Шаблон політики з використаннясоціальних медіа by Alexandr Moskalenko

Програма

Парламенту II II сприяння

Програма розвитку законотворчої політики

Шаблон політики з використання соціальних медіа

Київ – травень, 2011

Шаблон політики з використання соціальних медіа* Використовуйте цей документ для підготовки, визначення та поширення Політики вашої установи з використання соціальних медіа

* Social Media Policy Templates // http://www.socialmediapolicytemplates.com/social-media-policytemplate-ms-word/ Переклад та друк публікації здійснені за підтримки, наданої Відділом демократії і врядування Місії USAID в Україні, Молдові та Білорусі відповідно до умов ґранту №121-А-00-03-0000800 (Програма сприяння Парламенту II: Програма розвитку законотворчої політики). Думки і твердження, висловлені в публікації, відображають особисту позицію авторів і можуть не співпадати з позицією USAID.

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

Назва установи Адреса Поштовий індекс Країна Тел: + ххх-х-ХХХ-ХХХХ Факс: + ххх-х-ХХХ-ХХХХ Дата внесення останніх змін: Copyright © 2011 [Організація]. Всі права застережені. Жодна частина цієї публікації не може бути відтворена, передана, закодована, внесена у систему зберігання даних або перекладена будь-якою мовою у будь-якій формі будь-якими засобами, електронними, механічними, шляхом копіювання, запису або іншим способом, без попереднього письмового дозволу [організації]. Всі авторські права, конфіденційна інформація, патенти, права на креслення та всі інші права інтелектуальної власності будь-якого характеру, які містяться у цьому документі, є і залишається єдиною і винятковою власністю [організації]. Інформація, надана в цьому документі, вважається точною і надійною. Проте [організація] не несе жодної відповідальності за її використання, або за порушення будь-яких патентів або інших прав третіх осіб внаслідок її використання.

Стор. 2

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

Політика з використання соціальних медіа [Назва організації] Версія: [номер версії]

Дата перегляду [дата]

Підписано / Схвалено [Назва] [Електронна адреса] Підпис

[Телефон] Дата

Підписано / Схвалено [Назва] [Електронна адреса] Підпис

[Телефон] Дата

Підписано / Схвалено [Назва] [Електронна адреса] Підпис

[Телефон] Дата

Історія змін Версія №

Нова версія

Переглянуто

Дата

Стор. 3

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

ЗМІСТ 1. ВСТУП.................................................................................................................................................................. 6 1.1 Право на внесення змін............................................................................................................. 7 1.2 Дата набрання чинності ......................................................................................................... 7 1.3 Завдання............................................................................................................................................... 7 1.4 Мета.......................................................................................................................................................... 7 1.5 Обсяг........................................................................................................................................................ 7 1.6 Контактні особи...............................................................................................................................8 2. РОЛЬ СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА ...............................................................................................................9 2.1 Що таке соціальні медіа? ..................................................................................................... 9 2.2 Канали соціальних медіа ...................................................................................................... 9 2.3 Переваги соціальних медіа.................................................................................................... 9 2.4 Завдання Особи, відповідальної за соціальні медіа....................................... 10 2.5 Керівництва для лінійних менеджерів ...................................................................... 10 3. ЗАГАЛЬНА ПОЛІТИКА ВИКОРИСТАННЯ СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА .............................. 11 3.1 Реклама ............................................................................................................................................ 11 3.2 Діти......................................................................................................................................................... 11 3.3 Спільноти, що розвиваються .......................................................................................... 11 3.4 Конфіденційність ..................................................................................................................... 11 3.5 Розкриття інформації ........................................................................................................... 11 3.6 Тон ......................................................................................................................................................... 12 3.7 Стратегія посилання................................................................................................................. 12 3.8 Правові питання ........................................................................................................................ 12 3.9 Рівень залучення......................................................................................................................... 12 3.10 Як знайти друзів в Інтернеті .......................................................................................... 13 3.11 Негативні коментарі ............................................................................................................. 13 3.12 Запити преси................................................................................................................................ 13 3.13 Підлітки............................................................................................................................................ 14 3.14 Працівники третіх сторін..................................................................................................... 14 3.15 Товарні знаки й права інтелектуальної власності ........................................ 14 3.16 Отримання подальшої допомоги .............................................................................. 14 4. ЩО МОЖНА І ЧОГО НЕ МОЖНА РОБИТИ У СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА........................ 15 4.1 Налаштування особистого простору в соціальних мережах..................... 15

Стор. 4

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

4.2 Загальна відмова від відповідальності для соціальних сайтів.............. 15 4.3 Що можна робити у соціальних медіа......................................................................... 16 4.4 Чого не можна робити у соціальних медіа.............................................................. 19 5. ПОЛІТИКА З ВИКОРИСТАННЯ ЛОГОТИПУ ........................................................................... 21 6. ПОЛІТИКА З ВИКОРИСТАННЯ TWITTER ..............................................................................22 6.1 Детальна інформація про Twitter ................................................................................22 6.2 Завдання............................................................................................................................................22 6.3 Тон .......................................................................................................................................................22 6.4 Право власності ........................................................................................................................23 6.5 Вказівки щодо контенту .......................................................................................................23 6.6 Хештеги..............................................................................................................................................25 6.7 Скорочення лінків........................................................................................................................26 6.8 Ретвіти.................................................................................................................................................26 6.9 Рахунки продукту........................................................................................................................ 27 7. ПОЛІТИКА З ВИКОРИСТАННЯ FACEBOOK............................................................................... 27 7.1 Деталі ................................................................................................................................................28 7.2 Завдання ..........................................................................................................................................28 7.3 Тон .......................................................................................................................................................28 7.4 Право власності ........................................................................................................................29 7.5 Як працює Facebook ...............................................................................................................29 7.6 Як отримати більше фанів на Facebook ...................................................................30 7.7 Вказівки щодо контенту .......................................................................................................30 7.8 Безпека...............................................................................................................................................32 7.9 Встановлення тегів для контенту...................................................................................32 7.10 Створення скорочень.............................................................................................................33 7.11 Ретвіти...............................................................................................................................................33 8. КОДЕКС ПОВЕДІНКИ СПІВРОБІТНИКІВ.................................................................................... 34 9. ПОЛІТИКА З УПРАВЛІННЯ РИЗИКАМИ СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА ................................ 34 9.1 Управління часом........................................................................................................................ 34 9.2 Ризики комунікації ....................................................................................................................35 9.3 Технічні ризики ............................................................................................................................35 9.4 Негативні коментарі ................................................................................................................35 9.5 Недоречні коментарі.................................................................................................................36

Стор. 5

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

1. ВСТУП Ми розробили цю Політику з використання соціальних медіа, щоб допомогти вам ефективніше використовувати такі сайти, як Facebook і Twitter при взаємодії з іншими людьми в Інтернеті. Що таке соціальні медіа? Одне з визначень соціальних медіа звучить так: «Інтернет-комунікація, що забезпечує безпосередній інтерактивний обмін інформацією на різних платформах». Найпопулярніші соціальні сайти включають: Facebook, Twitter, LinkedIn, MySpace, Flickr, Digg, StumbleUpon та інші. Соціальні медіа, у контексті даного документа, також охоплюють блоги та інші форми самостійної публікації. Ми закликаємо всіх співробітників користуватись соціальними медіа, де це доречно, для досягнення наших цілей: підвищення ефективності комунікації з громадськістю та ЗМІ, налагодження стійкого зворотного зв’язку тощо. Ми також закликаємо вас сприймати себе як представника нашої організації і усвідомлювати це при взаємодії з іншими, як на наших соціальних сайтах, так і в особистих блогах. Наша мета – надати набір керівних принципів, які допоможуть вам краще виконувати свою роль, а також захистять від неприємного досвіду в Інтернеті. Ця політика встановлює керівні принципи з використання соціальних медіа для всіх співробітників з усіх департаментів, відділів і підрозділів.

Стор. 6

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

1.1 Право на внесення змін

[Організація] залишає за собою право вносити зміни у цей документ у будь-який час. У разі виникнення спору щодо тлумачення цього документа, тлумачення [Організації] є остаточним.

1.2 Дата набрання чинності

Цей документ набуває чинності негайно і буде оновлений [ДАТА].

1.3 Завдання Цей План використання соціальних медіа має такі завдання: • Створити набір керівних принципів для всіх співробітників при використанні соціальних сайтів. • Донести до співробітників основні принципи онлайн взаємодії з громадськістю та ЗМІ. • Донести до співробітників основні вимоги і критерії при написанні повідомлень про Організацію, її діяльність чи послуги на сторінках соціальних мереж. • Інші цілі включають підвищення обізнаності громадян про Організацію, її діяльність чи послуги.

1.4 Мета

Мета цього Документа з використання соціальних медіа – показати, що [Організація] прагне до прозорості та чесності у своїх контактах зі співробітниками, партнерами, громадськістю та ЗМІ. Для реалізації цієї мети у різних соціальних каналах ми прийняли цю Політику з використання соціальних медіа (далі – «Політика»). Ця Політика поширюється на всіх співробітників Організації, підрядників, агентів, блогерів і будь-яких інших осіб, які працюють від імені Організації, незалежно від того, чи вони прямо працюють в Організації, чи взаємодіють через агентство, представника агентства, дочірню компанію тощо (які далі іменуються «Співробітники»).

1.5 Обсяг

Цей Документ з використання соціальних медіа поширюється на неофіційну, недоговірну присутність на всіх сайтах соціальних мереж, у тому числі – але не обмежуючись цим – на Facebook, YouTube, Twitter та інших мікро-блогах. Цей Документ з використання соціальних медіа не охоплює формальні, договірні партнерські відносини на сайтах соціальних мереж, таких як YouTube, хоча деякі з рекомендацій будуть актуальними і корисними у цих обставинах. • Цей Документ з використання соціальних медіа дає вказівки для всіх осіб, які використовують соціальні канали для виконання своєї ролі. • Цей Документ з використання соціальних медіа має захистити осіб і репу-

Стор. 7

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

тацію [Організації] та роз’яснити, які можливості дають соціальні медіа для донесення наших цілей до партнерів, пов’язаних організацій, громадськості і ЗМІ. • Цей Документ з використання соціальних медіа також має допомогти іншим у реалізації Стратегії використання соціальних медіа у соціальних мережах і мікро-блогах.

1.6 Контактні особи

Вкажіть контактних осіб (КО), які можуть знадобитися читачеві для інформаційних цілей. Посада

Стор. 8

Ім’я

Телефон

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

2. РОЛЬ СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА 2.1 Що таке соціальні медіа?

Соціальні медіа дозволяють нам використовувати Інтернет-канали для налагодження послідовного, стійкого двостороннього зв’язку між Організацією і особами, з якими ми прагнемо взаємодіяти. Соціальні медіа дозволяють: • Обмінюватися досвідом • Проводити обговорення • Стати більш «людяними» через неформальну взаємодію з іншими. Пам’ятайте: соціальні медіа – це не тип маркетингової кампанії, це інструмент для побудови відносин.

2.2 Канали соціальних медіа

Найпопулярніші канали соціальних медіа включають: • Facebook – найпотужніша соціальна мережа з більш ніж 500 мільйонами активних користувачів. • Flickr – сайт для розміщення зображень та Інтернет-спільнота. • LinkedIn – бізнес-орієнтована соціальна мережа, в основному, використовується для професійного спілкування. • Twitter – це служба мікро-блогів, яка дозволяє користувачам відправляти й читати повідомлення, відомі як твіти. • YouTube – сайт для обміну відео, на якому користувачі можуть завантажувати, обмінюватися та переглядати відео.

2.3 Переваги соціальних медіа

Соціальні медіа дозволяють нам краще розуміти і реагувати на потреби громадян і співробітників. Деякі з переваг соціальних медіа: • Перепрофілювання контенту – дозволяють нам перепрофілювати (тобто повторно використовувати з незначними змінами) контент сайту (наприклад, фотографії Flickr та відео YouTube). • Фокус – дозволяють нам орієнтуватися на конкретні сегменти аудиторії, вікові групи та інші демографічні категорії. • Розширення доступу – розширюють наш доступ до аудиторії і збільшують спектр нашого спілкування. • Партнерство – заохочують і стимулюють ділове партнерство, пов’язуючи з компаніями та організаціями через їхні сторінки на Facebook або Twitter. • Публічний профіль – соціальні медіа дозволяють нам бути активнішими у відносинах з громадянами, партнерами та ЗМІ. • Скорочення витрат – збільшують довгострокову економічну ефективність комунікації через безкоштовні популярні канали зв’язку. Загалом, користування соціальними мережами або блогами безкоштовне. Використання соці-

Стор. 9

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

альних медіа може також знизити вартість друку, дорожні витрати, витрати на телефонний зв’язок і поштові витрати. • Оперативність – дозволяють нам прямо і відкрито відповідати на запити. Соціальні медіа повинні нести деякі з перерахованих вище переваг. Для цього ми призначили [Особу, відповідальну за соціальні медіа], яка готуватиме стратегію комунікації у соціальних медіа. Ця людина слідкуватиме за придатністю контенту і за відповідністю тону і лексики для всіх соціальних мереж.

2.4 Завдання Особи, відповідальної за соціальні медіа

[Особа, відповідальна за соціальні медіа] слідкує, щоб ми створили цікаву та відповідальну присутність на соціальних сайтах, яка доповнює інші стратегічні плани, такі як розробка продуктів та послуг. До обов’язків [Особи, відповідальної за соціальні медіа] входить: • Розуміння поведінки і думок користувачів. • Моніторинг діяльності співробітників, ЗМІ та ГО у соціальних медіа. • Управління соціальними рахунками. • Консультування співробітників щодо відкриття і ведення професійного профілю (наприклад, сторінки у Twitter) і взаємодії з Інтернет-спільнотою від нашого імені. • Вимірювання ефективності охоплення цільової аудиторії іншими сайтами / організаціями. • Визначення ключових каналів, що використовуються впливовими блогерами. • Виявлення та обмін провідним досвідом у рамках організації. • Визначення відповідних показників успіху у соціальних медіа. • Поширення історій успішного використання соціальних медіа в організації. • Моніторинг і звітність про діяльність, якої вимагає організація. • Надання інформації про демографічні показники користувачів, популярність контенту. • Запис повідомлення про компанії за допомогою Google Alerts.

2.5 Керівництва для лінійних менеджерів

Якщо ви є Лінійним менеджером (наприклад, для конкретного продукту, який має власний соціальний канал) або якщо член вашої команди бере участь у соціальних медіа: • Уникайте складних і непотрібних процедур звітності. • Обговорюйте усі проблеми якомога швидше, щоб уникнути недоречного використання. • Обговоріть відповідні розділи цього документа з новими співробітниками. • Заохочуйте зворотний зв’язок про діяльність соціальних медіа, наприклад, запитуйте: що добре спрацювало минулого місяця? Які тенденції ви помітили? • Обговорюйте соціальні медіа на індивідуальних зустрічах. • Створіть профіль на всіх каналах, де присутні ваші співробітники.

Стор. 10

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

3. ЗАГАЛЬНА ПОЛІТИКА ВИКОРИСТАННЯ СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА 3.1 Реклама

Якщо ви хочете прорекламувати свій соціальний канал: • Зверніться до Менеджера з соціальних медіа. Дайте пропозицію щодо залучення реклами на форумі, мікро-блозі або сайті соціальної мережі. • Надішліть пропозицію, із запропонованим текстом всіх оголошень, Менеджеру з соціальних медіа для затвердження.

3.2 Діти

При публікації змісту ми повинні враховувати вимоги до мінімального віку на різних сайтах соціальних мереж. Вони утримують користувачів молодше мінімального віку від реєстрації і виставлення інформації в Інтернеті. Однак, оскільки діти можуть обійти ці вимоги, керуйтесь здоровим глуздом, публікуючи та / або відповідаючи на коментарі, які можуть бути зроблені молодою людиною. У разі сумніву, будь ласка, зверніться до вашого Лінійного менеджера.

3.3 Спільноти, що розвиваються

При створенні нових соціальних каналів, блогів або аватарів у віртуальному світі: • Переконайтеся, що у вас є технічні та людські ресурси для підтримки проекту після його запуску. • Один з найлегших способів втратити довіру онлайн – це запустити блог, а через кілька місяців припинити його ведення. Це залишає негативне враження у читачів, особливо якщо вони виставляли коментарі у блозі, підписалися на розсилку або завантажили ваше відео.

3.4 Конфіденційність

Уникайте поширення власної, конфіденційної інформації або комерційних таємниць. Це включає, але не обмежується, фінансовою інформацією або інформацією про продукти, які ще не були оприлюднені, або адреси електронної пошти, поштові адреси і приватні факти про осіб.

3.5 Розкриття інформації

Співробітники повинні розкривати всі істотні зв’язки з Організацією у всіх рекламних повідомленнях та матеріалах, що стосуються продукції або послуг, якщо суттєвий зв’язок між Організацією та працівниками не є очевидним. Такі зв’язки можуть бути у вигляді грошових коштів, призів, «балів», знижок або безкоштовних продуктів чи послуг, що надаються Організацією або будь-яким з її партнерів, що діє від її імені Вся інформація має розкриватися чітко, з урахуванням обмежень і характеру платформи, що використовується. Назва документа: Social media Policy Template.doc Copyright © 2011 [Компанія]. Всі права застережені

Стор. 11

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

3.6 Тон

Хоча соціальні медіа є неофіційним середовищем, пам’ятайте, що інші сприймають вас як представника Організації. Тому: • Будьте уважні до очікувань читачів. • Підтвердіть їхнє право голосу; намагайтесь не створювати враження, що ми нав’язуємо свої думки / переконання / цінності іншим. Пам’ятайте, що ми використовуємо соціальні медіа для зв’язку з іншими людьми і налагодження діалогу. • Наша мета – не довести свою правоту, а стимулювати взаємодію і зміцнювати довіру. • Перш ніж опублікувати відповідь, особливо якщо ви не впевнені, що вона звучить правильно, зачитайте її вголос. Це допоможе вам почути, чи правильний тон, і чи не потрібно внести змін.

3.7 Стратегія посилання

Наша стратегія використання соціальних медіа опирається на взаємодію з користувачами на сайтах, які вони відвідують, а також на інших соціальних сайтах. Оскільки наша головна мета – допомогти користувачам використовувати наші продукти / послуги, завжди давайте посилання на найбільш відповідний веб-сайт. • Посилання на інші сайти соціальних мереж, які узгоджуються з нашими основними цінностями. • У деяких випадках можна зазначити, що ми також присутні в іншій соціальній мережі або сайті мікро-блогів. • Уникайте посилань на сайти, які не несуть цінностей для наших читачів.

3.8 Правові питання

Перед завантаженням матеріалу – або перш ніж запропонувати користувачам завантажити свій контент на соціальний сайт – переконайтеся, що вам відомо про умови використання цього сайту. Завантажуючи наш контент, ви, як правило, приймаєте ці умови. Наприклад, • Переконайтеся, що у вас є необхідні права на будь-який контент, який ви виставили на сайтах третіх осіб. • Пам’ятайте, що за умовами використання деяких сайтів дозволяється лише «персональне» повторне використання, і не дозволяється комерційне використання контенту.

3.9 Рівень залучення

Перш ніж запустити ваш блог, веб-сторінку або віртуальний світ, обговоріть з Менеджером з соціальних медіа таке: • рівень участі, який ви хочете створити • тип необхідних ресурсів (технічні та людські) • на який період вам потрібні ці ресурси

Стор. 12

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

Наприклад, сторінка Facebook, яка рекламує новий продукт з відеокліпом і довідковою інформацією, може потребувати регулярного оновлення до самого запуску продукту. Інші фактори, які необхідно враховувати: • Яким чином користувачі будуть завантажувати аудіо або відео? • Яким чином користувачі будуть додавати власні коментарі? • Як ви будете взаємодіяти зі спільнотою? • Як ви модеруватимете коментарі? • У вас є необхідні ресурси для цього?

3.10 Як знайти друзів в Інтернеті

Якщо ви хочете «подружитися» з відвідувачами іншого сайту: • Перевірка – вивчіть профіль друга, твіти та інших друзів, перш ніж схвалити. • Коментарі – перегляньте коментарі «друга» і приберіть всі, що перевищують придатний ліміт. • Відгуки – якщо ви хочете подружитися з організацією, спочатку зверніться до вашого Менеджера з соціальних медіа, оскільки це може створити враження, ніби ми «рекомендуємо» цю організацію. • Дозвіл – якщо ви хочете розіслати своєму списку «друзів» інформаційний бюлетень, переконайтеся, що ви хочете, щоб вони його отримали. • Профіль – подивіться на їхні профілі. Якщо у вас є сумніви, чи потрібно схвалити «друга», обговоріть це зі своїм редактором. • Довіра – пам’ятайте, що затвердивши «друга», ви можете вказати іншим, що цій особі можна довіряти.

3.11 Негативні коментарі

• Керуйтеся правилом «легкого дотику», коли йдеться про дещо неприємні коментарі. Проте негайно видаляйте коментарі, які можуть викликати сильну образу. Обговоріть з вашим Менеджером з соціальних медіа, як це робити, хто це буде робити і коли. • При потребі підготуйте Редакційну політику, щоб роз’яснити придатний поріг для «легкого дотику».

3.12 Запити преси

Якщо ваша думка, огляд, рекомендація чи свідчення викликає реакцію у засобах масової інформації, у Інтернет-виданнях (стрічки новин, блогери) або у традиційних ЗМІ (газети, журнали), будь ласка, повідомте про це відповідній контактній особі у вашій Організації. Загалом, співробітники не повинні брати участь у будь-яких обговореннях або листуванні з засобами масової інформації без попередньої консультації та дозволу від уповноваженого представника Організації.

Стор. 13

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

3.13 Підлітки

Якщо ваш соціальний сайт приваблює велику кількість підлітків, використовувати поєднання здорового глузду (наприклад, не дуже засмучуйтесь, якщо вони виставляють образливі коментарі) і «легкого дотику», наприклад, нагадайте їм, що подальші коментарі можуть призвести до бану на сайті. Якщо ваш соціальний сайт орієнтований на підлітків: • Переконайтеся, що контент адаптований під аудиторію і правильно відображає вашу Організацію та / або послуги. • Переконайтеся, що ваш контент і контент користувачів, створений у відповідь на заклик до дії (наприклад, «підпишіться на нашу розсилку») підходить для ймовірної аудиторії. • Оскільки технічні знання підлітків можуть випереджати їхні соціальні навички, вони можуть сприймати віртуальних «друзів» як справжніх друзів. Будьте уважні до коментарів або взаємодій, які виділяються із загального ряду, і вживайте необхідні заходи.

3.14 Працівники третіх сторін

Якщо у вас є договір з третіми особами (наприклад, рекламними агентствами), пам’ятайте, що ці особи також повинні погодитися з цією Політикою з використання соціальних медіа.

3.15 Товарні знаки й права інтелектуальної власності

Усі товарні знаки, логотипи або інші майнові матеріали мають використовуватися у відповідності з нашим Керівництвом з використання торгових знаків. Співробітники не повинні розміщувати такі матеріали без прямого письмового дозволу.

3.16 Отримання подальшої допомоги

Цей документ описує участь у соціальних медіа, таких як Facebook, Twitter, особисті блоги, форуми, YouTube, Flickr тощо для працівників [Організації]. Якщо ваша робота вимагає від вас використання каналів соціальних медіа, і у вас виникли запитання, або якщо ви хочете створити соціальні канали, зверніться до Групи соціальних медіа Media Group, відправивши листа на [введіть адресу електронної пошти]

Стор. 14

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

4. ЩО МОЖНА І ЧОГО НЕ МОЖНА РОБИТИ У СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА Ці керівні принципи допоможуть вам у використанні інструментів соціальних медіа у якості працівника, а також приватної особи. • Будьте послом – добре це чи погано, а люди судять про нашу Організацію по тому, що ми пишемо, розсилаємо і відповідаємо в Інтернеті. • Ми не ХОЧЕМО стежити за нашими працівниками. Натомість ми сподіваємося, що це керівництво дасть вам впевненість для використання цих сайтів і якнайкращого виконання ролі посла. • Використання соціальних медіа не впливає на ваші зобов’язання і відповідальність як співробітника. • Усі співробітники повинні дотримуватися етики та переглянути і зрозуміти наш [кодекс поведінки], комунікаційну політику, політику безпеки та зобов’язання щодо конфіденційності. • Соціальні канали, такі як Twitter, Facebook і Flickr, допомагають нам взаємодіяти з особами, зацікавленими у нашій Організації. • Одна з цілей цієї політики – вказати вам напрямок з використання соціальних медіа. • Це керівництво з використання соціальних медіа має допомогти вам безпечно працювати з соціальними каналами з мінімальною особистою відповідальністю. Примітка: Усі співробітники повинні дотримуватися місцевих законів, правових та етичних норм. Тим не менш, оскільки онлайн комунікація має глобальний характер, до вашої комунікації можуть застосовуватися інші закони та правила.

4.1 Налаштування особистого простору в соціальних мережах

Ви можете налаштувати будь-який блог, простір або іншу зону у рамках, встановлених господарем такого простору (наприклад, Facebook, LinkedIn, Twitter тощо). Будь ласка, зв’яжіться з Групою соціальних медіа [компанії], якщо ви збираєтеся використовувати [Організацію] як частину імені або URL, щоб не плутати його з офіційним повідомленням [Організації]. Будь-який особистий простір має чітко відрізнятися від офіційного простору [Організації]. Пам’ятайте, що хоча [Організація] надає вам це керівництво, загальна та остаточна правова відповідальність за будь-яку заяву, зроблену вами, лежатиме на вас особисто. Таким чином, ви повинні ставитись обережно і продумано до усіх заяв, які ви робите в Інтернеті.

4.2 Загальна відмова від відповідальності для соціальних сайтів

Стор. 15

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

«Цей [соціальний канал] є особистим [блогом / сторінкою] [Ім’я] і містить мої особисті погляди, думки і переконання. Він не схвалений [Організацією] і не є офіційним повідомленням [Організації]».

4.3 Що можна робити у соціальних медіа

• Додавати цінність – спільний знаменник для найбільш успішних блогерів полягає у тому, що вони діляться корисною інформацією. Подивіться, як вони це роблять, і спробуйте зробити свій власний внесок максимально інформативним і цікавим. Запитайте себе: Як це допоможе іншим краще виконувати свою роботу? Як це покаже громадянам, що ми розуміємо їхні потреби? Як ці коментарі допоможуть випускникам, які бажають працювати тут? • Посол – насамперед, пам’ятайте, що ви посол нашої Організації. Використовуйте професійний профіль окремо від будь-яких особистих профілів. Чітко вкажіть, що ви є співробітником, назвіть посаду і зв’яжіть ваш профіль з іншими профілями на тому ж каналі. • Відповідайте – відповідайте на питання, які стосуються вашої сфери відповідальності. Якщо ви не знаєте, направте їх до найбільш підходящих членів команди. Не вгадуйте і не беріть цифри «зі стелі». Інтернет ніколи не забуває! • Ставте відкриті запитання – створюйте діалог, задаючи питання, що мають відношення до вашої посади і соціальних каналів, наприклад, «Що нам покращити на цьому сайті?» Дякуйте всім, хто відгукнеться. • Аудиторія – пам’ятаєте про вашу цільову аудиторію і зв’язок. Якщо у вас є повідомлення для конкретної групи, виділіть співробітника, якому слід передати інформацію. • Будьте каналом – передавайте важливі повідомлення, такі як новини, інформацію про вихід продуктів, вакансії, спеціальні пропозиції та іншу інформацію, яка допоможе вашим читачам. Не закидайте їх прес-релізами або повідомленнями. Розвивайте діалог, час від часу даючи інформацію про послугу. • Будьте собою – соціальні медіа затухають, якщо люди ховаються за псевдонімом (наприклад, FoxTrot500) або анонімними постами. Складно завоювати довіру через Інтернет. Якщо ви не ідентифікуєте себе, ваші повідомлення і думки матимуть меншу вагу. Більшість людей воліють взаємодіяти з «реальною» людиною, наскільки ви можете бути реальними у мережі. Почніть з публікації фото, короткої біографії та справжнього імені. • Будуйте відносини – приймайте всі запити на посилання від інших (як членів компанії, так і інших осіб). Давайте посилання на всі відповідні професійні сайти у вашій області. Відповідайте і беріть участь у двосторонній комунікації. • Перевіряйте свої факти – коли ви ділитеся своїми думками, досвідом та ідеями, не забудьте перевірити факти і цифри. Пам’ятайте, якщо ви цього не

Стор. 16

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

•

зробите, хтось інший перевірить. Краще витратити час на перевірку фактів, ніж поспішати щось опублікувати. Відмова від відповідальності – це можна зробити, включивши відмову від відповідальності на вашому особистому (або робочому) блозі. Якщо блог має багато рівнів, можна повторити відмову у повідомленні або додати примітку на початку блогу. Переконайтеся, що у заяві сказано, що ваша точка зору є особистою, а не офіційною точкою зору [Організації]. Зробіть це просто. Зробіть це ясно. Не починайте двобої – якщо ви бачите неправдиве повідомлення про [Організацію] від блогерів, засобів масової інформації, аналітиків або іншої особи, ви можете вказати на невідповідність, навіть встрявши у чужу розмову. Дотримуйтеся фактів і переконайтеся, що факти, на які ви посилаєтеся, є загальнодоступними. Залучайте – читайте, що інші пишуть у коментарях вашого блогу, а також що вони пишуть на своєму сайті. Можна використовувати Google Reader, щоб бути у курсі подій у блогах. Google Reader «приносить» сайти для вас, тому вам не доведеться ходити по ним. Він проводить оновлення автоматично, тому ви можете читати останні повідомлення відразу після публікації. Заохочуйте зворотний зв’язок – якщо ви запустили блог, заохочуйте зворотний зв’язок і спілкування. Переконайтеся, що ваші читачі можуть додавати відгуки у вашому блозі, і вчасно відповідайте. Двосторонній обмін інформацією робить розмову більш значимою. Послідовники – слідкуйте за своїми послідовниками. Спробуйте зрозуміти, чому хтось додав у друзі або стежить за вами. Усі сайти соціальних мереж дозволяють відправляти особисті повідомлення, тому використовуйте цю функцію, якщо хочете обговорити питання з кимось більш докладно. Будьте чесними – Інтернет ніколи не забуває. Говоріть правду, і якщо ви побачите, що зробили помилку, поясніть сказане, зніміть коментар або дійте з урахуванням обставин. Намагайтеся не затирати старі повідомлення, якщо ви зробили помилку, оскільки це підриває довіру. Ситуація також ускладнюється, якщо ви прибираєте пости, які інші прокоментували. Будьте готові до сердитих електронних повідомлень, якщо ви прибрали текст, який помітили інші. Замість цього, виправте текст і поясніть, чому ви це зробили. Люди пробачать вас за помилки, якщо ви взяти на себе відповідальність. Замість того, щоб змінювати або видаляти повідомлення у блозі після публікації, знайдіть спосіб зробити ваші правки прозорими. Правові питання – так, ви несете юридичну відповідальність, і її слід враховувати. Ви повинні поважати авторське право та інші об’єкти інтелектуальної власності, закони про чесне використання та розкриття фінансової інформації, та правила [Організації] у цілому. Запити від ЗМІ – ваш внесок у соціальні медіа та онлайн обговорення продуктів, рішень і практики [Організації] сприятиме діалогу, підвищуватиме поінформованість та привертатиме увагу усіх зацікавлених осіб, у тому числі ЗМІ. Якщо до вас звертається представник ЗМІ, повідомте про це PR команді.

Стор. 17

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

• Тип медіа – визначте, які ЗМІ краще за всіх донесуть ключові повідомлення, новини та інформацію про вакансії для вашої цільової аудиторії. • Негативні коментарі – не турбуйтеся, якщо ви отримаєте негативні коментарі. Це факт життя в Інтернеті. Краще ставтесь до них як до нагоди роз’яснити порушені питання і покращити діалог. Пам’ятайте, іноді не можна виграти. Будьте терплячі. У разі сумніву залишіть його. Не відповідайте, якщо ви сердиті. Ніколи • Професіоналізм – ваші коментарі мають бути справедливими, точними, дружніми і прозорими. Беріть участь так само, як і в інших засобах масової інформації або громадських форумах, таких як конференції або семінари. • Захищайте свою конфіденційність – ніколи не розголошуйте особисту інформацію. Пам’ятайте, що ви все ще працівник [Організації] – не робіть неправдивих або нищівних заяв про [Організацію] або продукти [Організації]. Пам’ятайте, що хоча ви ведете особистий блог, ваші твердження сприйматимуться як індикатор внутрішнього стану справ в [Організації]. • Якість, а не кількість – по можливості, давайте повідомлення з контекстом. Давайте посилання на інші блоги, статі у ЗМІ або інші джерела, які ви вважаєте потрібними. Зробіть свій контент насиченим і цікавим для інших. При потребі, додавайте документи (але не внутрішні документи [Організації], конфіденційні чи ні!) І завжди говоріть просто і плавно. • Звертайтесь за консультацією – якщо ви не знаєте відповіді на питання, передайте його більш компетентній особі. Не вгадуйте і не беріть цифри з повітря. Передавайте питання, які виходять за межі вашої спеціальності, відповідному співробітнику. • Відповідальність – обговоріть вашу активність у соціальних мережах з вашим безпосереднім керівником, особою, відповідальною за Інтернет- комунікацію та іншими працівниками, які використовують соціальні медіа. Не беріть зобов’язання від вашого імені, якщо ви не уповноважені на це. • Реагуйте – якщо ви побачили щось, що добре працює у соціальних медіа, поділіться цим з колегами. Якщо хтось задає вам питання або робить коментар, спробуйте відповісти або направте особу туди, де вона може отримати відповідь. • Відділяйте думки від фактів – замість того, щоб коментувати чутки, пишіть тільки про те, що ви знаєте напевно. Якщо ви чогось не знаєте, визнайте це. Однак якщо ви пообіцяли дізнатися більше про щось, то намагайтесь отримати інформацію. Ви втратите довіру, якщо дасте обіцянку і не виконаєте її. • Діліться з колегами – обговорюйте соціальні мережі з членами команди. Розповідайте про свої конкретні досягнення, результати і проблеми, пов’язані з використанням соціальних медіа. • Виявляйте повагу – при взаємодії, використовуйте той же рівень професіоналізму і стандарти, яких [Організація] очікує від усіх співробітників. • Пишіть від першої особи – коли ви пишете про [Організацію] або питання, пов’язані з [Організацією], вкажіть, що ви говорите тільки від свого імені (тобто використовуйте першу особу однини, тобто «Я думаю, що ...», а не «Ми в [Організації] вважаємо...»).

Стор. 18

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

4.4 Чого не можна робити у соціальних медіа

Коли доходить до обміну інформацією на соціальних сайтах, дотримуйтесь золотого правила: «Якщо ви сумніваєтеся, зробіть паузу». Один зі способів втратити авторитет і довіру – виставити щось, про що ви потім пошкодуєте. Або відповісти, коли ви сердиті, засмучені або ображені. Краще порахуйте до десяти. Зробіть паузу і відповідайте, коли почуватимете себе краще. Також врахуйте, який тип інформації не можна публікувати в Інтернеті. Соціальні медіа не підходять для багатьох повідомлень, таких як приватна інформація про співробітників, внутрішня політика, контракти, юридичні питання чи образливі зауваження про конкурентів. Ось деякі рекомендації: • Об’єкти придбання – якщо у пресі є чутки про потенційні придбання, то це питання може виникнути на вашому соціальному сайті. Замість категоричного заперечення (яке може бути неправдою, звичайно) нагадайте читачам, що вам не можна коментувати ці питання на публіці. Більшість людей розуміє це. Якщо хтось наполягає, попросіть його зв’язатися з вами електронною поштою, а потім дайте приватну відповідь. Це допомагає вивести тему з відкритого обговорення і передати її відповідній особі в організації. • Перемоги клієнта – хоча іноді хочеться поділитися новинами про перемогу престижного клієнта або великі контракти, пам’ятайте, що Відділ маркетингу можете спочатку оголосити про це через свої канали. Не намагайтеся оголосити про успіхи компанії до офіційного оголошення. • Глибокі посилання – не заривайтеся в Інтранет і не виставляйте інформацію, не призначену для публічного вжитку. Глибоке посилання означає, що ви даєте посилання на внутрішні сторінки, які можуть бути недоступними через домашню сторінку або карту сайту. • Виплати працівникам – не розкривайте інформацію про винагороду працівникам стороннім особам, колишнім співробітникам або іншим сторонам за межами компанії. Даючи посилання на ресурси, доступні для членів, давайте лінки на правильні ресурси, на які можуть зайти тільки члени через відповідні логіни або паролі. • Краще перестрахуватись – якщо ви засмучені, дайте собі 24 години, щоб зібратися, а потім відповісти. Не бійтеся звернутися за порадою до колег. • Внутрішня інформація – не можна передавати без дозволу запити про вашу організаційну структуру, продукцію, технічну документацію. Наприклад, припустимо, що у вас просили технічні специфікації. Людина говорить, що вони були на вашому сайті, але потім зникли. Замість того, щоб відправляти документ, перевірте, чи він є на сайті, і чи можна його розкривати. Технічні та комерційні документи знімають з сайту з ряду причин. Не думайте, що якщо їх колись публікували у мережі, ви можете їх розкривати. Можливо, вони містять неточності, які потрібно виправити. • Інші соціальні канали – не зловживайте іншими соціальними каналами для просування Організації.

Стор. 19

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

• Партнери – не виставляйте матеріали від партнерів або клієнтів у ваших повідомленнях (з позначкою «проект, конфіденційна інформація» або інше) або іншим чином не оприлюднюйте інформацію, отриману у ході взаємодії з клієнтами або партнерами. • Інформація про продукт – не говоріть про вади товарів або «помилки» програмного забезпечення. Це може спровокувати негативний діалог з читачами, а незадоволені клієнти доллють «масла у вогонь», роблячи невиправдані заяви, які дуже важко задовольнити. Замість цього зосередьтесь на загальновідомій інформації. Не живіть чутки. • Зв’язок з партнерами – не розкривайте інформацію про угоди, контракти, заявки, спільні підприємства та інші види діяльності. Хоча ви можете обмінюватися відкритою інформацією, наприклад, прес-релізами або пакетами для ЗМІ, будьте дуже обережними при розкритті інформації, яка може поставити під загрозу, пошкодити або підірвати довіру наших партнерів або клієнтів. • Зарплата – відповідайте на запити про зарплатні очікування максимально дискретно. Направляйте осіб до відділу кадрів з відповідними контактними даними та / або довідковою інформацією. Інтернет – не місце для обговорення заробітної плати, премій чи пільг. Ця інформація має бути внутрішньою з міркувань конфіденційності. Якщо ваші колеги побачать, що ви заробляєте більше за них (або менше), ви поставите у дуже складну ситуацію себе, вашого керівника і відділ кадрів. • Ваш час – не забувайте про свою поточну роботу! Участь у соціальних медіа може зайняти багато часу. Переконайтеся у тому, що час, витрачений на Twitter, Facebook та блоги, не заважає вашій роботі в [Організації]. Якщо ви бачите, що ваша активність у соціальних медіа заважає вашій роботі, зверніться до свого безпосереднього керівника, щоб визначити, чи ця діяльність може стати частиною вашої посадової інструкції.

Стор. 20

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

5. ПОЛІТИКА З ВИКОРИСТАННЯ ЛОГОТИПУ Розвиваючи соціальний сайт, такий як сторінка на Facebook, ви можете виставити товарний знак та / або логотип на сайті, як тільки ви отримаєте дозвіл від керівництва. • Справжність – пам’ятайте, що ваш логотип створює враження справжньої, уповноваженої присутності, так що природа цієї присутності має відображати довіру до вашої Організації. • Зворотні посилання – логотипи повинні, по можливості, містити посилання на відповідні веб-сторінки. Якщо це неможливо з технічного погляду, лінк має бути якомога ближчим до логотипу. • Відсутність логотипу – якщо ви не використовуєте логотип, дайте зрозуміти іншим, що вони взаємодіють з веб-сторінкою, яку веде [Організація]. • Керівництво зі стилю – прослідкуйте, щоб у всіх соціальних медіа відображався офіційний логотип та фірмові кольори, як зазначено у Керівництві зі стилю Організації. • Слоган – не забувайте включити правильний салоган у міру необхідності. Зверніть увагу на особливості правопису. Наприклад, слід писати Yahoo!, а не Yahoo. Зверніть увагу на знак оклику в кінці. Якщо дається повна назва, оргагізація ідентифікується у соціальних мережах як [введіть назву Організації]. Назва супроводжується у всіх каналах слоганом [введіть слоган].

Стор. 21

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

6. ПОЛІТИКА З ВИКОРИСТАННЯ TWITTER Twitter є платформою «мікроблогів», яка дозволяє користувачам відправляти короткі текстові повідомлення (до 140 символів) і взаємодіяти з іншими користувачами через свої телефони або Інтернет. На відміну від електронної пошти чи текстових повідомлень з мобільних телефонів, ці розмови відбуваються на публіці. Іншими словами, те, що ви пишете на Twitter (твіти), можуть записати, переслати або коментувати інші.

6.1 Детальна інформація про Twitter

Це офіційні деталі нашого профілю у Twitter. Посилайтесь на цю інформацію при взаємодії з іншими користувачами в соціальних медіа та інших видах зв’язку. Не забудьте включити адресу вашої Організації на Twitter і Facebook у свою адресу електронної пошти. Канал Керівництво Назва [введіть правильну назву вашого профілю у Twitter, наприклад, Google Finance] Веб-адреса [введіть вашу повну адресу у Twitter, наприклад, http://twitter.com/ googlefinance] Хендл [введіть хендл у Twitter, наприклад, @googlefinance] Біографічні [введіть біографічні дані у Twitter, наприклад, Фінансові новини та дані оновлення Google Finance.]

6.2 Завдання

Визначте цілі вашої Організації для використання Twitter: Цілі Деталі Доступ. Забезпечує легкий доступ громадян до нас через @reply, відправку прямих повідомлень і подання ідей для нас. Моніторинг. Моніторинг твітів про нашу Організацію і послуги за допомогою пошуку за ключовими словами Ідентичність Створення неофіційного, «людського» голосу для Організації. Збільшення охоплення. Розширення онлайн охоплення зі згадками у новинах, збільшення кількості послідовників, побудова відносин з громадянами, журналістами і організаціями у Twitter. Взаємодія Забезпечення через лідерство та авторитет, розширення взаємодії з послідовниками, частка твітів, ретвітів інших якісних твітів та моніторинг пересилань твітів. Висвітлення у ЗМІ Забезпечення прямої трансляції подій Можливість передплати Допомога у передплаті через RSS, електронну пошту та SMS.

Стор. 22

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

6.3 Тон

Ваш тон в Інтернеті має бути таким: • «Голос» у Twitter є голосом Відділу [Організації]. • Якщо профіль анонімний (тобто не вказується ім’я людини, наприклад, Google Finance), прийміть «голос», який буде однорідним для усіх твітів. Тоді твіти від різних членів команди будуть узгодженими. • «Голос» у Twitter є продовженням сайту Департаменту – це «форпост», на якому публікується новий онлайн контент протягом дня.

6.4 Право власності

Визначте, хто відповідає за пошук та публікацію твітів: • Команда [назва] відповідає за пошук і публікацію твітів, координацію відповідей на вхідні повідомлення і моніторинг. • Член команди [назва] контролює пароль Twitter. • Член команди [назва] розробляє та оновлює сторінку на Twitter. • Член команди [назва] пише біографічні дані для сторінки Twitter. • Член команди [назва] виділяє [X] годин на день для роботи у Twitter. Якщо потрібно більше часу, будь ласка, зв’яжіться з вашим керівником. • Команда [назва] працюватиме з іншими департаментами для пошуку контенту, якщо потрібно. • Член команди [назва] готує Звіти про статус для [введіть ім’я начальника відділу] щоп’ятниці, у тому числі інформацію щодо твітів, послідовників, трендів, трафіку та інших деталей, пов’язаних з рахунком у Twitter.

6.5 Вказівки щодо контенту

Обговоріть, як управлятиметься контент для Twitter. Можливо, цей тест слід змінити з урахуванням ваших конкретних вимог. Контент для рахунка у Twitter підбиратиметься з урахуванням такого: • Частота – поширюйте свої твіти протягом дня. Пам’ятайте, що люди перебувають у різних часових поясах. Розсилайте не менше [X] і не більше [X] твітів за робочий день. Не відправляйте кілька твітів підряд, бо складеться враження, що ви затопили свою сторінку. Залишайте не менше 30 хвилин між твітами. • Гумор – хоча важливо зберігати легкий настрій, будьте обережні з жартами. Те, що вам здається смішним, іншим може здаватися образливим. • Включення – дуже легко втрачати послідовників, якщо весь час говорити про себе. @chrisbrogan рекомендує використовувати співвідношення 1 до 9. Кожен рекламний твіт, який ви надіслали, балансуйте з дев’ятьма, які допомагають іншим, діліться інформацією, пересилайте ретвіти або відповідайте іншим. Пам’ятайте, що це розмова. Шукайте способи поділитися корисною інформацією. • Особистий характер – користувачі Twitter намагаються уникати автоматичних розсилок. Користувачі Twitter надають перевагу комбінованим твітам, відповідям на інші твіти та ретвітам інших. Twitter – це вулиця з двостороннім рухом. Чим більше ви спілкуєтеся, тим більше у вас буде послідовників. Назва документа: Social media Policy Template.doc Copyright © 2011 [Компанія]. Всі права застережені

Стор. 23

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

• Можливості для ретвіту – спростіть для інших ретвіти на ваші повідомлення. Залишайте місце у кінці твітів для інших, щоб вони могли додати коментар або ретвіт іншої людини. Подивіться, як кращі маркетологи використовують Twitter, наприклад, @copyblogger і @louisgray, і як вони структурують свої твіти. • Тон – не використовуйте галузеву лексику, кліше і жаргон. Використовуйте неофіційну розмовну мову і слідкуйте, щоб довжина вашого твіту не перевищувала обмеження у 140 знаків. • Списки Twitter – складіть списки Twitter, щоб вам було легше стежити за кращими послідовниками. Наприклад, створіть списки цікавих людей, нових технологій, письменників або будь-яких осіб, які підходить для вашої Організації. Ви також можете обмінюватися цими списками з іншими. Приклади списків твітів див. на http://twitter.com/#!/ivanwalsh/thoughtleadership і http://twitter.com/#!/palafo//linkers • Розмаїття – рахунок має охоплювати широкий спектр тем, щоб утримати інтерес різних читачів.

6.5.1 Типи контенту і джерела

Обговоріть різні типи контенту, який буде використовуватися на рахунку Twitter, а також джерела інформації. Внесіть зміни у цей текст з урахуванням ваших конкретних вимог. Контент складатиметься з суміші: • Бізнес-новин • Вакансій • Контенту, розробленого спеціально для Twitter. • Спеціальних пропозицій

6.5.2 Використання контенту

Обговоріть, як існуючий контент використовуватиметься для рахунка Twitter. Внесіть зміни у цей текст з урахуванням ваших конкретних вимог. Контент складатиметься з суміші: • Повідомлень у блогах – виділяйте нові повідомлення у блозі. Їх можна конфігурувати для автоматичного виставлення у Twitter зі скороченим URL. • Flickr – по можливості, включайте у твіти посилання на фотографії з twitpic.com. • Рекламних кампаній – інформація про події, які ми організовуємо або відвідуємо, рекламні матеріали, які ми хочемо поширювати в Інтернеті. • Новин – у тому числі виступи і заяви, опубліковані на нашому сайті. Контент буде перефразований з урахуванням ліміту 140 знаків. • PR – прес-релізи, виступи і заяви згадуватимуться на Twitter. • YouTube – включіть посилання на нові відео у YouTube.

Стор. 24

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

6.5.3 Ексклюзивний контент

Обговоріть, як ваш рахунок у Twitter нестиме додаткову вартість для послідовників через надання ексклюзивної інформації. Приклади контенту, який буде ексклюзивним для послідовників у Twitter: • Оголошення та репортажі – анонси і просування майбутніх подій, які ми організовуємо, а також пряма трансляція з подій, які цікавлять не тільки присутніх учасників. Групи з організації подій попросять передавати цифровий контент у формі, придатному для твітів. • Твіти від керівника – думки та ідеї керівників, наприклад, під час подій або після цікавих зустрічей. • Свіжа інформація від керівника – наприклад, керівник їде у Великобританію • Кризова комунікація – у разі крупних аварій ми використовуватимемо Twitter для розсилки оперативних порад і рекомендацій. • Питання і відповіді – ми можемо задавати питання нашим послідовникам у Twitter для збору інформації від клієнтів або проведення неофіційних опитувань. Ми також відповідатимемо у Twitter на запитання наших послідовників. Ці відповіді будуть видні всім нашим послідовникам, а не тільки людині, яка задала запитання. • Інтелектуальне лідерство – виділення відповідних досліджень, подій, нагород тощо в Інтернеті для позиціонування нас як інтелектуального лідера і надійного фільтра якісного контенту.

6.6 Хештеги

Поясніть, як використовувати хештеги для відділення контенту за допомогою тегів (наприклад, ключових слів) зі знаком #. Це дозволяє іншим користувачам проводити пошук і фільтрувати за цими ключовими словами. Ви можете полегшити пошук вашого контенту, додавши знак # перед ключовим словом. Наприклад: # податок # НБА # робота Це допомагає іншим виділити контент за допомогою цих тегів (ключових слів), поставивши перед ними знак #. Це також дає можливість іншим користувачам проводити пошук і фільтрувати за цими ключовими термінами, обмінюватися інформацією, а також відстежувати тенденції (як показано на головній сторінці Twitter.com). Використовуйте хештеги, щоб: • Виділити спеціальну пропозицію • Виділити вакансію • Розіслати кризове повідомлення • Передати пряму трансляцію події (прямий репортаж)

Стор. 25

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

6.7 Скорочення лінків

Крім випадків, коли лінк і так дуже короткий, більшість URL-адрес у твіті потрібно скорочувати через сайти для стиснення лінків (наприклад, tinyurl.com). Щоб уникнути опосередкованого схвалення будь-якого з таких сайтів, час від час змінюйте свій вибір – але користуйтесь сервісами, які дозволяють відстежувати статистику. П’ять відомих провайдерів: • bit.ly • cli.gs • is.gd • sinpurl.com • tinyurl.com

6.8 Ретвіти 6.8.1 Реактивні ретвіти

Поясніть нашу політику стосовно пересилання контенту інших. Коли вас просять переслати контент від інших користувачів Twitter, вирішуйте залежно від ситуації, але у цілому виконуйте прохання: • партнерів • читачів • некомерційних організацій

6.8.2 Проактивні ретвіти Поясніть нашу політику щодо проактивного пересилання контенту інших. Наша мета – активно шукати можливості для пересилання контенту, який допомагає нам фільтрувати якісні матеріали, а також [вказати інші сфери]. Це може включати: • результати досліджень • статистику • галузеві мережеві події • відповідні урочистості / святкування, наприклад, вручення нагород • тематичні дні (наприклад, Національний день відмови від паління)

6.8.3 Стеження у відповідь

Поясніть нашу політику щодо зворотного стеження Наша політика полягає утому, щоб стежити за кожним, хто підписався на наш рахунок. Для цього ми використовуємо автоматичну послугу від tweetlater.com. Ми стежимо за нашими прихильниками, оскільки це: • Етикет – етикет Twitter вимагає стежити за людьми, які додали себе до списку ваших послідовників • Дисбаланс – дисбаланс між кількістю користувачів, за якими ми стежимо, і

Стор. 26

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

послідовників може погіршити репутацію на Twitter і понизити рейтинг на сайтах третіх осіб, таких як Twittergrader.com. • Зусилля – ветування послідовників і ручне відстеження вимагає багато часу і не додає вартості. • Схвалення – у нашій політиці сказано, що відстеження у відповідь проводиться автоматично і не означає схвалення.

6.9 Рахунки продукту

Обговоріть, як ми управляємо рахунками у Twitter, присвяченими конкретному напряму. Наша основна мета використання Twitter полягає у спілкуванні з громадськістю і ЗМІ. Для цього ми можемо створювати Twitter рахунки, зосереджені на певному напрямі або послузі. При розробці окремих рахунків Twitter: • Створіть унікальний рахунок Twitter і дайте посилання на конкретну сторінку на нашому сайті, а не на головну сторінку. • Обговоріть, як він доповнюватиме інші рахунки Twitter. • Прослідкуйте, щоб він узгоджувався з іншими сайтами. • Перш ніж почати, переконайтеся, що у цільової аудиторії є особливий інтерес. • Вивчіть, як це можна використовувати для підвищення рейтингу Організації. • Визначте свої цілі і фактори успіху.

7. ПОЛІТИКА З ВИКОРИСТАННЯ FACEBOOK Facebook – це найбільша соціальна мережа з більш ніж 500 мільйонами користувачів по всьому світу. Як і більшість соціальних каналів, Facebook призначений для обміну інформацією, підключення і пошуку нових друзів. Facebook – це «м’який» інструмент комунікації. Він може допомогти вам зміцнити ваші ключові повідомлення та змусити ваших прихильників говорити про вас у позитивну ключі. Саме общинний елемент Facebook робить його таким потужним інструментом. Facebook відрізняється від Twitter тим, що ви можете краще контролювати тих, хто переглядає вашу інформацію, та індексацію ваших даних у Google та інших пошукових системах. Ви можете створити особисту сторінку, на яку допускатимуться тільки затверджені друзі, або можете налаштувати сторінку для «фанатів», на якій інші зможуть переглядати інформацію, але не зможуть писати. Ви можете приєднатися до більшості сторінок фанатів, натиснувши на кнопку Like. Примітка: У Facebook використовується поняття «оновлення статусу» як посилання на коментарі, виставлені на сайті. Еквівалентним поняттям на Twitter є твіти.

Стор. 27

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

7.1 Деталі

Це офіційні деталі нашого рахунка у Facebook. Посилайтесь на цю інформацію при взаємодії з іншими користувачами у соціальних каналах та інших видах зв’язку. Не забудьте включити ваш хендл Twitter і сторінку Facebook до своєї адреси електронної пошти. Канал Деталі Назва [Введіть назву вашої сторінки на Facebook, наприклад, Small Business Center] Веб-адреса [Введіть вашу адресу в Facebook, наприклад, http:// facebook.com/ivanwalsh] Біографічні дані [Введіть біографічні дані у Facebook, наприклад, Small Business Tips.]

7.2 Завдання

Завдання Організації у використанні Facebook: Завдання Деталі Доступ Дає безперешкодну можливість для громадян звернутися до нас через нашу кнопку Like і надіслати нам повідомлення. Моніторинг Моніторинг згадок про нашу Організацію за допомогою пошуку за ключовими словами. Розширення медіа Використання Facebook для поширення додаткових медіа, таких як відео, подкасти і фотографії Лояльність Використання Facebook для налагодження глибшого зв’язку через структуровані діалоги, конкурси, вікторини та інші види взаємодії. Можливості передплати Допомога у передплаті на розсилку через RSS, електронну пошту та SMS. Община Побудова спільноти серед своїх членів. Прислухайтеся до своїх членів і реагуйте на їхні потреби Агітатори Заряджайте ваших членів енергією та створіть агітаторів, які пропагуватимуть вашу Організацію Контроль Допомагає контролювати ваше повідомлення Позиціонування Позиція вашої Організації як провідного і надійного ресурсу Нове покоління Відкриває вихід на нову аудиторію і викликає у них інтерес

7.3 Тон

Визначте, хто стоїть за сторінкою на Facebook. Наприклад, подивіться, як це робить фірма Boeing.

Стор. 28

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

Тон у Facebook має бути: • Людяним – уникайте використання кліше, жаргону або скорочень (абревіатур). Говоріть з іншими так, ніби вони сидять за столом навпроти вас. • Уніфікованим – переконайтеся, що ваша сторінка узгоджена з вимогами вашого Відділу [Організації]. • Послідовним – якщо сторінка Facebook є анонімною (тобто не закріплена за фізичною особою), використовуйте однаковий «голос» для усіх оновлень статусу. Тоді оновлення від різних членів команди будуть представлені в одному тоні.

7.4 Право власності

Визначте, хто відповідає за пошук і публікацію оновлень: • [Назва] Команда відповідає за пошук і публікацію оновлень статусу, координацію відповідей на вхідні повідомлення та моніторинг сторінки / стіни. • [Ім’я] Член команди контролює пароль на Facebook. • [Ім’я] Член команди розробляє та оновлює сторінку на Facebook. • [Ім’я] Член команди пише біографічні деталі для сторінки на Facebook. • [Назва] Команда виділяє [X] годин на день для роботи у Facebook. Якщо потрібно більше часу, будь ласка, зв’яжіться з вашим керівником. • [Назва] Команда працюватиме з іншими департаментами для пошуку контенту, якщо потрібно. • [Ім’я] Член команди готує звіти для [ввести ім’я начальника відділу] щоп’ятниці, у тому числі деталі по твітам, послідовникам, слідуванню, тенденціям, трафіку та інші деталі, пов’язані з роботою сторінки на Facebook.

7.5 Як працює Facebook

Перший крок до створення присутності у Facebook – відкриття сторінки. Для цього: • Увійдіть у свій особистий рахунок на Facebook. • Натисніть на «Ads and Pages» у лівому меню. Клацніть на «More», якщо ви не бачите це меню. • На наступній сторінці виберіть вкладку «Pages» для створення сторінки. • Дайте сторінці значиме ім’я, завантажте ваш логотип та включіть короткий опис змісту сторінки. • Запросіть інших користувачів, наприклад ваших друзів на Facebook, відвідати вашу сторінку. • Сторінки для фанів на Facebook допомагають компанії взаємодіяти з прихильниками. • Сторінки для фанів не мають ліміту для відвідувачів, і ви можете автоматично приймати запити від фанатів. • Сторінки для фанів отримують розсилки новин від ваших шанувальників. Стрічка новин – це те, що люди бачать, коли входять у свій рахунок на Facebook.

Стор. 29

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

7.6 Як отримати більше фанів на Facebook

Є різні способи, як змусити людей стати фанами на вашій сторінці у Facebook: • Попросіть ваших співробітників запросити їхніх друзів і родичів. • Використовуйте кнопку «Suggest to Friends» на сторінці для фанатів, щоб рекомендувати сторінку для інших користувачів Facebook. • Надішліть електронні повідомлення своїм клієнтам, попросіть їх приєднатися до Facebook і обрати вашу сторінку. • Рекламуйте вашу сторінку на вашому сайті. • Включіть «Follow us on Facebook» до матеріалів. • Проведіть конкурс. Попросіть учасників увійти на вашу сторінку. • Вкажіть лінк (і логотип) на вашу сторінку для фанів на візитних картках, фірмових бланках, брошурах, у бюлетенях, журналах оголошень тощо. • У ваших офісах покладіть на столі картки з інформацією про вашу сторінку на Facebook. • Створіть оголошення у Facebook, щоб отримати шанувальників. Це легко зробити через інструмент для створення оголошень на Facebook.

7.7 Вказівки щодо контенту

Обговоріть, як ви будете керувати контентом. Змініть цей текст з урахуванням ваших конкретних вимог. Контент для рахунка у Facebook підбиратиметься з урахуванням такого: • Частота – поширюйте свої повідомлення протягом дня. Пам’ятайте, що люди перебувають у різних часових поясах. Розсилайте не менше [X] і не більше [X] повідомлень за робочий день. • Гумор – хоча важливо зберігати легкий настрій, будьте обережні з жартами. Те, що вам здається смішним, іншим може здаватися образливим. • Включення – залучайте людей до розмови. Дуже легко втратити послідовників, якщо весь час говорити про себе. @chrisbrogan рекомендує використовувати співвідношення 1 до 9. Кожне рекламне повідомлення, яке ви надіслали, балансуйте з дев’ятьма, які допомагають іншим, діліться інформацією, пересилайте або відповідайте іншим. Пам’ятайте, що це розмова. Шукайте способи поділитися корисною інформацією. • Особистий характер – більшість користувачів намагаються уникати автоматичних розсилок, оновлень статусу, RSS та інших автоматичних повідомлень. Це суперечить духу соціальних медіа, які базуються на особистій взаємодії. Враховуючи це, будьте обережні, встановлюючи автоматичне оновлення статусу на Facebook. Спробуйте знайти правильне співвідношення, і переконайтеся, що на вашій сторінці на Facebook поєднуються твіти, @ відповіді, @ рts та інші форми взаємодії. • Цікаві заголовки – допомагають іншим відразу побачити важливу інформацію. Хоча у вас є більше місця для записів на Facebook, ніж на Twitter, більшість фанатів переглядають сторінку і рідко ідуть далі заголовка. Таким чином, виставляючи повідомлення у Facebook, пишіть цікавий заголовок, а потім втягуйте людей у розмову. Подивіться, як це робить @ marismith на своїй сторінці. Стор. 30

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

• Відео – Facebook дає вам можливість завантажувати власні відео, а також іншим розміщувати свої. Подумайте про це. Хоча це сприятиме більш тісній взаємодії, ви також повинні стежити за відео, що може зайняти багато часу. Це також може створити негативну рекламу або суперечки, якщо ви приберете з сайту відео, яке вважаєте образливим. • Фотографії – те ж саме стосується фотографій. Пам’ятайте, що хоча Facebook орієнтований на дорослих користувачів, діти можуть випадково зайти на сайт. Щоб захистити себе, переконайтеся, що на сторінці немає фото, які могли б образити інших.

7.7.1 Типи контенту і джерела

Обговоріть різні типи контенту, який буде використовуватися на сторінці Facebook. Ідеї щодо контенту можна отримати, якщо подивитись, що інші компанії виставляють на своїх сторінках для фанатів. Наприклад, введіть фразу «мобільні телефони» у вікні пошуку Facebook, щоб побачити, як працюють інші компанії. Контент складатиметься з суміші: • Подій – ви плануєте благодійний забіг? Виставте оголошення на своїй сторінці для фанатів. Після цього подайте фотографії з події. • Посилань – використовуйте кнопку «Share Link», щоб розмістити інформацію з інших сайтів. • Новин – виставляйте інформацію про відкриття нових офісів, нових співробітників, нові послуги тощо. • Фотографій – фото галузевих подій. • Інформації про послуги – якщо ви пропонуєте запровадити нову послугу, повідомте про це на вашій сторінці для фанів.

7.7.2 Використання контенту

Обговоріть, як існуючий контент використовуватиметься для рахунка Facebook. Внесіть зміни у цей текст з урахуванням ваших конкретних вимог. Контент складатиметься з суміші: • Повідомлень у блогах – виділяйте нові повідомлення у блозі. Їх можна конфігурувати для автоматичного виставлення у Facebook зі скороченим URL. • Flickr – по можливості, включайте у твіти посилання на фотографії з twitpic. com. • Рекламних кампаній – інформація про події, які ви організовуєте або відвідуєте, рекламні матеріали, які ви хочете поширювати в Інтернеті. • Новин – у тому числі виступи і заяви, опубліковані на вашому сайті. • PR – прес-релізи, виступи і заяви згадуватимуться на Twitter. • YouTube – включіть посилання на нові відео у YouTube.

7.7.3 Ексклюзивний контент

Обговоріть, як ваш рахунок у Facebook нестиме додаткову вартість для фанів через надання ексклюзивної інформації. Гарним прикладом є сторінка Starbucks, що дає спеціальні пропозиції виключно для фанатів у Facebook. Назва документа: Social media Policy Template.doc Copyright © 2011 [Компанія]. Всі права застережені

Стор. 31

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

Приклади контенту, який буде ексклюзивним для послідовників у Facebook. • Медіа події – анонси і просування майбутніх подій, які ви організовуєте, а також пряма трансляція з подій, які цікавлять не тільки присутніх учасників. • Повідомлення від керівництва – думки та ідеї керівників, наприклад, під час подій або після цікавих зустрічей. • Свіжа інформація від керівника – наприклад, керівник їде у Великобританію. • Кризова комунікація – у разі крупних аварій використовуйте Facebook і Twitter для розсилки оперативних порад і рекомендацій. • Питання і відповіді – ви можете задавати питання вашим послідовникам у Facebook для збору інформації або проведення неофіційних опитувань. Ви також можете відповідати у Facebook на запитання ваших фанатів. Ці відповіді будуть видні всім послідовникам, а не тільки людині, яка задала запитання. • Інтелектуальне лідерство – виділення відповідних досліджень, подій, нагород тощо в Інтернеті для позиціонування вас як інтелектуального лідера і надійного фільтра якісного контенту.

7.8 Безпека

Facebook – це захищений паролем сайт. Він безпечний, як і інші соціальні мережі, такі як Twitter, LinkedIn і Yahoo! Ось деякі способи захисту конфіденційної інформації: • Не завантажуйте інформацію з сумнівних сайтів. • Ігноруйте прохання про приєднання до сумнівних сайтів, розміщені через ваш соціальний сайт. • Перевірте параметри конфіденційності у Facebook, щоб уникнути небажаних відвідувачів. • Не пересилайте ваш пароль адміністратора Facebook електронною поштою. • Заходячи у Facebook , переконайтеся, що ви це робите з оригінального сайту. Хакери можуть використовувати методи «фішингу», висилаючи фальшивий сайт з логіном і пропонуючи вам зайти під паролем і перевірити вашу інформацію.

7.9 Встановлення тегів для контенту

Дізнайтеся, як використовувати хештеги, якщо ви хочете встановлювати пріоритет для контенту. Для цього просто використовуйте теги (тобто ключові слова) з символом # перед ними. Це дозволяє іншим користувачам проводити пошук і фільтрацію за ключовими словами. Пам’ятайте, якщо ваша сторінка у Facebook відкрита для громадськості, пошукові машини можуть індексувати контент. Додавання хештегів збільшує трафік на сторінці і, як наслідок, збільшується кількість фанатів. Ви можете спростити пошук вашого контенту, додавши знак # перед ключовим словом. Наприклад:

Стор. 32

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

# Nadal для спортивних новин # Texas для спеціальної пропозиції у Далласі # Sony для оновлення статусу про нову версію продукту # Job для оновлення статусу для нових вакансій Це допомагає іншим виділити вміст за допомогою цих тегів (ключових слів) і знаку #. Це також дає можливість іншим користувачам проводити пошук і фільтрувати за цими словами.

7.10 Створення скорочень

При введенні оновлення статусу у Facebook використовувати опцію Add�� Link під текстовим полем. Це дозволяє додавати повну веб-адресу. На відміну від Twitter, вам не потрібно скорочувати URL. Після введення веб-адреси Facebook дозволяє обрати зображення з веб-сторінки. Він робить це автоматично. Виберіть краще зображення і натисніть на кнопку Post.

7.11 Ретвіти 7.11.1 Реактивні ретвіти

Поясніть нашу політику щодо пересилання контенту інших. Коли вас просять переслати контент від інших користувачів, вирішуйте залежно від ситуації, але у цілому виконуйте прохання: • партнерів • ЗМІ • некомерційних організацій Слідкуйте за користувачами, які використовують сторінку Facebook.

7.11.2 Проактивні ретвіти

Поясніть нашу політику щодо проактивного пересилання контенту інших. Наша мета – активно шукати можливості для пересилання контенту, який допомагає нам фільтрувати якісні матеріали, а також [вказати інші сфери]. Це може включати: • результати досліджень • статистику • галузеві мережеві події • відповідні урочистості / святкування, наприклад, вручення нагород • тематичні дні (наприклад, Національний день відмови від паління)

Стор. 33

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

8. КОДЕКС ПОВЕДІНКИ СПІВРОБІТНИКІВ Один зі складних аспектів використання соціальних медіа полягає у тому, як реагувати на зауваження про Організацію та її послуги на інших сайтах. Що стосується заяв чи інших повідомлень у соціальних медіа, будь ласка, дотримуйтесь таких принципів: • Робіть заяви, які відображають ваші чесні переконання, думки чи досвід. • Дотримуйтесь вимог до розміщення постів та умов використання будь-якого сайту, на якому ви розміщуєте контент від імені Організації. • Дотримуйтесь будь-яких конкретних додаткових рекомендацій, наданих Організацією. • Не робіть неправдивих заяв про Організацію або послуги. • Не втягуйтесь у розмови, які порушують право інтелектуальної власності, право на захист особистого життя і право на гласність інших осіб. Наприклад, не розміщуйте контент (фотографії / відео) без письмового дозволу особи, якій належить фото або відео, а також будь-яких осіб, зображених на фото або відео. • Не робіть образливих коментарів, які створюють вороже середовище, у тому числі не поширюйте брехню або чутки про Організацію або її співробітників, посадових осіб тощо. • Не використовуйте етнічні образи, особисті образи, непристойності або інші образливі вислови. • Не робіть коментарів і не виставляйте повідомлення, які можуть сприяти небезпечним діям, призвести до небезпечної ситуації.

9. ПОЛІТИКА З УПРАВЛІННЯ РИЗИКАМИ СОЦІАЛЬНИХ МЕДІА Як і будь-яка форма комунікації, соціальні медіа несуть власний набір ризиків. Ними потрібно керувати максимально розумно. Ось деякі ризики, які слід врахувати і з якими потрібно навчитись працювати.

9.1 Управління часом

Як і будь-яка інша діяльність, соціальні медіа викликають проблему ресурсів. Співробітники, які бажають працювати у соціальних медіа, повинні врахувати: • Переваги – виявіть переваги та ризики участі у конкретній діяльності соціальних медіа. Переваги включають охоплення цільової аудиторії, взаємодію з колегами із суміжних професій, покращення профілю. • Ризики – визначте ризики, такі як недооцінка часу, зобов’язань або відповідальності, необхідних для ефективного використання соціальних медіа. • Стратегія – виявіть переваги для організації та / або способи, якими соціальні медіа підтримують стратегічні цілі. • Час – обговорити час, необхідний для соціальних медіа, зі своїм безпосереднім керівником.

Стор. 34

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

9.2 Ризики комунікації

Обговоріть, як знайти і підготувати співробітників, які підтримують пріоритети і стратегічні цілі, наприклад: Співробітники мають точно знати, які теми не можна обговорювати в Інтернеті, у тому числі: • Конфіденційну інформацію • Фінансові деталі • Внутрішні суперечки • Судові розгляди • Особисту інформацію • Чутки Іншими словами, будь-які коментарі, пересилання файлів або інформаційний обмін, що може підірвати довіру до вашої організації. Примітка: Якщо ви працюєте із засобами масової інформації у рамках своїх обов’язків, пам’ятайте, що коментарі у соціальних медіа є публічними і цитованими. Не забувайте застосовувати ті ж стандарти професійної відповідальності, які використовуються для взаємодії з пресою, телебаченням та ін. Якщо співробітник випадково робить помилковий коментар, наприклад, дає неправильний заголовок для публікації, потрібно виправити цю помилку якомога скоріше. Не намагайтеся замітати сліди. У нашій [Політиці з користування електронною поштою] встановлюються норми поведінки, необхідні для дотримання правових та інших стандартів. Ті ж критерії застосовуються для комунікації у соціальних медіа. У разі недотримання цієї політики мають застосовуватися дисциплінарні стягнення.

9.3 Технічні ризики

Основні технічні ризики соціальних медіа пов’язані з потенційним впровадженням вірусів у мережу організації. Хоча соціальні медіа (і електронна пошта) допускають можливість зараження вірусами, ці ризики, як правило, виникають через нерозуміння співробітниками ризикової поведінки. Технічні ризики можна знизити, якщо співробітники: • знатимуть, що можна завантажувати з Інтернету. Наприклад, заставки часто переносять віруси. • не обговорюватимуть теми, пов’язані з робочим місцем • не відвідуватимуть небажані сайти • не використовуватимуть соціальні медіа поза робочим місцем, наприклад, для обміну конфіденційної інформації через Інтернет.

9.4 Негативні коментарі

Було б наївно очікувати, що всі послідовники виставлятимуть позитивні повідомлення у вашому блозі, на сторінці Facebook або на рахунку Twitter. Однією з ознак здорової організації є те, що вона конструктивно сприймає критику.

Стор. 35

Назва компанії Шаблон Політики з використання соціальних медіа Назва проекту Номер версії

Для професійного і належного сприйняття критики виконуйте такі дії: • Не видаляйте критику, оскільки це викликає звинувачення в цензурі. • Не сприймайте критику особисто. • Не відповідайте відразу, якщо коментар зачепив ваші емоції. • Уникайте коментарів, які можуть іще більше засмутити людину. • Відповідайте протягом 24 годин, якщо це можливо. • Повідомте своєму безпосередньому керівнику, якщо людина постійно робить образливі зауваження. • Попередьте її, що подальші негативні коментарі можуть призвести до бану. • Надайте будь-яку відповідну інформацію, яка могла б вирішити проблему, або дайте посилання на відповідну інформацію на нашому сайті. • Поговоріть з Менеджером з соціальних медіа, якщо сумніваєтесь, як діяти.

9.5 Недоречні коментарі

Обговоріть, як боротися з недоречними коментарями, наприклад: Всі користувачі наших соціальних сайтів погодилися з Умовами використання, які забороняють недоречні коментарі. Для користувачів, які готують контент для наших сайтів, ми визначаємо поняття неналежного використання як: • наклеп • непристойні коментарі • порнографію • образи • погрози • порушення прав інтелектуальної власності іншої особи, у тому числі (але не обмежуючись цим) порушення авторських прав чи прав на торгову марку • незаконні повідомлення • підтримку незаконної діяльності • рекламу або збір коштів або прохання до інших поставляти товари або послуги Будь-який коментар, який підпадає під одну з наведених вище категорій, буде видалений. Співробітник, відповідальний за соціальні медіа, надішле особі приватне повідомлення про те, чому її коментар або пост був видалений.

Стор. 36