Manual de Integração Triunfo Concepa by Luiza Feil

MANUAL de integração

Índice

Bem-vindo

Agora você faz parte de uma das 30 melhores empresas para trabalhar no Rio Grande do Sul, segundo o Instituto Great Place To Work. Nosso compromisso é conservar, ampliar e implantar melhorias e serviços aos clientes que trafegam no trecho administrado, primando pela qualidade, buscando satisfação do usuário e respeito pelo meio ambiente. Esta é a Concepa, reconhecida diversas vezes como a concessionária de rodovia mais lembrada pelos gaúchos e como a empresa que mais inova nos seus serviços.

Apresentação

Nossa História

Remunerações e Benefícios

Normas de Trabalho

Política de uso Redes Sociais

O que eu faço se...

QSMS (Qualidade, Saúde, Segurança e Meio Ambiente)

Treinamento e Desenvolvimento

Queremos construir mais conquistas e juntos continuar gerando benefícios para a sociedade, para nossos acionistas e para nossas equipes.

Comunicação

Contamos com você.

Seu Papel na Concepa

Serviços Oferecidos

Um grande abraço, Thiago Vitorello – Diretor Presidente

Redes Sociais

Ouvidoria

O papel da ANTT e PRF

Informações Contato

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Nossa história

Desde 04 de julho de 1997, a comunidade do Rio Grande do Sul conta com o trabalho da Triunfo Concepa no Estado. Inicialmente com 112,3 quilômetros entre Osório e Eldorado do Sul, em 2005 parte da BR-116, em Guaíba, foi incorporada ao trecho de concessão, totalizando 121 quilômetros de rodovias. Destes, 96 correspondem à Free Way, principal caminho para o litoral norte do Estado. Foi a Free Way que, em 1973, abriu este novo percurso, que desde então faz parte dos trajetos litorâneos de quem trafega pelo Rio Grande do Sul. Fazer parte dessa história nos enche de orgulho. Da mesma forma, é uma satisfação para a companhia administrar a operação do içamento do vão móvel da Ponte do Guaíba, grande obra de engenharia que gera curiosidade e encantamento até hoje. Nós nos orgulhamos ainda de administrar o início da estrada que leva ao Sul do Estado e é tão importante para a economia do Rio Grande do Sul. A nossa atividade é complexa e desafiadora, pois envolve ao mesmo tempo sazonalidades distintas de tráfego, estruturas de atendimento emergencial, realização de obras, manutenções, sinalizações, múltiplos canais para atendimento ao cliente, além de outros fluxos operacionais.

Missão

Prover serviços públicos de infraestrutura diferenciados e com qualidade, satisfazendo nossos clientes e tornando-se, assim, a companhia mais valorizada do mercado neste segmento de atuação.

Visão

Ser referência no mercado de serviços de infraestrutura, tendo como filosofia a inovação e o pioneirismo.

Valores

• Respeito ao ser humano • Respeito ao meio ambiente • Apoio às comunidades onde está inserida • Inovação • Ética • Qualidade • Transparência • Tecnologia

Essas e outras funções são realizadas focando todos os nossos esforços na qualidade dessas rodovias que ligam pessoas de todos os cantos do Rio Grande do Sul e servem de conexão com países do Mercosul e demais estados brasileiros. Os anos de experiência e o olhar no futuro que se aproxima apresentam uma certeza: estamos fazendo o futuro acontecer com os pés na realidade. 4

Organograma

Conselho de Administração Presidente Dir. Rel. Com Mercado

Assessoria Júridica Diretoria Eng. Operações Adm. Financeiro

Gerência Operações Coord. Grupos Análises e Prevenção de Acidentes

Gerência Engenharia Obras

Coordenação Pedágio Pedágio

Coord. Engenharia Vão Móvel

Operações CCO

Arrecadação

Área de Domínio

Balança

Gerência Financeira Controller Coord. CCA

Coord. de Compras

Gerência de T.I.

Manutenção

Coord. de Compras

Gerência Comunicação e RSE Suporte Coord. Jornalismo Radiovia

Coord. SGI

Medicina do Trabalho

Acessoria de Automação

Tesouraria Coord. de T.I.

Gerência Contábil

Coord. DP e RH

Ouvidoria SAC

Remunerações e Benefícios Salário

O pagamento do salário é creditado em conta bancária no último dia útil do mês corrente.

FGTS

A empresa deposita mensalmente um valor equivalente a 8% dos vencimentos mensais em uma conta vinculada na Caixa Econômica Federal. O saldo é corrigido mensalmente e você poderá utilizá-lo conforme legislação específica.

Salário Família

O Salário Família é concedido ao funcionário com filhos de até 14 anos de idade ou inválidos, conforme condições estabelecidas pelo INSS.

PPR

de nos

(Programa Participação Resultados)

Uma participação nos resultados é concedida a todos os funcionários, com pagamento uma vez ao ano, desde que haja cumprimento da meta estabelecida pela Triunfo Participações e Investimentos.

Férias + 1/3

Após 12 meses de serviço, o funcionário terá direito a férias que deverão ser concedidas, a critério da empresa, nos 11 meses subsequentes ao período aquisitivo.

Licença Maternidade

A funcionária gestante terá direito a uma licença de 120 dias. Durante este período, receberá seu salário integral com os devidos descontos.

Vale transporte

Plano de Saúde

Transporte empresa

A empresa oferece transporte fretado para os funcionários. O itinerário é predeterminado conforme a demanda e nas cidades próximas ao local de trabalho. Para utilizá-lo, é necessário avisar o DP/RH.

A Concepa, após o período de experiência, inclui o colaborador no plano de saúde e, caso seja solicitado, seus dependentes (cônjuge e filhos) custeando 70% do valor da mensalidade, ficando a cargo do colaborador somente 30% do valor e a coparticipação nas consultas e exames simples. Em caso de estar em locais não abrangidos pelo convênio ou ser atendido por um profissional que não esteja credenciado no plano, você poderá solicitar um reembolso pelas despesas realizadas em clínicas ou consultórios mediante tabela de reembolso vigente.

Plano odontológico

Cesta básica auxiliar

O Vale Transporte é concedido ao funcionário que utiliza o sistema de transporte coletivo para deslocamento da residência ao trabalho e vice-versa, sendo descontados 6% do salário base conforme legislação vigente.

Após o período de experiência, a empresa oferece ao colaborador plano de assistência odontológica, sendo a adesão opcional e o valor custeado integralmente pelo colaborador e descontado em folha de pagamento.

A concessionária concede uma cesta básica auxiliar mensalmente, a título de bonificação, para os colaboradores que não tiverem registro de faltas, atrasos e/ ou atestados no período do ponto vigente.

Remunerações e Benefícios Plano de Previdência Privada (SANTANDER)

Também com ingresso facultativo. O colaborador pode optar por contribuir com um percentual que varia de 1% a 6% do salário. A empresa contribui com o mesmo valor.

Cartão Ecobenefícios

Os colaboradores recebem, após o período de experiência, o cartão Ecobenefícios. Com ele é possível fazer compras em redes de supermercados, farmácias e distribuidoras de gás com a bandeira Good Card. O valor gasto será descontado do colaborador integralmente em folha de pagamento.

Seguro de vida em grupo

A participação nesse benefício é automática. Todo colaborador que ingressa na empresa está coberto, dentro de um determinado valor, nos casos de morte e invalidez parcial ou total, propiciando, desse modo, mais segurança e tranquilidade para sua família.

Cartão Alimentação e/ ou Refeição

A Concepa disponibiliza aos colaboradores o Cartão Alimentação e/ou Refeição na quantidade de 26 vales mensalmente.

Auxílio Creche

A empresa garantirá às mulheres que solicitarem, por filho menor de 6 anos, auxílio mensal no valor de 15% do piso inicial da categoria.

Auxílio Educação

Conforme acordo coletivo o colaborador estudante, com mais de 12 meses de trabalho contínuo na empresa e salário base não superior ao piso máximo vigente, tem direito a duas parcelas de Auxílio Educação no valor definido pelo acordo nos meses de março e agosto, mediante a apresentação de comprovante da instituição educacional. A Concepa, para auxiliar os colaboradores que não são estudantes, mas possuem filho estudante, mesmo não havendo previsão no acordo coletivo, garantiu a estes colaboradores que possuem 12 meses de trabalho contínuos e seu salário não ultrapasse ao piso, uma parcela de Auxílio Educação (março). Este auxílio se limita a um beneficiário (filho) por colaborador que se enquadre nos requisitos informados.

Cartão SESC

Benefício concedido aos colaboradores desde o momento da admissão, mediante preenchimento de formulário de solicitação. Utilizando este cartão, é possível usufruir de diversos benefícios nas áreas de saúde, educação, cultura, esporte, lazer e turismo, além de aproveitar descontos em uma rede de estabelecimentos conveniados em todo o Estado. Mais informações em www.sesc-rs.com.br.

SESI Imaginação

O SESI Imaginação leva a leitura para dentro da empresa, através de displays quem contêm livros selecionados de acordo com o perfil dos colaboradores da empresa. É uma maneira prática e eficiente para qualificar o conhecimento de todos incentivando, formando e promovendo o hábito da leitura; além de democratizar o acesso ao livro e a informação e contribuir para o exercício da cidadania. 11

Sede Social A Concepa possui um espaço onde são realizadas confraternizações, treinamentos e campeonatos que todos os colaboradores podem usufruir. A sede social se localiza no km 92 da BR- 290.

Espaço Área externa Campo de futebol, churrasqueira, cozinha externa, mesas de ping-pong e sinuca.

Playground Salão de eventos Possui capacidade para 56 pessoas sentadas, 80 utensílios para refeições, churrasqueira ampla, 15 espetos, cozinha e geladeira.

Horário de Funcionamento Todos os dias das 9h às 23h, conforme disponibilidade de agenda.

Taxa de limpeza R$ 50,00 para funcionários; Utensílios são de uso livre, mas com cobrança de reposição em caso de extravio.

Agendamento O agendamento de utilização de todos os espaços da Sede Social deve ser realizado com antecedência e somente será concluída após a confirmação da solicitação. Procure seu supervisor.

Sede Social da Concepa

Normas de Trabalho Documentação

Ao ser admitido, várias informações são registradas no seu cadastro. Qualquer alteração dessas informações, como mudança de endereço, estado civil, nascimento de filhos e conclusão de cursos, deverão ser comunicados ao DP/RH.

Registro de ponto

A Concepa adota duas modalidades para registrar a presença de seus funcionários: registro de biometria (digital), marcado em relógio e cartão de ponto, preenchido manualmente. Você será orientado sobre qual modalidade utilizar.

Uniforme

A empresa fornece aos seus colaboradores uniformes adequados ao desenvolvimento de suas atividades. Seu uso é obrigatório e o cuidado com o mesmo é de responsabilidade do colaborador.

Código de Conduta

Política de Segurança da Informação Além do Código de Conduta, a Concepa possui regras de utilização de internet, e-mail e redes sociais. Para assegurar que o acesso à internet seja feito dentro das regras da concessionária, o departamento de TI monitora envio de e-mails e outras atividades na internet com a finalidade de garantir a segurança e boa imagem da concessionária perante a opinião pública.

O Código de Conduta foi implantado pela Triunfo Participações e Investimentos com o objetivo de alinhar o comportamento e atitude de seus colaboradores, gerando ambientes de trabalho saudáveis, pautados pela honestidade, respeito e integridade moral. Você receberá uma cópia do Código, onde todas as regras de comportamento e convivência estão listadas. 15 15

Política de Uso das Redes Sociais Definições e objetivos:

O avanço de novas ferramentas e redes sociais online traz novas oportunidades e responsabilidades para a Concepa e seus colaboradores. A empresa incentiva seus colaboradores a aproveitarem a mídia social para comunicações, socialização e colaboração. A Política de Uso das Redes Sociais da Concepa tem por objetivos auxiliar os colaboradores em relação a essas ferramentas de comunicação.

As diretrizes contidas nesta Política aplicam-se a: • Sites de multimídia e socialização, tais como MySpace, Facebook, Twitter, FourSquare, YouTube, etc.; 16

• Blogs e Fóruns internos e externos; • Todos os elementos interativos e colaborativos de sites públicos disponíveis na internet.

Colaboradores que utilizam a rede social: • Os colaboradores têm a permissão para utilizar redes sociais como Twitter, LinkedIn ou Facebook para uso pessoal e para publicar informações em sites públicos ou privados, é recomendável ter em mente algumas regras básicas de etiqueta online. • Seja qual for sua publicação em redes sociais, ela poderá ser localizada e lida por qualquer pessoa: amigos, familiares, colegas, administração da empresa, usuários e jornalistas. Pense nisto antes de antes de compartilhar informações particulares, fotos e vídeos.

• Em relação à estrutura regularia, não existem diferenças fundamentais entre online e off-line. Você deve respeitar leis e regulamentações como direitos autorais e de imagem e também de proteção de dados.

Mencionar o nome Concepa ao usar redes sociais

Quando publicar algum conteúdo nas redes sociais, fique especialmente atento para não divulgar informações confidenciais da empresa (dados financeiros ou rotinas de trabalho, por exemplo). Somente escreva o que sabe e mantenha-se em sua área de responsabilidade. Fique ciente que apenas porta-vozes designados tem autorização para falar em nome da Concepa (online e off-line).

O que fazer e o que não fazer nas redes sociais Você deve...

• Usar seu bom senso; • Ter em mente que é visto como representante da Concepa, mesmo que expresse apenas pontos de vista pessoais; • Se não tiver certeza sobre a informação, solicite autorização ou orientação ao seu supervisor ou entre em contato com a Comunicação da Concepa; • Agir de maneira honesta e respeitosa; • Escrever apenas sobre o que souber.

Você não deve...

• Violar diretos autorais; • Divulgar ou comentar informações confidenciais; • Divulgar rotinas de trabalho; • Divulgar fotos ou vídeos de ocorrências na rodovia ou na cabine de arrecadação.

O que eu faço se...

Meu uniforme ou crachá estragar?

Comunique ao seu supervisor imediatamente. Novas peças e crachá serão providenciados. Cabe ressaltar que o cuidado com o uniforme e o crachá é dever do colaborador.

Ficar doente?

Avise seu supervisor. Ao retornar, você deve entregar o atestado em, no máximo, 48 horas. Só têm validade os atestados vistados pelo Médico do Trabalho.

Envolver-me em um acidente de trabalho?

Informe sua supervisão e o SESMT de imediato, pois é necessário tomar as providências legais para o fato. 18

Quiser trocar de turno de trabalho?

Você deve verificar se há esta possibilidade com o seu supervisor.

For abordado pela imprensa? • Os colaboradores não devem dar entrevistas ou informações à imprensa salvo se acompanhados pela Assessoria de Imprensa ou com autorização prévia desta e do gerente da área. Nunca forneça telefones de colegas.

do que o acostamento não é seguro – enfatizar o risco de atropelamento e a distração que a presença deles pode gerar nos motoristas. Em caso de recusa, pedir ao Centro de Controle de Operações (CCO) que avisa a Assessoria de Imprensa e a Polícia Rodoviária Federal (PRF). • Relizar filmagens, fotografias ou entrevistas nas praças de pedágio, entre ou próximo das cancelas, é estritamente proibido, salvo se a equipe estiver acompanhada da Assessoria de Imprensa ou com autorização expressa desta diretamente para o supervisor. É preciso ser enfático dian-

-te da insistência de pessoas que se recusem a deixar o local. Em caso de equipes que se neguem a sair da praça, avisar imediatamente a Assessoria de Imprensa e o CCO.

For abordado pela ANTT? A Agência Nacional de Transportes Terrestres é a responsável por fiscalizar a qualidade dos serviços prestados pela Concepa. Caso seja abordado por algum funcionário da ANTT, verifique qual sua necessidade e entre em contato com seu supervisor.

• Ao encontrar equipes jornalísticas no acostamento (fotógrafos, câmeras e repórteres): Pergunte se eles têm autorização da Concepa para estar no local; Solicite que se dirijam a um refúgio, explican19 19

QSMS (Qualidade, Saúde, Segurança e Meio Ambiente)

Somos certificados pelas Normas ISO 9001:2008 e 14001:2004. Esse bom desempenho é obtido por meio do desenvolvimento constante dos colaboradores visando melhoria contínua da gestão da qualidade pelos seus processos; agindo preventivamente para proporcionar saúde e segurança a todos os colaboradores, como o desenvolvimento sustentável preservando seus recursos naturais e prevenindo a poluição.

Aspectos e Impactos Ambientais

Aspecto Ambiental é qualquer intervenção direta ou indireta das atividades e serviços de uma organização sobre o meio ambiente, quer seja adversa ou benéfica. Impacto Ambiental é toda ação ou atividade de uma organização, adversa ou não, que produz alterações em todo ou parte dos componentes do meio ambiente.

Programa Planet Free Way

O Programa Planeta Free Way contempla todas as ações e atividades relativas ao meio ambiente desenvolvidas pela empresa. Todos os colaboradores têm papel fundamental no cumprimento de nossa Política de Sustentabilidade. As principais ações são: Gerenciamento de resíduos Realizamos a separação de resíduos e destinamos ao descarte de forma correta:

Seco: Papéis, plásticos, metais, madeiras, vidros. Orgânico: Resíduos de alimentos, guardanapos e toalhas de papel, palitos de dente. Classe 1: EPIs, panos e embalagens contaminadas, embalagens de produtos químicos. Coletores Específicos: Pilhas, baterias, lâmpadas. Otimização de Recursos Naturais Busca contínua para utilização consciente de todos os recursos que geram impacto direto na natureza: consumo de energia elétrica, de água e de papel. Desde 2011 todos os colaboradores recebem caneca e uma garrafa para substituir os copos descartáveis. Fomentamos a política dos 4R’s: Reduzir Reutilizar - Reciclar - Repensar.

Controle de emissão de poluentes - Medimos periodicamente a emissão de fumaça preta de todos nossos veículos para minimizar a poluição e tratar causas fora da especificação padrão. Operação Delta e Projeto Pescando Lixo - Parceria com a Secretaria Estadual do Meio Ambiente (SEMA) , Prefeitura de Porto Alegre e Colônia de Pescadores Z5. Consiste em mutirão periódico nas ilhas do Delta do Jacuí e diretamente no Guaíba com objetivo de contribuir com a limpeza das áreas de maior concentração de resíduos e também proporcionar ações de educação ambiental para a comunidade local. Campanha Contra Abandono de Animais -Parceria com a Secretaria Especial dos Direitos dos Animais (SEDA) da Prefeitura de Porto Alegre para campanha de comunicação e conscientização contra o abandono de animais. A campanha tem como objetivo principal educar a população para não abandonar seus animais na rodovia. 21

Equipamento de Proteção Individual (EPI)

Você receberá instruções básicas de segurança relativas às suas atividades em nossa empresa e também receberá os EPIs necessários para o perfeito desempenho de suas atividades. É sua responsabilidade: • Usá-los apenas para a finalidade a que se destinam, ou seja, não desvirtuando seu uso correto. • Se responsabilizar por sua guarda e conservação, zelando para que não extravie ou sofra danos. • Comunicar ao seu gestor/ SGI-SESMT para qualquer alteração que o torne impróprio para o uso.

Orientações de Segurança

• Todos os veículos devem ser estacionados de ré nas dependências da empresa. • Transite apenas nas faixas de segurança.

• Use sempre seu uniforme, principalmente calçados de segurança. • É proibido o consumo de bebidas alcóolicas nas dependências da empresa. • Só é permitido fumar nos locais indicados.

Bem Viver

O programa Bem Viver tem como objetivo viabilizar melhor condição de saúde física e mental para todos os colaboradores. Acompanhe o cronograma de atividades e campanhas junto ao SGI/ SESMT e participe! Empresa do Sorriso Programa em parceria com o SESI voltado para o controle e inativação das doenças bucais promovendo a manutenção da saúde dos colaboradores por meio de atividades preventivas e educativas realizadas no local de trabalho, além de distribuição de kits de higiene oral para todos os colaboradores a cada 03 meses. Mais Vida Esta campanha pretende acompanhar os colaboradores que serão pais. O objeti-

vo principal é estimular e acompanhar a realização do pré-natal das colaboradoras gestantesou das companheiras dos nossos colaboradores.

Atribuições dos Cipeiros:

Identificar os riscos nos processos de trabalho e fazer o mapa de riscos; realizar verificações nos ambientes e conComo participar dições de trabalho; discutir os acidentes e doenças ocuCIPA - Comissão Interna de pacionais ocorridos, sugerir Prevenção a Acidentes de medidas de prevenção, participar com o SESMT da invesTrabalho tigação das causas e circunsA prevenção e a segurança tâncias em que os mesmos começam dentro do trabaocorreram; divulgar e zelar lho. Por isso, a Concepa e a pela observância das normas Rio Guaíba constituem a sua de segurança e medicina do CIPA. Para participar, convertrabalho; sugerir a realização se com seu gestor e esteja de cursos e treinamentos neatento aos Editais das Elecessários; participar da camções realizadas anualmente. panha permanente de prevenção de acidentes promovida Principais objetivos do CIPA: Observar e relatar condições de risco no ambiente de trabalho; elaborar e implementar medidas de prevenção; discutir e analisar os acidentes ocorridos com respectivos registros; solicitar medidas que previnam acidentes semelhantes; orientar os demais colegas quanto à prevenção de acidentes. 23

RH - Treinamento e Desenvolvimento

A concessionária, visando cada vez mais capacitar e desenvolver seus colaboradores, entende que é necessário investir constantemente em treinamentos tanto na parte técnica quanto comportamento. Ao longo do ano, são vários os treinamentos que fazem parte do cronograma de atividades. • • • • • • •

Integração Troca de função Reciclagem operacional Direção Defensiva Palestras educativas, seminários e diálogos de segurança Capacitação e Desenvolvimento das Lideranças Treinamento comercial O que é competência? É um comportamento observável que está diretamente relacionado a um desempenho superior em determinado cargo ou papel específico, em uma situação apresentada. Para construir o modelo de competências que você receberá junto deste material, identificamos os comportamentos exibidos pelos nossos talentos em seus melhores momentos. Esses comportamentos são chave para nosso sucesso, pois orientarão nosso desenvolvimento, crescimento como indivíduos e empresa.

Comunicação

Estar informado sobre o que acontece na empresa e no ambiente em que ela está inserida é primordial para o bom desempenho de suas atividades na Concepa. A empresa disponibiliza diversos canais e instrumentos de comunicação para que você fique por dentro. O Programa Sou Mais Concepa congrega todos os instrumentos de comunicação da concessionária. É por meio deles que você ficará por dentro dos avisos, notícias, treinamentos, homenagens, dados, obrigações e convites de eventos que acontecem na empresa.

Murais

Nos locais de trabalhos existem murais onde estão as notícias da semana e demais avisos sobre o seu local de trabalho.

Portal do Colaborador Site da empresa para troca de informações e notícias da concessionária. Nele você vai encontrar as principais informações da concessionária e seus departamentos, notícias, projetos, programas, aniversariantes, obras da semana e muito mais. O site pode ser acessado pelo endereço www.soumaistriunfoconcepa.com.br. (No primeiro acesso é preciso solicitar usurário e senha).

Jornal Comunidade Concepa

Com edição mensal é entregue junto com o contracheque. Trata dos principais assuntos do mês, além de curiosidades sobre a empresa, perfil de colega e variedades. Possui comitê editorial formado por colaboradores voluntários.

Folhetim da Conserva

Desenvolvido especialmente para a equipe da Conserva, traz notícias sobre a empresa, avisos e atividades da área. Sua circulação é mensal.

E-mail marketing

Mensagens rápidas enviadas para funcionários que possuem e-mail, trocar corporativo para disseminar informações.

Eventos

Eventos – Oportunidade de 26

reunir os colaboradores para confraternizar, trocar ideias e aprender um pouco mais.

Como participar

Jornal Comunidade A cada seis edições são abertas inscrições para a formatação de um novo Comitê Editorial. As reuniões acontecem uma vez ao mês quando são reunidas as ideias para matérias e outras sugestões. Contato Pessoal Reuniões com Gerencias e Supervisões – Sempre que necessário, os gerentes, coordenadores e supervisores realizam reuniões para esclarecer assuntos, discutir ideias e transmitir decisões. Telefones Gerência de Comunicação – Sempre que você tiver alguma dúvida, sugestão ou quiser contribuir com alguma informação é só ligar para os ramais 7431/7432 ou 7439. Contato eletrônico Você pode mandar um e-mail diretamente para a comunicação para tirar suas dúvidas e enviar sugestões (soumais@ triunfoconcepa.com.br).

VOCÊ: Seu papel na Concepa Atendimento ao cliente

Escolhemos estes sete itens como fundamentais para um ótimo atendimento. Eles demonstram o modo como queremos ser tratados e como tratamos os clientes da Concepa: • Educação • Atenção

• Agilidade • Simpatia

• Cordialidade • Respeito

• Rapidez

Você está na empresa para ajudá-lo Quando uma pessoa se dirige até você para ser atendida lembre-se de que nem sempre ela está suficientemente informada sobre: O que fazer? Onde fazer? Onde se informar?

O que para você é uma rotina banal, para ela não é Preste, de boa vontade as informações que lhe forem de solicitadas. Encaminhe o interessado corretamente, a quem puder prestá-las. Compreenda que nem todas as pessoas têm a mesma educação, instrução, desembaraço ou humor de lidar com os outros. Ajude cada um conforme o caso. 28

Serviços

Centro de Controle de Operações (CCO)

O número para solicitar socorro mecânico ou auxílio médico, além de informações no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no trecho concedido é 0800 647 2000. Para deficientes auditivos é disponibilizado o número 8416 2000, pelo qual é possível solicitar os serviços da concessionária por mensagem de texto.

O CCO faz o controle de tráfego por meio das câmeras implantadas ao longo da rodovia e recebe as chamadas dos Call Boxes e do Alô Free Way. Aciona as unidades de socorro mecânico e atendimento médico e todos os demais serviços de pista prestados ao cliente.

SOS Free Way

Os Call Boxes são comunicadores ligados diretamente ao Centro de Controle de Operações para pedido de socorro médico ou mecânico na estrada. No Call Box, o cliente informa o tipo de emergência, enquanto sua localização é rastreada pelo CCO, por meio de um sistema de monitoramento por satélite. Em seguida, aciona as viaturas do SOS Free Way mais próximas.

Alô Free Way

O serviço de atendimento ao usuário é equipado com veículos de resgate, guinchos e UTIs móveis. O socorro médico é prestado por empresa terceirizada, a Risco Zero. No caso de pane, os guinchos conduzem os veículos até o ponto de apoio mais próximo da rodovia, no sentido do deslocamento.

Call Boxes

Refúgios

Os refúgios estão distribuídos ao longo da rodovia e servem de apoio ao cliente em caso de paradas rápidas durante a viagem. Assim, os veículos ficam fora da pista, em distância segura. Muitos estão sinalizados com placas indicando o quilômetro onde se encontram. Os refúgios também possuem lixeiras, contribuindo para a limpeza e segurança da estrada.

Meio de pagamento eletrônico

A empresa aceita duas formas de pagamento eletrônico. O chip Auto Expresso e a TAG do Sem Parar/Via Fácil. Ambos podem ser colocados no para-brisa do automóvel e permitem que o cliente passe pela praça de pedágio apenas reduzindo a velocidade, pois uma antena lê a informação do chip ou TAG e levanta a cancela para a passagem do veículo. 30

Estações de Serviço

São os espaços de parada segura para os motoristas no trecho concedido da Concepa. São três estações de Serviço: em Eldorado do Sul (sentido interior-capital, km 110), em Gravataí (sentido capital-litoral, km 77,8) e em Santo Antônio da Patrulha (nos dois sentidos, km 19).

Folheteria

O serviço de distribuição de folhetos nas cabines de pedágio é oferecido a instituições públicas e sem fins lucrativos, sendo uma forma de comunicação com o cliente da rodovia.

Painéis de mensagem variável

No ar desde fevereiro de 2004, a Radiovia Free Way FM 88.3 é a primeira radioestrada do país e pode ser escutada no trecho concedido da Concepa e no site da empresa. A programação da rádio é baseada em três pilares: informação em tempo real da rodovia, educação para o trânsito e entretenimento. Condições do tráfego, possíveis incidentes, hora certa e condições meteorológicas dão ao motorista a segurança de que ele precisa para fazer uma viagem tranquila. A Radiovia também é um importante meio de promover a educação e segurança no trânsito, por meio de programas voltados para este fim. O estúdio da Radiovia está localizado na sede da Concepa, ao lado do CCO, onde se pode observar as imagens das câmeras de vídeo instaladas ao longo do trecho. Isso garante a agilidade necessária para que a informação chegue ao motorista de forma precisa e rápida.

Informam sobre condições de tráfego na rodovia. As mensagens (luminosas e variáveis) são atualizadas pelo Centro de Controle de Operações. Os PMVs estão instalados em lugares estratégicos da rodovia. 3131

Redes Sociais

A Concepa marca presença nas redes sociais por acreditar que é preciso informar e relacionar-se com o usuário independentemente de onde ele estiver. www.triunfoconcepa.com.br Site institucional da concessionária, onde o usuário tem acesso direto aos serviços, controle de tráfego com mapeamento da rodovia, indicadores em tempo real e câmeras ao vivo. www.facebook.com/triunfoconcepa Página oficial da Concepa no Facebook com notícias, eventos e campanhas que acontecem na empresa. www.twitter.com/triunfoconcepa Canal de serviços onde é possível acompanhar o que acontece no trecho: informações sobre movimento na rodovia, içamentos e dicas de trânsito. www.instagram.com/triunfoconcepa Perfil para registro de fotos e acontecimentos da empresa. www.youtube.com/triunfoconcepa Canal que reúne vídeos e reportagens relacionadas à Concepa e suas atividades. Siga nossos perfis e acompanhe as atualizações da empresa. Você é nosso multiplicador. Contamos com você! 32

A Ouvidoria representa os interesses dos clientes dentro da Concepa. Sua principal função é ser o canal de integração entre os cidadãos e os departamentos da empresa. Nela o cliente pode registrar sua reclamação ou sugestão. O principal objetivo é responder a estes clientes no menor tempo possível, com a informação correta passada pelo responsável de cada departamento. Como funciona? Os usuários da rodovia registram sua reclamação ou sugestão, que são encaminhadas às áreas responsáveis para verificação das causas da reclamação ou a validade da sugestão. O responsável da área toma as providências necessárias e devolve informações à Ouvidoria. A Ouvidoria entra em contato com o cliente para esclarecer-lhe sobre o encaminhamento de seu comentário e agradecer seu interesse pela empresa. Todos os casos são analisados um a um, por isso não se pode afirmar que o usuário será atendido na sua solicitação, antes de registrá-lo. Somente a Ouvidoria da Concepa poderá dar o retorno final. Quais os meios de contato do cliente com a Concepa? • Preenchimento e entrega do formulário de opiniões “Minha Opinião”, distribuído nas Praças de Pedágio, VITs, GOPs e encarregados da TRS; • Pessoalmente nas Estações de Serviço; • Pelo telefone (51) 3027-7401 em horário comercial; • Pelo e-mail concepa@concepa.com.br; • No site www.triunfoconcepa.com.br na seção “Contato”; • Por correio no endereço Av. Voluntários da Pátria, 4813 – Porto Alegre/RS CEP: 90230-011 33

ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres É a agência federal que fiscaliza a Concepa e seus serviços. A fiscalização abrange também os terceirizados pela empresa, passíveis de serem notificados e multados.

Informações de contato Alô Free Way – 0800-647-2000 Sede administrativa – 3027-7400 Ouvidoria – 3027-7401 DP/RH – 3027-7406, 3027-7407 Comunicação – 3027-7431, 3027-7432, 3027-7439 SESMT – 3027-7415, 3027-7442

PRF Polícia Rodoviária Federal É a força policial que age na rodovia. A PRF auxilia a Concepa na organização do trânsito e tem poder de fiscalizar os veículos e usuários no trecho de concessão.

Assessoria de Imprensa – 8401 3460 (24h)

www.triunfoconcepa.com.br

www.

triunfoconcepa .com.br