Press clipping del libro Experiencia de Cliente

Page 1

Press clipping del libro Experiencia de cliente Repercusión en medios tras la campaña de promoción

ENTREVISTA EN RADIO

10 de febrero de 2016 Programa: Primera Hora

REPERCUSI”N EN MEDIOS IMPRESOS

55

EL ECONOMISTA SÁBADO, 23 DE ENERO DE 2016

Evasión

Sobre el bienestar económico El comentario de Juan Velarde

U

na primera advertencia a un potencial lector de este libro: se trata de una aportación importante y llena de buen sentido en un momento en que, en España, y por desgracia, abundan las recetas mágicas en torno a la creación de una estructura nueva del Estado de Bienestar. Pero todo un talante crítico a esa posibilidad, que hay que calificar de populista, se inició nada menos que en 1954 por el profesor Torres Martínez y su obra Teoría de la política social, que evidentemente se orientaba hacia la corrección del populismo que nacía, evidentemente, para superar las tensiones que habían conducido a una guerra civil desde 1936 a 1939. Eran los planteamientos de Girón, que solo comenzaron a corregirse a fondo cuando Romeo Gorría ocupó la cartera de Trabajo en 1962, o sea, tras el Plan de Estabilización. Por cierto, esta obra de Torres no se cita en la, por otra parte, valiosa y amplísima bibliografía que aparece en las páginas 352 a 378. Claro que tampoco se cita a Fuentes Quintana, Lagares, Alcaide, Albiñana, Barea o Leopoldo Gonzalo –la que he denominado Escuela de Madrid–, quienes dijeron cosas muy oportunas sobre esta cuestión y no se apartan de las tesis esenciales de esta obra. Hubiera venido muy bien que se hubiera aludido a ello en relación con el capítulo cuarto: Los sistemas fiscales y el Estado del Bienestar. Desde Flores

ISTOCK

de Lemus a, por ejemplo, Fuentes Quintana, con sus respectivas escuelas, algo han aportado. También debe criticarse la oferta masiva de las macromagnitudes no en cifras sino en códigos de barras. En un trabajo científico, y no simplemente periodístico, llega a ser irritante. Pasemos al nuevo capítulo de elogios. A mi juicio, uno muy merecido es el contenido de las páginas 69 a 71. En ellas se exponen “las razones del aumento de la desigualdad (de renta) en el largo plazo” o cómo aumentó el índice de pobreza en España bajo el Gobierno de Rodríguez Zapatero. Por supuesto, resulta fundamental, además, la lectura de todo el capítulo segundo: Desigualdad y bienestar social en Europa. Pero cuando el entusiasmo surge en la lectura de este libro es con los capítulos quinto –La imposición directa en la financiación del Estado del Bienestar–, sexto –La imposición indirecta: ¿suficiencia vs. redistribución?– y séptimo –La financiación de

Estado del Bienestar y sistemas fiscales en Europa J. Ruiz-Huerta, L. Ayala y J. Loscos (directores) Consejo Económico y Social. Madrid, 2015. 378 páginas.

Consejo Económico y Social de España El Consejo Económico y Social, previsto en la Constitución Española de 1978 (art. 131.2), y que vio la luz en 1991, trata de ser un lugar de entendimiento entre los agentes sociales y económicos.

Experiencia de cliente

Guía del Sistema Financiero Español

Marcos González de la-Hoz (director) LID Editorial 19,90 euros 208 páginas

Daniel Manzano y Francisco J. Valero (directores) Afi Ediciones Empresa Global 55,00 euros 755 páginas

las prestaciones contributivas–, en el que, afortunadamente, aparece un anexo estadístico valiosísimo. Y cómo no elogiar, porque se refiere a la actualidad española, e incluso en estos momentos, a lo que sucede con las autonomías, diputaciones y ayuntamientos de menor peso económico. Es importante esto que aparece en las páginas 271 a 272: “Debido a la mayor eficacia en el control del cumplimiento y al mejor aprovechamiento de las economías de escala en la gestión tributaria, es muy habitual encontrar países altamente descentralizados que cuentan con una administración tributaria muy centralizada en la que una sola institución de ámbito federal gestiona los impuestos compartidos por varios niveles de gobierno”, lo que se amplía con el trabajo de Jorge Martínez Vázquez y Andrey Timofeev: Choosing between Centralized and Decentralized Models of Tax Administration.

Píldoras de motivación para comerciales y emprendedores Mónica Mendoza Alienta Editorial 14,95 euros 198 páginas

Creo que esta bibliografía resulta especialmente valiosa para el ahora de España, y esto debe ser completado con todo el contenido del capítulo décimo, Descentralización y Estado del Bienestar, pues, como se señala en la página 309, para administrar el Estado del Bienestar “en el seno de la Unión Europa, sólo cuatro países (Alemania, Austria, Bélgica y España) cuentan con un nivel regional de gobierno”. Subrayo que me parece del máximo interés. La confluencia de este importante libro, justamente galardonado por el Consejo Económico y Social, con la excelente tesis doctoral de Ana Belén Miquel Burgos, Impacto del crecimiento sobre el bienestar económico sostenible de las naciones: análisis crítico (Uned, 2015), tendría que motivar un serio replanteamiento de la política referente a nuestro Estado del Bienestar. Pero, con el resultado electoral del 20 de diciembre de 2015, ¿va a ser ello posible?

La vida contra las cuerdas Luis J. Esteban Lezáun Plataforma Editorial 17,00 euros 324 páginas

¿Cómo aumentar las ventas?

Análisis del sector bancario europeo

Autoayuda para el éxito comercial

Una novela sobre nuestros valores

Marcos González de la-Hoz, profesor del IE Business School, dirige a un equipo de especialistas que explican, a través de este manual práctico, cómo gestionar las emociones del consumidor con el objetivo de aumentar las ventas. Entender al cliente y comprender su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado se ha convertido en la piedra angular de las decisiones empresariales.

La séptima edición de la Guía del Sistema Financiero Español, editada por Analistas Financieros Internacionales, sale a la luz en un momento de cambio para la supervisión y regulación del sector bancario europeo. La nueva publicación analiza esos cambios, entre los que se encuentra la Unión Bancaria, y temas como la evolución reciente de la economía española o la política monetaria en la eurozona.

La psicóloga Mónica Mendoza ofrece múltiples consejos dirigidos a agentes comerciales y emprendedores. En su libro sobre técnicas de venta, la autora señala que estos profesionales no alcanzarán sus objetivos si no son capaces de automotivarse y gestionar su propia frustración. ¿Cómo funciona la motivación? ¿Cómo se puede mantener durante cada una de las etapas del proceso de venta?

La vida contra las cuerdas, escrita por Luis J. Esteban –inspector jefe de policía–, narra de manera paralela la historia de un púgil español que lucha por la corona mundial de los pesos medios, y la difícil adolescencia de un chico huérfano llamado Momo que cuenta con la amistad de una anciana germanobrasileña de lo más espiritual y la de un compañero de clase obsesionado con las novelas de Pérez-Reverte.

16 DINERS

DIUMENGE, 14 FEBRER 2016 LA VANGUARDIA

LLIBRES LA CASA DE LA DEUDA Atif Mian i Amir Sufi RBA. Barcelona, 2015. 304 pàgines Preu: 21 €

La culpa la té el deute

Mian i Sufi atribueixen les recessions greus a l’augment sense control de préstecs a les famílies Justo Barranco

E

ncara són joves; Atif Mian –catedràtic a Princeton– va néixer el 1975, i Amir Sufi –professor a la Universitat deChicago–,el1977.Totiaixò,el seu llibre La casa de la deuda va ser considerat al Financial Times per Lawrence Summers, ex-secretari del Tresor dels Estats Units, com un dels més importants nascuts de la gran recessió que ens arrasa des del 2008, especialment en vista de les polítiques dutes a terme per aturar el desastre. I què es proposen Mian i Sufi a La casa de la deuda? Estudiar per què es produeixen les recessions greus i com es poden prevenir crisis de la magnitud de la gran recessió. I fer-ho com Sherlock Holmes, comprenent les dades empíriques abans de llançar al vol elegants teories. I allò que els dicta l’experiència d’haver acarat la despesa fins i tot mitjançant els codis postals és que els desastres econòmics, al seu país però en general en la història moderna, “gairebé sempre estan precedits per un gran augment del deute de les famílies”. El més important, la clau, és el deute familiar. De fet, afegeixen, “aquesta correlació és tan sòlida que està tan a prop d’una llei empírica com es pot aspirar en el camp de la macroeconomia. A més, els grans increments del deute de les famílies i els desastres econòmics semblen estar vinculats entre si a través de caigudes fortes de la despesa”. Entre el 2000 i el 2007, els Es-

Possibles compradors fent cua el 2009 a Las Vegas davant una casa els amos de la qual han estat desnonats

tats Units van experimentar un increment espectacular del deute de les famílies, que es va duplicar fins als 14 bilions de dòlars, un augment només comparable als anys previs a la Gran Depressió, on la despesa va augmentar de manera més veloç que la renda, hi va haver una inflació del crèdit i la prosperitat es va basar bàsicament en l’ampliació del deute. Tant la Gran Depressió com la granrecessióvancomençarperuna misteriosa i dràstica caiguda de la

despesa de les famílies. De fet, alguns historiadors assenyalen que l’enfonsament del consum als anys trentavasermassaelevatperquèho expliquessin la caiguda de la renda i els preus. I l’evidència internacional diu que el patró es repeteix. Carmen Reinhart i Kenneth Rogoff, adverteixen els autors, no posen èmfasi suficient en Esta vez es distinto en el comportament del deute de les famíliesquevaprecedirlescrisisbancàries que analitzen. Si es fila prim,

ETHAN MILLER/GETTY

apunten, es veu que les recessions originades per crisis bancàries estan precedides per un augment del deute privat molt superior a les altresrecessions:l’expansiódeldeute és cinc vegades més gran en el cas d’una crisi bancària. Al revés, les crisis bancàries amb nivells baixos de deute privat són similars a les recessions normals. Segons els autors, l’explicació a les recessions greus no són els fundamentals ni els animal spirits ni un sector financer debilitat que ha atu-

rat el flux del crèdit. Aquesta visió que diu que tot es resoldria si es pogués aconseguir que els bancs reprenguessin els préstecs a les famílies i a les empreses. Salvats els bancs, tot tornaria a la normalitat. Bushvadonarsuportambentusiasme a la idea: el deute excessiu no és un problema, cal incentivar els bancs a deixar més. Però si es miren les dades, conclouen, el deute és perillós. Els grans augments en el deute de les famílies generen recessions greus. I això fa que s’hagi de replantejar el sistema financer des dels seus fonaments. Si els mercats financers han d’ajudar a repartir el risc, cosa que fan mitjançant assegurances de vida o carteres d’accions, un sistema financer que prospera a través de la generalització del recurs al crèdit perpartdelesfamíliesfaelcontrari: concentra el risc en el deutor, en els propietaris d’immobles, que davant una caiguda important en el valor de l’habitatge són els primers que hi perden, no el banc, amplificant la desigualtat en la distribució de la riquesa. I laminant la despesa. Solució? El sistema bancari ha de compartir el risc dels imprevistos. El deute contribueix a les bombolles perquè fa sentir el prestador que els seus diners són segurs i el porta a prestar a persones optimistes que pressionen els preus encara més a l’alça. Si els prestadors, mitjançant hipoteques de responsabilitat compartida, haguessin d’assumir part delespèrduesquanesclatéslabombolla, seria menys probable que es relaxessin.

LAS 5 CLAVES DE PETER DRUCKER Peter F. Drucker, Frances Hesselbein i Joan Snyder Traducció de Llanines Sotelo Profit. Barcelona, 2016. 136 pàgines Preu: 14,95 €; e-book, 4,99 €

EL ABC DEL AUTÓNOMO Luis Pardo Céspedes Deusto Barcelona, 2016 272 pàgines Preu: 17,95 €; e-book, 9,99 €

EXPERIENCIA DE CLIENTE Marcos González de La-Hoz Lid editorial Madrid, 2016 208 pàgines Preu: 19,90 €

Va morir ara fa una dècada. Peter Drucker és sens dubte un dels gurus més importants –pares– de la gestió empresarial al segle XX. I els seus ensenyaments, diuen els autors d’aquest llibre col·lectiu, continuen vigents més de mig segle després. “L’autoavaluació és la primera acció que requereix el lideratge”, va afirmar Drucker. Quina és la nostra missió? Qui és el nostre client? Què valora? Quins són els nostres resultats? I, quin és el nostre pla? Preguntes decisives perquè, afirmava Drucker, l’autoavaluació condueix a l’acció, força l’organització a enfocar el seu objectiu. I aquest llibre es dedica a aprofundir en cadascun d’aquests punts clau per treure punta contínuament de tot i aconseguir un reenfocament constant.

Una guia pràctica per a l’autònom, aquest ésser que no poques vegades se sent com un extraterrestre davant la legislació actual. Per l’autor, els autònoms són avui alhora els grans oblidats i els herois de l’economia, una peça essencial de tot teixit empresarial per introduir idees i pràctiques innovadores i ser generadors d’ocupació i riquesa. Si el marc legal sens dubte no és l’idoniilanecessitatdeferlescosesmés senzilles a l’autònom és d’extrema urgència, també hi ha cada vegada més consciència del seu paper. Aquest llibre busca que pugui elaborar un pla de negoci, aconseguir finançament, realitzar els tràmits i processos necessaris, pagar els impostos obligatoris, portar la comptabilitat sanejada i al dia i aprendre les qüestions essencials de màrqueting i vendes.

En un món on els productes i serveis són cada vegada més similars, on tota innovació és copiada i la reducció dels preus ja no és possible, la gestió de l’experiència de client resulta, diuen els experts d’aquest llibre col·lectiu, un element essencial per augmentar les vendes. Entendre el client i gestionar les emocions que li produeix la interacció amb els productes i els serveis que ofereix el mercat es converteix en la pedra angular de qualsevol decisió empresarial. Aquest manual pràctic repassa les claus perquè cada empresa pugui desenvolupar la seva pròpia gestió de l’experiència de client, des de la construcció de l’experiència als models de mesurament per conèixer el client i la implementació i monitoratge del projecte.

0DUNHWLQJ 9HQWDV Qž PD\R MXQLR 1ž PD\R (GLWRULDO :ROWHUV .OXZHU (VSDxD

;’P&("

B!+P#3(’2 0#&"3F+(/*)"%F&3F+!& &D3<029R U,.$%(D"),"./(e$.’/9(f.%&)$- ?*%-)/( 8S2"M 0 g"-h- >i #" C%#%.$%=% C$.%&#% P=43<04/>R G7V@(G#$’/.$%*

D."+<=)0$1+"() )%0! +<,!")%"!2+,0!, ?),,!W #$)’0!%")%0,!0@5$/!%"B9) 2),#$0!’"!<+,(!," ()"*+,#! );$0+%! )%0)",)0+ 0!’ ()%!*$!’W 0) !."B9) %) )’*,)’0! )."%)/0+, 09,:%0$/+A V,!% !\+% ()".9/?! () !90+!2,)’($S!=)6 () !(!20!/$&’"! .!% ’9)1!% 0)/’+.+5:!%" -"()"/+’1$1$, )’"(+% )’0+,’+%"2!,!.).+% () *+,#!"%$#9.0>’)!6")."*:%$/+"-"). ($5$0!.6 ). 09,$%0!"?!".+5,!(+"+<0)’),"%9 #)=+, 2,)#$+A Z! ()=!(+"()"%), 9’ 1$%$0!’0)"#>% 2!,!"/+’1),0$,%)")’ 9’+ /+’ ’+#<,)% -" !2)..$(+%A !");2.+%$&’"($5$0!."?!"(),$1!(+ ?!/$! .! ()W #+/,!0$S!/$&’ (). /+’+/$#$)’0+A" ! #!-+," ()"%9% /+’%)/9)’/$!% )%"B9) !?+,! -!"’+ <!%0! /+’"*!/$.$0!,"$’*+,#!/$&’A +%"09,$%0!%"

-$9#+(#’%(!"0#"%&(#’3#" &D3<0R C%.)/-(>/&MQ*"M #"(*%(O/M P=43<04/>R(8$#(

!");2),$)’/$!"(). /.$)’0) )%0> /+<,!’(+" 9’"5,!’"2,+0!5+’$%#+")’ 0+(!% .!% )#W 2,)%!% 2+, %), ). ).)#)’0+ B9)"2,+-)/0!" %9"2),%+’!.$(!(6 .!"$()’0$*$/! *,)’0) ! %9%" /+#2)0$(+,)% -".!’S!"%9 #)’%!=) #)($!’0) ?)/?+%6"-"’+"2!.!<,!%6"%+<,) .+"B9) ,)!.W #)’0)"B9$),) -"!2+,0! ! .! %+/$)(!( 2!,!" #)=+,!,.!A" ! 5)%0$&’"() )%0!% );2),$)’/$!% + 8D3 T8+’%9#),"D;2),$)’/) 3!’!5)#)’0U ?!-"B9)",)!.$S!,.!"/+’ ,$5+,6 #@0+(+ - /+’W 0,+."/$)’0:*$/+A ]B9:"’+"/9)’0!’".+% $#29.%+% ’$".!% #+(!%6 %$’+".! 2),%+’!.$(!( () .! /+#2!\:!"=9’0+ /+’ )."/+’+/$#$)’0+ )’

L+!’0#0 #’3#+3!(’*#’3" &D3<029R g/%R,P&(#"(H=,$*".% 0 C$=,"* ?%1/P=43/R)G7V@

].59’!% #!,/!%"?!’ ).)5$(+".! 2,+(9/W /$&’"()")’0,)0)’$#$)’0+"/+#+"1)?:/9.+ () 0,!’%#$%$&’"()"%9% #)’%!=)%"() #!,/!6 !2.$/!’(+ .+%"/+’+/$#$)’0+% ()".! $’(9%0,$! (). )’0,)0)’$#$)’0+ ! .! /,)!/$&’ ()"9’+% /+’0)’$(+% 2,+2$+%6 !. %),1$/$+"() .+% 1!.+,)%" ()".! #!,/!6 /!2!/)% () ()%2),0!, ()%)+% - )#+/$+’)%"2+,"%:"#$%#+%A"D%0!%"#!,/!%6 ?!’ +20!(+ 2+,"). <,!’()(")’0),0!$’#)’0K /+’0)’$(+ () )’0,)0)’$#$)’0+6"/,)!(+"- 2,+W (9/$(+ 2+,"9’!"#!,/!6 .+"%9*$/$)’0)#)’0) $’0),)%!’0) -"!0,!/0$1+ /+#+"2!,! B9) %9

U OH

()"?+- )%0>’ %+/$!.#)’0)"?$2),/+’)/0!(+%A ‘! ’+ %+.+"/+’%9#)’ %$’+"B9)"2!,0$/$2!’" )’ .!"/,)!/$&’"()"%9"2,+2$! );2),$)’/$!A ]. /+#2!,0$,"%9%"1$1)’/$!% )’".!%"/+#9’$(!W ()%"1$,09!.)%")%0>’ #)=+,"$’*+,#!(+%6 .+ B9) .)%"..)1!"!"%), #>%");$5)’0)%A D% 9’! ’9)1!"),!"2!,!".+%"<$)’)% 2!0,$#+W ’$!.)%A"C9 1!.+,");/)2/$+’!. .+%"?! 0,!’%*+,W #!(+")’"2,+(9/0+% 09,:%0$/+% );/.9%$1+%A ]9’B9)")."09,$%#+")%"%9"#!-+,"*9)’0) ()" $’5,)%+%6")%0!"!/0$1$(!( /+#),/$!."/+’(9W /) )’ #9/?+%"/!%+% ! 9’! );2.+0!/$&’ %$’"#)($(!% () /+’0,+.A D."()<!0)"%)"?!" !<$),0+K"}/&#+ 5!,!’0$S!,".! %+%0)’$<$.$(!( ()".+% ,)/9,%+% 2!0,$#+’$!.)%"- !. #$%#+" 0$)#2+ %!0$%*!/), .!%"’)/)%$(!()% ()".+%" 1$%$0!’0)%~ D’")%0) .$<,+ %)"<9%/! ,)%+.1)," .!"2!,!(+=! () )%0) <$’+#$+"$’%)2!,!<.)" )’ 9’"/+’0);0+"0)/’+.&5$/!#)’0) ,)1+W .9/$+’!,$+A

2,+*9’($(!( ()."/.$)’0)"-".! /+#2)0)’/$!A F,$#!"#>%".! %$’/),$(!("/+’"9’+"#$%#+ B9)" ). 2,)%929)%0+ !"()%0$’!, 2!,! $’0,+(9/$,".+% /!#<$+%A"F,$#!"#>% .!"29,)S! - )%)’/$! () .!"/+,2+,!/$&’ B9)".+% 5,!’()%"59,X%"/+’" $()!%",)19.%$1!%6"2+,B9) )’"#9/?!% +/!%$+W ’)%"%)"5)’),!"9’! );2),$)’/$!"#)#+,!<.)" 0!’"%&.+"%$)’(+ %$’/),+ - ($,)/0+ /+’ )." /.$)’0)A"D%0!"+<,! )% 9’"#!’9!. () 5)%0$&’" ()".! );2),$)’/$! (). /.$)’0)"($,$5$(+"!".+% 2,+*)%$+’!.)%"()".!"#!0),$!"B9)"%)"B9$),!’" ($%0!’/$!,"() !B9)..+%"B9) )’0$)’()’ )%0!" 0!,)! /+#+"!.5+ B9) %) /9).5! (). (@<$." !.*$.), B9) %+%0$)’)’ .!% 0)+,:!% <!%!(!% )’ ). d)*)/0+ g+Ef6"d+.+,)% /+,2+,!0$1+%f +" d)#+/$+’)% 2+%$0$1!%"B9)"5)’),!’ !*)/0+fA"

2X<.$/+".+ ).$=! *,)’0)"! +0,+% 2,+(9/0+% () )’0,)0)’$#$)’0+A D’ )%0)".$<,+6"%)"2,+*9’($S! )’ ). /+’+/$W #$)’0+"()."<,!’()( )’0),0!$’#)’0¤"9’! ?),,!#$)’0! ()"/+#9’$/!/$&’"/+#),/$!." B9) ()<) !./!’S!,"9’ !()/9!(+ )B9$.$W <,$+")’0,) .!"$()’0$*$/!/$&’ () .!"#!,/!"- .!" /!2!/$(!( ()."/+’0)’$(+ /,)!(+"2!,! 2,+W 2+,/$+’!, 9’! );2),$)’/$!"2+%$0$1!"2!,!")." /+’%9#$(+,A ]"0,!1@%"() %9%"2>5$’!% %)"1!’" ()%5,!’!’(+".!%"/!,!/0),:%0$/!% (). <,!’()( )’0),0!$’#)’0"-6"#)($!’0) .+%")=)#2.+%6"%)" 2+’)’"() ,).$)1) .!%"2+%$<$.$(!()%"() )%0!" 0@/’$/!"/!2!S ()"..)5!,"!."/+’%9#$(+,"/+#+ ’9’/! !’0)% %)"?!<:!".+5,!(+A

rs VMN W 3!-+NY9’$+ ()"LMXN))

Diciembre 2015

La gestión financiera de la empresa Las finanzas combinan cuatro elementos principales: las técnicas y principios básicos, la continua innovación de los productos y mercados, el desarrollo tecnológico y las recurrentes oportunidades y amenazas del entorno. Con esta visión, este libro aborda cómo afrontar las situaciones más frecuentes de la gestión estratégica y cotidiana, para comprender los aspectos generales, pero también resolver lo inmediato. Pretende hacerlo con un enfoque orientado al análisis de problemas y la toma de decisiones. En sus dieciséis capítulos cubre la información contable y sus estados financieros, las previsiones, los flujos de caja, el diagnóstico empresarial, la gestión de la liquidez y la tesorería, el sistema financiero, la financiación a corto y largo plazo, el análisis de inversiones, el coste de la financiación y cómo hacerlo, la gestión de los riesgos y la valoración de empresas. Incluye más de cien ejercicios resueltos para reforzar su enfoque práctico.

Juan Pérez-Carballo Esic Editorial Avda. de Valdenigrales, s/n Pozuelo de Alarcón 28223 (Madrid) Tel 914 524 100 www.esic.edu/editorial

LIBROS

Experiencia de cliente En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial. En este volumen el lector encontrará un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para desarrollar un modelo propio de CEM. Los autores son los expertos González de LaHoz, Marcos, Brell, José Manuel, Pagola Domec, Gabriel, Ruiz, José Luis, Suárez Diz, Manuel, Tovar, Miguel Ángel, Ibáñez, Tomás, Con prólogo de Almudena Román.

Lid Editorial Musgo 3 28023 Madrid (España) Tel 913 729 003 www.lideditorial.com

Guía de Vinos Gourmets La 31 edición de la Guía de Vinos Gourmets (GVG) se perfila como el vademécum de los grandes vinos y las más distinguidas bodegas españolas. La GVG es uno de los manuales más completos y fiables de España. Dirigido tanto a los profesionales como aficionados del sector, ya que presenta las novedades y establece las tendencias vinícolas para 2016. En sus páginas se incluyen 4.440 vinos catados a ciegas (también aquellos que han necesitado una recata); de los que se han reseñado un total de 4.017 y 1.514 han sido comentados y calificados (con nota mínima de 80 puntos). Aparecen 283 tiendas especializadas (con zona exclusiva de vinos), así como información sobre ferias internacionales de vino y gastronomía. No faltan los consejos sobre cómo conservar, descorchar y en qué copas servir los distintos tipos de vino, junto aromas y sabores. En esta ocasión, cuenta con un reportaje sobre los de Borgoña (Francia).

Grupo Gourmets Aniceto Marinas, 92 28008 Madrid Te 915 489 651 www.gourmets.net

RETAIL ACTUAL 15

1XHYR 9LHUQHV 1XHYR /LEUR ([SHULHQFLD GH FOLHQWH

5

0iV 6LJXLHQWH EORJª

&UHDU XQ EORJ $FFHGHU

Nuevo Viernes - Nuevo Libro Nace con la m isión de ayudar m ediante la lectura de libros de m anagem ent a difundir nuevas técnicas y conocim ientos teórico-prácticos que puedan ayudar a la m ejora continua en la gestión de las pym es, tanto a directivos com o a profesionales, para hacer frente a los nuevos retos con m ás recursos. Con el objetivo y los valores de recom endar siem pre libros que yo hubiese leído antes y supiese a fondo que realm ente servirían de ayuda.

Datos personales

miércoles, 2 de diciembre de 2015

Experiencia de cliente Estimad@s amig@s Javier Pérez Caro Seguir

2.374

Consultor de Management, Profesor, Speaker, Mentor de¬#Startup¬en @Smart_Pyme,¬@OpenFuture_And¬( #ElCubo),¬#SmartAgro, Blogger,¬#MTB Ver todo mi perfil

Google+ Follow ers -DYLHU 3pUH] &DUR $xDGLU D FtUFXORV

Sinopsis En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM , por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial. En experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM . “ La buena voluntad encuentra modelo y la oportunidad.” J ean Antoine de Baif

PH WLHQHQ HQ VXV FtUFXORV

9HU WRGR

siempre

el

P rólogo El siglo XXI y la revolución de las TI C han traído consigo la economía de la experiencia. Hoy un producto o servicio se convierte en una experiencia si, tras adquirirlo, genera en el usuario una expectativa mejor o igual a lo esperado. El marketing tradicional y el lema ya

KWWS ZZZ QXHYRYLHUQHV QXHYROLEUR HV H[SHULHQFLD GH XVXDULR KWPO"VSUHI WZ

1XHYR 9LHUQHV 1XHYR /LEUR ([SHULHQFLD GH FOLHQWH

no son suficientes: las marcas generan valor por lo que son. De forma que ligar la vinculación de su cliente a un determinado producto o servicio es cortoplacista, no es sostenible en el tiempo.

Reconocimientos

… las compañías debemos apostar por formar parte de la vida de nuestros actuales y potenciales clientes de modo natural, no forzado, de acuerdo con sus hábitos y su estilo de vida. La cultura digital implica eficiencia, transparencia, actitud abierta u curiosidad, colaboración y dialogo, cocreación, superación y aceptación del error para mejorar… Almudena Román “ Lo que importa es tener sed.” Georges Duhamel I ntroducción Hablar de la gestión en la experiencia de cliente (customer experience management) es algo que está de moda. No hay reunión ejecutiva donde las gloriosas expresiones experiencia de cliente (customer experience o CX), recorrido del cliente (customer journey), puntos de contacto (touch points o TP ), momento de la verdad (moment of trutb) o efecto ¡guau! o w ow (generación de momentos inesperados para provocar en el cliente una satisfacción más allá de lo esperado) no aparezcan como solución a cualquier problema que tenga la empresa en cuestión. M arcos Gonzalez de la-Hoz

P áginas vistas

“ Si no tienes una ventaja competitiva, no compitas.” J ack W elch

Como bien dice el coordinador de la obra en la introducción, hablar de experiencia de cliente 1,033,539 está de moda. Totalmente de acuerdo, lo malo de las modas es que son pasajeras lo que nos obliga estar en continuo cambio, nos pueden hacer Suscribirse Nuevo V a perder el foco de la organización, ponen a prueba nuestra coherencia en la propuesta de valor, Entradas etc. Comentarios

Entradas más visitadas Know Square y los Mejores Libros de Management del año 2015

Por tanto, cuidado con las modas… si te subes al carro de la experiencia de cliente, hazlo de manera ordenada, comunica de manera clara en tiempo y forma al equipo qué esperamos, como vamos a vivir la experiencia de cliente, que significa para nosotros, en que nos vamos a diferenciar, etc.

KWWS ZZZ QXHYRYLHUQHV QXHYROLEUR HV H[SHULHQFLD GH XVXDULR KWPO"VSUHI WZ

1XHYR 9LHUQHV 1XHYR /LEUR ([SHULHQFLD GH FOLHQWH

Una pregunta que os quiero lanzar ¿conocéis el ciclo de vida del cliente y cuáles son las etapas que recorre dentro de vuestro ecosistema de ventas? Desgraciadamente muchos diréis que no, y eso es un problema, no saber identificar-trazar cual es la hoja de ruta que el cliente efectúa desde que nos conoce… “ ¡Ay de mí, que no sé ni aun aquello que no sé!” San Agustín EXP ERI ENCI A DE CLI ENTE M arcos Gonzalez de la-Hoz LI D editorial Link de interes Desarrollo de clientes LEAN El ABC del Customer Experience “ Las grandes ideas no sólo necesitan alas, sino tren de aterrizaje.” The New Y ork Times Recibid un cordial saludo Publicado por Javier Pérez Caro en 10:58

Etiquetas: CEM, cliente, cultura, customer, CX, digital, emociones, expectativas, experience, experiencia, gestionar, interacción, journey, management, marketing, productos, Satisfacción, servicios, soluciones, touch

KWWS ZZZ QXHYRYLHUQHV QXHYROLEUR HV H[SHULHQFLD GH XVXDULR KWPO"VSUHI WZ

Newsletter: ForoRecursosHumanos.com

Martes 17 mayo 2016

"Cada vez nos preocupamos más de nuestros empleados" El pasado 15 de febrero el Foro de los Recursos Humanos, fundado y dirigido por Francisco García Cabello, recibió la visita de Nuño Azcona, Director General de B-Safe. Escucha arriba la entrevista que le hizo nuestro director. Azcona nos ha hablado de la cardioprotección en las empresas. El Director General de BSafe aseguró en el Foro RRHH que no tenemos … Leer más.

Entrevista con Pedro Gato, Director de Executive Education del IESE Esta semana comenzamos con una serie de encuentros en el IESE de Madrid con directivos destacados. Nuestro director, Francisco García Cabello, conversa con Pedro Gato, responsable del área de Executive Education del IESE. Un interesante encuentro en el que tratan las claves de estudiar en el IESE, los directivos que pasan por la escuela de negocios y sus retos para … Leer más.

http://www.fororecursoshumanos.com/...ija-page=1&controller=email&action=view&email_id=144&wysijap=subscriptions&user_id=312[17/05/2016 10:15:11]

Newsletter: ForoRecursosHumanos.com Se dice que el coaching cubre el vacío existente entre lo que uno es ahora, y lo que desea ser. Persigue que las personas, y los profesionales, vayan más allá de las limitaciones que se imponen a sí mismos y realicen su pleno potencial. El Coaching desafía a las personas, a los profesionales, a ir más allá del lugar donde normalmente se quedan. Sería algo así como emprender el camino hacia algo nuevo, que se identifica con objetivos, éxitos o mejoras, sean personales o profesionales. El Coaching -admiten los profesionales- permite liberar el talento y el potencial que todos llevamos dentro, maximizando la efectividad de las actividades que se llevan a cabo mediante la ejecución del plan de acción acordado. En definitiva es lo que a cualquier jefe -a cualquier buen jefe- le gustaría que tuviera un miembro de su equipo. Es lo que cualquier persona le gustaría para “el mismo”. Si me permiten, todo esto va más por la actitud que por adquirir formación. Creo que va más por aumentar la confianza y en ocasiones la autoestima profesional que otra cosa. Va más por las formas de actuar en el día a día y cómo conseguir mejores resultados que otra cosa. Va más -en definitiva- por “el quiero y puedo”. Y para ello el coach debe además de ser profesional, vivir lo que enseña para transmitirlo mejor y el Coachee sacar todo el jugo posible. Así si se puede conseguir productividad con el coaching. Francisco García Cabello Fundador y Director del Foro de los Recursos Humanos

"Experiencia de cliente", clave para el éxito empresarial Una semana más volvemos a sortear un libro en el Foro de los Recursos Humanos gracias a LID Editorial. En esta ocasión se trata del libro "Experiencia de cliente", en el que encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM (la gestión de la experiencia de cliente … Leer más.

Newsletter patrocinado por:

http://www.gasnaturalfenosa.es http://www.fororecursoshumanos.com/...ija-page=1&controller=email&action=view&email_id=144&wysijap=subscriptions&user_id=312[17/05/2016 10:15:11]

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.