Conferencia Mercadotecnia de Servicios
Momentos de Verdad Ing. Heriberto Aja Leyva
¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ? “Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que esto realmente suceda”
El cliente es el centro del negocio Hay que escuchar al cliente que tiene el conocimiento Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que quieren los clientes. (La clave es preguntar y no adivinar) Hay que definir claramente quienes son tus clientes Dejar que el cliente y el usuario definan calidad
20% de los Factores Críticos de Éxito controla Ciclo de Servicio Elel 80% De la Satisfacción del Cliente
El Ciclo de Servicio de una empresa está formado por la serie de Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente Atributo 3
MV2
Atributo 1 Atributo 2
Las experiencias del Cliente frente a cada uno de los Momentos de Verdad determinan su nivel de Satisfacción
Atributo 4 Atributo 5
MV3
MV1
MV4 Atributo 6
MV6 Atributo 9
MV5 Atributo 7 Atributo 8
Dentro de cada Momento de Verdad es importante distinguir entre tres categorías... Estrategias Ofensivas
Estrategias Defensivas
Desperdicios
Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado) Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente. Ejemplo: El gerente, me visita en mi casa, le interesa mi problema Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera) Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir). Ejemplo: El gerente me recibe en su oficina para atender mi caso) Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente) No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente Ejemplo: El gerente no se esta disponible, nadie me atendió
Ejercicio en página web: Mercadotecnia de mi área de trabajo
Identificar los Momentos de Verdad Horario De servicio
Recepción
Proceso de Atención
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado ________________ ________________________ No Deseado______________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Acceso área de trabajo
Comunicación Efectiva al cliente
Producto ó Servicio
Información Área de trabajo
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________