COMISIÓN FEDERAL DE ELECTRICIDAD INSTITUTO TECNOLOGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTEREY CAMPUS SONORA NORTE
DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL MODULO I.- DIRECCION DE PROCESOS ESTRATEGICOS.
EXPOSITOR: ING. HERIBERTO AJA LEYVA PARTICIPANTE: ING. MODESTO CASTRO INZUNZA.
TAREA: 1.- VISION. 2.- PLAN DE JUEGO. 3.- EJERCICIO DE GUNG HO. 4.- CICLO DE MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. 5.- DISEÑO VERTICAL DE RECONOCIMIENTO DE LA SEMANA. 6.- DISEÑO HORIZONTAL DE MERCADOTECNIA DEL AREA DE TRABAJO.
FECHA: 13 Y 14 DE AGOSTO DEL 2013.
VISION Ofrecer al Departamento de Operación un servicio de mantenimiento que lo satisfaga en forma planeada, oportuna y con calidad, con las características de eficiencia y confiabilidad, por medio de personal de mantenimiento calificado, herramientas y equipos mecánicos, generando logros de mejora del índice de reemplazo, reducción del índice de falla y de decrementos de las Unidades generadoras, brindando un servicio amable y respetuoso durante la atención de los requerimientos del Departamento de Operación reportados en el sistema My Sap R3 y derivado de las reuniones operativas, con un presupuesto manejado de forma optima, utilizando la innovación y el proceso de mejora continua para el desarrollo del capital humano, manteniendo una comunicación clara y efectiva para satisfacer al Superintendente General, buscando que el equipo de trabajo sea identificado como productivo y ordenado.
PLAN DE JUEGO La siguiente es la misión a cumplir a corto plazo, en la que se trabajará con el equipo, donde se identifica que va a realizar cada miembro del equipo para poder lograr cumplir la Visión.
Orden Estrategia clave Ofensivas 1 Atención al cliente 2 Capacitación 3 4
Mercadotecnia de tu equipo de trabajo Incentivos
5 Apoyos de Inversión Defensivas 1 Valores en tu Departamento 2 Ambiente de Trabajo 3 Políticas y procedimientos 4 Presupuesto 5 Cumplir con principios de la empresa
Tipo
Responsables
Duración
Indicador
Servicio Innovación
ING. BIO ING. PARRA
Diario Anual
Servicio Servicio
ING. PARRA ING. SOLORZA
Mensual Semestral
Innovación
ING. BIO
Anual
Encuesta Índice Reemplazo Encuesta Incentivo Grupal Presupuesto
Regulación Operación Regulación Regulación Regulación
ING. PARRA ING. BIO ING. PARRA ING. BIO ING. SOLORZA
Semestral Semestral Anual Anual Semestral
Encuesta Encuesta Auditoria Presupuesto Encuesta
EJERCICIO DE GUNG HO. Ing. Modesto Castro Inzunza. Jefe de Departamento Mecánico. C.T. José Aceves Pozos. Personal a mí cargo: - 3 Supervisores. - 14 Técnicos y 11 Ayudantes Técnicos. El resultado de aplicar los puntos de vista de Gung Ho con la situación actual de mi Departamento Mecánico es el siguiente: El espíritu de la ardilla.- Trabajo que vale la pena, valores guían los planes y acciones, respetar y escuchar opiniones. 1.- Fuerzas. - Descubrir porque el trabajo vale la pena. - Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas. - ¿Quién nos extrañaría? - Lideres que hacen respetar los valores. - Respetar y escuchar opiniones. - Entender bien su trabajo. 2.- Debilidades. - Entender porque su trabajo es importante. - Promover porque el mundo sea un mejor lugar. - Trabajo que vale la pena. 3.- Oportunidades o amenazas. - Gente siente orgullo por lo que hace. - Los valores guían los planes, decisiones y acciones. El método del Castor.- Cada persona tiene el control de su trabajo, terreno bien definido, capacitación, metas entendidas por todos. 1.- Fuerzas. - Administración hace que se compartan las metas. - Información a tiempo y 100% perfecto. - Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan. - Información es el guardián del poder. - Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión. - Líder guía a la gente y decide quienes juegan.
2.- Debilidades. - Nada cambia si nosotros no cambiamos. - Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer. - Mantener el control para alcanzar la meta. 3.- Oportunidades o amenazas. - Entender la META compartida. - Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha. - Capaces pero sometidos a un reto. El don de los Gansos.- Celebrar el progreso, estimular a la gente, sin marcador no hay juego, felicitaciones a tiempo. 1.- Fuerzas. - Sin marcador no hay juego. - Usted siempre puede apoyar al equipo. - Ver lo positivo. 2.- Debilidades. - El estimular genera entusiasmo. - Todos se están felicitando. - Los estímulos son para todos, personal y directivos. - Felicitaciones a tiempo. - Entusiasmo es igual a misión por capital por congratulaciones. - Celebrar el progreso no solo los resultados. - Mejores estímulos deben ser verdaderos a tiempo y entusiastas. - Estimularse unos a otros. Resumen de Gung Ho en mi área de trabajo. El espíritu de la ardilla.- En esta área del Gung Ho tenemos más fortalezas que debilidades y oportunidades de mejora, pero es necesario que entendamos todos y hacerle saber al personal de nuestro Departamento Mecánico porque nuestro trabajo es importante para contribuir al logro de los objetivos de nuestra Empresa C.F.E. y sentirnos orgullosos por lo que hacemos. El método del Castor.- En esta área del Gung Ho la cantidad de fuerzas es igual a las debilidades y áreas de oportunidad juntas, y es necesario llevar acabo estrategias de capacitación para que los trabajadores se sientan capaces de realizar sus actividades con seguridad, calidad y oportunidad, sin la supervisión permanente, y que entiendan como se mide el desempeño de nuestro Departamento y de nuestra Empresa para alcanzar las metas establecidas. El don de los Gansos.- En esta área del Gung Ho tenemos pocas fuerzas y muchas debilidades, por lo que es un área en donde tenemos que enfocarnos en el desarrollo y ejecución de estrategias para la estimulación, felicitación y reconocimiento oportuno a todo el personal técnico y directivo de nuestro Departamento por los logros en las diferentes actividades que desarrollan, aun cuando no se logren las metas, para que mejore el trabajo en equipo y el clima laboral.
CICLO DE MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. MERCADOTECNIA DE MI OFICINA DEL DEPARTAMENTO MECANICO
HORARIO DE SERVICIO EN MI OFICINA RECEPCION EN MI OFICINA
MERCADOTECNIA DE MI OFICINA De las 15:00 a las De las 08:00 a las 18:00 hrs. 16:00 hrs. Recepción personal, amable, café y agua.
Recepción personal.
PROCESO DE ATENCION A CLIENTES ACCESO AL AREA DE MI OFICINA
No tener distracciones durante la atención.
INFORMACION DEL AREA DEL TRABAJADO SERVICIO REQUERIDO
Avisos de seguridad y mercadotecnia del departamento. Atender con oportunidad y calidad al cliente. Comunicar con claridad, amabilidad y respeto.
Atención durante desarrollo de actividades. Herramientas y equipos en el acceso a mi oficina. Solo hay avisos de seguridad.
COMUNICACIÓN EFECTIVA AL CLIENTE
Que el taller este limpio y ordenado.
Se atiende de acuerdo a prioridades. Comunicación normal.
De las 13:00 a las 15:00 hrs. Recibirlo estando enojado o de mal humor. Interrumpir la atención por causas del trabajo. Incidente o accidente en el acceso a mi oficina. Que no haya ningún tipo de avisos de mercadotecnia. No atender el servicio en el tiempo requerido por el cliente. Crear confusión en la comunicación con el cliente.
Reconocimiento Semanal del mejor Trabajador DEPARTAMENTO MECANICO
MEJOR TRABAJADOR DE LA SEMANA JESUS PEREZ COSIO MECANICO DE 1RA
Logros obtenidos en la semana: Mantener limpia sus รกreas de trabajo. Utilizar su equipo de protecciรณn personal de forma permanente. Utilizar los procedimientos de mantenimiento. Entregar los equipos atendidos con 100% de confiabilidad.
Ing. Modesto Castro Inzunza Jefe Departamento Mecรกnico
C.T. JOSE ACEVES POZOS DEPARTAMENTO MECANICO
TRABAJO EN EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA
Con el trabajo en equipo logramos: Mantenernos en CERO accidentes durante 1462 días, hasta el 26 de Agosto del 2013. Cumplir con los Índices con los que se mide el desempeño de la Central. Atender los requerimientos de nuestro Cliente interno. Mejorar el Clima Laboral del Departamento. Grupo de trabajo Departamento Mecánico
Ing. Modesto Castro Inzunza Jefe Departamento Mecánico