Société Techless
Gorrichon Xavier Urrutia Laurent
Utilisez le futur, nous le maitrisons pour vous
Techless Utilisez le futur, nous le maîtrisons pour vous
28/08/2010
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Gorrichon Xavier Urrutia Laurent
INDEX Présentation Techless
P.3
AutoConcept
P.3
Problématique Analyse
P.4
Objectif
P.4
Chartes Informatiques Préambule
P.5
Disponibilité
P.5
Anticipation
P.5
Sécurité
P.5
Compétence
P.5
Documents Techniques Mesure immédiate de sauvegarde des données de l’entreprise
P.6
Installation des serveurs
P.6
Installation des postes
P.6
Sauvegardes
P.6
Synthèse sur l’utilisation de l’outil informatique en entreprise Bonnes pratiques de l’utilisation de la messagerie, d’internet et du réseau interne de l’entreprise
P.7
Responsabilités
P.7
Bon usage professionnel
P.7
Tolérance dans le cadre d’un usage personnel
P.8
Interdits
P.8
Surveillance
P.8
Infractions
P.9
Informations complémentaires
P.9
Mémo Interne Préambules
P.10
Relationnelles et Savoir êtres
P.10
Qualités professionnelles
P.10
Conclusion Un projet concret et novateur
P.11
Partenaire, une notion fondamentale
P.11
Annexe Lettre de Décharge
P.12
Ticket d'intervention
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Devis d'installation Initial
P.14
Devis de prestation Mensuelle
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Techless Techless est une entreprise crée en Juin 2010 par deux personnes liées à l'univers informatique depuis 10 ans. Xavier Gorichon et Urrutia laurent. Malgré sa jeunesse Techless mise sur l'innovation, la compétitivité du marché et de la solide expérience de ces dirigeant et de ses employés. Elle à sue se démarquer en remportant cinq offres de marchés via un déploiement technique solide. Techless compte 10 employés depuis sa création, elle gère le réseau de 3 entreprise, toutes dans des secteurs diffèrent. Une Hotline de 5 personnes et à disposition 7 jours sur 7 de 8 heure à 21 heure pour assurer un suivie de la maintenance en dehors des heures standard de bureau. L'entreprise et basée à Bordeaux en gironde, dans des locaux d'une superficie de 100 m2, facilitant ainsi le stockage des données de nos clients. Le site et interdit au public, mais des visites de nos clients sont réalisés afin de découvrir nos locaux et notamment l'espace de stockage des données. Nous travaillons en tout transparence avec nos clients.
AutoConcept Rassemblant 68 collaborateurs, cette société spécialisé dans le commerce automobile, souhaite externaliser la gestion de son parc informatique. Indispensable au bon fonctionnement de la société, l’outil informatique est devenu primordial pour l’entreprise dans un secteur aussi concurrentiel que l'automobile. En effet, depuis plusieurs années, AutoConcept à vue ces problèmes ce multiplier dans ce domaine. AutoConcept ne peut ce permettre les pertes financières issues des ces incidents (140 000 € très récemment). AutoConcept à donc lancé un appel d’offre pour consolider ce secteur
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Analyse Plusieurs problèmes on été recensés, le comportement vis à vis du client, la sécurité des informations, des temps de maintenance trop long et parfois inefficace. Après analyse, il s'avère que le service informatique interne n’est pas à la hauteur des ambitions de la société.
Problématique Plusieurs point négatif ressortent du constat établie par AutoConcept sur la gestion de sont parc informatique. La sécurité, la fiabilité, la technicité, l'évolution sont autant de points défaillants qui handicap au quotidien la pérennité du parc de l'entreprise. Des problèmes de fuites de données sont également à constater ce qui pose la question du professionnalisme des employées ? Des problèmes de licences ont été reportés, en cas de contrôle toute l'entreprise et engagée pas seulement le service. Pour répondre correctement à l'offre d'AutoConcept il faut donc mettre en avant 4 points fondamentaux qui vont permettre de définir la ligne de conduite du service informatique et donc de Techless.
Objectif Sécurité C'est le point crucial de la gestion du parc. Qu'elles soient externes ou internes, la sécurité doit être fiable à tout les niveaux
Disponibilité Pour assurer une continuité de service il faut un service fiable et une technique irréprochable. Avec un technicien à plein temps sur le site et une hotline ouvert 7/7 de 8 heure à 21 heure notre société est à même de répondre de manière efficace, fiable et rapide
Compétence Pour répondre aux problématiques posées une équipe compétente et un technicien formé permet de gagner du temps et d'assurer la productivité de l'entreprise
Anticipation Réagir vite permet dans bien des cas d'éviter de la perte de temps et de travaille. Techless travaille sur des serveurs qui leurs sont propres nos techniciens sont donc formés en fonction, ce qui permet une maintenance préventive et une évolution des systèmes. C'est quatre point cités sont donc un fil conducteur que notre société c'est fixé pour répondre à cette demande afin de proposer une solution aboutie, viable et efficace pour la société AutoConcept.
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Charte Qualité Préambule La satisfaction de nos clients étant notre principale volonté pour le dépannage informatique, nous nous engageons à vous fournir un service adapté de qualité. Nous valorisons en particulier quatre critères qualité : Disponibilité, Anticipation, Sécurité, Compétence
Disponibilité Nous vous assurons de la présence d’un technicien dans vos locaux et d’une hotline en dehors des horaires de bureau. Ce technicien sera à même d’assurer une continuité de service à l’aide du matériel mis à sa disposition.
Anticipation Nous assurons au quotidien la maintenance des équipements et la prévention des pannes. Les mesures de sauvegarde nous permettent d’assurer la restauration de vos données dans un délai d’une heure. Toutes données seront conservées pendant une durée d’un an.
Sécurité Vos données sont sauvegardées sur bandes chaque jour. Un collaborateur passera quotidiennement récupérer et déposer les jeux de bandes. Elles seront stockées dans nos locaux disposant d’un coffre et d’un système de sécurité répondant aux normes en vigueurs. Nous garantissons la confidentialité de toutes informations que notre prestation pourrait nous amener à consulter. Nous définissons des règles strictes concernant les postes de travail (mot de passe, partage d’informations, réseau). Nous assurons l'application des règles dictées par l’entreprise cliente.
Compétence Tous nos collaborateurs disposent d’une formation diplômante de niveau 2. Nos experts sont accrédités par les grandes sociétés informatiques
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Documents Techniques Dans le cadre de la mise en place d'installation informatique (Serveurs, Solution de sauvegardes, Mise à jours du domaine, déploiement de Microsoft office Outlook...) une intervention sur site est à planifier. Cette intervention nécessite cinq jours d'intervention, trois employés de Techless sur site afin de déployer l'infrastructure réseau et de prévoir la configuration du parc. Elle prend en compte la sauvegarde des données total du domaine en début de semaine, ainsi qu'une seconde sauvegarde complète en fin de semaine. Ci-dessous les détails de l'intervention:
Mesure immédiate de sauvegarde des données de l’entreprise (Une journée) Connexion d’un lecteur de bande externe sur votre serveur actuel. Stockage sécurisé de ces bandes dans nos locaux
Installation des serveurs (Deux journées) Intégration des serveurs et création du domaine : (DHCP / DNS / AD) Mise en place des outils d’administration − Sécurité (GPO) − Droit d’accès au réseau / Politique de mot de passe − Mise en place des partages − Déploiement du serveur Exchange de messagerie − Mise en place des outils de package logiciel − Mise en place des stratégies d’impressions
Installation des postes (Une journée) Intégration des postes sur le domaine Configuration de la messagerie Exchange
Sauvegarde (Une journée) Mise en place de la stratégie de sauvegarde avec le logiciel Symantec Backup Exec Bande Journalière (4 Bandes) Bande Hebdomadaire (4 Bandes) Bande Mensuelle (12 Bandes) Bande Annuelle (1 Bande) Sauvegarde complète du nouveau réseau de l’entreprise
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Synthèse sur l’utilisation de l’outil informatique en entreprise Lire attentivement ce document pour lequel vous devrez signer une lettre de décharge le jour de votre intégration dans la société. En aucun cas ce document ne peut se soustraire aux lois en vigueur sur ces sujets.
Bonnes pratiques de l’utilisation de la messagerie, d’internet et du réseau interne de l’entreprise. Cette synthèse a pour but d’établir les critères pour assurer l’usage acceptable de l’email et des ressources d’Internet et de l’intégrité des systèmes d’informations de la Société. Les systèmes d’informations, les ordinateurs et les données stockées font partie des actifs vitaux de l’entreprise. Ces actifs et leurs bonnes utilisations sont d’une importance primordiale pour la recherche d’informations, le transfert de connaissances, et l’amélioration des communications. La Société accepte et encourage l’utilisation de l’e-mail et des services d’Internet pour supporter et conduire ses affaires. Toutefois, la Société doit se protéger des abus potentiels de ces systèmes et des risques afférents. Ce document décrit les pratiques à respecter dans l’utilisation du courrier électronique de l’Internet et de son réseau informatique.
Responsabilités Tout employé de la Société et sa hiérarchie sont responsables de la protection de la Société et de ses actifs, contre les pertes et les dégradations, y compris, celles qui seraient dues à l’e-mail ou à l’Internet. A ce titre, vous devez respecter les normes et pratiques qui suivent. Le non respect de celles ci pourrait être considéré comme abusif.
Bon usage professionnel La Société met à votre disposition son réseau, l’e-mail et/ou l’accès à Internet pour des besoins professionnels et vous encourage à utiliser ces outils pour votre travail et l’aider à gagner un avantage compétitif. Recommandations pour l’utilisation du réseau de l’entreprise : Surveiller l’espace de stockage que vous utilisez Cet espace doit être réservé à un usage professionnel. Recommandations pour l’utilisation de l’e-mail et de l’Internet : Contrôler les sites clés pour le développement de nos affaires Informer vos collègues des sites qui peuvent les aider dans leurs travaux. Entretenir des relations d’affaire entre clients et/ou collaborateurs
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Les conventions de courrier d’affaires doivent être utilisées pour composer et envoyer les messages e-mail et Internet comme s’il s’agissait de lettres et ou de notes écrites car ceux-ci sont aussi le reflet de notre professionnalisme. Ne pas les utiliser pour : Envoyer du courrier en chaîne, participer à des jeux en ligne, télécharger des jeux, des économiseurs d’écran, de la musique, des logiciels et (sauf nécessité professionnelle) vous inscrire à des listes de diffusion, ou des groupes de discussion, ou envoyer des messages à des groupes d’échange. Envoyer des informations sensibles commercialement sans cryptage adéquat, car Internet n’est pas un moyen de transport sûr. Répondre à des réclamations ou des demandes de renseignements arrivant par email, à moins que ce ne soit de votre responsabilité de le faire.
Tolérance dans le cadre d’un usage personnel Une consultation ponctuelle et dans des limites raisonnables du web, pour un motif personnel, des sites Internet dont le contenu n’est pas contraire à l’ordre public et aux bonnes mœurs et ne mettant pas en cause l’intérêt et la réputation de la société est tolérée Il doit être généralement considéré qu'un message envoyé ou reçu depuis le poste du travail mis à disposition par l'entreprise ou l'administration revêt un caractère professionnel, sauf indication manifeste dans l'objet du message ou dans le nom du répertoire où il pourrait avoir été archivé par son destinataire qui lui conférerait alors le caractère et la nature d'une correspondance privée, protégée par le secret des correspondances.
Interdits Tout élément obscène, pornographique ou d’autre nature qui peuvent être choquants pour une autre personne – à caractère sexuel, raciste, sexiste, politique ou religieux qui comporterait des commentaires déplacés sur des orientations sexuelles, des handicaps ou des particularités personnelles est inacceptable. Envoyer, Accéder, Visualiser, demander ou télécharger ce genre de documents est une infraction sérieuse à la politique de la Société en matière d’Internet, d’E-mail et de stockage réseau, et peut constituer un délit. Un rappel à l’ordre, voire des sanctions disciplinaires, pourront en résulter telles qu’elles sont définies dans le règlement intérieur, en relation avec la faute commise et dans le respect des droits de la défense. La récupération de fichiers auprès de sources inadéquates n’est pas autorisée, car elle présente le risque d’introduire des virus ou des logiciels piratés ou sans licence (jeux, économiseurs d’écran, exécutables). Les fichiers Vidéo ou audio ne sont pas autorisés sauf autorisation explicite de la hiérarchie.
Surveillance La Société se réserve le droit de contrôler le bon usage des règles d’utilisation des outils informatiques appartenant à l’entreprise dans le respect de la liberté individuelle de ses collaborateurs.
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Le système de contrôle mis en place est justifié et proportionné au but recherché. La taille maximale recommandée des fichiers transmis par messagerie électronique est de 10 Mo et la taille de la boîte courrier ne doit pas dépasser 100 Mo. La taille maximale des contenus stockés sur le réseau de l’entreprise est de 500 Mo Il vous est conseillé de sauvegarder vos messages importants et/ou volumineux. Un message vous alertera si votre boîte courrier approche et/ou dépasse la taille maximale. Si vous recevez du courrier non sollicité ou déplacé, contactez le service informatique pour vous en débarrasser.
Infractions L’utilisation inappropriée, excessive, ou non autorisée de ces services est en infraction à la politique de la Société et à ses normes en pratiques. Comme pour toute utilisation injustifiée, détournée ou non autorisée d’un outil mis à la disposition par AutoConcept, tout abus commis en connaissance de cause est de nature à justifier une sanction telle que définie par le règlement intérieur, dans le respect des droits de la défense de l’intéressé.
Informations complémentaires Contactez le service informatique pour des avis, des conseils quant à la bonne utilisation du courrier électronique de l’Internet et du réseau, dans le cadre de ces normes et bonnes pratiques.
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Mémo interne Charte de bonne conduite au sein de l’entreprise
Préambule Ce mémo interne a pour but de définir les règles en vigueur au sein de notre entreprise. Il concerne les aspects relationnels et professionnels.
Relationnelles et savoir être Présentation générale Une tenue vestimentaire, et un langage adapté à l’entreprise et à son interlocuteur. Une hygiène minimale Gestion du temps Être ponctuel Gérer ses pauses Respect des délais
Qualités professionnelles Adaptabilité Savoir travailler en équipe Respecter les niveaux hiérarchiques Expliquer les interventions, adaptée son discours Faire preuve d’ouverture d’esprit et être à l’écoute Qualité des rapports écrits Méthodologie Structurer son intervention Assurer la traçabilité de toutes interventions Gestion des priorités
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Conclusion
Un projet concret et novateur
La solution que nous proposons vous assure la résolution de votre problématique actuelle. −
Un réseau fiable et sécurisé
−
La pérennité de vos données par le biais de sauvegardes périodiques
−
Une assistance efficace par la présence d’un technicien à temps complet
−
La certitude d’avoir des postes de travail répondant aux critères légaux en vigueur, aux spécificités de votre entreprise, et aux besoins des utilisateurs
−
Un amortissement et un renouvellement des matériels sur une période de 3 ans
De surcroît, elle vous permettra une évolution à la mesure de vos attentes. −
L’utilisation de logiciels nouveaux spécifiques à votre métier
−
Une expansion tant humaine que technique
Partenaire, une notion fondamentale Nous sommes également capable de vous offrir des prestations permettant d’améliorer votre compétitivité −
Des formations spécifiques et générales de vos collaborateurs
−
La mise en place de fonctionnalités permettant le travail à distance
−
La connectivité à d’autres sites partenaires de votre activité
−
Des solutions de visioconférence et de téléphonie par Internet
−
La création et le suivi de sites Internet
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Lettre de décharge
Madame, Monsieur,
Nous vous rappelons qu’en tant que salarié de la Société, vous êtes tenu de respecter les règles en vigueur dans l’entreprise ainsi que les lois en vigueurs. Nous vous invitons à vous conformer aux bonnes pratiques d’utilisation de la messagerie électronique, d’Internet et du réseau de la société exposées dans cette synthèse.
Société : Nom du salarié : Date : Signature :
Nb : Veuillez retourner cette page signée et datée au service informatique.
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Prestataire Informatique
Urrutia Laurent
Ticket D’intervention Cette fiche est à remplir à chaque intervention auprès d’une société externe. Elle doit faire mention du nom de l’intervenant, du nom de la société dépannée, la date d’intervention, la nature de l’intervention, le cout de l’intervention si nécessaire et des deux tampons des deux sociétés.
Date de l’intervention : ………………….. Nom de l’intervenant : ……………………
Société : ……………………………………….. Interlocuteur : ………………………………………..
Heure de Début :
Type D’intervention :
Dépannage effectué :
Commande de pièces :
Problème Résolue Contrevisite nécessaire Intervention Facturée
Heure de Fin :
Visa de l’exploitant :
Visa du client :
Signature de l’intervenant :
Signature du responsable :
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Techless
Gorrichon Xavier
Prestataire Informatique
Urrutia Laurent
DEVIS
TechLess ZI Blanquefort Code postal, Ville SIRET 00455916789034
août 24, 2010 1
DATE : N° DEVIS
CLIENT AutoConcept
Installation initiale DESCRIPTION
Quantité
Prix unitaire H.T.
105,00
66,00
Serveur Contrôleur de domaine / Mise à jour / Internet
1,00
5800,00
5 800,00
Serveur de Fichier / Impression / Messagerie / sauvegarde
1,00
8000,00
8 000,00
Bandes de sauvegarde
21,00
320,00
6 720,00
Licence Logiciel Anti-Virus Kapersky
75,00
20,00
1 500,00
Prestation de service / Sauvegarde Immédiate
Montant 6 930,00 €
Selon Diagnostique lors de l'installation Prix Par Poste Licence Microsoft Windows 7
80,00
Licence Microsoft Office Professionnel 2010
150,00
Poste de travail si obsoléte
600,00
Sous Total par poste
830,00
SOUS-TOTAL H.T.
28 950,00 €
TAUX DE T.V.A.
19,60%
T.V.A.
5 674,20 €
TOTAL TTC
34 624,20 €
Devis gratuit et sans engagement valable jusqu'au 24/09/2010 pour plus d'informations téléphonez au 01 02 03 04 05
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Société
Techless
Gorrichon Xavier
Prestataire Informatique
Urrutia Laurent
DEVIS
TechLess ZI Blanquefort Code postal, Ville SIRET 00455916789034
août 24, 2010 2
DATE : N° DEVIS
CLIENT AutoConcept
Prestation mensuelle DESCRIPTION
Quantité
Prix unitaire H.T.
151,67
66,00
Consommables / Matériel divers / Stockage sauvegarde
1,00
1000,00
1 000,00
Evolution du matériel
2,00
600,00
1 200,00
Option Forfait HotLine
1,00
1000,00
1 000,00
Prestation de service
Montant 10 010,22 €
SOUS-TOTAL H.T.
13 210,22 €
TAUX DE T.V.A.
19,60%
T.V.A.
2 589,20 €
TOTAL TTC
15 799,42 €
Devis gratuit et sans engagement valable jusqu'au 24/09/2010 pour plus d'informations téléphonez au 01 02 03 04 05
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