Manual del facilitador by Lindsey Ramos

MANUAL DEL FACILITADOR Conociendo a Lyatt, tu empresa hotelera

JOSHANNA RIVERA FÉLIX MARÍA T. DE JESÚS MERCED LINDSEY RAMOS RIVERA PROFA. ESTHER A. RUBIO NEGRÓN

Manual del facilitador 2016 ____________________________________________________________________________________

Este documento ha sido creado con el propósito de guiar al participante de la capacitación paso a paso. JOSMALY CORP sugiere la consulta a este escrito durante las seis horas de capacitación durante los tres días de duración. Se utilizó a modo de referencia el adiestramiento Conociendo a Lyatt, tu empresa hotelera para el desarrollo del manual del participante como requisito del curso ETEL 604, Diseño Instruccional aplicado al mundo laboral. Por las Diseñadoras Instruccionales Joshanna Rivera, María T. De Jesús y Lindsey Ramos.

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Tabla de contenido Contenido

Páginas

Información de la capacitación Agenda

3-4 5

 Bienvenida

 Descripción del curso

 Objetivo general

 Justificación

 Meta

 Módulo I: Importancia de conocer la empresa para cual trabaja

6-7

 Módulo II: El trabajo en equipo para una organización inteligente

8-9

 Módulo III: Motivación enfatizada al servicio al cliente

10-11

Agenda (Resumen plataforma)

Recursos adicionales

Anejos

14- 26

Referencias

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Información de la capacitación Título: Conociendo a Lyatt, tu empresa hotelera Plataforma a utilizar: Elearning Duración: 6 horas/3días Pre-requisito: Conocimiento básico en el uso de la computadora. Audiencia: La población a impactar son 115 empleados, personas adultas entre las edades de 18 a 65 años de edad; muchos de ellos son: jefes de familias, solteros/as y retirados/as. Al momento un 70% de los empleados del Lyatt cuenta con un grado a nivel universitario de bachillerato en Administración de Empresas con especialidad en turismo y hotelería. Otro 20% de los empleados cuenta con un grado asociado en alguna área de Mercadeo y el restante 10% de los asociados sólo tiene un diploma de una institución vocacional o escuela superior Resultado esperado: Finalizada la capacitación se espera, que el e se produzca un empleado que conozca su empresa con el fin de lograr un trabajo en equipo en donde esta empresa hotelera alcance las metas corporativas y un mejor servicio al cliente

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Teoría de aprendizaje Se utiliza la teoría de conectividad; ya que se basa en las teorías del caos, la complejidad, la auto-organización y las redes sociales. El estudiante basa su aprendizaje fuera de su persona, se enfoca en saber cómo y saber dónde conectarse mediante el uso de la tecnología para buscar información especializada que le permita un nuevo aprendizaje.

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Agenda Bienvenida Se les da con un voki la bienvenida a los participantes de la capacitación. Se facilita un video del uso de la plataforma Eliademy para que la tenga de referencia. Descripción del curso Este curso en línea está dirigido a los empleados del Hotel Lyatt. El propósito del mismo es capacitar a todo el personal sobre la importancia de conocer la empresa en la cual trabajan, desarrollar estrategias para trabajar en equipo y fortalecer la motivación de los empleados para lograr un servicio de excelencia. El curso consistirá de 3 módulos: 1. Importancia de conocer la empresa para cual trabaja. 2. El trabajo en equipo para una organización inteligente. 3. Motivación enfatizada al servicio al cliente. Objetivo general Capacitar a los empleados del Hotel Lyatt haciendo énfasis en la importancia de cumplir con los objetivos de la empresa y mantener la empresa hotelera con un servicio de excelencia y crecimiento mediante la innovación. Justificación Debido al pobre conocimiento que tienen los empleados de la empresa sobre la misión, visión y objetivos del Hotel Lyatt, se ha desarrollado esta capacitación. Su fin es lograr que los mismos conozcan la empresa en la cual laboran, logren trabajar en equipo y a través de la motivación logre brindar un servicio de excelencia el cliente. De esta manera el hotel seguirá siendo el preferido de los turistas. Metas Se espera, que se produzca un empleado que conozca su empresa con el fin de lograr un trabajo en equipo donde el Hotel Lyatt alcance los resultados, proyecciones y objetivos como corporativos y el mejor servicio al huésped.

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Módulo 1

2 horas

Importancia de conocer la empresa para cual trabaja Descripción Mediante este módulo el participante va a entender la importancia que tiene para la empresa que sus empleados conozcan la misión, visión, objetivos y funciones y tareas de sus puestos, para poder lograr satisfacer a los huéspedes y lograr un servicio de excelencia. Objetivos específicos Al finalizar este módulo el/la participante podrán: 

Describir la misión y visión del Hotel Lyatt.



Identificar los objetivos de la empresa.



Analizar las funciones y tareas de sus puestos.

Actividades Instruccionales a realizar: 1. Mediante un audiovisual se describe la visión y misión del Hotel Lyatt. 2. Mediante una infografía se identifican los objetivos del Hotel Lyatt. 3. Mediante el uso de un manual interactivo se analizan las funciones y tareas de cada puesto. Actividades de Aprendizaje: 1. Objetivo 1: Podcast El/la participante mediante la elaboración de un Podcast describe la misión y visión de la empresa hotelera Lyatt. 2. Objetivo 2: Mapa de Nodos Mediante la elaboración de un mapa de nodos el/la estudiante identifican los objetivos de la empresa Hotelera Lyatt. 5/1/2016

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3. Objetivo 3: Foro de Discusión Mediante el foro de discusión el/la participante analizan las tareas y funciones de su puesto de trabajo en la empresa hotelera Lyatt. Assessment “Mi Compromiso” Evaluación Completar la prueba de Compresión del Módulo I en la plataforma Elearning

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Módulo 2

2 horas

El trabajo en equipo para una organización inteligente Descripción La sección tres del taller “El trabajo en equipo para una organización inteligente”, tiene el enfoque de proveerle al empleado del hotel Lyatt las herramientas necesarias para el trabajo en equipo brindar un servicio de excelencia al cliente. Objetivos específicos Al finalizar este módulo el/la participante podrán: 

Definir el concepto trabajar en equipo.



Desarrollar estrategias para trabajar en equipo.



Comprender la importancia de trabajar en equipo.

Actividades Instruccionales a realizar: 1. Mediante el uso de un mapa de conceptos se definen los conceptos a trabajar en equipo. 2. Mediante una presentación multimedia se desarrollan estrategias para trabajar en equipo. 3. Mediante el uso de un podcast se comprende la importancia del trabajo en equipo. Actividades de Aprendizaje: 1. Objetivo 1: Ensayo Interactivo El/la participante define mediante un ensayo descriptivo los conceptos a trabajar. 2. Objetivo 2: Estudio de Caso El/la participante desarrollan estrategias para un óptimo trabajo en equipo. 3. Objetivo 3: Historieta Cómica

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El/la participante comprenden la importancia del trabajo en equipo mediante el desarrollo de una historieta cómica. Assessment CDA Evaluación Completar la prueba de Compresión del Módulo II en la plataforma Elearning.

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Módulo 3

2 horas

Motivación enfatizada al servicio al cliente Descripción En este módulo se enfatiza la motivación al servicio al cliente para lograr un servicio de calidad y excelencia. Objetivos específicos Al finalizar este módulo el/la participante podrán: 

Definir los conceptos de motivación y servicio al cliente.



Desarrollar habilidades para identificar las necesidades del cliente.



Aplicar los conceptos adquiridos de motivación y servicio al cliente.

Actividades Instruccionales a realizar: 1. Mediante el uso de un audiovisual se definen los conceptos de motivación y servicio al cliente. 2. Mediante un video interactivo se desarrollan habilidades que ayuden a identificar las necesidades de un cliente. 3. Mediante una serie de imágenes interactivas se aplican los conceptos de motivación y servicio al cliente. Actividades de Aprendizaje: 1. Objetivo 1: Infografía El/la participante definen los conceptos de motivación y servicio al cliente mediante una infografía. 2. Objetivo 2: Desarrollo del pensamiento-Tagxedo

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Por medio de un Tagxedo de palabras y pensamientos, se desarrolla estrategias para identificar las necesidades del cliente. 3. Objetivo 3: Estudio de Caso El/la participante aplican los conceptos de motivación y servicio al cliente mediante un caso real de Lyatt. Assessment   

Autoevaluación Evaluación Final del Programa de Capacitación Cuestionario de Satisfacción

Evaluación Completar la prueba de Compresión del Módulo III en la plataforma Elearning.

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Agenda Bienvenida Descripción del curso Objetivo general Justificación Metas Módulo I: Importancia de conocer la empresa para cual trabaja Tareas instruccionales módulo 1 Actividades de aprendizaje módulo 1 Módulo II: El trabajo en equipo para una organización inteligente Tareas instruccionales módulo 2 Actividades de aprendizaje módulo 2 Módulo III: Motivación enfatizada al servicio al cliente Tareas instruccionales módulo 3 Actividades de aprendizaje módulo 3 Evaluación final del programa de capacitación Cuestionario de satisfacción Recursos

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Recursos adicionales

Video del uso de la plataforma Eliademy https://youtu.be/t7o9RCtt6jk

Video: ¿Qué es la Motivación? https://www.youtube.com/watch?v=rfXF4GSJYXs

Video relacionado al trabajo en equipo https://www.youtube.com/watch?v=XDerQUjN28c

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Rúbrica para Podcast ANEJO A Nombre:

_________________________________

Fecha:

________________________________

Adiestramiento:

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Facilitador(a):

_________________________________

Dicción

Tono Respiración

Expresión Fondo

Indicador Articula claramente. Emplea punto final, comas, puntos suspensivos, comillas, signos de exclamación, signos de interrogación, entre otros.

Cumple

No cumple

Tono atractivo sin errores. El volumen de vox es adecuado. Respira adecuadamente, sin escuchar la inhalación y exhalación. Habla con creatividad y desenvoltura. Habla con elocuencia, según el guión elaborado Emplea un fondo musical adecuado al tema que se está tratando. Total: ___/ ___

Comentarios: ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ___________________________________ Firma del Facilitador(a)

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____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Mapa de Nodos ANEJO B Nombre:

_________________________________

Fecha:

_________________________________

Adiestramiento:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________

Indicador No posee errores de ortografía. Ortografía Esta identificado con la información del alumno. Presentación Posee los datos de la identificación de fuente. Entregado en el tiempo establecido. Utiliza correctamente los conceptos Conceptos Relaciona claramente los conceptos, de forma precisa. Comunicación Utiliza ilustraciones para relacionar los conceptos Utiliza colores adecuados. Creatividad Utiliza elementos que ayuden al entendimiento. Presenta nitidez y originalidad en la elaboración del diseño.

Cumple

No cumple

Total: ___/____

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____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Foro de Discusión ANEJO C Nombre:

___________________________

Fecha:

Adiestramiento:

_________________________________

Tema:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________

_________________________

Indicador Las aportaciones fueron dentro del tiempo determinado. Aporta ideas y comentarios a dos o más compañeros(as). Es analítico en sus comentarios. Conecta las ideas de forma clara, con situaciones concretas y relacionadas. Las intervenciones a sus compañeros están relacionadas directamente con el tema de discusión. Aporta referencias adicionales que enriquece el tema de discusión. La exposición se presenta de forma ordena: inicio, desarrollo y cierre. Utiliza formato APA en las referencias.

Cumple

No cumple

Total: ___/___

___________________________________ Firma del Facilitador(a)

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____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Ensayo Interactivo ANEJO D Nombre:

_________________________________

Fecha:

_________________________________

Adiestramiento:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________ Criterios a evaluar

Cumple No cumple

Introducción Al comienzo del ensayo, emplea una introducción en la cual explica de forma clara de que trata el ensayo, específica las partes que lo componen con una breve descripción de estas. Desarrollo Emplea ampliamente los puntos sugeridos del tema asignado. Los conceptos se presentan de forma estructurada y elocuente. Existe una conexión lógica. Utiliza como apoyo al texto imágenes/gráficos. Conclusión Se aprecia durante la lectura un análisis personal de lo que expone. Emplea opiniones personales y argumentos bibliográficos. Ortografía El ensayo no posee errores de ortografía/mecanografía y ni de formato. Herramienta Web Utiliza una herramienta virtual para presentar el escrito de manera interactiva y creativa. Total: ___/___

____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Estudio de Caso ANEJO E Nombre:

_________________________________

Fecha:

_________________________________

Adiestramiento:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________ Criterio a evaluar

Cumple

No cumple

Plantea alternativas de solución al problema. Presenta de forma clara los puntos examinados del problema. Emplea las técnicas adecuadas, según lo aprendido durante el taller. Presenta dominio del tema asignado. El relato del caso demuestra complete entendimiento y dominio del análisis.

Total: ___/___

___________________________________ Firma del Facilitador(a)

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____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Historieta Cómica ANEJO F Nombre:

_________________________________

Fecha:

_________________________________

Adiestramiento:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________ Criterios

Cumple

No cumple

Se presenta de forma organizada, una idea o escena sigue a la otra en secuencia lógica. El texto/diálogos van acorde al tema propuesto. No presenta errores de ortografía/mecanográficos. Emplea correctamente los tiempos verbales y estructuras gramaticales. Las imágenes utilizadas son apropiadas y adecuadas al tema propuesto. Emplea originalidad y creatividad.

Total: ___/___

___________________________________ Firma del Facilitador(a) 5/1/2016

____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Infografía ANEJO G Nombre:

_________________________________

Fecha:

_________________________________

Adiestramiento:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________ Criterios a evaluar

Cumple No cumple

____________________________________ Firma del participante

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Rúbrica para Tagxedo ANEJO H Nombre:

_________________________________

Fecha:

_________________________________

Adiestramiento:

_________________________________

Facilitador(a):

_________________________________ Criterios

Cumple

No cumple

Presenta conceptos/estrategias que permiten la identificación de la necesidad de un cliente. La imagen utilizada para el tagxedo es apropiada con el tema y conceptos empleados. El texto es legible, emplea un buen tamaño y distribución del contenido. Es atractivo a la vista, llama la atención. Posee facilidad de interpretación. No presente errores ortográficos/mecanográficos.

Total: ___/___

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____________________________________ Firma del participante

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Mi Compromiso ANEJO I Taller 1:

Conoce a Lyatt, tu empresa hotelera

Nombre:

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Núm. ID:

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Fecha:

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Propósito: El assessment se administra con el propósito de poder obtener información sobre qué y cómo aprende el estudiante. Es muy importante que responda con la mayor certeza para así poder implementar estrategias adecuadas para optimizar su programa de adiestramiento. 1. Me digo a mí mismo que si me esfuerzo lo suficiente, lograré ser un mejor empleado para mi empresa hotelera Lyatt

2. Me comprometo a aprender todo sobre Lyatt.

3. Utilizaré todos mis conocimientos y habilidades para ser un excelente empleado.

4. Me digo a mí mismo que puedo ser mejor empleado y compañero todo los días.

5. Desde hoy, me comprometo a conocer todo sobre Lyatt y a dar el máximo potencial de mí.

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Conozco, Deseo Aprender y Aprendí ANEJO J Taller 1:

La motivación y el trabajo en equipo

Nombre:

____________________________________

Núm. ID:

____________________________________

Fecha:

____________________________________

Propósito: El assessment se administra con el propósito de poder obtener información sobre qué y cómo aprende el estudiante. Es muy importante que responda con la mayor certeza para así poder implementar estrategias adecuadas para optimizarse proceso de capacitación. Complete el siguiente assessment según su criterio, luego de haber completado el taller.

CDA Conozco…

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Deseo aprender…

Aprendí…

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Autoevaluación ANEJO K Módulo III: Motivación enfatizada al servicio al cliente

Fecha: ________________

Compañía consultora encargada: JOSMALY. CORP Instrucciones: Reflexione y conteste las siguientes premisas. 1. ¿Qué cosas pudiste aprender sobre la motivación enfatizada al servicio al cliente?

2. ¿Su participación en este módulo fue activa?

3. ¿En qué aspectos de su desempeño laboral puede aplicar lo aprendido en este módulo?

4. ¿Qué cosas puedes hacer mejor en tu área laboral de acuerdo a lo aprendido en este módulo?

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Manual del facilitador 2016 ____________________________________________________________________________________ Evaluación al Servicio ANEJO L Instrucciones: Lea y analice los criterios de evaluación. Seleccione la alternativa según su criterio y percepción sobre el servicio de adiestramiento ofrecido por JOSMALY.CORP Criterio de Evaluación ¿El contenido del adiestramiento me pareció? ¿El contenido se aplica a mi puesto, responsabilidades y necesidades? ¿Presentó suficientes ejemplos y oportunidad de práctica? ¿El contenido/material presentado facilita el aprendizaje? ¿Tuve la oportunidad de debatir con otros participantes? ¿La plataforma para el adiestramiento de capacitación es una de fácil manejo e interactivo? ¿El adiestramiento cumplió con sus expectativas? ¿Los temas elaborados me ayudarán en el ámbito profesional y laboral? ¿Pude aclarar todas mis dudas? El servicio en general fue uno:

Pobre

Adecuado

Promedio

Bueno

Excelente

Comentarios:

___________________________________ Firma del Facilitador(a)

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____________________________________ Firma del participante

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Cuestionario de satisfacción ANEJO M

Hola, somos la empresa JOSMALY CORP y deseamos saber tu opinión.

Puedes ascender a este link para completar el cuestionario de satisfacción en línea. http://www.survio.com/survey/d/L9W6F0W9G6C0M1Z6G

Instrucciones: Invierte unos pocos minutos de tu tiempo para completar el siguiente cuestionario.

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Referencias Cardenas, L. (2008). Historia de Hotel Hyatt. Recuperado de http://www.historiasdegrandesexitos.com/2008/12/historia-de-hotel-hyatt.html Hyatt. (2016). Acerca del Hyatt. Recuperado de http://www.hyatt.com/hyatt/es/about/index.jsp?type=clear&language=es Park Hyatt. (2012). Acerca de Hyatt. Recuperado de http://fido.palermo.edu/servicios_dyc/blog/images/trabajos/10352_39742.pdf Wiggins,G & Mc Tighe J. (1998). Understanding by Design. Recuperado de http://xnet,rrc,mb,ca/glenh/understanding. by _design.htm

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