Conferencia Herramientas de Mercadotecnia y Ventas Facilitadores de ventas Ing. Heriberto Aja Leyva 1
Objetivos de Ventas y mercadotecnia Mercadotecnia: “Es la manera de comunicar de manera correcta, lo que uno hace y cómo lo hace, por el medio correcto y hacia el público correcto Estrategias de Mercadotecnia 1.- Identificar las Estrategias de Mercadotecnia – Propuesta de valor - Diagrama de los momentos de Verdad - Diferenciación - Diagrama de proceso de Control Interno – Excelencia operacional 2.- Prospectación – Sistema de Reloj 3.- Territorio de Clientes – Mapa 4.- Segmentación de clientes por Unidad de Negocios 5.- Oferta de Catálogo de Productos ó Servicios para el cliente
“Satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes, y comprobar que realmente suceda”
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Elementos básicos del Proceso de la venta 9.Posventa
8.Clientes Satisfechos 7.Seguimiento – Administración
6.Cierre: Pago y Programar producción
5.Propuesta– Seguimiento a pedido ó cotización 4.Presentación – Publicidad- www , banners , correos 3. CRM-Acercamiento: Base de datos, segmentar Prospectos 2.Fase Previa acercamiento: Mercadotecnia – 12 semanas 1.Búsqueda de clientes – Territorio de Ventas (Mapa Google earth)
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Mercados y clientes 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Objetivos de promoción y mercadotecnia Plan básico de Marketing Identificar y revisar momentos de verdad Inventario de medios de promoción, diseño y publicidad Estrategias de e-marketing – página web, email, celular Territorio de Clientes – Geomarketing – Mapa geográfico Proceso de Segmentación de Prospectos y Clientes Proceso y sistema de seguimiento – CRM Administración de Base de datos Estadística de Ventas – KPI´s
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Tendencia – Pronósticos de ventas
$350,000.00 $300,000.00
ventas
$250,000.00 $200,000.00 $150,000.00
$100,000.00 $50,000.00 $0.00
Meses 2009-2010
5
Video
6
Identificar y revisar momentos de verdad Ideal : 5000 empresas 15000 contactos
Territorio de Cliente
Ideal: Ponerse en los zapatos del cliente
Esperado :1000 Empresas 3000 contactos , Admón. de la BD Diaria
Admón. y Seguimiento
No Deseado: No segmentar, no depurado, falta de información semanal__
Esperado Darnos a conocer, conozca Nuestro producto, servicio. Plan Mkt 12 semanas Disparo 400 correos diarios (100 c/ horas) Generar trafico de 100 accesos por día
Ideal: Que el cliente siga pidiendo, recomendación
Cierre de venta
Ideal: 2 propuestas. Por día
acercamiento
.
Esperado Identificar necesidad inmediata Del cliente. Usar el sistema al 100% Contacto Telefónico, Visitas, dar propuestas No Deseado: Que NO funcione el proceso Que no le lleguen mail, no visitas , no llamar Falta de conocimiento del producto Presentación -pagina -correo -llamadas –medios
Esperado: Sencillo y ágil en función Del lo que ofrecimos al cliente No Deseado: que sea tardado, Que no se entiendan la propuesta
No Deseado No tener continuidad, que no nos entiende lo que vendemos.
CRM,
Esperado : seguimientos a tiempo, contacto directo Disponibilidad inmediata No Deseado: Reclamaciones, falta De comunicación, Retrasos y retrabajos
Ideal Trafico 1000 accesos por semama, Posicionar sistema comunicación, 2 interesados Dia
Acercamiento con el cliente
1
Ideal: Que el cliente pida y facilitar la orden De compra.
Propuesta
Esperado 24 horas, entrega a tiempo No Deseado: falta de atención, falta de comunicación
Ideal: 5 llamada s diarias de atención y servicio, que venda, Información completa con 3 semanas de anticipación
Esperado 12 Banner para plan de 12 semanas Pagina web , programar horario de telemarketing, Medios impresos de publicidad No Deseado: no seguir el proceso, falta de organización, no saber que hacer
1
Satisfacción
Ideal: Administrar su cuenta. información Personalizada, Saber el nivel de satisfacción del cliente Deseado: Usar la pagina para obtener información, No Deseado: Quejas, reclamos. Inconformidad por falta de atención y de servicio
Ideal: Clientes leales, tener estrategia de Posventa, datos actualizados, Promociones Posventa
Esperado: Información actualizada en la página Dar Noticias y ayudar al cliente por medio de la Información en banners No Deseado: Que el cliente no sea atendido después de una venta, no tener estrategia de posventa, no dar seguimiento.
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Inventario de medios de promoción, diseño y publicidad Plan de Mercadotecnia de Servicio y de los productos ( 12 puntos ) 1. Logotipo 2. Facturas 3. Tarjeta de presentación 4. Pagina WEB y Dossier informativo – Catalogo (Atención, Interés, Deseo, Acción) 5. 12 banner´s programados 6. Facsheet Hoja Técnica por cada producto 7. Tríptico 8. Presentación Digital Powerpoint 9. Biombo 10. Boletín Informativo 11. Noticias programadas para subir a la pagina cada semana, sobre los productos y la empresa 12. Bookmark ó Souvenir´s 13. Evento de Promoción y Lanzamiento 14. Chart´s – Material de apoyo visual en Exposiciones
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Estrategias de e-marketing – página web, email, CRM Paso 1 Establecer una Identidad •
•
El 1er. paso hacia el e-commerce es seleccionar el nombre para su sitio Web. Su dirección en Internet (URL-Uniform Resource Locator, o nombre de dominio), le dice a sus clientes quién eres y cómo te pueden encontrar en Internet.
Paso 2 Construir un sitio atractivo Primero hay que identificar los objetivos de mercadeo de su sitio: – Iniciar contactos de negocios – Construir una base de datos de clientes potenciales – Presentar un catálogo de sus productos en línea. – Vender a través de Internet...
Elementos de una página Web para servicio y utilidad del cliente Logo, Nombre y Slogan de la empresa
Página de Inicio
Quiénes Somos Opciones de Contacto con El Cliente
Ayudas y asistencia Al cliente
Información de Productos y servicios Copyrigths, nombre de la Empresa
Territorio de Clientes – Geomarketing – Mapa geográfico
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PUNTEO
RECORRIDO PROGRAMADO
RECORRIDO REAL
COMPARATIVO DE RECORRIDOS
Proceso de Segmentación de Prospectos y Clientes Objetivos de la estrategia 1.Atraer 2.Captar 3.Fidelizar 4.Retener
Desarrollo de la estrategia de Mercadotecnia Uno-A-uno 1.Lineamientos estratégicos. 2.Indicadores de medición. 3.Segmentación de mercados. 4.Definición de procesos de mercadotecnia uno-a-uno. Empresas Industriales 5.Personalización de la herramienta informática. Empresas Comerciales Empresas de servicios 6.Desarrollo de la guía de operación. Empresas de producción primaria 7.Capacitación. Personas físicas - Profesionistas 8.Seguimiento. 1 2 3 4 5 6 7 8
Cartera activa Nuevos clientes Clientes perdidos Contactos Presupuestos Ventas Rentabilidad Satisfacción
LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS •Construir una base de datos de alta calidad que nos permita hacer mercadotecnia altamente personalizada. •Llegar con el mensaje adecuado al mercado adecuado. •Identificar geográficamente el mercado de clientes. •Identificar los patrones de comportamiento de los clientes. •Garantizar que se de seguimiento a los contactos interesados. •Fidelizar al cliente 17
Clasificación por nivel de decisión: Esta clasificación permitirá establecer cual de los contactos tienen el poder de decisión y cuales tienen la capacidad de influir en las decisiones.
Segmentación - Organización de la Base de datos Nivel de decisión Nota aclaratoria
#
Influenciadores
Es la persona que influye en la decisión de compra
Decisor
Es la persona que tiene la decisión final y el dinero
En Blanco
No cae en ninguna de las dos opciones.
Nivel del puesto Nivel 1 – Directivos
Nota aclaratoria Son los que deciden
Nivel 2 – Ejecutivos
Son usuarios de los Sistemas ó servicios
Nivel 3 – Operativos
Son usuarios de los Sistemas ó servicios
Nivel 4 – Staff
Son los que opinan y tienen influencia sobre los contratos de servicios
Potencial de compras
Probabilidad de compras
A
Alto potencial
1
Alta probabilidad
B
Mediano Potencial
2
Mediana probabilidad
C
Bajo potencial
3
Baja probabilidad
A B C
Nivel de consumo Alto Consumo Mediano Consumo Bajo Consumo
1 2 3
Nivel de retención Alta retención Mediana retención Baja retención
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13
Área (Departamento en que labora) Operativas Producción Ingeniería Ventas y Mercadotecnia Indirectos Tecnologías de información Mantenimiento Logística Exportaciones Compras Calidad Atención al cliente Staff Dirección y gerencia Contabilidad, auditoria y finanzas Recursos humanos
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Proceso y sistema de Seguimiento - CRM
• Implementación CRM Táctica. 1.-Instalación e inducción 2.-Operación inicial 1) Administrar empresas 2) Administrar contactos 3) Diseño de plantillas 4) Envío de plantillas 5) Importación de datos 6) Administración de la agenda 7) Administración de presupuestos 8) Administración de ventas 9) Administración del inventario 10) Estadística y pronósticos de ventas %
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Clasificación por nivel de decisión: Esta clasificación permitirá establecer cual de los contactos tienen el poder de decisión y cuales tienen la capacidad de influir en las decisiones.
Administración de Base de datos SEGMENTO DE EMPRESAS DE KMSOLUCION SEGMENTO
HER
TIJ
MXL
NOG
EMPGUAY
TKT
S L RC
OBR
NAV
CAB
SA-M-CAP
LA-PHOSL-SD
TOTAL
Industrias
100
500
100
100
30
50
10
20
20
10
10
10
960
Comercios
200
500
200
50
10
20
20
100
20
20
10
50
1200
Servicios
200
500
200
50
10
20
20
100
20
20
10
50
1200
Prod. Primaria
200
100
200
10
10
10
10
200
100
10
5
10
865
Gobierno
300
300
300
100
30
20
20
100
100
20
10
50
1350
Educación
100
100
100
10
10
10
20
100
20
20
10
100
600
TOTAL
1100
2000
1100
320
100
130
100
620
280
100
55
270
6175
20
Clasificación por nivel de decisión: Esta clasificación permitirá establecer cual de los contactos tienen el poder de decisión y cuales tienen la capacidad de influir en las decisiones.
Administración de Base de datos AVANCE REAL DE BASE DE DATOS SEGMENTO DE EMPRESAS DE KMSOLUCION SEGMENTO
HER
TIJ
MXL
NOG
EMPGUAY
TKT
S L RC
OBR
NAV
CAB
SA-M-CAP
LA-PHOSL-SD
TOTAL
Industrias
46
6
15
11
3
1
1
0
0
0
1
5
89
Comercios
45
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
45
Servicios
142
12
13
6
3
0
3
0
0
0
0
2
181
Prod. Primaria
20
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
22
Gobierno
10
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
13
Educación
18
0
0
1
1
0
1
0
0
0
0
0
21
TOTAL
281
19
30
18
8
1
5
0
0
0
1
8
371
21
Estadística de Ventas – KPI´s
SEMANA TOTAL CLIENTES 2010 CTES. NUEVOS Prospectos Pasivos (4-8) Prospectos nuevos Empresas Contactos Correos Enviados Accesos pagina nuevos Accesos recurrentes
RESULTADO KPI'S SEMANAL 8 SEMANAS Anteriores META 24-30 01-07 8-14 500 270 279 285 10 9 6 15 90 80 55 48 50 15 20 25 1000 240 255 280 3000 543 580 590 500 300 350 400 100 30 50 45 100 40 32 45
SEM ACTUALCREC (+,-) 15-21 22-28 300 305 0.5% 5 8 11.11% 30 15 50% 22 40 80% 330 430 10% 600 900 10% 380 450 90% 60 80 20% 80 60 -20% 22
Como invierten su tiempo los vendedores ¿Dónde el Negocio?
Tiempo en Atención a los Clientes Llamadas de servicio y atención Desperdicio Tareas administrativas Prospectando – Buscando nuevos clientes Esperando en mostrador o viajando
15% 5% 34% 14% 32%
Desperdicio
¿Valor?
¿Valor?
Propuesta de Valor = Lo que el cliente está dispuesto a pagar
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Muchas Gracias … Esperando : “Satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes.”
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