Vvp nr4 lr

NR. 04 | 5 MAART 2013 vakblad voor financieel adviseurs

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

VERHELDEREND Adviseurs witheet op Rabobank en AFM VERDIEPEND Michael Mackaaij ziet niet waarom adviseur onderspit zou delven PRAKTISCH Checklist voor nazorg bij serviceabonnement

PS EN POLLO UIT DE ANONIMITEIT

Paul Schoo en Albert van der Poll vragen meer respect voor klein intermediair

samen meer

Net als u volgen we de ontwikkelingen op de voet. Zo zien we dat de behoefte aan eenvoud, transparantie en lage kosten sterk toeneemt. Zowel bij werkgevers als bij werknemers. Tegelijkertijd zien we de wens om te betalen voor wat je daadwerkelijk afneemt. Om die reden introduceren we een nieuw pensioenproduct. Want als we onze dienstverlening kunnen verbeteren, dan doen we dat. Dat nieuwe product is Waardewijs Pensioen Basis, een gestandaardiseerde premieovereenkomst met zeer lage kosten op basis van een verrichtingentarief.

Lees alles over Waardewijs Pensioen Basis op onze vernieuwde site www.samenmeerwaard.nl

6241A

WAARD

commentaar

uit de anonimiteit sinds 11 februari van dit jaar is het niet langer mogelijk om anoniem te reageren op berichten op www.vvponline. nl. dit heeft geleid tot een stroom aan positieve berichten. persoonlijk ontving ik alleen al meer dan zeventig adhesiebetuigingen. zelf kreeg is slechts twee hate mails. vanzelfsprekend anoniem. ook is vvp verheugd dat veel branchegenoten hebben aangegeven weer wel aandiscussies op vvponline.nl mee te zullen doen. juist vanwege de vaak respectloze anonieme reacties waren ze afgehaakt. nu de anonieme ‘azijnpissers’ zijn geweerd en iedereen met naam en toenaam een bijdrage levert, komen ook de afhakers weer terug. samengevat luidden de meeste reacties: “de voornaamste reden om niet deel te nemen aan discussies is komen te vervallen” en “met dit besluit zullen alleen mensen met een gefundeerde mening en een fatsoenlijke dosis zelfvertrouwen reageren op een gepubliceerd artikel. Het volume van de reacties zal afnemen, de kwaliteit hopelijk toenemen.” in tijden van tegenspoed is het meer dan begrijpelijk dat de emoties soms hoog oplopen. neemt niet weg dat het ook dan van belang is om in het achterhoofd te houden dat niet alleen branchegenoten, maar ook politici, toezichthouders, media en consumenten de berichten op een discussieplatform lezen. uiteindelijk is elke reactie, positief of kritisch, een visitekaartje van de sector zelf. niets meer en niets minder. natuurlijk zijn niet alle anonieme reageerders per definitie ‘azijnpissers’. vvp is trots in deze uitgave twee adviseurs aan tafel te brengen die onder een schuilnaam wel degelijk een zinvolle bijdrage hebben geleverd aan de discussies op internet. dit zijn pollo en ps. ofwel albert van der poll van van der poll financiële diensten uit almelo en paul schoo van platter schoo financiële diensten uit rheden. in deze uitgave geven ze met open vizier commentaar op de ontwikkelingen in de adviessector en verklaren ze ook waarom ze tijden lang wel de anonimiteit hebben gezocht. gelukkig blijven ze actief op internet, alleen dan wel onder eigen naam. door anonieme reacties te Weren hopen we te stimuleren dat de kwaliteit van de discussies verbetert. en goede discussies helpen ondernemers weer een stap verder te komen, juist zo noodzakelijk in tijden van tegenwind. vandaar ook mijn oproep aan u om actief deel te nemen aan de discussies op vvponline.nl en op die manier een constructieve bijdrage te leveren aan een gezonde en gerespecteerde financiële adviessector. ««

“adviseur kan constructieve bijdrage Leveren aan gezonde en gerespecteerde financiëLe sector”

Willem Vreeswijk, hoofdredacteur VVP w.vreeswijk@nijgh.nl

vakblad voor financieel adviseurs | 5 maart 2013

3

VERHELDEREND

nieuws in perspectief

ADVISEURS WITHEET OP AFM EN RABO Rabobank en AFM hebben zich de woede van financieel adviseurs op de hals gehaald, doordat de Rabo ruim de tijd neemt – en van de AFM krijgt – om haar nota bene door diezelfde AFM afgeschoten advieskostenToon Berendsen model aan te passen.

V

aak blijft het bij het uiten van de woede op de internetfora van de verzekeringsvakpers. Maar in dit geval is er een adviseur die zijn verontwaardiging heeft omgezet in daden: Chris de Bruin van Bureau mr. de Bruin uit Amerongen. Hij benaderde direct de Raad van Toezicht van de AFM, kaartte de kwestie aan bij de NMa en riep de Rabotop in een brief op het omstreden advieskostenmodel niet pas per (uiterlijk) 30 juni maar per direct terug te draaien. Want juist dat steekt, dat de Rabobank zichzelf die tijd gunt (zich beroepend op systemen en werkwijzen die moeten worden aangepast) en dat de AFM daar kennelijk mee instemt. Ondertussen laat de toezichthouder merken dat andere aanbieders en adviseurs het niet moeten wagen hetzelfde principe als de Rabobank toe te passen (klant betaalt alleen voor het advies als hij het product ook afneemt). Dat riekt inderdaad naar klasse-justitie.

Ook de organisaties van adviseurs roerden zich. “Indien de bedrijfsvoering van Rabobank niet aan de wettelijke norm voldoet, dan dient de politiek of de AFM haar verantwoordelijkheid te nemen, in te grijpen en geen uitzonderingspositie toe te staan”, aldus de Commissie CFD. Adfiz: “Wij verwachten dat de AFM ervoor zorgt dat de Rabobank zich per direct aan de wettelijke regels houdt.”

Wordt hopelijk verder vervolgd, want financieel adviseurs hebben er op z’n minst recht op om te weten waarom de AFM de Rabobank een uitzonderingspositie heeft toegestaan.

Heeft de toezichthouder gewoon even zitten slapen? Waren de betreffende medewerkers onvoldoende ingevoerd in sector en provisieverbod? Reikt de invloed van de Rabo bij de AFM zover dat ze een voorkeursbehandeling geniet?

Tegelijkertijd dient de discussie echter niet te blijven hangen

ALTIJD MOETEN BETALEN VOOR FINANCIEEL ADVIES HERBERGT ÓÓK EEN PERVERSE PRIKKEL in iets wat hopelijk een incident blijkt. Veel wezenlijker is het punt of de AFM gelijk heeft dat advies op basis van ‘no cure, no pay’ onder het provisieverbod niet wenselijk is.

De AFM stelt: “No cure, no pay is uiteindelijk niet in het belang van de consument. Een belangrijke reden is dat in een dergelijk model namelijk voor een adviseur een prikkel zit om altijd tot het afsluiten van een product te komen. Het afsluiten

4

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

van een product is niet per definitie in het belang van de consument. Het doel van het provisieverbod is een cultuuromslag van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering.”

Je kunt de vraag opwerpen of het omgekeerde model – lees: altijd betalen voor advies – niet eigenlijk ook een perverse prikkel bevat. De adviseur zou immers in de verleiding kunnen komen zoveel mogelijk advies te ‘verkopen’. Nu dat zo nadrukkelijk als los van het product wordt neergezet, is dat misschien nog wel lucratiever dan productverkoop! Maar dat even terzijde.

BETER ÉN GOEDKOPER Op zich is er iets te zeggen voor de stellingname door de AFM. Alleen: waar ligt de grens en wie bepaalt haar? Stel dat een partij die zich dat kan veroorloven, zou zeggen: wij geven hypotheekadvies voor 50 euro. Zegt de AFM dan: voor 50 euro kunt u geen goed advies verwachten, een goed advies kost minstens tien keer zoveel. Dan gaat de AFM feitelijk bepalen wat een advies tenminste dient te kosten om zeker te zijn van kwaliteit.

Maar waar is die geroemde marktwerking dan gebleven? Een marktwerking waarvan AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren vorige week in de Verbondsuitgave ‘Verzekerd!’ stelde: “Nu het provisieverbod is ingevoerd, is de prijs van bijvoorbeeld hypotheekadvies gedaald, ook bij partijen die uitstekende kwaliteit leveren. Beter en goedkoper kunnen dus hand in hand gaan.” De AFM heeft echter nog helemaal niet gecontroleerd of die kwaliteit wel zo uitstekend is als Kockelkoren beweert. De vraag blijft daarom toch nog even of goedkoop uiteindelijk niet duurkoop blijkt te zijn. ««

opinie

oveRgAngsTeRMijn veel Te kRAp Wat we eind vorig jaar al vreesden komt uit. de overgangstermijn tot 1 april 2013 blijkt te kort om bestaande hypotheken en/of kapitaalverzekeringen aan te passen. destijds hadden we al gepleit voor een overgangsregeling tot 1 januari 2014, maar minister blok zag daar toen geen noodzaak toe. let wel: de termijn tot april was aanvankelijk ‘alleen maar’ bedoeld voor de omzetting van bestaande kapitaalverzekeringen. pas later kwam de mogelijkheid tot omzetting van bestaande aflossingsvrije hypotheken hierbij. kortom, een complexer advies bij veel meer klanten binnen dezelfde overgangstermijn. gezien deze – kortgezegd – complexiteit van het geheel hebben klanten van aanbieders vaak maar tot 1 maart de tijd gekregen om wijzigings- of omzettingsverzoeken in te dienen. Huizenbezitters ontvangen brieven van aanbieders waarbij ze in voorkomende gevallen in minder dan een maand een beslissing moeten nemen over hun hypotheek of aanverwante polis. geen wonder dat klanten volledig in verwarring zijn en massaal contact opnemen met hun adviseur.

Het gaat tenslotte om wijzigingen in bestaande hypotheken, die grote financiële en fiscale implicaties kunnen hebben. een consument heeft gewoon recht op een goed advies. voorwaarde hiervoor is dan wel dat de wet en de fiscale aspecten kristalhelder zijn en dat blijkt niet het geval. de minister heeft recentelijk nog een reparatie in de wet moeten

“Alle beTRokkenen – ConsuMenTen, AdviseuRs én AAnbiedeRs – zijn gebAAT bij MeeR Tijd” aanbrengen en hij sluit eventuele andere fouten ook niet uit, omdat de wet in korte tijd is gemaakt. Reden waarom hij “er nog een keer met een stofkam doorheen zal gaan”. Hoe kun je dan als adviseur garanderen dat een advies dat je vandaag geeft, morgen nog klopt?! vervolgens werd in februari een nieuw woningmarktakkoord gesloten. Het beleidsbesluit met de (technische) details wordt pas in maart verwacht. dit besluit is niet alleen van belang voor starters, maar is ook zeker relevant voor de advisering van huizenbezitters met een bestaande hypotheek. daarnaast is er veel verwarring en onduidelijkheid over diverse fiscale aspecten van het overgangsrecht. Fiscale specialisten spreken elkaar tegen, ook omdat de wetteksten op een aantal punten nog nader geïnterpreteerd moesten worden. Hierdoor is het al voorgekomen dat omzettingen door aanbieders ten onrechte niet zijn geaccepteerd. de belastingdienst heeft pas in februari een lijst met vragen en antwoorden kunnen publiceren. deze antwoorden zijn cruciaal voor de adviespraktijk! kortom, alle betrokkenen – consumenten, adviseurs en aanbieders – zijn gebaat bij meer tijd. Het is onmogelijk alle bestaande klanten voor 1 april te adviseren. voorkomen moet worden dat consumenten ongewenst in de huidige situatie blijven zitten. Het kan voor hen immers nadelige fiscale en/ of financiële consequenties hebben.

Wij hebben bij de minister inmiddels dringend gepleit voor een verlenging van de overgangstermijn. budgettair heeft het ook geen gevolgen, want de minister heeft in antwoord op kamervragen zelf aangegeven dat de budgettaire derving als gevolg van de introductie van de overgangsregeling in 2013 en op lange termijn naar verwachting nihil zal zijn. zet dit af tegen het belang van huizenbezitters om goed geadviseerd te worden over zoiets belangrijks als een hypotheek en de beslissing lijkt snel gemaakt. ««

ColindA RosenbRAnd, directeur ovFd

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

5

michael mackaaij:

“AFM BEPAAlT Nu FEITElIjk WAT ADVIES MINIMAAl MOET kOSTEN.”

6

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

VERDIEPEND

visie

Geen enkele reden waarom de adviseur het onderspit zou delven Michael Mackaaij, directeur en mede-aandeelhouder van MultiSafe, ziet geen enkele reden waarom de financieel adviseur in de nieuwe financiële wereld het onderspit zou delven. “Rechtstreekse kanalen doen het absoluut niet Toon Berendsen beter of goedkoper. Integendeel.”

M

ackaaij en MultiSafe waren de afgelopen jaren veelvuldig in het nieuws als voortrekker op het gebied van abonnementen. Maar daar gaat het dit keer eens niet over. Ditmaal gaat het gesprek over de waardepropositie van de financieel adviseur en waarom hij denkt dat rechtstreekse aanbieders en execution only die nooit zullen kunnen vervangen. Het brengt ons naar de raison d’être van de financieel adviseur en daarmee ook naar de vraag waarom Mackaaij het vak leuk vindt.

Mackaaij: “Het ondersteunen bij het managen van risico’s is complex en niet eenvoudig te automatiseren. Verreweg de meeste internetinitiatieven bieden een doe-het-zelf concept waarbij cruciale onderdelen aan de klant zelf worden overgelaten. Dat is niet te vergelijken met de adviseursrol.”

Alvorens verder in te gaan op de vraag hoe de klant te ondersteunen, merkt Mackaaij op dat een groot deel van de verzekeringsbehoefte van de klant wordt ‘opgelegd’ door wet- en regelgeving. “Het feit dat je een auto bezit, leidt op zichzelf niet tot een verzekeringsvraag. Wel dat de wetgever

“ADVISEuRS EN VERzEkERAARS zIjN ‘SEMI-NuTSBEDRIjVEN’.

DAT STElT VERREgAANDE EISEN AAN HET gEDRAg” bepaalt dat je aansprakelijk bent bij schade en dat je wettelijk verplicht bent dit aansprakelijkheidsrisico af te dekken.

Veel van de risico’s die we lopen, zijn wettelijk bepaald.”

Bijgevolg zijn adviseurs en verzekeraars in de visie van Mackaaij voor een belangrijk deel ‘semi-nutsbedrijven’. Mackaaij gelooft dat de samenleving in toenemende mate zal eisen dat zij zich ook zo gedragen. “De verzekeringsbranche is er niet om de kosten van de privé-hypotheek van de medewerker van de verzekeraar of adviseur te verdienen of om exorbitante salarissen uit te betalen. Ik denk dat het maatschappelijk geaccepteerde rendement voor dienstverleners in onze branche tussen de 8 en 12 procent zal komen te liggen. Daar zal de sector zich op moeten instellen. We hebben nu nog

even een bliksemafleider; de salarisdiscussie speelt momenteel vooral bij de banken. Maar zij zal ook gaan spelen in onze bedrijfstak.

“Met MultiSafe hebben wij de slag de afgelopen jaren al voor een belangrijk deel gemaakt. Salarissen zijn sinds 2009 niet verhoogd of naar beneden bijgesteld. We hebben onze pensioen- en onkostenregeling versoberd. Wij sturen naar een model met een rendement tussen de 10 en 12 procent.

Dat past bij de nieuwe tijd waarin we leven.” trots Momenteel woedt in de branche een discussie over ‘ketenverantwoordelijkheid’. Mackaaij begrijpt die discussie niet, want in zijn visie zijn adviseur en verzekeraar seminutsbedrijven die gezamenlijk – met nadruk op gezamenlijk – de maatschappelijke opdracht hebben particulieren en bedrijven te helpen bij het managen van hun risico’s. Dat de adviseur primair verantwoordelijk is voor het advies en de verzekeraar voor het product, vindt hij logisch. Maar helemaal scheiden kun je die verantwoordelijkheden niet.

Mackaaij: “Eén van de grootste misvattingen in onze branche en daarbuiten is dat een verzekering een product zou zijn.

Verzekeraars zien als puur de productleverancier doet onrecht aan wat een verzekering feitelijk is: een overeenkomst met betrekking tot de overgang van een risico tegen een koopsom of premie. De verzekeraar moet dus goed weten om welk risico het gaat. Bovendien zijn risico’s dynamisch; ze veranderen in de loop van de tijd. Dus werkelijk managen van de risico’s van de klant vereist een nauw samenspel met de adviseur.

“Als je het klantbelang centraal stelt, zoals verzekeraars zeggen te doen, is het vreemd om je te willen onttrekken aan de zorgplicht. Die plicht is om te zorgen dat een product passend is – en passend blijft. We moeten als branche gezamenlijk richting klant waarde creëren. We moeten zorgen dat mensen goed verzekerd zijn en blijven. Dan zijn we een branche waar we trots op kunnen zijn.”

Continu Continu zorgen dat de consument optimaal verzekerd is, dat kunnen volgens Mackaaij rechtstreekse aanbieders niet. En daarmee zijn we weer terug bij het eigenlijke uitgangspunt » van dit artikel.

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

7

visie » Mackaaij legt uit welke fases hij ziet in het proces van bedienen van de klant. “je hebt altijd een eerste fase waarin je de objectieve klantgegevens verzamelt. Dat zijn ook vragen als: wat is de gezinssituatie, wat is iemands reisgedrag? Het is ook de fase waarin je de klant bewust maakt van risico’s.

“Samen met het wet- en regelgevingskader, dat dus bepaalde verzekeringsdekking sowieso voorschrijft, ontstaat een objectief risicoprofiel. Overigens is de kennis van wet- en regelgeving in Nederland zwaar onder de maat, zowel bij particuliere als zakelijke klant. Ik kom überhaupt weinig klanten tegen die zich zelf bewust zijn van de risico’s.

“In fase 2 bespreek je met de klant welke risico’s hij wel en niet wenst af te dekken. In fase 3 onderzoek je als adviseur wat de ‘best buy’ voor de klant is, in fase 4 bemiddel je bij de totstandkoming van de gewenste verzekering.

“Als ik mijn werk goed heb gedaan, is de klant op dat moment optimaal verzekerd. Maar die 100 procent loopt met de week terug. De omstandigheden van de klant veranderen, wetgeving wordt bijna maandelijks aangepast, en er komen nieuwe, interessantere aanbieders. Het is dus zinvol geregeld opnieuw te kijken en de situatie weer te optimaliseren. Dáár zit natuurlijk ook een belangrijk deel van de waardepropositie van de financieel adviseur.” politiek niet houdBaar Mackaaij: “Wil je een uitspraak doen over de toekomst van het intermediair, dan moet je kijken of stappen overbodig aan het worden zijn. Volgens mij is dat niet het geval. De eerste stap van wijzen op risico’s en bewust maken, zie ik al helemaal nergens anders. Maar ook het regelmatig optimaliseren, pakken andere partijen niet op. Ik heb zelf in 2009 een inboedelverzekering gesloten via Independer.nl. Sindsdien

“volmaCht is GÉÉn uitBestedinG” Michael Mackaaij zegt zich enorm te storen aan het vastgelopen overleg tussen marktpartijen om te komen tot een toekomstbestendig volmachtmodel. “Over de duim gerekend is inmiddels door de volmachtbranche 100 miljoen euro uitgegeven aan het ontwikkelen, doorrekenen en communiceren van conceptmodellen, die op dit moment nog niet het begin van een overeenstemming beloven. Voor een succesvolle transitie naar iets nieuws zijn drie dingen nodig: een helder inzicht in het ‘IST: hoe is het nu?’, een helder idee over het ‘SOLL: hoe willen we het hebben?’ en een goed plan over de weg van IST naar SOLL, de transitie. Op dit moment ontbreken alle drie en wordt er driftig langs elkaar heen gepraat. Met name onvoldoende inzicht van álle marktpartijen in de rol en positie van het volmachtbedrijf geeft het gevoel dat men een driehoek in een veel te klein vierkantje probeert te proppen. Nieuwe initiatieven om het proces vlot te trekken zouden naar mijn mening in eerste instantie op deze drie onderdelen moeten focussen. De patstelling die ontstaan is werkt marktverstorend en is zeer ongewenst.”

8

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

krijg ik elk jaar minimaal drie mails: of ik mijn auto bij ze wil verzekeren, of ik mijn zorgverzekering bij ze wil afsluiten en laatst of ik een petitie wil ondertekenen. Maar ik heb nog nooit de vraag gehad of mijn inboedelpolis nog passend is. laat staan dat ik ben gewezen op een betere aanbieding.”

Mackaaij ziet dat andere kanalen evenmin goedkoper zijn.

“Ik zie miljoenenverslindende reclamecampagnes voorbij komen van direct writers. Maar hun premies zijn niet wezenlijk lager dan die van de verzekeraars waar de klant via zijn adviseur toegang toe heeft. Nu veel verzekeraars een eigen online strategie ontwikkelen voorzie ik straks Ster-reclames die voor 80 procent uit verzekeraars bestaan om consumenten naar hun site te lokken met verlieslatende premies.”

Mackaaij vraagt zich zelfs af hoe lang dit zal worden getolereerd bij zorgverzekeringen. “Vijftig tot 100 euro van de zorgpremie die mensen betalen, gaat bij nieuwe aanvragen op aan marketingkosten. Dat terwijl de voordelen voor de klant om van zorgverzekeraar te veranderen marginaal zijn. Tien procent marketingkosten per nieuwe verzekerde, terwijl geen waarde wordt gecreëerd voor economie of eindklant – dat is politiek niet houdbaar.” eFFiCiËnter Dat het onderscheidende vermogen van de financieel adviseur als een paal boven water blijft staan, wil volgens Mackaaij niet zeggen dat geen efficiencyslagen hoeven te worden gemaakt. kijkend naar de stappen van het proces ziet hij dat er wel al winst is geboekt, maar er is altijd meer mogelijk.

Er is volgens Mackaaij overigens niets op tegen om klanten zelf aan het werk te zetten. Rabobank bijvoorbeeld biedt de klant korting op het adviestarief hypotheken als hij een aantal gegevens en documenten zelf verzamelt, fase 1 dus in het proces zoals Mackaaij het beschrijft. “Bij particulieren met een totaalpakket vragen wij 150 variabelen. Daarvan kan hij een deel heel goed zelf invullen. Er is nog wel veel werk te verzetten als branche om het de consument makkelijker te maken gegevens zelf aan te leveren. Inboedel- en herbouwwaardemeters bijvoorbeeld kunnen makkelijker.”

Mackaaij heeft er geen moeite mee dat Rabobank de zelfwerkzame klant minder in rekening brengt. “De adviseur kan dat ook doen. Als de consument alvast een vragenformulier invult, is de adviseur minder tijd kwijt. In het oude model was de mogelijkheid om de klant daarvan te laten profiteren er niet.”

Mackaaij vindt dat het ook moet kunnen dat de Rabobank gratis adviseert. “Het ‘advies’ van de Rabobank is principieel anders dan dat van onafhankelijke dienstverleners. De Rabobank biedt als het ware een volmachtoplossing van één product. Dát moet helder gemaakt worden voor de klant.”

De AFM kantte zich tegen het principe van de bank dat de klant pas betaalt voor advies als hij een product afneemt.

Mackaaij is het met de toezichthouder niet eens: “De AFM wil af van de notie dat advies gratis is. Maar als iemand voor niks wil werken, moet dat kunnen. Nu ontstaat de vreemde figuur dat de AFM een minimum prijsniveau neerlegt. Want dat is wat er nu feitelijk gebeurt.” ««

visie

KIPPEN IN EEN KIPPENHOK Wat een commotie! Het Woonakkoord dat het kabinet met drie oppositiepartijen sloot bevatte een summiere passage over aanpassen van de hypotheekregels. Uit de brief van Blok viel op te maken dat 50 procent van de woningwaarde aflossingsvrij mag blijven, maar dat 100 procent annuïtair aflossen ‘de norm’ blijft. Pas nadat op SGP-website een nadere uitleg verscheen, dwarrelde het stof ietwat neer. En zelfs die uitleg werd in een dag tijd meermaals aangepast.

En toen kwam een waar pandemonium op gang. Iedereen struikelde over zijn eigen benen om er zo snel mogelijk wat van te vinden. Gedegen bronnenonderzoek en checken van feiten en aannames leken ondergeschikt. Met de twee bronnen die beschikbaar waren, de ‘brief van Blok’ en de SGPwebsite, was dat toch niet al te ingewikkeld. Bovendien bleek de SGP uitstekend bereikbaar voor vragen. Gevolg: misverstanden, verkeerde aannames en conclusies, ongefundeerde uitspraken. Die vervolgens een eigen leven gingen leiden. Je mag toch van professionals in de sector verwachten dat zij zich grondig vergewissen van de regels en de mogelijke gevolgen daarvan. Velen hielden het bij elkaar nabauwen.

De hardnekkigste na-roeperij op een rij: “Die tweede lening moet je in maximaal 35 jaar afgelost hebben.”

Nee, het is aan bank en geldlener om hier afspraken over te maken. Blok heeft het over bijvoorbeeld 35 jaar, maar aflossingsvrij voortzetten kan ook.

“DE KIPPEN MOGEN GESTOPT ZIJN MET NA-KAKELEN, OP STOK KUNNEN ZE NOG LANG NIET” “De consument krijgt een lening van 150 procent van de woningwaarde.” Nee, want de tweede lening begint op saldo nul en bouwt zich op met een deel van het aflossingscomponent van de eerste lening. Je lost dus altijd meer af dan je bijleent.

Het totaal aan leningen komt dus niet boven de 100 procent van de woningwaarde.

“Schande, de consument blijft met een restschuld zitten!” Dat klopt, maar wat is daar nieuw aan? Er worden al jaren aflossingsvrije delen geadviseerd! Het enige nieuwe is het niet-aftrekbaar zijn van de rente.

“Die tweede lening gaat op termijn verhuizen onmogelijk maken, want die wordt dan consumptief getoetst.” O ja? Die los je toch af bij verkoop van de woning? What’s new?

Zo, dat hebben we dan nu de wereld uit geholpen. Wat niet wegneemt dat er aardig wat vragen over blijven. Hoe de banken dit uit gaan werken bijvoorbeeld, maar om te beginnen in elk geval het volgende: – Is dit het nu, of komen er nog nieuwe aanpassingen? Het wachten is op de brief van het ministerie aan de Tweede Kamer, voorzien voor ‘begin maart’.

– Had dit nu niet simpeler gekund? Om de Belastingdienst de moeite te besparen, is de uitvoering naar de branche gebonjourd.

– Gaat NHG deze constructie toestaan?

– Moeten de ‘staatsbanken’ deze constructie aan gaan bieden? Of zitten we straks met een oplossing zonder aanbod?

– Mag deze constructie met terugwerkende kracht voor reeds 100 procent annuïtair aflossende consumenten?

– Mag de tweede lening afwijken qua rentevaste periode?

– Kan dit ook met een lineaire hypotheek?

– Hoe gaat de bijleenregeling eruit zien?

– Hoe gaat de securitisatiemarkt reageren?

De kippen mogen dan weer tot rust zijn gekomen en gestopt zijn met na-kakelen, op stok kunnen ze nog lang niet! ««

MARTIN KOOT, manager MoneyView

10

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

MoneyView geeft in VVP in 2013 elf keer haar visie op marktontwikkelingen in de financiële dienstverlening. Reacties op deze rubriek kunt u sturen naar support@moneyview.nl

Arbeidsongeschiktheidsspecialist Movir kiest voor een onafhankelijk en deskundig distributiekanaal.

Want bij een impactvol product als AOV hoort wat ons betreft een goed advies…

Gezocht: topadviseurs!

Wij zoeken onafhankelijk financieel adviseurs die Movir willen toevoegen aan hun portfolio. Adviseurs die in de nieuwe beloningsstructuur kansen zien. Die begrijpen dat een tevreden klant het advies pas écht leert waarderen zodra hij een beroep moet doen op een verzekering.

Kortom; ambassadeurs van het adviesvak!

U bent:

Wij bieden:

• een kwalitatief hoogwaardig onafhankelijk financieel adviseur • gericht op het adviseren van alleen de beste producten en diensten • erop gebrand uw kennis en adviesvaardigheden op het hoogste niveau te houden • altijd op zoek naar het beste financiële advies voor uw relaties

• een van de beste AOV’s in de markt met meer dan uitstekende voorwaarden • persoonlijke ondersteuning gedurende het gehele proces • hoogwaardige preventie en re-integratieservices • opleiding in-house voor nieuw aangesloten adviseurs • al jaren een zeer hoge intermediaire tevredenheid én klanttevredenheid Bovendien mogen wij ons sinds 2009 ‘Beste inkomensverzekeraar’ noemen volgens Adfiz.

U hebt: • relaties en prospects op hbo en academisch niveau • slechts één eis: altijd het beste advies voor de klant • het ondernemerschap om kansen in de markt te zien én te grijpen • de ambitie om te groeien

Onze ambitie: • iedere hbo’er en academicus vraagt naar Movir als het gaat om zijn AOV • iedere financieel adviseur neemt Movir mee in zijn AOV advies aan hoger opgeleiden

Bent ú de topadviseur waar we naar op zoek zijn? Ga dan snel naar Movir.nl/topadviseurs of bel voor meer informatie René van der Linden: 06 55 81 57 58

2012

DAK | NVA | NBVA

ADFIZ

ADFIZ

verhelderend

uit de anonimiteit

tHe CoMing oUt vAn Pollo en PS: “geloof in Je eigen kRACHt” sinds enkele wekem weert de redactie van vvp anonieme reacties op vvponline.nl. dit om te bevorderen dat de kwaliteit van de reacties verbetert en de discussies over vaak belangrijke onderwerpen zich verdiepen. natuurlijk zijn er ook uitzonderingen die de regel bevestigen. twee ervan treden definitief uit de anonimiteit. tekst: Willem vreeswijk, beeld: rodney kersten dit zijn Pollo en PS ofwel albert van der poll en paul schoo.

B

eiden runnen al decennia lang een klein advieskantoor. platter schoo Financiële diensten uit rheden bestaat sinds 1947 en van der poll Financiële diensten uit almelo is opgericht in de jaren tachtig van de vorige eeuw. Beide kozen er lange tijd voor hun vaak scherpe kritiek, vaak gericht op de toezichthouder, niet onder eigen naam te publiceren. nog voor bekend werd dat vvp anonieme reacties zou gaan weren, gaven zij toestemming voor een interview. het goede nieuws is in ieder geval dat beide heren, die zo goed het standpunt van het professionele kleine advieskantoor weten te verwoorden, ook in de toekomst hun mening niet onder stoelen of banken zullen steken op vvponline.nl en andere internetfora. ditmaal echter onder eigen naam. klein MAAR fiJn van der poll (51) was begin jaren tachtig, toen nederland werd geconfronteerd met een ongekend hoge werkloosheid, uitgeloot als student journalistiek. via bijscholing kwam hij in aanraking met het vak van verzekeringsadviseur en begon hij voor zichzelf. omdat hij geen ervaring in het vak had, heeft hij alles zelf moeten bedenken en ontwikkelen. van der poll runt samen met zijn vrouw het kantoor en richt zich op particulieren. in feite heeft hij al die jaren dezelfde filosofie richting zijn klanten gehad: ervoor zorgen dat de geldzaken van de klanten goed zijn geregeld. op dit moment bedient zijn kantoor zo’n duizend klanten en dat zijn er in de ogen van van der poll nog wat te veel om ze daadwerkelijk als totaalrelaties te kunnen bedienen. het liefst wil hij terug naar zo’n 400 à 500 klanten, die een abonnement hebben op zijn dienstverlening. van der poll heeft wel een abonnementensysteem ingevoerd, maar is nog zoekende naar de ideale invulling van dit verdienmodel. “ik ben altijd de vertrouwenspersoon geweest voor mijn klanten. Zij hebben behoefte aan iemand met een helicopterview, een adviseur die het overzicht bewaart en ze alle zorgen uit handen neemt. dat wil ik ook in de toekomst zo houden. in een provisieloze wereld moet je aan de ene kant ervoor zorgen dat de toegankelijkheid tot je adviezen gewaarborgd blijft en tegelijkertijd moet ook de eigen schoorsteen kunnen blijven roken. dat is de uitda-

12

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

ging waar veel kantoren momenteel voor staan.” schoo (57) heeft met zijn eenmanskantoor al eerder het roer omgegooid. hij werkt al dertien jaar met een abonnementensysteem en zijn klanten hebben nooit vraagtekens bij het beloningsmodel gezet. “ik heb een heldere brochure gemaakt waarin ik uitleg waarom een continue financiële begeleiding zo belangrijk is. ik vertel wat ik doe en laat mijn klanten zien wat voor baat ze hebben gehad van mijn begeleiding, vaak ook forse financiële meevallers. de abonnementstarieven gaan naar financiële draagkracht en lopen van 42 euro per maand (inkomensklasse tot 40.000 euro, zonder iB-aangifte) tot 98 euro per maand (inkomensklasse 90.000-130.000 euro, ook zonder iB-aangifte). vanzelfsprekend kan een abonnement ook inclusief iB-aangifte en zijn de tarieven voor hogere inkomens op aanvraag.” “ik heb altijd gewerkt vanuit het volksverzekeringsprincipe”, vertelt schoo verder. “Je gaat naar de mensen toe. Je leert ze kennen, bespreekt hun problemen en geeft ze tips. als het klikt, word je na zo’n gesprek de business gegund. Juist als regionaal adviseur ben je als geen ander betrokken bij het reilen en zeilen van je klanten en kun je ze helpen met een breed aanbod aan dienstverlening. niet alleen bij pensioen, verzekeringen en hypotheken, maar ook op het gebied van onder meer arbeidsrecht, successierecht en belastingen. de klant heeft behoefte aan een coach, die het overzicht heeft. ik heb nu zo’n 500 totaalrelaties, maar geloof dat dit er idealiter gezien uiteindelijk zo’n 150 abonnees zouden moeten worden. en als je bedenkt dat nagenoeg elke klant behoefte heeft aan een persoonlijke financiële coach, dan kun je uitrekenen dat er veel te weinig onafhankelijke adviseurs in nederland zijn. dat ook een adfiz roept dat er uiteindelijk plaats zal zijn voor in totaal zo’n 3.000 adviseurs, vind ik onbegrijpelijk. sterker nog, ik weet zeker dat wij als kleine regionale kantoren de sleutel in handen hebben om de kredietcrisis op te lossen. het vertrouwen ligt nog steeds bij ons en allang niet meer bij banken of verzekeraars.”

AnonieM Zowel van der poll als schoo dienen al decennialang het klantbelang en woekerprovisies zijn nooit ontvangen. de redenering van de aFm dat hersteladviezen gratis moeten »

Albert van der Poll en Paul Schoo:

“aFm heeFt geen respect getoond voor het kleine intermediair.�

vakblad voor financieel adviseurs | 5 maart 2013

13

uit de anonimiteit » zijn omdat er in het verleden veel provisie is ontvangen, gaat voor beide kantoren dan ook niet op. Bovendien spreek je niet van ‘hersteladviezen’ als je continu adviseert en bijstuurt. eigenlijk zou je hun kantoren als voorbeeldkantoren kunnen beschouwen, waar niet alleen de sector, maar ook

Albert van der Poll:

“als ik er een potJe van ZoU maken, Weet Binnen de kortste keren heel de regio het”

14

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

een aFm trots op zou moeten zijn. Waarom hebben ze dan toch tijdenlang anoniem op internet gereageerd? schoo: “scherpe kritiek kan als een boemerang werken. de medewerkers van de aFm weten vaak maar bitter weinig van de historie van onze branche en van de praktijk van een advieskantoor. Ze liepen bij wijze van spreken nog in hun korte broek ten tijde van de hausse in beleggingsverzekeringen. ondertussen hebben ze het hele intermediair wel in een kwaad daglicht gezet en hebben ze een angstcultuur gecreëerd. geen wonder dat je als klein regiokantoor dan erg voorzichtig bent. overigens geldt dit niet alleen voor de aFm maar ook voor banken en verzekeraars. scherpe kritiek wordt in directiekamers nog steeds niet gewaardeerd.” van der poll was een van de aanwezigen tijdens de bijeenkomst die de aFm eind vorig jaar in Breukelen organiseerde voor adviseurs. de sfeer was uitstekend en ook van der poll vond het prettig om te constateren dat de bestuurders en medewerkers van de aFm uitstekend benaderbaar waren en dat goede gesprekken mogelijk waren. “Zelf voel ik mij niet meer onder druk van de aFm staan. Wel heeft mijn keuze om anoniem te reageren ook te maken met een gebrek aan respect voor een hele beroepsgroep, waar ikzelf onderdeel van ben. Je hebt er geen zin in om persoonlijk beschimpt te worden, terwijl je altijd dag en nacht klaar hebt gestaan voor je klanten. de toezichthouder is opgericht uit wantrouwen naar de financiële sector. vervolgens heeft de aFm zelf geen respect getoond voor het kleine intermediair. en zo zijn er wel meer partijen die het intermediair in een kwaad daglicht plaatsen. “ook de consumentenbond heeft zich bijvoorbeeld altijd vijandig opgesteld tegenover het onafhankelijke intermediair. Wij werden als duur en onbetrouwbaar weggezet. sterker nog: toen wij verplicht moesten overstappen naar een ander business model was de consumentenbond er als de kippen bij om het abonnementensysteem, dat vanzelfsprekend nog in de kinderschoenen stond, bij wet te laten verbieden. daarom heb ik nu ook zo’n moeite met het feit dat een op zich prima initiatief als advieskeuze.nl een samenwerkingsverband is aangegaan met diezelfde consumentenbond.”

HAken en ogen Zowel van der poll als schoo vinden dat het toezicht veel te ver is doorgeslagen. van der poll: “als klein allround kantoor dien ik voor alle vakken een proeve van bekwaamheid af te leggen en dus moet ik ook mijn kennis over transportverzekeringen up to date houden, zonder dat ik dit ooit in praktijk nodig heb. Waarom kan het deskundigheidsbouwwerk niet beter worden afgestemd op de dienstverlening van afzonderlijke kantoren? adviseurs kun je vergelijken met de huisdokter. als adviseurs iets niet weten, dan sturen we de klant door naar de specialist. net als een huisarts. Zo simpel is dat. dan is het onbegrijpelijk dat adviseurs toch de kennis van een hersenspecialist in huis moeten hebben.” schoo: “Je mag van een adviseur verwachten dat hij beschikt over een hbo-denkniveau en – belangrijker nog – zich bewust is van zijn beperkingen. als een advies goed is voor de

klant, is dat goed genoeg. nu lijkt het erop of alleen de allerslimste constructie goed is voor de klant. maar de klant wil geen allerslimste oplossing, hij wil een goede nachtrust.”

Beide heren zien ook geen nut in de Beroepsverklaring. schoo: “ik heb hem ondertekend in mijn kantoor hangen, maar er is geen klant die er op zit te wachten. als eenmanskantoor beloof ik plechtig aan mijzelf dat ik mijn werk fatsoenlijk zal doen. dat deed ik al tientallen jaren. en bovendien zou het toch zo moeten zijn dat ieder kantoor dat van de aFm de beschikking krijgt over een Wft-vergunning fatsoenlijk, deskundig en integer werkt? anders zou je immers niet werkzaam mogen zijn als adviseur.” “daar komt nog bij”, zegt van der poll, “dat kleine regiokantoren keihard door hun omgeving worden afgestraft als ze iets verkeerd zouden doen. alleen al als ik naar de bakker fiets, kom ik vier klanten van me tegen. als ik er een potje van zou maken, weet binnen de kortste keren heel de regio het.” schoo is het hier volmondig mee eens. “kleinschaligheid is juist je sociale controle. dan heb je echt geen toezichthouder meer nodig. Wij als adviseurs hebben ook helemaal geen duur toezichtapparaat nodig. het kan namelijk veel simpeler. de aFm levert op één a4-tje de richtlijnen ten aanzien van een bepaald adviesonderwerp aan en plaatst op haar site de noodzakelijke uitwerking en verdieping. het intermediair tekent het a4-tje voor gezien en retourneert dit naar de aFm. hiermee staat de aansprakelijkheid ten aanzien van de advisering vast. dit betekent ook dat bestuurders en eigenaren van advieskantoren persoonlijk kunnen worden aangesproken op foute adviezen. dit geldt dan ook bijvoorbeeld voor een leidinggevende bij directe verkoop. op deze manier wordt het intermediair zelf verantwoordelijk voor het op peil houden van de kennis en de inkoop van producten. en als er wat mis gaat, bepaalt de burgerrechter de strafmaat. dit betekent ook dat het boetesysteem van de aFm uitsluitend nog via de rechter loopt en dat er geen intrekking van een vergunning mogelijk is zonder tussenkomst van die rechter. makkelijker kunnen we het niet maken.” schoo en van der poll verschillen van mening over het belang van een belangenverenigingen als adfiz. schoo vindt dat adfiz niets of nauwelijks iets heeft weten te bereiken. van der poll is wel lid van adfiz en zal dat ook blijven, ook al is hij ook gecharmeerd van de standpunten en werkwijze van de commissie cFd. “het intermediair dient zich hoe dan ook te organiseren”, zegt hij. “nu zijn we versnipperd en kunnen we geen echte vuist maken, terwijl het wel om grote belangen gaat.” Wat dit betreft kan het intermediair een voorbeeld nemen aan het verbond van verzekeraars, dat wel eensgezind een krachtige lobby neerzet.

Hoge of lAge AdvieSkoSten schoo: “al die ophef over de hoogte van advieskosten van ing, rabobank of aBn amro kan ik ook niet begrijpen. nogmaals, mijn klanten hebben nog nooit moeite gehad met mijn tarieven en ze hebben nog niet of nauwelijks van de aFm gehoord en ze bezoeken ze niet of nauwelijks sites als die van independer. Wel lezen ze in de kranten dat de advieskosten van een bank bijvoorbeeld 2.300 euro bedragen »

diSCUSSieBiJdRAgen oP vvPonline.nl: nieUWe AdvieSkoSten Rekenen BiJ oUd ContRACt “Als een adviseur of aanbieder vóór het provisieverbod gratis advies gaf bij bijvoor­ beeld een nieuwe rentevaste periode, zou dat nu ook zo moeten zijn.” Aldus citeerde vvponline.nl Michiel Denkers, hoofd Toezicht AFM, in een artikel over de grijze gebieden van het provisieverbod. Zowel Paul Schoo als Albert van der Poll reageerden onder eigen naam. Een voorbeeld van hun inhoudelijke inbreng op vvponline.nl.

Paul Schoo/Platter Schoo “In het provisietijdperk hebben wij klanten aan tafel gehad voor een hypotheek­ gesprek en na een paar uurtjes concludeerden wij dat de klant beter kon gaan huren. Hiervoor kreeg hij dan geen rekening gepresenteerd. Betekent dat dan ook dat we nu elk hypotheekgesprek gratis moeten gaan doen? De wereld is veranderd.

De provisie uit het verleden dekte ook gratis adviezen voor anderen die alleen maar kwamen informeren, dan wel geholpen werden met een advies om iets niet te doen.

Op zich een prima systeem, echter dit mocht niet meer. De provisie werd dus niet volledig toebedeeld aan die klant die er voor betaalde. Er zat namelijk een zekere solidariteitsheffing in, wat zo gewoon was bij verzekeringen. Maar dit mocht niet meer. En dus is de provisie vervangen voor een inmiddels uitgekleed uurtarief. Hier stopt ook het verlangen van de AFM om klanten gratis van advies te bedienen.

Mocht een adviseur dit toch willen doen dan is dat zijn eigen keuze. Maar het past niet daar als autoriteit enige invloed op uit te willen oefenen.”

Albert van der Poll/van der Poll financiële diensten “Ik ben het helemaal eens met oproepen tot een fatsoenlijke discussie, daar sta ik pal voor, opzij en achter. Mogen wij als adviseurs dan ook een kleine tegemoetkoming verwachten? Misschien heb ik te lange tenen maar uit de denk­ wijze van de heer Denkers (no pun intended) en de heer De Jong komt nog steeds het gevoel van ‘torenhoge woekerprovisies, aan de strijkstok blijven hangen, zak­ kenvullers, maar een paar uurtjes werk’ naar voren.

Het is denk ik wel handig dat we eerst eens beseffen dat we uit een periode komen waarin de (afsluit)provisie vooral een verkoopbeloning was, en dit ook zo door vrijwel iedereen werd gezien. Ik ben begin jaren negentig de levenmarkt opgestruikeld, en weet weinig van de jaren daarvoor. In die jaren maakten we de opkomst mee van een ongelukkige combinatie van hebberigheid veroorzakende spectaculaire koersstijgingen, de beschikbaarheid van nieuwe beleggingspolissen, overheidsstimulering van lijfrente­spaarloon, groei van de hypotheekmarkt, en de opkomst van de in onze branche welbekende ‘cowboys’: snelle jongens en verzekeraars en banken die maar al te graag meewerkten aan deze stormachtige ontwikkelingen, vanuit welbegrepen omzetbelangen... Na een tamelijk onzachte landing zijn de snelle jongens weg, verzekeraars staren als een konijn in groot licht naar hun woekerpolissen, afkalvende orv­premie, per januari gestopte spaar­ opbouwpolissen, gedecimeerde lijfrenteopbouw enzovoorts.

Adviseurs hebben hun vak drastisch zien veranderen. Ze worden geconfronteerd met toezichtkosten (weet u nog 35 gulden Wabb) en een totaal andere advieswereld.

Onder meer ook met een geheel andere invulling van de zorgplicht, een geheel andere bedrijfsvoering en zeker ook een ander verwachtingspatroon bij de consument.

Het gaat mijns inziens dan niet aan om een geheel andere dienstverlening te verwachten met een beroep op provisiebedragen die in een ver verleden zijn betaald voor een vele beperktere dienstverlening.”

vakblad voor financieel adviseurs | 5 maart 2013

15

uit de anonimiteit » en die van een adviseur 3.000 euro. die kranten schrijven dan ook doodleuk dat een advies bij een bank dus goedkoper is. van die beeldvorming word ik wel eens moe. ten eerste zijn mijn tarieven altijd variabel geweest en hanteer ik voor een eenvoudige hypotheek voor een starter vaak een

Paul Schoo:

“als kleine regionale kantoren heBBen WiJ sleUtel in handen om kredietcrisis op te lossen”

16

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

lager tarief dan een bank, terwijl een complexe hypotheek duurder kan zijn. maar een bank adviseert helemaal niet, maar verkoopt producten. Wij als regionaal adviseur wijzen er de klant gelukkig ook op dat het beter is als hij of zij helemaal geen hypotheek neemt, maar voorlopig gewoon blijft huren. kom daar bij een bank maar eens om.” van der poll hanteert wel een standaardtarief voor hypotheken van 2.500 euro, maar geeft korting als een klant hem veel werk uit handen neemt. “ik overweeg om weer terug te keren naar een gedifferentieerd tarief en denk dat ik ook een hypotheekadvies kan aanbieder voor 750 euro, mits het gaat om een eenvoudige hypotheek en de klant zelf alles keurig aanlevert. dat is in deze tijd ook het probleem niet meer. klanten willen echt niet meer onvoorbereid een adviseur op de koffie ontvangen, terwijl bij wijze van spreken alle relevante papieren nog bij elkaar moeten worden gezocht. dan wordt zo’n adviesgesprek in de nieuwe wereld wel heel erg duur, zo niet onbetaalbaar.”

Mooi vAk paul schoo is nog altijd lyrisch over het adviesvak. “Je neemt bij klanten alle zorgen weg en je kunt ook financieel gezien veel voor ze betekenen. met mijn kennis en expertise en door op tijd te handelen, kun je voor je klanten duizenden en soms tienduizenden euro’s besparen. en soms gebeuren er wonderen. een vrouw, die een abonnement bij me heeft lopen, vertelde me dat ze na haar echtscheiding nog steeds verschrikkelijk wordt dwarsgezeten door haar ex-man die een nogal explosief karakter heeft. ik heb die man voorgesteld: óf we gaan over tot een loonbeslag óf je komt praten. met tegenzin kwam hij hier binnen, bereid om met verbaal geweld zijn gelijk te halen. aan het eind van het gesprek zag ik dat hij de afgelopen vijf jaar duizenden euro’s belastingvoordeel had laten liggen, die ik voor hem kon terughalen.

Uiteindelijk hadden we een goed gesprek, is hij tot bedaren gekomen, laat hij zijn ex-vrouw met rust en heeft ook hij een abonnement bij me afgesloten. en zo kan ik legio voorbeelden noemen.” van der poll noemt het adviesvak ook het mooiste vak dat er is, maar vindt deze tijd minder leuk. “er komen te veel randverschijnselen bij kijken. ik noemde al het gebrek aan respect voor ons adviesvak, maar ook de regulering is doorgeschoten. eerlijk gezegd kan ik niet tegen al die bemoeizucht. als adviseur gedij ik het beste als ik mijn eigen zaken kan regelen, zoals ik denk dat het beste is voor mijn klanten. het vak wordt weer echt leuk als de aFm niet meer op detailniveau gaat controleren, maar alleen in actie komt als er misstanden zijn.” schoo is het daar mee eens. “het wordt tijd dat de aFm een stap terug doet. in plaats van voortdurend verdachtmakingen te uiten, zouden ze het kleine intermediair juist moeten omarmen en beschermen. samen optrekken! daarnaast zou het een enorme stap voorwaarts zijn als er een onafhankelijke bank ter financiering van het intermediair in het leven wordt geroepen. het zou de objectiviteit van adviseurs enorm ten goede komen. dat lijkt mij bij uitstek een taak van de nederlandsche Bank als toezichthouder.” ««

4klank

Dorpsleven anno 2013 het dorpsleven van na de oorlog stond onlangs centraal in het tv-programma ‘Andere Tijden’. hierin werd geschetst hoe men in zo’n dorp gezamenlijk de kar trok. eind jaren zestig kwam de kentering. De stad werd de toekomst. en al snel werd het dorpse leven ontwricht. De documentaire werd begeleid door ‘het dorp’ van wim sonneveld, waar de zin: “het dorp is gemoderniseerd en nou zijn ze op de goede weg” me opviel.

Zou sonneveld een rapper geweest zijn, dan was de klank wellicht cynisch geweest. is er een parallel met onze branche?

Dat we op de goede weg zijn, is wat ik ook telkens lees als het over het provisieverbod gaat. goed, ik kan best met u eens zijn dat ‘rupsje nooitgenoeg’ helaas geen rol speelde in enige assurantie-opleiding en dat we zo’n tien jaar geleden konden spreken van een echte rupsenplaag. Je werd voor gek uitgemaakt door sommige collega’s als je genoegen nam met een standaard (zeker voldoende) provisieregeling of wanneer je je omzet niet richtte naar de best betalende aanbieder. Anderzijds kon je het een verzekeraar echt niet uitleggen als je de uitnodiging voor een vierdaagse trip naar Barcelona, een buitenlandse voetbalinterland of een schaatskampioenschap afsloeg.

Moest dat provisieverbod er nu komen? was de inmiddels ingevoerde balansregel, het bonusverbod, de transparantie en de ‘cadeauregel’ niet voldoende om enerzijds de branche terug op aarde te brengen en anderzijds de consument inzicht te geven en te beschermen? heeft dit alles überhaupt een kans gehad? Zou er dan nog voldoende ruimte zijn

BeRenD TooMs, directeur Assurantiehuis

“De geMeenschAp veRwATeRT en Dus ook heT iDee vAn DRAAgT elkAnDeRs lAsTen” geweest om de klant op een eerlijke en gezamenlijk gefinancierde manier te informeren, adviseren en begeleiden? kennelijk moest de beker leeg en kwam het provisieverbod. we zijn dus beter op weg. ik hoor echter het verbond, de AFM en ook – in hun kielzog – een deel van het adviseurskorps zeggen: het kan nóg beter! ook de laatste druppels in de beker, de schadeprovisie, moeten er uit. Misschien twijfelen de pleitbezorgers aan hun eigen woorden, maar business is business. gooien we hiermee het kind met het badwater weg? Blijkt straks dat grote groepen nooit geïnformeerd en geadviseerd zijn over – ik noem maar wat – uitvaartkosten, aansprakelijkheid, arbeidsongeschiktheid, pensioen of de financiële situatie bij overlijden? Deze adviezen worden vaak al decennia ‘gebracht’, slechts weinigen komen ze halen. ook een inboedelwaardemeter is soms al een brug te ver. wordt het straks ‘those who have and those who have not’, zoals we in het dorp van de jaren zestig zagen? Blijkt ook nu de laatste groep veel groter dan de eerste? De parallel met onze branche? we menen dat alles voor iedereen bereikbaar is, ook financieel. Maar is iedereen wel bereikbaar en is men er klaar voor? en zijn wij er klaar voor?

De gemeenschap verwatert en dus ook het idee van ‘draagt elkanders lasten’. Al snel zal iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid moeten nemen of misschien al hebben moeten nemen. niet omdat het kan, maar omdat het moet. wordt het een keuze ingegeven door kennis, ervaring en inzicht? of juist op basis van de portemonnee en steeds vaker zonder advies? Blijkt deze vooruitgang een verbetering of is deze verbetering een vooruitgang? Misschien geen van beide. Als de rook door het gesteggel over fee en abonnement is opgetrokken, kunnen we de balans opmaken. even geduld nog. ««

‘4Klank’ is een wisselcolumn waarin vier auteurs hun mening geven over een actueel onderwerp in relatie tot de financiële dienstverlening. De ‘4Klankers’ zijn: Egbert Berkhoff (NNEK), Kalo Bagijn (Brand New Day), Henri Drost (Oostdam & Partners) en Berend Tooms (Assurantiehuis Adviesgroep). Reacties op deze column zijn welkom op berend@tooms.net

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

17

VERDIEPEND

de nieuwe advieswereld

“ADVISEUR MOET ZICH MEER DURVEN RICHTEN OP VERMOGENSBEHEER” Nederlandse adviseurs pakken te weinig vermogensbeheer op. Dat belemmert de overgang naar een werkelijk Toon Berendsen klantgericht business model. Aldus Brett Davidson van FP Advance.

D

avidson was partner in een Australisch bureau voor financiële planning toen dat met succes de transformatie van transactie- naar klantgericht maakte.

Vanuit Londen draagt hij de lessen die hij toen leerde uit met FP Advance. Ook in Nederland worden adviseurs door dit bedrijf begeleid bij de transitie. Davidson werkt in dit verband samen met Jelle Bartels en Hans Schriever (FP Advance Nederland).

Het provisieverbod, 1 januari van kracht geworden, dwingt adviseurs te werken met rechtstreekse beloning in plaats van provisie. Maar dat is nog niet hetzelfde als dat alle adviseurs het klantbelang centraal stellen. Terwijl het volgens Davidson nou net daar om gaat: waarachtig lifestyle financieel advies.

Davidson: “Als ik naar de dokter ga met pijn op de borst, vind ik het niet meer dan normaal dat hij doorvraagt naar mijn eetgewoonten, wat ik aan beweging doe, of ik veel stress heb. Toch maken veel adviseurs zichzelf wijs dat hun transactiegedreven advies er mee door kan. Nu zullen veel klanten bij een adviseur binnen lopen met een bepaalde vraag. Maar geoefende adviseurs weten dat er achter die vraag vaak meer speelt.”

Door werkelijk uit te gaan van de klant, ontstaat een nieuw – ook in financieel opzicht meer dan lonend – business model. Ondertussen constateert Davidson dat slechts een beperkte groep Nederlandse adviseurs de werkelijke Brett Davidson: “Vermogensbeheer onontbeerlijk.” omslag al heeft gemaakt. “Het

18

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

schuift op van agent-zijn namens verzekeraar of bank naar adviseur-zijn van de klant. Maar ik heb de indruk dat het vooralsnog gaat om een relatief klein deel van de markt.”

VERMOGENSBEHEER Wat volgens Davidson beter kan, is dat adviseurs in Nederland zich meer bezig kunnen houden met het vermogen van de klant. “In veel landen vormt juist vermogensbeheer de basis van de relatie tussen adviseur en klant”, meent Davidson.

“Echter, slechts weinig adviseurs in Nederland voelen zich geroepen tot vermogensbeheer. Ze hebben het idee dat ze de vaardigheid missen. Of ze denken dat de grote spelers (banken en beleggingsondernemingen, TB) beter in staat zijn om vermogens te beheren. Ik deel die mening niet.

“Ik beweer niet dat adviseurs zonder opleiding of ervaring vermogensbeheer moeten oppakken. Maar elke adviseur die de wensen van de klant in kaart brengt in relatie tot zijn financiële mogelijkheden, krijgt vroeger of later te maken met vermogensbeheer. Hij moet zich bekwamen op dit vlak of samenwerken met professionele partijen die goed presteren tegen een schappelijke prijs. Volgens mij zijn dat dan niet de banken en mainstream beleggingsinstellingen. Kennis van de markt is dus hoe dan ook onontbeerlijk.”

Dat Nederlandse adviseurs zich op dit punt nog moeten ontwikkelen, heeft volgens Davidson wel weer als voordeel dat zij het leerproces dat andere landen hebben doorgemaakt, kunnen overslaan. “Kijk welke benaderingen het beste zijn gebleken en implementeer ze meteen in je business model.” ««

PRAKTIJKTIPS VAN BRETT DAVIDSON – baseer je business plan op een balanced scorecardmethodiek; – beoordeel elke maand je vooruitgang aan de hand van je ondernemingsplan; – probeer niet opnieuw het wiel uit te vinden, maar maak gebruik van expertise die al voorhanden is; – goede relaties met klanten en leveranciers zijn belangrijker dan resultaten; – maak keuzes op de lange termijn en blijf bij die keuzes.

opinie

RenAinsuRAnce in Advies Midden in een paradigmaverschuiving lijkt het onafhankelijk intermediair de weg naar een succesvol bestaan nog niet gevonden te hebben. natuurlijk, de transparantie over advieskosten wordt door de consument positief gewaardeerd. Maar is hij of zij ook bereid de hoge nota te betalen die gekoppeld is aan het afsluiten van een complexe verzekering – en straks ongetwijfeld ook voor een ‘eenvoudige’ auto- of inboedelpolis? het vertrouwen van de consument in financiële dienstverleners bevindt zich op een dieptepunt. daarnaast lijken deze dienstverleners ook nog eens niet aan de toch al lage verwachtingen te kunnen voldoen. Geen goede atmosfeer om plotseling – na jaren van verzet en ontkenning – over te stappen op een ander verdienmodel. ligt de oorzaak bij wetgever, toezichthouder en consument? of moet de adviseur de hand in eigen boezem steken? decennialang ontving de adviseur een bovenmatige vergoeding voor het uitvoeren van bemiddelingsactiviteiten. in normaal nederlands: het met elkaar in contact brengen en helpen een verzekering af te sluiten. ongeacht de vraag of de verzekeringsvorm of het maatschappijproduct wel de beste oplossing was. omdat de klant zelfstandig(er) ging opereren en meer en meer uitweek naar de direct writers en internetaanbieders, is menig adviseur – met in zijn kielzog de intermediaire verzekeraars – ertoe overgegaan prijs als belangrijk wapen in te zetten. een economische waardepropositie die nu als boemerang terugkomt. de toegevoegde

ARThuR Goes, directeur KoKo Kroup

“Alleen dooR heT Advies cenTRAAl Te sTellen KAn de AdviseuR een coMebAcK MAKen” waarde van de adviseur was voor de consument gratis. baat het niet dan schaadt het niet.

Wij leven nu in andere tijden. Mede dankzij de vergelijkers is de markt transparant en eenvoudig toegankelijk voor de consument. Maar liefst 24 uur per dag en 7 dagen in de week is alle informatie beschikbaar. Met slechts een paar clicks kan hij of zij in de eerste de beste webwinkel een verzekering kopen. de toegevoegde waarde van bemiddeling en pseudoadvies is komen te vervallen of efficiënter door de thuisbankbemiddelaars overgenomen. de economisch prijsgedreven waardepropositie is gelijktijdig door het oude (hoge) vergoedingenstelsel vakkundig om zeep geholpen. de nieuwe adviseur rest slechts de weg van het deskundig en onafhankelijk advies. Traditioneel niet zijn sterkste kant, hetgeen de consument niet is ontgaan. door vervolgens het advies te voorzien van een prijskaartje gebaseerd op de oude provisie-inkomsten, ontstaat een groot gat tussen de vraagprijs van rond de 125 euro per uur en de prijs van ongeveer 35 euro per uur die de consument op basis van de geleverde prestaties in het verleden wenst te betalen.

Te vaak besteden adviseurs nog veel te veel tijd aan bemiddeling. besteed deze activiteiten uit aan een efficiënte en goedkope serviceprovider, waardoor de kosten voor de consument gedrukt kunnen worden. Plaats het advies aan en de klant zelf centraal en boven behaalde inkomsten in het verleden. Alleen dan kan de adviseur een beter product leveren tegen een kostprijs vergelijkbaar aan ‘execution only’-oplossingen en een comeback maken. in een land als engeland – vaak neergezet als ons ‘voorland’ – zie je deze renainsurance al opkomen. banken houden zich steeds vaker alleen nog maar bezig met het leveren van hun kernproducten. voor advies wijkt de consument uit naar de externe onafhankelijk financieel adviseur. bent u bereid definitieve keuzes te maken en het bedrijf vanuit de advieskern te herpositioneren? Keuzes maken is sowieso noodzakelijk. vervolgens zal de gehele organisatie zich lange tijd moeten gaan inzetten voor deze herpositionering om langzaam het vertrouwen van de consument terug te winnen. Want met alleen een plan komt u niet ver. ««

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

19

VERDIEPEND

leiderschap

VERTROUWEN WINNEN VIA LEIDERSCHAP EN MET CONCRETE RESULTATEN De belangrijkste conclusie uit de december 2012 rapportages van de Monitoring commissies banken en verzekeraars is: het vertrouwen in de financiële sector is nog niet terug. Een gestructureerde aanpak met visie Door: Aris Neven, partner Westerbeek, Neven & Kuijlaars en concrete resultaten is gewenst.

H

et terugwinnen van vertrouwen is sinds het uitbreken van de crisis een centraal thema bij bestuurders in de financiële sector. Daar wordt hard aan gewerkt. Zij leggen veel nadruk op transparantie en deskundigheid, maar het gaat om meer. De Monitoring Commissies Code Banken en Governance Principes Verzekeraars geven in hun rapportages van december 2012 aan dat banken en verzekeraars vooruitgang boeken als het gaat om het centraal stellen van de klant. Maar zij zien ook dat de sector hier nog behoorlijk mee worstelt. De inspanningen hebben vooralsnog niet geleid tot een significant herstel van het vertrouwen. Het wantrouwen is niet weg. De klant veronderstelt dat de intenties gericht zijn op het eigen belang. ‘Klant centraal’ is in de beleving van de consument een instrumentele benadering en niet de verandering waar we allemaal zo naar verlangen.

Uit onderzoek van Centerdata in april 2011 blijkt dat consumenten het banken, verzekeraars en (in mindere mate) pensioenfondsen vooral aanrekenen dat zij oneerlijk zijn geweest.

Op plaats twee staat het gebrek aan stabiliteit. Bij pensioenfondsen is dit thema de hoofdoorzaak van het vertrouwensvraagstuk. Voor het herwinnen van het vertrouwen in de financiële sector gaat het om twee overkoepelende dimensies: – financieel-technische kwaliteiten. Men gaat alleen met een instelling in zee als de deskundigheid en de financiële stabiliteit op orde is; – moreel-ethische kwaliteiten, zoals integriteit en het werkelijk centraal stellen van het belang van de klant.

Met name wat betreft het tweede punt zijn nog verdere stappen nodig om de consument te overtuigen. Dit vereist van de financiële dienstverleners dat zij aan klanten en andere belanghebbenden duidelijk laten zien wat zij voor hen willen betekenen en hoe en in welke mate zij de belofte waarmaken. Daar is leiderschap, visie en een lange termijn scope voor nodig. Leiderschap betekent niet alleen het realiseren van de interne cultuur- en gedragsverandering, maar ook een kwetsbare en diepgaande dialoog met klanten en andere belanghebbenden over wat wel en niet goed gaat. Dat betekent bijvoorbeeld kritiek stimuleren, je nek durven uitsteken en continu zoeken waar de klant echt mee geholpen wordt.

En bovendien consequent werken aan het realiseren van

20

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

de missie met overzichtelijke projecten en meetbare resultaten. Onze ervaring leert dat met zo’n aanpak concrete vooruitgang wordt gerealiseerd.

NIET TE GROOT Hoe pak je dit dan aan?

Zoals gezegd gaat het om overzichtelijke, concrete en behapbare projecten: maak het niet te groot, anders raakt men het spoor bijster. Het begint altijd met vragen als: wat is de bestaansreden, wat Aris Neven: “Wantrouwen is de missie of droom, hoe is niet weg.” kan die bereikt worden en welke klantbeleving streven we na? De missie en belofte moet uitdagend en inspirerend zijn voor klanten en medewerkers. Dat wordt weleens onderschat, maar het is belangrijk om consumenten te overtuigen en de organisatie te tunen. Vaak is de missie vrij algemeen, mag de belofte inspirerender en is het lang niet altijd duidelijk welk klantbelang men wil dienen.

Begrippen als de beste prijs/kwaliteit, meest vooruitstrevende dienstverlening, klanten onvoorwaardelijk helpen doelen te realiseren, komen we in de praktijk niet veel tegen.

De missie, klantbeleving en inrichtingsprincipes zijn de belangrijkste ingrediënten voor het ontwerp van de klantbediening: wat is de klantbelofte, welke service wordt de klant geboden en met welke touchpoints. Ook kunnen hieruit de inrichtingsprincipes (bijvoorbeeld: in één keer afhandelen van de vraag) worden afgeleid en richtlijnen voor het (her) ijken van de werkwijzen en procedures opgesteld. Vervolgens kunnen we de processen toetsen en de benodigde competenties in kaart brengen en worden verantwoordelijkheden geconcretiseerd. De missie is ook belangrijk om de activiteiten te richten en medewerkers te empoweren in de klantbediening. Onze ervaring leert dat medewerkers willen veranderen als duidelijk is wat het doel en de richting is en wat er van ze verwacht wordt.

Als het ontwerp goed staat, dan is de uitwerking niet zo moeilijk meer. Voor de operationalisering is het handig om praktische hulpmiddelen te ontwikkelen, waardoor medewerkers hun bijdrage aan de klantbeleving herkennen. Te denken valt aan: workshops en brainstormsessies, klantprofiel en klantbeleving, gerichte rapportage en monitoring, proces en ketenoverzicht, servicemomenten, gedragskenmerken e.d. Betrek de mensen bij de verandering, bijvoorbeeld via workshops, zodat draagvlak ontstaat en ook knelpunten in kaart kunnen worden gebracht en geanalyseerd. Werk met metaforen en inzichten om helder te maken waarom de verandering nodig is en wat van eenieder verwacht wordt. Metaforen uit de sport of muziek zijn meestal erg aansprekend.

Direct een aantal knelpunten oplossen - het zogenoemde laaghangend fruit - zorgt voor geloof en enthousiasme (we kunnen het!). Een handig hulpmiddel is het benoemen van de Momenten van de Waarheid. Hiermee worden medewerkers getriggerd om erover na te denken hoe zij het zelf kunnen waarmaken. Of nog mooier de klant kunnen verrassen en echte intimiteit met klanten bewerkstelligen. Richt vervolgens de concrete activiteiten in op basis van de inrichtingsprincipes. Bij complexe processen kan een scheiding van eerste en tweedelijns activiteiten handig zijn.

COMMUNICATIE EN BORGING In veel organisaties is de communicatie verstopt, zowel verticaal als ook horizontaal. Creëer daarom duidelijke overlegstructuren met thema’s en verantwoordelijken die er toe doen. Het moeten geen praatclubs worden, maar vooral praktische organen die regie voeren en verbeteracties uitzetten.

Tevens is het belangrijk dat de onderlinge afhankelijkheid (de keten) en de verantwoordelijkheden herkend worden. Hierdoor gaan mensen beseffen dat communicatie cruciaal is voor de medewerker of collega om succesvol te kunnen zijn. Bovendien komt het ook nog eens de effectiviteit en efficiency ten goede. De ‘tone at the top’ is bepalend: “goed voorbeeld doet volgen”. Net als bij kinderen zijn de mensen als het ware de spiegel van de baas. Kwetsbaar durven zijn, maar ook successen vieren. Dat stimuleert niet alleen enorm, maar ook wordt hiermee de communicatie opengebroken.

Een eenvoudige spelregel: “Alles waar je trots op bent of blij van wordt is een succes”. Het lijkt er weleens op of men in de financiële dienstverlening niet trots mag zijn op zijn of haar prestaties. Om ervoor te zorgen dat het belang van de klant echt gediend wordt, moet je continu blijven verbeteren. Want de klant, de markt en ook de concurrent veranderen voortdurend. Om te kunnen verbeteren moet er allereerst iets worden gedaan. Dat lijkt een open deur, maar dat is het niet. Veel organisaties blijven hangen in het praten en overwegen. Ze zijn kampioen in het bedenken van problemen of mogelijke ongewenste effecten. Maar je kunt alleen ontwikkelen als je leert van de ervaringen. En daarvoor moet je nu eenmaal iets doen! Er dient dus een omgeving gecreëerd te worden die ‘leren van fouten’ stimuleert.

Voor de borging zijn duidelijke afspraken over verantwoordelijkheden en rapportage natuurlijk van belang. Om te

VIJF TIPS OM VERTROUWEN CONSUMENT TE HERWINNEN 1. Toon leiderschap en zoek een kwetsbare en diepgaande dialoog met klant en medewerker.

2. Zorg voor een inspirerende klantbelofte die klanten boeit en bindt en medewerkers uitdaagt.

3. Richt samen met de medewerkers de klantbediening en organisatie in om de belofte waar te maken.

4. Zorg voor tussentijdse resultaten met een korte en overzichtelijke projecten en vier successen.

5. Monitor de klantbeleving en het bedieningsniveau en gebruik die om continu te verbeteren.

kunnen verbeteren, is het gewenst dat de rapportages een aantal leermomenten bevatten. Zorg daarom voor goede KPI’s, waaronder zeker KPI’s voor het bedieningsniveau en klantfeedback, die vanzelfsprekend gebaseerd zijn op de missie, strategie, klantbeleving en het bedieningsconcept.

Periodiek interne monitoring van de voortgang en de kwaliteit (bedieningsniveaus) en de normen die daaraan gekoppeld zijn, levert de input voor verbetering van de inrichting.

Externe continue klantfeedback geeft snel verbeterpunten met betrekking tot de klantbediening, maar kan ook concrete input geven voor de beoordeling en ontwikkeling van individuele medewerkers. Bovendien bespaart dit op klanttevredenheid- of ‘Brand’ onderzoek, want dat kan met een lagere frequentie worden ingezet.

“MISSIES ALS BESTE PRIJS/KWALITEIT OF MEEST VOORUITSTREVENDE DIENSTVERLENING KOM JE NIET VEEL TEGEN” LANGE EN MOEIZAME WEG Voor het terugwinnen van het vertrouwen van consumenten in financiële instellingen gaat het vooral over de reputatie van integere dienstverleners in plaats van het beeld van fragiele woekeraars. Dit is moeizaam en een lange weg, omdat het verwerven van een reputatie van een eerlijk bedrijf of bestuurder jaren kost. Juist vanwege die lange weg is het van groot belang focus te houden. Tussentijdse successen helpen hierbij en houden de zaak gemotiveerd.

Dat vraagt dus niet om een megalomane aanpak, maar juist om afgebakende en overzichtelijke korte projecten. Hierbij kun je denken aan zaken als kwaliteit van een specifieke afdeling, inrichting en structurering van de klantbediening, cultuurgerelateerde vraagstukken, onderwerpen in de sfeer van producten, processen en marketing/verkoop. Onze ervaring is dat met de beschreven aanpak niet alleen een versnelling van de verandering wordt gerealiseerd , maar ook een grotere betrokkenheid. Afhankelijk van de complexiteit gaat het om doorlooptijden van twee tot vijf maanden waarin concrete resultaten kunnen worden geleverd. ««

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

21

PRAKTISCH

compliance in de praktijk

heBBen serviCeaBOnnementen nut en waarde vOOr de klant?

Ja hoor, met de uitzending van Radar begin dit jaar liggen ook de serviceabonnementen onder de loep van consumentenprogramma’s. Meteen schiet iedereen in een verontwaardiging en boosheid in de branche. Alsof de hele wereld niet wil dat een adviseur verdient aan serviceabonnementen. Mooie aanleiding om eens in de Door: Silvia Janssen, Oostdam & Partners spiegel te kijken wat wel en niet mag bij abonnementen.

I

n de reacties op de Radar­uitzending mag wat meer nuance komen. Want wat wordt feitelijk gepredikt? Juist, serviceabonnementen moeten niet lukraak worden aan geboden. Bent u het met mij eens dat een éénpostrelatie die slechts 10 euro premie betaalt geen trek heeft in een standaard abon­ nement van hetzelfde bedrag?

Serviceabonnementen zijn een trend en kunnen een mooi bedrijfsmodel zijn voor de toe­ komst. Maar dan moet het wel zorgvuldig worden uitgevoerd.

Adfiz greep de Radar­uitzen­ ding aan als een kans om nuance aan te brengen.

Niet alle serviceabon­ nementen zijn slecht.

Integendeel, zij zijn juist in het klantbelang.

Adfiz wees er tevens op dat er zoiets bestaat als een minimale klantzorg.

Bij bestaande klanten is meermaals geen duidelijke afspraak gemaakt over door­ lopende dienstverlening.

In dat geval is er een ruime interpretatieruimte. Goed om deze in te kaderen door afspra­ ken te maken over wat het mini­ maal inhoudt.

Een minimale nazorg moet vanuit het oude portefeuillemodel geleverd worden, zie het kader rechtsboven. Is dat in alle gevallen zo? Ja, in de praktijk zie je dit marktgebruik. Maar er kunnen uitzonde­ Silvia Janssen: ringen zijn. De reikwijdte van zorgplicht is “Piepsysteem past minder altijd afhankelijk van de context (soort pro­ bij nieuwe advieswereld.” duct, afspraken met klant, verwachtingen, impact voor klant, marktgebruik, tijdsgeest).

22

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

minimale zOrgpliCht wft Artikel 4:20, derde lid Wft: Gedurende de looptijd van een overeenkomst inzake een financieel product, financiële dienst of nevendienst verstrekt een beleggingsonderneming of financiële dienstverlener de consument, of, indien het een financieel instrument of verzekering betreft, de cliënt tijdig informatie over: a. wezenlijke wijzigingen in de informatie (...), voor zover deze wijzigingen redelijkerwijs relevant zijn voor de consument onderscheidenlijk de cliënt; en b. bij of krachtens algemene maatregel van bestuur aan te wijzen andere onderwerpen.

Betaalde nazOrg Mag de nazorg betaald worden? Jazeker. Sterker nog, dat is heel verstandig. Maar houd hier wel rekening met het ver­ leden: als er voor bestaande klanten al provisie is ontvangen telt dat mee. Net zoals klanten bepaalde nazorg vanuit het verleden gewend zijn. Niets houdt u tegen om een hogere vergoeding te vragen voor (extra) dienstverlening. Maar opvallend genoeg wordt in de branche vooral gesproken over bedragen — 10, 25 of 100 euro — zonder het in relatie te brengen tot de levering van diensten en service.

Een vergoeding moet in een redelijke verhouding staan met hetgeen geleverd wordt. Dat is een logisch economisch beginsel. En sinds de Wft ook expliciet als zorgplicht op­ genomen. De inducementnorm bepaalt dat een vergoeding niet kennelijk onredelijk mag zijn. Of anders geïnterpreteerd ‘deze moet in verhouding staan tot de werkzaamheden die worden uitgevoerd’. wel Of geen aBOnnement Een nieuwe trend trekt altijd voor­ en tegenstanders aan.

Een klein deel van de markt (naar schatting 5 procent) is actief bezig met abonnementen en vooral vóór. Terwijl een overgrote meerderheid de kat uit de boom kijkt en nog na­ denkt of het wat is. Ook zijn er echte tegenstanders: zij doen abonnementen af als een melkkoe, waar de consument niet om vraagt. En iedereen heeft zo zijn valide argumenten.

De waarheid ligt dan ook in het midden en binnen de nu­ ance. Ik zou de keuze van wel of niet abonnementen willen omdraaien. De crux zit veel meer in wat en hoe je de door­ lopende dienstverlening gaat inrichten. Het aloude piep­ systeem (klant vraagt en adviseur levert) past steeds minder in de nieuwe advieswereld. Kruissubsidie krijgt minder kans en fullservice voor alle klanten is onbetaalbaar. Dus iedereen moet aan de slag met zijn nazorg, ook in een provisiemodel.

En de wijze waarop betaald moet worden, volgt pas nadat de diensten zijn bepaald. Het betaalsysteem is niet de hoofd­ vraag maar slechts een middel.

Opnieuw starten Een nieuw bedrijf dat vanaf de start alleen klanten aanneemt die een serviceabonnement wensen, is makkelijker compliant te maken. U heeft immers niet te maken met intensieve onderhandelingen, oude gebruiken, slecht aan te passen administratiesystemen, lastige klantanalyses en bestaande klantverwachtingen. Maar voor veel kantoren en familie­ bedrijven is zo’n rigoureuze herstart (verkopen en opnieuw beginnen) geen reële optie en evenmin verstandig.

De praktijk leert dat een abonnementensysteem het meest succesvol is bij loyale klanten die al ervaring hebben met de service van een kantoor. Klanten die deze service­ervaring veel minder of niet hebben, hebben meer overtuigingskracht nodig. Wie wil er nu in tijden van crisis gaan betalen voor iets waar je in de toekomst wellicht baat bij kunt hebben?

Een lastig verkoopverhaal dat niet past bij klantverwachtin­ gen in het hier en nu!

Bestaande pOrtefeuille Een belangrijke vraag is wat een adviseur moet doen met de zorgplicht in een bestaande portefeuille. Mag je bijvoorbeeld bij bestaande klanten een serviceabonnement aanbieden tegen een meerprijs? Het civiele recht gaat in beginsel uit van contractvrijheid en biedt dus veel mogelijkheden. De uitspraak in de MultiSafe­zaak, die de Consumentenbond had aangespannen, bevestigt dat. Er wordt duidelijk onder­ scheid gemaakt tussen de verzekering en de adviesdienst, die met elkaar te maken hebben maar ook los staan van elkaar.

Het is toegestaan om een bestaande klant een nieuw aanbod te doen. En de klant is bevoegd om dit aan te nemen of te weigeren. Overigens is het in het kader van zorgvuldigheid en redelijkheid wel verstandig om de afwijzende klant tijd en uitleg te geven over een alternatief. En stuur hem een vriendelijke en duidelijke exit­brief, waarin u uitlegt wat de gevolgen en risico’s zijn als hij geen ander alternatief of ad­ viseur opzoekt. Zo geeft u het klantbelang de juiste aandacht en vult u de algemene zorgplicht in. Goed voor uw rechts­ positie en goed voor de reputatie binnen uw klantennetwerk. afspraken verzekeraar De dienstverlening van de adviseur staat los van de verzeke­ ringsovereenkomst die de klant met de verzekeraar aangaat.

En toch is er een zekere afhankelijkheid tussen de adviseur en verzekeraar. Het is verstandig om contact te leggen met de verzekeraar op het moment dat serviceabonnementen

CheCklist serviCeaBOnnementen Houd uzelf een spiegel voor: – Hoe is de minimale nazorg bij u georganiseerd?

– Staat de vergoeding in verhouding tot de te leveren inspanningen?

– Hoe gaat u van een piepsysteem over naar proactief beheer voor alle klanten?

– Heeft u loyale klanten in de boeken met interesse voor fullservice?

– Wat is het potentieel van uw bestaande portefeuille?

– Welke afspraken maakt u met de verzekeraar over minimale nazorg?

– Welke waarde en nut biedt u uw klant met serviceabonnementen?

worden geïntroduceerd. Let vooral op de bepalingen in de samenwerkingsovereenkomst, bijvoorbeeld over weder­ zijdse zorgplichten. De Wft bepaalt dat de minimale nazorg, bestaande uit het informeren over wezenlijke wijzigingen, bij de adviseur/bemiddelaar ligt, tenzij anders overeengeko­ men. Biedt de samenwerkingsovereenkomst de optie dat de verzekeraar de informatieplicht op zich neemt als de klant uw dienstverlening/prijs weigert? Voor je het weet houdt de verzekeraar u anders aansprakelijk als u geen nazorg levert. klantvraag Een belangrijke vraag is wel of de klant op abonnementen zit te wachten. Het is boeiend om te zien hoe voor­ en tegen­ standers over elkaar heen vallen met argumenten en stel­ lingen. Het is bekend dat het afnemen van een verzekerings­ adviesabonnement geen vanzelfsprekendheid is voor alle 16 miljoen klanten. Sterker nog, een algemeen beginsel is dat consumenten niet genegen zijn iets aan te schaffen waar zij pas in de toekomst voordeel van ondervinden. Zowel ge­ dragsonderzoek als de praktijk wijst dat uit.

Toch is dit geen reden om een abonnement niet te over­ wegen. Er is immers een doelgroep die wel interesse kan hebben en over te halen is. Belangrijk is de (zorgplicht) afweging of het dienstenconcept nut en waarde heeft voor de consument. Waarde in de zin of het voldoet aan een behoef­ te, bijvoorbeeld inzicht, hulp bij afsluiten, vergelijken, reflec­ teren, advies of gemak. Zo nee, verkoop het dan ook niet.

Nu maar hopen dat deze ontwikkeling geen ruimte biedt voor agressieve verkoopbedrijven en ­methodes. Als zij abonnementen gaan ‘binnenharken’, hebben we weer een volgend missellingsprobleem. En mooi voer voor Radar! ««

COmplianCe in de praktijk Een ver-van-mijn-bedshow voor de adviseur? Misschien krijgt compliance niet alle aandacht en credits die het verdient bij de adviseur. Van de andere kant is compliance niets anders dan in dialoog bepalen wat je wel of niet doet. Dus veel meer dan de regeltjes in de wet. En het verandert met de tijd mee. In een serie van vier artikelen brengt Silvia Janssen compliance in de praktijk. Aan de hand van een actueel thema biedt de serie hulp bij het opzetten van een moderne compliancestrategie. Laat u in de eerste aflevering spiegelen en inspireren over het nut en gebruik van serviceabonnementen.

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

23

PRAKTISCH

hersteladvies

actiemodel Voor efficiënt HersteladVies BeleGGinGsPolis Het hersteladvies voor beleggingspolissen roept veel vragen op. Moet het echt? En hoe richt je dat profijtelijk in, zowel voor de klant als voor jezelf? Paul de Heer schetst de contouren van een praktisch actiemodel en geeft marketing- en communicatietips voor een efficiënte hersteladvisering. Door: Paul de Heer, partner BeleggingsPolisCheck

D

e minister van Financiën stelde eind 2011 al dat u gratis advies over aanpassingen van lopende polissen moet geven. Een klein jaar later publiceerde de AFM een stappenplan voor dit hersteladvies. Belangrijk: u moet uw klant actief benaderen. Een enkel onbeantwoord telefoontje volstaat niet. Een hersteladvies is inhoudelijk geslaagd als: – de klant volledig op de hoogte is van de huidige situatie van zijn beleggingsverzekering en hoe zich dit verhoudt tot de doelstelling waarvoor hij het product destijds aanschafte; – de mogelijkheden tot aanpassing zijn onderzocht, besproken en eventueel uitgevoerd. Hierbij moet naar verschillende productsoorten van verschillende aanbieders worden gekeken; – de klant de voor- en nadelen van het aanpassen van de huidige beleggingspolis tegen elkaar heeft afgewogen en hierop een weloverwogen beslissing maakt om wel of geen actie te ondernemen; – de situatie voor de toekomst is hersteld en/of waar mogelijk is verbeterd.

Hersteladvies moet. En u kunt zich er ook niet simpel van af maken. Maar u kunt het ook zien als een commerciële kans.

Onderstaand praktische handvatten voor succes op korte en langere termijn.

Paul de Heer: “Hersteladvies moet en kan succesvol.”

24

niet Handelen is contraProdUctief Mensen schatten de schade door niet-handelen onterecht vaak lager in dan de schade door wel handelen. Dus doen ze maar niets. De reden – behalve ‘druk met andere zaken’: angst voor boze klanten. Die angst is ongegrond, zo blijkt uit ervaringen van adviseurs die

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

hun klanten wél actief benaderen. Klanten willen immers zekerheid over hun situatie; ook al is de boodschap niet prettig. Maar juist daarbij willen ze een houvast en een mogelijke oplossing. Een goede adviseur biedt dat; ook al heeft hij zelf indertijd de post gesloten.

Er was toen vaak niets beters en verzekeraars boden niet alle technische inzichten of de resultaten bij slechte beursscenario’s. Klanten blijken meestal ook niet blind voor hun eigen rol. Men wilde vaak zelf de (te) hoge hypotheek kunnen betalen of men surfte zelf zonder na te denken mee op de golven van het collectief positivisme dat heerste in de jaren negentig. Immers: the only way was up!

Kortom: iedereen maakte ‘vergissingen’ of minder gelukkige keuzes. Ook adviseurs. Maar we staan nu allemaal weer met beide benen op de grond. Realiteitszin voert de boventoon; de kennis is toegenomen én er zijn alternatieven. Op basis daarvan adviseren en de schade beperken wordt door de klanten zéér gewaardeerd. Doet u het goed, dan heeft u de band voor lange tijd versterkt. Doet u niets, dan is het wachten. Op de collega-adviseur die deze consument wél van dienst is. Of op de aansprakelijkstelling door uw voormalige klant.

Soms wachten adviseurs op acties van het Verbond van Verzekeraars of van de politiek om het vertrouwen in de branche te herstellen. Ons advies: niet doen. Als die acties er al zouden komen, duurt het veel te lang voordat de attitude van de consument is veranderd. Wacht niet op anderen, maar ga uit van eigen kracht. Toon dat u de uitzondering op de regel bent!

Goed om te weten: consumenten oordelen negatief over de financiële dienstverlening, maar zijn positief over hun eigen aanbieder of adviseur. Als u bedenkt dat dit eigenlijk het vermijden van cognitieve dissonantie is, dan hebben wij ook hier goed nieuws. Mensen hebben de neiging om te handelen in lijn met hun eerdere acties, uitspraken of gevoelens.

Zij geven daarom hun adviseur graag de kans om zich te bewijzen (waardoor ook hun eigen goede keuze weer wordt bevestigd).

Je Verdient er Geen stUiVer aan Een veelgehoord argument. Meestal gewoon even stoom

afblazen. Want natuurlijk kan aan een hersteladvies verdiend worden. Toegegeven, het pure analyseren van de bestaande verzekering en het aanbieden van een beter alternatief moet volgens de AFM, Adfiz en andere partijen gratis. Maar een beetje adviseur beziet de complete, actuele situatie van zijn klant.

Die situatie zal vaak gewijzigd zijn – aanleiding voor een inventarisatie, advies en acties. De oplossing moet immers wel passen. Die werkzaamheden mogen uiteraard gewoon in rekening worden gebracht. En zullen u, vanwege de goede diensten in het initiële hersteladvies, worden gegund. Ja, u leest die volgorde goed. Start met een eerste hersteladvies, bewijs uzelf en versterk de relatie. Geef vervolgens aan wat u geconstateerd heeft en stel voor breder te adviseren. Dringt u de klant in de eerste vijf minuten van het contact uw complete pakket aan dienstverlening op, dan bevestigt u alleen maar het beeld dat deze van financiële dienstverleners heeft.

Relaties waarvan de polis elders loopt mag u uiteraard ook voor hersteladvies een declaratie sturen. Hetzelfde geldt voor niet-relaties, die door een goede – betaalde – service relaties kunnen worden. En wat dacht u van de vele ‘verweesde’ polissen zonder adviseur of de door direct writers gesloten posten? Consumenten met dergelijke polissen krijgen uiteraard alleen de mogelijkheden van de betreffende aanbieder voorgeschoteld. Zij zullen graag ook de alternatieven zien.

Het moet wél efficiënt De meeste adviseurs die wij spreken zijn pas net begonnen en verwachten nog tenminste één tot twee jaar nodig te hebben om alle eigen klanten de kunnen bedienen. Mits er geen andere zaken, zoals fiscale wijzigingen, tussen komen.

Daarom enkele tips voor efficiënte hersteladvisering.

Selecteer op posten. Selecteer de relaties die u het hardst nodig hebben. Dat zijn de relaties met de grootste tekorten op einddatum. Een vuistregel: hoe hoger de premie of het doelkapitaal en hoe langer de looptijd, hoe groter de tekorten zullen zijn. Denk aan hypotheek- en lijfrenteposten. Daarbij komt dat deze meestal geen of erg weinig compensatie krijgen. Dat worden regelrechte persoonlijke drama’s voor consumenten. Zij blijven zitten met een hypotheekschuld waarvan de rente niet meer aftrekbaar is. Die rente moeten zij ook nog eens betalen van een tegenvallende oudedagsvoorziening. Tenzij ú ingrijpt...

De kleinere bedrijfsspaarverzekeringen krijgen vaak wél een compensatie. Bovendien is het belang voor de consument vaak niet groot. Ze zijn meestal niet uit noodzaak gesloten, maar alleen omdat de premie fiscaal aftrekbaar was.

Selecteer op verzekeraar. Als u de polissen van één aanbieder achter elkaar verwerkt, doet u veel kennis op van de eigenaardigheden van die polissen en de door de aanbieder verstrekte informatie. Denk aan correcties op het De Ruiter 3-overzicht, zoals negatieve kosten. Vragen kunt u bundelen en in één keer aan de aanbieder stellen. U kunt wellicht ook één vast aanspreekpunt bedingen als u op deze manier het proces ook voor de verzekeraar efficiënter maakt.

Gebruik hulpmiddelen. Met behulp van software (bijvoorbeeld BeleggingsPolisCheck) kunt u een goede inventarisatie

maken van de bestaande polis, alternatieven en de verschillende eindkapitalen. U heeft dan direct een concreet rapport dat u met uw klant kunt bespreken. Zo verkort u het traject van het hersteladvies aanzienlijk. Met dat rapport en de concrete verbeteringen die daaruit blijken bewijst u bovendien uw professionaliteit. Meld in uw uitnodigingen voor adviesgesprekken al enkele resultaten; dat verhoogt de respons aanzienlijk.

Maar gebruik ook andere tools, bijvoorbeeld om snel na te gaan welke overlijdensrisicoverzekering het best bij een bepaalde klant past of welke bank de hoogste depositorente geeft.

Besteed uit. Sommige dossiers vereisen specifieke kennis en ervaring. Denk aan Kifid-procedures. Er zijn adviseurs en organisaties die zich hierin gespecialiseerd hebben, zoals Odin. Zo kunt u snel en goed ook deze klanten van dienst zijn. Ook zijn er collega’s die hun eigen portefeuille al doorgenomen hebben, maar nog ruimte hebben om een deel van uw portefeuille te servicen. Zo’n samenwerking kan niet alleen nu, maar ook in de toekomst voor beide partijen profijtelijk zijn.

PraktiscH actiemodel Consumenten moeten ervan overtuigd zijn dat actie een concreet voordeel oplevert en ze weinig inspanning kost.

Succesvolle adviseurs hanteren daarom het volgende model dat aansluit bij het stappenplan van de AFM: – u vraagt indien nodig bij de klant het laatste De Ruiter 3-model op; – op basis daarvan maakt u een analyse (bijvoorbeeld met de software van BeleggingsPolisCheck); – u bericht uw klant dat op basis van uw analyse zijn situatie waarschijnlijk met xx euro (vaak duizenden euro’s) verbeterd kan worden: een concreet persoonlijk handelingsperspectief; – u nodigt de consument uit voor een nader, verdiepend gesprek: definitieve vaststelling van de verbetermogelijkheden en aanpassing aan de actuele, gewijzigde situatie van de consument.

Dit is een bewezen model. Maar het moet wel deskundig worden uitgevoerd. Succes wordt bepaald door veel factoren. Marketing- en communicatieaspecten zijn hierbij erg belangrijk. Net als inzicht in wat consumenten echt beweegt.

Het goede nieuws: dit heeft u zelf in de hand. Doe er uw voordeel mee en maak het hersteladvies voor uw klant én uzelf profijtelijk. Hersteladvies is een commerciële kans voor de korte en lange termijn. ««

Paul de Heer is managing consultant van Delphis Marketing, gespecialiseerd in marketing voor financiële dienstverlening.

Daarnaast is hij partner bij BeleggingsPolisCheck. Een infosheet met praktische communicatie- en marketingtips kunt u aanvragen via: info@beleggingspolischeck.nl

vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

25

VERHELDEREND

nieuws in perspectief

BLOK-HYPOTHEEK: EI VAN COLUMBUS OF WINDEI? De hypotheekvariant die werd gelanceerd in het Woonakkoord en inmiddels bekend staat als de ‘Blok-hypotheek’, maakt de tongen los bij financieel adviseurs.

D

e combinatie van een annuïtaire hypotheek en een tweede aflossingsvrije lening is complex maar biedt wel extra mogelijkheden voor starters op de woningmarkt, zo blijkt uit een analyse van MoneyView.

Ter financiering van de woning sluit de koper een annuïtair dalende hypotheek ter grootte van het volledige leenbedrag.

Hierover heeft hij renteaftrek voor een maximale duur van 30 jaar. De annuïtaire betaling aan de bank is een vast bedrag, dat bestaat uit rente en aflossing. De aflossingscomponent is laag in het begin maar neemt toe tijdens de looptijd van de lening. De rentecomponent daalt navenant. De bank leent de koper van elke aflossing die hij doet, een bedrag terug. Deze ‘teruggaaf’ zorgt voor een lagere maandlast en geeft de koper meer financiële armslag. Hij bouwt een tweede, aflossingsvrije lening op die begint op nul en na 30 jaar maximaal 50 procent van de waarde van de woning mag bedragen. De rente op deze tweede lening is even hoog als die van de ‘hoofdlening’, maar is niet aftrekbaar.

“Voor een modale huizenkoper levert dit een maandlast op die gedurende de hele looptijd lager is dan bij een volledige annuïteit”, zegt Martin Koot van MoneyView. “Voor een lening van 200.000 euro, duur 30 jaar, woningwaarde 200.000 euro, leningrente 4,5 procent en 37 procent fiscale aftrek is de maandlast over de hele looptijd gemiddeld ruim 15,4 procent lager. In het eerste jaar is dat bijna 18 procent, in het laatste jaar daalt dit naar 13 procent.” Bij hogere hoofdsommen en hogere aftrekpercentages loopt het verschil volgens MoneyView nog verder op.

“Tegenover de lagere maandlast staat een restschuld na 30 jaar, in ons voorbeeld 100.000 euro”, aldus Koot.

“In de brief van minister Blok staat expliciet dat het aan de geldverstrekker en de geldlener is om afspraken te Stef Blok schrijft geschiedenis. maken over deze tweede

26

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

lening, waaronder een langere looptijd dan 30 jaar. Er is geen renteaftrek mee gemoeid en de kredietrisico’s worden verder door de bank gedragen. De overheid is hier geen partij in.”

Stef Blok staat nu bekend als bedenker van de nieuwe hypotheekvariant. Ten onrechte, want sinds de beperking van de hypotheekrenteaftrek per 1 januari 2013 is deze constructie sowieso mogelijk. “Door opname in het Woonakkoord”, aldus Koot, “is op voorhand duidelijk gemaakt dat de overheid de constructie niet zal bestrijden, althans binnen de geschetste kaders: maximaal 50 procent van de woningwaarde, in hypothecair verband en een gelijke rentevoet. De tweede lening geldt niet als box 1-lening en komt dus automatisch in box 3. Voor mensen met vermogen zou deze lening een aftrekpost in box 3 opleveren.”

Koot geeft toe dat een combinatie van een annuïtaire hypotheek en een tweede lening complex oogt. “Daar staat financiële armslag door lagere maandlasten tegenover. Bovendien is er ruimte voor maatwerk. Een klant kan op een gegeven moment besluiten minder terug te willen lenen, bijvoorbeeld omdat zijn inkomen is gestegen. Ook extra aflossingen op de tweede lening zijn denkbaar.”

Volgens Koot hoeft de koper zich niet al te veel zorgen te maken over een resterende schuld. “De restschuld met nietaftrekbare rente zal alleen al door inflatiecorrectie op zowel woningwaarde als inkomen over 30 jaar minder zwaar wegen dan nu. Uitgaande van de gemiddelde inflatie van de laatste 10 jaar (1,89 procent) zal het huis in het voorbeeld over 30 jaar zo’n 344.000 euro waard zijn. De lening van 100.000 euro is dan nog zo’n 30 procent van de woningwaarde.”

BANKEN TERUGHOUDEND De vraag is hoe snel aanbieders in staat zullen zijn hiervoor producten te ontwikkelen en te implementeren. Vooralsnog houden banken de boot af. Ze wachten op nadere informatie van het ministerie. Nogal wat financieel adviseurs spreken van “een gedrocht van een regeling” en staan niet te trappelen deze oplossing bij klanten onder de aandacht te brengen.

“Ik zeg niet dat het een simpele regeling is”, aldus Koot.

“Wel dat deze meer flexibiliteit biedt ten opzichte van het oorspronkelijke akkoord waarin gedwongen volledig aflossen centraal staat. Verder is de afweging over wel of geen aflossingsvrij deel in hypotheekadviezen nagenoeg altijd onderwerp van gesprek geweest. Wel nieuw is de omslachtige totstandkoming van het aflossingsvrije deel en het nietaftrekbaar zijn van de rente daarover. Dit vraagt om professionele advisering. Execution only of digi-advies lijkt hier minder geschikt voor.” (LK) ««





        

 •



•



•



•



•

        

•



•



•



•



•



                     

                                  



PraktIScH

pensioenkennis

meer arbeidsdYnamiek met beHoud Van reCHten Een uniforme regeling voor in- en uitloopdekking binnen arbeidsgerelateerde verzekeringen die onder de Pensioenwet vallen, draagt bij aan de toegang tot betaalde arbeid en bevordert de arbeidsmobiliteit van mensen met een gezondheidsbeperking. Een nieuw convenant tussen verzekeraars en pensioenfondsen voorkomt dat werknemers bij wisseling van werkgever, verzekeraar of pensioenfonds tussen de wal en het schip vallen.

Door: Wim Overboom, senior actuaris bij Expertisecentrum Leven Delta Lloyd

O

p 11 november 2009 is het zogenoemde Van Leeuwen convenant ondertekend door verzekeraars, medici en consumentenorganisaties. In dit convenant zijn afspraken gemaakt over de dekking bij overlijden en arbeidsongeschiktheid. Deze afspraken betreffen verzekeringen die niet onder de Pensioenwet vallen. Over een belangrijk onderdeel van pensioenregelingen – de dekking van arbeidsongeschiktheidspensioen en premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid – zijn echter geen afspraken gemaakt. Bovendien worden pensioenregelingen grotendeels uitgevoerd door pensioenfondsen, die geen partij waren in het Van Leeuwen convenant. In het convenant is daarom opgenomen dat partijen ernaar streven over dit onderwerp uniforme afspraken te maken. Dit heeft er uiteindelijk toe geleid dat het Verbond van Verzekeraars en de Pensioenfederatie op 23 januari 2013 het convenant over dekking arbeidsongeschiktheidspensioen en premievrijstelling in pensioenregelingen hebben ondertekend.

In het convenant zijn afspraken gemaakt over arbeidsongeschiktheidsdekkingen in pensioenregelingen, met als doel de arbeidsmobiliteit van zieke en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werknemers te bevorderen. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen arbeidsongeschiktheidspensioen (inclusief eventuele WIa-excedentverzekering) en premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid. arbeidsonGesCHiktHeidsPensioen Volledige uitloopdekking. Verzekeraars en pensioenfondsen zijn overeengekomen dat voor arbeidsongeschiktheidspensioen (aOP) volledige uitloopdekking wordt verzekerd. Wanneer een deelnemer ziek is en gedurende die periode uit dienst gaat of van baan wisselt en aansluitend in de WIa belandt, verkrijgt hij recht op arbeidsongeschiktheidspensioen indien de regeling waarin hij ten tijde van het ziek worden verzekerd was aOP verzekert. De betreffende pensioenuitvoerder dekt eveneens een toename van de arbeidsongeschiktheid, ook als deze werknemer geen deelnemer meer is voor de restcapaciteit. Hetzelfde geldt voor een gedeeltelijk arbeidsongeschikte deelnemer. De hoogte van het aOP is dus niet beperkt door de mate van arbeidsongeschiktheid op

28

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

het moment dat deelname aan de regeling wordt beĂŤindigd.

Ook bij toenemende arbeidsongeschiktheid valt men terug op de oude pensioenuitvoerder.

Voorbeeld 1 Voor een deelnemer die 50 procent arbeidsongeschikt is en een uitkering van 50 procent van het verzekerd arbeidsongeschiktheidspensioen krijgt, van baan wisselt of uit dienst gaat en vervolgens volledig arbeidsongeschikt wordt, wordt het AOP door de oude uitvoerder verhoogd tot 100 procent van het oorspronkelijk verzekerd bedrag.

De dekking in de oude regeling vervalt overigens indien de werknemer vier weken volledig is hersteld.

Geen inloopdekking. Dankzij volledige uitloopdekking wordt een arbeidsongeschikte werknemer die van baan wisselt, hetzelfde behandeld als een werknemer die in dienst blijft. Hierdoor kan het inlooprisico bij de nieuwe pensioenuitvoerder wat betreft het aOP volledig worden uitgesloten. treedt een (gedeeltelijk) zieke of arbeidsongeschikte werknemer toe tot een regeling waarin het aOP is verzekerd, dan wordt hij dus niet opgenomen voor het arbeidsongeschiktheidspensioen. Is de werknemer ten minste vier weken volledig hersteld, dan wordt hij vanaf dat moment alsnog opgenomen.

PremieVriJstellinG arbeidsonGesCHiktHeid Gemaximeerde uitloopdekking. Wat betreft premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid (PVI) adopteren de pensioenuitvoerders een systematiek van gemaximeerde uitloopdekking.

Hierbij verleent de oude pensioenuitvoerder PVI tot maximaal het arbeidsongeschiktheidsniveau bij dienstverlating. als een deelnemer ziek is en gedurende die periode uit dienst gaat of van baan wisselt en aansluitend in de WIa belandt, verkrijgt hij recht op premievrijstelling op basis van de regeling waarin hij ten tijde van het ziek worden verzekerd was.

De mate van vrijstelling hangt af van het arbeidsongeschikt-

heidspercentage dat is vastgesteld bij de eerste toekenning van de WIa-uitkering. Wanneer dit percentage op een later tijdstip daalt, wordt de vrijstelling verlaagd. Stijgt het weer, dan wordt de vrijstelling weer verhoogd tot maximaal het niveau ten tijde van de eerste toekenning van de WIa-uitkering.

Een gedeeltelijk arbeidsongeschikte deelnemer die uit dienst gaat of van baan wisselt, behoudt het recht op vrijstelling van premiebetaling tot het arbeidsongeschiktheidsniveau ten tijde van de beëindiging van het dienstverband. Daalt dit percentage even later, dan wordt de vrijstelling verlaagd.

Bij een stijging wordt de vrijstelling weer verhoogd tot maximaal het niveau ten tijde van de dienstbeëindiging. De dekking in de oude regeling vervalt als de werknemer langer dan vier weken volledig is hersteld.

Gedeeltelijke inloopdekking. mede dankzij de gemaximeerde uitloopdekking kan, in de pensioenregeling van de nieuwe werkgever, het inlooprisico met betrekking tot premievrijstelling bij arbeidsongeschiktheid worden beperkt. Een gedeeltelijk arbeidsongeschikte werknemer die toetreedt tot een pensioenregeling krijgt recht op verzekering van PVI voor de toename van de mate van arbeidsongeschiktheid. Hierbij wordt vrijstelling van premiebetaling toegekend op basis van de relatieve toename. Dit betekent dat vrijstelling op het verzekerd bedrag niet uit de standaard vrijstellingstabel kan worden bepaald, maar op basis van een herrekening.

Voorbeeld 2 Een deelnemer kent bij aanvang van dienstverband een arbeidsongeschiktheidspercentage op basis waarvan 40 procent vrijstelling zou worden verleend. Bij zijn nieuwe werkgever neemt de mate van zijn arbeidsongeschiktheid toe, zodat nu 60 procent vrijstelling zou worden verkregen.

In de nieuwe regeling krijgt hij echter geen 60 procent vrijstelling, maar vrijstelling op basis van de relatieve toename. Van het verzekerde bedrag wordt (60-40)/(10040) = 33,3 procent vrijgesteld van premiebetaling. Zodra de werknemer meer dan vier weken volledig is hersteld, verkrijgt hij volledig recht op vrijstelling van premiebetaling in de nieuwe regeling.

Antimisbruikbepaling. Om misbruik tegen te gaan, mag de pensioenuitvoerder een uitkering weigeren als een werknemer binnen een halfjaar ziek wordt en aansluitend in de WIa belandt. Dat wil zeggen: mits de werknemer wist dat zijn gezondheidstoestand bij aanvang van deelname aan de regeling al een reële kans op arbeidsongeschiktheid gaf.

Deze ziekte moet dus vanwege de gezondheidstoestand van de werknemer bij aanvang van de dekking kennelijk te verwachten zijn. Het halfjaar wordt verminderd met de periode dat de werknemer bij een andere uitvoerder direct daaraan voorafgaand verzekerd was voor een vergelijkbare dekking van hetzelfde risico.

betekenis Voor deelnemer en adViseur momenteel zijn er meerdere dekkingen van in- en uitlooprisico in de markt. Dat brengt risico’s met zich mee bij baanwisseling en overstappen van uitvoerder. Bij het oversluiten van contracten zou een adviseur moeten beoordelen of deelnemers niet benadeeld worden.

Voorbeeld 3 Een gedeeltelijk arbeidsongeschikte deelnemer valt voor zijn toename in arbeidsongeschiktheid niet onder de uitloopdekking, maar deze toename is ook bij zijn nieuwe uitvoerder niet gedekt. Dat betekent dat hij rechten verliest.

Nog te weinig adviseurs nemen dit onderdeel mee bij het oversluiten van een contract. In de nieuwe situatie is dat beter geregeld. met de inwerkingtreding van het convenant vanaf 2014 is er een sluitend geheel voor arbeidsongeschiktheidsdekkingen bij individuele baanmobiliteit en de overgang naar nieuwe pensioenuitvoerders waar geen

“DaNkzIj HEt cONVENaNt VaLLEN WErkNEmErS DIE VaNaf 2014 VaN BaaN VEraNDErEN NIEt mEEr tUSSEN WaL EN ScHIP” waardeoverdracht plaatsvindt. Hierdoor vallen werknemers die vanaf 2014 van baan veranderen niet meer tussen wal en schip en verliezen zij geen recht op dekkingen meer. Bij collectieve beëindiging van contracten en overgang naar een nieuwe uitvoerder waarbij een collectieve waardeoverdracht plaatsvindt, zal overname van de inloopdekking onderdeel blijven uitmaken van de contractafspraken, om te voorkomen dat werknemers rechten verliezen.

Het convenant is echter geen verplichting. De bepalingen in de pensioenregeling zijn leidend. Uitvoerders zijn dus niet verplicht het convenant na te komen. Dit benadrukt de rol van de adviseur, die voor (gedeeltelijk) arbeidsongeschikten en zieken zal moeten bewerkstelligen dat bestaande rechten door de nieuwe uitvoerder worden overgenomen. Hiervoor zal de nieuwe uitvoerder een prijs vaststellen. Verzekeraars aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars moeten zich wel aan het Wim Overboom. convenant houden. Delta Lloyd zal het convenant naleven. ««

vakblad voor financieel adviseurs | 5 maart 2013

29

opinie

JETTA EN FRANS De ingangsdatum van de AOW is niet meer de 65-jarige leeftijd. Dat is bij iedereen bekend. Dit jaar ligt hij op 65 jaar en een maand. Stapsgewijs gaan we naar 67 in 2021. Het is de bedoeling dat we hierdoor langer doorwerken. Als je doorwerkt, kan je zelf voorzien in een inkomen in de periode waarin je nog geen AOW krijgt.

Voor mensen die een sociale zekerheidsuitkering ontvangen, is geregeld dat deze uitkeringen doorlopen tot de voor hen geldende verhoogde AOW-leeftijd.

Voor degenen die niet meer actief zijn in het arbeidsproces zonder dat zij een sociale uitkering ontvangen, geldt dit niet.

Bijvoorbeeld mensen met een VUT- of prepensioenuitkering. Dergelijke uitkeringen stoppen op 65 en er valt dus een gat tussen het moment waarop de VUT- of prepensioenuitkering stopt (65) en de datum waarop de AOW ingaat (uiteindelijk 67). Voor deze gevallen kondigde het kabinet een overbruggingsregeling aan.

Staatssecretaris Jetta Klijnsma schetst in een brief van 23 januari 2013 de contouren van deze regeling. Daarnaast geeft staatssecretaris Frans Weekers via het Centraal Aanspreekpunt Pensioenen (www.belastingdienstpensioensite. nl) aan hoe de Belastingdienst omgaat met het aanpassen van VUT-uitkeringen in verband met het verhogen van de AOW-ingangsdatum. Kennelijk hebben de beide bewindslieden hierover geen onderling contact gehad. Klijnsma wil de overbruggingsregeling alleen laten gelden voor uitkeringen die op 1 januari 2013 reeds zijn ingegaan. De einddatum

“HET IS VERSTANDIG DAT JETTA KLIJNSMA EN FRANS WEEKERS EEN KEER SAMEN EEN KOPJE KOFFIE DRINKEN” van nog niet ingegane uitkeringen kan immers nog worden aangepast aan de nieuwe AOW-ingangsdatum. Dit leidt volgens Weekers echter tot het belasten van de volledige VUTaanspraak.

Klijnsma schrijft ter onderbouwing van haar standpunt: “Mensen waarvan de VUT- of prepensioenuitkering eerst ingaat vanaf 1 januari 2013 worden geacht voldoende op tijd op de hoogte te zijn van de AOW-leeftijdsverhoging. Zij hebben kunnen anticiperen door het einde van de VUT- of prepensioenregeling daarop aan te passen”. Met andere woorden: als je de duur van je VUT-uitkering nu wat verlengt, zodat de einddatum van de VUT-uitkering weer gelijk is aan de ingangsdatum van de AOW, heb je weliswaar een wat lagere uitkering, maar geen gat.

Weekers’ Centraal Aanspreekpunt Pensioenen stelt zichzelf in Vraag & Antwoord 12-009 op hun site de vraag: “Is het binnen de fiscale regels van artikel 38c Wet LB mogelijk om met de VUT-regeling de gevolgen van de maatregelen van de AOW-uitkeringen te compenseren?” Het CAP geeft ook zelf het antwoord: “Het is fiscaal niet toegestaan om het verschuiven van de ingangsdatum van de AOW-uitkering naar een datum gelegen na de 65ste verjaardag te compenseren in de VUT-regeling. In dat geval eindigen de VUT-uitkeringen immers niet meer uiterlijk bij het bereiken van de 65-jarige leeftijd. De VUT-regeling voldoet in dat geval niet meer aan de voorwaarden van artikel 18i Wet LB (tekst 2004).” Gevolg daarvan is dat de totale waarde van de VUT-aanspraak in één keer belast is.

De VUT-gerechtigde die de suggestie van Klijnsma volgt en zijn uitkeringsduur verlengt tot het moment waarop zijn AOW ingaat, komt dus van een koude kermis thuis, want Weekers zit aan de kassa en belast de totale waarde van de VUT-aanspraak.

HERMAN KAPPELLE, directeur Aegon Adfis

30

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

Gelukkig is er pas sprake van de contouren van de regeling en is deze nog niet definitief. Voordat Jetta en Frans de regeling definitief maken, is het wellicht verstandig dat zij een keer samen een kopje koffie drinken. ««

colofon

agenda 12 maart 2013

VVP | Vakblad voor financieel adviseurs Uitgave van Nijgh Periodieken B.V. Eenenzeventigste jaargang 2013 Uitgever: rinus Vissers Hoofdredacteur: Willem Vreeswijk (010) 427 41 91 Eindredacteur: Lennart Kik (010) 427 41 61 Redacteur: toon Berendsen (010) 427 41 85 Redactie-secretariaat: Dora Pompe (010) 427 41 60 Persberichten: vvp@nijgh.nl Medewerkers: Jan aikens, ronald Bruins, rob Goedhart, rosali de Hart, Hella Kuijpers, Katja van roosmalen, Charles muetstege, robert Paling, Jan van Stigt thans, Ivo Valkenburg, roel Veldwijk, Wim Verkerk Redactie-adres: Postbus 122, 3100 aC Schiedam Fax (010) 473 20 00 Internet: www.vvponline.nl, e-mail: vvp@nijgh.nl Senior Accountmanager: Petra Hesselink (010) 427 41 53 Accountmanager: Irshaad raghoebar (010) 427 41 50 Marketing: Wouter Stolk (010) 427 41 82 Media-order: Carola Sjoukes (010) 427 41 09 Abonnementenservice: tini van Schijndel (010) 427 41 08 telefonisch bereikbaar van 9.00 tot 12.00 uur e-mail: abo@nijgh.nl Abonnementsprijs 2013: binnenland per jaar 143,50 euro excl. btw buitenland per jaar 196 euro excl. btw Studenten: 69 euro excl. btw Losse nummers: 8,50 euro excl. btw Sinds 1 januari 2012 is de nieuwe wet inzake verlengingen opzegtermijnen van abonnementen voor consumenten van kracht. Dit geldt niet voor abonnementen op vakinformatie uit hoofde van uw beroep of bedrijf.

Financieel intermediair dat beschikt over een Wftvergunning komt in aanmerking voor een atPabonnement. aanvragen voor deze abonnementen via abonnementenservice. De abonnementsprijs bedraagt 43 euro per jaar, excl. btw. Bij klachten over bezorging s.v.p de abonnementen-administratie inlichten. abonnementen gelden voor één jaar en worden – zonder tegenbericht – automatisch verlengd. Opzeggingen dienen schriftelijk te geschieden, uiterlijk 6 weken vóór het aflopen van de abonnementsperiode, aan bovenstaand postadres. advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig ‘De regelen 2010 Stichting rOta ’.

Copyright: Nijgh Periodieken, 2013 Basis ontwerp vormgeving: Studio 3017 Prepress en druk: DeltaHage, Den Haag aangesloten bij de Presse Internationale des assurances aangesloten bij het Nederlands uitgeversverbond Groep uitgevers voor vak en wetenschap.

ISSN: 1388-2724

Zeist titel: New Financial Inspiration Wie: New Financial Forum Wat: Interactieve sessie: ‘After Life’- terug naar de essentie Voor: Ambassadeurs van het New Financial Forum Waar: Achmea Conferentiecentrum aanvang: 13.30 uur Kosten: gratis voor Ambassadeurs Spreker: Organisatieadviseur, leiderschapstrainer en auteur Jacky van de Goor (www.legende-advies.nl).

Informatie: E: dora@newfinancialforum.nl, I: www.newfinancialforum.nl Eind vorig jaar gingen we met de Zuid-Afrikaanse wildernisgids Alan McSmith op ontdekkingstocht naar de leiderschapslessen die de oerwildernis biedt. Deze keer nemen we je mee op ontdekkingstocht naar jezelf. Dat doen we aan de hand van de Japanse film ‘After Life’, waarin één verrassend eenvoudige levensvraag centraal staat. Een vraag die leidt tot prachtige beelden en verhalen over wat mensen in beweging brengt. Gegrepen door deze film heeft Jacky een methode ontwikkeld die snel en krachtig antwoord geeft op de vraag: wat beweegt jou? Het fundament om in een sterk veranderende financiële wereld gezond en vitaal te blijven.

14 en 15 maart 2013 elspeet titel: Financiële planning van levensdoelen Wie: Gerard van der Made & Gabri Verbeek i.s.m. het Kinder Institute of Life Planning Wat: 2-Daagse basistraining Financial Life Planning Waar: Hampshire Inn, Landgoed Stakenberg aanvang: 9.00 - 17.30 uur Kosten: 975 euro inclusief btw en compleet verblijfsarrangement (lunches, diner, overnachting) Informatie: E: info@gerardvandermade.nl, I: www.kinderinstitute.com/events

18 aprIl 2013 rijswijk titel: VKG On Stage Wie: VKG - Van Kampen Groep Wat: Congres Waar: De Broodfabriek aanvang: 10.00 - 16.00 uur Sprekers: Wouter de Vries (VU), Jurjen Oosterbaan (D&O), Peter R. de Vries (misdaadverslaggever) Informatie: I: www.vkgonstage.nl De bijeenkomst wordt herhaald op 23 april (Zwolle) en 25 april (Eindhoven)

20 September 2013 Heusden titel: New Financial Day Wie: New Financial Forum Voor: De Ambassadeurs van het New Financial Forum en iedereen die de financiële sector een warm hart toedraagt.

Kosten: 95 euro Informatie: T: 010-4274161, E: willem@newfinancialforum.nl, ivo@ivovalkenburg.nl, I: www.newfinancialforum.nl Op 20 september vindt de derde New Financial Day plaats, voor de laatste keer in Heusden. Dan openen de inwoners van dit fraaie vestigingsstadje voor de derde keer gastvrij hun deuren voor iedereen die de financiële sector een warm hart toedraagt. En omdat het de laatste keer is, wordt deze sessie grootser en spectaculairder dan ooit, waarbij een grote inbreng van de Ambassadeurs zeer op prijs wordt gesteld. Meer informatie volgt, maar blokkeer svp alvast deze bijzondere dag in je agenda zodat je er bij kunt zijn.

Volledige agenda: zie vvponline.nl vakblad voor financieel adviseurs | 5 maart 2013

31

Tom Mulder Directeur Intermediair

En we denken mét u aan uw klanten Bij DELA denken we dagelijks aan u. Omdat uw rol belangrijk is. Belangrijk voor uw klanten, die behoefte hebben aan uw advies en uw producten. En daarmee belangrijk voor ons. Vanuit onze coöperatieve kracht met 3 miljoen leden denken we met u mee. En introduceren we nieuwe producten, waarmee u uw klanten kunt bedienen. Zoals ons DELA CoöperatiespaarPlan, met een uitstekend rendement en winstdeling. Zo kunt u hen het beste aanbod doen. Want ook morgen denken we weer aan u.

Ontdek alle voordelen voor uw klanten op www.delametelkaar.nl