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Telemarketing y Sistema de Seguimiento

Ing. Heriberto Aja Leyva

Objetivo Establecer y revisar las ventajas que ofrece el proceso de un sistema de Telemarketing y los sistemas de seguimiento (CRM), en apoyo a las ventas de la empresa a travĂŠs del TelĂŠfono o apoyo con alguno otro medio electrĂłnico.

Sistema de Telemarketing 

Telemarketing = es un Sistema de Comunicación que se define como un proceso para el apoyo a la venta, en el concepto de Ir al Cliente por medios electrónicos .       

Teléfono Teléfono 01-800 Fax Correo Electrónico Mensajería Cartas por correo Documentos por Sobre

Principales razones que explican el uso mayor del telemarketing como una herramienta más para el apoyo al equipo de ventas 

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1.- Muchos compradores lo prefieren a la vista personal en determinadas situaciones de venta. (Citas, comentarios, aclaraciones, servicio) 2.- Mejor Eficacia en pedidos rutinarios o nuevos pedidos 3.- Mejor uso del tiempo del vendedor a ventas en desarrollo, ventas a las cuentas principales 4.- Conseguir Pistas del posibles clientes, y apoyo a calificar al cliente 5.-Servicio de posventa a sus clientes

Actividades de Ventas que pueden realizarse por telemarketing      

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Identificación de posibles clientes Selección, calificación y referencia sobre posibles compradores Búsqueda de Ventas Procesamiento de Pedidos Apoyo a servicio al producto Dirección de cuentas Relación continua con los clientes

Componentes del grupo de prospectos Pistas

Clientes

Grupo De prospectos

Abandonados

Referencias

Relaciones Humanas Las interacciones entre dos ó más personas que llevan un interés de por medio.  Donde haya una necesidad habrá un vendedor ó vendedora profesional para satisfacerla. 

Enfoque clave en la venta por teléfono 

Cuando llamas por teléfono la persona que te responde puede cambiar su vida radicalmente con nuestros productos o servicios.

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¿ Quien es el nuestro cliente?

Motivación a la venta 

Llamar por teléfono es como tocarle la puerta a tu prospecto.

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La Efectividad de las llamadas Lo efectivos que somos en el volumen de llamadas se mide dividiendo el número total entre las que fueron efectivas

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El volumen en las llamadas Aumenta la probabilidad

La Efectividad en el BaseBall Un buen bateador batea .333 de porcentaje.  Esto quiere decir que de 100 veces al bat conecta 33 veces.  Las estadísticas comentan que hay que hacer 100 llamadas para tener 10 clientes  O sea .1 o él 10% de Efectividad 

Llamada Eficaz El objetivo de la llamada es : ďƒ˜ Una ComunicaciĂłn directa a la persona, la posibilidad de obtener un beneficio con nuestro producto e invitarlo a participar en nuestro proceso de venta. ďƒ˜ Solicitando un pedido, una cita, una oportunidad de poder brindarle los beneficios de nuestro servicio.

Cuanto debe de durar la llamada a un prospecto 1.- La llamada debe de durar aproximadamente mĂĄximo 5 minutos para prospectar a posibles clientes.

2.- En una hora se puede hablar con 12 personas y en ocho horas se pueden hacer aproximadamente 80 llamadas por dĂ­a .

3.- Con ese volumen se deben de obtener buenos resultados, mĂ­nimo de un 10%, o sea 8 ventas.

La venta es un proceso no una casualidad

La llamada tiene un fin  Se pacta un trato  Establece tiempos y conveniencias  Establece un trato y compromisos 

De que partes consta una llamada eficaz

1.- Presentaci贸n 2.- Lanzar un beneficio 3.- Cerrar 4.- Neutralizar las objeciones 5.- Lanzas un beneficio 6.- Cerrar 7.- Cuando menos 3 cierres

La llamada de la empresa Debe ser corta  Llena de Energía  Muy positiva  Con una gran sonrisa  Una Llamada muy atractiva 

La llamada hecha , es llamada aprovechada ď Ž

No importa que la persona que llamamos ya no viva o trabaje en ese domicilio, debemos concretar la llamada eficaz, y acumular las 80 llamadas del dĂ­a.

Para mantener a mi cliente ď Ž

Si ya logramos hacerle una venta es importante retener a nuestro cliente para futuras ventas

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Eso nos permite adelantar el proceso de posventa para la siguiente compra.

El NO es parte de la Venta

Cuando nos dicen que NO es cuando debemos de indagar ¿Por qué NO? Y hacer las preguntas que sean necesarias para determinar si realmente no puede comprar el producto o servicio  Debemos persuadir la compra con beneficios. 

Lista de clientes del día   

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La calidad del servicio es muy importante para conservar a un cliente Haz un trato con tu cliente Llevar un lista o un sistema para anotar lo que se debe recordar de ellos , si te tienen hijos, donde trabajan, para preguntar sobre estos detalles de posventa Tener estrategias al manejo de cada una de las objeciones, y compartirlas con lo otros ejecutivos de telemarketing.

Sistema De Procesamiento En Un Centro De Telemarketing

Servicio e Informaci贸n Del procesamiento De la orden

Respuestas telef贸nicas

Radio Televisi贸n Revistas Peri贸dicos Correos directos

Especialista de telemarketing

Respuestas de correos

Televentas

Fuerza de Ventas externa

Base de datos

Medición del proceso de telemarketing Como todo proceso de venta, se debe medir para tener una idea clara de la efectividad.

Recomendaciones  Tener un pizarrón visual a la vista donde se compartan las estadísticas del telemarketing.  Tener evaluaciones semanales para revisar el comportamiento de las llamadas realizadas y las llamadas de prospectos clave.  Profesionalizar el área de telemarking en medida de las estrategias de la empresa.  Cuidado en el manejo de la cuenta de Teléfono.  y en atención al personal, tenerlas las condiciones ideales de trabajo, no solo el servicio telefónico.

Bibliografía 

Libros : 1.-VENTAS (EdiciónEspañol) Mc Graw Hill  Conceptos, Planificación y Estrategias  William J. Stanton, Richard H.Buskirk 2.-Selling (En Inglés) Mc Graw Hill  Building Partnerships  Weitz,Castleberry and Tanner 3.-Sales Forces Managment Mc Graw Hill  Churchill, Ford, Walker 4.- CRM , Paul Greenberg

Muchas Gracias!!!!!!

Ing. Heriberto Aja Heriberto.aja@kmsolucion.com www.kmsolucion.com Tel (662) 210-5404 Cel (662) 189-3701