Agência Bancária
Tecnologias que prometem acabar com as filas
M
esmo com os investimentos bilionários em caixas eletrônicos, internet banking, mobile banking e outras tecnologias, os bancos ainda não conseguiram acabar com as filas nas agências e continuam sendo alvos de reclamações. Um levantamento realizado pela E.life, empresa brasileira de inteligência de mercado e gestão do relacionamento nas redes sociais, por meio de um monitoramento no Twitter, constatou um total de 126.787 tweets com a palavra “fila”. As instituições financeiras ficaram em segundo lugar em reclamações, atrás apenas de shows. Com 6.198 posts mencionando demora no atendimento nos bancos, o horário entre 14h e 15h foram os que mais registraram mensagens sobre filas nas agências. Por meio das informações de localização dos usuários do Twitter, o estudo mostra que os depoimentos sobre filas em bancos se espalham pelo Brasil, mas os Estados com maior número de menções foram São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraíba, Minas Gerais, Paraná e Brasília. Uma pesquisa realizada pela empresa global de serviços de informação de marketing, a J.D Power and Associates, mostra que no Brasil o tempo médio de espera nas agências é de 19,2 minutos, enquanto que nos Estados Unidos é de apenas 3,1 minutos. Para gerenciar as filas dentro das agências bancárias, a Cisco vem oferecendo alguns serviços no Brasil. O destaque é o Video Surveillance, um sistema de câmeras digitais que transformam imagem em dados e já é aplicado no Japão. Com a ferramenta é possível monitorar em tempo real, quantas pessoas estão nas filas, horários de pico, quantas pessoas entram nas agências, qual porcentagem das que utilizam caixas, ATMs e gerentes. “Atualmente 5 milhões de pessoas vão às agências diariamente no Brasil. Essas soluções permitem gerenciar o atendimento de forma direta e simples. O Brasil ainda está começando a adotar esse tipo de tecnologia nos bancos, mas a demanda aumentou após o Ciab deste ano”, observa Rodrigo Gonçales, diretor de soluções do setor financeiro para América Latina da Cisco. 6 | Executivos Financeiros
Câmeras gerenciam a movimentação de clientes nas agências e por SMS é possível agendar o atendimento com o gerente LUISA PASCOARELI
Outra solução da Cisco não resolve o problema das filas, mas ajuda a distrair o cliente. O Digital Media System é uma “parede digital” na qual aparecem as senhas dos clientes que estão esperando para serem atendidos e propagandas relacionadas a produtos e serviços do banco. De acordo com Gonçales, a ferramenta está sendo testada como piloto em algumas agências em São Paulo. Na Argentina, Tailândia, Rússia e Nova Zelândia, o sistema já é amplamente utilizado. Uma versão mais avançada desta tela, que ainda não está sendo aplicada no País, conta com uma câmera que identifica através das pupilas dos clientes o
interesse pelo conteúdo ções são realizadas fora mostrado. O executivo do ambiente das agências, afirma ainda que a Cisco sendo que 50% são atravem conversando com os vés dos ATMs. O executibancos para oferecer sovo aponta que canais de luções até mais simples, autoatendimento, mobile como rede Wi-Fi nas agênbanking e Internet são o cias, com intuito de tornar tripé para que as agências percepção do tempo de atuem mais com negócios espera. e menos com transações. “Acredito que os bancos ATENDIMENTO podem atuar nos dois tiAGENDADO pos de tecnologia: naqueO mobile banking é las que gerenciam as fiuma importante ferra- Video Surveillance: ferramenta monitora em tempo real, las e nas que possibilitam menta para que os clien- quantas pessoas estão nas filas, horários de pico, qual utilização de outros canais. tes se dirijam às agências, porcentagem das que utilizam caixas, ATMs e gerentes. Ambas têm que proporciomas também pode ser um nar atendimento satisfatócanal para ajudar no gerenciamento de filas. A Itautec rio para os clientes”, diz Silva. comercializa um aplicativo para agendar horário de Entre os bancos que estão buscando essas novas atendimento com o gerente na agência. Já é utilizado tecnologias de gerenciamento de filas estão o Bradesno México, o programa deve ser baixado no celular. A co, Itaú Unibanco e Santander, que por questões estraconfirmação é enviada por SMS. Ao chegar ao banco, o tégicas decidiram não se pronunciar sobre o assunto. cliente passa o código recebido no celular para ser lido A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) insno equipamento de senha. Essa informação é passada tituiu no ano passado que, nos municípios em que para um dispositivo do gerente, avisando que o cliente não houver leis de tempo de atendimento nas filas se encontra na agência. Este recebe o número do guidas agências bancárias, o prazo máximo deve ser de chê por celular na hora e não precisa esperar na fila. 20 minutos em dias normais e 30 em dias de pico. Segundo o diretor comercial de automação banCaso o banco não cumpra a regra, o consumidor cária do Itautec, Carlos Mauricio Guizelli, o aplicativo pode registrar situações de condutas inadequadas faz parte do Siga (Sistema Itautec de Gerenciamento dos bancos, em desacordo com as normas da autorde Atendimento). “Além de monitorar o fluxo de atenregulação, por meio do “Conte Aqui” (http://www. dimento nas agências, é possível verificar a produticonteaqui.org.br). As instituições financeiras podem vidade de atendentes. Fora do Brasil, a remuneração sofrer penalidades que incluem advertência por esdestes profissionais é feita com base no tempo de crito; multas que variam de 1 a 10 vezes da menor atendimento”, destaca Guizelli. anuidade paga à Febraban, suspensão do sistema de autorregulação da Federação e multa de 5 a 15 vezes ALTERNATIVAS o valor da menor anuidade dos associados. Ainda este Além das tecnologias que gerenciam filas nas ano, a entidade pretende passar a distribuir “Selos agências, o tempo de espera também pode de Conformidade” aos associados que aderiram ao ser diminuído com tecnologias que retiram sistema de autorregulação e que, comprovadamenpessoas das agências. De acordo com o te, mediante checagem a ser efetuada por auditores country manager da NCR Brasil, Elias independentes, demonstrarem efetiva conformidaSilva, atualmente 90% das transade de práticas ao conteúdo de suas normas. ef
TEMPO MÉDIO DE ESPERA NAS AGÊNCIAS Brasil 19,2 minutos Estados Unidos 3,1 minutos. Executivos Financeiros | 7