday’s.

Se plantea al astronauta como un canal de comunicación de los retos y de las temáticas del restaurante. El astronauta funcionará base para crear narrativas que ilustran la espacialidad de la actitud friday’s ej: retos de otro mundo (viernes en todo lugar- en todo momento). Servirá como canal para atraer público, promocionar el menú y exponer retos.

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Como el papel aguanta todo, decidimos probar cada propuesta, ver quĂŠ pasaba y cĂłmo reaccionaban las personas involucradas.

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PROTOTIPADO Esta fase del proyecto nos permitió comprobar que la propuesta cumpliera con los fines propuestos, para esto fue necesario prototipar varias de sus partes dentro del contexto apropiado. De igual manera también se entró a evaluar si lo que se proponía era acorde con los intereses y deseos de las personas para las que iba dirigida la propuesta.

En primer lugar, se prototipó la Apropiación del discurso en la sede Av. Chile con un grupo de 4 miembros del staff. Conversamos con ellos acerca de cómo ellos apropiarían el discurso, sin embargo nos dimos cuenta que ellos ya lo hacen. De igual forma nos contaron que lo que más influye para que el discurso sea exitoso es la actitud, y descubrimos que ellos no se sienten tan cómodos con sus uniformes ya que el color negro los hace sentir muy apagados y menos extrovertidos.

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Después, proseguimos a prototipar las Insignias, por lo cual hicimos una sesión de co-creación junto con ellos mismos. En esta sesión nosotras les dimos algunas imágenes que considerábamos podrían funcionar para las insignias y ellos les dieron significado a cada una de ellas. También co-creamos con ellos el momento y la forma como deberían ser entregadas las insignias. Por otra parte, prototipamos los retos en dos momentos distintos para comprobar si eran efectivos. Primero decidimos probar los retos con personas que cumplen con el perfil ideal pero en un espacio diferente a Fridays. Luego, nosotras mismas probamos los retos dentro del contexto real, en la barra de Friday’s de Av. Chile para asegurarnos de que el espacio fuera el adecuado para realizarlos.

¿QUÉ SE DECARTÓ? / CONCLUSIONES Discurso: Esta intervención se descartó, ya que los miembros del staff, ya creen hacer esta apropiación, sin embargo no se cumple con el objetivo de ser más extrovertidos. Insignias: Se definieron las insignias con sus logros correspondientes. La estética debe ser colorida y divertida para que los meseros se sientan más a gusto. El momento de entrega va a ser cada mes en la Reunión del staff, todos llegan a un consenso y el jefe es quien les da las insignias. Retos: Los retos son divertidos y generan un ambiente de celebración. No se pueden hacer retos en los que se lancen objetos (dardos, pelotas) ya que pueden molestar a otros huéspedes, caer al piso o generar desorden. La utilería de los retos debe ser diferente a la de la barra pues se necesitan objetos que no se rompan con facilidad. Alianzas: Las alianzas son importantes para la viabilidad del proyecto, sin embargo es un punto que se sale del alcance del proyecto y depende de ramas externos relacionadas con el área de mercadeo y administración. Por esta razón, éstas simplemente se dejarán planteadas más no desarrolladas en su totalidad. **ACTITUD FRIDAY’S: La actitud friday’s pretende reflejar los valores de la marca como la diversión, la espontaneidad y ser una comunidad. Además pretende reforzar el sentimiento de viernes, en todo lugar y en todo momento. De igual manera pretende exaltar la expectativa de festejo que ya existe en los huéspedes.

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DespuĂŠs de evaluaciones y prototipos por fin llegamos a la propuesta final.

PRO PUESTA

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omo propuesta final se plantea un conjunto de intervenciones que afectan el servicio tanto en el frontstage (huéspedes) como en el backstage (empleados). En primer lugar, se realizará una serie de retos en la barra del restaurante para fomentar el uso de este espacio y generar un ambiente más relajado y animado. Con esta parte de la propuesta se pretende fortalecer la comunicación de los valores de la marca hacia los huéspedes y permitir un espacio en el que se pueda salir de la rutina. Por otro lado, la segunda parte de la propuesta consiste en entregar a los empleados insignias que representen los valores de la marca, el buen comportamiento y el trabajo en equipo. Estas insignias buscan fomentar el sentido de pertenencia e incrementar los vínculos de comunidad entre los empleados de fridays, para así transmitir al público una atmósfera de espontaneidad y camaradería.

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Ambas intervenciones en el servicio tienen como finalidad reafirmar el concepto de ACTITUD FRIDAY’S. Este concepto busca fomentar y dar a conocer a los valores de la marca y lo que representa friday’s para sus huéspedes. Valores como la diversión, la espontaneidad y ser una comunidad son fundamentales a la hora de referirse a Friday’s. Además pretende reforzar el sentimiento de viernes, en todo lugar y en todo momento. De igual manera pretende exaltar la expectativa de festejo que ya existe en los huéspedes. Los retos son parte fundamental de la propuesta, a partir de la investigación y las retroalimentaciones recibidas, por esto se plantean retos fáciles, económicos y seguros. Con ellos se promueve el uso de la barra y el consumo de alcohol en el restaurante. Se generan dinámicas para hacer más divertida la experiencia de visitar Friday’s y se promueve una nueva razón par ir. Se re direcciona la experiencia del bar a una nueva forma de percibir el plan de ir a Friday’s y de consumir. Idealmente los retos serán premiados por patrocinadores que permitan obtener beneficios en sus productos y los establecimientos aliados para obtener descuentos en bares y tiendas aliadas (vale aclarar que los premios serán asignados a criterio de Friday’s). Sumado a esto, se complementa la propuesta con un sistema de bonificaciones que permitirá a los empleados del restaurante establecer logros y acceder a beneficios.

Como recompensa al buen servicio que prestan y al comportamiento propositivo y colaborativo que tengan dentro de las dinámicas internas con sus compañeros de trabajo, el empleado recibirá una insignia (parche) que deberá portar con su uniforme para ser identificado por el buen desempeño en su labor, tanto por sus compañeros como por los huéspedes del restaurante. Esta insignia será entregada bajo el criterio del supervisor y la percepción que tenga el grupo de trabajo, para regular y asegurar la justa repartición de las mismas. Esto también permitirá controlar el plagio de este elemento, ya que existirá un número limitado de insignias y solo podrán ser repartidas por el supervisor. Este sistema de bonificaciones tiene como objetivo poder generar dinámicas que aumenten la productividad de los empleados y mejore el desempeño de los mismos, además tiene como objetivo evidenciar la actitud Friday’s de los meseros ante el público para reforzar la percepción de los valores de marca y así generar un lenguaje que permita estar más familiarizado con el huésped al momento de prestar el servicio. Las bonificaciones serán otorgadas a través de los patrocinadores y los convenios que se obtengan con las empresas aliadas (vale aclarar que los premios serán asignados a criterio de Friday’s). Para fortalecer y reflejas la Actitud Friday’s se propone realizar alianzas con establecimientos que refuercen los valores de la marca como frescura, juventud, diversión y exclusividad. A continuación se presenta una lista de posibles aliados para convenios o para ofrecer patrocinio a los premios de los retos: Almacenes: American Eagle, GAP, Victoria Secret, Polo, California INK, Americanino, Diesel, Chevignon, Seven Seven Color Siete, Aeropostale, North Face, Tommy Bares: Hotel Hilton, Marquez, Click Clack Hotel, Hotel V, BAUM, Apache, Vagabond Beneficios: Generar recordación en los usuarios del restaurante bar a través de la selección de establecimientos que reflejen los valores de la marca, atraer nuevos huéspedes, exclusividad, servicio más amigable, recordación, ambiente de festejo, reflejo de la cultura americana.

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Esta propuesta tiene un impacto sobre el servicio del restaurante mediante la modificación alguno de sus momentos y la interacción entre los actores del mismo. Reunión del Staff: en este momento es cuando se realizará la explicación de la dinámica de la insignias. El supervisor explica los logros del mes y lo que se tendrá en cuenta para postular a los candidatos a insignias. Una vez terminado el mes, durante esta reunión se realiza la postulación de los candidatos del supervisor y la votación por parte de los empleados para validar la insignia.

DESGLOCE POR MOMENTOS

Toma de la orden: durante este momento, si el huésped pregunta o muestra interés, el mesero da la información necesaria sobre los retos de la barra. Si el huésped no muestra interés o aun no sabe de esta dinámica, el mesero debe sugerir la actividad y preguntar si los huéspedes desean más información sobre el tema. Espera: introducir los retos en el servicio permite modificar el momento de la espera. Durante este tiempo “muerto” del servicio el huésped puede pasar un momento agradable y divertido con sus acompañante, además de tener la posibilidad de ganar premios en la barra. Mesero: con la nueva propuesta el mesero aumenta su interacción con sus compañeros debido a las insignias y además debe adicionar a su discurso promocionar o dar información sobre los retos. Barman: el barman es el encargado de realizar los retos y ser el jurado de los mismos. Él debe explicar las instrucciones del reto, proporcionar los elementos necesarios para realizarlo, tomar el tiempo si el reto lo amerita y en otras ocasiones ser el adversario del huésped. Todo lo anterior lo debe realizar sin dejar de preparar las bebidas del restaurante; es por esto que los retos están pensados para ser ejecutados en poco tiempo.

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INSIGNIAS

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SIGNIFIACO DE LAS INSIGNIAS

RETOS

Carro: Todos los días llega puntual a las reuniones y trabajo. Tarda menos de 1 minuto en acercarse al huésped cuando éste lo requiere.

Cuenta regresiva: tomar una pinta de cerveza en menos de 15 segundos.

Guitarra Esta insignia se da mediante votación de los empleados sin una postulación previa, es decir en un consenso. Lo que se busca es que la insignia sea obtenida por la persona que tenga más carisma dentro del grupo.

Los anillos de saturno: darle 3 vueltas alrededor de una silla en menos de 10 segundos

Trofeo: Cumple con todas las normas y protocolos. No recibe memorandos. Friday’s: Paso el entrenamiento, periódo de prueba o universidad Friday’s. Pelota: Atiende mesas que no estés en su zona, está dispuesto a ayudar a sus compañeros en todo momento. Zapatos: No se indispone ante situaciones tensionantes donde la culpa no sea de él/ella. Comprende el estado de ánimo de sus compañeros y reacciona de manera adecuada ante estas actitudes. Astronauta: Conoce la historia, procedimientos del restaurante, sabe actuar bajo situaciones inesperadas y hallar situaciones adecuadas. Lleva el mayor tiempo dentro de su posición laboral en el restaurante. Bicicleta: Desde que inicia la jornada tiene la mejor actitud. Nunca pierde el tiempo Estrella: Cumple con la meta del mes establecida por el restaurante Balsa: Motiva a los demás y se preocupa por el bienestar general de restaurante. Ayuda a los compañeros en sus labores para que todos obtengan un beneficio común. Ej. organizar las mesas para salir más temprano. Mojito: El empleado más alegre, hace chistes y entretiene a los demás Malteada:Trabajador tranquila, va a su ritmo laboral propio y nada lo perturba.

Gravedad cero: lograr voltear el vaso en menos de 3 intentos. El ovni: darle vuelta a la pirinola y probar su suerte. Marcianitos: jugar 1 a 1 con el bartender, quien gane 2 de 3 o complete un minuto Propulsión: jugar 1 a 1 con el bartender, quien gane 2 de 3 o complete un minuto es el ganador. Big Bang: Inflar una bomba en menos de 15 segundos sin romperla Houston, tenemos un problema: Tomarse 3 número de shots llenos en menos de 10 segundos segundos. Houston, ¿me copia?: Responder el nombre correcto de la canción que está sonando en el restaurante y el artista que la canta, en menos de los primeros 25 segundos de haber comenzado la canción. Agujero negro: Con los ojos vendados y por medio del olfato, identificar los ingredientes del trago preparado por el bartender, en menos de 30 segundos. *Nota: la aplicación y especificación de la propuesta a mayor detalle está en el manual de aplicación.

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REFERENTES 142

continuación se muestran los elementos claves que nos sirvieron como inspiración para nuestra propuesta, así .como aquellas ideas relacionadas con la misma área de intervención en la actualidad (estado del arte). Para una mejor organización agrupamos nuestros referentes en tres categorías: botones/pines, juegos, interaccion y alianzas.

BOTONES/PINES ¿Que es? Referente visual de los delantales adornados como botones (pines) de los meseros cantantes de Deluchi pizza por metro. Aprendizaje: -Las insignias diseñadas para Friday’s deben ser un elemento con una función más significativa que simplemente estética. - Las insignias deben generar interacciones entre los empleados de friday´s. - Las insignias deben fortalece la actitud festiva de los empleados. Aciertos: Los botones son atractivos y llaman la atención de los huéspedes. Le dan a los meseros una apariencia espontánea y juvenil. Desaciertos: El referente es únicamente estético. Los meseros deben comprar sus propios botones y son sólo decorativos.

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JUEGOS/RETOS ¿Que es? Retos implementados en Beer en torno a la cerveza. Se llevan a cabo cada jueves, la información es transmitida a través de redes sociales, habladores y su página web. Aprendizaje:

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-Los retos para Friday’s deben variar para ser más dinámicos. -Así como los de Beer están relacionados a un tema específico, los retos propuestos en Friday’s deben evidenciar una narrativa en la experiencia. - Los retos deben llevarse a cabo de una manera interactiva con el huésped, pero cuidando la distribución del espacio en relación con los otros clientes. - Para ser llamativos deben romper con los canales tradicionales, como los usados por Beer. Aciertos: - Motivador dentro de la experiencia de tomar cerveza. - Rompe con la rutina. - Emociona tanto al cliente como al empleado. Desaciertos: - Sólo es un reto permanente. - Al ser interactivo con el espacio, genera incomodidades a los otros clientes.

¿Que es? Bar Games Meet Mats, es un set de portavasos para las cervezas, pero en cada uno de ellos se incluye un reto o juego para ser cumplido. http://www.suck.uk.com/products/ bargamesbeermats/#gallery Aprendizaje: -La existencia de otros medios para transmitir y dar paso a los retos que se tienen como propuesta. - En la propuesta se muestra un ejemplo de un producto que se adapta perfectamente a cualquier entorno, sin romper la cotidianidad del lugar generando molestias para otros clientes. - Usa elementos que están a disposición de todos como monedas para llevar a cabo sus retos. Aciertos: La propuesta encuentra un medio alternativo pero común en cualquier bar. - Los retos incluyen muchas actividades desde puzzles hasta juegos de tomar. -Se propone como un set amplio generando variedad. Desaciertos: El material puede hacer que los portavasos se desgasten con el tiempo o que sean usados una única vez.

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INTERACCIÓN ¿Que es? 16 esculturas puestas en una vía peatonal en Sidney. Éstas se diferencian de cualquier otra gracias a su característica interactiva, debido a que reaccionas con sonidos y luces cuando las personas pasan cerca de ellas. http:// thecreatorsproject.vice.com/blog/australian-city-scraps-boringchristmas-display-for-interactive-led-choir Aprendizaje:

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-La interacción que llama otros sentidos, se torna como una dinámica nueva para los espectadores y despierta la curiosidad. - La interacción se puede diseñar para que se genere una dinámica de descubrir al acercarse más y más. -Es un método innovador que puede generar todo un feeling de la experiencia deseada. Aciertos: - Fueron diseñadas para una época de navidad y como tal las interacciones corresponden a la festividad sin ser totalmente obvias. -Al funcionar con un sensor de movimiento, motivan al usuario a que cada vez que se acercan, van a sentir más intensamente dicha interacción. Desaciertos: Al estar situadas unas tan próximas de las otras y emitir sonidos a diferentes tiempos debido al paso cercano de transeúntes, la experiencia se torna ruidosa y descoordinada.

ALIANZAS ¿Que es? Aplicación “Leal”. Herramienta de fidelización en la que una única tarjeta sumada a una app le permite al usuario tener acceso a premios, promociones y además acumular puntos en diferentes restaurante. Aprendizaje: - Sistema que unifica beneficios en diferentes restaurantes. Esta aplicación es una herramienta que simplifica y hace más dinámica la fidelización de muchos negocios al tiempo. - Esta aplicación es una muy buena forma de visualizar y tener conocimiento de las opciones que se tienen en los diferentes restaurantes. - El código QR es un aspecto interesante a tener en cuenta a la hora que acceder y acumular datos. Aciertos: - Tener información disponible para el usuario de muchos lugares (negocios) en una sola herramienta. - Ejemplo de premios y promociones para el restaurantes. - Mantener los puntos de cada establecimiento por separado. Desaciertos: -Esta herramienta es muy general y puede causar una pérdida de la identidad de Friday’s

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ANTES Y

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*Nota: los volantes respectivos mencionados en esta secciรณn estรกn tangibilizados en el manual de aplicaciรณn.

Para que la nueva propuesta sea exitosa se deben implementar nuevos canale o modificar algunos ya existentes. Volantes: en este momento existen volantes en habladores en cada mesa del restaurante. Estos volantes por lo general tienen información sobre las promociones de temporada del restaurante. En la nueva propuesta este canal de volantes en los habladores también será empleado para promocionar los retos de la barra. Los volantes serán la primera aproximación del huésped con los retos e incentivaran a los huéspedes a preguntarle al mesero sobre más información. Astronauta: el astronauta será utilizado como nuevo canal interactivo mediante el cual el huésped conoce el reto que debe realizar. Actualmente, el astronauta es simplemente de decoración; en la nueva propuesta este elemento servirá para promocionar y realizar los retos. Tendrá un sistema mediante el cual inicia una elección aleatoria de retos cuando el huésped presiona un botón. Finalmente, cuando el huésped presiona por segunda vez el botón aparece en una pantalla el reto que debe realizar. Sumado a esto, la pantalla del astronauta mostrará videos sobre la actitud friday’s en los momento que no sea utilizado para anunciar los retos. Redes sociales: mediante este canal se desea promocionar los retos, además de ser un medio mediante el cual se nutre el “banco de retos” del astronauta. Los seguidores de friday’s en las redes sociales podrán enviar ideas para realizar en la barra. También será un canal utilizado para medir el reconocimiento y la popularidad del restaurante; servirán para ver comentarios y reseñas y para ver el movimiento de hashtags.

DESPUÉS

DE LA PROPUESTA

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La propuesta es en gran medida cuantitativa entonces ÂżCĂłmo medirla si llega a ser aplicada?

ÍNDICADORES DE ÉXITO DE IMPLEMENTACIÓN 1. Más de 300 menciones con el hashtag #ActitudFridays o #FridaysDeOtroMundo → Funcionando 2. Semanalmente: 10 o más personas preguntan por el reto 3. Acumulación de dos insignias o más por cada empleado. 4. Cada mes 10 comentarios o reseñas positivas en redes sociales. 5. En 3 de 6 reuniones la votación debe ser fluida y llegar a un consenso fácilmente.

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CONCLUSIONES A continuación se presentarán las conclusiones de todo el proceso de investigación y prototipado que se realizó a lo largo de todo el proyecto para definir la propuesta final. Se mencionan los resultados de la propuesta, los beneficios de implementar el proyecto y las críticas positivas y negativas del mismo.

LO QUE PLANTEAMOS La propuesta se basa en un sistema de valores que pretende mejorar la percepción de la marca. Para transmitir los valores la actitud friday’s de se propusieron cuatro puntos claves que intervienen el servicio tanto en el frontstage como en el backstage. En un principio se planteó un sistema de alianzas para la promoción y transmisión de los valores de la marca, de la mano se propusieron una serie de retos o actividades para promover el consumo del bar y reflejar el mood de viernes y festejo que plantea la marca dentro de sus valores. Adicionalmente se propuso un sistema de bonificaciones para impulsar a los empleados a mejorar su productividad y a crear sentido de comunidad y unidad dentro de su equipo de trabajo. Las bonificaciones se patrocinarán a través de las alianzas planteadas con anterioridad, para que los empleados a su vez logren establecer vínculos más sólidos con el restaurante y puedan a acceder a los beneficios que esta les ofrece por hacer su trabajo.

LO QUE HICIMOS Realizamos prototipos de alta calidad que permiten dar un primer acercamiento a la materialidad de la propuesta final. En una primera instancia se generó una lista de retos que permiten la concepción de dinámicas que transmiten los valores de la marca de la mano con el mood de viernes para fortalecer la experiencia y el servicio en el restaurante. Sin embargo se deja a consideración del restaurante la premiación al huésped por el acierto en las actividades planteadas: Los anillos de saturno, Cuenta regresiva, Gravedad cero, El ovni, Marcianitos, Propulsión, Big Bang, Houston, tenemos un problema, Houston, ¿me copia?, Agujero negro

*Nota: La explicación de los retos así como de las insignias o sistema de bonificación está en la página 141

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Es importante resaltar que se hará entrega de los elementos necesarios para la realización de los retos (Cronómetro, venda, Pirinola, Lista de actividades de la pirinola, Vasos, bombas, etc..) Para una efectiva comunicación de los retos se propone aprovechar el astronauta como medio para transmitir los retos de manera aleatoria. Se diseñó un código que permite la selección aleatoria de los retos, este permite la interacción con los huéspedes a través de un botón (prototipo de alta calidad) que activa la búsqueda del reto, el botón de manera aleatoria alumbra hasta que un segundo botón interviene para parar la búsqueda. Cuando el segundo botón es activado no solo se detiene la búsqueda del reto sino que la luz se mantiene constante. El botón es una herramienta que permite reforzar la experiencia que se desea generar.

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Se planea que el diseño de los retos a futuro se pueda co-crear con los huéspedes a través de redes sociales y crear una base de datos que se nutra a partir de esto. Adicionalmente se propone aprovechar los habladores para promocionar los retos entre los huéspedes con volantes publicitarios. También se plantearon los logros del sistema de bonificaciones para los empleados, se desarrollaron prototipos de alta calidad en el diseño de las insignias que los empleados deberán usar para ser identificados por su buena actitud en el trabajo, tanto por sus compañeros como por los huéspedes del restaurante.las bonificaciones serán reguladas por el supervisor. Ninguna insignia será entregada sin seguir los protocolos mencionados con anterioridad (postulación y aprobación del supervisor) es importante resaltar que las bonificaciones quedan a consideración del restaurante Para finalizar se sugiere una lista de establecimientos que pueden ser pertinentes para generar alianzas entre el restaurante y otras entidades que ayuden a reforzar los valores de la marca y se pueda promover la actitud friday’s. Esta lista de establecimientos se compone en dos, la primera hace referencia tiendas de ropa y la segunda bares. Cabe resaltar que la selección de estos establecimientos corresponde a las características del perfil del usuario objetivo

*Nota: Las alianzas propuestas en detalle con nombre de sitios acordes se encuentra en la página 137

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR LA PROPUESTA

Dar un nuevo enfoque a la percepción del servicio en cuanto a calidad y afinidad con el usuario.

Críticas positivas y negativas del proyecto en términos de prototipo:

Fomentar las interacciones dentro del staff, promoviendo así un ambiente más ameno dentro del desarrollo del trabajo de cada uno de los miembros. Afianzar la identidad de Fridays dentro del grupo objetivo por medio de la narrativa del Astronauta. Incrementar el ambiente de celebración en Friday’s por medio de los retos, generando un espacio de diversión y haciéndole sentir al huésped que realmente vive una experiencia de viernes.

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*Nota: El enlace QR redirecciona a un vídeo donde algunos de los actores involucrados dieron su opinión crítica de la propuesta.

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BIBLIOGRAFÍA Mora, G. (Junio de 2016). Tripadvisor. Obtenido de https://www.tripadvisor.co/Restaurant_Review-g294074-d788441-Reviewsor10-TGI_Friday_s-Bogota.html#REVIEWS Agudelo, N., & Lleras, S. (2015). Fase descubrir. En N. Agudelo, & S. Lleras, Herramientas para el salón (Vol. I, págs. 16-17). Bogotá, Colombia: Ediciones uniandes. Agudelo, N., & Lleras, S. (2015). Fase interpretar. En N. Agudelo, & S. Lleras, Herramientas para el salón (Vol. I, págs. 40-41). Bogotá, Colombia: Ediciones Uniandes. Morales, C. (Septiembre de 2016). Profundización herramienta de autorreportaje. (L. Valero, Entrevistador) Duarte, D. (Septiembre de 2016). Profundización herramienta de autorreportaje. (L. Valero, Entrevistador) Ayala, César. (Septiembre de 2016). Profundización herramienta de autorreportaje. (L. Valero, Entrevistador) Bogotá, Colombia. Ayala, Camilo. (Septiembre de 2016). Profundización herramienta de autorreportaje. (L. Valero, Entrevistador) Bogotá, Colombia. Henriquez, David. (Septiembre de 2016). Profundización herramienta de autorreportaje. (A. Henriquez, Entrevistador) Bogotá, Colombia. Pinzon, Juliana. (Septiembre de 2016). Profundización herramienta de autorreportaje. (M.Nieto, Entrevistador) Bogotá, Colombia. Hernandez, Camilo. (Septiembre de 2016). Experiencia Buffalo Wings. (A. Henriquez, Entrevistador) Bogotá, Colombia. Pardo, Alejandro. (Septiembre de 2016).Experiencia Buffalo Wings. (A. Henríquez, Entrevistador) Bogotá, Colombia. Información sobre menú, historia y precios de Friday’s (Septiembre de 2016) consultado en http://www.fridayscolombia.com.co Información complementaria e imagenes de Buffalo Wings (Septiembre de 2016) consultado en http://www.bwcolombia.co

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Información complementaria e imagenes de Hooters (Septiembre de 2016) consultado en http://www.hooters.com.co/index.php/ nosotros/hooters-bogota Información complementaria e imagenes de Chilis (Septiembre de 2016) consultado en http://www.chiliscolombia.com.co EL TIEMPO, llegada de Fridays a Colombia (Septiembre de 2016), consultado en http://www.eltiempo.com/archivo/documento/ MAM-855411 **Todas las imágenes de los Huéspedes que ayudaron con la investigación fueron enviadas por ellos mismos y se obtuvo autorización para ser utilizadas en este documento

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