На На шляху шляху до до сервісної сервісної держави держави через через якість якість адміністративних адміністративних послуг! послуг!
ЦЕНТРИ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ: ВІД ІДЕЇ – ДО РЕЗУЛЬТАТІВ!
ЦЕНТРИ НАДАННЯ СПОЖИВАЧАМ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ – це структурні підрозділи та / або робочі органи, що об’єднують в межах одного приміщення різні органи і підрозділи публічної адміністрації (органів місцевого самоврядування, органів виконавчої влади, державних та комунальних підприємств та установ) для зручного та швидкого обслуговування замовників адміністративних послуг за принципами “єдиного офісу” та “єдиного вікна”.
П
ринцип “єдиного офісу” передбачає можливість споживача на отримання максимальної кількості адміністративних послуг в одному місці. Принцип “єдиного вікна” передбачає обов’язок публічної адміністрації самостійно організовувати отримання погоджень і висновків від інших суб’єктів публічної адміністрації при наданні адміністративної послуги, без залучення особи – заявника.
ЦЕНТР НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ
громадяни
результат
бізнес
Практика створення центрів надання адміністративних послуг набула загального поширення у розвинених країнах. Наприклад, в ФРН такі структури називають “офіси для громадян” (Burgerburo, Burgeramt), у Польщі – “адміністративні центри” або “відділи обслуговування мешканців” (Wydział Obsługi Mieszkańców), у Нідерландах - “служба у справах громадян” (Burgerzaken), “Служба публічних послуг”(Рublieksservice), в Грузії – “Центри обслуговування громадян” тощо. Утворення таких структур, які ще узагальнено називають “універсам послуг” або “магазин одного кроку” (англ. – one-stop-shop) покликане вирішити проблеми доступності та зручності послуг для громадян та бізнесу.
В Україні ж досі актуальними проблемами отримання адміністративних послуг є:
• Територіальна та предметна розпорошеність різних органів • Складні процедури • Довгі строки • Незручний та обмежений графік “прийомних годин”
• Невпорядкований прийом, саморегуляція черг • Брак інформації • Необлаштованість приміщень для відвідувачів
ОСТАННІ РОКИ В УКРАЇНІ ТАКОЖ НАБУВАЄ ПОШИРЕННЯ ПРАКТИКА СТВОРЕННЯ ЦЕНТРІВ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ: • З вересня 2008 року прийом споживачів здійснює Вінницький Центр адміністративних послуг “Прозорий офіс”, створений силами Вінницької міської ради. • З жовтня 2010 року розпочав роботу Центр надання адміністративних послуг в ІваноФранківську • Позитивний досвід у напрямку створення Центрів обслуговування мешканців, Центрів муніципальних послуг та інших форм “єдиних офісів” є у Бердянську, Львові, Луцьку, Кривому Розі, Новоград-Волинському та інших містах.
ЦНАП ЦЕ НАСАМПЕРЕД:
та доступних умов створення зручних уг, починаючи від для споживачів посл ачів режиму ідув зручного для відв чи побутовими роботи і закінчую зручностями
новий підхід до прийом у споживачів у відкритом у приміщенні, замість кабінетно-коридорної системи
це привітні і компетентні працівники, для яких кожен відвідувач є одночасно цінним клієнтом і вимогливим працедавцем
Отже, перевагами Центрів надання адміністративни х послуг для громадян є: • • • •
Орієнтація на потреби спожи вача та на результат Запровадження принципів “єдиного офісу” та “єдиного вікна” Скорочення строків наданн я послуг Розширені та зручні “прийом ні години”, в т.ч. робота без обідньої перерви та, за потре би, – у суботу • Наявність системи регул ювання черги (у більших містах) • Доступність інформації у різних джерелах (сайт, Перевагами Центрів нада ння адміністративних стенди, телефон тощо) послуг для керівництва мі ста та працівників органів • Комфортні умови очікува ння влади є: та заповнення документів • Задоволені громадяни • Впорядковані умови прац і • Раціональні процедури прийняття рішень • Мінімізація умов для ко рупції та зловживань • Покращений інвестиційн ий клімат
що критичними моментами При цьому досвід створення ЦНАП показує, для успіху є: міського голови;
мперед • Політична воля місцевих керівників, наса петентного лідера в особі відповідального • Наявність зацікавленого у проекті та ком працівника виконкому міської ради; ти ЦНАП; • Вирішення проблеми приміщення для робо ення інформаційних технологій в роботу • Кадрові ресурси і готовність до впровадж виконкому загалом та ЦНАП зокрема.
GIZ з червня 2009 року допомагає створенню центрів надання адміністративних послуг у містах Івано-Франківську, Луцьку, Житомирі, НовоградВолинському. З вересня 2010 р. GІZ розпочато новий проект “Підвищення якості муніципальних послуг” щодо створення ЦНАП у кількох містах Луганської області (Алчевськ, Краснодон, Лисичанськ, Рубіжне, Стаханов, Свердловськ).
На сьогодні організації-виконавці та пілотні міста мають практичний досвід і документальні розробки, які пропонуємо використовувати усім зацікавленим особам. Серед іншого, напрацьовано: • приклади Концепцій (Програм) створення ЦНАП; • модельний Перелік адміністративних послуг; ³ÂÊÏÍŠʽÁ½ÊÊÜ ½ÁÉ Ê ÎÏͽÏÅ¿ÊÅÒ ÌËÎÈÐÀ
• модельні Положення та Регламент ЦНАП; неурядова аналітична організація, створена у 1996 році з метою сприяння проведенню реформ у політичній та правовій сферах, шляхом проведення аналітичних досліджень, підготовки проектів нормативних актів, здійснення експертизи законопроектів, організації публічних заходів та поширення правової інформації.
• Інструкцію та Анкету для опитування споживачів щодо якості адміністративних послуг; Основні напрямки активності Центру: • конституційне право • адміністративне право • судове право • інформаційне право • вільні професії та професійне самоврядування • права людини
• серію семінарів-тренінгів з проблематики ЦНАП;
• базу даних компетентних експертів з даної проблематики, в тому числі з числа практичних працівників місцевого самоврядування тощо. Результати діяльності Центру оприлюднюються на сайті www.pravo.org.ua
Контактна інформація: телефон: (044) 270-59-75, 599-01-93 ел. пошта: centre@pravo.org.ua
®¯ «¢ªª¼ ¯ « ª ¤ ³ ¼ ¡ ¼¨¹ª«®¯
• модельні форми Інформаційної та Технологічної Центр політико-правових реформ карток послуг;
³ÂÊÏÍŠʽÁ½ÊÊÜ ½ÁÉ Ê ÎÏͽÏÅ¿ÊÅÒ ÌËÎÈÐÀ ®¯ «¢ªª¼ ¯ « ª ¤ ³ ¼ ¡ ¼¨¹ª«®¯
посібнику : у м о н ч ти к а ено у Пр ації виклад м р о ф ін ї о я та ран : створенн г у Частину зіб л с о п х и н атив 440 с.) иїв, 2010, – я адміністр н (К н і а д т с а о н н и ь р л дія Цент організація §¥ u
Інформацію щодо проекту та напрацювання можна отримати у організацій – виконавців та партнерів (Центр політико-правових реформ, Центр досліджень місцевого самоврядування, Німецьке товариство міжнародного співробітництва, Швейцарське бюро співробітництва в Україні, Фонд Фрідріха Науманна “За свободу”). Центр політикоправових реформ 01001, Київ, вул. Костьольна 8, оф. 24 тел./ /факс: +38 (044) 278 63 87, 270 59 75 centre@pravo.org.ua www.pravo.org.ua
GIZ-Проект “Підвищення якості муніципальних послуг” 91000, Луганськ, вул. Демьохіна, 29, оф.1 тел. /факс: +38 (0642) 53 13 09 marie-alexandra.kurth@gіz.de www.ims-ukraine.org