ServISS-Lotse
Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Dezember 2011
Liebe Studenten, Interessenten und Geschäftspartner Die besinnlichen Tage des Jahres stehen bevor. Seit Wochen weht Glühweinduft durch die Innenstädte, die Weihnachtsmärkte laden zum Schlendern ein und die Schaufenster sind weihnachtlich geschmückt. Vielleicht sind Sie gerade auf der Suche nach noch fehlenden Geschenken, planen das Fest oder treffen sich mit Ihren Kollegen nach Feierabend noch auf einen letzten Glühwein, bevor sich der eine oder andere in den Urlaub verabschiedet.
besinnliche Festtage und ein erfolgreiches Jahr 2012.
Wie immer Sie das Weihnachtsfest und den Jahreswechsel verbringen werden, ob im Kreise der Familie, mit Freunden oder vielleicht sogar unter südlicher Sonne, das Team der ISS Hamburg wünscht Ihnen
Viel Vergnügen – und – wir freuen uns über Feedback. Für Fragen, Anregungen und Kritik kontaktieren Sie uns gern – ganz klassisch via Telefon, per Mail oder über das Web 2.0.
Lesen Sie in unserem DezemberServISS-Lotsen, was Apple so erfolgreich macht und warum sich Investitionen in ein konsequentes Relationship Management lohnen. Lernen Sie „die Neue“ im Team der ISS Hamburg kennen, erfahren Sie Neues aus dem Institut of Service Management (ISM) und erkennen Sie, wie Cloud Computing Geschäftsprozesse beschleunigt.
ISS Hamburg
Dienstleistungen und Produkte kreieren, die den Nerv der Kunden treffen Der Elektronikriese Apple macht seine Kunden glücklich. In einer Umfrage des US-Marktforschungsinstitutes ChangeWave gaben 96 Prozent der befragten Kunden an, mit dem jüngsten Apple-Smartphone, dem iPhone4S „sehr zu-
frieden“ oder „zufrieden“ zu sein. Auf der Hitliste ganz oben stehen der Spracherkennungs-Assistent Siri, die einfache Bedienbarkeit, die leistungsstarke Kamera und das im Vergleich zum Vorgängermodell iPhone4 schnellere Web-Browsing.
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Wie sorgen Unternehmen für Kundenzufriedenheit?
© ILTIS GmbH
Von Apple zu lernen heißt also, Erfolg zu lernen. Doch was macht Apple so erfolgreich? Der USKonzern erfüllt und übertrifft die Erwartungen seiner Kunden – die Produkte halten, was die Brandkommunikation der Marke Apple verspricht.
Was bedeutet eigentlich Kundenzufriedenheit? Haben Sie schon einmal ein Produkt Ihren Freunden, Bekannten oder der Familie weiterempfohlen? Oder vielleicht vom Kauf einer Sache abgeraten? Kunden vergleichen ihre Erwartungen an ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke mit den von ihnen wahrgenommenen Leistungen des Unternehmens. Die Erwartungen der Kunden setzen sich dabei zusammen aus individuellen Ansprüchen, dem Image des betreffenden Unternehmens und dessen Leistungsversprechen in der Markenkommunikation sowie dem Wissen des Kunden um die Leistungen der Konkurrenz am Markt.
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Dem gegenüber stehen der tatsächliche Nutzen, die Lösung individueller Probleme, die subjektive Wahrnehmung der Leistung und auch deren Zuverlässigkeit. Werden die Erwartungen des Kunden durch das Produkt oder die Dienstleistung übererfüllt, ist er begeistert und wird – wie im Fall Apple – das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung mit
Ein konsequentes Management der Kundenbeziehungen, neudeutsch „Customer-RelationshipManagement“, kann sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken. Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen systematisch pflegen, dokumentieren und verwalten, die die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen und deren Zufriedenheit erheben, verstehen den Kunden besser und haben damit eine größere Chance, mit ihren Produkten und Dienstleistungen dessen Erwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Modelle und Methoden für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement Das Management von Beziehungen zum Kunden ist eines der
„Der Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Außenseiter unseres Geschäfts, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen.“ (Hans Heinrich Path im Kloster Elsmar, ca. 12. Jahrhundert)
großer Wahrscheinlichkeit in seinem Netzwerk empfehlen. Erfüllte Erwartungen erzeugen beim Kunden ein Gefühl der Zufriedenheit. Auch bei einem zufriedenen Kunden stehen die Chancen gut, dass er treu bleibt und das Unternehmen sowie dessen Produkte und Dienstleistungen weiterempfiehlt.
Hauptthemenfelder des MasterProgramms „International Marketing, Sales and Relationship Management“ der ISS Hamburg. Im Unterschied zu den Bachelorund MBA-Programmen der ISS Hamburg richtet sich der MasterStudiengang auf die Entwicklung und Vermarktung von Produkten
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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Dezember 2011 und Dienstleistungen und nicht auf deren Ausführung. Innerhalb von 32 Monaten erwerben Akademiker neben dem Beruf ein integriertes Verständnis von Marketing und Sales unter dem Fokus Kundenbeziehungs-Pflege. Sie werden in der Lage sein, Marken global zu führen und gleichzeitig landesspezifische Verkaufsstrategien zu entwickeln. Als Schnittstelle zwischen dem Kunden, der Produktentwicklung und dem Management des Unternehmens analysieren sie die Bedürfnisse der Kunden und sind maßgeblich daran beteiligt, Lösungen zu kreieren, die hierauf Antworten geben, Kunden begeistern und an das Unternehmen binden. Kurzum: Absolventen des berufsbegleitenden MasterProgramms lernen alles, was es braucht, um ebenso erfolgreiche
Marketingstrategien wie Apple zu entwickeln und Kunden rund um den Globus zu begeistern. Der englischsprachige Studiengang ist durch seine Struktur speziell auf die Bedürfnisse von Berufstätigen zugeschnitten. Webinare bilden den Auftakt und Abschluss der Präsenzphasen im In- und Ausland, die damit bequem über den Jahresurlaub abgedeckt werden können. Der modulare Aufbau macht einen quartalsweisen Einstieg möglich. Für den Starttermin 21. Januar 2012 sind noch Studienplätze und Stipendien zu vergeben (Lesen Sie dazu mehr dazu auf www.iss-hamburg.de). Prozessorientiert und kundenbewusst Das Management von Dienstleistungsprozessen steht im MBA-Pro-
gramm der ISS Hamburg im Mittelpunkt. Die Teilnehmer erwerben Kenntnisse und Fähigkeiten, um in Dienstleistungsorganisationen Managementaufgaben zu übernehmen und Veränderungsprozesse strukturiert zu steuern. Gezieltes Skill-Training und ein Mentorenprogramm fördern die Kommunikationsfähigkeiten und tragen zur Persönlichkeitsentwicklung der Teilnehmer bei. Starttermine und Fördermöglichkeiten erfahren Sie von Nina Bielau und Stephan Platz telefonisch, per E-Mail in der virtuellen Studienberatung oder auf den Studieninformationsabenden der ISS Hamburg. Informieren Sie sich auf der ISSWebseite unter www.iss-hamburg. de oder besuchen Sie die ISS auf Facebook (www.facebook.de/businessschoolhamburg).
Branche der unternehmensnahen Dienstleistungen ist Jobmotor Nummer eins in Norddeutschland Von Krisenstimmung ist in der Branche der unternehmensnahen Dienstleistungen nichts zu spüren. Die überwiegend kleinen und mittelgroßen Unternehmen haben in den ersten zehn Monaten 2011 ein Umsatzplus von 5,4 Prozent verbucht. 47.500 Arbeitsplätze sind in den fünf norddeutschen Bundesländern neu geschaffen worden. Mehr als 20.000 Stellen für 2012 geplant Die aktuelle Verunsicherung durch die Staatsschuldenkrise ist in den Prognosen der Branche nicht zu
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spüren. Für das erste Halbjahr 2012 erwarten die Unternehmen aller Branchen ein Umsatzplus von 2,9 Prozent, für das zweite Halbjahr rechnen sie sogar mit 3,6 Prozent.
Die Personalpläne für das kommende Jahr sehen 23.700 neue Stellen (1,7 Prozent) vor. Spitzenreiter beim Beschäftigungswachstum ist der Bereich Informationstechnologie mit einem Plus von 5,0 Prozent. Die IT-Dienstleister, dazu zählen u. a. Systemhäuser, Internetdienstleister, Telekommunikationsanbieter und Rechenzentren, wollen ihre Belegschaft im kommenden Jahr um 3,4 Prozent aufstocken. Auch die Beschäftigung im Bereich Service, dazu zählen u. a. Personaldienstleister und Labore, soll den Prognosen zufolge 2012 um weitere 2 Prozent wachsen.
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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Dezember 2011 „Damit weisen gerade solche Dienstleister die höchste Beschäftigungsdynamik auf, die ihren Kunden aus Industrie, Handel und Handwerk Lösungen anbieten, um Geschäftsabläufe zu optimieren, Kosten zu senken und Flexibilitätsspielräume zu erweitern“, sagte Dr. Hans Fabian Kruse, Präsident des AGA Unternehmerverbandes Ende November bei der Vorstellung der Konjunkturanalyse für den norddeutschen Dienstleistungssektor „DiNo 2011“ in Hamburg.
Fachkräftemangel als Herausforderung Durchschnittlich mehr als 14 Wochen dauert es derzeit, bevor Unternehmen eine qualifizierte Position besetzen können. Jedes dritte Unternehmen in Norddeutschland ist aktuell auf der Suche nach geeigneten Kandidaten für vakante Stellen. „Der Kampf um die besten Köpfe erreicht jetzt auch den unternehmensnahen Dienstleistungssektor“, sagt Decker und ergänzt:
„Es wird immer schwieriger, offene Stellen mit qualifizierten Mitarbeitern zu besetzen“. Am stärksten macht sich der Fachkräftemangel im Bereich der Informationstechnologie bemerkbar. Wurden offene Stellen bisher in durchschnittlich 11 Wochen neu besetzt, dauert es derzeit 24 Wochen, bevor der passende Kandidat gefunden ist. Auch im Bereich Marketing/Medien hat sich der Fachkräftemangel nach Angaben des AGA überdurchschnittlich verschärft.
ISS Hamburg bewirbt sich um weiteres Forschungsprojekt Gemeinsam mit nationalen Partnern aus Forschung und Wirtschaft hat sich das Institut of Service Management (ISM) an der ISS Hamburg um ein Forschungsprojekt des Bundesministeriums für Bildung und Forschung beworben. In der zweiten Dezemberwoche ging der Leitantrag per Post an das BMBF. Angesiedelt ist das Projekt unter dem Förderschwerpunkt „Produktivität von Dienstleistungen“. Auf diesem Gebiet forscht die ISS Hamburg seit Jahren aktiv und war zuletzt im September 2011 mit zwei Beiträgen auf der RESER, der Konferenz der Association for Research on SERvices, vertreten. Produktivität von Dienstleistungen
Prof. Dr. Peter Weiß, ISS Hamburg
Kern der BMBF-Förderrichtlinie „Produktivität von Dienstleistungen“ ist die Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen vor allem in kleinen und mittleren Unternehmen – mit dem Ziel, ein besseres Verständnis der Produktivität von Dienstleistungen zu schaffen und den gesamten Forschungs- und Entwicklungsbereich der Dienstleistungsproduktivität inhaltlich weiterzuentwickeln. In den geförderten Verbundprojekten werden praxistaugliche Instrumente und Methoden zur Messung und Gestaltung der Produktivität von Dienstleis-
tungen erarbeitet. Beim Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt gingen bisher rund 180 Skizzen ein, aus denen 33 Projektverbünde und eine übergreifende strategische Partnerschaft (enge Kooperation zwischen Wirtschaft, Wissenschaft und Politik) hervorgingen. Der Gesamtförderbeitrag der BMBF-Förderrichtlinie „Produktivität von Dienstleistungen“ beträgt rund € 35 Millionen.
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Neues Gesicht im akademischen Hochschulamt der ISS Hamburg Sie spricht sechs Sprachen und ist in England, Deutschland und Norwegen aufgewachsen: Sabrina Schulz verstärkt seit dem 14. November 2011 das Akademische Hochschulamt der ISS Hamburg.
Ansprechpartnerin für Studenten
Lernen, leben und arbeiten in Europa Sabrina Schulz, M.A. „Ich bin in meinem Leben schon 28mal umgezogen“, sagt Sabrina Schulz, die an der ISS Hamburg war Sabrina ihre Schulzeit an diversen SchuSchulz unter anderem als freibelen verbracht hat. Anschließend rufliche Dozentin für das Englische studierte sie britische LiteraturSeminar der Universität Münster wissenschaft und Geschichte der und als Intercultural Coach für das Neuzeit in England, Skandinavien weltweite Netz von Wirtschaftsprüund Deutschland. Ähnlich bewegt fungs- und Beratungsunternehmen ist das Berufsleben der heute KMPG in London tätig. 31jährigen. Vor ihrem Engagement
Als Studienkoordinatorin der ISS Hamburg sieht sich die 31jährige als Mediatorin zwischen dem Hochschulamt, der Hochschule und den Studierenden. Sie ist Ansprechpartnerin, wenn es darum geht, die Erfüllung der Zugangsvoraussetzungen zu prüfen oder die Kommunikation mit den internationalen Professoren und Dozenten sicherzustellen. Außerdem sorgt Sabrina Schulz für einen reibungslosen Ablauf der Studien-Präsenzphasen im In- und Ausland und übersetzt den ServISS-Lotsen für den Versand an englischsprachige Empfänger.
Cloud Computing sorgt für schnellere und effizientere Geschäftsprozesse Zu wenig Rechnerleistung für komplexe Prozesse? Zu wenig Speicherplatz? Das war gestern. Unternehmen setzen zunehmend auf Cloud Computing. Das geht aus einer Umfrage des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) Mannheim in Zusammenarbeit mit Creditreform, Neuss, aus dem dritten Quartal 2011 hervor. Im Wirtschaftszweig Informationswirtschaft setzen bereits 37 Prozent der Unternehmen auf die Cloud. Knapp die Hälfte der Unternehmen gab an, Cloud Computing habe die Geschäftsprozesse beschleunigt, 40 Prozent
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verzeichnen Effizienzgewinne. Spitzenreiter innerhalb der Informationswirtschaft ist die Medienbranche mit einer Nutzungsrate von 45 Prozent. Speicherplatz über das Internet Hauptsächlich nutzen die Unternehmen der Informationswirtschaft die Cloud-Dienste, um über das Internet auf Unternehmens-Softwareapplikationen (Software-as-a-Service, SaaS) oder Infrastrukturdienstleistungen (Bsp.: Speicherplatz über das Internet, Infrastructure-as-aService, IaaS) zuzugreifen. We-
niger gefragt ist dagegen die Nutzung von Entwicklertools per Cloud (Platform-as-a-Service, PaaS).
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Ihre Ansprechpartner Studienprogramm: Nina Bielau, M.A. Career Center Tel.: +49 (0)40 536991 -19 E-Mail: bielau@iss-hamburg.de Stephan Platz, MSc Student Avisory Services / Company Services Tel.: +49 (0)40 536991 -18 E-Mail: platz@iss-hamburg.de
Die Forscher gehen davon aus, dass die Akzeptanz der Technologie auf die mittlerweile erheblich bessere Verfügbarkeit leistungsfähiger Internetzugänge und den stark gestiegenen Bedarf an Software und an Speicher- und Rechenkapazität zurückzuführen ist. Darüber befördern auch die positiven Effekte, die durch die Nutzung von Cloud Computing für die Unternehmen entstehen, die Akzeptanz. Gut 40 Prozent der Unternehmen gaben an, durch Cloud Computing ihr unternehmensinternes IT-Wissen erweitert zu haben. Unsicherheit besteht nach wie vor bei der Bewertung der Konsequenzen von Cloud Computing.
ros sowie technische, chemische und physikalische Untersuchung, Forschung und Entwicklung, Werbung und Marktforschung, sonstige freiberufliche, wissenschaftliche und technische Tätigkeiten). (Quelle: ZEW)
Forschung: Dipl.-Wirt.-Inf. Andreas Zolnowski Contact Live Session and Webinar Tel.: +49 (0)40 536991 -17 E-Mail: zolnowski@iss-hamburg.de Verantwortlich für redaktionellen Inhalt: Harriet Lemcke Public Relations Tel.: +49 (0)40 536991 -34 E-Mail: lemcke@iss-hamburg.de
Quellen: http://www.saasmagazin.de/saasondemandmarkt/studien/zew091211.html (Zugriff: 05.12.2011) http://de.wikipedia.org/wiki/Cloud_Computing (Zugriff: 05.12.2011)
Begriffsklärung Informationswirtschaft Zur Informationswirtschaft zählen die Informations- und Kommunikationstechnologie-Branche (ITK) mit ihren Teilbranchen IKT-Hardware und IKT-Dienstleistungen, die Medienbranche sowie wissensintensive Dienstleister (Rechts- und Steuerberatung, Wirtschaftsprüfung, Public Relations und Unternehmensberatung, Architektur- und Ingenieurbü-
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Impressum Tel.: +49 (0)40 536991 -55 E-Mail: contact@iss-hamburg.de © 2011 ISS International Business School of Service Management GmbH, Amtsgericht HR: Hamburg HRB 92491 USt-IdNr.:DE118682880, Geschäftsführer: Michael R. Weber
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