Магазины «Ткани» Повествует бизнес-тренер компании IGRO, специалист по клиентскому сервису Анна Валл. Магазины «Ткани», как их ни называй («Рукодельница», «Мир шитья» и т.п.), принципиально одинаковы: в них нет самообслуживания. Максимальная уступка покупателям, на которую они подвиглись, это развесить ткани вдоль стен и на крутящихся стойках посередине: щупайте! Чѐрт с вами! Но представить себе, что дамочки с улицы самостоятельно роются в коробках с лентами, перебирают пуговицы и из ладони в ладонь пересыпают бисер? Невозможно! Это может только продавец магазина «Ткани». И это правильно. Отмотать ткань от штуки, которая в этот момент с глухим стуком падает на массивный деревянный прилавок,
потом
приложить
цвета
лаковый,
медового
деревянный метр…Вертеть им легко, как карандашом – перебирая пальцами… А потом черкнуть плоским камешком мела… И потом наконец (кульминация!) серьѐзно и сосредоточенно,
прочитав
в
уме
«семьразотмерьодинотрежь», на глубоком выдохе решительно двинуться по полю ткани огромными стальными ножницами, грудью ложась на прилавок и едва доставая вытянутой рукой до противоположной кромки – это вам не фунт изюма себе в пакетик сыпнуть, на весах отчекать и в корзину бросить. Эта операция в родстве с искусством, долгими репетициями и изящными ремесленными секретами. Я всегда зачарованно любуюсь этой сценой – отрезание материи. Я благодарный зритель. Но иногдая в роли покупателя. Это сложнее. Вот вчера, например. Захожу в «Ткани». Перебираю, щупаю, двигаюсь вдоль стен, верчу стойки посередине – выбираю. Людей в зале немного: я и четыре продавщицы. Каждая за своим прилавком. В отдельной выгородке на пьедестале - кассир. Конец рабочего дня, разговоры исчерпаны, продавцы лениво следят за мной и за часами. А я перебираю. Дохожу до отдела «портьерные ткани» и приседаю от счастья:
он! Тяжѐлый плотный матовый шѐлк, цвета крепкого кофе с молоком, производство
Франция. И цена - моя! Ну конечно! Именно этот шѐлкя ищу на летнее пальто! И неважно, что нахожу его в портьерном отделе. Радостная, кидаюсь к прилавку, быстренько прикидываю, что при указанной ширине мне нужна только длина изделия, и объявляю: «Мне, пожалуйста, вон того шѐлка…да, именно этого, 1 метр 20 сантиметров». - Портьерного? Метр двадцать? – переспрашивает, как доктор, уточняющий диагноз.
- Да… - Господи! - закатывает глаза. А когда глаза возвращаются, переглядывается с коллегами. Им тяжело. Они вздыхают. - Какая высота потолков? - интонацией сообщаетона мне, как ей надоели тупицы, не знающие меру. Начинаю оправдываться, объясняться. Вызываю недоумение. Пальто?! (переглядываются). Ухожу с покупкой, конечно. «За ваши деньги любой каприз», но как неохотно, не переставая качать головой, пришѐптывая какие-то междометия, она (продавец) исполнила ритуал отрезания. Спектакль, который я люблю безмерно. И – как оказалось – не взаимно. Скажете – ерунда? Но настроение упало. И я пожалела, что «Ткани» магазин не самообслуживания.
P.S.(PostService) Типичная ошибка многих компаний: из трѐх компонентов сервиса два (товар и его подача) на уровне, а третий – общение с клиентом – ниже низкого. И безупречный сервис – как отрезало!