ServISS-Lotse
Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe August 2011
Liebe Interessenten, Studenten und Geschäftspartner, Der ISS Hamburg steht ein bewegter Herbst ins Haus. Neue Studiengänge starten und Events stehen an (dazu ausführliche Berichte in diesem Newsletter). Am 29. und 30. September ist die ISS Hamburg zudem Gastgeber für das RemoteServiceForum der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH. Unter dem Motto „Herausforderung für das Servicemanagement“ werden
Führungskräfte aus dem Service Business zwei Tage lang in familiärer Atmosphäre Wissen austauschen und in Workshops gemeinsam neue Tools an praktischen Beispielen testen. Melden Sie sich an und seien Sie dabei – wir freuen uns auf den Wissens- und Erfahrungsaustausch. http://www.remoteserviceforum. de/
ISS Hamburg
Bachelor-Start DUAL/DUALmulti – Neuer Master-Studiengang kommt Sie kombinieren eine Ausbildung im Unternehmen mit einem Studium – am 5. September 2011 startet die zweite Kohorte Bachelor DUALmulti ihr dreijähriges Studium an der ISS Hamburg. Betriebswirtschaftliches Fachwissen, branchenspezifisches Know-how und eine besondere Sensibilisierung für Dienstleistungsprozesse und Kundenbedürfnisse sind das, was die Studierenden erwartet und was sie für Fach- und Führungsaufgaben in Unternehmen unterschiedlicher Branchen qualifiziert. Die Studienblöcke an der ISS Hamburg wechseln sich mit Praxisphasen im Unternehmen ab. Der Powerstart der
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ISS macht einen Einstieg auch zu späteren Modulen möglich. Alle Fragen rund um den Studienstart beantwortet Nina Bielau unter: Tel.: +49 (0)40 536 991 -19. Neuer Master-Studiengang International Marketing und Sales Das Programm der ISS Hamburg wird in den kommenden Monaten um einen Master-Studiengang „International Marketing und Sales“ ergänzt. Dieser spricht Fach- und Führungskräfte mit einem ersten akademischen Abschluss an, die sich berufsbegleitend weiterbilden und für Führungsaufgaben in den
Bachelor DUAL Class 2010
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Bereichen Marketing und Vertrieb qualifizieren wollen. Der Studiengang International Marketing und Sales vermittelt ein integriertes Verständnis von Marketing, Sales und Service. Die Teilnehmenden erlangen umfassende Kenntnisse in Produkt- und Leis-
tungsmanagement wie auch im Verkauf von Dienstleistungen. Das Master-Programm ist international ausgerichtet und als Kombination aus Präsenz- und Selbstlernphasen konzipiert. Damit ist es auf die speziellen Bedürfnisse berufstätiger Studierender abgestimmt. Der
Studiengang besteht aus 20 Modulen sowie einem 21. Modul für die Master Thesis. Anmeldungen nimmt Stephan Platz unter Tel.: +49 (0)40 536 991 -18 ab sofort entgegen.
ISS-Team präsentiert Stand der Forschungsaktivitäten in Übersee Mit dem Thema „Geschäftsmodelle im Service – aktueller Stand und Forschungs-Perspektiven“ war die ISS Hamburg Anfang des Monats auf der AMCIS 2011 (Americas Conference on Information Systems) in Detroit (USA) vertreten.
Tagungsgebäude, Detroit (USA)
Prof. Dr. Tilo Böhmann und Andreas Zolnowski, wissenschaftlicher Mitarbeiter der ISS Hamburg, präsentierten einem internationalen Fachpublikum aus Wissenschaft und Praxis den Stand der Forschung auf ihrem Gebiet. Die viertägige Konferenz hatte 17 Schwerpunktthemen, welche in mehr als 130 oft parallel laufenden Vorträ-
gen und Workshops behandelt wurden. Die Teilnehmer stellten insgesamt 400 wissenschaftliche Arbeitspapiere vor.
Tagungsgebäude, Detroit (USA)
Die ISS Hamburg bildet aus Der erste Azubi der ISS International Business School of Service Management Hamburg hat seine Ausbildung begonnen. Georg Weber, 30 Jahre alt, wird seit dem 1. August zum Veranstaltungskaufmann ausgebildet. Praktische Erfahrungen sammelt Georg schon: als Teil des ISS-Projektteams ist er aktiv in die Organisation der
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Nacht des Wissens am 29. Oktober 2011 eingebunden. Zum Ausbildungsstart gab es vom Team der ISS Hamburg ganz klassisch eine Schultüte.
Georg, Azubi ISS Hamburg
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Wissenschaft zum Anfassen – Service Management als Erlebnis Nacht des Wissens am 29. Oktober 2011 an der ISS Hamburg
Die Vorbereitungen für die Nacht des Wissens laufen auf Hochtouren. In den vergangenen Wochen hat das Projektteam der ISS Hamburg namhafte Unternehmen für Präsentationen und Workshops an Bord geholt – darunter den Internet-Dienstleister Google, den führenden Kreuzfahrtanbieter AIDA Cruises und die Deutsche Post. Die Themen Services, Nachhaltigkeit und Umweltschutz werden den Abend bestimmen – immerhin trägt die Hansestadt Hamburg in diesem Jahr den Titel Umwelthauptstadt Europas. Lean Management – prüfen Sie Ihre Geschäftsideen auf Tragfähigkeit Besucher, die sich mit dem Gedanken der Selbstständigkeit tragen, können in einem Workshop prüfen, ob ihre Ideen Aussicht auf Erfolg haben. Lean Management vereint alle Denkdisziplinen, Methoden und Verfahrensweisen, die notwendig sind, um ein Unternehmen effizient zu führen und überflüssi-
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ge Tätigkeiten zu vermeiden. Aus Sicht des Kunden und aus Sicht des Unternehmens werden dazu neue Ideen, bestehende Produkte und interne Abläufe kritisch hinterfragt und verbessert. Ergebnis sind Prozesse mit einer hohen Kundenorientierung. Anmeldungen sind ab sofort möglich: Melden Sie sich hier online an oder per Telefon unter Tel.: +49 (0)40 536 991 -32 Praktisches Dienstleistungsmanagement und Nachhaltigkeitskonzepte
Dienstleistungen sind nicht greifbar – um sie dennoch anschaulich zu vermitteln, hat sich die ISS Hamburg namhafte Partner ins Boot geholt. So wird der InternetDienstleister Google bisher kaum bekannte Services vorstellen, die dem Nutzer den Alltag erleichtern. Die Deutsche Post informiert über den E-Post-Brief und AIDACruises als erfolgreichstes deutsches Kreuzfahrtunternehmen stellt ihr auf Nachhaltigkeit basierendes Erfolgskonzept vor.
deshalb nutzen, um ein Hilfsprojekt im ostindischen Orissa zu unterstützen. Eine Gruppe Karlsruher Ingenieursstudenten hat es sich zur Aufgabe gemacht, ein abgelegenes Schulungszentrum mit einer Solaranlage auszustatten und damit die dortige Ausbildung nachhaltig zu verbessern und einen fortlaufenden Lehrbetrieb überhaupt erst möglich zu machen. Mit Hilfe von Kooperationspartnern wird die ISS Hamburg zur Nacht des Wissens ein Gewinnspiel durchführen, dessen Erlös zu 100 Prozent in das Hilfsprojekt fließt. Wir freuen uns, wenn Sie oder Ihr Unternehmen als Kooperationspartner, die das Vorhaben mit Sach- oder Geldmitteln unterstützen wollen, an Bord kommen. Informationen zum Projekt können Sie unter lemcke@iss-hamburg oder telefonisch unter Tel.: +49 (0) 40 - 536 991 -34 anfordern.
ISS Hamburg unterstützt Hilfsprojekt in Indien Bildung ist nicht überall auf der Welt so selbstverständlich wie in Deutschland. Die Nacht des Wissens möchte die ISS Hamburg
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Karrieren im Service - Teil 4
Claus-Dieter Wehr, Geschäftsführer der Flughafen Hamburg GmbH und TEP für MBA-Studenten der ISS Hamburg „Am Flughafen spielt Service Management eine ganz große Rolle. Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt, das ist den meisten Mitarbeitern inzwischen auch bewusst.“ Der Mann, der das sagt, ist ClausDieter Wehr, Chef des Hamburger Airports – oder, wie das Public-Private-Partnership offiziell heißt, der Flughafen Hamburg GmbH. Für unser Gespräch hat er im Flughafenrestaurant einen Tisch mit Blick auf das Rollfeld reserviert. Während ich mit Claus-Dieter Wehr über seine Karriere, Dienstleistungen und sein Engagement als TEP-Partner (Top Executive Program) an der ISS Hamburg spreche, werden draußen bei strahlendem Sonnenschein Maschinen aus aller Welt höchst professionell be- und entladen. 35.000 Passagiere landen und starten täglich in Hamburg, etwa 13 Millionen sind es pro Jahr. Von der öffentlichen Institution zur Service-Einrichtung Nicht von jeher sei der Dienstleistungsgedanke derart ausgeprägt gewesen, sagt der Flughafenchef und erklärt die Historie: „Die meisten Flughäfen in Deutschland waren ehemals öffentliche Betriebe und sind es zum Teil noch heute. In den letzten Jahren und Jahrzehnten hat sich sehr viel verändert und die Einstellung der Mitarbeiter hat sich deutlich gewandelt. Der Kunde steht klar im Vordergrund.“ Die Kundenkontakte auf einem Flughafen sind vielfältig und rei-
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Schon früh Interesse für Luft- und Raumfahrt
Claus-Dieter Wehr chen vom Fluggast mit Beratungswunsch über Airlines bis hin zu internen Kunden wie etwa Gewerbemietern. „Der Mitarbeiter, der auf dem Vorfeld im Kontakt mit den Kapitänen steht und die Flugzeuge einweist, fällt für mich genauso unter den Begriff Service-Fachkraft wie unsere Manager, die komplexe Prozesse steuern“, fügt Claus-Dieter Wehr hinzu. Servicequalität wird in allen Bereichen groß geschrieben. Im Jahr 2006 hat der Flughafen zum Beispiel eine Service-Initiative gestartet. Seitdem sind nur Taxiunternehmen am Hamburger Airport zugelassen, die fünf festgelegte Kriterien erfüllen und sich regelmäßig Kontrollen unterziehen. „Die Taxifahrer sprechen Deutsch und Englisch, helfen beim Gepäckverladen und haben immer einen Kindersitz an Bord“, erklärt ClausDieter Wehr.
„Ich habe Maschinenbau in Aachen studiert und auch zwei Semester Luft- und Raumfahrttechnik gehört, bevor ich mich dann auf den Bereich Fertigungstechnik konzentriert habe“, sagt ClausDieter Wehr auf die Frage nach seinem beruflichen Werdegang. Nach dem Studium ging er in die Schweiz zur damaligen Swissair. Claus-Dieter Wehr begann seine berufliche Laufbahn als Assistent des Planungsleiters im Bereich Flugzeugwartung. Sieben Jahre später leitete er den gesamten Bereich Flugzeugwartung und Flugzeugüberholung mit rund 1.500 Mitarbeitern und war Mitglied der Geschäftsleitung des inzwischen eigenständigen Technikbereichs. Berufsbegleitend absolvierte er in dieser Zeit ein MBAStudium in St. Gallen. „Dieses Studium hat mir die betriebswirtschaftliche Theorie vermittelt, welche ich für Managementaufgaben benötige“, sagt Claus-Dieter Wehr. Nach der Insolvenz der Swissair, der Rettung des Technikbereiches und dessen Weiterverkauf durch den Insolvenzverwalter nahm Claus-Dieter Wehr das Angebot der Fluggesellschaft Condor an, wechselte nach Frankfurt am Main und wurde operativer Geschäftsführer der Airline. Weitere drei Jahre später das nächste spannende Angebot: „Ich wurde gefragt, ob mich der Flughafen Hamburg in-
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teressieren würde“, erinnert sich Claus-Dieter Wehr und fügt an: „Je mehr ich mich da mit auseinandergesetzt habe, umso interessanter wurde die Option, weil ein Flughafen deutlich vielfältiger ist als eine Fluggesellschaft oder ein Technikbereich.“ Wehr nahm den Geschäftsführerposten an und wechselte im Jahr 2005 nach Hamburg. Als einer von zwei Geschäftsführern ist Claus-Dieter Wehr seitdem für die Bodenabfertigung und das sogenannte Center Management verantwortlich. „Die Bodenabfertigung umfasst das Be- und Entladen der Maschinen, das Enteisen und auch den Passagiertransport vom Terminal zum Flugzeug“, erklärt mir der Flughafenchef, „in den Bereich Center Management fallen die Leistungen Gastronomie, Werbung, Einzelhandel und das Parkraumgeschäft“. Auch der größte Teil der Tochtergesellschaften fällt in Claus-Dieter Wehrs Verantwortung. So wurden zum Beispiel der Bereich IT, die Gebäudeinstandhaltung und auch die Fahrzeuginstandhaltung ausgegründet. Wissen und Erfahrungen weitergeben „Junge Kräfte sollten einen Zugang zu entsprechenden Führungskräften in der Praxis haben“, antwortet Claus-Dieter Wehr auf die Frage, weshalb er sich als Program Partner – kurz TEP – im gleichnamigen Mentorenprogramm der ISS Hamburg engagiert. Der Flughafenchef möchte seine Erfahrungen aus mehr als 20 Jahren Tätigkeit in der Luftfahrtbranche weitergeben und selbst an den frischen Ideen der MBA-Studenten partizipieren.
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„Im Rahmen eines Matchmakings bekommen Mentoren und Mentees einen ersten Eindruck voneinander, dann entscheidet sich der Mentee, mit welcher Führungskraft er zusammenarbeiten möchte“, erklärt mir Claus-Dieter Wehr den Ablauf des Programms. „Im Anschluss treffen sich Mentor und Mentee ein erstes Mal. In diesem Gespräch
Claus-Dieter Wehr werden Erwartungen geklärt und Vereinbarungen für die Zusammenarbeit getroffen. In der Folge können Themen, die vereinbart wurden, besprochen und abgearbeitet werden. Ganz zum Schluss trifft man sich dann erneut zu einem Bilanzgespräch, in welchem beide den Prozess noch einmal Revue passieren lassen und überprüfen, ob die gegenseitigen Erwartungen erfüllt wurden.“
Spaß am Fliegen bewahrt „Ja, uneingeschränkt, eigentlich aber fast viel zu selten“, antwortet Claus-Dieter Wehr auf die Frage, ob er nach über 20 Jahren Tätigkeit in der Luftfahrtbranche selbst noch gerne in ein Flugzeug steigt. Beruflich sei er nicht viel unterwegs, seine Tätigkeit spiele sich hauptsächlich am Standort ab, sagt mir der Flughafenchef. Wenn er fliege, dann meist privat mit seiner Frau – vorzugsweise auf Langstrecken. „Am häufigsten waren wir in Südafrika“, ergänzt er. In seiner Freizeit liest Claus-Dieter Wehr gerne und viel. „An den unmöglichsten Orten“, gibt er zu. Gerade habe er wieder mit dem Joggen angefangen und spiele außerdem leidenschaftlich gern Golf, um den Kopf frei zu bekommen, verrät mir der Flughafenchef auf Nachfrage. Eine positive Einstellung sei ihm ganz wichtig, betont er mit einem Lächeln, ebenso Ausgeglichenheit und Gesundheit. Dass Claus-Dieter Wehr auch dann noch Spaß an seiner Arbeit hat, wenn die Dinge einmal nicht so laufen wie geplant, glaube ich ihm aufs Wort.
Eine kontinuierliche Verbesserung des Programms sei ihm wichtig, betont Claus-Dieter Wehr. Deshalb habe er beim letzten Mal seinen Mentee auch danach gefragt, was an dem TEP-Programm noch verändert werden sollte.
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Mit Servicedenken auf der Überholspur – eine Airline hebt ab Auch auf Langstreckenflügen können sich Passagiere der Turkish Airlines wohlfühlen und entspannt zurücklehnen. Statt einfachen Snacks serviert die türkische Fluggesellschaft auch auf der Mittelstrecke Catering ohne Aufpreis – einer der Services, der der Airline jüngst den Titel „beste Fluggesellschaft Europas“ eingebracht haben. Bei den diesjährigen Skytrax World Airline Awards, den Oscars der Luftfahrtbranche, wurde Turkish Airlines zudem für den weltbesten Premium Economy Class Sitz ausgezeichnet und erhielt zum dritten Mal in Folge den Titel „Beste Airline Südeuropas.“ Kundenbedürfnisse perfekt analysiert Wer schon einmal mit dem Flugzeug weit entfernte Ziele bereist hat, kennt das bestimmt: die Knie pressen sich gegen die Rückenlehne des Vordersitzes, die Füße kribbeln und der Drang nach Bewegung wird von Stunde zu Stunde immer größer. Economy fliegen kann anstrengend sein, doch nicht jeder kann sich Business Class Flüge leisten. Turkish Airlines hat ihre Hausaufgaben gemacht. Im Oktober 2010 führte die Fluggesellschaft die so genannte „Comfort Class“ ein, eine Premium Economy Class mit einem Sitzabstand von 116 Zentimeter statt der sonst üblichen 80 Zentimeter in der als Holzklasse verschrienen Touristenklasse. Ein Trend, dem vor gut einem Jahr auch andere Fluggesellschaften folgten. Sie hatten erkannt, dass Passagiere für mehr Beinfreiheit gern mehr bezahlen, auf den Extra-Service einer BusinessClass jedoch verzichten können. ISS – Service First.
Air France nennt ihre abgespeckte Version der Geschäftsreiseklasse mit einem Sitzabstand von 97 Zentimetern „Premium-Voyageur“ – bei Turkish Airlines haben Passagiere neun Zentimeter mehr Komfort. Die neue Klasse ist unter anderem auf Flügen nach Peking, Shanghai und Tokio verfügbar. Bequemlichkeit schon bei der Anreise Die wenigsten Passagiere wohnen in Flughafennähe – um ihnen die Anreise so bequem wie möglich zu machen, bietet Turkish Airlines seit April von 5.600 Bahnhöfen in Deutschland den Zug zum Flug. Die Kooperation mit der Deutschen Bahn kennen Flugreisende bereits von der deutschen Lufthansa. Gültig sind die RailFly-Tickets am Tag vor dem Abflug, am Abflugtag selbst, am Rückflugtag und am Tag danach. Damit bleibt ausreichend Spielraum für eine individuelle Reiseplanung. Passagiere wählten Airline auf Platz eins Die englische Unternehmensberatung Skytrax führt seit 1990 jährlich die weltweit größte Passagierumfrage durch. Die Fluggesellschaften werden nach ihrer erlebten Leistung bezüglich Servicequalität, Sitzkomfort, Catering etc. bewertet und erhalten je nach Ergebnis Auszeichnungen von fünf Sternen für sehr gute Leistungen bis hinab zu einem Stern. In diesem Jahr haben sich rund 18,8 Millionen Flugreisende aus über 100 Nationen an der zehnmonatigen Online-Umfrage beteiligt.
Foto: Turkish Airlines
Ihre Ansprechpartner Studienprogramm Nina Bielau, M.A. Career Center Tel.: +49 (0)40 536991 -19 E-Mail: bielau@iss-hamburg.de Stephan Platz, MSc Student Avisory Services / Company Services Tel.: +49 (0)40 536991 -18 E-Mail: platz@iss-hamburg.de Forschung Dipl.-Wirt.-Inf. Andreas Zolnowski Contact Live Session and Webinar Tel.: +49 (0)40 536991 -17 E-Mail: Zolnowski@iss-hamburg.de Redaktion Harriet Lemcke, Public Relations Tel.: +49 (0)40 536991 -34 E-Mail: lemcke@iss-hamburg.de
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