Porjet fin d'étude

Projet de fin d’étude : Préambule

28/02/2012

Projet de fin d’étude Amélioration du système de gestion du parc informatique

Laurent Urrutia

Section Cesi GMSI29

Projet de fin d’étude : Préambule

28/02/2012

Préambule Ce document rentre dans le cadre de la formation GMSI (Gestionnaire de maintenance support informatique) section N°29, il s’agit de mon projet de fin d’étude dans la société Yvon Mau au sein de laquelle j’ai effectué mon alternance. Il est requis pour valider l’obtention du diplôme de la formation.

Ce document est composé de 4 sections distinctes.

1 partie - L’alternance chez Yvon Mau : ère

Cette

partie

décrit

l’entreprise

Yvon

Mau

ainsi

que

l’environnement dans lequel j’ai pu évoluer.

2 partie – Expression du besoin : eme

Premiere partie de mon projet d’entreprise qui présente le travail réalisé en amont avant la mise en place du système.

3 partie – Mise en place : eme

Elle décrit les étapes et les réalisations nécessaires que nous avons suivies pour réaliser la mise en œuvre du projet.

4 partie – Bilan de ces deux années : eme

Il s’agit d’un retour sur les deux années passées en formation et au sein du Cesi. Elle présente ma vision par rapport à mon évolution, ce que j’ai acquis en expérience autant technique qu’humaine.

5 partie – Annexes : eme

Vous retrouverez en « annexes » toute la documentation technique du projet, ainsi qu’un glossaire des termes techniques, et une bibliographie

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Projet de fin d’étude : Remerciements

28/02/2012

Remerciements Yvon Mau En premier j'aimerai adresser un remerciement spécial à toute l'entreprise Yvon Mau. D'abord au sein du pôle informatique Mr Pierre Eric, Mr Broeders Kevin et Mr Leroux Eric pour leurs encadrements durant ces deux années, ainsi que pour toutes les connaissances techniques qu'ils m'ont apportées.

A Mr Laqueche Philippe et Mr Portmann Pascal, pour m'avoir fait confiance et permis d'intégrer l'entreprise.

Et enfin à toutes les équipes avec lesquelles j'ai pu travailler. Merci à tous pour vôtre accueil et pour tous les enseignements que j'ai pu en tirer.

Cesi Je remercie particulièrement l'équipe d'encadrement du Cesi notamment Mr Hamon Laurent de nous avoir suivi pendant deux ans et pour sa disponibilité lors de nos demandes. Sans oublier les intervenants du Cesi, pour leurs cours, leur patience, leur disponibilité en dehors des heures de formation.

Et bien sûr une pensée particulière à toute la section GMSI 29. Mes collègues de projet « Messieurs : Gorrichon Xavier, Ferre Florian, Parrot Vincent, Baudry Valentin, Chartier Loïc, Moreau Guillaume et Carillon Cédric, merci de m'avoir supporté et d'avoir accepté mes idées (Malgré quelques débats long et laborieux).

Je n'oublie pas mes autres collègues avec qui je n'ai pas eu l'occasion de travailler.

Personnel Pour finir une grosse pensée à mon entourage, famille, amis qui me soutiennent depuis longtemps, je profite de cette partie pour vous adresser ce petit message que j'aurais dû faire depuis quelques années.

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Table

des matières

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Table des matières L’entreprise Yvon Mau .............................................................................................................................. - 7 Secteur d’activité..................................................................................................................................... - 7 Les produits Yvon Mau ..................................................................................................................... - 10 Le système d’information ..................................................................................................................... - 12 Organisation........................................................................................................................................... - 12 L’infrastructure....................................................................................................................................... - 13 L’intégration du service informatique ............................................................................................ - 16 Analyse fonctionnelle ............................................................................................................................. - 19 Contexte de l’analyse......................................................................................................................... - 19 Tableaux d’indicateurs ...................................................................................................................... - 20 Cahier des charges ................................................................................................................................. - 22 Objectif du projet ................................................................................................................................. - 22 Les acteurs du projet ......................................................................................................................... - 22 Les Contraintes du projet ................................................................................................................ - 29 Etude comparative de solutions....................................................................................................... - 31 Attente initiale du produit................................................................................................................. - 31 Trois outils potentiels ......................................................................................................................... - 32 Tableau comparatif des solutions .............................................................................................. - 34 Synthèse comparative ...................................................................................................................... - 37 Tableau de validation ........................................................................................................................ - 39 Méthodologie de mise en place....................................................................................................... - 41 Isilog ........................................................................................................................................................... - 41 Planning de mise en place ............................................................................................................. - 42 Environnement d’installation ......................................................................................................... - 44 -

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Projet de fin d’étude : Table

des matières

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Mise en place de la solution............................................................................................................... - 46 Préparation du Serveur .................................................................................................................... - 46 Configuration ISILOG ......................................................................................................................... - 51 Gestion de la cmdb (commondatabase)................................................................................ - 52 Gestion des incidents et engagement de service .............................................................. - 57 Gestion des inventaires .................................................................................................................... - 62 Configuration supplémentaire ...................................................................................................... - 66 Bilan et Analyse ......................................................................................................................................... - 67 Bilan et analyse du projet ................................................................................................................ - 67 Bilan et analyse de la formation .................................................................................................. - 69 Annexes......................................................................................................................................................... - 72 Fiche Projet : Organisation Hotline ............................................................................................. - 72 Planning du projet ............................................................................................................................... - 76 Installation SQL serveur 2008 et Isilog ...................................................................................... - 77 Gestion des inventaires des postes ........................................................................................... - 83 Configuration ISIMAIL ....................................................................................................................... - 89 CSV* d’importation Isilog ................................................................................................................. - 90 Rapport d’incident du produit........................................................................................................ - 91 Formation utilisateurs........................................................................................................................ - 92 Support de cours : Formation Isilog Utilisateurs ................................................................. - 93 Devis et commande Isilog .............................................................................................................. - 98 Organigramme Yvon Mau ............................................................................................................- 101 Glossaire .....................................................................................................................................................- 102 Bibliographie ............................................................................................................................................- 106 -

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Projet de fin d’étude : Table

des matières

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Première partie–L’alternance chez Yvon Mau

L’entreprise Yvon Mau

P7  P11

Le système d’information

P12  P15

L’intégration du service informatique

P16  P17

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Projet de fin d’étude : L’entreprise

Yvon Mau

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L’entreprise Yvon Mau Secteur d’activité Fondée à Gironde sur Dropt en 1897 par Mr Aristide Mau, Yvon Mau est une société de négoce dans le domaine viticole. Elle fait partie des entreprises centenaires du vignoble bordelais. Aujourd’hui filiale du groupe Freixenet ses produits sont vendus sur le marché national et international (160 pays) (Mau, 2010) Située au cœur du vignoble bordelais, Yvon Mau ne fait pas que du négoce.

Chaque jour est produit 10 000 cols de bouteille destinés à la grande distribution.

L’entreprise est également propriétaire du domaine Duclas et depuis 2004 de Grand cru diffusion.

(Plan : Gironde sur Dropt et Grands crus diffusion)

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Projet de fin d’étude : L’entreprise

Yvon Mau

28/02/2012

L’entreprise possède des locaux de production et de stockage de 35000

m2



8 lignes d’embouteillage : Dont une pour les Bagin-box* et une pour les P.E.T*



Un chai d’une capacité de 85 000 hectolitres



Un laboratoire d’analyse



Un domaine château Duclas : Production de type rouge et blanc (Sélection esprit de Bordeaux / Première propriété certifiée ISO* 9001)



Grand cru diffusion : Force de vente cru classé



Henri Abelé : Force de vente en champagne

(Plan des locaux de production Yvon Mau SA Gironde sur Dropt)

Forces d’activité de la société : 

175 salariés dans les locaux de Gironde sur Dropt,



31 personnes considérées comme nomade représentant le groupe à travers le monde.



21 personnes réparties sur des sites localisés à Bordeaux (Grand cru diffusion) et Reims (Henri Abele).



Une expansion qui s’étend des Etats-Unis à la Chine en passant par l’Australie ou la Russie et des représentations de marques étrangères.

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Projet de fin d’étude : L’entreprise

Yvon Mau

28/02/2012

Les normes de qualité, un savoir-faire : L’entreprise s’inscrit dans une démarche environnementale et qualitative. Elle dispose de ses propres stations d’épuration gérées au biogaz pour traiter ses rejets.

Elle gère tout le suivi de ses produits, de la traçabilité du pied de vigne aux achats de vin.

Les certifications Yvon Mau : Certificat

ISO

9001-2000 :

Relative

aux

exigences

de

management de la qualité d’un produit 

Certificat BRC : Base commune d’exigence de sécurité alimentaire Anglaise



Certificat IFS : Base de commune d’exigence de sécurité alimentaire Allemande et Française



Licence ECODERT : Certification pour les vins issus de l’agriculture biologique

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Projet de fin d’étude : L’entreprise

Yvon Mau

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Les produits Yvon Mau Producteur de vin, mais pas seulement, Yvon Mau est en recherche permanente de châteaux d’exception. Cette démarche ne se cantonne pas à la France, des recherches dans plusieurs pays, mettent en avant des marques telle que Gallo family (Californie) ou encore les labels Kaya rouge et blanc provenant d’Afrique du sud.

Mise en avant des produits Yvon Mau : Premiums : 50 médailles reçues en 10 ans 

Premiums Bordeaux Sauvignon = 3 médailles d’argent 2004, 2005 et 2008 au concours mondial de Bruxelles



Premiums Bordeaux Rouge = 3 médaille d’or 2004 et 2005 sur des concours internationaux



Premiums Bordeaux Rosé = Médaille de bronze 2007 lors concours de grand vin de France de Macon

Cellier Yvecourt : 50 médailles reçues en 10 ans 

Célier Yvecourt Bordeaux Sauvignon = Médaille d’or 2007 du concours des vins d’aquitaine



Célier Yvecourt Bordeaux Rouge = 4 médailles d’or 2002, 2003, 2005 et 2006 lors de concours internationaux



Célier Yvecourt Bordeaux Rosé = Médaille de bronze 2002 au concours des grands vins de France de Macon

Les deux marques citées ci-dessus sont les références Yvon Mau, on peut également décliner trois autres types de vins eux aussi tous récompensés par des concours aussi prestigieux.

L’intérêt pour Yvon Mau de mettre en avant ses marques est bien sûr de se faire connaître au fil du temps. C’est

par cette reconnaissance que des domaines

comme Laffitte Baron Rothschild et le Château Reillanne leur ont faite confiance pour promouvoir leurs marques.

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Projet de fin d’étude : L’entreprise

Yvon Mau

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Yvon Mau travaille avec de grands groupes de la grande distribution E.leclerc ou Carrefour pour ne citer qu’eux, ainsi que le secteur de la restauration. Et afin de toucher un public de tout âge, des packagings et des soirées sont préparés avec attention pour séduire une clientèle ciblée telle que les boites de nuit ou bars ambiance.

Enfin il n’est pas rare de voir les équipes d’Yvon Mau apparaître dans la presse quotidienne ou spécialisée, qui couvre des évènements tels que Vinexpo* ou le lancement de l’esprit de Bordeaux.

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Projet de fin d’étude : Le

système d’information

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Le système d’information Organisation Le service informatique est composé de 5 personnes (moi inclus).

Mr Portmann Pascal : (directeur administratif et financier / Directeur du service informatique) Son rôle est multiple. Il valide toutes les décisions

du

service, du budget annuel (100 000€ environ) à la validation des devis. Il assure des réunions pour fixer les objectifs de l’équipe et fait le lien entre le service et le comité de direction.

Mr Eric Leroux : (coordinateur informatique) Il gère toute la partie donnée et décisionnelle. Il assure le suivi quotidien des intégrations de données dans l’Erp* ainsi que l’outil décisionnel. Il assure la coordination du service informatique et fait le lien auprès des différents services.

Mr Eric Pierre : (responsable exploitation informatique) Il gère le parc informatique au quotidien. Les relations du service avec l’entreprise externe. Il s’occupe de la maintenance des serveurs. Gère le budget annuel ainsi que les commandes (commande, livraison). Il assure plusieurs projets pour l’entreprise principalement sur les tâches de fond (restructuration des données, Gestion des progiciels etc..). Mr Pierre est mon référent direct (tuteur d’alternance), accompagné de Mr Broeders, il a assuré ma formation au quotidien.

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Projet de fin d’étude : Le

système d’information

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Mr Kevin Broeders : (responsable sécurité et réseau) Il gère l’infrastructure réseau au quotidien ainsi que l’ensemble de la sécurité informatique du site. Il s’occupe également de toute la partie téléphonie fixe et nomade, gestion des Edi* (commande dématérialisée).

Mr Broeders s’occupe également de plusieurs projets pour l’entreprise.

L’infrastructure L’informatique chez Yvon Mau concerne deux sites physiques. Les installations principales sont situées à Gironde sur Dropt, ainsi que des locaux sur Bordeaux pour le groupe « Grand cru diffusion ». Enfin 30 commerciaux sont répartis à travers le monde, ils peuvent également se connecter via des connexions 3G* sécurisées en tunnel VPN*

Les Infrastructures de Gironde sur Dropt : 

14 serveurs



2 points d’entrée routeur : Orange et Completel



6 coffrets de brassage : o

7 points d’entrée en fibre optique*

o

9 switch* 24 ports + 1 à venir

o

2 firewalls* (Watchguard*)



150 postes utilisateur



30 imprimantes + 6 copieurs

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Projet de fin d’étude : Le

système d’information

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Les locaux de l’entreprise:

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système d’information

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Schéma réseau de l’entreprise :

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Projet de fin d’étude : L’intégration

du service informatique

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L’intégration du service informatique Ma période en entreprise a débuté 1 mois avant la rentrée au Cesi. Cette rentrée en avance était un accord préalable entre mon entreprise, le Cesi et moi-même.

Mon

poste

se

définit

comme

Technicien d’assistance

en informatique.

L’intégration a débuté par trois semaines de formation, puis principalement des missions d’intervention. Au fur et à mesure, on m’a confié plus de responsabilités.

Actuellement je suis en charge de : Assistance dans la gestion logistique des embauches Préparation du matériel : Mise en place de poste configuré Mise en place d’imprimantes Configuration des connexions distantes Mise en place de la téléphonie Gestion des comptes : Création des comptes Active Directory* Création boite mail au nom de l’utilisateur Mise en place des droits sur le compte Formation utilisateurs : Formation de deux heures avec le ou la nouvel (le) arrivant(e) Mise à disposition d’un carnet de formation Gestion de l’arrivée : Validation écrite des remises de poste Validation via GLPI* de la mise à disposition du matériel Assistance sur la gestion du parc informatique Gestion des interventions externes Contact des fournisseurs Planification des interventions Accueil des fournisseurs Validation et compte rendu de l’intervention

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Projet de fin d’étude : L’intégration

du service informatique

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Gestion de la sous-traitance des imprimantes Rapport mensuel des relevés de compteur Gestion des stocks de consommable Commande des consommables Maintenance du parc Gestion du Helpdesk* Réception des appels Dépannage à distance : Vocal ou par télé -intervention Redirection des dossiers spécifiques Administration de la GMAO* (GLPI) Ouverture, suivi et clôture des tickets d’intervention Mise à jour de la base de connaissances Administration, création et nettoyage des tables En plus des tâches quotidiennes qui me sont confiées, j’ai participé à la mise en place théorique ou technique de plusieurs projets d’entreprise : -

Gestion des progiciels (Tachostore*, TNT, etc…)

-

Migration du parc informatique nomade

-

Création de schémas d’infrastructure

-

Mise en place du projet Isilog*

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Projet de fin d’étude : L’intégration

du service informatique

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Deuxième partie –Expression du besoin

Analyse fonctionnelle

P19  P21

Cahier des charges

P22  P30

Etude comparative de solution

P31  P39

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Projet de fin d’étude : Analyse

fonctionnelle

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Analyse fonctionnelle Contexte de l’analyse Il est important de comprendre le but de notre action. Suite aux remontées de la direction Yvon Mau, il s’est avéré qu’il n’y avait pas, à proprement parler, d’outil sur lequel le service informatique pouvait s’appuyer pour calculer le rendement du service (efficacité, disponibilité).

L’outil en place actuellement GLPI, n’a pas la flexibilité nécessaire pour un suivi quotidien (allant de la gestion au respect des procédures ou tout simplement la méthodologie même de l’organisation des services), ni la possibilité de mettre en avant des statistiques annuelles sur des demandes.

Plusieurs facteurs sont à prendre en compte comme le respect des catalogues de

service*, la mise en place d’une base de connaissances, le respect des normes ITIL* ou la gestion des plannings d’intervention.

De l’existant au besoin Le besoin peut être exprimé en trois grandes catégories. Ces dernières sont toutes reliées entre elles, pour permettre au SI de gérer une demande informatique (de sa déclaration à sa clôture).

L’ensemble d’une demande comprend : 

Des éléments de configuration



Une priorité



Un planning d’intervention



Un temps de traitement



Un temps de réalisation



Des statistiques d’intervention



Une satisfaction utilisateur

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Projet de fin d’étude : Analyse

fonctionnelle

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Selon ces critères nous en concluons : Gestion de configuration : Résumé par (Qui utilise quoi) : La solution permet de mémoriser les différents éléments du parc d’information afin de les lier entres eux. La finalité est de permettre au SI de cibler plus efficacement la source du problème et d’agir en conséquence.

Gestion des contrats de service : La solution permet de remonter des statistiques quotidiennes, mensuelles et annuelles, pour mettre en évidence l’efficacité du service (calcul de taux de

disponibilité*).

Gestion des demandes : Par les différents éléments reliés entre eux, l’outil d’aide à la prise de décision (priorité d’intervention), et à la planification de cette dernière (gestion de planning)

Tableaux d’indicateurs Les tableaux présentés ci-dessous présentent les objectifs chiffrés. Ces derniers ont été établis par le service informatique puis validés par le comité de direction.

Tableau d’indicateur (Par ticket) : Basé sur les informations de l’existant (GLPI) Nombre de tickets remontés par « Type » de déclaration depuis Janvier 2007. La finalité est de diminuer la saisie du service informatique (prétraitement par l’utilisateur) afin d’optimiser l’efficacité du service.

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Projet de fin d’étude : Analyse

fonctionnelle

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Nombre

Existant

Objectif

Objectif (Durée

de tickets

(Durée

(Nombre de

moyenne de

déclarés

moyenne de

tickets

traitement

traitement)

déclarés) 



95%

70%



75%

30%



87.5%

Helpdesk

3003

5 heures

0%

E Mail

155

1 heure

+

Téléphone 172

2 heures

+

Directe

64

47 minutes



100%

N/A

Autres

3

1 minute



100%

N/A

Total

3397

4 heures



N/A

94%

Tableau d’indicateur (Par temps de saisie) : Basé sur les informations de l’existant (GLPI) Temps moyen de saisie des actions « Glpi » réparti en trois catégories. Diminuer la gestion quotidienne de l’outil afin de se concentrer sur les demandes en elle-même.

Temps de saisie

Temps de

Coût global

Objectif Par

pour un

saisie global

(Base salaire

technicien

équipement

Par an et par

mensuel

par an

(Moyenne en

technicien

technicien)

min / mois) Organisation

/ an 

50%

681€



70%

1440 min (24 h)

908€



70%

3600 min (60 h)

2271 €



65%

90 min

1080 min (18 h)

90 min

1080 min (18 h)

120 min 300 min

681€

de l’inventaire Gestion de l’inventaire Mise à jour de l’inventaire Total



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Projet de fin d’étude : Cahier

des charges

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Cahier des charges Objectif du projet L’objectif dans le temps : 

A court terme : gestion plus efficace des demandes d’intervention (priorisation automatique des demandes)



A moyen terme : mise en évidence des statistiques d’amélioration



A long terme : base de connaissances* fournie, développée et enrichie quotidiennement

Il permettra d’autre part, une déclaration plus souple par l’utilisateur: Visibilité sur les incidents du quotidien Accès aux bases de connaissance de l’entreprise Prétraitement d’une demande informatique, visibilité sur le suivi quotidien de sa demande (Pierre, 2011)

Les acteurs du projet Plusieurs personnes seront amenées à intervenir sur ce projet, aussi bien chez Yvon Mau que chez les sociétés prestataires. Afin d’optimiser l’organisation de ces étapes, le rôle de chaque intervenant est décrit ci-dessous

Le chef de projet : A pour rôle d’assurer la cohérence du projet. Il devra donc assurer la coordination des équipes et du ou des prestataires. S’assurer du respect des délais et des coûts qui en découlent. Il contrôlera l’intégration du système au sein des installations informatiques et validera toutes les étapes techniques et logiques du système.

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Projet de fin d’étude : Cahier

des charges

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Technicien Informatique : Sera en charge de toutes les parties techniques du projet ainsi que l’étude préalable du besoin. Aura pour tâche d’établir le cahier des charges. Contacter les fournisseurs et évaluer les solutions disponibles. Assurer la mise en place technique du projet (Installation, configuration et intégration du système). Etablir les plannings et le catalogue de service. Responsable des formations sur les planifications ainsi que le contenue de celle-ci.

Référent Utilisateur : Représente les utilisateurs et leur attente vis-à-vis de la solution. Il assure la relation entre l’équipe chargée du projet et les utilisateurs du terrain. Participe aux réunions et aux comptes rendus du projet.

Prestataire(s) : Représente la ou les société(s) qui interviendra (ont) sur le site. Sera (ont) en charge(s) des conseillers techniques de déploiement de solution. Des conseils de mise en place du catalogue de service aux plans de formations.

Comité de pilotage : Assure le suivi du projet

Conception technique Le système devra fonctionner en réseau. L’entité principale sera installée sur un serveur dédié qui sera interrogé par des postes clients (Pc, client léger *et nomades) pour un accès en interface Web. Les informations seront stockées dans une base de données qui gérera les remontées du logiciel. Cette base de données sera sauvegardée quotidiennement selon un planning défini sur un support de stockage. Une procédure d’alerte devra Laurent Urrutia

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être établie afin d’assurer la remontée des données en cas de pertes, crash ou incident technique ou logiciel sur le serveur.

L’application comprendra au minimum 5 parties : 1. Gestion des incidents 2. Gestion de l’inventaire du parc 3. Base de connaissance 4. Planning des équipes 5. Gestion des statistiques Le système devra intégrer une solution de priorisation et de validation des incidents.

Cette méthode répondra au cahier des bonnes pratiques ITIL.

Accès et sécurité Accès utilisateur : Le système devra intégrer une gestion des accès propres. Chaque utilisateur aura la possibilité d’accéder à l’interface du système. Ces accès seront régis par des droits, des possibilités et des priorités propres à chaque utilisateur et à chaque service.

L’extraction des données du système ne sera pas autorisée.

Sécurité du système : Le service informatique aura des accès d’autorisations spécifiques, qui permettront le paramétrage complet du système. Cette solution permettra d’assurer l’intégrité et la pérennité des données.

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Evolution du système Le système devra prendre en compte l’évolution de l’entreprise.

Les données intégrées sur les demandes et les incidents devront prendre en compte l’évolution du système. La possibilité d’ajouter des structures et des tables de donnée supplémentaire devra être prise en compte.

Une veille technologique (assurée par le service informatique) devra être effectuée mensuellement afin d’assurer l’évolution et la stabilité du système.

Les contrats établis avec les prestataires seront revus trois mois avant la fin des précédents contrats.

L’évolution du système de planning laissera la possibilité d’interagir avec le système Microsoft Outlook.

Déclaration et traitement des demandes Les demandes et incidents seront déclarés directement par les utilisateurs ou par le service informatique. Un suivi d’incident par son propriétaire devra prendre plusieurs possibilités de gestion (Interface Web, Mail). La structure des demandes devra répondre au catalogue de service qui sera établi ultérieurement.

Les incidents recensés devront être basculés dans la base de connaissances afin de faciliter l’accès aux solutions techniques par les utilisateurs.

La remontée des informations du matériel informatique devra répondre au catalogue de service établi préalablement.

Les statistiques quotidiennes du système auront la possibilité d’être exportées au format .xls*. En revanche, elles ne pourront pas être modifiables directement dans le logiciel.

Les

plannings

seront

établis

par

l’insertion

d’évènements

(utilisateur

et

administrateur). Ils offriront la possibilité d’être exportés au format .xls.

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Méthode d’analyse des demandes Définition des catégories de demande et informations que nous souhaitons remonter. C’est en fonction de ces critères que le service informatique pourra catégoriser, prioriser et planifier l’appel.

Pour cibler au mieux le besoin du service nous repartons d’une demande utilisateur : Ces informations sont renseignées par l’utilisateur  diminuer le temps de saisie

Qui ?  Remontée des informations de l’utilisateur : Equipement lié Emplacement Pourquoi ?  Objet de l’appel : Catégoriser la demande Définir le besoin du demandeur Ces informations sont renseignées par le technicien  Diminuer le temps de traitement

Quand ?  Définir les délais d’interventions : Priorisation Planification Début de la résolution  Méthode de traitement : Démarche effectuée Analyse de la source Suivie d’intervention  Veille de l’intervention : Retour utilisateur Alimentation du ticket Résolution d’intervention  Renseignement pour les futures sources similaires : Renseignement base de connaissances Traitement des statistiques

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des charges

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Fonction du système Le tableau (et ceux en annexes) ci-dessous représente les différentes fonctions que le système devra gérer. Ces tableaux peuvent être évolutifs et nous attendons du fournisseur un panel d’options de fonction que le système pourra prendre en charge.

Tableau des fonctions :

Fonctions Principales

I

S

Remontée des comptes Gestion Configuration Intégration d'active directory Reporting Qualification des demandes Accès au incidents Demande du centre de Historique des incidents service Synchro base incident Cycle de vie Workflow Tâche des planning Planning du service Disposition du planning informatique Synchro vers exchange Accès aux fiches de connaissance Accès utilisateur Saisie simplifiée Déclaration de ticket Statistiques Remontée des statistiques Priorité des incidents Itil Impact des incidents Autres Outils suplémentaires I : Indispensable

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S : Souhaitable

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des charges

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Attente vis-à-vis du fournisseur Le cahier des charges sera remis au fournisseur afin qu’il puisse établir un appel d’offre. Ce cahier fera foi entre les deux parties sur la mise en place du système.

Le fournisseur sera en charge d’assister le service informatique sur le déploiement et la mise en place du système. Le contenu de la formation sera établi en accord avec les deux entreprises ainsi que les plannings du projet.

Une gestion de maintenance devra être mise en place : Helpdesk à disposition pendant les horaires d’ouverture de l’établissement Intervention sur site durant la période d’installation (nombres de jours à définir par le fournisseur) Formation assurée en collaboration avec le service technique interne (nombres de jours à définir) Plan de retour à la normale à mettre en place en cas de sinistre

Livrable Tout au long du projet il sera nécessaire de documenter les étapes

Pilotage : 

Fiche Projet



Compte rendu réunion



Rapport mensuel



Compte rendu final

Technique : 

Installation du système



Paramétrage du système



Plan de maintenance (préventive, corrective)



Plan de sauvegarde

Laurent Urrutia

Section Cesi GMSI29

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Projet de fin d’étude : Cahier

des charges

28/02/2012

Gestion : 

Synoptique : Traitement, intervention, priorité

Planning prévisionnel 

Date limite d’envoi du cahier des charges : 30/11/2011



Date limite de réception des appels d’offres : 16/11/2011



Date limiteGo / No Go* : 14/12/2011



Date limite préparation des phases de test : 17/02/2012



Date limite validation mise en production : 23/03/2012

Les Contraintes du projet Budgétaire : 

Coût de la solution



Paiement par mensualité

Temporelle : 

Le projet devra être opérationnel fin mars 2012



Le planning salarial de l’entreprise est à respecter



Un planning prévisionnel est à rendre avant le 18/11/2011



Le contrat du système devra être présenté et validé avant le 14/12/2011



Le système devra prévoir un plan de sauvegarde



Le système devra prévoir un plan de rétablissement

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Cahier

des charges

28/02/2012

Organisationnelle : La mise en place du système devra prendre en compte la base incidente de GLPI. Aucun recrutement supplémentaire ne sera accepté.

Les contacts utilisateurs devront passer par une validation hiérarchique.

Des réunions de service devront être effectuées pour valider l’avancée du projet.

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Etude comparative de solutions Attente initiale du produit Couverture des ensembles techniques Gestion Contrat de service ITIL Elaboration du Contrat de service ITIL négocié par métier dans l’entreprise, et décliné en disponibilité de l’informatique (horaires de services taux de disponibilité, …) et en réactivité de la hotline* (par métier et par type d’action / catégorie de demande) exprimée en heures Gestion des demandes par le Centre de service Présentation automatique de l’articulation entre les éléments de configuration concernés par la demande Aide à la catégorisation des demandes Détermination automatique de la priorité de la demande en se basant sur sa catégorie et sur le Contrat de service ITIL Accès à une Base de connaissance (Base incident) permettant de retrouver des demandes antérieures avec les interventions associées (accès par catégorie de demande, par les éléments de configuration associée, par mots clés,).

Possibilité de mémoriser dans la Base de connaissance la demande et les interventions associées, pendant le traitement.

Articulation avec le planning du service informatique Détermination automatique du planning d’intervention de l’informatique à partir des demandes d’intervention.

Possibilité d’intégrer dans ce planning les autres activités de l’informatique (travaux d’exploitation, projets, …)

Gestion des ressources (humaines, …) associées

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Accès utilisateur Possibilité d’accès à une partie « utilisateur » de la Base de connaissance (Base incident) permettant de retrouver des demandes antérieures avec les interventions associées pouvant être prises en charge par les utilisateurs Initialisation de la demande par l’utilisateur au moyen d’une saisie informatique partielle Statistique Détermination automatique de statistiques (mensuelles, trimestrielles, annuelles) faisant état de la disponibilité réelle du service informatique et de l’efficacité de la hotline

Trois outils potentiels Suite à ces analyses et au cahier des charges effectué précédemment il est possible de lancer un appel d’offre après avoir présélectionné trois outils de gestion de parc.

PYTHEAS 

Respect des bonnes pratiques ITIL



1.800 clients installés



Interfaces personnalisables



Progiciel* livré ‘prêt à l’emploi’ adapté pour les besoins simples avec un affinage possible par paramétrage lors de la formation



Prix licence adaptée à notre besoin : 8.400 € HT



Prix maintenance annuelle : 1.428 € HT



Prix prestation d’installation : entre 6.000 € HT et 12.000 € HT (voire plus) suivant les besoins d’assistance (personnalisations, extractions élaborées, …)



Caractéristiques fonctionnelles : voir ci-après

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

ISILOG 

Certifié ISO 20000-1 (ITIL)



Certifié ISO 9001 – v 2000



Plus de 1.500 clients installés



Interfaces personnalisables



Progiciel adaptable lors de la formation



Prix licences adaptées à notre besoin : 7.176 € HT + module IsiStock 1.430 €



Prix maintenance annuelle : 1.076 € HT



Prix prestation d’installation : 5.600 € HT



Caractéristiques fonctionnelles : voir ci-après

Gimi green ITI 

Plus de 900 clients installés



Interfaces personnalisables



Progiciel adaptable lors de la formation



Prix licence adaptée à notre besoin : 50 postes gratuit puits 50 € par poste



Prix maintenance annuelle : 400 € HT



Prix prestation d’installation : 3.550 € HT



Caractéristiques fonctionnelles : voir ci-après

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Tableau comparatif des solutions Comparatif des solutions

Pythéas

Isilog

Gimi

Coefficient /5

Gestion de configuration

- Données récupérées d’OCS

- Données récupérées

- Remontée des équipements :

Inventory déjà en place

d’OCSInventory déjà en

Scan Ldap*

- Paramétrage de la configuration

place

- Notions ‘métiers’ issues de

selon 3 axes : géographique,

- Notions ‘métiers’ issues de

l’Active Directory : sites,

organisationnel (métiers),

l’Active Directory : sites,

services, fonctions et

informatique (matériel, logiciel,)

services, fonctions et

utilisateurs

- Reporting* par des vues

utilisateurs

4

paramétrées

Gestion Contrat de service ITIL

Via la notion de priorité calculée à

- Via les notions d’impact

Via les schémas de priorisation

partir de l’urgence (niveau ‘métier’)

‘métiers’ et d’urgence

affectés par la suite par les

et de l’impact (niveau technique)

déclinée en sévérité et

utilisateurs et validés par

sans intégrer le type d’incident

blocage

l’administrateur

- Matrice de priorité recoupant : impact, urgence et qualification (typologie) d’incident

Laurent Urrutia

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3

Projet de fin d’étude : Etude

Gestion des demandes par le Centre de service

comparative de solutions

28/02/2012

- Qualification de la demande au

- Qualification de la

- Qualification de la demande

travers de notion de Type et de

demande au travers de la

au travers des notions de Type

Catégorie (ambigu)

notion de Typologie (issue

et de composant définie

- Accès simplifié aux Fiches de

du contrat de service)

- Accès simplifié aux Fiches de

connaissance de la Base incident

- Présentation claire des

connaissance de la Base

en fonction du type d’incident

éléments de configuration

incident en fonction du type

- Accès moins convivial à

en relation avec la demande

d’incident en ligne et client

l’historique des tickets

- Accès automatisé à la

lourd

- Choix de mémoriser ou pas

Base incident pour les

- Accès à l’historique des

l’incident en le retranscrivant sous

incidents ‘publiés’

tickets

forme d’une Fiche de

- Choix simple (O/N) de

- Reporting manuel d’incident

connaissance

mémoriser ou pas l’incident

en le retranscrivant sous forme

- Cycle de vie* présenté de manière

et sa solution dans la Base

d’une Fiche de connaissance

graphique

incident

- Cycle de vie présenté de

- Workflow généré (actions

- Cycle de vie présenté de

manière graphique

automatiques) à partir de

manière graphique

procédures de demande standard

- Workflow généré (actions

5

automatiques) à partir de procédures de demande standard

Articulation avec le planning du service informatique

- Planning Pythéas pouvant

- Planning Isilog pouvant

intégrer toutes tâches (demandes,

intégrer toutes tâches

projets, exploitation, congés)

(demandes, projets,

- Planning Pythéas présentable

exploitation, congés)

Laurent Urrutia

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3

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

sous plusieurs points de vue

- Planning Isilog présentable

(demandes, activités, intervenant,)

uniquement par un

- Export vers Exchange* possible

intervenant

(développement complémentaire)

- Communication vers Exchange développée d’ci septembre 2009

Accès utilisateurs

- FAQ

- FAQ

- Accès à la Fiche de

- Générateur de

- Générateur de formulaire

connaissance (FAQ)

formulaire de saisie pour

de saisie pour utilisateur

- Masque de saisie de demande

utilisateur

- Gestions des accès par

simplifiée et paramétrable

Statistiques

4

permission active directory

Rê quêteur convivial ne

Rê quêteur convivial ne

Les statistiques spécifiques

nécessitant pas de

nécessitant pas de requête

nécessitent des extractions par

requête SQL

SQL

Déclinaisons de 5 modules

Déclinaisons de 5 modules de

de gestion. IsiScan

gestion. Gimi Green IT module

remontée des informations

de gestion d’énergie

3

SQL et l’utilisation de VB* Autres

automatiques

(Pierre, 2010)

Laurent Urrutia

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2

Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Synthèse comparative Pythéas*

Avantages

Inconvénients

- Produit puissant

- Produit

- Produit très paramétrable

besoin d’Yvon Mau

- Assistance au démarrage

-

- Interface utilisateur claire et facile d’accès

d’intervention

- Procédures automatiques

recherches parfois complexes)

sur dimensionné par rapport au

Manque

de

convivialité

(beaucoup

en

de

suivi

fenêtres,

- Export vers Exchange nécessitant un développement complémentaire - Produit tellement ouvert qu’il nécessite une connaissance approfondie de la Base de donnée Pythéas, ainsi qu’une part importante de programmation (SQL, VB) si besoin de personnalisation, avec un risque fort de dépendance vis-à-vis du fournisseur - Prix d’installation relativement élevé (14.400 € HT à 20.400 € HT, voire plus)

Isilog

Avantages

Inconvénients

- Produit puissant et convivial

- Planning Isilog présentable uniquement par

- Produit très paramétrable

un intervenant

- Outil de recherche avancé et complet - Assistance au démarrage - Procédures automatiques - Communication vers Exchange développée d’ici septembre 2009 - Prix moyen lors de l’installation (11.000 € HT)

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Gimi*

Avantages

Inconvénients

- Produit convivial et calibré à l’entreprise

- Pas de réelles gestions des Normes ITIL

- Produit paramétrable

- Pas d’export Exchange vers Exchange 2009

- Outil de recherche avancé et complet

- Surcoût de tâches d’exploitation manuelles

- Procédures automatiques - Installation simple est rapide - Module de gestion d’énergies -

Coût

global

par

rapport

aux

autres

solutions

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Tableau de validation Ce tableau représente les critères de notation en rapport avec le besoin d’Yvon Mau. Nous avons défini un système de notation allant de 0 à 5. Cette notation est basée sur les attentes du système. Enfin nous avons mis en accord la moyenne de chaque solution avec le coût d’installation des produits.

Type Logiciel

Payant Pythéas

Isilog

Gimi

Fonction Remontée des comptes Gestion Intégration d'active directory Configuration Reporting Qualification des demandes Accès aux incidents Demande du Historique des incidents centre de Synchro base incident service Cycle de vie Workflow Planning du Tâches des plannings service Disposition du planning informatique Synchro vers exchange Accès aux fiches de connaissance Accès Saisie simplifiée utilisateur Déclaration de ticket Statistiques Remontée des statistiques Priorité des incidents Itil Impact des incidents Autres Outil suplémentaire Moyenne Coût en € Produit + Installation

Laurent Urrutia

5 4 0 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 4 3 5 5 4 5

5 3 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 0

3 4 0 3 3 4 0 5 0 0 0 0 5 3 5 5 0 0 5

4,2 15 282 €

4,2 18 690 €

2,3 8 550 €

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Projet de fin d’étude : Etude

comparative de solutions

28/02/2012

Troisième partie – Isilog

Méthodologie de mise en place

P41  P45

Mise en place de la solution

P46  P66

Bilan et analyse

P67  P70

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Projet de fin d’étude : Méthodologie

de mise en place

28/02/2012

Méthodologie de mise en place Isilog Description du produit Isilog créé en 1992 est une société éditrice de progiciels destinés à la gestion et l’organisation d’un service informatique. L’entreprise compte 50 salariés dont 40 personnes font partie de l’équipe technique.

Gage de sérieux et de qualité : 2006 la première société en France Certifiée ISO 20000-1 (audit basé sur la correspondance du système avec les méthodologies ITIL et Norméa).

2003 et 2007 : Obtention de la certification AFNOR ISO 9001 2000 Exigences axées sur 4 grands domaines : Responsabilité de la direction Système qualité Processus Amélioration continue Référence clients : Isilog compte 1500 clients en national. La solution gère des parcs informatiques de 100 à 200 000 équipements.

Isilog touche tous les secteurs d’activité (Grande distribution, finance, secteur médical, etc.…):

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Projet de fin d’étude : Méthodologie

Distribution / Banque

de mise en place

28/02/2012

/ Télécommunicati

Edition

/ Administration /

Restauration

Assurance

on / Informatique

Presse

Université

Mc Donnald

Société Générale

AOL Ton line

Flammarion

Université de Tours

Système U

Caisse d’épargne

Altitude Télécom

France loisirs

Université de Paris V

Promod

Dexia

Sigma Informatique

Paru vendu

Conseil Régional (13

Lacoste

Pareli

Sono vision Itep

Le Figaro

régions)

Point P

Financo

(Isilog, 2009)

Planning de mise en place Planning de Gantt généré en 8 étapes

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Méthodologie

de mise en place

28/02/2012

Pilotage projet : Temps passé par jour

Phase Phase 1 : Gestion Phase 2 : Recensement Phase 3 : Indicateur Phase 4 : Test

Phase 5 : Formation

Phase 6 : Configuration

Phase 7 : Exploitation Phase 8 : Analyse

Etape

Intervenant

1.1 Devis 1.2 Commande du produit 1.3 Facture 2.1 Recensement de l'existant 3.1 Indicateur de performance 3.2 Indicateur de priorité 4.1 Installation test 4.2 Configuration test 4.3 Validation 5.1 Formation administration 5.2 Formation configuration

E.P / PP E.P E.P / PP

Tps Estimé Tps Passé (Exprimer en (Exprimer en Commentaire heure) heure) 3 3 1 1 1 1

E.P / L.U

10

7

E.P / L.U / KB

14

10

Travail déjà pré-établi

E.P / L.U / KB L.U L.U L.U / EP

14 4 7 2

10 6 6 1

Travail déjà pré-établi

L.U / EP / KB

14

5

L.U / EP

14

5

5.3 Formation utilisation

L.U / EP

14

5

6.1 Epuration des tickets

L.U / EP

2

2

6.2 Import inventaire

L.U / EP / KB

4

7

6.3 Workflow 6.4 Catalogue de service 6.5 Migration GLPI 7.1 Sauvegarde de la base 7.2 Bascule en production 8.1 Validation des services 8.1 Ajustement des bases 8.1 Compte rendu

L.U / EP L.U / EP L.U / EP / KB LU / KB LU / KB EP / DR EP / KB EP / KB / PP / CE

6 4 5 5 10 5 3 1

5 4

TOTAL

Laurent Urrutia

8 j de formation diminué à 5j 8 j de formation diminué à 5j 8 j de formation diminué à 5j Configuration des script sql

En cours de réalisation En cours de réalisation En cours de réalisation En cours de réalisation En cours de réalisation En cours de réalisation 143

78

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Projet de fin d’étude : Méthodologie

de mise en place

28/02/2012

Environnement d’installation Afin de prendre en compte tous les facteurs dépendants de notre solution, nous avons prédéfini les critères d’installation avec Mr Broeders. Cette réunion nous a permis de définir les ressources mises à disposition pour le système.

Le système sera donc installé suivant ces points : Le serveur sera virtualisé avec la solution Hyper-V*.

Yvon Mau comprend 2 serveurs de virtualisation nommés respectivement SRVVIRT1 et SRV-VIRT2.

Nous mettrons le Système en cluster* sur le premier nœud* afin d’assurer une redondance de service. En cas d’incident le système basculera automatiquement sur le deuxième nœud. 

Nom : SRV-ISIL



Système d’exploitation : Windows Serveur 2008 R2Service Pack* 1



Configuration Réseau :



Adresse IP* : 192.168.202.14 (Adresse IP privée)



Net Mask*:



Passerelle* : 192.168.202.1



DNS* :

255.255.255.0 33.190.9.12 Gedserv2 33.190.9.20Srv-Fichier

Nous installerons également le rôle IIS* avec les options ASP.net* afin d’assurer la gestion de licence Isilog.

Isilog est géré via une base de données. Plusieurs possibilités s’offrent à nous pour gérer le moteur. Nous avons les solutions Oracle, MySql* ou encore SQL* Microsoft Server. La politique de l’entreprise étant d’harmoniser le parc informatique nous avons choisi de mettre en place SQL serveur 2008 Express en Service Pack 3

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Méthodologie

de mise en place

28/02/2012

Plusieurs raisons nous ont poussés vers cette solution : 

La politique d’entreprise (notre solution Business Object tourne sous SQL serveur : Isilog prenant en compte les rapports de ce dernier)



L’environnement Microsoft qui nous assure la stabilité



Le coût du produit : uniquement un coût temporel, la solution étant gratuite

Nous ajouterons également Sql Management Server 2008, là encore une solution gratuite qui se plug à la base SQL. Cela nous permettra d’administrer rapidement et efficacement nos bases.

Pour assurer les communications entrantes et sortantes entre Isilog serveur et ses clients nous devrons débloquer les portsUDP* et TCP* dans le pare feux*

Environnement d’installation

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

28/02/2012

Mise en place de la solution La mise en place technique présentée ici a été réalisée dans le cadre des phases de test du produit. Selon le planning établi, la bascule en production sera faite dans le courant du mois de Mars 2012.

Préparation du Serveur Hyper -V Nous installons d’abord le serveur sur une solution virtualisée Hyper-V. Une fois l’accès à la console lancé, nous devons choisir le nœud qui accueillera notre serveur. Dans le cas présent nous installerons le poste le serveur « SRV-VIRT2 ».

L’intérêt de virtualiser notre serveur est multiple : 

Diminution des coûts d’achats d’un serveur dédié uniquement à l’application



Optimiser les temps de réponse : les ports du serveur sont Trunckés*



Sécuriser l’application : centralisation des sauvegardes et segmentation des machines virtuelles.

Par la suite nous passerons notre serveur en cluster (toujours par notre console Hyper-V) afin d’assurer une continuité de service.

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

28/02/2012

Lors de la création de machine, nous pouvons affecter plusieurs paramètres au serveur. On peut définir ici le nombre de processeurs affectés au serveur, la mémoire allouée, l’espace disque, les options de réseau.

Ci-dessous les caractéristiques de la machine virtuelle : 

Allocation de 2 processeurs



Allocation de 4096 Mo de mémoire vive



Un disque dur virtuel de 250 Go partitionné* :

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Projet de fin d’étude : Mise



en place de la solution

28/02/2012



1er partition de 30 GO (C : = Système)



2eme partition de 220 GO (D : = Data)

Une carte réseau configurée en Nat* pour les phases de test et basculée par la suite en réseau virtuel

Windows server 2008 r2 Une fois la configuration du serveur effectuée nous pouvons lancer l’installation du Windows serveur 2008 r2. Le service pack 1 est déjà intégré à notre setup d’installation, nous pourrons donc gagner du temps sur la préparation du système.

Nous optons pour le pack Windows serveur 2008 entreprise édition (Pack graphique), le mode core* ne serait ici pas adapté au besoin d’Isilog malgré la sécurité qu’il peut apporter. Pendant cette phase d’installation nous préparons également les partitions système définies plus haut.

Dans un premier temps, nous configurons notre système pour communiquer sur le réseau : 

Configuration du protocole TCP/IP* /V4



Système renommé



Intégration au domaine

Nous synchronisons ensuite le système sur Gedserv2 (serveur de temps chez Yvon Mau) : Edition du registre 

On vérifie la présence des clés registre « Reliable Time Source » et « Local NTP » o

Démarrer  exécuter

o

Regedit

o

HKEY

LOCAL

MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Service\W32time\Parameters o

Clic droit sur Reliable Time Source « Modifier »

o

Edition du Dword sur la valeur 1

o

Puis clic droit sur Local NTP « Modifier »

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Projet de fin d’étude : Mise

o

en place de la solution

28/02/2012

Edition du Dword sur la valeur 1

Synchronisation 

Démarrer exécuter



Rentrer CMD et valider par entrer



Lancer la commande :net stop w32time && net start w32time

Après configuration nous mettons à jour le système via notre serveur WSUS*. , pour cela nous forçons le serveur à aller chercher des mises à jour.

IIS (Internet Information Services) Ajout du rôleIIS (Internet Information Services) : IIS est un service de publication Web fourni par Microsoft. Dans le cadre de notre installation il nous permettra d’assurer le rôle de serveur web afin que les clients qui interrogent notre serveur puissent le faire via une interface Web http*.

Pour ajouter le rôle nous passons par la console Microsoft Windows serveur, nous pensons à sélectionner également les options

ASP.Net pour assurer le

fonctionnement d’Isilog.

Après installation nous testons directement notre serveur web en se connectant à IIS avec un navigateur (dans notre cas Internet explorer 8).

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

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Trois méthodes d’accès : 

Notre boucle local : http://localhost



Notre adresse ip : 192.168.202.14



Notre nom d’hôtes : http://SRV-ISIL

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en place de la solution

28/02/2012

Configuration ISILOG La configuration d’Isilog a été effectuée en même que les formations sur le produit.

Nous l’avons réalisée en équipe de trois personnes : Eric Pierre, Urrutia Laurent et MrHervé Peyret Lacombe prestataire chez Isilog System.

Cette configuration comprend la mise en place catégorique, la mise en forme de module de priorité, le déploiement d’IsiScan sur les postes clients et le traitement des informations qui en découlent. Et enfin l’épuration des tickets du système en place pour alimenter Isilog et intégrer la base de connaissance.

La première vérification à effectuer une fois le système installé concerne les modules activés en fonction du bon de commande. Nous nous sommes aperçus que l’option « Portail Web » était non déclarée sur le produit.

Cette option permet aux utilisateurs du produit de se connecter au portail et de remonter leurs demandes via l’interface. Nous avons mis à jour le contrat afin de le faire correspondre à nos attentes.

Pour comprendre le produit il est important d’intégrer la notion de module du système. Trois parties distinctes composent l’interface Web d’Isilog :

Le service management : Ce module permet de gérer la partie Helpdesk du parc informatique. C’est par ce biais que le service informatique visualise les incidents et les demandes en cours des utilisateurs. Nous retrouvons également la partie FAQ* du produit ainsi que la gestion des stocks.

L’asset management : C’est un module de gestion de parc. Nous gérons tout le référentiel de la base de données. Cela comprend les sites, groupes et utilisateurs ainsi que le matériel référencé du service.

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

28/02/2012

L’administration : Nous

pouvons

gérer

les

différentes

options

de

l’interface,

personnaliser

l’environnement de chaque utilisateur et débloquer les saisies défaillantes.

Les modules supplémentaires : Pour terminer Isilog est composé de plusieurs modules considérés comme clients lourds et installés directement sur le serveur. Globalement il est possible d’utiliser l’interface web pour gérer en partie les tâches des clients lourds, hormis quelques exceptions. Les scans et les imports de données sont par exemple totalement gérés par outils supplémentaires.

Gestion de la cmdb (commondatabase) Nous avons commencé la formation par la configuration de la database. Nous avons renseigné tout le référentiel du parc.

Référentiel administrateur : Gestion de tous les profils du parc

Les profils Site : Il est possible de définir plusieurs sites pour structurer nos informations. Chez Yvon Mau le parc informatique comprend 4 entités distinctes. Nous pouvons lier par la suite nos utilisateurs à ces entités, nous avons donc créé 4 sites : Gironde sur Dropt Bordeaux Reims Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

28/02/2012

Barcelone Les profils de d’unité d’organisation (UO) : Les unités d’organisation sont comparables aux groupes d’utilisateurs de l’Active Directory. Il faut comprendre qu’un profil utilisateur ne peut être rattaché qu’à une seule unité d’organisation. Néanmoins il est possible de renseigner 4 responsables de service par UO. Nous avons défini chaque service de l’entreprise. Ces profils sont renseignés par leurs noms et par un code défini préalablement. Nous comptons au total 15 services différents, listés ci-contre.

Les profils d’équipe : Isilog permet de gérer des équipes afin d’organiser le travail d’un groupe. Si nous prenons pour exemple l’équipe nommé « Helpdesk » ci-dessous en violet, nous pouvons structurer les interventions du groupe.

Vue du référentiel équipe :

Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

28/02/2012

Via l’interface du planning des actions, chaque utilisateur a la possibilité d’accéder à un calendrier, similaire à celui d’Outlook*. Une fois les équipes définies, chaque responsable de groupe peut attribuer des tâches à ses coéquipiers. On laisse ainsi la possibilité à l’intervenant du groupe « Helpdesk » de planifier ces tâches en fonction de la charge de travail du groupe.

Vue du planning des actions par équipes

Le référentiel Isilog étant mis en place, nous avons par la suite importé les comptes utilisateurs par le biais d’un scan Active directory. Pour ce faire nous avons utilisé le module IsiInterface en mode Client / Serveur.

Il nous faut dans un premier temps, renseigner notre source de données :

Racine* du serveur : DC=Domaineym,OU=Utilisateurs sur le port 389 La connexion effectuée, il nous reste à configurer notre modèle d’import, ainsi nous récupérons les informations suivantes :

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28/02/2012

Correspondance des champs GLPI / ISILOG Mail Adresse mail GivenName Prénom Sn Nom Description Commentaire SAMAccountName Matricule TelephoneNumber Telephone Utilisateur

Le modèle préparé, il reste à exécuter. Les comptes sont tous importés dans Isilog.

Il faudra ensuite lier les éléments « Référentiels » entre eux.

Les profils de sécurité : Pour sécuriser notre interface et limiter les actions de nos utilisateurs nous devons configurer les profils de sécurité appelés « Profils ». La gestion de cette option n’est disponible que par le module « Administration » et les actions ne peuvent être effectuées que par un administrateur.

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Nous comptons 4 profils distincts :

Module de Gestion Svt. Management

Profils Onglet

Client

Consult

Helpdesk

SU

Référentiel Actifs Niveaux de service Incident Problème

Asst. Management

Référentiel Actifs Niveaux de service

Administration

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28/02/2012

Gestion des incidents et engagement de service La gestion des incidents prend en compte plusieurs points. Nous avions comme idée de limiter au maximum les accès des utilisateurs afin de déclarer leurs demandes de façon distincte et précise. L’intérêt est de pouvoir faciliter le traitement qui en découle, traiter les demandes en accord avec ITIL et enfin assurer un suivi mensuel sur la gestion du Helpdesk.

Nous avons commencé par définir les accès aux utilisateurs. : Pour faciliter leur saisie ils auront accès à un catalogue de service déjà alimenté, ils seront ainsi guidés dans leur déclaration et nous pourrons de notre côté traiter plus facilement les demandes.

Nous avons procédé en deux étapes pour limiter ces accès.

1°) La première phase consiste à renseigner le catalogue de référence. Dans le Module « Asset. Management » 5 catalogues au total : 

Arrivée d’un nouvel utilisateur Permet au responsable de service d’informer le SI de l’entrée dans leur service d’un nouvel arrivant



Changement de consommable Permet à n’importe quel utilisateur de déclarer le changement d’un consommable. Nous pouvons ainsi diminuer le temps de traitement d’une demande récurrente en laissant le choix à l’utilisateur de sélectionner le modèle de son consommable



Demande d’installation logiciel Laisse la possibilité aux utilisateurs de faire la demande d’un logiciel spécifique ou propre à leurs besoins.



Ouverture d’un incident Saisie simplifiée d’une demande. Les champs sont déjà pré remplis, l’utilisateur n’a plus qu’à décrire son problème.



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Renouvellement de poste

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28/02/2012

Equivalent à la demande d’installation logiciel

(Vue du portail utilisateur)

2°) La deuxième partie des catalogues de service, correspond au contrôle de procédures des dites demandes. Elle génère plusieurs tâches soumises à validation, qui respectent un ordre défini dans un Workflow. A chaque tâche exécutée, un mail est généré automatiquement par le système, afin d’assurer un suivi et une traçabilité auprès des utilisateurs et des responsables de services.

Pour mettre en place ces Workflow nous avons introduit un synoptique d’intervention.

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28/02/2012

La procédure étant rédigée il reste à l’intégrer dans Isilog via l’interface « administration » « Workflow  Procédure »

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28/02/2012

Gestion de la sévérité et du blocage utilisateur : Pour répondre au cahier des charges il est important, comme le veut le cahier des bonnes pratiques ITIL, de prendre en compte la sévérité et la priorité des incidents.

Isilog permet l’intégration d’une matrice de sévérité, c’est ensuite par cette dernière qu’est calculée l’urgence et le temps de résolution d’un incident déclaré.

Pour définir cette matrice nous avons regroupé les données de GLPI sous deux tableaux d’indicateurs :

Les Contrat de service

Type de blocage (technique ou fonctionnel)

Bloquant (Oui/Non)

Réactivité négociée +Réserves

Panne franche

Technique

Oui

2H

Remise en fonctionnemant normal

Dégradation de performance

Technique

Non

4H

Remise en fonctionnemant normal

Panne occasionnelle

Technique

Non

16H

Applicatif métier opérationnel X

Remise en fonctionnemant normal

Panne franche

Fonctionnel

Oui

4H

Applicatif métier opérationnel X

Remise en fonctionnemant normal

Dégradation de performance

Fonctionnel

Oui/Non

16H

Applicatif métier opérationnel X

Remise en fonctionnemant normal

Panne occasionnelle

Fonctionnel

Oui/Non

48H

Groupe de composants techniques

Type de Composant (CI) technique

Matériel

Poste de travail

Tous concernés par ce métier

Remise en fonctionnemant normal

Matériel

Poste de travail

Tous concernés par ce métier

Matériel

Poste de travail Applicatif métier opérationnel Applicatif métier opérationnel Applicatif métier opérationnel

Tous concernés par ce métier

Applicatif Métier Applicatif Métier Applicatif Métier

Composant (CI) technique

Type d'Action

Type d'Incident

(Broeders, 2010)

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28/02/2012

Le Catalogue de service basé sur ITIL V.2

Groupe de composants techniques

Type de Composant (CI) technique

Matériel Matériel Matériel Matériel Matériel Matériel Matériel

Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Applicatif métier Applicatif Métier opérationnel Applicatif métier Applicatif Métier opérationnel Applicatif métier Applicatif Métier opérationnel

Type d'Action

Type d'Incident

Type de blocage (technique ou fonctionnel)

Bloquant Oui/Non

Réactivité Standard +Réserves

Remise en fonctionnemant normal Remise en fonctionnemant normal Remise en fonctionnemant normal Sauvegarde Entretien Upgrade Installation

Panne franche Dégradation de performance Panne occasionnelle

Technique Technique Technique

Oui Non Non

2H 4H 16H 16H

Remise en fonctionnemant normal

Panne franche

Fonctionnel

Oui

4H

Remise en fonctionnemant normal

Dégradation de performance

Fonctionnel

Oui/Non

16H

Remise en fonctionnemant normal

Panne occasionnelle

Fonctionnel

Oui/Non

48H

(Broeders, 2010) Matrice de sévérité Isilog basée sur le contrat de service et le catalogue

Impact Bloquant

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Faible

Normal

Haute

Non Bloquant

5J

3J

12H

Bloquant 1 utilisateur

3J

10H

6H

Bloquant N Utilisateurs

2J

6H

4H

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28/02/2012

Contrat SLA Isilog

Gestion des inventaires Pour inventorier le parc informatique nous avions plusieurs possibilités.

Module déjà utilisé pour les comptes utilisateurs, nous repassons par IsiInterface pour importer nos données matérielles.

Par le biais d’un script CSV généré par GLPI et retravaillé pour correspondre au format d’importation d’Isilog, nous avons intégré toutes les imprimantes du parc.

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Correspondance des champs GLPI / ISILOG Modèle Désignation Fabricant Identifiant Société Type Identifiant Type de bien Modèle Référence Nom Code Barre Fabricant Identifiant Société Statut Identifiant Statut Objet Nom + Prénom Identifiant Utilisateur Numéro de série N° de série Structure du modèle d’importation

Nous avons eu recours à cette méthode d’importation pour les consommables d’impression. Ces consommables sont gérés en tant qu’objets dans Isilog et non en Laurent Urrutia

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28/02/2012

tant que consommables. Cette solution peut paraitre déroutante, mais son explication vient de la gestion modulable des objets.

Pour remonter les postes utilisateurs dans notre base de données nous utilisons l’utilitaire fourni nommé « IsiWmi ». A la différence d’OCSInventory*déjà présent sur le parc pour GLPI, cet exécutable est directement géré depuis le serveur et non pas en local sur les postes clients.

L’exécutable est accessible depuis un partage nommé« PUITS » sur la racine du « C:\ de SRV-ISIL ». Un poste client se connecte sur le partage du serveur et lance l’exécution du programme présent dans le dossier SCANWIM des dossiers PuitsAuto ou Puits-SemiAuto La différence entre ces deux modes d’exécution vient du mode fonctionnement du scan.

De façon silencieuse pour le Puits-Auto De façon visible pour le Puits-SemiAuto A l’heure actuelle le scan complet du parc n’est pas effectué néanmoins nous avons testé dans un environnement dédié la remontée de deux postes portables.

Nous requêtons depuis un portable nommé« NTB-PRET16 » (Modèle Vostro 3300 de marque Dell).

Accès au serveur via le partage : \\SRV-ISIL\PUITS\Puits-Auto\ScanWim\IsiWmi.exe L’utilitaire se lance de façon silencieuse, la seule possibilité de vérifier le déroulement du scan est d’accéder au processus et de vérifier la présence du programme « IsiWmi »

Après le scan nous pouvons lancer l’utilitaire IsiScan présent sur le serveur. Nous devons récupérer le fichier .ZIP* présent dans le dossier « INV ».

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Projet de fin d’étude : Mise

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28/02/2012

En sélectionnant le poste souhaité nous accédons à sa configuration

Une fois les données mises en forme et validées il reste à importer les données dans la Base via les options Isiparc II intégration Par la suite nous ferons l’inventaire complet du parc via un fichier .BAT* et une tâche planifiée. Le but sera de lancer automatiquement tous les matins un scan des postes clients vers SRV-ISIL. Un comparatif des configurations sera effectué pour mettre à jour les informations du parc.

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Projet de fin d’étude : Mise

en place de la solution

28/02/2012

Configuration supplémentaire Les 5 jours de formation ne nous ont pas permis de configurer entièrement Isilog.

Nous avons abordé globalement tous les modules souhaités dont certaines options que je n’ai pas mentionnées plus haut. Ci-dessous sont présentées brièvement les tâches supplémentaires effectuées pendant cette période : 

Configuration d’IsiMail : Permet de générer un mail pour tâche de workflow définie. Permet également le suivi automatique des utilisateurs via le mail Interface Client / Serveur uniquement Phasée directement avec le serveur de messagerie YMMAIL



Configuration d’IsiParc II : Module de gestion des objets. Permet également d’importer des bons de commande et de livraison afin de référencer les entrée / sortie de stock Module client / serveur



Configuration d’IsiInterface : Gestion via portail web dans le module d’administration. Outil permettant de personnaliser l’espace de travail des profils de sécurité.

Nous avons mis en place par ce module des options sélectionnées dans nos catalogues de référence



Sauvegarde des bases : Mise en place via l’outil DPM* + serveur monté en cluster pour gérer de la redondance de services

Enfin il nous reste à lancer les phases de formation Utilisateur, qui sont déjà planifiées. La formation abordera trois thèmes : 

Se connecter à l’interface Isilog



Déclarer un incident et suivre un incident



Rechercher dans la base de connaissance

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Projet de fin d’étude : Bilan

et Analyse

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Bilan et Analyse Bilan et analyse du projet La conformité du CDC A la date du 29 février la solution Isilog n’est pas encore mise en production. Cette étape se déroulera tout au long du mois de mars. Néanmoins on peut déjà dresser un bilan sur le projet en lui-même et sur les attentes du cahier des charges.

Fonctions Principales

Inclus

Avec Developpement

Commentaire

Remontée des comptes Gestion Configuration Intégration d'active directory Reporting Qualification des demandes Accès aux incidents Demande du centre de service

Historique des incidents Synchro base incident

Via CSV + Script

Cycle de vie Workflow Tâche des planning Planning du service informatique

Disposition du planning Synchro vers exchange Accès aux fiches de connaissance

Accès utilisateur

Saisie simplifiée

Via La gestion de l'environement user

Déclaration de ticket Statistiques

Itil

Remontée des statistiques

Via Bo sans licence Isi report pour Stat MRS

Priorité des incidents Impact des incidents

Autres

Outils suplémentaires

IsiStock / IsiWmi

(Tableaux de conformité Isilog-Cahier des charges)

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Projet de fin d’étude : Bilan

et Analyse

28/02/2012

En suivant le tableau ci-dessus on constate que la mise en place d’Isilog nous a permis de respecter totalement le cahier des charges souhaité. Même si il est trop tôt pour tirer un bilan sur le coût temporel que la solution va apporter à l’entreprise.

On constate clairement l’utilité du produit dans le traitement des incidents du SI. Les utilisateurs pourront accéder rapidement à des formulaires pré-remplis, ils seront ainsi rapidement orientés vers la qualification de leurs demandes.

Grâce à la mise en place de Workflow en collaboration avec IsiMail le service informatique pourra suivre une procédure à la lettre et générer automatiquement un suivi utilisateur. Au-delà du gain de temps évident que le produit va nous apporter, nous gagnerons aussi en satisfaction et crédibilité de service.

Enfin l’entreprise rentre dans ses frais, le coût du produit étant imputé sur le budget des services 2011 et 2012. (Voir l’annexe « devis et commande » pour l’impact financier du produit)

L’évolution du produit Nous gardons à l’esprit également que pour faire évoluer l’application et tirer toutes les possibilités du système il faudra au fur et à mesure alimenter la base de données, cela passe par la mise à jour régulière des bases de connaissance, le report systématique de statistiques et des réunions régulières sur les possibilités du système.

Enfin une évolution qui serait intéressante et majeure pour Yvon Mau serait de tirer parti du portail web pour le faire évoluer en plateforme de communication. On peut penser à un couplage avec SharePoint* ou/et un CMS* (Système de gestion de contenue). Ces outils permettraient au service informatique d’améliorer la gestion quotidienne des interventions, en faisant de la prévention sur les risques potentiels.

En allant plus loin cette plateforme faciliterait simplement les échanges interservices.

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Projet de fin d’étude : Bilan

et Analyse

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Bilan et analyse de la formation Les deux ans de formation m’ont permis d’évoluer sur les plans à la fois professionnel et humain. Intégrer Yvon Mau m’a permis de découvrir toutes les facettes d’un métier à la différence d’une SSII où j’aurais sans doute été restreint dans mes tâches. J’ai pu découvrir au quotidien la gestion d’un parc informatique et toutes les complexités qui en découlent.

L’évolution s’est faite en deux temps. La première année m’a permis d’acquérir des connaissances techniques sur lesquelles j’ai pu m’appuyer. L’alternance a de bon l’implication personnelle qui en découle. Conscient dès l’entrée en formation de mes possibilités et de mon envie je n’aurais sans doute pas réussi sans l’implication nécessaire dans la gestion des projets, le suivi quotidien des cours et mon emploi dans l’entreprise. C’est ce point clé qui m’a permis de structurer mon travail et mon temps.

Structurer son travail et ses projets passe par l’autonomie au quotidien. En cela je remercie mes collègue qui m’ont fait confiance et m’ont laissé la liberté d’apprendre et de m’investir autant que je le souhaitais dans mes études Pour comprendre l’évolution de ces deux années j’ai défini trois axes principaux de progression. Ces trois axes décrivent les qualités nécessaires pour accéder au poste de « Gestionnaire de maintenance de service informatique » Ces trois axes sont : 

Méthodologie : La tâche de gestionnaire repose principalement sur la structure de notre travail. Il est important de s’avoir s’organiser au quotidien. Cela passe par plusieurs points qui se résument par l’analyse d’une tâche, sa planification et sa priorisation.



Technicité : Pour mener à bien toutes les tâches quotidiennes que requiert un parc informatique, il est indispensable d’acquérir de la technicité. A la source du

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et Analyse

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problème dans notre diagnostique, sur la gestion même d’une intervention, ou sur la mise en place de gros œuvre. 

Pédagogie Enfin l’informatique est un métier de services et les utilisateurs recherchent à ce titre un technicien ayant le sens du relationnel. Un gestionnaire dans ses rapports quotidiens doit être un bon communicant et garder toujours l’esprit d’équipe.

Ci-dessous les schémas de mon évolution au long de cette formation. Le rouge représente la part d’acquisition en entreprise et inversement le vert représente la part d’acquisition au Cesi.

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Projet de fin d’étude : Bilan

et Analyse

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Quatrième partie –Annexes

Annexes

P72  P101

Glossaire

P102  P105

Bibliographie

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P106

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Projet de fin d’étude : Annexes

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Annexes Fiche Projet : Organisation Hotline

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Projet de fin d’étude : Annexes

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TABLEAUX DES FONCTIONS : CAHIER DES CHARGES

Fonctions « Gestion Configuration »

Gestion Configuration

I

S

Notes

Identifiant Mots de passe Adresse Mail Service Remontée des comptes N° téléphone Emplacement Authentification Date d'entrée Date de modification Remontée des OU Intégration d'active Directory Remontée des Groupes Localisation des Sites Tableaux de bord Statistiques Journalières / Mensuelles / Reporting Annuelles Taux de service I : Indispensable

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S : Souhaitable

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Fonctions « Demande du centre de service » :

Demande du centre de service

Qualification des demandes

Accès aux incidents

Historique des incidents Synchro base incident

I

Notes

Catégorie Utilisateur Date de création / Modification / Clôture Priorité Matériel Service Technicien Fournisseur Statut Priorité Mots clefs Date de création / Modification / Clôture Catégorie Identifiant Technicien Statut Fournisseur Nom de l'intervenant Contenu de l'intervention Durée de l'intervention Automatique Validation manuelle I : Indispensable

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S

S : Souhaitable

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Fonctions « Planning du service informatique » :

Planning du service

Tâche des plannings

Disposition du planning

I

Notes

Affecté à Date / Heure / Minute Element Partage entre utilisateur Partage entre Service A l'année Au mois Semaine complète Semaine travaillée Journalier Manuel I : Indispensable

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S

S : Souhaitable

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Planning du projet

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Installation SQL serveur 2008 et Isilog Microsoft sql serveur Avant de lancer l’installation d’Isilog il nous faut préparer notre moteur sql qui va accueillir notre base de données. Nous installons la build* V.1.6 SP5 d’Isilog de ce fait nous devons installer Microsoft SQL serveur 2008 les versions supérieures étant incompatibles avec cette version.

Configuration du moteur : 

Nom de la base : SQLEXPRESS



Authentification mixte : Afin de séparer les utilisateurs de la BDD* et les utilisateurs du domaine



Nous laissons l’utilisateur SA, en revanche par mesure de sécurité nous lui allouons un mot de passe à forte complexité (comprend au moins 8 caractères mélangeant lettres et chiffres en plus d’être sensible à la casse)

Après installation nous redémarrons le serveur

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Le but est de créer et de sécuriser notre base. Nous créons pour ce faire un utilisateur supplémentaire qui aura les droits DBO (dattabase* honneur) sur notre base principal.

Dans la partie sécurité sous le dossier connexion nous créons un nouvel utilisateur : Celui-ci sera nommé : Adminisi (Nous évitons ici les caractéres spéciaux, Isilog ne les prenant pas en charge à la différence de SQL 2008) Cet utilisateur sera lié uniquement à la base SQL nous cochons donc « authentification SQL Server » Enfin par mesure de sécurité les deux options seront toutes deux séléctionnées : 

Conserver la stratégie de mot de passe



Conserver l’expiration du mot de passe

L’utilisateur pourra se connecter au moteur de la BDD (il jouera donc le rôle d’administrateur)

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L’utilisateur créé, il reste à mettre en place la base : celle-ci sera nommée « ISILOG ».

Notre utilisateur préalablement créé est défini en tant que « Propriétaire ». On lui accorde les droits suivants : 

Db_Honneur,



Db_Reader



Db_Writter.

Le serveur étant configuré nous pouvons commencer l’installation d’Isilog.

Installation ISILOG Lancement des setups Trois étapes sont nécessaires pour installer le produit.

Phase 1 : Sur le cd dans le dossier IsiWeb : nous lançons le setup On renseigne la situation de la société et la clé affectée au produit.

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Sur le Cd à la racine nous lançons le setup du client : Nous installons le produit en version complète l’espace disque étant prévu en conséquence et toujours pour faciliter le déploiement des clients sur les postes qui le nécessiteront. Nous copions le CD d’installation sur le serveur.

Enfin sur la dernière fenêtre nous sélectionnons les modules qui nous intérresses. Ici nous comptons utiliser les paramètres principaux : BO (Bussness object) pour les statistiques du produit, Gestion base pour automatiser les interventions, Isip@rc pour

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prévoir une extension du produit vers le service maintenance et enfin Isiscan pour analyser les postes clients (automatiser les remontées de données)

Enfin nous installons notre dernier module nommé IsiServeur situé dans le dossier du même nom. Ce module nous permettra d’administrer en direct sur le serveur le produit.

Interconnexion sur la base de données Une fois Isilog insallé avant de configurer le systéme il nous faut interconnecter le produit à SQL server 2008 et créer la base de données.

Information à remonter Sur la fenêtre connexion à la base Iws : Utilisateur : Adminisi

Mot de passe : celui lié au compte

Server : SRV-ISIL\SQLEXPRESS

Base : Isilog

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Après validation, il faut indiquer les répertoires d’installation et valider.

Notre produit installé nous passons à la configuration

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Gestion des inventaires des postes Création de partages Nous créons un partage sur le serveur qui sera nommé PUITS sur le serveur.

Ce dossier contient deux sous-dossiers qui définissent la méthode d’exécution de l’inventaire : Puits-Auto : Inventaire silencieux Puits-SemiAuto : Visible pour l’utilisateur mais non interactif Nous partageons la racine du dossier

Clic droit => Propriété Partage avancé…..

On nomme le partage « PUITS » Attribution des droits : Administrateur du domaine : Contrôle total Utilisateur du domaine : Modification et Lecture

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Nous mettons ensuite les droits NTFS en place, et on hérite les droits sur les dossiers enfants Administrateurs du domaine : Contrôles totales Utilisateurs du domaine : Lecture et exécution + Ecriture

Une fois le partage mis en place il nous reste à placer notre script.

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Scripting 

@echo off



rem Batch inventaire ISILOG



rem Laurent Urrutia le 23/02/2012



\\srv-isil\PUITS\Puits_Auto\SCANWIN\IsiWmi.exe

\\srv-

isil\PUITS\Puits_Auto\SCANWIN Notre batch est créé. Nous diffusons notre script via une GPO. Cette GPO se lancera au démarrage d’une session utilisateurs.

GPO à l’ouverture de session Nous créons une nouvelle stratégie nommée « Inventaire Isilog »

On modifie notre stratégie nouvellement créée.

Sur la partie configuration Utilisateur  Script  Ouverte de session Dans les propriétés on affecte notre batch à la console.

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Après validation dans les autorisations on met la sécurité en place.

Tous les utilisateurs du domaine : Lecture et écriture Une fois validée nous pouvons lier notre gpo au groupe d’utilisateurs.

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Validation du script Nous lançons ensuite sur le serveur Isiscan

On réceptionne les fichiers d’inventaire pour s’assurer de la bonne remonté des informations.

On intègre ensuite les fichiers à la base. Après traitement un fichier de trace est généré pour valider la procédure.

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Plus fichier trace

Enfin nous pouvons sur la console d’Isilog nous assurer de la visibilité du poste

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Projet de fin d’étude : Annexes

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Configuration ISIMAIL

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Projet de fin d’étude : Annexes

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CSV* d’importation Isilog Nom Canon i350 HWitz COP GCD COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 HP 1100 - P.Viellefosse hp officejet 5500 REST hp officejet 5500 RNORD HPLaserJet1102 01 HPOfficejetPro8000-01 HPOfficejetPro8000-02 HPOfficejetPro8000-03 HPOfficejetPro8000-04 HPOfficejetPro8000-05 HPOfficejetPro8000-06 HPOfficejetPro8000-07 HPOfficejetPro8000-08 HPOfficejetPro8000-09 HPOfficejetPro8000-10 HPOfficejetPro8000-11 HPOfficejetPro8000-12 HPOfficejetPro8000-13 HPOfficejetPro8000-14 HPOfficejetPro8000-15 HPOfficejetPro8000-16 HPOfficejetPro8000-17 HPOfficejetPro8000-18 HPOfficejetPro8000-19 HPOfficejetPro8000-20 HPOfficejetPro8000-21 HPOfficejetPro8000-22 HPOfficejetPro8000-23 HPOfficejetPro8000-24

Fabricant Konica Minolta Konica Minolta Konica Minolta Konica Minolta Konica Minolta Konica Minolta Konica Minolta Konica Minolta Compaq Compaq Compaq HP Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard Hewlett-Packard

Laurent Urrutia

Lieu Service Production GCD Salle Copieur RDC Salle Copieur 1er Salle Copieur 2ème Service Marketing Service Etiquettes Service Expéditions Salle Copieur 2ème Service Achats Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM Nomades > ULM

Type Imprimante Copieur Copieur Copieur Copieur Copieur Copieur Copieur Copieur Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante Imprimante

Modèle Canon I350 BizHub C200 Minolta C450 Couleur Minolta C253 Minolta C253 Minolta C253 Minolta C552 BizHub C200 Minolta C253 HP Laserjet 1100 hp officejet 5500 hp officejet 5500 HPLaserJet 1102 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000 HP office jet pro 8000

Numéro de série Utilisateur Witz 1810881367 Cazard 1810863240 Urrutia 1810863664 Urrutia 1810863639 Urrutia 1810863684 Kong 1810796562 Fabre 1810881381 Lajugie 1810863640 Urrutia

Prénom Hubert Cécile Laurent Laurent Laurent Rachel Muriel Marie-France Laurent

D.hammer MY98U240QW

HAMMER Janin Santini Cavet

Denis Jonathan Ludovic Jean-Louis

Nauleau Levent HAMMER Schell Ricaud Couedou Boula Kaczmarek Bourdeau Bottier Lemaire Le Cam Bourger Trepont Luchet Mathieu Coutard Hamon Florenson Briet

Philippe Arnaud Denis Ludovic Christophe Nicolas David Jean-Francois Sébastien Jean-Michel Yannick Christophe Emmanuel Jérôme Jean-François Philippe Jérôme Loïc Nicolas Quentin

CN0252Q31G MY9BQ2420G cn0262r04g cn08q3q0jj cn08q3q0bh CN80q3q0ct CN80q3q0nx MY98T241KF CN0AN3Q0BH CN0AN3Q01X CN0AN3Q01Z CN08Q3Q0C9 CN08Q3Q0BV CN08Q3Q0C6 CN14Q3Q028 CN14L3Q20R CN14L3Q20T CN14L3Q1Z2

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Statut Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Hors Service Disponible Hors Service Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible

Projet de fin d’étude : Annexes

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Rapport d’incident du produit

Suivi Incident et amélioration PRJ_ISILOG "NomProjet" Point

Date

Points perfectibles

Solution ou action

C1

Pour action Problè YM me Prestai Soldé re

20/02/12 Mouvement sur l'attribution des site à un matériel

Vue-Objet -> Vue-Tabulaire

21/02/12 Temps d'intervention défini non appliqué

Sur déclaration d'un incident

21/02/12 Génération de procédure aléatoire

Sur déclaration d'un incident

23/02/12 Interface catalogues de services

Declaration logiciel

Oui

La solution de contournement consiste à passer en paramètre le chemin du puit lors de l'appel à l'agent d'inventaire.

Oui

100 101 102 103 200

19/02/12 Affichage sur décalé sous Google Chrome

201

19/02/12 Affichage non visible sous Firefox 23/02/12 IsiWmi lancement via fichier .bat

300

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Oui

Projet de fin d’étude : Annexes

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Formation utilisateurs Planning des formations Nombre d'équipes Production Duclas Echantillons Service étiquette Expédition Logistique Laboratoire Maintenance Service des chais Cellule donnée méthode Comptabilité Export Grande distribution Service des achats

Service grands crus classés Service Qualité Marketing Ressources Humaines Traditionnel Grands crus diffusion Direction ULM Total

Laurent Urrutia

Nombre de personnes 2 1 1 1 1 1 1 3 2 1 1 1 3 1 1 1 3

25

Date de début 8 1 2 2 5 3 2 5 6 5 15 11 6 5 5 12 3 4 5 13 16 126

date de fin 27/02/2012 28/02/2012 28/02/2012 28/02/2012 29/02/2012 01/02/2012 01/02/2012 02/02/2012 05/02/2012 06/02/2012 07/02/2012 12/02/2012 14/02/2012 15/02/2012 16/02/2012 19/02/2012 22/02/2012 23/02/2012 A définir 27/02/2012 A définir

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27/02/2012 28/02/2012 28/02/2012 28/02/2012 29/02/2012 01/02/2012 01/02/2012 02/02/2012 05/02/2012 06/02/2012 09/02/2012 13/02/2012 14/02/2012 15/02/2012 16/02/2012 21/02/2012 22/02/2012 23/02/2012 02/03/2012

Projet de fin d’étude : Annexes

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Support de cours : Formation Isilog Utilisateurs

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Devis et commande Isilog

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Projet de fin d’étude : Annexes

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Organigramme Yvon Mau Directeur Général

Comité d’entreprise

Ressources Humaines

Marketing

Secrétariat général

Données Méthodes

Cellule Grand Vin

Néo-Réstauration

Grands Crus Diffusion

Directeur Financier

Qualité

Achats

Traditionnel

Grande et Moyenne surfaces

Export

Production

Comptabilité

Régie

Echantillons

Back office

Dépôt et clients nationaux

Secteur Europe et Russie

Atelier Embouteillage

Informatique

Laboratoire

Chai

Nomade Traditionnel Province

Charger de clientèle

Grands Export sud / Compagnie aérienne

Etiquette / Capsules

Nomade Traditionnel Paris

Directeur région Nord / Est

Maintenance Entretien

Henri Abelé

Directeur région Sud / Ouest

Picking / Expéditions

Promoteurs des ventes

Caristes et Gestions des stocks

Duclas

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Glossaire client-serveur, n'a presque pas de

A Active Directory : Mise en œuvre par Microsoft des services d'annuaire LDAP pour les systèmes d'exploitation Adresse IP : Une adresse IP (avec IP pour Internet Protocol) est un numéro d'identification qui est attribué à chaque branchement d'appareil à un réseau informatique utilisant l'Internet Protocol ASP : Ensemble de créations Web dynamiques créé par Microsoft

Bagin-box : Contenant de taille variable (de 1,5 L à 1000 Litres) constitué d’une carton

et

d’une

poche

étanche souple, utilisé pour le transport et le stockage des produits liquides Base de connaissances : Groupement de connaissances lié à un secteur d’activité exploitable par un ordinateur Build : Aussi appelé service pack ou version, définit le standard d’une version d’un logiciel C Catalogue de service : A pour objectif de lister l’ensemble des services mis à disposition d’usagers Client léger : un client léger est un ordinateur qui, dans une architecture

Laurent Urrutia

traitement.

Architecture composée

plusieurs

ordinateurs

formant

de des

nœuds, ou chacun des nœuds est capable

de

fonctionner

indépendamment des autres.

CMS : (Content Management System) est une famille de logiciels destinés à la conception

et

dynamique

B

en

surtout du serveur central pour le Cluster :

Windows

caisse

logique d'application. Il dépend donc

à

la

de

mise

sites

à

jour

web

ou

d’applications multimédia.

CSV :

Format

informatique

ouvert

représentant des données tabulaires sous forme de valeurs séparées par des virgules Cycle de vie : Succession d’étapes de commercialisation

que

traverse

un

produit dans le temps D Database : Lot d’informations stockées dans un dispositif informatique DNS : Le Domain Name System (ou DNS, système de noms de domaine) est un service permettant d'établir une correspondance entre une adresse IP et un

nom

de

généralement, information

à

domaine de partir

et,

plus

trouver d'un

Section Cesi GMSI29

une

nom

de

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Projet de fin d’étude : Glossaire

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domaine.

DPM

:

G

(Data

protection

manager)

Logiciel membre de la famille System Center, destiné à fournir des solutions de gestion des infrastructures

:

gestion de parc informatique certifiés ITIL et spécialisés dans l'inventaire de parc informatique

E EDI

GIMI : GIMI propose des logiciels de

GLPI : solution Open-source de gestion

Echange

de

données

de parc informatique

informatisées

GMAO

ERP : Type de logiciel qui correspond

assistée par ordinateur) Progiciel utilisé

pour une organisation au support de

pour gérer un parc professionnel.

base capable d'assurer une « gestion

Go / No Go : Termes utilisés pour définir

intégrée »,

la phase d’un projet qui consiste à

définie

l'interconnexion

et

comme

étant

l'intégration

de

:

(Gestion

un

système

informatique

centralisé Exchange : produit de la gamme des serveurs Microsoft,

conçu

pour

la

messagerie électronique, mais aussi pour la gestion d'agenda, de contacts et de tâches, qui assure le stockage des informations et permet des accès à partir de clients mobiles

maintenance

valider le lancement de celui-ci.

l'ensemble des fonctions de l'entreprise dans

de

H Helpdesk

:

Le

centre

d'assistance

(quelquefois appelé « hotline ») fournit des services

d'assistance aux

utilisateurs Hotline : Support destiné à aider un utilisateur par téléassistance.

HTTP:

(Hypertext

Transfer

Protocol)

protocole de la couche application, développé pour le World Wild Web.

F

Hyper-V : Il s’agit d’un système de

FAQ : Liste faisant la synthèse des

virtualisation basé sur un hyper viseur

questions

64 bits de la version de Windows Server

posées

de

manière

récurrente sur un sujet donné.

Fibre

optique:

Câble

réseau

2008. en

plastique ou en verre conducteur de lumière, servant à de la transmission de données Firewall : Voir Pare feux

I IIS

:

Internet

Information

Services,

communément appelé IIS, est le logiciel de serveur services Web Isilog : Progiciel destiné à la gestion de parc informatique

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Projet de fin d’étude : Glossaire

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ISO : Organisation internationale de normalisation Itil :

Outlook : Client de messagerie de

(Information

Infrastructure d’ouvrages pratiques

de parc

Technology

Library)

ensemble

recensant de

Microsoft intégré à la suite Office.

les

bonnes

management

d’un

système d’information.

P PABX : (Autocommutateur téléphonique) Sert à relier les postes téléphoniques d’une entreprise sur le réseau téléphonique

L

public.

LDAP : Lightweight Directory Access

Pare Feux : régit les communications

Protocol (LDAP)

autorisées d’un réseau informatique,

est

à

un protocole permettant et

la

modification

l'origine

l'interrogation des

services

d'annuaire

Mode

d’utilisation

d’un

management MYSQL : Système de gestion de base de données, libre de droits

adresse

Correspondance

translation)

d’un

ensemble

d’adresses locales non-routables vers un

ensemble

d’adresses

externes

routables Net Mask : (Masque de sous réseaux) subdivision logique d’un réseau de taille plus importante

des

permettant de relier deux réseaux distincts présentant une topologie différente.

PET :

Bouteille

remplacer

en

variable les

plastique utilisé

anciennes

de pour

bouteilles

plastiques.

Progiciel : Contraction des mots produit et

logiciel,

désigne

un

applicatif

standardisé et générique, prévu pour répondre à des besoins professionnels ordinaires Pythéas : Progiciel de gestion de parc

Racine : Défini la branche principale

O Ocs Inventory : Logiciel qui recense les d’un

pc,

couplé

généralement à un progiciel de gestion Laurent Urrutia

stocker

R

Nœud :

caractéristiques

pour

Passerelle : Désigne un dispositif

contenance

N (Network

entités

données séparément

Windows 2008 R2 sans les consoles de

Nat :

Partition : Segmenter un disque dur en plusieurs

M Mode-core :

peut être de type physique ou logique

d’un annuaire LDAP Reporting : Rapport de l’activité d’une entreprise sur un sujet donné

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Projet de fin d’étude : Glossaire

28/02/2012

devenu Transport Layer Security

S Service Pack : Ensemble de patchs et

U

de mises à jour réunis dans un seul

UDP : (User Datagram Protocol) est un

package

protocole

Sharepoint : Ensemble d’applications

internet

de

communication

web destinées au travail collaboratif, fourni par Microsoft SQL : langage informatique normalisé qui sert à effectuer des opérations sur des bases de données Switch : Equipement qui relie plusieurs segments dans un réseau informatique et de télécommunication

Tachostore : Progiciel destiné au suivi de transport d’une entreprise Taux de disponibilités : Mesure de performance qu'on obtient en divisant durée

équipement

(Visual

Basic)

langage

de

programmation événementiel créé par Microsoft Vinexpo : Salon d’exposants viticoles qui d’une année sur l’autre se déroule en France ou en Chine W Watchguard : Entreprise d’édition de

T

la

V VB :

SI : Service informatique

sur

durant

laquelle

ledit

ou

système

est

opérationnel pour la durée totale durant laquelle on aurait souhaité qu'il le soit TCP : (Transmission Control Protocol) protocole de contrôle de transmission Tcp/Ip: Ensemble de protocoles utilisés

matériel de sécurité informatique Workflow : Représentation d’une suite de tâches ou d’opérations effectuées par une personne.

Wsus :

(Windows

Server

Update

Services) Service de Microsoft pour centraliser, administrer et déployer les mises à jour de l’éditeur.

(Wikipédia, 2011) (marche, 2012)

pour le transfert de données sur un réseau informatique Truncker : Méthode de configuration d’un port sur un switch manageable pour faire passer deux vlan sur un seul segment Tunel VPN : un protocole de sécurisation des échanges sur Internet, Laurent Urrutia

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Projet de fin d’étude : Bibliographie

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Bibliographie Broeders, Eric Pierre / Kevin. 2010.INF_Structuration&ContratITIL_20100317_V001. gironde sur dropt : Yvon Mau, 2010.

Isilog. 2009.Présentation Isilog Web System. Nantes : http://www.isilog.fr/, 2009. marche, Comment ca. 2012.http://www.commentcamarche.net/. [En ligne] 02 22 2012.

Mau,

Yvon.

2010.Présentation

Yvon

Mau.

gironde

sur

dropt :

http://lespritdebordeaux.wordpress.com/, 2010.

Pierre, Eric. 2011.Besoins_amélioration-GLPI. gironde sur dropt : Yvon Mau, 2011.

—. 2010.INF_PRJ026_CR_20100125.doc. Gironde sur dropt : Yvon Mau, 2010.

Wikipédia. 2011.Wikipédia. [En ligne] 02 22 2011.

Technet ;Microsoft.com/fr-fr/librairy/dd759249 http://www.itpedia.fr/fr/itil-v-2/319-itil-le-catalogue-de-services-illustre.html http://www.linguee.fr/anglais-francais/traduction/bag-in-box.html http://orentis.wordpress.com/2009/12/03/configurer-windows-server-2008-r2-en-modecore-sans-galere/ http://www.siteduzero.com/tutoriel-3-36969-rediger-correctement-un-cahier-descharges.html http://www.joliespages.com/pages/cahier1.php http://www.csa.fr/Espace-juridique/Decrets-et-arretes/Decrets-portant-cahiers-descharges-des-services-publics-de-communication-audiovisuelle/Decret-portantapprobation-du-cahier-des-missions-et-des-charges-de-Radio-France

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