B2B-Newsletter Hochschule

ServISS-Lotse

Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011

Liebe Studenten, Interessenten und Geschäftspartner, Lebenslanges Lernen macht glücklich und reich – wussten Sie das? Klingt ein wenig nach einem Werbespruch, nicht wahr? Stimmt aber! Mehr dazu lesen Sie im Leitartikel. Und Sie können selbst einen Schritt in Richtung Glück und Reichtum in Ihrem Leben machen – mit dem neuen Master-Programm der ISS Hamburg. Oder Sie empfehlen dieses und machen andere Menschen glücklich. Ganz einfach – als vorgezogenes Weihnachtsgeschenk sozusagen… Appetit holen können Sie sich im Webinar „Global Marketing research as the basis for formulating Global Marketing Strategies“ mit Prof. Dr. Svend Hollensen am 9. Dezember 2011 um 13 Uhr. Oder Sie werfen einen Blick in die druckfrische Master-Broschüre. Den Link zur

PDF-Version finden Sie am Ende des Leitartikels.

Lesen Sie außerdem, wie die ISS Hamburg Unternehmen bei der Standortbestimmung im Wettbewerb hilft, was Sie, wenn Sie denn nicht dabei waren, in der Nacht des Wissens hätten erleben können, wie Netzwerken unter Wissenschaftlern funktioniert und warum Kundenservice im Web 2.0 für Unternehmen heutzutage Pflicht ist.

Viel Vergnügen – und – wir freuen uns über Feedback. Für Fragen, Anregungen und Kritik kontaktieren Sie uns gern – ganz klassisch via Telefon, per Mail oder über Social Media (www.facebook.com/ businessschoolhamburg).

ISS Hamburg

Deutscher Lernatlas bestätigt: lebenslanges Lernen sorgt für mehr Wohlstand und Glück Neues Master-Programm der ISS Hamburg „International Marketing, Sales and Relationship Management“ vor dem Start „Wo lebenslang gelernt wird, sind die Menschen glücklicher, das Zusammenleben ist sozial gerechter und die Gesellschaft wohlhabender“, sagte Jörg Dräger, Vorstandsmitglied für den Bereich Bildung in der Bertelsmann Stiftung, als er am 21. November den Deutschen Lernatlas 2011 vorstellte. Anhand von 38 Kennzahlen hat die Stiftung die 412 Kreise und kreisfreien Städte in Deutschland daraufhin überprüft und

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bewertet, inwieweit sie über die Lernvoraussetzungen verfügen, um wirtschaftlich und sozial engagiert zu sein.

Beschäftigte in Hamburg bringen sich ein Das Lernen haben die Experten dabei in vier Kategorien erhoben: schulisch, beruflich, sozial und persönlich.

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011 Im Bereich berufliches Lernen hat die bayerische Hauptstadt München am besten abgeschnitten, Hamburg liegt auf dem 8. Platz.

Spitzenreiter ist die Hansestadt in der Kategorie „Beschäftigte, die im Beruf häufig Verfahren verbessern oder Neues ausprobieren“.

mit Dienstleistungen ihr Produktgeschäft anzukurbeln? Denken wir nur einmal an Apple und seine Flagship Stores, in denen die Kunden in eine multimediale Erlebniswelt eintauchen und – ganz nebenbei – auch Produkte kaufen.

Solche Geschichten aus dem B2Bund B2C-Business sind gefragt.

Mit Neugierde und einem MasterTitel international Karriere machen Diese karrierebewussten Beschäftigten mit einem ersten akademischen Abschluss, einer gesunden Neugier und dem Drang, in ihrem Unternehmen und auch persönlich etwas bewegen zu wollen, sind der Teilnehmerkreis, den das neue Master-Programm der ISS Hamburg „International Marketing, Sales and Relationship Management“ anspricht.

Vollzeitjob, Karriere und Familie – all das lässt sich ganz individuell in die Studienplanung integrieren, denn der Aufbau des neuen Masterprogramms bietet größtmögliche Flexibilität. Die Blockstruktur erlaubt es den Studierenden, ihren individuellen Studienablaufplan zu gestalten und die Reihenfolge der zu absolvierenden Module selbst zu bestimmen.

Studienbeginn viermal im Jahr Vorlesungen im virtuellen Hörsaal (Webinare) sind den Präsenzpha-

sen vor- und nachgelagert – damit können die Studienblöcke in Hamburg oder dem Ausland bequem mit dem Jahresurlaub abgedeckt werden. Auch der fixe Studienbeginn gehört der Vergangenheit an.

Viermal im Jahr haben Interessenten die Möglichkeit, in das MasterStudium an der ISS Hamburg einzusteigen.

Erfolgsgeschichten sind 9.000 Euro wert Zum Start des Master-Programms „International Marketing, Sales and Relationship Management“ hat die ISS Hamburg einen IDEEN-WETTBEWERB gestartet. Gesucht werden Erfolgsgeschichten aus der Wirtschaft. Was lassen sich Unternehmen einfallen, um

Einen Vorgeschmack auf das Master-Studium an der ISS Hamburg bekommen Sie am 9. Dezember 2011 – um 13 Uhr sind Sie eingeladen, an einem Webinar „Global Marketing research as the basis for formulating Global Marketing Strategies“ mit Prof. Dr. Svend Hollensen teilzunehmen. Anmelden können Sie sich hier.

Für Beratungen rund um den Ideenwettbewerb und natürlich das Master-Programm selbst stehen Nina Bielau und Stephan Platz telefonisch, per E-Mail, in der virtuellen Studienberatung, auf den Studieninformationsabenden der ISS Hamburg oder auch persönlich zur Verfügung. Wenn Sie sich vorab schon mal ein Bild machen wollen, finden Sie die Broschüre zum Studiengang in PDF-Form hier.

Weitere Informationen und Termine entnehmen Sie bitte der ISS-Webseite unter www.iss-hamburg.de.

ISS Hamburg schließt Benchmark-Studie zur Servicequalität ab Wo stehen wir als Service-Organisation? Wie effizient sind unsere Prozesse im Vergleich zum Wettbewerb? Welche Bedeutung hat Service für die Wettbewerber und

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wie ausgeprägt sind deren Serviceorganisationen? Was können wir von Unternehmen aus anderen Branchen lernen? Antworten darauf gibt die neue Benchmark-Stu-

die zur Servicequalität, welche die ISS Hamburg für einen führenden Medizintechnikhersteller fertiggestellt hat.

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011 Eine Diskrepanz zeigte sich zwischen der offiziellen Kommunikation der untersuchten Unternehmen in Bezug auf die Service-Strategie und dem tatsächlichen Grad der Service-Orientierung oder der Entwicklungsstufe ihrer Service-Organisation. Unternehmen mit einem hohen Service-Erfolg messen diesen anhand von Kennzahlen, die sie veröffentlichen und mit unabhängigen Qualitätsumfragen absichern.

Vorgehensweise Mittels Sekundärquellenrecherche (Webseiten, Jahresberichte, Whitepapers, Artikel, Newsletter und andere Veröffentlichungen) wurden hierzu durch die ISS Hamburg Informationen zusammengetragen und kategorisiert. Bewertungskriterien waren Finanzkennzahlen, die Service Strategie, das Service Portfolio, die Service Organisation, Qualitätsstandards für die Dienstleistungserbringung und Erfolgsbelege.

Angebot Ergebnisse „70 Prozent der betrachteten Unternehmen messen ihrem ServiceGeschäft eine hohe Bedeutung bei“, sagt Programm-Managerin Michaela Kiss und stellt fest: „Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, die über eine reine Produktorientierung hinausgehen, sind deutlich erfolgreicher“.

Michaela Kiss, Programm-Managerin

Für Fragen zur Benchmark-Studie, dem ISS-Service-Kompass oder Inhouse-Seminaren stehen Ihnen die Programm-Manager Michaela Kiss und Thomas Oberdick telefonisch unter 040 – 536 991 -20 bzw.

040 – 536 991 -37 oder per E-Mail unter kiss@iss-hamburg.de bzw. oberdick@iss-hamburg.de gern zur Verfügung.

Wissenschaft nachtaktiv – 4. Nacht des Wissens lockte knapp 20.000 Besucher in Hörsäle und Labore … ISS Hamburg begeisterte mit umfangreichem Programm…

…was Sie schon immer über Google wissen wollten…

„Die Veranstaltung war echt klasse, super organisiert! Da stimmte alles...“. Die junge Frau, die dieses nach ihrem Besuch in der ISS Hamburg sagt, ist Solveig Aring, 21 Jahre alt und derzeit Auszubildende bei einem Internet-Dienstleister mit Sitz in Alsternähe. „Im Sommer 2012 werde ich meine Ausbildung zur Mediengestalterin abgeschlossen haben“, erzählt die Junior-Projektmanagerin, „Ich kann mir gut vorstellen, ab September 2012 ein Bachelor-Studium an der ISS zu beginnen.“

Viel Lob gab es auch von anderen ISS-Besuchern in der Nacht

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des Wissens. „Mitreißend, faszinierend“ – das waren nur zwei der Worte, mit denen sie den Vortrag

von Google-Pressesprecher Stefan Keuchel reflektierten. In sympathisch-lockerer Art erzählte er zunächst die Google-Story. Die Zuhörer erfuhren, wie zwei Mathematikstudenten die Idee entwickelten, Informationen allen zugänglich zu machen. Wie aus einem Garagenprojekt in Silicon Valley ein weltumspannendes Datenimperium wurde. Im Anschluss konnten die Besucher selbst mit ihren AndroidHandies bisher kaum bekannte Google-Services kennenlernen und feststellen, dass der Dienstleister für nahezu jede Situation des Alltags hilfreiche Programme entwickelt hat.

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011 … der Zielgruppe zuhören und für´s eigene Business lernen…

Zuhören, mitmachen und Neues lernen konnten auch die Teilnehmer des bis auf den letzten Platz gefüllten Workshops „Lean Startup – wie Sie Ihre Ideen in erfolgreiche Geschäftsmodelle verwandeln“ von Gregor Groß, Geschäftsführer des Technologieunternehmens alphaboard in Berlin.

Sehr unterhaltsam und anschaulich zeigte er Stolpersteine und typische Denkfehler von Unternehmensgründern in spe auf. Anhand von Methoden und Werkzeugen erarbeiteten sich die Teilnehmer dann selbst den Weg von der Geschäftsidee zum profitablen Business.

Wichtigstes Lernziel: der Markt entscheidet – Unternehmer, die ihre Geschäftsideen vor Start auf Kundenrelevanz prüfen, sind am Markt erfolgreicher als jene, die ihre Unternehmung ohne gründliche Recherche und Pre-Test starten. …Wissenschaft live, virtuelle Kreuzfahrt, Post im Netz und Green-IT… „Eine sehr schöne Veranstaltung mit hochinteressanten Vorträgen“, dieses Resümee zogen Patrick Sitzler und Felix Peters, IngenieurStudenten und Mitglieder des Vereins „Engineers without borders“ aus Karlsruhe. Mit einem Gewinnspiel (Hauptpreis: eine OlympusKamera im Wert von 350 Euro) hatte die ISS Hamburg in der Nacht des Wissens ihr Projekt „India Electric“ unterstützt und den beiden Gelegenheit gegeben, dieses den Besuchern näher vorzustellen.

Die ISS-Professoren Dr. Weiß und Dr. von Velsen-Zerweck sprachen

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über die Bedeutung von Dienstleistungen, die INFO AG stellte Strategien für die Abwärmenutzung in Rechenzentren vor, die Deutsche Post erklärte den ePost-Brief und Markus Wohsmann, Pressesprecher des größten deutschen Kreuzfahrtunternehmens AIDACruises, entführte die Zuhörer mit seinem Vortrag über das Nachhaltigkeitskonzept auf eine virtuelle Urlaubsreise auf dem Meer. … Veranstalter zufrieden…

die zahlreichen Partner und Sponsoren – allen voran die Deutsche Telekom, die die ISS Hamburg finanziell unterstützt und damit eine so schöne und stimmige Veranstaltung überhaupt erst möglich gemacht hat. Vielen Dank an: Olympus, Hamburger Wasserwerke, Partyrent.com, Tandem Sprachschule, Gruner & Jahr, Wir sind Tee, Miniaturwunderland Hamburg, Lieblingskaro.de, Google Deutschland, Deutsche Post, INFO AG, AIDACruises, alpha-board.

Die 4. Nacht des Wissens hat 20.000 Besucher angelockt. Insgesamt waren 650 Programmpunkte erlebbar. 51 Shuttle-Busse der Hamburger Hochbahn waren sieben Stunden lang auf sieben Linien unterwegs, um die Teilnehmer zu den 45 teilnehmenden wissenschaftlichen Einrichtungen zu bringen. „Mit 60.000 gezählten Besuchen sind unsere Erwartungen weit übertroffen worden“, sagt Dr. Beate Reszat vom Wissenschaftsmarketing der Behörde für Wissenschaft und Forschung Hamburg. …großer Dank an Partner und Unterstützer…

Die ISS Hamburg ist mit ihrer zweiten Teilnahme an der Nacht des Wissens vollauf zufrieden. „Wir haben wirklich gute Gespräche geführt und das Interesse an den Studienprogrammen der ISS Hamburg war groß“, sagt Nina Bielau vom Career Center. „Auch, wenn wir 14 Stunden auf den Beinen waren, hat es Spaß gemacht“ zieht Azubi Georg Weber Bilanz: „Als angehender Veranstaltungskaufmann habe ich während des Projektes viel gelernt“.

Großen Dank an dieser Stelle an

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Networking auf Forschungsebene – ISS Hamburg auf Konferenzen in Schweden und China Zum Netzwerken der ganz besonderen Art hatte die schwedische Karlstad-Universität am 17. November 2011 eingeladen. Unter dem Motto „best practise, next practise and beyond“ kamen führende Professoren aus der Service-Forschung, Experten und Partner auf dem Campus in Karlstad zusammen. Die KarlstadUniversität gab Einblicke in ihre Forschungsaktivitäten im Service und gab anderen Forschern die Möglichkeit, ihre Erfahrungen und Ideen zu teilen. Die ISS Hamburg war in Schweden durch Prof. Dr. Peter Weiß vertreten.

Service-Workshop in Fernost Vom 4. Bis zum 7. Dezember 2011 findet im chinesischen Shanghai die International Converence on Information Systems statt. Prof. Dr. Tilo Böhmann wird im Rahmen des SIG SVC (AIS Special Interest Group on Services) Workshop den Beitrag „Zolnowski, A; Semmann, M; Böhmann, T. – Metamodels for Representing Service Business Models“ vorstellen.

Prof. Dr. Peter Weiß, ISS Hamburg

Inhalt ist ein Vergleich und die Bewertung unterschiedlicher Darstellungsformen von Geschäftsmodellen für Dienstleistungen. Geschäftsmodelle für Dienstleistungen sind ein Schwerpunkt der Forschungsaktivitäten der ISS International Business School of Service Management Hamburg.

Karrieren im Service – Teil 5 Hans-Werner Albrecht, General Manager Global Service, Life Care Division, bei Pentax Kameras sind das, was einem als erstes in den Sinn kommt, wenn man den Markennamen Pentax hört. Der japanische Hersteller steht weltweit für technologisch ausgereifte Kompakt- und Spiegelreflexkameras sowie leistungsstarke Objektive.

Hans-Werner Albrecht, General Manager Global Service, Life Care Division, Pentax

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Doch einen prunkvollen Bau aus Glas und Stahl sucht man in der Hamburger Julius-VosselerStraße vergebens. Die Europazentrale von Pentax Life Care, ein schlichtes Bürogebäude mit roten Türen und Fenstern, wirkt bescheiden. Zwei Glasvitrinen im

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011 Eingangsbereich zeigen Fotoapparate und Objektive aus unterschiedlichen Jahrzehnten. „Das Kamerageschäft wird von Paris aus koordiniert“, erklärt mir Hans-Werner Albrecht, GM Global Service Division. Der Mann, mit dem ich verabredet bin, trägt Jeans und Sakko und wirkt auf mich sofort wie jemand, der anpacken kann.

Fachkräfte mit ruhiger Hand gefragt Auf einer Rundtour durch das Unternehmen lerne ich, dass Pentax im B2B-Bereich Linsentechnik für Überwachungskameras fertigt und einer der führenden Hersteller von medizinischen Endoskopen ist – jenen Instrumenten, die es ermöglichen, Untersuchungen und Behandlungen im Inneren des menschlichen Körpers durchzuführen, ohne die Patienten einer Operation unterziehen zu müssen.

Von Hamburg aus wird der Reparaturservice für diese Geräte weltweit gemanaged.

In akribisch aufgeräumten Werkstätten werden die medizinischen Geräte repariert. Einige der Mitarbeiter sind dabei, unter Mikroskopen winzig kleine Kabel zu löten – eine Arbeit, die spezielles Know-how und vor allem Akribie und Geduld erfordert. „Unsere Fachkräfte finden wir auf dem Markt so nicht, sondern bilden sie selbst weiter aus“, erklärt Hans-Werner Albrecht, „einige von ihnen haben eine Ausbildung zum Optiker oder sind von Haus aus Feinmechaniker, Uhrmacher o.ä.“

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Ein Manager mit Hands-on-Mentalität Auch Hans-Werner Albrecht ist in seine Aufgabe hineingewachsen. „Ich bin gelernter Handwerker und habe nie studiert“, sagt der Manager, der bei Pentax den weltweiten Service für medizinische Geräte verantwortet und die Verantwortung für insgesamt 500 Mitarbeiter trägt.

Hans-Werner Albrecht entwickelt globale Strategien, stellt deren Umsetzung sicher, entwickelt Vertragskonzepte und Serviceprodukte und ist auch für die weltweite Ersatzteilversorgung zuständig.

Aufzugshersteller OTIS. „Während dieser Zeit habe ich auch die ersten Schulungen zum Thema Mitarbeiterführung besucht“, sagt der Manager. Über eine weitere Aufzugsfirma kam Hans-Werner Albrecht im Jahr 1995 eher zufällig zu Pentax und stieg gleich als Serviceleiter Europa in den Bereich Medizintechnik ein. „Sales und Service sind heute gleichberechtigt.“ Seit 2002 ist Service bei Pentax ein eigener Geschäftsbereich. „Das stellte eine sehr große kulturelle Veränderung dar“, erinnert sich

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Als gelernter Energieanlagenelektroniker ging Hans-Werner Albrecht nach zehn Jahren Tätigkeit im öffentlichen Dienst in die freie Wirtschaft und arbeitete zunächst beim

Hans-Werner Albrecht, „bis dahin war der Service sehr stark von den Wünschen des Vertriebs dominiert worden. Service wurde eher genutzt, um sich Aufträge im Vertrieb

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011 günstig zu stellen. Heute ist jedem Vertriebsmitarbeiter klar, dass Service ein unabdingbarer Bestandteil des Geschäfts ist und das Geschäft gemeinsam von Sales und Service betrieben wird.“ Innovate expectations – erneuere Erwartungen Die strategische Entwicklung von Dienstleistungen ist eine weitere Aufgabe von Hans-Werner Albrecht in seiner Funktion als Manager der weltweiten Service Division bei Pentax. „Es geht um die Frage, welches sind die Dienstleistungen, die wir in zehn Jahren benötigen und was sind die Voraussetzungen, diese zu entwickeln“, sagt Albrecht.

In diesem Bereich müssen Service, Forschung und Entwicklung eng zusammenarbeiten.

Die weltweite Strategie für den Service bei Pentax heißt „Innova-

te Expectations – erneuere Erwartungen“, sagt der Manager. Diese Strategie ist aus weltweiten Kunden und Mitarbeiterinterviews abgeleitet worden. Dabei zeigt sich, dass unsere Kunden sich oft gar nicht vorstellen können, welche Möglichkeiten bestehen, sie noch effektiver zu unterstützen. Ihre heutigen Erwartungen sind oftmals weit geringer als die Möglichkeiten.

Karriereende noch nicht in Sicht „Ich hatte eigentlich nie ernsthaft vor, Karriere zu machen“, sagt Hans-Werner Albrecht auf die Frage nach seinen beruflichen Zielen.

Einen Karriereplan – wie seine Bekannten – hatte der Manager als junger Mann nicht. Gute Arbeit und eine Hands-on-Mentalität hätten dafür gesorgt, dass er in seinem beruflichen Leben kontinuierlich befördert worden sei. „Menschen, die ihre Pläne umsetzen, die wirklich

wissen, was sie wollen, sind rar“, sagt er und fügt hinzu: „Meine Motivation ist, Dinge nachhaltig bewegen zu können“.

Hans-Werner Albrecht berichtet heute an den weltweiten Leiter des Life Care Bereiches von Pentax.

Fast die Hälfte seiner Arbeitszeit ist er im Ausland unterwegs, vor allem in Amerika, Japan und Asien. „Ich glaube, dass es auch eine Auszeichnung ist, so viel reisen zu dürfen, so viele unterschiedliche Menschen und Kulturen zu treffen.

Das bringt einen als Menschen und Weltbürger voran“, sagt der Manager.

Die weiteren Karriereschritte hat Hans-Werner Albrecht noch nicht geplant. Allerdings kann er sich vorstellen, künftig einmal als Trainer oder Coach sein Wissen weiterzugeben und anderen zu zeigen, wie man nachhaltig gute Geschäfte macht.

Voller Terminkalender und jede Menge Hobbies

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„Meine Kollegen haben mir gerade einen Gutschein zum Kite-Surfen geschenkt“, beantwortet Hans-Werner Albrecht die Frage nach seinen Hobbies. Obwohl der Manager beruflich eingespannt ist, nimmt er sich gelegentlich Zeit, um seinen vielfältigen Interessen nachzugehen. Er fahre hin und wieder noch Motocross, gern auch mal Wasserski und Wakeboard, zudem besitze er ein Boot und habe gerade den Segelschein gemacht, zählt HansWerner Albrecht auf. Den Gutschein zum Kite-Surfen will er auf jeden Fall im kommenden Sommer einlösen.

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Kundenservice im Web 2.0 – wie Unternehmen Beziehungspflege betreiben Customer-Relationship-Management, kurz: CRM, gewinnt in den Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Um die Perspektive auf eine konsistente Wahrnehmung des Unternehmens aus Kundensicht zu lenken, sprechen einige bereits von Customer-Experience.

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Kunden haben hohe Ansprüche Heutige Kunden erwarten viel vom Service eines Unternehmens. Sie wollen persönliche Kontakte und Beziehungen. Sie wollen Fachund Entscheidungskompetenz erlangen, frei von einseitigen Interes-

sen. Kunden wollen schnelle Hilfe, persönliche Interaktion, Kontakte und Beziehungen auf verschiedenen Kanälen.

Bereits Ende der 1990er Jahre hatten David Weinberger und seine Kollegen im Cluetrain Manifest aufgezeigt, wohin der Weg geht:

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe November 2011 „Vernetzte Märkte beginnen sich schneller selbst zu organisieren als die Unternehmen, die sie traditionell beliefert haben. Mit Hilfe des Webs werden Märkte besser informiert, intelligenter und fordernder hinsichtlich der Charaktereigenschaften, die den meisten Organisationen noch fehlen“, hieß es schon damals.

ce, dass positive Kundendiensterfahrungen anderen mitgeteilt und damit im Social Web weiterverbreitet werden, ist groß. Diese Kommunikation zahlt auf die Reputation und das Image des Unternehmens ein – vorausgesetzt, der Service hält, was die Werbebotschaften des Unternehmens versprechen.

Kommunikation mit den Kunden als Schlüssel zum Erfolg

Monitoring-Werkzeuge helfen Unternehmen dabei, die Kommunikation im Web 2.0 zu beobachten, so genannte „Issues“, also Themen mit einer gewissen Brisanz, rechtzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren. Klar definierte Kommunikationsziele und Social-MediaGuidelines helfen den Mitarbeitern, sich sicher auf eigenen Plattformen und in sozialen Netzwerken zu bewegen.

Weinberger und seine Kollegen stellten seinerzeit 95 Thesen auf, was sich heutige Kunden wünschen und welche Chancen und Risiken sich daraus für Unternehmen ergeben. [1] „Märkte sind Gespräche“ heißt es gleich zu Beginn - nur Unternehmen, die mit ihren Kunden kommunizieren, ihnen zuhören, den menschlichen Austausch pflegen, werden auch von den Kunden gehört und ernstgenommen. In den vergangenen Jahren hat sich das Internet von einem Informationsmedium zu einem Kommunikationsmedium entwickelt, über welches Kunden Erfahrungen mit Unternehmen und Produkten austauschen, Kommentare zu Dienstleistungen posten, Empfehlungen abgeben oder Kritik äußern.

Social Media als Teil der Unternehmens- und CRM-Strategie Der Computerhersteller Dell gilt als beispielhaft für die Integration von Social Media in die Unternehmens- und CRM-Strategie.

[2] Auf einer separaten Plattform „Interactiv Community“ können sich Kunden mit Servicemitarbeitern, aber auch untereinander über Produkte, Dienstleistungen, Probleme und Erfahrungen austauschen und schnelle Hilfe erfahren. Die Chan-

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„Unternehmen, die nicht am Diskurs teilnehmen, werden aussterben.“ Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass Social Media den Kundenservice von Unternehmen sowohl im B2B- als auch im B2CBereich gelungen ergänzt. Ein konsequentes Monitoring der Kommunikation im Web 2.0 liefert den Unternehmen wichtige Informationen über Strömungen und ist ein Seismograph zur Erkennung von Chancen und Risiken. „Unternehmen, die nicht am Diskurs teilnehmen, werden aussterben“, lautet These 40 des Cluetrain Manifests.

Oder weniger drastisch formuliert: für Unternehmen ist die Teilnahme an den Gesprächen im Netz nicht mehr nur Kür, sondern längst zur Pflicht geworden.

[1] http://www.cluetrain.com/aufdeutsch.html (Zugriff: 18.11.2011) [2] http://en.community.dell.com/ (Zugriff: 18.11.2011)

Ihre Ansprechpartner Studienprogramm: Nina Bielau, M.A. Career Center Tel.: +49 (0)40 536991 -19 E-Mail: bielau@iss-hamburg.de Stephan Platz, MSc Student Avisory Services / Company Services Tel.: +49 (0)40 536991 -18 E-Mail: platz@iss-hamburg.de Forschung: Dipl.-Wirt.-Inf. Andreas Zolnowski Contact Live Session and Webinar Tel.: +49 (0)40 536991 -17 E-Mail: zolnowski@iss-hamburg.de Verantwortlich für redaktionellen Inhalt: Harriet Lemcke Public Relations Tel.: +49 (0)40 536991 -34 E-Mail: lemcke@iss-hamburg.de

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