B2B-Newsletter Hochschule

ServISS-Lotse

Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Juni 2011

Liebe Interessenten, Studenten und Geschäftspartner, bei Sonnenschein und fast sommerlichen Temperaturen haben sich Service-Entscheider am Freitag, dem 10. Juni 2011 zum traditionellen Erfahrungsaustausch und Networking am Osterbekkanal getroffen. Die Teilnehmer des Trendworkshops Service, veranstaltet vom ISS-Kooperationspartner Mar-

ketingAkademie, haben auch in diesem Jahr viele Eindrücke und Impulse für ihr Servicegeschäft mitgenommen. Mehr zum TWS 2011 lesen Sie in dieser Ausgabe des ServISS-Lotsen. Außerdem stellen wir Ihnen den neuen Professor der ISS Hamburg, Dr. Peter Weiß, näher vor.

Bachelor-Jahrgang 2011 startet an der ISS Hamburg Es ist soweit: die zweite Kohorte Bachelor „Service Management“ nimmt ihr Studium an der ISS Hamburg auf. In der ersten achttägigen Präsenzphase stehen „Wissenschaftliches Arbeiten und Schreiben“, „Mathematische und statistische Methoden“ sowie „Bedeutung, Charakteristik und Modelle von Dienstleistungen“ auf dem Vorlesungsplan der Studenten.

Alle Teilnehmer sind berufstätig und haben sich bewusst für eine akademische Weiterbildung an der ISS Hamburg entschieden. Ein Studium neben dem Beruf ist eine Herausforderung – die Unterstützung und das Verständnis von Familie und Freunden ist besonders wichtig, denn in den kommenden dreieinhalb Jahren werden sie etwas

ISS – Service First.

zurückstecken und den Teilnehmern Arbeit abnehmen müssen. „Eine akademische Weiterbildung neben dem Beruf eröffnet aber auch neue Karrieremöglichkeiten“, weiß Nina Bielau aus dem Career Center der ISS Hamburg.

Für Kurzentschlossene bietet die ISS Hamburg die Möglichkeit, auch nach dem offiziellen Start am 23.

Juni 2011 in das Studium einzusteigen. Ein Powerstart ist bis zum 30. Juli 2011 möglich. Über die Konditionen und Fördermöglichkeiten informiert Sie Nina Bielau gern. Unter anderem ist noch ein ISS-Stipendium zu vergeben.

ISS Hamburg

Vorlesung an der ISS Hamburg

Ansprechpartnerin: Nina Bielau, M.A. Tel.: +49 (0)40 536991 -19

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Juni 2011

Neuer Professor an der ISS Hamburg

durch. Zwei Jahre später ging er zurück an das FZI Forschungszentrum Informatik Karlsruhe, um dort als Abteilungsleiter die Forschungsgruppe Business Process Engineering und Management (BPEM) zu leiten. Wichtige Meilensteine stellten für ihn die Leitung des erfolgreichen E-Business Projekts eBusInstand (Einsatz von Standards in der industriellen Instandhaltung, gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie - BMWi), sowie Erfolge in Standardisierungsaktivitäten für CEN (European Committee for Standardization) im Bereich Aus- und Weiterbildung dar.

Feierlich war die Stimmung am 19. Mai 2011 in der ISS Hamburg.

Mitarbeiter und Studierende trafen sich zu einem Glas Sekt im Foyer der Hochschule, um auf die Berufung von Dr. Peter Weiß zum Professor für das Lehr- und Forschungsgebiet Service Operations Management an der ISS International Business School of Service Management anzustoßen.

Dr. Peter Weiß hat den Ruf auf die Professur mit Wirkung vom 1. April 2011 angenommen.

Peter Weiß wurde 1970 in Ravensburg geboren. Nach einer Ausbildung zum Industriekaufmann bei der MTU Motoren- und TurbinenUnion in Friedrichshafen absolvierte er seinen Wehrdienst als Sanitäter in Kempten und Friedrichshafen und nahm im Oktober 1993 sein Studium Wirtschaftsingenieurwesen an der Universität Karlsruhe (TH) auf, welches er im Dezember 1999 mit dem Titel Diplom-Wirtschaftsingenieur (Dipl.Wi.-Ing.) beendete. „Ich habe das ganze Studium über von meiner Berufsausbildung profitiert“, sagt Dr. Peter Weiß und ergänzt „kaufmännische und technische Fragestellungen haben mich gleichermaßen fasziniert, so dass ich im Anschluss genau wusste, was ich studieren möchte. Auch das halbe Jahr, welches ich als Sachbearbeiter im Vertrieb meines Lehrbetriebes gearbeitet habe, bevor ich dann zur Bundeswehr ging, war eine sehr spannende Zeit.“ Seine erste Stelle trat Peter Weiß im Januar 2000 am FZI Forschungszentrum Informatik in Karlsruhe an. Dabei handelte es

ISS – Service First.

Prof. Dr. Peter Weiß sich um eine Stabsstelle Verbindungsbüro für Förderung und Wirtschaft, deren Leitung er mit zugehöriger Personalverantwortung ein Jahr später übernahm. Im Jahr 2004 wechselte Peter Weiß an die Universität Karlsruhe, an das Institut für Angewandte Informatik und Formale Beschreibungsverfahren (AIFB). 2005 promovierte er zum Dr. rer. pol. – das Thema seiner Dissertation: „Management von Geschäftsbeziehungen in virtuellen Organisationsstrukturen“.

Im Jahr 2006 übernahm Dr. Peter Weiß als Projektleiter innerhalb der Forschungsgruppe Betriebliche Informationssysteme die Verantwortung für Forschungs- und Innovationsprojekte sowie Standardisierungsaktivitäten auf nationaler und europäischer Ebene.

Auf europäischer Ebene führte er Projekte und Studien für und mit CEPIS (Council of European Professional Informatics Societies)

Die Liste seiner Publikationen ist lang. Hauptsächlich finden sich darunter Veröffentlichungen und Vorträge zum Thema Einsatz von Standards für E-Business sowie die Umsetzung elektronischer Geschäftsprozesse im Dienstleistungsbereich. Dieses ist das Hauptinteressenfeld von Dr. Peter Weiß und wird auch ein Schwerpunkt seiner Tätigkeit als Professor für Service Operations Management an der ISS International Business School of Service Management Hamburg sein. Weitere Interessen und Themengebiete sind Standards und akutelle Entwicklungen im Bereich IT Aus- und Weiterbildung (e-Skills) in Europa sowie Stammdaten-Management bzw. Datenqualität (insbesondere für Dienstleistungen).

Urkundenübergabe

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Juni 2011 Die spitze Positionierung der ISS Hamburg nennt Prof. Dr. Peter Weiß zukunftsgerichtet und innovativ. “Es wird zukünftig weniger in Produkten, sondern mehr in Lösungen gedacht“, sagt er und ergänzt: „Technologien, gerade aus dem Bereich IT, bringen eine neue Dynamik und Verände-

rungen für etablierte Geschäftsmodelle, verändern Abläufe und schaffen neue Arten der Interaktion und Kommunikationswege mit Kunden und Geschäftspartnern.“ Seinen Umzug von Karlsruhe nach Hamburg hat Prof. Dr. Peter Weiß bereits geplant. „Die Familie wird schnellstmöglich nachkommen“,

sagt der Vater zweier Söhne, der in seiner Freizeit gern Gitarre spielt. Regelmäßige Joggingrunden gehören für Prof. Dr. Peter Weiß ebenso zum Entspannungsprogramm wie Tanzkurse mit seiner Ehefrau.

Trendworkshop Service am 10. Juni 2011 Dutzende Führungskräfte und Service-Manager sind auch in diesem Jahr der Einladung der MarketingAkademie Hamburg gefolgt und zum Trendworkshop Service an den Osterbekkanal gekommen.

Wo sonst Bachelor- und MBAStudenten der ISS Hamburg unterrichtet werden, tauschten am 10.

Juni 2011 Service-Entscheider und Top-Manager Erfahrungen und Ideen in Sachen Service aus.In Impulsvorträgen ging es zunächst um die Themen Service Marketing, Service Value Selling und die Veränderungen des Servicegeschäftes durch den Megatrend IT. Nach dem Mittagessen wurde es dann praktisch. In moderierten Workshops konnten die Teilnehmer die

Herausforderungen des eigenen Unternehmens im Servicebereich definieren, Stärken und Schwächen herausarbeiten und das Umfeld analysieren, um auf dieser Basis konkrete Strategien zu entwickeln. Ihre Ergebnisse stellten die einzelnen Gruppen dann bei Kaffee und Tee zur Diskussion.

Für einen ganz anderen Blick auf Werte und Services sorgte MOGO Pastor Erich Faehlich. Unter dem Titel „Werte verbinden Menschen“ stellte der Special Guest des TWS 2011 den Teilnehmern das Konzept des Hamburger Motorradgottesdienstes vor, der jedes Jahr von Zehntausenden besucht wird.

Mit einem gemeinsamen Abendessen, guten Gesprächen und Net-

working fand der Trendworkshop Service 2011 einen stimmungsvollen Ausklang.

Trendworkshop Service 2011

Auf der Jagd nach den Serviceperlen Die ISS Hamburg baut ihre Aktivitäten im Bereich Corporate Programs weiter aus. Die Hochschule schult derzeit Service Ingenieure von Abbott Diagnostics in Italien.

Das von der ISS Hamburg eigens für Abbott Diagnostics entwickelte „Future Service Plus“ wird seit 2008 bereits sehr erfolgreich im deutschsprachigen Raum und in Frankreich durchgeführt. „In den Abbott Training

ISS – Service First.

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kommenden Monaten wird das Programm auf Abbott-Standorte in ganz Europa ausgeweitet“, sagt Program Manager Bernd Wagner.

In Workshops analysieren die Service Ingenieure während der Trainingsmodule den gesamten Kundenkontakt und werden sich dabei ihrer zentralen Rolle als Dienstleister, Repräsentant der Firma Abbott und als Wertschöpfer bewusst.

Eine Serviceperlenkette hilft, das Wissen aus den Trainingsmodulen dauerhaft zu verankern. AbbottKunden profitieren so von einer besseren Serviceleistung und einer besseren Kommunikation mit dem firmeneigenen Kundendienst. Über das Unternehmen: Abbott Diagnostics ist eines der am schnellsten wachsenden Gesundheitsunternehmen.

Allein in Deutschland beschäftigt Abbott mehr als 5.000 Mitarbeiter.

Weitere Informationen unter www. abbott.de.

Ansprechpartner Bernd Wagner, Dipl.-Betriebswirt (FH) Tel.: +49 (40) 536 991 -50

ServiceTrends – immer professioneller, immer internationaler „Im Maschinen- und Anlagenbau machen Unternehmen schon rund ein Fünftel ihres Umsatzes mit Dienstleistungen. Services werden immer wichtiger, da die Deckungsbeiträge signifikant höher sind als beim Neumaschinengeschäft“, sagt Peter Thomin, Verantwortlicher für den Bereich Marketing, Vertrieb und Service beim Verband deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V., kurz VDMA. Auf einer Veranstaltung des VDMA Landesverbandes Nord in Hannover hat er soeben die Ergebnisse der neuesten Verbandsumfrage vorgestellt und Trends im Servicegeschäft aufgezeigt. „Dass Dienstleistungen einen immer höheren Stellenwert in den Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus bekommen, sieht man auch daran, dass Dienstleistungsbereiche immer häufiger direkt an der Geschäftsleitung angebunden sind“, sagt Peter Thomin und ergänzt: „Die Unternehmen sehen ihre Dienstleistungsbereiche immer häufiger als eigenständige

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Wettbewerbsinstrumente.“ Immer öfter werden im Service auch Mitarbeiter eingesetzt, die mit dem Kunden über dessen Produkte und das Potential der Maschinen sprechen.

Die Beratung selbst macht nach Angaben von Betriebswirtschaftler Thomin derzeit mit 1,6 Prozent zwar einen vergleichsweise geringen Teil des Umsatzes aus, ist für die Kundenbindung und Folgege-

Teilnehmeraustausch VDMA-Tagung

schäfte jedoch entscheidend und wird von den Unternehmen daher laut Umfrage als extrem wichtig für die Zukunft eingeschätzt. „Der Trend geht dahin, dass die Servicebereiche der Investitionsgüterhersteller immer professioneller organisiert werden“, sagt Peter Thomin, „Sie achten auf eine bessere Erreichbarkeit und darauf, dass die Produkte und Prozesse sauber strukturiert werden. Durch die wachsende Exportquote im Maschinen- und Anlagenbau werden die Servicestrukturen zudem immer internationaler, das heißt, es müssen in immer mehr Ländern der Welt Servicestrukturen für die Unternehmen aufgebaut werden.“ Wachstumsmarkt Nummer eins ist laut VDMA-Umfrage China, gefolgt von anderen fernöstlichen Staaten und Europa. Die VDMA-Kennzahlen Kundendienst ermittelt der Verband alle zwei Jahre – bis zu 200 Unternehmen beteiligen sich daran.

Auf Einladung des VDMA Landesverbandes Nord hat die ISS Hamburg den Erfahrungsaustausch in

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ServISS-Lotse – Newsletter der International Business School of Service Management Ausgabe Mai 2011

Sachen Service Management genutzt, um den Serviceverantwortlichen norddeutscher Mitgliedsunternehmen in Hannover das Studienprogramm und die Corporate Programs der ISS vorzustellen. Unterstützt wurde die ISS Business School dabei von Absolvent Roland Lachenmaier. Der 51jährige ist selbst im Maschinenund Anlagenbau tätig. Er berichtete in Hannover über sein MBAStudium an der ISS Hamburg und dessen Nutzen für seine berufliche Entwicklung und die Optimierung des Servicegeschäftes der viastore Systems GmbH in Stuttgart.

Über den VDMA: Der Verband deutscher Maschinen und Anlagenbau e. V. ist nach eigenen Angaben einer der bedeutendsten Verbandsdienstleister und bietet das größte Branchennetzwerk der Investitionsgüterindustrie in Europa. Er vertritt 3.000 überwiegend mittelständische Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus.

VDMA im Netz: www.vdma.de.

Ihre Ansprechpartner

Europäische Dienstleistungen in China gefragt Roland Berger und der Handelskammer der Europäischen Union hervor. Für die „European Chamber Business Confidence Survey 2011“ hat die Strategieberatung Roland Berger rund 600 europäische Unternehmen befragt.

Für immer mehr europäische Unternehmen ist China ein strategisch wichtiger Markt. Trotz des verschärften Wettbewerbs haben 78 Prozent der befragten Unternehmen im vergangenen Jahr deutlich mehr Umsatz gemacht, 71 Prozent konnten den Nettogewinn steigern. Das geht aus einer Umfrage der Beratungsgesellschaft

ISS – Service First.

„Um in China auf Dauer wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen europäische Unternehmen die Bedürfnisse lokaler Kunden besser verstehen und ihre Produkte und Dienstleistungen weiter differenzieren“, sagt Charles-Edouard Bouée, Asienchef von Roland Berger Strategy Consultants. Gerade lokale Wettbewerber hätten in punkto Markenbekanntheit, Marketing- und Vertriebsfähigkeiten sowie Produktqualität deutlich zugelegt.

Die vollständige Studie können Sie im Netz herunterladen: www.rolandberger.com/pressreleases.

Studienprogramm Nina Bielau, M.A. Human Ressorce Management Career Center Tel.: +49 (0)40 536991 -19 E-Mail: bielau@iss-hamburg.de Corporate Programs Bernd Wagner, Dipl.-Betriebswirt (FH) Program Manager Tel.: +49 (0)40 536991 -50 E-Mail: wagner@iss-hamburg.de Public Relations Harriet Lemcke Tel.: +49 (0)40 536991 -34 E-Mail: lemcke@iss-hamburg.de

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