60 JÉRÔME DENIS & DAVID PONTILLE

La maintenance comme affaire d’attention, aujourd’hui un véritable prisme de lecture dans vos recherches, vous est apparue quasiment à la dérobée, en arrière-plan d’une étude que vous meniez initialement sur l’information dans les lieux publics, à travers le cas de la signalétique du métro parisien.

Assez tôt, nous nous sommes intéressés à des questions d’écriture au sens très large, à la présence d’inscriptions quelles qu’elles soient, notamment dans des situations de travail. L’enquête sur la signalétique a été un moyen pour nous de déplacer ces préoccupations dans des espaces urbains. Nous souhaitions en particulier interroger le pouvoir de l’écrit, sa capacité à organiser concrètement nos manières de vivre ensemble. Cette signalétique a fait l’objet d’une intense réflexion au début des années 1990, dont l’enjeu était le principe de « multimodalité », c’est-à-dire un même système pour tous les réseaux (bus, métro, RER), et que l’usager circule dans ces différents modes de transport à travers un espace graphique standardisé. L’enquête que nous avons menée en 2007 portait sur le système d’information voyageurs. Au bout d’un an d’enquête, alors que nous terminions un bilan avec notre informatrice principale à la RATP, quasiment sur le pied de la porte, elle nous demande : « Au fait, vous avez vu les gars de la maintenance ? » Personne ne nous avait pointé le fait qu’évidemment, il y avait un département de maintenance spécifique à la signalétique. Nous sommes allés à l’atelier de maintenance, nous avons réalisé quelques entretiens et surtout nous sommes montés dans les camions avec les agents qui se déplacent en stations. La question de la maintenance est alors devenue centrale, au point de constituer le deuxième volet de l’enquête. Elle a amené un éclairage totalement différent sur ces panneaux, que nous avions vus uniquement dans le contexte de chartes graphiques, toujours rutilants, calibrés au millimètre, des panneaux stables, très forts dans leur capacité à orienter les voyageurs. Là, nous découvrions ces mêmes panneaux qui se décolorent alors qu’ils sont en souterrain, qui rouillent, cassent, affichent des informations obsolètes, voire disparaissent emportés par des collectionneurs ou sur lesquels peignent des graffeurs. C’était un point très important pour nous de réaliser que le mode d’existence de ces panneaux, propres, au bon endroit, avec la bonne information, était possible parce qu’il était soutenu quotidiennement par les agents qui s’en occupent et prennent en considération toutes ces transformations. La maintenance a pris une consistance dans nos réflexions et a, depuis, guidé une grande partie de nos travaux de recherche.

Maintenance as a matter of attention, which has now become a major lens for your research, appeared to you almost stealthily, i.e. in the background of a study you were conducting on information in public spaces via the signage of the Paris metro.

Quite early on, we became interested in questions of writing in the very broad sense, in the presence of inscriptions of any kind, especially in work settings. The investigation into signage was a way for us to shift these concerns into urban spaces. We wanted, in particular, to question the power of writing, its ability to concretely organise our ways of living together. This signage was the subject of intense study in the early 1990s, the issue of which was the principle of “multimodality,” i.e. the same system for all networks (bus, metro, and RER, which is the commuter rail serving Paris and its suburbs) and that the user travelled through these different modes of transportation via a standardised graphic space. The investigation we conducted in 2007 focused on the passenger information system. After a year of investigation, as we were finishing an assessment with our main informant at RATP (Autonomous Parisian Transportation Administration), almost at the door, she asked us, “By the way, have you met with the maintenance guys?” No one had pointed out to us that, clearly, there was a specific maintenance department for signage. We went to the maintenance workshop, conducted a few interviews, and most importantly, rode in trucks with the agents who move around in stations.

The question of maintenance then became central, to the extent of constituting the second part of the investigation. It brought a totally different perspective on these signs, which we had only seen in the context of graphic standards manuals, always shining, calibrated to the millimeter, stable signs, very effective in their ability to guide travelers. Here, we discovered these same signs that fade even though they are underground, that rust, break, display outdated information, or even that disappear, carried off by collectors or painted over by graffiti artists. It was a very important point for us to realise that the mode of existence of these signs—clean, in the right place, with the right information—was possible because they were supported daily by the agents who take care of them and consider all these transformations. Maintenance has become more and more significant in our thinking and has since guided a large part of our research work.

CM In your book Le Soin des choses [The Care of Things], you explain that at the time of the launch of this new signage, its maintenance had not been planned.

JÉRÔME DENIS Designing especially consists of creating and innovating; and this act of creation counts a lot. Much more than the conditions and the way in which the designed object will last. There is a tendency to imagine that good design is sufficient, often neglecting, for a large number of reasons, the importance or even the usefulness of maintenance. In the case of the RATP signage, people gradually began to notice faults and the signs’ deterioration… It took three years after the first wave of installation for a maintenance department specifically dedicated to the upkeep of this equipment to be created: nobody had realised that the constant presence of this signage, implicitly considered crucial to its effectiveness, required daily updating and maintenance. By following the “guys from the maintenance department,” we observed that they had difficulty maintaining the signs when they were a bit complex. And one phrase that came up often was: “They (meaning the designers) don’t think about us.” This general question of reparability has since become a crucial political issue. It is a problem in what is called “overconsumption society,” including in industrial fields, wherein maintainability is imagined as a given. This remains a design constraint that is not easy to implement.

CM In fact, in relation to the more mediatised theme of repair, you identify a condition specific to maintenance, which can explain the lack of attention it receives: its non-eventful nature.

JD Absolutely. You don’t have a ribbon-cutting ceremony every time you maintain something. Maintenance is an activity that is carried out so that everything goes on as if nothing had happened. That’s its success. While an accident or breakdown emphasises the event, the discontinuity, the before and after, the somewhat salvational, heroic aspect of repair—a very fashionable, attractive, and interesting term. The work of maintenance cultivates the non-eventful, it is located within the ordinary, the fabric of the present.

CM Vous expliquez dans votre ouvrage Le Soin des choses qu’au moment du lancement de cette nouvelle signalétique, sa maintenance n’avait pas été prévue.

JÉRÔME DENIS Concevoir, c’est notamment créer, innover ; ce geste de création compte beaucoup. Beaucoup plus que les conditions et la façon dans lesquelles la chose conçue va durer. On a tendance à imaginer qu’une bonne conception suffit en négligeant généralement, pour des raisons très variables, l’importance de la maintenance voire son utilité. Pour revenir à la signalétique de la RATP, c’est petit à petit que les gens ont constaté des défaillances, que les panneaux s’abîmaient… Il a fallu attendre trois ans après la première vague d’installation pour qu’un département de maintenance, spécifiquement dédié à l’entretien de cet équipement, soit créé : personne n’avait réalisé que la présence perpétuelle de cette signalétique, implicitement considérée comme cruciale à son efficacité, nécessitait qu’elle soit actualisée, entretenue au quotidien. En suivant les « gars du département de maintenance », nous avons constaté qu’ils avaient du mal à assurer la maintenance des panneaux dès que ces derniers étaient un peu complexes. Et l’une des phrases qui revenait souvent était : « Ils (c’est-à-dire les concepteurs) ne pensent pas à nous ». Cette question générale de la réparabilité est depuis devenue un enjeu politique très fort. C’est un problème dans ce qu’on appelle la « société de surconsommation », y compris dans des domaines industriels, où l’on imagine que la maintenabilité est une évidence. Cela reste une contrainte de conception qui n’est pas simple à mettre en place.

CM Justement, en regard du thème de la réparation, plus médiatique, vous identifiez une condition propre à la maintenance, qui peut expliquer l’inattention qu’on lui prête : son caractère non événementiel.

JD Complètement. On ne coupe pas de ruban inaugural à chaque fois qu’on maintient un truc. La maintenance