O L O C O T O R P E D L A U N A M A T S E U P RO P JO COLABORATIVO 2 BA A TR – 3 SO PA UNIDAD 1
ELABORADO POR DIGO 1024516118 Ó C O N ZA LO EZ ÁL NZ KAREN JORDANA GO 1030590893 O IG D Ó C A TO O M O LEIDY JOHAN MOREN GRUPO. 80007_58
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PRESENTADO A ENO STIAN ANDRÉS MOR
CIA UNAD ABIERTA Y A DISTAN L NA CIO NA D IDA UNIVERS HUMANIDADES SOCIALES ARTES Y IAS NC CIE DE A EL ESCU LOGÍA PROGRAMA DE PSICO NOVIEMBRE 2018
OBJETIVOS DEL MANUAL • Reconocer la importancia del manual de protocolo en la empresa. • Identificar cuales son los lineamientos a seguir en el manual de protocolo • Realizar la presentación de la empresa “Armada nacional de Colombia”
PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA La Armada Nacional tiene como función constitucional contribuir a la defensa de la Nación mediante la aplicación del Poder Naval. El empleo eficaz de dicho poder deberá llevar a consolidar y garantizar la seguridad territorial, de los ciudadanos y del Estado dentro de la jurisdicción de la Armada Nacional. Además de las funciones de Seguridad y Defensa la Armada Nacional está llamada a participar en misiones orientadas a garantizar el empleo integral del mar por parte de la Nación. Para ello debe cumplir con actividades tanto militares como diplomáticas y de implementación de la ley y el orden
ATENCIÓN PERSONAL
• Las palabras que utiliza deben ser sencillas para el público, evite tecnicismos pero tampoco se exprese de manera coloquial porque perderá credibilidad.
• Los gestos de la cara denotan el estado emocional del vocero por eso se recomienda estar tranquilo sonreír si es necesario, demostrar amabilidad y credibilidad en la expresión facial.
• Un servicio de calidad debe cumplir con atributos relacionados con la expectativa del usuario respecto de la forma en que espera sea atendido por el servidor y estos son como mínimo, los siguientes: Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan diferencias. Amable: El trato debe ser cortés pero también sincero. Confiable: En la medida que sea conforme con lo previsto en las normas. Incluyente: Servicio de calidad para todos los usuarios sin distingos, ni discriminaciones. Oportuno: Debe brindarse en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el usuario. Efectivo: Debe resolver lo solicitado.
• El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; es necesario comprender las necesidades de los usuarios y dar la información de una manera oportuna, clara y completa
ATENCION TELEFONICA Es importante seguir unas normas básicas para contestar el teléfono en las oficinas, ya que la cortesía es tanto adentro como afuera de la Institución y es importante dar el mejor trato a quien se está comunicando. En el momento de contestar el teléfono no debe hacerse de afán, se debe hacer con amabilidad y tener una pronunciación clara, amable y respetuosa. Para que esa comunicación responda a lo anteriormente mencionado, los teléfonos de las diferentes oficinas que componen la Armada Nacional deberán ser contestados de la siguiente manera: ____ (Jefatura o dependencia) ___ Armada Nacional República de Colombia, buenos días/tardes, habla __ (nombre de quien está contestando) ___ en qué le puedo ayudar? Ejemplo: Dirección de Acción Integral Armada Nacional, buenos días, habla el jefe Técnico Luis Páez ¿en qué le puedo ayudar?
ATENCION VIRTUAL El sitio web de la armada nacional es creado y actualizado con el propósito de dar a conocer a la comunidad nacional e internacional la institución, en él se pueden encontrar los lineamientos principales de la armada nacional, así como también información de interés para la ciudadanía en general.
• es
necesario revisar: ubicación de los signos de puntuación, tildes, escritura de nombres propios y palabras técnicas
• El servidor público debe asegurarse de que debajo de su firma aparezcan todos los
datos necesarios para que el usuario lo identifique y se pueda poner en contacto en caso de necesitarlo. Esto puede incluir: cargo, teléfono, correo electrónico, nombre y dirección web de la entidad. Recordar usar las plantillas de firma de la entidad.
• Redactar
oraciones cortas y precisas. Si el mensaje es largo, dividirlo en varios párrafos para que sea más fácil de leer. Un texto preciso, bien estructurado, ayuda a evitar malentendidos o confusiones.
PLANTILLA DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
www.armada.mil.co
PROTOCOLO REUNIONES DE TRABAJO • Se debe seguir un orden específico de los temas a ser tratados y controlar los tiempos para ello, a fin de no extendernos más de la cuenta.
• El uso de todas las ayudas tecnológicas debe ser efectivo, organizar con anticipación el
video, las diapositivas o cualquier elemento visual que necesitemos, porque nada más inoportuno que improvisar frente a todos y con el tiempo corriendo en contra.
• Una vez planificadas todas las necesidades físicas y humanas, será imprescindible que el
personal de organización. estén allí un tiempo prudencial antes de la reunión para que todo esté en su punto, y completar la preparación del encuentro, colocando las tarjetas identificativas, la documentación necesaria y hasta el último detalle que se pueda haber pasado por alto (la temperatura de la sala, ceniceros, vasos, funcionamiento de los equipos, etc.)
IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL • Misión: “Contribuir a la defensa de la Nación a través del empleo efectivo de un
poder naval flexible en los espacios marítimo, fluvial y terrestre bajo su responsabilidad, con el propósito de cumplir la función constitucional y participar en el desarrollo del poder marítimo y a la protección de los intereses de los colombianos.
• Visión:
Para el año 2030 la Armada Nacional será una Armada mediana de proyección regional, con fuerza defensiva oceánica, garante de los intereses marítimos de la Nación y con capacidad de cumplir operaciones de Seguridad Marítima en la Zona Económica Exclusiva y de Guerra Naval en los teatros de Operaciones establecidos, sirviendo de apoyo a la Política exterior del gobierno nacional, así como de contribuir al desarrollo tecnológico, científico, social y económico de la Nación ".
IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL Valores:
• Lealtad • Responsabilidad • Honestidad • Solidaridad • Valor • Justicia • Compromiso • Honor • Respeto • Servicio • Disciplina.
Principios que rigen a esta empresa:
• Organización • Puntualidad • Respeto • Humanismo • La transparencia y efectividad en todos sus actos.
• La unión y cambio.
IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL Escudo El escudo de la armada nacional es la más clara representación de los valores y principios de identidad nacional que fundamentan la enseñanza naval.