Una metodología para identificar el conocimiento y clasificarlo considerando el Balance Scorecard: Caso KMSolución Alonso PEREZ-SOLTERO Leonardo Ernesto LLANES-HOYOS Mario BARCELO-VALENZUELA Gerardo SANCHEZ-SCHMITZ Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad de Sonora Hermosillo, Sonora, C.P. 83000. México {aperez, mbarcelo, gsanchez}@industrial.uson.mx leo_zero_wstk@hotmail.com
Introducción
El conocimiento que contiene el capital humano es el activo más importante en la empresa. Las empresas consultoras ofrecen servicios donde la experiencia, habilidades y conocimiento son sus principales herramientas. Aunado a esto, realizar una propuesta de clasificación donde se categoricen todos los conocimientos y sean expuestos al personal. El objetivo de este artículo es proponer una metodología para identificar y clasificar el conocimiento organizacional de acuerdo a las perspectivas del Balanced Scorecard (BSC).
Conceptos Gesti贸n de conocimiento Identificaci贸n de conocimiento Taxonom铆a Clasificaci贸n del conocimiento
BSC Empresas consultoras
Antecedentes del problema
KMSolución
Empresa consultora
Servicios como: Alineación estratégica, tecnologías de información, proceso de venta, entre otros. Aplican técnicas, métodos y herramientas :
Servicios
Juntas, herramientas de tecnologías, herramientas de evaluación. Problemática: Gestión inadecuada de conocimiento. No existe una identificación y clasificación del conocimiento de la empresa.
Propuesta de soluci贸n
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
Análisis de la situación actual de la empresa
•Habilidades y responsabilidades •Conocimiento explicito •Conocimiento actual Servicios
•Requerimientos individuales •Proyectos para mejora •Entrevistas •Conocimiento requerido
Procesos Estructura Cultura Clientes
Conocimiento actual CLASIFICACIÓN
Proyectos personales DEL CONOCIMIENTO
BALANCED SCORECARD
Ventajas sostenibles
Proyectos FINANCIERA Transferencia dePROCESOS INTERNOS
información •Juntas •Proyectos a mediano plazo •Entrevistas •Conocimiento requerido
departamentales
Experiencias CLIENTEde fracaso
CAPITAL HUMANO
•Platicas informales •Habilidades escondidas •Entrevistas •Conocimiento requerido
Implementación Análisis actual de la empresa:
Primeramente, se realizó un resumen y presentación ante los directivos para que comprendieran la metodología y los procesos que se llevarían acabo en la empresa, como también comprender el valor de la gestión de conocimiento.
Elementos del resumen a directivos
Presentación de la metodología
-Análisis de la situación actual -Capital humano -Identificación del conocimiento -Ejecución de proceso y servicios -Proyecto de identificación y clasificación del -Clasificación del conocimiento conocimiento -Mejoras en el aprendizaje global de la empresa -Mejoras de búsquedas de conocimiento
Segunda, se capturo información del personal para conocerlo. Esta información incluye, (Nombre, Edad, Sexo, Horario de trabajo, Puesto de la empresa, Experiencia profesional). Tercera, se capturaron los procesos importantes de la empresa y se realizó un diseño de cada uno de estos, con la finalidad de estar inmersos en el contexto de la empresa.
Implementación Identificación del conocimiento: Primero, se realizaron diferentes actividades para tener una identificación del conocimiento completa y con productos para su clasificación. Ejemplo de formato de identificación por persona (puesto): Persona(puesto) -> Conceptos Lista todos tus conocimientos que ejecutas día a día en procesos, servicios técnicas y herramientas Director Gerente Administrador Alineación estratégica CRM Gestión financiera -Ventas -Segmentación -Facturación electrónica -Mercadotecnia -Administración de base de datos -Estados financieros -Desperdicios -Inteligencia de negocios -Cultura organizacional
Ejemplo de formato por proyecto: Proyecto->Conceptos
Proyecto Página KMSolución 4.0 Karen Palacios Respaldos de página -Uso de FTP para gestión de archivos -Claves y gestión de base de datos gráficas -Categorización de respaldos según fecha
Proyecto ALTA Oswaldo Ramos ERP -Gestión de capital humano -Gestión de software -Documentación de procesos y software
Ejemplo de proyectos individuales: Puesto-Persona->Conceptos Administradora de TI - Karen Palacios -KM MATI -Programación WEB -Gestión de juntas y equipos
Implementación Clasificación del conocimiento:
Estructura propuesta mediante la actividad del Card-Sorting y la información obtenida de la empresa hasta el momento.
Empresa
KMSolución
Servicios
Consultoría
Servicios especializados
Alineación
Clasificación general
BSC
Perspectivas Conceptos
Financiera
Cliente
Proceso de ventas
Procesos
Capacitación
Fuerza de ventas
Capital humano
Capital humano
Implementación Persp. financiera
Persp. del cliente
Ventas
Prospección
Presupuestos
Territorio de clientes
Persp. de procesos
Persp. de capital humano
Detección y eliminación de desperdicios
Organigrama
Procesos de operación Bitácora de trabajo
Cuentas x cobrar
Segmentación
Presupuestos de ingresos
Mercadotecnia
Capacitación
Egresos
Catálogo de servicios
Desarrollo de nuevos métodos de trabajo
Cuentas x pagar
Catálogo de productos
Estado de resultados
Inventario de medios de promoción Sistema de seguimiento CRM
Reclutamiento
Desarrollo de nuevos servicios al cliente
Proceso de selección de personal Administración de puestos estratégicos
Nuevos proyectos
Gestión de conocimiento
Apoyos de inversión
Gung – ho
Investigación
Aprendizaje de personal
Desarrollo de nuevas tecnologías
Estadísticas de ventas KPI
Desarrollo de nuevos productos
Fuerza de ventas
Tablero de evaluación de competencias
Procesos de innovación
Administración de base de datos
E-Marketing
Manual de descripción y funciones de puestos
Capacitación y desarrollo de personal Desarrollo de hábitos y costumbres
Procesos de regulación Desarrollo de valores Diagrama de control interno Procesos de servicio Mapas de procesos
Declaración de principios Código de ética
Conclusiones Análisis de la organización: La empresa hasta la fecha tiene documentada su misión, visión y objetivos. El servicio principal que ofrece la empresa consultora es alineación estratégica. Se familiarizó con los procesos principales de la empresa. La identificación del conocimiento Se obtuvo la lista de diferentes conocimientos que son necesarios para la realización de sus procesos y servicios. Proyectos y necesidades departamentales Lista de conocimientos necesarios para proyectos dentro de un año.
Las necesidades individuales de conocimiento : Lista de conocimientos e ideas que cada uno de los integrantes personalmente quiere desarrollar como superación personal o que cree que les traerá un beneficio a la empresa. Experiencias de fracaso: Lista de conocimiento que en alguna situación fue faltante (que ahora ya se posee) e impactó en el desarrollo de un proyecto o procesos de la empresa consultora.
Conclusiones Clasificación del conocimiento: La estructura para clasificar el conocimiento actual de la empresa se basó en un modelo del BSC. Se utilizaron archivos digitales para listar el conocimiento y se tomó en cuenta las opiniones de cada uno de los integrantes del departamento, si un conocimiento era redundante en otra categoría se respetó. Refinaron estas categorías de conocimiento hasta contar con una versión final de la clasificación. Estructura bien detallada y real de todos los conocimientos existentes y por aprender de la empresa.
Referencias
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