Державна установа: Урядовий контактний центр

Державна установа

« УРЯ Д О В И Й КО Н ТАКТН И Й ЦЕНТ Р»

З

Урядовий контактний центр відвідав Прем’єр - міністр України М.Я. Азаров. Пояснення про роботу Центру надає директор В.С. Плохій

УРЯДОВИЙ КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР

Р

2

робити орган виконавчої влади максимально доступним для звернення кожного громадянина – одне із головних завдань Уряду. Прем’єр-міністр України М.Я. Азаров 13 листопада 2012 року відвідав Урядовий контактний центр та ознайомився з роботою урядової телефонної «гарячої лінії». Під час відвідання Глава Уряду поспілкувався з працівниками Центру та відповів на дзвінок заявника на урядову телефонну «гарячу лінію». Прем’єр-міністр України зазначив, що у громадян з’являється все більше можливостей для безпосередньої комунікації із владою. Важливим є те, що Урядовий контактний центр реалізовує спілкування з громадянами не тільки за допомогою телефонного зв’язку, але й розпочав прийом звернень через Інтернет. «Це надзвичайно важливий канал інформації, по якому ми отримуємо реальну інформацію. Я задоволений тим, як організована робота. Важливо, щоб вона удосконалювалася і поліпшувалася», – наголосив Прем’єр-міністр України. Уряд активно працює над розвитком системи контактних центрів у регіонах України, що дає можливість залучення якомога ширшого кола представників громадянського суспільства до формування урядових рішень. «Без постійного діалогу між владою та суспільством, без постійного контакту з громадянами, уявити нашу роботу вже неможливо», – підкреслив Прем’єр-міністр України.

озвиток взаємодії з громадськістю та налагодження суспільного діалогу – важливі прерогативи державної політики. Однією з форм її реалізації є діяльність Урядового контактного центру, через який відбувається спілкування уряду з громадянами, що значною мірою дає їм змогу оперативно отримувати достовірну інформацію від органів виконавчої влади. Створення Урядового контактного центру – виклик часу, що вимагає своєчасного і всебічного реагування центральних і місцевих органів виконавчої влади на звернення громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб – підприємців, органів місцевого самоврядування.

• Розпорядженням Уряду від 27 травня 2009 р. № 579 створено державну установу «Соціальний контактний центр» • Постановою Уряду від 28 липня 2010 р. № 636 назву державної установи змінено на «Урядовий контактний центр». Державна установа «Урядовий контактний центр» та органи виконавчої влади спрямовують свою діяльність на забезпечення оперативного розгляду звернень, що надійшли на урядову телефонну «гарячу лінію», та вжиття заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та інтересів заявників. (Постанова Кабінету Міністрів України № 898 від 12.08.2009 «Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи «Урядовий контактний центр»)

ОСНОВНІ ЗАВДАННЯ УРЯДОВОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ • здійснює координацію діяльності суб’єктів Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади; • забезпечує приймання звернень за єдиним телефонним номером та за допомогою Інтернету, надсилання їх на розгляд органам виконавчої влади відповідно до компетенції. Стосовно звернень з питань, що не потребують додаткового опрацювання у відповідних органах виконавчої влади, Урядовий контактний центр надає необхідні роз’яснення та довідкову інформацію за допомогою телефонного зв’язку або в електронній формі (на звернення через Інтернет); • виявляє за результатами проведення аналізу звернень громадян проблемні питання державної політики, що потребують прийняття рішень Кабінетом Міністрів України, а також питання, що можуть спричинити соціальне напруження в суспільстві, та інформує про це Секретаріат Кабінету Міністрів України; • проводить аналіз звернень для виявлення питань, що потребують невідкладного роз’яснення, взаємодіє з органами виконавчої влади з метою отримання необхідних інформаційних матеріалів, зокрема, щодо норм законодавства; • організовує проведення телеконференцій, теле- і радіопередач за участю уповноважених представників органів виконавчої влади; • організовує у межах відповідних бюджетних призначень проведення прогнозних досліджень з проблемних питань державної політики, готує за їх Кількість звернень, що надійшли на урядову телефонну “гарячу лінію“ та через Інтернет за 2009-2012 рр. результатами інформаційно-аналітичні матеріали для подання Секретаріатові 415306 Кабінету Міністрів України.

УРЯДОВИЙ КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР ЯК СУЧАСНИЙ ЗАСІБ КОМУНІКАЦІЇ Урядовий контактний центр забезпечує приймання звернень до органів виконавчої влади: • на урядову телефонну «гарячу лінію» 0 800 507 309; • через веб-сайт www.ukc.gov.ua. Звернення надсилаються до органів виконавчої влади відповідно до їх компетенції. Заявникам надаються також відповідні роз’яснення та довідкова інформація фахівцями Центру.

307927 255126 211741

2009 рік

2010 рік

2011 рік

2012 рік*

* за січень–листопад 2012 року

3

СТРУКТУРА ЗВЕРНЕНЬ, ЩО НАДІЙШЛИ НА УРЯДОВУ ТЕЛЕФОННУ “ГАРЯЧУ ЛІНІЮ” ТА ЧЕРЕЗ ІНТЕРНЕТ, І НАДІСЛАНІ НА РОЗГЛЯД ОРГАНАМ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ В 2012 РОЦІ* Пенсійне забезпечення 9,4%

Соціальний захист населення 15,8%

Функціонування мереж зв’язку 2,3% Умови праці та трудові відносини 1,4%

Інші питання 15,9% Компенсація втрат заощаджень в Ощадбанку СРСР 2,0%

Виплата заробітної плати 4,8% Побутові справи 1,8%

Освіта, наука та інтелектуальна власність 1,4%

Комунальне господарство 20,2%

Транспортне обслуговування 1,5% Охорона здоров’я 3,3% Діяльність службових осіб 6,3%

4

* за січень–листопад 2012 року

Питання правосуддя 4,9% Земельні відносини 4,4%

Благоустрій та будівництво 4,6%

ТЕРМІНИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ Терміни розгляду звернень органами виконавчої влади, які надсилаються до них Центром: • П’ЯТЬ ДНІВ, які не потребують додаткового вивчення; • П’ЯТНАДЦЯТЬ ДНІВ – ті, що потребують додаткового вивчення. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 30 днів. (Постанова Кабінету Міністрів України № 898 від 12.08.2009 «Про взаємодію органів виконавчої влади та державної установи «Урядовий контактний центр»)

ВЕБ-САЙТ УРЯДОВОГО КОНТАКТНОГО ЦЕНТРУ Веб-сайт Урядового контактного центру www.ukc.gov.ua дає можливість громадянам, підприємствам, установам та організаціям, фізичним особам — підприємцям, органам місцевого самоврядування надіслати у будь-який час через Інтернет звернення, а саме – пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги до центральних та місцевих органів виконавчої влади. На веб-сайті також розміщені інформаційно-довідкові матеріали, що містять адреси, номери телефонів, графіки роботи органів виконавчої влади, інформацію про порядок надання адміністративних послуг та інша інформація.

5

НАЦІОНАЛЬНА СИСТЕМА ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ ДО ОРГАНІВ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ У червні 2011 року Уряд схвалив Концепцію створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади, а також зобов’язав Раду міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київську та Севастопольську міські державні адміністрації створити контактні центри як державні установи та забезпечити визначення в районних державних адміністраціях посадових осіб для взаємодії з контактними центрами.

18 січня 2012 року Кабінетом Міністрів України прийнято постанову № 21 «Про затвердження Положення про Національну систему опрацюваня звернень до органів виконавчої влади та Типового положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя». Національна система опрацювання звернень до органів виконавчої влади – це система контактних центрів, телефонних «гарячих ліній», довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, які за допомогою засобів телекомунікації забезпечують за принципом «єдиного вікна» оперативний розгляд органами виконавчої влади звернень громадян, підприємств, установ та організацій, фізичних осіб – підприємців, органів місцевого самоврядування. Національна система складається з державної установи «Урядовий контактний центр», контактних центрів Автономної Республіки Крим, областей, мм. Києва і Севастополя, телефонних «гарячих ліній», а також довідкових телефонних служб органів виконавчої влади, об’єднаних на базі Урядового контактного центру.

6

МЕТА І ЗАВДАННЯ НАЦІОНАЛЬНОЇ СИСТЕМИ ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ ДО ОРГАНІВ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ • сприяння удосконаленню роботи органів виконавчої влади із зверненнями; • забезпечення оперативного реагування на проблемні питання соціально-економічного життя, які порушуються у зверненнях; • вивчення громадської думки щодо основних напрямів діяльності органів виконавчої влади; • сприяння підвищенню ефективності державного управління, якості підготовки та прийняття рішень з найважливіших питань соціальноекономічного життя з урахуванням думки громадськості; • створення додаткового механізму інформування громадськості з питань державної політики; • приймання, реєстрація та попередній розгляд звернень, що надходять за допомогою засобів телекомунікації, надсилання їх органам виконавчої влади відповідно до компетенції для розгляду та вирішення по суті порушених у таких зверненнях питань; • проведення аналізу результатів розгляду звернень органами виконавчої влади відповідно до їх компетенції; • проведення моніторингу та аналізу громадської думки; • інформування заявників щодо норм законодавства, надання необхідних консультаційних послуг і роз’яснень з пріоритетних питань державної політики.

7

ЗАГАЛЬНА СХЕМА НАЦІОНАЛЬНОЇ СИСТЕМИ ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ ДО ОРГАНІВ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ

8

УТВОРЕННЯ РЕГІОНАЛЬНИХ КОНТАКТНИХ ЦЕНТРІВ Концепцією створення Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади передбачено утворення у регіонах контактних центрів. Контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм. Києва і Севастополя є бюд­ жетною установою, яка належить до сфери управління відповідно Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласної, Київської та Севастопольської міської державної адміністрації та є суб’єктом Національної системи опрацювання звернень до органів виконавчої влади. (Типове положення про контактний центр Автономної Республіки Крим, області, мм.Києва і Севастополя, затверджене постановою Кабінету Міністрів України №21 від 18.01.2012) За інформацією місцевих органів виконавчої влади, в 2012 році прийняті рішення про утворення 17 контактних центрів (у Волинській, Дніпропетровській, Донецькій, Житомирській, Закарпатській, Івано-Франківській, Кіровоградській, Київській, Луганській, Львівській, Миколаївській, Одеській, Рівненській, Сумській, Хмельницькій областях, мм. Києві та Севастополі). Вже функціонують контактні центри м. Києва, Дніпропетровської, Донецької та Сумської обласних держадміністрацій. Важливо прискорити створення регіональних контактних центрів в усіх областях України для побудови ефективної уніфікованої національної системи обробки звернень до органів влади за принципом «єдиного вікна». Про це заявив А.П. Клюєв, Секретар Ради ­національної безпеки і оборони України, коментуючи інформацію про реакцію влади на звернення громадян.

ПЕРСПЕКТИВА РОЗВИТКУ НАЦІОНАЛЬНОЇ СИСТЕМИ ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ ДО ОРГАНІВ ВИКОНАВЧОЇ ВЛАДИ (НСОЗ) НА 2013 – 2014 рр.

1. Впровадження нових функціональних можливостей у роботу НСОЗ Суть проекту Розробка системи управління опрацюванням звернень для забезпечення гнучкого керування та контролю за опрацюванням звернень суб’єктами НСОЗ. Розробка вдосконаленої системи пошуку та індексація у словниках та класифікаторах НСОЗ для підвищення ефективності роботи при опрацюванні звернень.

9

10

2. Автоматизація моніторингу та керування виробничими процесами НСОЗ Суть проекту Розробка конструктора звітів для забезпечення можливості оперативного формування звітності аналітиками УКЦ і РКЦ. Розробка модулів звітності та аутентифікації для веб-сайту УКЦ. Налаштування та впровадження програмно-апаратного комплексу антиспам-захисту.

3. Розширення можливостей роботи з базою даних заявників Суть проекту Розробка інтерфейсу управління системою синхронізації даних. Розробка системи налаштування додаткових дозволів щодо змін зареєстрованого звернення в залежності від нових умов використання системи. Розробка модуля реалізації обміну інформацією між заявниками та суб’єктами НСОЗ опосередковано через єдину базу звернень з можливістю використання засобів електронної пошти.

4. Комплексна система аудіозапису Суть проекту Розробка та налаштування системи запису розмов операторів із заявниками. Розробка та впровадження системи аудіомоніторингу, проведення аналізу та формування звітності.

5. Налаштування і встановлення системи зберігання даних Суть проекту Налаштування і встановлення комплексу програмних та апаратних засобів, які забезпечують організацію централізованого надійного зберігання значних обсягів даних. Організація централізованого надійного зберігання великого обсягу даних і надання гарантованого і безвідмовного доступу до них. Забезпечення захисту збережених даних. Резервне копіювання.

6. Організація функціонування Урядової телефонної довідки з питань адміністративних послуг органів виконавчої влади та порядку їх надання Суть проекту Розробка та впровадження програмно-технічного забезпечення функціонування цілодобової Урядової телефонної довідки. Створення та забезпечення функціонування системи інформаційної підтримки надання адміністративних послуг (цілодобова ­Урядова телефонна довідка).

ТЕЛЕВІЗІЙНИЙ ПРОЕКТ «УРЯД НА ЗВ’ЯЗКУ З ГРОМАДЯНАМИ» Телевізійна програма «Уряд на зв’язку з громадянами» – спільний проект Урядового контактного центру та Національної телекомпанії України. З ініціативи та за участі Урядового контактного центру з грудня 2010 року по грудень 2012 року в ефірі Першого Національного телевізійного каналу вийшла 61 телепередача, де керівники центральних органів виконавчої влади роз’яснюють заходи Уряду та відповідних органів, спрямовані на вирішення проблемних питань, надають відповіді на запитання, що хвилюють громадян. Тематика та учасники передач визначаються за результатами аналізу звернень, що надходять на урядову телефонну «гарячу лінію». Усі телепередачі, які вийшли в ефір у 2012 році, можна переглянути на веб-сайті Урядового контактного центру www.ukc.gov.ua. Гості Урядового контактного центру

11

МИ В ІНФОРМАЦІЙНОМУ ПРОСТОРІ Радіопрограма «Під контролем» З метою підвищення результативності діалогу влади з громадянами, безпосереднього реагування органів виконавчої влади на потреби людей було створено радіопрограму «Під контролем», яка є спільним проектом Урядового контактного центру та Національної радіо­ компанії України. Програма тривалістю 10 хвилин виходить в ефір щосуботи о 7 год. 30 хв. на Першому каналі Українського радіо. За 2012 рік вийшло 50 випусків радіопрограми.

Гості Урядового контактного центру

12

ГАЗЕТА «УРЯДОВИЙ КУР’ЄР» З ініціативи Урядового контактного центру у газеті «Урядовий кур’єр» з квітня 2011 року започатковано рубрику під назвою ­«Соціальний проект. Що робить влада для громади», у якій щотижнево публікуються матеріали на актуальну тему, що порушують заявники у своїх зверненнях на урядову телефонну «гарячу лінію» 0 800 507 309 та через Інтернет www.ukc.gov.ua. Редакція газети «Урядовий кур’єр» та Урядовий контактний центр у серпні 2011 р. уклали угоду про творчу співпрацю та партнерство. Цей документ має на меті підвищення рівня поінформованості населення про роботу урядової телефонної «гарячої лінії», через яку здійснюється взаємодія Уряду з громадськістю, а також роз’яснення системних соціально-економічних реформ, які запроваджуються в Україні, та оперативне реагування владних структур на суспільні потреби. За 2011 рік в «Урядовому кур’єрі», у рубриці «Соціальний

проект. Що робить влада для громади», опубліковано 40 статей. Протягом 2012 року у газеті «Урядовий кур’єр» розміщено 49 статей з різних питань, порушених громадянами у зверненнях, що надійшли на урядову телефонну «гарячу лінію» та за допомогою Інтер­нету. Зокрема, охорони здоров’я, комунального господарства, безпеки транспорту, зайнятості населення, цін на продукти тощо. Матеріали паралельно оприлюднюються на сайті «Урядового кур’єра», що також сприяє збільшенню кількості людей, які можуть ознайомитися з інформацією про урядову телефонну «гарячу лінію».

ІНФОРМАЦІЙНЕ АГЕНТСТВО «УКРІНФОРМ» Інформаційна співпраця Центру з Укрінформом дає змогу налагодити більш прозорий «зворотний зв’язок» за результатами звернень громадян, зокрема із регіонів України, зважити на реальні результати зусиль Уряду з вирішення актуальних питань, що хвилюють людей. Українське національне інформаційне агентство «Укрінформ» та державна установа «Урядовий контактний центр» у серпні 2011 року підписали угоду про співпрацю та партнерство. У рамковому документі обидві сторони окреслили спільний інтерес до підвищення ефективності роботи з інформування суспільства про роботу урядо-

вої телефонної «гарячої лінії», а також широкого висвітлення на стрічці агентства Укрінформ зусиль Уряду України з вирішення актуальних проблем, з якими найчастіше стикаються громадяни. Протягом 2011 року Укрінформом оприлюднено 18 публікацій, підготовлених журналістами та Урядовим контактним центром, за 2012 рік – 48. Публікації наочно демонструють, як завдяки зверненню на урядову телефонну «гарячу лінію» громадянам вдалося вирішити важливі питання, наприклад: прискорити введення в експлуатацію житлового будинку, отримати державний акт на земельну ділянку, влаштувати дитину у дитсадок.

13

СПІВПРАЦЯ З МІЖНАРОДНИМИ ОРГАНІЗАЦІЯМИ Відповідно до доручення Секретаріату Кабінету Міністрів України щодо організації виконання Угоди про співпрацю між Секретаріатом Кабінету Міністрів України та ­Університетом штату Огайо – виконавцем проекту Агентства США з міжнародного розвитку «Програма сприяння парламенту II (Програма розвитку законотворчої політики)» (ПСП ІІ) від 30 липня 2010 року Урядовий контактний центр співпрацює з Програмою сприяння парламенту II у сфері налагодження взаємодії органів виконавчої влади з громадськістю, видає науково-практичний збірник «Комунікація». Презентація першого номера збірника «Комунікація» відбулася 25 березня 2011 року за підтримки Секретаріату Кабінету Міністрів України в рамках ПСП ІІ. Вийшов у світ другий номер цього видання та готується третій.

«НАУКОВИЙ СВІТ ТА ВЛАДА: МІЖДИСЦИПЛІНАРНИЙ ПОЛІЛОГ»

14

У травні 2012 року в Клубі Кабінету Міністрів України редакція видання «Комунікація» спільно з ПСП II та Урядовим контактним центром провели засідання за «круглим столом». Учасники «круглого столу» обмінялися думками щодо впровадження в Україні європейських стандартів комунікації влади та громади, зокрема: як зробити діалог науки і влади ефективним, які інструменти комунікації для цього необхідні від влади, які мають бути пропозиції науковців, щоб вони були почутими владою тощо. У засіданні взяли участь заступник Керівника Секретаріату Кабінету Міністрів України Юрій Авксентьєв, шеф-редактор збірника «Комунікація», радник, спеціальний уповноважений Прем’єрміністра України Анатолій Толстоухов, директор Урядового контактного центру Валерій Плохій, науковці, представники центральних органів виконавчої влади та міжнародних організацій.

ЗУСТРІЧ ПРЕДСТАВНИКІВ ОРГАНІЗАЦІЙ МІЖНАРОДНОЇ ТЕХНІЧНОЇ ДОПОМОГИ УРЯДОВІ УКРАЇНИ В УРЯДОВОМУ КОНТАКТНОМУ ЦЕНТРІ 27 червня 2012 року в Урядовому контактному центрі за ініціативи ПСП ІІ (директор – Е­ леонора Валентайн) та Урядового контактного центру відбулася координаційна зустріч представників організацій міжнародної технічної допомоги Урядові України: Агентства США з міжнародного розвитку, Українсько-Європейського дорадчого центру з питань законодавства, Центру Європейської інтеграції, Проектів USAID «Правова країна» та USAID «Справедливе правосуддя». Під час зустрічі гостям було презентовано Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади, обговорені важливі етапи її становлення. Учасники зустрічі ознайомилися з роботою Урядового контактного центру та мали можливість поспілкуватися з його працівниками.

15

УРЯДОВА ТЕЛЕФОННА «ГАРЯЧА ЛІНІЯ» 0 800 507 309 www.ukc.gov.ua УРЯД ЗАВЖДИ НА ЗВ’ЯЗКУ З ГРОМАДЯНАМИ

Урядова телефонна «гаряча лінія» (Національна система опрацювання звернень до органів виконавчої влади) – телефонний центр спілкування Уряду з громадянами, що дозволяє їм оперативно отримувати інформацію від органів виконавчої влади. Усі звернення приймають фахівці Урядового контактного центру та надсилають їх органам виконавчої влади відповідно до компетенції, які їх розглядають та надають відповіді заявникам.

Урядова телефонна «гаряча лінія»

0-800-507-309

працює крім неділі та святкових днів за наступним графіком: понеділок – п’ятниця – з 8 до 21 години субота – з 8 до 19 години (Дзвінки зі стаціонарних телефонів у межах України безкоштовні) Будь ласка, звертайтеся до органів виконавчої влади із пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями), скаргами за номером телефону 0-800-507-309 або через веб-сайт www.ukc.gov.ua На веб-сайті Урядового контактного центру www.ukc.gov.ua розміщені інформаційно-довідкові матеріали, що містять адреси, номери телефонів, графіки роботи «гарячих ліній» органів виконавчої влади тощо.

Це видання здійснено Урядовим контактним центром за підтримки Місії USAID в Україні, Молдові та Білорусі відповідно до умов угоди Програма Парламенту II II сприяння № AID 121-A-00-03-00008 (Програма сприяння Парламенту II: Програма розвитку законотворчої політики).

Програма розвитку законотворчої політики