Krasnodar

1-4 октября 2013

Наш стенд: 2G53

Профессиональное составная часть успеха вашего

пароконвектоматы плиты жарочные поверхности

оборудование -

на правах рекламы

ресторана!

Комплексное оснащение ресторанов кафе баров мармиты печи для пиццы

ООО «Рестоком» (843)277-31-60 (843)277-31-65

на правах рекламы

БАРНОЕ ДЕЛО

1 - 4 октября

4

на правах рекламы

БАРНОЕ ДЕЛО

5

ОТ РЕДАКЦИИ

Сегодня вы держите в руках юбилейный выпуск журнала «Линия Вкуса» – 50-й! Ровно столько номеров мы выпустили для вас, дорогие рестораторы и отельеры. Более семи лет нашей работы — это серьезный срок, отданный направлению Индустрии гостеприимства. Журнал «Линия Вкуса» – личность уже зрелая и даже, можно сказать,

Путь наш сложен и тернист, но мы делаем все, чтобы соответствовать не только «глянцевой» моде, но и существующему региональному рынку, который изменяется настолько стремительно, что от номера к номеру мы охватываем по 2-3 темы, стараясь не упустить важного и интересного.

50-й юбилейный выпуск — очень важный для нас рубеж и мы постарались приурочить его к завершению Всемирной Универсиады в Казани и открытию очередной грандиозной выставки индустрии гостеприимства – «ПИР-2013» (г. Москва). Может было бы лучше собрать все самое интересное за 50 номеров и

«Линия Вкуса» - рекламно-информационное издание № 5 / 2013. Выходит 8 раз в год Дата выхода в свет 9.08.2013 Свидетельство о регистрации ПИ №ФС 77-49543 от 24.04.2012 Тираж 11500 экз. Журнал издается с марта 2006 г. Отпечатано в ООО "Казанский полиграфический комплекс" 420044, РТ, г. Казань, ул. Ямашева д. 36Б; тел.: (843) 519-10-64, 519-91-10. Учредитель и издатель: ООО «Сервиском» Адрес издателя: 420107, г. Казань, ул. Петербургская, 90, тел.+7 (843)277-31-13, 277-31-74 Адрес редакции: 420107, г. Казань, ул. Петербургская, 90, тел.+7 (843) 277-31-13, 277-31-74 главный редактор Елена Белкина /info@vkusov.net/ выпускающий редактор Юлия Майковская / redaktor@vkusov.net / корректор Наиля Шамсиева / фото Айрат Абзалов, Андрей Потапов / дизайн Андрей Потапов / отдел рекламы Юлия Булейко, Айсылу Ихсанова журналисты Светлана Атланова, Наиля Шамсиева распространение Наталья Яганова /press@vkusov.net/

6

соединить в один. Но давайте откровенно – ни вам, ни нам это не нужно. Куда как интереснее узнать и понять, что нас ждет дальше. В общем, мы снова бежим вперед и только вперед. В дальнейшем (следующие 50 номеров) мы обещаем быть такими же актуальными, вести диалог с теми, кто интересен и важен в Индустрии гостеприимства. В июле этого года мы запустили компанию «8+8»: до конца 2013 года на своем сайте — www.vkusov.net – мы собираем отзывы о журнале и предложения по дальнейшей работе. 8 самых интересных и откровенных отзывов будут опубликованы, а 8 самых ярких будут осуществлены на страницах журнала в течение следующего года. Присоединяйтесь! Поверьте, вместе мы быстрее придем к успеху!

Система распространения Рекламно-информационное издание распространяется бесплатно через адресно-целевую доставку руководителям и управляющим ресторанов, отелей, баров, крупных торговых и развлекательных центров, специалистам региональных и оптовых фирм юга России, почтовая доставка в региональные Ассоциации Рестораторов и Отельеров, профильные российские и международные выставки, специализированные форумы, семинары, открыта подписка. Общие соглашения Все товары и услуги, рекламируемые в журнале, подлежат обязательной сертификации, все услуги — лицензированию. Цены, указанные в рекламных материалах, действительны на момент сдачи номера в печать. Редакция не несет ответственность за достоверность информации, представленной в рекламных материалах. Авторы публикаций выражают исключительно собственную точку зрения, которая может не совпадать с мнением редакции журнала. Все права защищены. Авторские материалы не являются рекламными. Рукописи не рецензируются и не возвращаются. Перепечатка и использование редакционных материалов возможны только с письменного согласия редакции. В случае нарушения указанного положения виновное лицо несет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Материалы отмеченные значком , публикуются на правах рекламы.

В номере использованы фото с сайтов clip.dn.ua, stock.xchng, pixelio.de

солидная. С ним познакомилось и подружилось большое количество профессионалов сегмента HoReCa. Сколько раз в самых разных компаниях нам приходилось слышать: «Вы из «Линии Вкуса»? Конечно, знаю! У меня есть знакомый бармен/повар, который вас читает». Поэтому нет никакого смысла церемонно представляться, долго о себе рассказывать и вообще заниматься самовосхвалением. Мы есть, мы актуальны, мы постоянно меняемся – и этим все сказано!

на правах рекламы

БАРНОЕ ДЕЛО

7

СОДЕРЖАНИЕ О РАЗНОМ

Отовсюду обо всем............................. 12 Развивая бизнес................................. 14

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

Маркетинговая программа отеля..... 16 Гости становятся ближе..................... 18 Самое страшное – бесформенные, безыдейные рестораны..................... 20 Специальные предложения в ресторане............................................ 24 Современные методы продвижения ресторана............................................ 28

ПОДРОБНО О ДЕЛЕ

Маркетинговый календарь................ 32 Итоги Универсиады............................ 34 Всемирные студенческие игры. Мы сдали этот экзамен!........................... 40

ОБОРУДОВАНИЕ

Фильтры из Германии........................ 42

HORECA

IMPRESTO – новинка кофейного рынка................ 44

ИНТЕРЬЕР

Райские кущи...................................... 46

МАСТЕР-КЛАСС

Ужин на открытом огне или как сделать праздник в ресторане на пустующем месте................................ 50

ПЕРСОНАЛ

Разрешение конфликтов с гостями.... 56 Профилактическая пилюля в конфликтной ситуации....................... 58

БАРНОЕ ДЕЛО

Собственный бар. Руководство. Конфликты................... 60 Теория формы. Декантер Cobra Verde........................ 62

8

На обложке: Декантер Cobra Verde. Благодарим компанию DP-Trade за предоставленный материал.

на правах рекламы

МНЕНИЕ СПЕЦИАЛИСТА БАРНОЕ ПЕРСОНАЛ ДЕЛО

на правах рекламы

ГОСТЕПРИИМСТВО БАРНОЕ ПЕРСОНАЛ ДЕЛО

стратегический партнер

партнер форума "Ресурсобережение и энергоэффективность"

официальная проектная компания экспозиции "Энергоэффективный гостиничный номер"

официальный представитель выставки в Украине

Приглашение Внимание! Приглашение дает право на бесплатное получение бейджа на посещение выставки. Все графы анкеты обязательны для заполнения. Приглашение действительно только на 1 лицо. рекламноинформационное издание

10

Линия

индустрия гостеприимства

ВКУСА ПОВОЛЖЬЕ И ЮГ

СОДЕРЖАНИЕ МАРКЕТИНГ ОТЕЛЯ.......................16 В конце августа в самом центре города мы варим фирменный эль «Cronwell», которым угощаем всех пришедших на праздник. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН..............16 Важно оставаться оригинальными и никогда не становиться заурядными, в этом, безусловно, секрет успеха.

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ..............................24 Предприятие работает «в ноль», либо с незначительной прибылью, хотя внешне все выглядит достаточно позитивно. МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ.............28 Если вы выкладываете скучную новость, ваша страница популярностью пользоваться не будет.

НОВИНКА РЫНКА..........................44 Компания «РДС М» представляет на российском рынке свой собственный бренд – кофе Impresto. МАСТЕР-КЛАСС...............................50 Правильно и с любовью приготовленная еда в присутствии клиента становится лекарством. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ.......56 Каждый бы хотел, чтобы у него в гостях были только джентльмены. Где вот только их взять? Отвечу: привлекать!

ПРОДВИЖЕНИЕ ОТЕЛЯ.................16 Кулинарные фестивали – добрая традиция Cronwell, которая, в прямом смысле слова, объединяет все отели Галереи.

РАБОТА С АУДИТОРИЕЙ................29 Основная ошибка pr-менеджеров и рестораторов в том, что они считают Интернет какой-то магической штукой.

ГОСТИ СТАНОВЯТСЯ БЛИЖЕ.......18 Продвижение отеля всегда начинается с очень увлекательного занятия – составления маркетинговой стратегии.

ТРЕНДЫ И НОВИНКИ....................30 В последние несколько лет стали появляться революционно новые способы продвижения бизнеса.

ПРОФИЛАКТИЧЕСКАЯ ПИЛЮЛЯ..........................................58 Не всегда наши навыки правильного общения помогают решить конфликтную ситуацию, или же она может просто выйти из под контроля.

БЕЗЫДЕЙНЫЕ РЕСТОРАНЫ..........20 При нынешнем разнообразии форматов ресторанов и кафе, заведению важно не потеряться в этой массе.

МЫ СДАЛИ ЭКЗАМЕН....................40 Очень многие отметили высокую организацию, совершенство объектов, гостеприимство, доброжелательность.

СОБСТВЕННЫЙ БАР.......................62 Рано или поздно приходится встречать тех, кому что-то не понравилось, которые кричат и даже краснеют от гнева.

Кристина Микушко Ахилеас Каратасис 16 16

Алексей Мусакин 16

Андрей Малышев 18

Кирилл Мартыненко 20

Ирина Рубачева 24

Полина Пушкина 28

Иван Феоненко 29

Евгений Костылев 30

Владимир Леонов 40

Анна Фомочкина 44

Сергей Федорченко 50

Андрей Парамонов 56

Ирина Айгильдина 58

Роман Торощин 62

11

О РАЗНОМ

ОТОВСЮДУ ОБО ВСЕМ НОВИНКА ДЛЯ ИГРОТЕКИ: «ОТВЕТЬ ЗА 5 СЕКУНД» Например, назвать три настольные игры или фамилии трех известных Михаилов. Правильно ответил – двигаешься вперед по полю, долго думаешь – стой на месте.

Хотите обновить игротеку вашего кафе или ресторана? Обратите внимание на настольную игру «Ответь за 5 секунд». Веселая настолка отлично подойдет для дружеских компаний. Игра в меру шумная, не требует резких движения и самое главное – правила очень простые, и люди сразу могут начать игру. Суть игры в том, что надо быстро, за 5 секунд, дать три ответа на вопрос.

В комплект игры входят карточки с заданиями, необычные спиральные часы на 5 секунд, фишки и маленькое игровое поле. Кстати, яркая и интересная настольная игра станет приятным поводом задержаться в любимом кафе еще на часик. Мосигра – это крупная игровая сеть. 39 магазинов по России, в странах СНГ. Мосигра регулярно проводит собственные игротеки (встречи, где можно бесплатно поиграть в любые игры или научиться правилам), участвует в крупных мероприятиях («Нашествие», «Селигер», «Дикая мята», «Джаз-Коктебейль» и другие).

ИСПАНИЯ ПРОЩАЕТСЯ С CAN FABES Известный ресторан касмерти бессменного шеф-поталонской кухни Can Fabes вара Санти Сантамарии в прекращает свое существо2011 году. вание. Ресторан открылся в 1981 «Ресторанный бизнес в году в городке Сан-Селони, Испании переживает не Каталония, как бистро, раслучшие времена. Can Fabes считанное на крестьян, торнедостаточно рентабелен, гующих на местном рынке. чтобы мы могли продолжать За время своего существовести этот проект на самом вания Can Fabes удостоился высоком уровне», – заявитрех звезд Мишлен (1988, ли владельцы заведения, 1990 и 1994 гг.). Последних которое лишилось третьей посетителей заведение призвезды Мишлен вскоре после няло 31 августа 2013 года. 

12

Эксклюзивные игры, каждую неделю скидки. Компания напрямую работает с рядом европейских поставщиков, что позволяет удерживать низкие розничные цены на большинство позиций.

www.mosigra.ru Заказ игр, вопросы: Москва +7 (495) 789-41-01 Казань (843) 258-01-74 info@mosigra.ru

ОДИНОЧЕСТВО В ТЕСТОВОМ РЕЖИМЕ Ресторан для любителей поесть в одиночестве недавно отработал в режиме pop-up в Амстердаме. Уникальная концепция ресторана Eenmaal заключается в размещении в зале только одноместных столиков. По предположениям, заведение привлечет гостей, привыкших питаться только в ресторанах, либо просто желающих побыть наедине с собой. Мнения общественности по поводу идеи разделились, однако основной задумкой авторов проекта является как раз преодоление общественного табу на посещение ресторанов в одиночестве. 

О РАЗНОМ

Пока новинка работает в тестовом режиме и направлена, скорее, на привлечение посетителей, чем на оптимизацию сервиса.

YO! Sushi также известна как сеть, обслуживающая посетителей при помощи транспортера. 

ЧЕГО НЕ ХВАТАЕТ ГОСТЯМ РЕСТОРАНОВ? Исследование российского сетевого рынка общественного питания, проведенное Р.Б.К. Research, выявило основные технологические тренды, которые будут актуальны для российского ресторанного рынка в 2014 году. По мнению аналитиков агентства скоро в ресторанах активно будут использовать iPad-меню, беспроводную оплату, а также ряд других новаций. Опрос гостей заведений показал, что 49% россиян от 18 до 54 лет (проживающих в крупных городах России) при посещении ресторанов хотят иметь бесплатный WiFi-доступ в Интернет.

24,8 % посетителей хотели бы осуществлять заказы через электронное меню на планшете, а каждому пятому гостю необходима возможность безналичной оплаты заказов. 

на правах рекламы

СУШИ НАД УРОВНЕМ СУШИ Лондонский ресторан YO! Sushi взял на вооружение дроны – беспилотные аппараты, управляемые через iPad. В обязанность официанта теперь входит только общение с клиентом и комплектовка заказа. Доставка к столику осуществляется по воздуху при помощи подноса, оснащенного миниатюрными вертолетными лопастями. Аппараты весьма маневрены и сбалансированы, а скорость их полета превышает скорость пешехода.

13

О РАЗНОМ

РАЗВИВАЕМ БИЗНЕС ЗАО «ФОТОН» Ищем партнеров в городах: Краснодар, Волгоград, Ростов-на-Дону.

BRITA PROFESSIONAL Ищем партнеров в городах: Сочи, Пятигорск, Краснодар, Ставрополь, Махачкала, Ростов-на-Дону.

ЗАО «Фотон» начало свою деятельность в 1988 году. Центральный офис предприятия находится в г. Пенза. Сегодня мы выпускаем широкий ассортимент садовой мебели, а также мебель для баров, кафе и открытых площадок из массива дерева и на металлическом какрасе. Наша продукция более 16 лет поставляется во многие западноевропейские страны. ЗАО «Фотон» – уверенный лидер в производстве мебели из дерева для открытых площадок, что подкрепляется благодарными клиентами, многие из которых стали уже постоянными. Мы готовы предложить своим клиентам: • европейское качество; • постоянно расширяющийся ассортимент; • квалифицированный менеджмент; • гибкие условия работы; • индивидуальный подход.

ООО «АкваБрит» – эксклюзивный дистрибьютор профессиональных систем водоподготовки производства немецкой компании BRITA Professional GmbH&Co на территории России. Фильтр-системы BRITA Professional устраняют накипь и производят многоступенчатую очистку воды. Наиболее эффективно фильтры BRITA Professional используются с кофемашинами, в том числе вендинговыми, бойлерами, пароконвектоматами, посудомоечными машинами, льдогенераторами. Нас рекомендуют производители профессионального пищевого оборудования, среди которых известные мировые бренды: Convotherm, Electrolux, Miwe, Eloma, Palux, Debag, Lavazza, Melitta, Meiko, Schaerer, Unox,WMF, ECM, Debag, Wachtel, Kuppersbusch и многие другие. Приглашаем к сотрудничеству проектировщиков и поставщиков профессионального оборудования на объекты общепита.

www.zaofoton.ru +7 (8412) 20-50-88, 32-03-29

www.aquabrit.ru +7 (495) 280-7002, +7 (919) 139-1066

KUKMARA® Ищем партнеров в городах: Волгоград, Ростов-на-Дону, Астрахань, Краснодар, Волжский, Грозный, Махачкала. ОАО «Кукморский завод Металлопосуды» – российская компания, основанная в 1950 году, занимающаяся производством литой толстостенной алюминиевой посуды. В настоящее время компания выпускает более 250 наименований товаров: литую алюминиевую посуду, посуду с декоративным, антипригарным и керамическим покрытиями, товары для туризма и отдыха и хлебные формы под торговой маркой «Kukmara®». Компания осуществляет поставки своей продукции не только во все

14

регионы Российской Федерации, но и на экспорт в такие страны как Республика Беларусь, Казахстан, Азербайджан, Киргизия, Туркмения, Германия, Канада, США.

www.kukmara.com +7 (84364) 2-77-55, 2-74-92, 2-84-74

О РАЗНОМ RELOTTI Ищем партнеров в городах: Сочи, Саратов, Астрахань, Элиста, Уфа, Чебоксары, Киров, Сыктывкар. Компания Relotti, производитель мебели и мебельных компонентов в Италии с официальными представительствами и дистрибьюторской сетью в России, предлагает сотрудничество на условиях эксклюзива. Марка Relotti – это качественная мягкая мебель различных стилевых направлений, для офиса, квартиры или загородного дома. Чтобы стать официальным дилером Relotti необходимы следующие условия – желание и наличие площади 100-200 м2 в формате отдельного магазина или секции торгового центра в коммерчески привлекательном районе вашего города. Со своей стороны «Relotti» предлагает концепцию оформления бренд-секции, адаптированную под вашу площадь с учетом всех ее кон-

структивных особенностей. Каждый проект уникален и сопровождается рабочими чертежами.

Relotti курирует строительные работы во время реализации проекта, предоставит эксклюзивные элементы декора для оформления экспозиции, скидки на выставочную коллекцию. Relotti предлагает пакет маркетинговых инструментов: конфигуратор диванов, буклеты и каталоги продукции; наборы образцов кож и тканей; комплексную реклам-

ную поддержку. Данный формат сотрудничества успешно реализован во многих городах России и доказал свою высокую эффективность.

www.relotti.ru. +7 (495) 514 16 65

ЗАВОД ЛИФТОВОГО ОБОРУДОВАНИЯ ЗАО «ПРЕДПРИЯТИЕ ПАРНАС» Ищем партнеров в городах: Краснодар, Сочи, Ставрополь, Анапа, Ростов-на-Дону. Санкт-Петербургский завод лифтового оборудования ЗАО «Предприятие ПАРНАС», член СРО «Национальный Лифтовой Союз», 35 лет на рынке специализированного производства лифтовой продукции. Наряду с реновационной лифтовой продукцией, завод произ­в одит малые грузовые лифты. В основном это «кухонные» лифты для столовых, кафе, ресторанов. Однако малые лифты с успехом используются в медицинских учреждениях, банках, производствах и складских хозяйствах, библиотеках, прачечных, и т. д. Малые лифты ПАРНАСА универсальны, эргономичны, имеют умеренную цену. Срок изготовления лифта всего 10 дней. Монтаж лифта свободен от строительных, отделочных и сварочных работ, занимает два дня.

Лифт прост, безопасен и исключительно надежен в эксплуатации. Малый грузовой лифт ПАРНАСА - первый малый лифт европейского качества, производимый в России, лауреат международной специализированной выставки «ЛифтЭкспоРоссия – 2013».

www.parnaslift.ru +7 (812) 598-8776, 598-9232

15

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

МАРКЕТИНГОВАЯ ПРОГРАММА ОТЕЛЯ

Маркетинг в гостиничном деле – высоко конкурентная площадка, где традиционные рекламные инструменты, такие как телевидение, газеты, журналы и билборды зачастую оказываются недостаточными для эффективного привлечения клиентов. Более того, если вы трудитесь на благо малого отеля, не входящего в какую-либо интернациональную или национальную сеть, маркетинговый бюджет вряд ли позволит «разгуляться». В таком случае, на помощь менеджеру по маркетингу приходит креативный персональный план.

Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management

Кристина Микушко, PR-менеджер Cronwell Hotels&Resorts

Ахилеас Каратасис, директор греческого отеля Cronwell Platamon Resort

16

Каждый член команды, будь он менеджером по продажам или маркетингу, должен четко понимать сегменты своей работы и нести за них ответственность. Очень часто сотрудники путают понятия «работа в команде» и «командная работа». В маркетинговом отделе каждый работник – ключевая часть одной большой системы. Профессионализм, а не голосование дает право жить тем или иным предложениям и концепциям, которые лягут в основу акций. «Маркетинговый план обязательно должен предлагать вашим потенциальным гостям разные варианты «приглашений». Это может быть фото или художественная выставка, концерт, какое-то шоу со знаменитостями. На подобные мероприятия чаще всего не сложно привлечь партнеров, например, производителей алкогольных и безалкогольных

напитков, продуктов питания – семплинговые акции всегда активно поддерживаются аудиторией и укрепляют дружбу между брендом и его потребителем. Мы регулярно проводим разнообразные встречи на площадках отелей Cronwell, более того, некоторые из них стали уже традиционными и их наши гости ждут с особенным трепетом. Уже несколько лет подряд в отеле Cronwell Inn Стремянная вместе с гостями и жителями Санкт-Петербурга мы весело провожаем лето. В конце августа в самом центре города мы варим фирменный эль «Cronwell», которым угощаем всех пришедших на праздник. Весь день и до позднего вечера популярные музыкальные коллективы выступают на сцене, расположенной во дворе отеля. Такой уютный, можно даже сказать, домашний, опен-эйр – отличная возможность украсить

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

еще один день наших дорогих гостей во время пребывания в отеле», – рассказывает Кристина Микушко, PR-менеджер Cronwell Hotels&Resorts. Как показывает опыт Cronwell, события, которые пользуются большой популярностью, можно сделать постоянно действующей услугой. Так, например, в одном из сибирских отелей, Cronwell Resort Югорская Долина, вы всегда можете испытать себя на прочность. Услуга «Посвящение в сибиряки» – это настоящий калейдоскоп впечатлений. Ценителей активного туризма ждет знакомство с культурой Западной Сибири в шуточной форме. «Но не только развлекательные мероприятия «приживаются» в отеле. Экологическая акция «Чистая природа от чистой души» не раз проводилась на берегу Финского залива. Репино Cronwell Park Отель, при поддержке международной экологической программы «Зеленый ключ», собирал всех желающих помочь спасти окружающую среду от загрязнений. Эта встреча с экологическим характером находила большой отклик в сердцах неравнодушных. Вместе с партнерами, друзьями и коллегами нам удавалось очистить прекрасный пляж от мусора всего за несколько часов», – вспоминает Кристина.

На Западе к мероприятиям в отеле привыкли, они могут входить в анимационную программу отеля, например, если это курортный семейный отель. По словам Ахилеаса Каратасиса, директора греческого отеля Cronwell Platamon Resort, анимационная программа в управляемом им отеле – ряд сменяющих друг друга совершенно разных мероприятий, это позволяет удерживать интерес сразу нескольких аудиторий. «Команда отеля постоянно придумывает что-то новое. Сегодня это может быть художественная выставка или концерт с участием популярных музыкантов, а завтра - мастер-класс по иконописи для детей. Важно оставаться оригинальными и никогда не становиться заурядными, в этом, безусловно, секрет успеха», – советует отельер. У многих международных гостиничных сетей свое место в маркетинговой политике заняли кулинарные фестивали. Яркие оригинальные кулинарные шоу не

уступают во внимании концертам местных знаменитостей. «Кулинарные фестивали – доб­ рая традиция Cronwell, которая, в прямом смысле слова, объединяет все отели Галереи. За несколько лет мы успели познакомить наших гостей с кухнями различных народов, как России, так и других стран мира. Во время таких мероприятий мы стараемся не только передать вкус блюда. В развлекательной форме мы знакомим посетителей с историей, культурой тех народов, которые создали ту или иную кухню. Интерес к национальным особенностям – то, что объединяет многочисленных гостей мероприятий Cronwell», – отмечает Алексей Мусакин, Генеральный директор УК Cronwell Management. Элемент игры с гостем – это то, к чему нужно стремиться, только так можно заполучить лояльность к своему бренду. По данным «Food Service Warehouse», около трети выручки приходится на постоянных гостей.

В XX веке трудно себе представить компанию, упускающую возможность онлайн присутствия в жизни потребителя. Делитесь своими новос­ тями, рассказывайте о своих мероприятиях – создайте удобный веб-сайт компании, заведите блог, используйте социальные связи для того, чтобы достучаться до клиента. Объявите о конкурсе на лучшую статью об отдыхе именно в вашем отеле и наградите победителя, например, бесплатным проживанием, разместите фотографию счастливчика вместе с интервью у себя на сайте и к вам потянутся десятки новых гостей. Не бойтесь удивлять, к интересным акциям нельзя привыкнуть, но они будут означать, что с вами всегда интересно. 

17

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

ГОСТИ СТАНОВЯТСЯ БЛИЖЕ «Большие идеи — это обычно простые идеи», – как-то сказал один из легендарных рекламистов всех времен Дэвид Огилви. И правда, часто мы все усложняем, вместо того, чтобы просто достичь поставленной цели. Привлечь максимальное число доходных гостей – это одна из основных целей отеля наряду с высоким уровнем сервиса, и в этом нам могут помочь простые, но от этого не менее важные шаги, направленные на продвижение отеля. О некоторых из них мы и поговорим в этой статье.

Андрей Малышев, Генеральный директор гостиничной тренинговой компании «Big Tree», Главный редактор портала Frontdesk.ru

1-4 октября 2013

Наш стенд: 1A23

18

– Продвижение отеля всегда начинается с очень увлекательного занятия – составления маркетинговой стратегии. Многие, к сожалению, пренебрегают этим важным этапом, сразу кидаясь в бой. Однако уделив ей внимание, вы сможете использовать больше инструментов для продвижения отеля и снизить бюджет, или обойтись без него, если таков не предусмотрен в вашем отеле (поверьте, в таких условиях также можно эффективно заниматься маркетингом). Маркетинговая стратегия позволяет нам широко взглянуть на цели и задачи продвижения отеля, описать целевую аудиторию вашего отеля, собрать воедино все маркетинговые инструменты, рассчитать необходимые затраты и возврат инвестиций в маркетинг. Итак, все инструменты маркетинга собраны воедино. Список инструментов продвижения расписан: директ-маркетинг, SMM, SEO, контекстная реклама, баннеры, системы он-лайн бронирования, мобильные приложения, PR, наружная реклама, реклама в СМИ, POS-материалы, специальные акции и пакетные предложения, работа с существующими клиентами, партизанский маркетинг, телемаркетинг, прямые продажи и многое другое. По каждому из этих методов можно написать целую книгу, однако выберем самые перспективные из них. ПЕРЕОСМЫСЛЯЯ ДИРЕКТ-МАРКЕТИНГ Изначально под директ-маркетингом понималась рассылка писем клиентам – бумажных или электронных. Однако с повсеместным развитием интернета в современных условиях воедино слились четыре направления: директ-маркетинг, Интернет-маркетинг, мобильный маркетинг и social media маркетинг (SMM). В России 50,1 млн. совершеннолетних жителей ежедневно пользуются

Интернетом – это 43% от общего числа взрослых россиян (фонд «Общественное мнение» – март 2013). Более того это число растет, и основной прирост пользователей происходит за счет людей старше 35 лет – наиболее платежеспособного сегмента. Новый тренд в пользовании Интернетом – это использование смартфонов и планшетов для доступа – сейчас уже 18 млн. россиян пользуются мобильным Интернетом, и этот показатель растет на 33% в год (данные РАЭК – апрель 2013). У пользователей есть электронная почта, аккаунты в Facebook, ВКонтакте, Twitter и других социальных сетях. Они пишут отзывы об отелях на форумах, TripAdvisor и других сайтах. Как отели могут это использовать? Гости стали ближе к нам за все времена. Мы можем не только лично написать каждому своему гостю, но и наладить с ним коммуникацию, повысив его лояльность к отелю. Каждый отель должен предоставить гостю любой из возможны каналов коммуникации, а гость выбирает для себя наиболее удобный. Заведя официальные аккаунты отеля в социальных сетях, контролируя страницы отеля на сайтах отзывов, гостиница сможет уделять максимум внимания коммуникации с гостями, работая как реактивно, так и проактиво. В текущих условиях в считанные минуты можно донести до целевой аудитории специальное предложение, кастомизировать и персонифицировать его. При этом любое предложение, любая кампания должна иметь прямую связку в несколько кликов с инструментом бронирования, адаптированного к использованию на мобильных платформах. Развитие и разработка собственного сайта – тема достаточно избитая.

БАРНОЕ ДЕЛО

Отмечу лишь то, что сейчас стоит уделить особенное внимание мобильной и iPad-версии сайта. По данным портала Lastminute.com, за последний год количество бронирований отелей с мобильных устройств выросло на 300%, причем 50% всех мобильных бронирований совершается в день заезда. Бронирование через сайт или по телефону отдела бронирования – наиболее выгодные каналы для отеля. Постепенно в мире становится актуально новое направление – разработка отелями и гостиничными сетями собственных мобильных приложений. Раньше стоимость разработки мобильного приложения исчислялась десятками тысяч долларов. Сейчас уже появилось несколько сервисов в Интернете, позволяющих за минимальные деньги разработать собственное мобильное приложение – это, например, международные Ustay и Hotelmobile. Осенью свое решение для отелей планирует запустить российский сервис My-apps.com. СИСТЕМЫ ОН-ЛАЙН БРОНИРОВАНИЯ Сегодня развитие систем он-лайн бронирования идет быстрыми темпами. Системы Booking.com, HRS.com и другие можно назвать самыми эффективными посредниками для отеля. Однако за все хорошее нужно платить – комиссии системам растут и уже достигают 20% и более за бронь.

В работе с системами он-лайн бронирования отелям важно уделять максимум внимания двум важным компонентам: контенту и тарифам. Контент должен постоянно обновляться, включая актуальную политику размещения отеля, актуальную Availability, понятные категории номеров, фотографии и описание отеля. Тарифы, включая пакетные предложения, должны быть гибкими, конкурентными в вашем сегменте, учитывать комиссии, выплачиваемые посредникам, выдерживать паритет по разным каналам. Для начала стоит попробовать работать со многими сайтами бронирования (даже самыми неизвестными), но далее стоит выбрать максимум 5-6 сайтов, которые приводят вам максимум гостей. Расширять Availability на данных сайтах стоит в периоды низкой загрузки, и напротив, предлагать минимум номеров через них в высокий сезон. Однако ни в коем случае не стоит полностью закрывать продажи через канал, так как в этом случае отель перестает быть виден гостям: хоть один номер, но стоит всегда держать открытым в каждой из систем. ТРАДИЦИОННЫЕ МЕТОДЫ Не стоит забывать и про традиционные методы продвижения, которые охватывают некоторые сегменты рынка, недоступные другим кана-

лам, а также повышают узнаваемость отеля. Определенные инвестиции, при наличии бюджета, необходимо производить в традиционную рекламу в СМИ, лучше, если она поддерживается планомерной работой по PR-продвижению в тех же изданиях. Также наружная реклама в местах присутствия целевой аудитории (трассы, аэропорты, вокзалы и так далее), привлекает определенный сегмент гостей. Прямые продажи в секторе B2B просто незаменимы. Опыт отелей, в которых проводилось обучение сотрудников отдела продаж, показывает, что это наиболее эффективный метод привлечения корпоративных клиентов с применением таких инструментов, как холодные звонки, организация встреч, презентаций и планомерной работы с RFP. И еще существуют традиционные турагентства и туроператоры. Правила работы с ними простые. Работайте с теми, кто вас загружает. Продавайте через них только то, что не смогли продать сами. РЕЗУЛЬТАТ И не забывайте оценивать результат работы с каждым из инструментов продвижения: сколько гостей он вам принес, какой возврат инвестиции на вложения, чтобы оценить вклад каждого действия в достижение общей цели – повышения дохода отеля. 

19

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

САМОЕ СТРАШНОЕ – БЕСФОРМЕННЫЕ, БЕЗЫДЕЙНЫЕ РЕСТОРАНЫ Каждый, кто решается открыть ресторан, хочет, чтобы он был успешен и приносил прибыль. Но, к сожалению, до сих пор, по уже известной всем статистике, более половины новых заведений закрываются в первый же год работы. Как же сделать свой ресторан популярным «долгожителем»? Что главное – еда, интерьер или качество сервиса, какие способы продвижения действительно эффективны – для начинающего ресторатора это крайне важные вопросы.

– Первый ресторан Torro Grill открылся в 2007 году, а сегодня в сети насчитывается уже 6 стейк-хаусов. Мне кажется, это можно назвать успехом. А все потому, что мы создавали ресторан совершенно определенного формата, с отличительной едой и идеальным соотношением цены и качества. Все это нам удается сохранять до сих пор, как видите – секрет прост.

Кирилл Мартыненко, управляющий партнер сети Torro Grill, г. Москва

20

КОНЦЕПЦИЯ При нынешнем разнообразии форматов ресторанов и кафе, заведению важно не потеряться в этой массе, определить свою концепцию и конкурентные преимущества. Нам, например, грех было не открыть мясной ресторан, мы с моим партнером Антоном Лялиным занимались этой темой более 10 лет. Был опыт работы в других заведениях, и мы подошли к своему проекту полностью подготовленными: знали все сильные и слабые стороны, обладали хорошим уровнем экспертизы продукта. Создание формата, концепции – это нечто на стыке внутренней интуиции и определенного знания о продукте. Если хорошая интуиция не дана вам от природы, необходим опыт за плечами. На мой взгляд, создавая концепцию, самое важное – сделать то, что будет отличать тебя от конкурентов. В первую очередь, ресторан – это все-таки еда. Сколько бы ни говорили, что должна быть атмосфера, хо-

роший интерьер, бесподобный сервис, если еда плохая, то, чтобы вы ни делали, успешными вы станете вряд ли. Конечно, многое зависит и от места расположения ресторана, но это не главное. Например, Белая площадь, где находится флагманский Torro Grill – премиальное место с точки зрения трафика: близко к метро, много офисов. Тем не менее, за четыре года на нашей памяти здесь уже закрылись один супермаркет и два ресторана. МЕНЮ Меню ресторана должно быть настолько небольшим, насколько это возможно. При этом возможности зависят либо от технологических моментов – когда вы делаете небольшую кухню, вы не можете сделать большое меню – либо от пожеланий гостей. Конечно, в идеале гости хотят видеть в меню все. Но потакать таким взглядам – ошибочный путь для ресторатора. Самое страшное – открывать бесформенные, безыдейные рестораны, где есть кальян, суши, пицца, стейки, грузинская кухня, французская кухня и так далее. В нашем меню акцент сделан на мясо, здесь все просто – у нас ресторан монопродукта. Однако меню, которое создавалось в начале, немного отличалось от того, что есть сейчас. Даже обладая большим опытом, мы корректировали его в зависимости от спроса гостей. Изначально нам хотелось брутальный недорогой стейк-хаус,

БАРНОЕ ДЕЛО но оказалось что 50% наших посетителей – женщины. Пришлось добавлять салаты и вводить рыбные блюда. Но и изменения в меня нужно вносить крайне редко. Нужно понимать, что гости – большие консерваторы. Всего 5% посетителей хотят чего-то нового. Остальные идут в ресторан, чтобы поесть какое-то конкретное блюдо – то, что в этом ресторане лучше, чем в других. Предприятия питания всегда в первую очередь ориентированы на постоянных гостей. Представьте: вы ходите в ресторан в течение 2 лет и знаете, что там вкусно, приглашаете друзей, приходите, а там новое меню – как вы будете себя чувствовать? Некомфортно. Это не касается гастрономических ресторанов, где сет-меню от шеф-повара может меняться хоть каждую неделю – в таких местах это часть концепции. В Torro Grill мы вносим изменения в меню где-то раз в 3 месяца – корректируем цены, одно блюдо убираем, одно добавляем. Глобальных изменений не происходит. Иногда едешь по улице и видишь: в ресторане новый шеф-повар – новое меню. На мой взгляд, этим владельцы признаются в своей некомпетентности, в том, что взяли на работу шефа, после которого приходится все менять. В целом, меню должно быть небольшим, соответствующим среднему чеку и сервису, который ресторан оказывает. ПОПУЛЯРНОСТЬ Что такое популярность? Это когда я захожу вечером во вторник или в среду и вижу, что в заведении много гостей, шумно, люди едят. А если при этом ресторан еще и экономически выгодный – это уже «суперпопулярный» ресторан. Бывает и так, что народу много, но заведение ничего не зарабатывает: владельцы делают очень дорогие продукты в меню, берут за это маленькие деньги, привлекая посетителей, но в итоге работают в ноль. Со временем такой ресторан закроется. Все нужно рассчитывать. Мой совет – если вы начинающий ресторатор, и хотите что-то открыть, не надо жадничать, нужно потратить какую-то часть денег на то, чтобы проконсультироваться со специалистами. Они уберегут от множества ошибок. 

21

РАЗГОВОР НА ТЕМУ КОНСУЛЬТАЦИИ Рынок консультаций в ресторанном бизнесе не очень сильный, я не сказал бы, что предложений очень много, но в этой области работают и компании, и частные лица. Мало по-настоящему грамотных людей, готовых консультировать. А рестораторы пока не понимают, за что платят. На западе такая услуга в среднем стоит 10% от бюджета открытия, сумма внушительная. Но за эти деньги вас проконсультируют в технологических и экономических моментах, окажут помощь с персоналом и меню, дадут прогнозы на дальнейшую работу и так далее. Пока рестораторы считают, что сами с этим справятся. У кого-то получается, у кого-то нет. Проблема в том, что этот бизнес сам по себе неликвидный – вы потратили 10 млн. рублей, и если ресторан не заработает, из этих денег вы вернете максимум 30%. Консультативная помощь при открытии страхует от такого исхода. Чтобы не ошибиться с выбором консультанта, запросите статистику работы компаний: сколько консультировали, сколько из открытых с их участием ресторанов работают, а сколько закрылись. Съездите посмотреть эти рестораны и только потом принимайте решение. Полагаться только на громкое имя опасно. ПЕРСОНАЛ Успешное открытие и запуск ресторана – еще не конец истории. Важно грамотно работать над ним уже после его открытия. Управление предполагает решение кадровых вопросов, среди которых – подбор персонала и его мотивация. Torro Grill – сеть, благодаря чему мы можем держать кадровый резерв, создавать бонусные программы. Когда мы стали расти, поняли, что уход сотрудника несет за собой довольно большие расходы. Особенно, если он работает на кухне и вовлечен в технологическую цепочку. Обучение каждого нового повара обходится в 40-45 тысяч рублей. Более того, у нового сотрудника высока вероятность ошибок, за ним нужно следить. Все это влияет на работу ресторана. Поэтому мы стали много времени уделять

22

тому, чтобы удержать персонал. В нашей компании существуют премии за выслугу лет, поощрения за выполнение определенных показателей, корпоративные выезды и так далее. Вообще, любой ресторан, я думаю, может позволить себе такое. Для меня хороший пример командной работы – рестораны Арама Мнацаканова. В его заведениях фантастически дружелюбный и активный персонал. Уверен, что есть и другие яркие примеры. Если у вас небольшой ресторан, самое элементарное и эффективное, что вы можете сделать – записать дни рождения своих сотрудников и всегда их поздравлять. Главное понимать, что работа с персоналом – очень важная часть бизнеса. КЛИЕНТЫ К утверждению «клиент всегда прав» я, честно скажу, отношусь двояко. С одной стороны мы понимаем, что работаем для гостя, и стремимся удовлетворить его желания, но с другой стороны, у каждого заведения должны быть свои правила работы. Гость не должен переходить грани дозволенности: приходить в спортивных шортах, класть ноги на стол и тому подобное. Мы не разрешаем курить трубки и сигары – заботимся о тех людях, которые сидят рядом. Стейк-хаусы – заведения, где между гостем и рестораном заключается негласный договор: вы платите, если мы попадаем в прожарку. Если нет – вы вправе отказаться от блюда, не заплатить за него или попросить переделать. В ресторанах другого формата такая практика встречается реже, но все же вы вправе отказаться от блюда, которое вам не нравится, если сможете аргументировать это. Также я против разного рода скидочных карт для постоянных гостей – любая скидочная карта провоцирует сотрудников на воровство. Гости забывают свои карточки, и ими начинает пользоваться персонал. Если вы строите правильную ценовую политику, значит, у вас и так хорошее соотношение цены и качества, давать скидку – просто не целесообразно. Существуют другие способы

РАЗГОВОР НА ТЕМУ отметить постоянных гостей: мы дарим вино, разыгрываем участие в мероприятиях, билеты на самолет, в театр, делаем другие подарки. Это работает лучше, чем обезличенная скидка. У нас нет скидок даже для партнеров, так у сотрудников не возникает мысли: «Он не платит, значит, и мне можно что-то взять бесплатно». Зато практически у каждого члена команды, начиная от официанта и бармена, заканчивая управляющим и владельцем, есть определенные фонды, которыми они могут воспользоваться, чтобы отметить гостя. Официант может угостить бокалом вина, бармен – коктейлем, управляющий – ужином. Кого угощать – сотрудники выбирают сами. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА Вообще, выбирая маркетинговую программу, нужно правильно комбинировать все средства и способы. Глупо потратить весь годовой маркетинговый бюджет на вывески на улице. Но если вы только открываетесь, целесо­ образно повесить большой баннер на месяц. Мне кажется, реклама на телевидении неэффективна для ресторана – она дорогая и не приносит того результата, которого хотелось бы. А вот некоторые печатные издания и Интернет хороши в плане продвижения.

ОШИБКИ Люди пытаются поднять неподъемное. Есть категория ресторанов, с которых не стоит начинать. Например, не имея никакого опыта, не стоит открывать гастрономический ресторан или фаст-фуд. Последний очень сложен технологически. Не нужно пытаться использовать дорогие ингредиенты. В целом, я советую не лезть туда, где вы ничего не понимаете, откройте для начала маленькое семейное кафе с небольшими инвестициями. Лучше инвестировать по чуть-чуть, приобретать опыт, а потом браться за более сложное. Второе – с самого начала нужно потратить время на то, чтобы выработать концепцию, и потом не сворачивать с пути – хотя бы полгода. Не надо паниковать, если мало посетителей, пытаться сразу поменять шеф-повара, меню, формат. Верьте в свое дело, успех не прогремит сразу. Пройдет полгода, прежде чем люди узнают о ресторане и начнут в него ходить. Третье – всегда ждите гостей на полную посадку, даже если вы только открылись. Когда они к вам, наконец, придут, вы будете уверены, что вам всего хватит. Иначе есть возможность испортить репутацию с самого начала работы. Гости приобретаются годами, а теряются в один миг.

Могу отметить, что многие рестораторы сейчас окунулись с головой в рекламу в Интернете и отмели все остальное. Жизнь в Сети сейчас очень активна. Это нормально – весь бюджет уделять Интернету, если мы говорим о небольших ресторанах, которые работают на определенную группу людей, настолько же активных, как они. Так работают, например, Delicatessen, Tapa De Comida, «Хачапури». Они не тратят безумные деньги на внешнюю рекламу, у них кто-то всегда сидит в социальных сетях, и их посетители следят за обновлениями, смотрят, что сегодня на обед. Большим ресторанам такая тактика подходит в меньшей степени. Хотя и мы работаем с основными социальными сетями, выкладываем довольно много информации, проводим викторины с призами – отклик есть.

ЗНАНИЯ К сожалению, в России пока очень мало продолжительных образовательных программ по ресторанному бизнесу. Из подобных курсов я знаю курсы в RMA в Москве и в SWISSAM в Питере. Однако краткосрочные семинары, различные круглые столы – такие, как, например, проходят на выставке PIR Expo – тоже очень полезны. Я неоднократно выступал на ПИРе как эксперт, и всегда старался делиться всем, что знаю. Мы все заинтересованы в том, чтобы появилось как можно больше грамотных профессиональных рестораторов – чем более профессиональным будет сообщество, тем вероятнее мы изменим рынок к лучшему. Нужно использовать все возможности узнать что-либо новое для процветания и своего бизнеса, и всей индустрии. 

23

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В РЕСТОРАНЕ Специальные предложения давно заняли свое постоянное место в ресторанном меню. Мы уже привыкли к сезонным меню, связанным с появлением каких-то специфических продуктов и определенной погодой, мы всегда с интересом ждем праздничного меню, нам нравятся недели национальных кухонь. Сегодня поговорим о специальных предложениях, которыми в последнее время пестрят рассылки: об акциях, проводимых ресторанами совместно с купонными сайтами.

– Суть всех этих акций такова, что гость, купив за символические деньги (а иногда и вовсе получив бесплатно) купон, получает по нему существенную скидку на посещение ресторана (от 40 до 60%). Давайте разберемся, что получает от этой акции гость, что – ресторан, и зачем все это нужно (не считая интересов самих купонных сайтов, которые однозначно на этом неплохо зарабатывают)?

Ирина Рубачева, генеральный директор проектно-консалтинговой компании Restarator, г. Москва www.rubacheva.ru

ЧТО ВИДИТ РЕСТОРАН Итак, с точки зрения ресторана: размер скидки по купону (40-60%) для демократичного ресторана с невысоким средним чеком является практически всей заложенной в цену блюд маржинальностью. Таким образом, стоимость аренды, зарплаты сотрудников, издержки производства предприятие либо полностью, либо частично погашает за свой счет, уходя во время акции в минус. Для ресторана более высокого ценового уровня остается еще процентов 20-40 в маржинальной составляющей. Здесь предприятие во время акции либо работает «в ноль», либо с незначительной прибылью, хотя внешне все выглядит достаточно позитивно: зал полон людей, официанты мечутся с подносами по залу, есть выручка. К тому же большинство руководителей, умиляясь на этот счет, даже не подозревают, что сейчас, во время проведения этой акции, они «поменяли шило на мыло», то есть все, что вложили, то и компенсировали (в лучшем случае, в худшем – еще доплатили из «своего кармана» за всю эту суматоху).

24

В этом плане примечательна моя беседа с ведущим администратором одного из московских ресторанов в центре города, в который я пришла с аудитом. Ресторан уже несколько месяцев подряд не только не приносит дохода, но и работает в убыток, а администрация ежемесячно вкладывает деньги, чтобы платить зарплату тому персоналу, который еще остался в ресторане. Управляющий уже несколько месяцев подряд, одну за другой, проводит купонные акции, и заключил договоры еще на полгода вперед, убедив руководство в своей правоте. Он абсолютно уверен, что именно купонные акции держат ресторан «на плаву». Директор радуется тому, что в зале есть люди, приходящие по акции в вечернее время и в выходные дни, создается видимость работы ресторана (все-таки не пустует!). В кассу идут какие-никакие доходы. Администратор считает – из 1200 рублей, которые должны были бы поступить с каждого человека за полноценный ужин в ресторане, 400 все-таки идет! И людей таких немало! А без акции их не было бы совсем! Запомните хорошее правило: то, что мы не считаем – мы не контролируем… СЕБЕСТОИМОСТЬ Давайте заглянем на кухню этого ресторана – из каких продуктов готовится ужин? Естественно, из дорогих. К тому же закупаемых на рынке одним закупщиком, работа которого никогда и никем не контролируется. Отсюда высокая себестоимость блюд, которая тоже никогда и никем не считается. Добавлю, что вышеуказанный ресторан ориентирован

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

на национальную кухню, и многие ингредиенты вообще доставляются специально и издалека. Отсюда вопрос – сколько из этих 400 рублей стоит сырье для приготовления нескольких блюд ужина? А зарплата поварам? Аренда (эта статья расходов всегда самая шокирующая, да еще в центре Москвы)? Плюс электроэнергия, потраченная на приготовление и освещение, вода, канализация, мусор, телефонную связь, расходные материалы, моющие средства, канцтовары и так далее. А если учесть тот факт, что необходимое для работы по акции сырье и готовую продукцию заранее никто не обсчитывает, а шеф-повар заказывает продукты «на глаз», нередки случаи, когда вместо недорогого пирожка или маленького кусочка полагающейся по акции пахлавы, гостям щедро отпускается взамен большой кусок торта или штруделя. В лучшем случае они работают в ноль. Прибыли нет. Есть только деятельность. ЧТО ВИДИТ ГОСТЬ В том же ресторане такая картина: зал вечерами в связи с акцией забит почти под завязку, особенно в четверг, пятницу, субботу; обслуживают два официанта. Среди посетителей часть гостей пришли сами по себе, не имея купонов. Они наиболее интересны официантам, так как заказывают по

меню и, скорее всего, могут оставить чаевые. Вторая, наибольшая, часть гостей пришла по купонам, их на кухне неласково зовут «купонщиками». Все понимают, что выгоды от них особой не получишь, чаевых тоже. Они здесь расцениваются как «второй сорт». Порции для них меньше, и ассортимент ограничен. Люди в зале по 20-40 минут ждут того момента, когда официант просто сможет к ним подойти и подать меню. Потом еще столько же, чтобы сделать заказ. И еще час ждут его выполнения (на кухне такой же аншлаг). Многие уходят, выпив полагающийся по купону бокал вина, некоторые решают забрать блюда с собой, так как уже не остается времени на ужин; кто-то, так и не дождавшись официанта, просто встает, оставив на столе купон, а иногда и деньги за заказанный, но не полученный ужин. Вопрос к организаторам – кому и зачем нужна такая акция? Что получил от нее ресторан? А что получил ваш гость? С каким настроением он ушел? Вернется ли еще? Недаром во время таких акций поступает немало жалоб – устных и письменных. Самое главное – на них особо никто не обращает внимания, машина уже «заведена и раскочегарена», ничего не подозревающие «купонщики» идут в ресторан уже

по следующей акции компаниями, парами, приходят праздновать дни рождения и другие торжества, и все снова повторяется. Гости словно «просыпаются через сито»: пришли-ушли. Один раз. Чтобы забыть об этом неприятном вечере навсегда, и чтобы никогда больше не вернуться. Да еще чтобы предупредить знакомых – устно, по телефону, в соцсетях – «Не ходите в этот ресторан, там не ждут гостей». ПРОВОДИТЬ ЛИ АКЦИИ? Скажу так: рассматривать купонную акцию надо не как способ заработать, а как маркетинговую акцию. И, как у каждой проводимой маркетинговой акции, у этой купонной должна быть: четко обозначенная цель, ради которой она проводится (с конкретными цифровыми параметрами), тщательная подготовка, контроль за ее проведением, подведение итогов и оценка полученных результатов. А заодно и работа над ошибками, которая станет залогом улучшения качества проведения акции. Разберем все по-порядку. Цель может быть только одна, две (и более) работать одновременно в одной акции не могут. Поэтому главное для данной акции – привлечь посетителя, дать ему шанс узнать о вашем предприятии, оценить все положительные стороны вашего заведения. А самое главное – 

25

РАЗГОВОР НА ТЕМУ проведении таких акций. Результат – ни прибыли, ни пользы. Не скажу, что это происходит везде. Некоторые предприятия именно таким образом быстро, легко и правильно вышли на конкурентный московский рынок.

получить контактные данные гос­ тей. И если сам купон предполагает только наличие электронной почты, то в процессе обслуживания желательно получить от гостя заполненную анкету с его фамилией, именем и отчеством, датой рождения, телефоном, а еще лучше – с отзывом на данную акцию (получите живую оценку работы вашего заведения и персонала). В результате вы формируете вашу собственную клиентскую базу – ваш «золотой актив». Теперь вы сможете общаться с ней, периодически сообщая новости, приг­ лашая на мероприятия. Имеете возможность поздравить их с днем рождения и пригласить на празднование в ваш ресторан. Для своих постоянных гостей можете делать эксклюзивные предложения и так далее. Таким образом, вы сможете наладить «доверительный маркетинг», который работает лучше любой рекламы. Посетитель станет вашим не ранее, чем через 7 «касаний». 7 раз он должен «проконтактировать» с вашим заведением, чтобы сделать окончательный выбор в его пользу. Именно с этой целью также организуются бизнес-ланчи, на которых заведение зарабатывает тоже совсем немного (наценка тут возможна не более 15-20%). С этой же целью выпускаются карточки «10-й ланч бесплатно». После девяти посещений ваше заведение однозначно будет ассоциироваться в голове посетителя как «свое». И опять самое главное тут

26

– формировать клиентскую базу, на основании которой вы всегда сможете пригласить обедающих на ваши вечерние мероприятия, легко собрать полный зал на праздник или концерт. Теперь, с точки зрения всего вышесказанного, вы можете легко понять, что относиться к гостям, попавшим к вам по акции, нужно трепетно и нежно. Что на их обслуживание надо мобилизовывать самый лояльный и квалифицированный персонал. Что готовиться к акции надо тщательно и на протяжении всего мероприятия ежедневно подводить итоги, разбирать ситуации, исправлять ошибки, корректировать недостатки. И тогда вы достигнете главной цели вашего не очень доходного мероприятия – привлечь вашу лояльную целевую аудиторию, сделать так, чтобы люди оставили свои координаты и вернулись к вам как старые добрые друзья. Именно за это вы и платите вашей частично потерянной прибылью. И эта цель оправдана. Самое страшное и обидное для предприятия – это итог, когда ресторан и недополучает прибыль, но и не получает лояльных гостей в результате плохо организованной акции. Иногда случается, что и теряет навсегда не только их, но и тех, кого они могли бы с собой привести. Тогда предприятие несет двойной урон, что часто и наблюдается при

ХОРОШИЙ ПРИМЕР Несколько лет назад в полуподвальном помещении в одном из переулков центра Москвы, в укромном удаленном от станций метро и другого наземного транспорта месте, открылся мексиканский ресторан Casa Agave. Я попала туда по приглашению друзей, купивших, как оказалось, купоны из интереса к мексиканским ресторанам, которых на тот момент практически еще не было в Москве. Приятно порадовал и удивил яркий народный интерьер, хорошая кухня. Но главное – это правильный маркетинг. Здесь каждый день недели был посвящен какому-либо действу или событию: либо выступали певцы и музыканты, либо проходило обучение зажигательным мексиканским народным танцам, либо была большая скидка на все 80 сортов текилы, либо выступал ди-джей, или же происходило еще что-то очень интересное. Залов в ресторане было несколько, и я, периодически посещая это заведение, имела возможность наблюдать, как в течение буквально трех месяцев с помощью купонных сайтов ресторан наполнился посетителями. А учитывая тот факт, что встречали гостей всегда весело, радушно и гостеприимно, оправдывая ожидания и выдерживая все описанные обещания, скоро гости стали постоянным, привели сюда своих друзей и знакомых, и через несколько месяцев акция по купону распространялась лишь только на один воскресный день (видимо, единственный день, нуждающийся в раскрутке). Думаю, что сейчас ресторан работает успешно без всяких акций, радуя своим гостеприимством. Вот что значит понимать, что и почему нужно делать, а самое главное – качественно и добросовестно делать это.

Успешных спецмероприятий вам, коллеги! Пусть они радуют ваших гостей и приносят вам в итоге доход и процветание! 

на правах на рекламы правах рекламы

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ РЕСТОРАНА Сейчас практически в каждом ресторане есть штатная должность PR-менеджера и менеджера по рекламе. Как правило, молодые специалисты практически все силы посвящают Интернет-продвижению. Но верно ли это?.. Действительно ли перестали работать обычные для ресторанного рынка методы? Давайте разберемся.

– С моей точки зрения у рестораторов появилось понимание, что без продвижения очень трудно добиться успеха, ведь конкуренция растет. Пока я не могу сказать, что за этим пониманием пришла четкая стратегия, но, думаю, это вопрос ближайшего времени, ведь понимание – это уже половина дела.

Полина Пушкина, Управляющий Партнер агентства C&U Promo, г. Москва www.candu.ru

ВИДЫ РЕКЛАМЫ Не нужно списывать со счетов проверенные методы продвижения. Издания с понятной аудиторией и распространением как работали так и работают. Кроме того, появились бесплатные СМИ, которые можно найти в тех же ресторанах, и люди с удовольствием их читают. Интернет – новый носитель, но нельзя говорить, что старые отжили свое. Следует помнить, что в нашей стране Интернет часто вызывает негативную реакцию: информация непроверенная, адреса устаревшие. Потребителю это не нравится, поэтому трудно говорить о высокой степени доверия. Конечно, есть хорошие и зарекомендовавшие себя порталы, есть много бесплатных шагов, – этим надо пользоваться.

SMM По статистике, россияне проводят в социальных сетях больше времени, чем жители других стран, и в большинстве случаев они пользуются Сетью на работе. Это следует учитывать при выкладке постов: максимальный интерес проявляется утром и перед обедом. И здесь также интересное наполнение является ключом к успеху. Если вы постоянно выкладываете какую-то скучную новость

28

про сам ресторан, скорее всего, ваша страница популярностью пользоваться не будет. Нужно строить интерактивную связь с потребителем, не навязывать ему услугу, а вовлекать в игру. Что касается выбора конкретной сети, это зависит от целевой аудитории. А вообще, соцсети – условно бесплатный механизм, которым нужно пользоваться. Я говорю условно – потому что для того, чтобы качественно вести страницу и получать отклик на это нужно тратить время, а значит расходовать человеко-часы. ТЕНДЕНЦИИ Все новое – это все, что связано с новыми технологиями. Соцсети, блоги, приложения для мобильных устройств, интерактивные сайты. Важно не только знать эти новые способы, но понимать, что основ маркетинга никто не отменял. Без этих основ, все новшества – бесполезные инструменты. Определите четкую целевую аудиторию, свои цели и задачи, и тогда все эти «штуки» помогут вам быстрее достучаться до потребителя. Из совсем нового, что мне очень нравится, – в Facebook теперь можно сделать специальное предложение своим гостям в режиме реального времени. Ничего не стоит, а при наличии хорошей базы работает очень эффективно.

РАЗГОВОР НА ТЕМУ Повторюсь, что ключ к успеху прост: четкое позиционирование, четкое понимание аудитории. Например, если ваш главный продукт пиво, не надо рекламировать десерты. Нельзя объять необъятное! Де-

Иван Феоненко, эксперт в области увеличения продаж рекламного агентства «RestoPR», г. Санкт-Петербург www.restopr.ru

лайте свой продукт узнаваемым: хороший фирменный стиль, который прослеживается во всех элементах, всегда будет работать на вас. И помните, задача PR и маркетинга привести гостя к порогу вашего за-

ведения, а вот останется он или нет, вернется или нет – это уже совсем другая история. Прежде, чем пускаться в PR-плаванье, убедитесь в том, что вы в ресторане сделали все, чтобы новый гость стал ВАШИМ.

– На сегодняшний день рынок общественного питания Санкт-Петербурга стремительно развивается, открываются новые интересные рестораны, появляются новые концепты и форматы площадок. Тем не менее, с точки зрения рекламы, ресторанный рынок стоит на месте. Складывается ощущение, что процентов 90 ресторанов в эмоциональном плане еще не оклемались от кризиса. Сдержанные действия на рекламном поприще говорят о том, что владельцы до сих пор акцентируют свое внимание на качественных характеристиках продукта, не уделяя должного внимания коммуникациям со своей целевой аудиторией. Это приводит к тому, что крупные игроки начинают дистанцироваться от более мелких, и появляется сильный разрыв в возможностях развиваться. В результате, рынок развивается хоть и стремительно, но однобоко.

Для настройки коммуникаций со своей аудиторией, нужно выделить как минимум 8 разных типов людей, да еще и разделить их по возрастным группам, и к каждой категории будет свой индивидуальный подход: кто-то слушает радио, а кто-то нет; кто-то читает глянцевые издания, а кто-то предпочитает их электронные версии.

ИНТЕРНЕТ В последнее время рынок гостеприимства отказался от большинства видов рекламы и ринулся в Интернет. С одной стороны, начать осваивать Интернет как канал коммуникации – дело хорошее. Но с другой, не стоит забывать о других способах, которые в определенных ситуациях оказываются намного более эффективными. Основная проблема и ошибка PR-менеджеров и рестораторов в том, что они мало того, что считают Интернет какой-то магической штукой, которая либо бесплатная, либо очень дешевая, так еще и пытаются ограничиваться только им, забывая обо всем остальном. Прежде чем судить о видах рек­ ламы, следует разобраться, кто же ваши гости, пользуются ли они Интернетом? Если да, чем именно? Ведь если вашим гостям 40 – 55 лет, то вам будет очень трудно воздействовать на них таким способом.

SMM Cуществует официальная статистика, в которой можно узнать в каком регионе какая сеть наиболее популярна. В Санкт-Петербурге, например, более популярна сеть «ВКонтакте», а в Москве – «Одноклассники». Из этих данных можно сделать вывод о том, чем пользоваться бессмысленно. После этого, нужно изучить своих гостей и отсечь те сети, которыми не пользуются они. Проведя эти нехитрые исследования, вы поймете каким сетям стоит уделять пристальное внимание. Мы в рамках Санкт-Петербурга в большей степени используем «ВКонтакте», «Facebook», «Instagram» и «Foursquare». Могу отметить, что в социальных сетях прямая реклама работает не очень хорошо. Вообще, каждая сеть имеет свои особенности, которые нужно знать, и не стоит забывать, что SMM – это сложный и, к сожалению, не быстрый процесс. Всегда изучайте своих потребителей. Только поняв их, только нарисовав себе точный портрет представителей ядра своей целевой аудитории, вы сможете грамотно подобрать каналы коммуникации и составить рекламное послание, которое будет работать. Если же пренебрегать этим, вы вряд ли сможете добиться успеха в сфере гостеприимства. А если и сможете, то только с очень солидными инвестициями в рекламу. 

29

РАЗГОВОР НА ТЕМУ

– На мой взгляд, ресторанный рынок сейчас разделился на два сегмента – тех, кто понял что такое «digital», и почему стоит внедрять современные методы коммуникации, и тех, кто остался в прошлом, никак не отвечая на актуальные потребности.

Евгений Костылев, руководитель проекта «Форскверик», г. Санкт-Петербург www.foursq.ru

Интернет не является альтернативой стандартным и проверенным годами средствам коммуникации с гостями, ведь даже когда мобильное устройство с доступом в Интернет есть практически у каждого — многие доверяют все тем же бумажным изданиям, к которым привыкли. Всегда стоит сравнивать эффективность различных методов, ведь в каждом случае все зависит от аудитории заведения.

SMM Нельзя преуспеть везде, поэтому перед каждым заведением встает вопрос – какую социальную сеть выбрать? Прежде чем ответить, подумайте, с какой аудиторией вы себя ассоциируете, и в каком контексте (лента новостей пользователя) вы хотите видеть свои публикации? Дублирование контента во все возможные площадки вряд ли принесет столько же пользы, сколько внимательное и вдумчивое отношение к одному из ресурсов с пониманием всех его особенностей и «подводных камней». Немаловажна и оперативная реакция на обратную связь со стороны пользователей – именно это отличает успешные страницы от «мертвых». В отличии от «Facebook», «ВКонтакте» или «Одноклассников», геолокационный сервис «Foursquare» чудесным образом объединил в себе разные возрастные группы, которые при этом практически не пересекаются. Если же говорить о «вторичных» социальных сетях, где тоже можно засветиться, таких как «Instagram», то там стоит появляться, только если у вас есть четкое понимание стратегии присутствия, но никак не «просто, чтобы было».

НОВЫЕ СПОСОБЫ В последние несколько лет стали появляться революционно новые способы продвижения бизнеса – это и новые социальные сети, и купонные сервисы и всяческие социально активные приложения. Пробовать их нужно обязательно, но ни в коем случае не «разрываться» на все новинки. Прежде чем вкладывать средства, я рекомендую подождать и посмотреть, в какую сторону начнет развиваться проект. И если его вектор совпадет с вашим – можно думать о сотрудничестве. В рамках своей деятельности, мы постоянно опробуем наиболее актуальные методы рекламы, чтобы понимать, в какие моменты стоит предложить партнерам использовать другие механики, ведь только комплекс мер приведет к успеху в целом. Совсем недавно, кстати, наши партнеры первыми получили доступ к новейшему механизму рекламы в «Foursquare» под названием «Promoted Updates». Мы уже получили первые результаты, но прежде чем делать выводы о работе, мы решили собрать больше данных со стороны владельцев первых заведений-участников. В ближайшее время мы обязательно поделимся с вами информацией из первых рук. Также могу отметить общую тенденцию в практике продвижения ресторанов и кафе – большее количество мероприятий и акций для гостей. Наконец, начало появляться что-то более интересное, чем «бесплатный десерт к кофе», «купи 2 получи 1 в подарок» и тому подобное. PR-менеджеры придумывают и внедряют новые «движки». Но есть и обратная сторона: к сожалению, не все они достаточно компетентны в экономической составляющей различных акций и скидок. Поэтому владельцам и управляющим рекомендую следить за расчетами!

В заключение могу посоветовать одно: не стойте на месте – оглянитесь вокруг, пообщайтесь с коллегами, посмотрите, что делают ваши конкуренты, и насколько им это удается. Опробуйте новые возможности, чтобы понять насколько они применимы именно для вашего бизнеса. 

30

БАРНОЕ ДЕЛО

Единственная в России компания, специализирующаяся на Foursquare. Мы помогаем бизнесу полностью использовать все возможности сервиса и обеспечиваем наиболее эффективный контакт с целевой аудиторией.

НАМ ДОВЕРЯЮТ

на правах рекламы

ПРИСОЕДИНЯЙСЯ

JOIN@FOURSQ.RU КАЗАНЬ +7 (917) 248-55-59

МОСКВА +7 (968) 891-23-29

С. ПЕТЕРБУРГ +7 (921) 330-99-95

FOURSQ.RU

50%OFF!

FREE!

SPECIAL!

SAVE $5!

31

ИНТЕРЬЕР

МАРКЕТИНГОВЫЙ КАЛЕНДАРЬ РЕСТОРАНА Маркетинг вдыхает в ресторан жизнь. Он помогает добиться такого состояния дел, чтобы посетители были удовлетворены вашим заведением, а вы сами стали богатыми и счастливыми. Нужно помнить, что маркетинг в ресторане — дело всех, кто там работает. Нередки случаи, когда официанты и бармены и их совместные действия (корпоративные танцы, песни и представления) вызывают интерес у публики, а так же являются поводом привести к вам друзей и знакомых, чтобы показать такое необычное заведение. Привлекайте своих сотрудников к проведению разных праздников — позволяйте самим придумывать поводы — и вы удивитесь, как это работает! ОКТЯБРЬ 1 — МЕЖДУНАРОДНЫЙ ДЕНЬ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ Ассоциация Рестораторов и Отельеров г. Казани и Республики Татарстан в этот день провела торжественный обед в ресторане «Парус» (г. Казань), посвященный Дню пожилых людей. На обед были приглашены Ветераны труда предприятий общественного питания города, внесшие огромный вклад, по мнению Ассоциации, в развитие национальной татарской кулинарии.

10 — ФЕСТИВАЛЬ СВЕТА В БЕРЛИНЕ В ресторанно-гостиничном комплексе «Баден-Баден» (г. Калуга) в октябре состоялся «Праздник Света и Добра». «Силы добра победили раньше, чем силам зла выпала честь заявить о себе. Танцы, конкурсы, розыгрыши и подарки от заведения! Приходите, будет весело», – говорилось в афишах.

12 — ДЕНЬ ИСПАНСКОГО ЯЗЫКА Ресторан «Ла Манча» (г. Москва) пригласил на празднование дня Испании. Всем гостям представилась

32

возможность покорить испанского быка Мигеля, рисовать вместе с самим Сальвадором Дали, освоить несколько основных па зажигательного испанского фламенко и узнать много нового об Испании. Всех пришедших угостили традиционным испанским блюдом – паэлья, а испанский винный дом провел в рамках вечера дегустацию бренди.

12 — ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ЯЙЦА В этот вечер ночной клуб «Ледокол» (г. Мурманск) пригласил всех отметить «Всемирный день яйца» – праздник всех любителей запеканок, омлетов и глазуньи… Гостям предлагали: покатать яйца и узнать, мешают ли плохому танцору герои праздника; коктейль «Летающие яйца»; специальное меню – «Улыбающаяся яичница»; dress code: женщинам с яйцами — вход бесплатный.

15 — МЕЖДУНАРОДНЫЙ ДЕНЬ СЕЛЬСКИХ ЖЕНЩИН В клубе «Persona Grata» (г. Москва) в честь праздника прошла вечеринка «Сеновал party». «Так надоела городская суета, и хочется

окунуться хотя бы на одну ночь в простую деревенскую жизнь, надеть красную рубаху на распашку, а может лакированные сапожки и праздничную косынку, да сходить на танцы в местный клуб. Выпив бражки, дать ядреного гопака...». Всю ночь на сцене неистово заводил гарный хлопец MC, играли музыканты «баянист» и «балалаечник». Бар предложил лучшие деревенские коктейли: «Самогон-кола», «Ерш», «Морс-мохито».

31 — ХЭЛЛОУИН И ДЕНЬ ЭКОНОМИИ В ресторане-пивоварне «Maximilian Brauhaus» (г. Санкт-Петербург) прошла вечеринка Hello&Win Day. В День Helloween и Международный день экономии здесь приглашают сказать «Hello!» веселью и «Win!» экономическому кризису. В программе: сказочные приключения и превращения от Великого и Ужасного Профессора Черной Магии, а также шоу его свиты: Фагота – Повелителя-Огня и Кота-Бегемота, в компании Группы «DISCOunt»! Пришедшим в маскарадных костюмах - волшебное Зелье в подарок.

НОЯБРЬ 7 — ОТКРЫЛСЯ ПЕРВЫЙ В РОССИИ ВЫТРЕЗВИТЕЛЬ Узнать, каково это проснуться в вытрезвителе предлагал ростовский клуб «Мед»: там прошла шоу-вечеринка «А Поутру Они Проснулись». Всю ночь ростовчан развлекали резиденты Comedy Club Rostov. Они показали восемь историй о предшествующем дне: все герои разных возрастов, профессий и социальных слоев, от тракториста до профессора. Соответственно, и причины, и алкогольные напитки, употребляемые героями, были разнообразные.

8 — ОТКРЫТИЕ «РЕНТГЕНОВСКИХ ЛУЧЕЙ» Фотостудия «Soul X-Ray» совместно с театром-рестораном «Чаплин-Холл» (г. Санкт-Петербург) проводит фестиваль образов «Рентген души». Основой арт-проекта является идея раскрытия артистического потенциала людей, не имеющих театрального образования. Задача – самостоятельно придумать и разработать костюмированный образ, а затем воплотить его во время фотосессии. На основе съемок мон-

тируются музыкальные фото-клипы. В день фестиваля они транслируются на больших экранах теат­раресторана «Чаплин-Холл».

15— ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ФИЛОСОФИИ «Философия Вкуса» – закрытый вечер, посвященный сигарам для всех, кто ценит и знает толк в сигарах, который провел петербургский ресторан «Строганов Стейк Хаус». Известный Фомилье – Дмит­рий Друцца, Шеф-сомелье и Шеф-повар ресторана разработали дегустационное меню специально к этому вечеру. Сидя за круглым столом, гости вечера познают вкусовые тонкости сигар посредством гастрономии и напитков.

18 — ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ ДЕДА МОРОЗА В эту ночь гости уфимского ночного клуба «Agava» смогли написать поздравление для Деда Мороза и опустить свое письмо в специальный почтовый ящик. Ведущий, он же Дед Мороз MC Bojay, зачитал некоторые поздравления, и за самое интересное Дед Мороз не оставил

автора без подарка. Именинникам резерв столов бесплатный, плюс бутылка шампанского в подарок.

19 — ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ТУАЛЕТА Немецкие ученые подсчитали, что при продолжительности жизни в 70 лет человек тратит: 2 недели на поцелуи, 8 недель на перекуры во время работы, 6 месяцев на сидение в туалете... Говорим спасибо туалету за то, что он есть, в клубе «Щука» (г. Новосибирск). Необычные треки от диджеев весь вечер и сюрпризы для гостей в туалетах!

21 — ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ПРИВЕТСТВИЙ Привет! Салют! Аллоха! Hello!

Guten Tag! Buen día! Oi! Смысл празднования этой даты заключается в том, чтобы в течение дня от всей души поприветствовать не менее 10 незнакомцев. «Сделать это можно по-разному. Как вам угодно. Главное – искренность. А лучшее место для приветствий и новых знакомств – это сальса вечеринка!» Место проведения: первый танцевальный ресторан «Джем» (г. Самара).

33

БАРНОЕ ДЕЛО

ИТОГИ УНИВЕРСИАДЫ Уровень XXVII Всемирной летней Универсиады-2013, прошедший недавно в Казани, превзошел все ожидания. Довольными организацией игр и инфраструктуры Универсиады остались как высшее руководство страны, так спортсмены, зрители и гости города. В связи с этим, некоторые инфраструктурные элементы казанской Универсиады будут перебазированы в Сочи для нужд Олимпийских игр 2014 года.

34

Фотограф: Айрат Абзалов

БАРНОЕ ДЕЛО

Именно о таком решении заявил на пресс-конференции, посвященной окончанию Игр в Казани, министр спорта России Виталий Мутко. «Переедут системы транспортной логистики и обслуживания, автобусы, задействованные на Универсиаде, системы безопасности, в том числе досмотровые, а также дирекции этих элементов», – рассказал г-н Мутко журналистам. На первых этапах строительства и подготовки к Олимпийским играм в 2014 году Сочи многое переняли у Казани, как у хозяйки Всемирной Универсиады-2013, отметил мэр Сочи Анатолий Пахомов, отвечая на вопросы на первом Всероссийском форуме спортивных журналистов в Сочи. «Я как глава города Сочи 3-4 раза в год бываю в Казани, часто встречаюсь с мэром столицы Татарстана. Казань многому нас научила. Например, в вопросах безопасности в городе, организации работы волонтеров, электронного правительства», – рассказал г-н Пахомов. «Опыт проведения Универсиады, которая завершилась в Казани, может быть востребован и использован в рамках Олимпиады в Сочи в следующем году», – считает и член комитета Госдумы по физкультуре, спорту и делам молодежи, президент Международной федерации самбо Василий Шестаков. Уже не раз отмечалось, что Всемирные студенческие Игры в Казани станут

своеобразной генеральной репетицией перед Олимпиадой 2014, однако, по мнению г-на Шестакова, такой подход ни в коем случае не должен умалять статус Универсиады, как самостоятельного серьезного международного мероприятия. «Торжественная и красочная церемония открытия Универсиады, по общему мнению, ни в чем не уступала стартам Олимпийских игр. Таким образом, Казань стала своеобразным полигоном для обкатки различных мероприятий, необходимых для успешного проведения Игр в Сочи», – уверен Шестаков. Представители госкорпорации «Олимпстрой» также перенимают опыт. Специалисты, которым предстоит в 2014 году обслуживать объекты сочинской Олимпиады, знакомятся с работой спортивных арен, возведенных к студенческим Играм. На семинарах обсуждаются техническое оборудование арен, работа и взаимодействие различных дирекций, обеспечивающих проведение спортивных мероприятий. Особое внимание уделяется структуре информационных систем, телекоммуникаций, энергетического сервиса, системе безопасности и обеспечения охраны объектов. Организатором программы по обмену опытом подготовки и проведения крупного мультиспортивного мероприятия стала Международная федерация студенческого спорта ФИСУ (FISU) в сотрудничестве с Международным

образовательным центром ФИСУ и Исполнительной дирекцией «Казань 2013». Давайте посмотрим на то, что было сделано в Казани для проведения такого масштабного мероприя­ тия. ГОРОД И ИНФРАСТРУКТУРА За время подготовки к Универ­ сиаде столица Татарстана изменилась сильнее, чем за прошлые десятилетия. На строительство спортивных и транспортных объектов, а также на сервисную инфраструктуру из бюджетов разных уровней было выделено более 100 млрд рублей, еще 80 млрд было вложено инвесторами. В результате в Казани появились десятки объектов, которые сформировали новое лицо города. Первым и самым главным объектом Всемирной Универсиады стал стадион «Kazan Arena». Он стал вторым по величине в России, после московского 80-тысячника «Лужники». Стоимость «Kazan Arena» изначально оценивалась в 6 млрд рублей, однако в результате выросла более чем в два раза, достигнув суммы порядка 15 млрд рублей. «Kazan Arena» по замыслам администрации уже совсем скоро станет уникальным минигородом. В инфраструктуру стадиона войдут музеи казанского футбольного клуба «Рубин», ретро-автомобилей и строителей стадиона, фитнес-центр, спорт-бар, а также большой современный ресторан. 

35

БАРНОЕ ДЕЛО

Вторым по значимости объектом стала Деревня Универсиады, общей площадью 38 гектаров. Она рассчитана на проживание 12 тысяч человек одновременно. Для спортс­ менов и волонтеров на территории Деревни, помимо современных жилых комплексов, был организован Главный Ресторан Универсиады, для которого специально была построена самая большая в России временная конструкция площадью 12,5 тыс. м2, он был рассчитан на 3,5 тысячи посадочных мест. Хочется положительно отметить, что именно к Универсиаде завершилась реставрация фасада знаменитого «Казанского подворья» – гостиницы «Казань», которая является архитектурным памятником федерального значения. Мы уже не раз писали о том, что здание неоднократно переходило из рук в руки, находясь в плачевном состоянии. Сейчас гостиница приобрела вид, в котором существовала еще в дореволюционные времена – были восстановлены кованые балконы, дореволюционная кирпичная кладка. К маю 2014 года, по окончании реставрационных работ, здесь будут находиться торговые помещения и офисы,

36

а на верхних этажах здания, по предварительным данным, разместятся жилые квартиры. Власти также привели в порядок и центр города. Протоку Булак, разделяющую две центральные части города недалеко от Казанского Кремля, прочистили впервые с 60-х годов, вдоль нее установили 22 фонтана, по берегам высадили 374 пирамидальных тополя, на спусках разбили травяные газоны, высадили цветочные клумбы. Не обошли стороной и транспортную инфраструктуру: в преддверии Игр была проведена масштабная реконструкция казанского аэропорта. От железнодорожного вокзала до аэропорта пустили ветку суперсовременного аэроэкспресса. На скоростных поездах Desiro Rus («Ласточка») это расстояние теперь можно преодолеть всего за 20 минут. Обновление коснулось и старинного здания центрального железнодорожного вокзала. Теперь это современный комплекс с прилегающей культурной территорией. Сдано в эксплуатацию и второе здание вокзала, которое начало свою работу уже в преддверии Всемирных Студенческих Игр, разгрузив тем самым, железнодорожную ветку.

ОТЕЛИ Ранее мы уже сообщали о том, какие объекты гостеприимства готовили к открытию в первой половине 2013 года (см. «Линия Вкуса. Поволжье» №1/2013 года). Всего было запущено 15 новых гостиниц и хостелов. Среди них вторая очередь отеля «Корстон» на 211 номеров, новый отель американской сети «Рамада» на 157 номеров, гостиничный комплекс «Олимп» на 93 номера, а также еще несколько хостелов и комфортабельных общежитий. По словам Первого заместителя руководителя Исполкома г. Казани Рустама Нигматуллина, количество мест в гостиницах увеличилось на 2451, и в результате город теперь обеспечен более чем 10 тысячами мест в гостиницах. По сообщениям местных СМИ, до 6 июля загрузка казанских отелей составляла около 60%, но уже за 25 дней до Универсиады почти все было забронировано и свободных мест не оставалось. При этом в гостинице «Корстон», где разместится штаб Универсиады, номеров не было уже с начала мая по конец июля. Отель «Рамада» так же был полностью заполнен во время Игр, и вновь прибывшим гостям вряд ли удалось здесь разместиться. В Grand Hotel

ПОДРОБНО О ДЕЛЕ Kazan также нельзя было забронировать номер с 6 по 12 июля, в последующие дни стали доступны только номера категории «люкс». В «Кортъярд Марриотт» забронировать номер можно было только с 9 июля, и тоже только «люкс».

тов «Гостеприимство. Перезагрузка». А по инициативе мэра Казани Ильсура Метшина были организованы инициативные группы по проверке казанских гостиниц, общежитий и хостелов перед Универсиадой-2013. Они проверяли качество обслуживания в местах, где должны были остановиться гости Всемирных студенческих игр.

ГОСТЕПРИИМСТВО. ПЕРЕЗАГРУЗКА Этот новый для России проект был реализован при поддержке Президента Республики Татарстан Рустама Минниханова, Правительства РТ и Мэрии Казани, организатором которого выступил Центр развития туризма Республики Татарстан. 

на правах рекламы

Дирекция Универсиады заранее забронировала 3,8 тысячи номеров для спортсменов, судей, международных делегаций и официальных гостей, при этом с отелями были заключены договора, согласно которым повышение цен на выкупленные номера не может составлять более 10–15% на время проведения соревнований. Гостиницы отдали под Универсиаду 80-90% номерного фонда, для свободной продажи им оставалось в среднем 5-10% номеров, чем и обуславливался некий рост тарифов на проживание. Администрация города и организаторы подошли ответственно также к подготовке кадрового состава. Более тысячи сотрудников казанских гостиниц в преддверии Игр прошли специальное обучение от ведущих московских и петербургских экспер-

37

БАРНОЕ ДЕЛО

Для руководителей служб и линейного персонала обучение проводилось по четырем направлениям: HR, F&B, Front Desk, а также Housekeeping. Лекции и тренинги прошли модульно: руководители служб получили знания по внедрению системы качества сервиса в гостинице, линейный персонал – по программе клиентоориентированность и сервис. Ярким итогом стала лекция Сергея Веревкина – «Антикризисный сервис: как обслужить, сохранив качество. Психология сервиса». Для обучения более тысячи сотрудников гостиничного бизнеса в рамках программы «Гостеприимство. Перезагрузка» в Казань были приглашены ведущие специалисты российской сферы гостеприимства – Ольга Якубенко, Вероника Скурихина, Екатерина Важенкова и Нелли Маврина. «Невозможно учить работать так, как надо. Нужно показывать, как работать нельзя. Только такой подход способен развить и улучшить качество сервиса в региональных гостиницах», – такую стратегию в обучении выбрала спикер для HR-руководителей Нелли Маврина. По словам одной из участниц, без подобных проектов повышать качество сервиса в гостиничной индустрий Республики Татарстан просто

38

невозможно. «Мы пришли сюда конкурентами, а уходим командой». Подтверждением этих слов стало создание в Республике клуба хауспикеров, филиала Первого клуба профессионалов гостеприимства города Москвы, идею которого привезла Татьяна Киберева. Руководитель проекта «Гостеприимство. Перезагрузка» Оксана Саргина отметила, что до слушателей удалось донести одну из важнейших идей проекта: «Гостиницы – это не просто стены и кровать, гостиницы – это персонал, их радушие и улыбки, их профессионализм. Ключевой бизнес-процесс в гостиницах – это обслуживание, и он не должен страдать. Ведь сервис в отелях – удовлетворение и предугадывание желаний». РЕСТОРАНЫ Вкусное и сытное питание – одно из главных условий комфортного проживания спортсменов на любых соревнованиях. На Универсиаде-2013 с этим проблем не было. Главный Ресторан предлагал пять видов кухонь: европейская, национальная, азиатская, вегетарианская и халяль, – они соответствовали всем вкусовым предпочтениям посетителей. Богатый выбор блюд, представленный холод-

ными закусками, горячими блюдами, супами, сладкими десертами, выпечкой, ничем не уступающей домашней, разнообразными напитками, кондитерскими изделиями, фруктами и овощами, – составлял более 1,5 тысячи наименований. Причем цикличность меню составляла семь дней, то есть в течение недели в меню не было одинаковых блюд. Всего во время проведения Игр для полного обеспечения питания гостей работало 1736 поваров. По словам генерального директора сети супермаркетов «Бахетле» Муслимы Латыповой, их набирали со всей республики. Причем на ответственный участок, где идет подготовка и доготовка, были подобраны повара только высшего разряда. Самая большая нагрузка падала на обед, ужин и даже поздний ужин, на который, по словам г-жи Латыповой, спортсмены ходили исправно. «Даже за два часа перед закрытием ресторана у нас в зале не было пусто. А работали мы с пяти утра до двух ночи, то есть практически круглосуточно». Контроль качества продуктов на протяжении всего времени проведения Универсиады был очень жесткий: в главном ресторане дежурил пост Роспотребнадзора, который отслеживал весь технологический процесс — от приготовления до подачи.

БАРНОЕ ДЕЛО

Стоит отметить положительную оценку и некоторую долю удивления спортсменов на предлагаемые халяльные блюда. Многие спортсменымусульмане отметили, что впервые на соревнованиях за границей видят халяльную еду. «Для того, чтобы иметь право готовить халяль, мы прошли сертификацию, которая подтверждает соответствие всем нормам ислама. Контроль продукции идет под жестким контролем ДУМ РТ, который сертифицировал 200 наименований продукции. Кроме того, поскольку в Рамадан прием пищи прекращается за два часа до восхода солнца, мы продлили время работы нашего ресторана до трех часов ночи», – пояснила г-жа Латыпова. Конечно же, питание в целом, не только спортсменов, но и для всех гостей города, было поставлено на важное место. Чтобы обеспечить должный уровень качества блюд и обслуживания, был выпущен справочник-путеводитель по кафе и ресторанам Казани Café & Restaurant guide. В него вошли 150 предприятий общественного питания как соответствующие требованиям массовых мероприятий международного уровня. Практически все из подавших заявки в Исполнительную дирекцию «Казань-2013» успешно прошли ак-

кредитацию, которая стартовала еще в 2012 году. Среди них рестораны и кафе, ориентированные как на средний уровень, так и на состоятельных клиентов. У всех хорошо поставлен сервис, оборудована парковка, имеется англоговорящий персонал и меню на английском языке. Кроме того, на предприятиях организованы дополнительные сервисы – наличие собственного сайта, бесплатного доступа в Интернет и терминала для проведения безналичных платежей. Для лучшего ориентирования в нем были указаны координаты точек общепита в зависимости от близости к спортивным объектам, время работы, стоимость среднего чека, а также предложения оказываемым дополнительным сервисам. ТУРИЗМ «Мы, жители Татарстана, надеемся, что после Универсиады количество туристов, посещающих нашу республику, возрастет на 15-17% к концу 2013 года и составит более

2 млн человек», – поделилась на пресс-конференции начальник отдела государственного регулирования и организации туристической деятельности министерства экономики РТ Екатерина Барабанова. Оборот средств в туристической отрасли республики равен 6,9 млрд рублей и будет, по ожиданиям чиновников, стабильно увеличиваться пропор­ционально росту турпотока, а теперь, после масштабного проведения Универсиады, возможно и в разы больше. «Естественно, в этом году мы ожидаем значительный рост. Помимо тех, кто приезжал на Универсиаду, мы ожидаем спрос и тех, кто увидев по телевизионным каналам, какой у нас красивый город и интересная республика, приедут к нам еще до конца года. У туроператоров все большее количество людей интересуется, как, когда и куда можно приехать после Универсиады», – рассказала г-жа Барабанова.

Казань – теперь абсолютно новый город, готовый обеспечить по-настоящему качественный сервис и культуру обслуживания. Она показала пример другим городам, задала высокую планку как для будущих Игр в Сочи, так и для Чемпионата Мира по футболу 2018 года, а особенно – для городов, которые будут принимать у себя соревнования. В ближайшем будущем среди жителей Казани пройдет голосование о подаче заявки на проведение Олимпийских Игр 2024 года – так что все еще впереди!  В статье использованы фотографии Айрата Абзалова

39

ПОДРОБНО О ДЕЛЕ

ВСЕМИРНЫЕ СТУДЕНЧЕСКИЕ ИГРЫ. МЫ СДАЛИ ЭТОТ ЭКЗАМЕН! Наверное, лучше выразить отношение к уровню подготовки Универсиады словами самих участников Игр и многочисленных болельщиков, которые в эти дни буквально осаждали спортивные сооружения. Отзывы, в основном, положительные и очень эмоциональные. Очень многие отметили, в частности, высокую организацию Универсиады, совершенство соревновательных объектов, гостеприимство, доброжелательность, с которыми встречали казанцы приезжающих на Игры, и многое-многое другое.

– Примерно такое же соотношение и в средствах массовой информации, которые принимали участие в освещении соревнований. По результатам итогового мониторинга в период Универсиады было зарегистрировано 32 218 положительных упоминаний и только 360 отрицательных в СМИ регионального, федерального и международного уровня.

Владимир Леонов, генеральный директор АНО «Исполнительная дирекция «Казань 2013» kazan2013.ru

Не скрою, приятной для нас была высшая оценка Игр большим знатоком Универсиад – Президентом Международной федерации студенческого спорта ФИСУ (FISU) Клодом-Луи Гальеном. По его признанию, лучших Игр он не видел. И действительно, Универсиада в Казани стала крупнейшей за всю историю проведения Всемирных студенческих Игр и рекордной по числу участников (11778 человек), представительству стран (160), по количеству видов спорта (27) и разыгранных медалей (351 комплект), гостей и туристов (более 150 тыс. человек), болельщиков (около 800 тыс. человек), а также рекордного количества телеаудитории Универсиады (более 3 млрд человек). Все это означает, что Универсиада удалась, и что мы не напрасно выкладывались по полной, чтобы сделать ее самой запоминающейся в истории студенческого спорта. Столицу Универсиады 2013 посетило более 150 тыс. человек. Мы заранее готовились к большому наплыву гостей, поэтому значительно расширили гостиничный сектор и проработали другие варианты размещения. Для нас было бы большой непри-

40

ятностью, если бы кто-то остался недовольным нашим приемом. Но такого не могло быть в принципе, если мы взялись за проведение глобального спортивного события. Так оно и вышло. Для всех нашлось комфортное временное жилье в разных ценовых сегментах. Для приезжающих на Игры были задействованы порядка 50 гостиниц, 8 теплоходов и 22 других объекта, в частности, санатории, базы отдыха и другие места проживания. Всего было размещено порядка 12 000 человек. На сегодняшний день в Казани имеется 104 отеля на 5365 номеров и 9053 места. В процессе подготовки к Универсиаде 2013 было введено в эксплуатацию 9 гостиниц на 776 номеров и 1326 мест. Это такие, как «Биляр», «Корона», «Татар Инн», «Рамада», вторая очередь гостиницы «Корстон», «Московская», хостелы «Коммуна» и «Кремлин» и общежитие гостиничного типа при комплексе водных видов спорта. Это довольно приличный прирост, и мы очень рады этому обстоятельству, поскольку рассчитываем, что прошедшая Универсиада даст хороший толчок развитию в городе туристического бизнеса. Без наших партнеров справиться с приготовлением такого количества пищи было бы нереально. Надо отметить, что организация питания на Играх была безукоризненной. Только главный ресторан, организованный компанией ООО «Фуд Сервис – Универсиада» расположенный в Деревне Универсиады, обслужил за весь период 543 104 человек, и все остались довольны как меню, так

БАРНОЕ ДЕЛО

Фотограф: Айрат Абзалов и качеством блюд. За это же время было устроено 51 555 обедов для волонтеров, выдано 2 488 692 бутылки питьевой воды, 27 445 кофе-брейков для СМИ, 14 700 чайных столов для судей и 13 321 фуршетов для VIP-персон. Это не реклама, но без похвальных слов в адрес компаний «МакДоналдс» и «Coca-Cola» никак не обойтись. Слов благодарности заслуживают и многие из участвующих в организации питания кейтеринговых компаний. Мы благодарны отельерам нашего города. Кроме того, Государственный жилищный фонд при Президенте РТ с помощью управляющей компании «Тур отель», разместил порядка 4500 волонтеров. Компания «Волжские путешествия» организовали фрахт 8 теплоходов, где разместились судейский корпус Универсиады, а также сотрудники телерадиовещательной компании. Официальный туроператор Универсиады «Легенда» заслуживает также

слов благодарности за организацию размещения журналистов, представителей компаний-парт­ неров Универсиады 2013, гостей Оргкомитета и других. Теперь уже можно сказать, что мы выдержали этот экзамен. Благодаря Универсиаде 2013 Казань кардинально преобразилась, стала комфортным, красивым и уютным мегаполисом. Значительно модернизирована транспортная инфраструктура города. Многое сделано для благоустройства города. Отремонтированы дороги, улицы, построены 11 транспорт-

ных многоуровневых развязок и более 40 пешеходных переходов, созданы уютные парковые зоны. Специально к Всемирным студенческим Играм было построено 36 новых спортивных сооружений, которые приятно поразили наших гостей. Это такие объекты, как Академия тенниса, Центр гребных видов спорта, Дворец единоборств, Дворец водных видов спорта, футбольный стадион «Казань Арена». Я думаю, что все, кто в эти дни побывал в Казани, на себе почувствовали, как их здесь ждали и как тщательно готовились к их встрече.

В последние годы в Татарстане наблюдается устойчивая динамика роста въездного туризма. Только в 2012 году он вырос на 12%, когда к нам в целом приехало около двух миллионов туристов. Поэтому как гостиничный, так и ресторанный бизнес и в дальнейшем не останется не у дел. Скорее всего, ему придется даже расширяться и больше работать над качеством оказываемых услуг. По прогнозам Министерства по делам молодежи, спорту и туризма РТ, приток туристов в Татарстан вырастет после Универсиады на 15-17%. Кроме того, мы еще ждем к нам в гости болельщиков. Впереди Чемпионат мира по водным видам спорта 2015 года и Чемпионат мира по футболу 2018 года. Поэтому у этих сегментов бизнеса хорошее будущее. 

41

ОБОРУДОВАНИЕ

ФИЛЬТРЫ ИЗ ГЕРМАНИИ

1-4 октября 2013

Наш стенд: 3А78

15 ЗАЛ

Вода – уникальная субстанция и обязательный элемент для жизни. Но для качественной жизни вода для нас с вами должна быть чистая. Компания «АкваБрит» импортирует из Германии профессиональные фильтры для воды BRITA Professional, которые применяются для оборудования в индустрии питания, чтобы приготовленная еда доставляла гостям только удовольствие и здоровье. Вместе с этим, фильтры BRITA оберегают оборудование от образования твердой накипи и коррозии в пароконвектоматах, кофемашинах, печах, посудомоечных машинах и другом технологическом оборудовании.

BRITA Professional позволяет обеспечить индивидуальную настройку приобретенного фильтра в соответствии с параметрами холодной водопроводной воды на объекте монтажа. Фильтрсистемы компактны, предполагают варианты установки как в вертикальном, так и в горизонтальном положении, рационально используя пространство профессиональной кухни.

Многоступенчатая система фильтрации сосредоточена в одном сменном картридже, который заменяется за считанные минуты, как только его ресурс окажется израсходован. Предусмотрена опция для обеспечения точного контроля срока замены сменного картриджа, с помощью которой вы всегда

будете знать, когда необходимо заменить отработанный картридж на новый. Ассортимент фильтров BRITA-профи позволит найти решение для потребителя с любыми запросами и обеспечить эффективный результат в течение 10 лет службы приобретенного фильтра.

ООО «АкваБрит» – эксклюзивный дистрибьютор производителя «BRITA Professional GmbH & Co.KG» (Германия) в России и странах СНГ, г. Москва, Кутузовский проспект, 36/3 +7 (495) 280-70-02, +7 (919) 139-10-66. www.aquabrit.ru представительство в Приволжье: тел.: +7 (917) 767-25-01, e-mail: volga@aquabrit.ru

42

на правах рекламы

HORECA

IMPRESTO – НОВИНКА КОФЕЙНОГО РЫНКА Компания «РДС М» является одним из ведущих в России поставщиков премиальных сортов чая, кофе, а также профессионального оборудования и широкого спектра аксессуаров для сегмента HoReCa. Сегодня компания успешно сотрудничает с крупными сетями гостинично-ресторанного бизнеса в Москве и регионах, имеет филиалы в Санкт-Петербурге, Краснодаре и Самаре, а также около 90 дистрибьюторов по всей России, от Калининграда до Камчатки.

Анна Фомочкина, бренд-менеджер по категории горячих напитков ООО «РДС М», г. Москва

1-4 октября 2013

Наш стенд: 2С160

44

– ООО «РДС М» предлагает эксклюзивный портфель брендов от лучших мировых производителей – коллекцию элитного немецкого чая Althaus для изысканной гастрономии, знаменитый итальянский кофе Danesi, современную чайную линейку NikTea, французские сиропы Vedrenne на основе натуральных фруктовых соков, функциональные суперавтоматические кофемашины WMF, традиционные эспрессомашины Rancilio и многое другое для создания индивидуального комплексного решения по горячим напиткам в сегменте HoReCa. Сегодня, обладая многолетним опытом работы и профессионализмом в области кофейной индустрии, компания «РДС М» представляет на российском рынке свой собственный бренд – кофе Impresto.

Impresto – это качественно новый кофе с отличным сочетанием цена-качество, разработанный в лучших европейских традициях от кофейных профессионалов. Отборное зерно с лучших плантаций мира, мастерство европейского обжарщика, тщательное купажирование, высокотехнологичное производство с приверженностью к итальянским кофейным традициям и немецким стандартам качества позволяют нам говорить об уникальности кофе Impresto. Линейка бренда Impresto поражает своей разноплановостью – каждый ценитель кофе найдет для себя подходящий купаж для бодрящего утреннего американо, послеобеден-

ной чашечки эспрессо или вечернего кофе с молоком. Кофе Impresto позволит насладиться всеми оттенками вкуса и раскрыть красоту в самых обыденных вещах. Роскошный Espresso и благородный Grand Cru из стопроцентной арабики окружат вас атмосферой уютной итальянской кофейни. Гармоничный купаж Classic с отборной бразильской робустой дополнит любой десерт и станет идеальной основой для кофейно-молочных коктейлей. Бодрящий Filter сделает каждое утро ярким и запоминающимся. Стильные аксессуары Impresto – кофейные пары из белого фарфора, сахар и порционные шоколадки-комплименты – сделают подачу кофе в вашем заведении более эффектной. Бумажные стаканчики «coffee-to-go» станут отличным решением для летних веранд, кофеен и баров, которые предлагают кофе и кофейно-молочные напитки на вынос. Яркие тэйбл-тенты с фирменным дизайном обратят внимание гостей на специальные предложения и сезонные коктейли. Но Impresto – это не только качественный кофе, но и бренд с насыщенной эмоциональной составляющей. Impresto особым образом дополняет своим характером умение каждого человека открывать разнообразие жизненных красок в ритмах современного мира, разделяет стремление современных жителей мегаполисов к достижению результатов и активной жизни.

Компания «РДС М» также предлагает своим партнерам квалифицированный технический сервис, централизованную доставку товара, профессиональные тренинги и дегустации, консультации по подбору ассортимента горячих напитков под тип кухни и формат заведения, а также активную маркетинговую поддержку.

на правах рекламы

БАРНОЕ ДЕЛО

45

ИНТЕРЬЕР

РАЙСКИЕ КУЩИ Вдохновением для декораторов, создавших интерьеры лондонского кафе Glade, входящего в знаменитый комплекс Sketch послужила старинная открытка с изображением лесной поляны. Интересно, что все в этой дизайнерской сказке, напоминающей театральные декорации, создано вручную. Но, обо всем по порядку.

Совместное детище алжирского ресторатора Мурада Мазуза и шеф-повара Пьера Гарнье, Sketch – одно из самых впечатляющих мест в Лондоне. Это ресторанный комплекс, расположенный на легендарной Conduit street в фешенебельном районе Mayfair (в этом здании XVIII века в прошлом располагался центральный лондонский офис Dior), включает в себя два ресторана – один из них, The Lecture Room, отмечен двумя звездами Michelin, два бара и чайную. В 2012 году для обновления интерьеров второго ресторана, The Gallery, был приглашен Мартин Крид – шотландский концептуальный художник, лауреат премии Тернера.

46

Фантазия и юмор Крида полностью преобразили Sketch, сделав его одним из самых интересных, с точки зрения дизайна, общественных интерьеров в Лондоне. Чего стоит один только участок мраморного пола, собранный из девяноста шести видов мрамора (именно столько разновидностей этой горной породы в данный момент существует в мире). В «Работе № 1343» – как озаглавил Крид свою разработку для ресторана, художник использовал все, что только можно найти в заведении, предназначенном для питания. В помещении ресторана вы можете увидеть всевозможные виды стульев, столов, стаканов, ножей, вилок – от пластика до великолепного старинного серебра. Вдохновленный эклектичным дизай-

ном Крида, шеф-повар ресторана Пьер Гарнье разработал новое меню, включающее такие блюда, как «репа а-ля Мартин Крид» – овощи в этом блюде имитируют мазки красной и черной краски. А фуа-гра с пастой из перца чили, сезама, листьев сельдерея, яблок и зеленого лука вдохновлено работой художника, которая изображает закат солнца в Лас-Вегасе. Следующим этапом обновления Sketch стала разработка нового интерьера для одного из баров. Проект был поручен двум хорошо зарекомендовавшим себя мастерам: художнику, дизайнеру и декоратору, англичанке с бельгийскими корнями Каролин Картермэн, которой помогал давний ее творческий партнер, 

на правах рекламы

ИНТЕРЬЕР

бельгийский художник, работающий в разных жанрах – от живописи до фотографии – Дидье Майо. Наиболее значительные свои работы Каролин создала в области текстиля – они принесли ей титул «Дизайнер года» на ярмарке дизайна Maison et Objet 2008-го года, и интерьеров – художница оформляла частные резиденции, отели – в том числе, знаменитый Le Delos на крохотном французском островном курорте Бендор, кафе и рестораны. Хотя в ее послужном списке есть также коллекции для старейшего дома хрусталя Baccarat и prêt-a-porter для модных брендов Escada и Joseph.

48

В случае с оформлением интерьера Glade, Картермэн пришлось проявить все свои таланты одновременно. Самая интересная часть проекта – это, разумеется, оформление стен. Отправной точкой для него послужила старая открытка, принадлежавшая бабушке Дидье Майо, на которой была изображена утопающая в свете лесная поляна. «В начале работы над кафе у нас не было какого-то конкретного плана – заказчик предоставил нам полную свободу в выборе темы. Потом мы обнаружили эту открытку и буквально влюбились в нее. Так появилась идея интерьера – создать нечто вроде поляны,

заключенной в закрытое помещение», – рассказывает художница. Ее партнер Дидье Майо воспроизвел изображение с открытки, которое затем было увеличено. На следующем этапе картинка с поляной была многократно напечатана на листе бумаги длиной в 200 метров! А вот дальше наступила самая сложная и трудоемкая часть, занявшая более трех месяцев: из этих своеобразных обоев команда из 15 человек вырезала более 30 000 фрагментов, которые затем в определенных сочетаниях были наклеены на стены кафе, расписанные декораторами. Описанный процесс – не что иное, как старин-

ИНТЕРЬЕР

ная декоративная техника декупажа, заключающаяся в скрупулезном вырезании изображений из различных материалов (бумаги, ткани, дерева, кожи), которые затем наклеиваются или прикрепляются иным способом на различные поверхности для декорирования. Рукотворными являются, собственно, не только стены этого уникального кафе, подобного которому нет во всем Лондоне. Стулья, кресла Peacock со спинкой, напоминающей хвост павлина, круглые столы и декоративные ширмы из ротанга также произведены вручную и датируются,

в основном, 1950-ми и 1960-ми годами. Их Каролин Картермен, в буквальном смысле слова собирала по всей Италии и Южной Франции. Ткани, использованные для гардин и обивки мебели, выполнены по рисункам художницы и также расписаны вручную. В атмосфере, напоминающей фантастический и даже немного экзотический лес, ежедневно с полудня до половины шестого вечера посетители могут встретиться за традиционным лондонским послеобеденным чаем, или его новой «версией», которая в меню кафе обозначена как Champagne Afternoon Tea,

где вам подадут Dom Perignon, Pommery Brut Royal или другое шампанское для истинных ценителей игристого напитка. А после шести Glade превращается в классический коктейльный бар с общепринятыми Cosmopolitan и многочисленными Mojitos, и эксклюзивными Sketch, Love and Tea и Let’s Talk about Passion. Подробная информация на www.sketch.uk.com и www.carolynquartermaine.com Илектра Канестри для Westwing.ru © 2013 Westwing Интерьер & Дизайн 

БАРНОЕ ДЕЛО

УЖИН НА ОТКРЫТОМ ОГНЕ

ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ ПРАЗДНИК В РЕСТОРАНЕ НА ПУСТУЮЩЕМ МЕСТЕ

50

БАРНОЕ ДЕЛО

Леонид Иванов, бренд-шеф «КАМАДО ТРЕЙД ХАУС», американского керамического угольного гриля «Big Green Egg», г. Санкт-Петербург. Владимир Степаненко, шеф-повар сети ресторанов «БРЕД ЭНД ПИТ/ ГАТРОПАБ», г. Краснодар. Поднимал и курировал проекты столицы Кубани: Ресторан «Екатеринодар», ресторанно-гостиничный комплекс «Камелот», Сеть пивных ресторанов «Пивная №», ресторан-клуб «Белка и Стрелка».

Существует мнение, что правильно и с любовью приготовленная еда в присутствии клиента становится лакомством для любого человека. Издавна замечали, что еда из одного котелка способствует единению, поэтому и мирились за пиршественным столом. Именно поэтому так ценятся блюда, приготовленные совместно на пикнике, ведь во время приготовления кулинар все показывает, рассказывает и делится своими положительными эмоциями, которые обязательно переходят в продукт. Но есть одна проблема в нашем общественном питании. В российских ресторанах с традиционно не разговаривающими поварами и шеф-поварами, боящимися сказать два слова публично, готовить в присутствии гостя – удар ниже пояса…

Причин тому несколько: 1. Страшно выступать в психологическом смысле слова: вдруг что-то спросят, а я не знаю ответ!

2. Готовить не на чем. Нет оборудования, которое можно выкатить в зал ресторана, нет посуды и инвентаря для этих целей.

3. Готовить не в чем. Одежда повара оставляет желать лучшего, да и текстиль тоже не в тренде.

4. Продукты не презентабельны. Выкладка продуктов не впечатляет, они не презентабельны/ замаринованы/заморожены/ запакованы.

5. Отсутствует гурман-место. В ресторане нет нормального микрофона, звука, света, дыма; нет кулинарной сцены,

Сергей Федорченко, шеф-модератор «Big Green Egg» по Югу России, директор по развитию компании «Новая линия Юг», специалист по «раскрутке» ресторанных брендов на Юге России, ведущий кулинарного шоу «Звезды гостеприимства».

где вы могли бы сосредоточить внимание публики.

6. Кулинарное шоу должно быть уместно и зрелищно. Помимо поварского шоу в мастер-классе могут быть задействованы еще и другие специалисты и артисты. Именно выполнение этих критериев и легли в основы нашего выбора ресторана, в котором мы решили провести такой объединительный званый ужин-мастер-класс на открытом огне, дабы показать как мы это видим. А пригласить для его оценки мы решили не простых гостей, а шеф-поваров, управляющих, владельцев ресторанов Краснодарского края. Итак, едем из Краснодара в Геленджик – там сейчас неимоверно быстро развивается 

51

БАРНОЕ ДЕЛО

индустрия гостеприимства. Здесь мы и увидим реакцию столь уважаемой публики. Берем с собой передвижную кухню, состоящую из нескольких керамических американских угольных грилей «Большое Зеленое Яйцо» два размера «L» и одно «мини», специи «Санта Мария», посуду «Zieher» и, «на всякий пожарный», двух поваров: одного из Питера – это Леонид Иванов, а другого из Краснодара – это Владимир Степаненко. Объявляем всем приглашенным участникам, а их заявилось более 70 человек, что мастер-класс будет проходить в формате кулинарной лаборатории. Приглашаем несколько информационных партнеров, глянцевый журнал, телевидение, радио, профессионального фотографа и обязательно живую команду забойных музыкан-

52

тов, играющих никогда не стареющие мелодии. Хорошо бы еще раздобыть партнеров, поставивших 8-10 ящиков хорошего красного и белого вина для окончательного понимания вкуса. Пожалуй, можно начинать. Ведущий выходит, здоровается с публикой, шутит и шоу начинается. Формат работы совсем простой 15-20 минут приготовление еды, 10-15 минут музыка, танцы, рок-нролл, 5 минут розыгрыши призов или викторины. Напоминаю, что мы проводим званый ужин (бесплатный), который направлен на пропаганду гриль-культуры в ресторане и привлечения новых клиентов. Ребята в черных очках курят сигары, пьют виски и кушают мраморную говядину с кровяным соком.

Девушки в красивых платьях поначалу стесняются своих коротких юбок, яркой цветовой гаммы и неприлично вкусного запаха барбекю. Но после двух бокалов хорошего красного вина, все становятся на свои места, то есть на танцпол. Где-то в этом месте, если хорошо присмотреться и принюхаться начинается кулинарный и музыкальный рай, да что там говорить смотрите фото, на них есть то, о чем невозможно написать. Удачных вам вечеринок на пустующих местах вашего ресторана. С вами был шеф-модератор кулинарных праздников – Сергей Федорченко, 8-918-44-66-66-9. Звоните, пишите, заходите, всегда рад подсказать/подготовить/ провести!

БАРНОЕ ДЕЛО

РЕЦЕПТЫ ПРИГОТОВЛЕНИЯ ВКУСНЫХ И ПОЛЕЗНЫХ БЛЮД НА ОТКРЫТОМ ОГНЕ МЯСО В ГРАНАТОВОМ МАРИНАДЕ ИНГРЕДИЕНТЫ: • Свинина/баранина/ говядина – 2 кг • Белый репчатый лук – 5 шт.

• Гранатовый сок – 700 мл • Розмарин – 30 гр.

• Приправы к мясу, соль, перец – по вкусу ДЛЯ СОУСА: • Кинза – 1 пучок • Помидоры в собственном соку – 300 гр.

• Чеснок – 5 зубчиков • Лук красный – 1/2 шт.

• Перец чили – 1 шт.

• Сахар, соль – по вкусу ПРИГОТОВЛЕНИЕ: Мясо нужно промыть в холодной воде и нарезать круп-

ными кубиками. Лук – крупными полукольцами. Мясо и лук выложить в кастрюлю и тщательно перемешать. Сверху посыпать перцем, солью, специями и розмарином. Поверх залить гранатовым соком, и перемешать. Накрыть мясо тарелкой и по возможности сверху поставить груз. Маринад должен полностью покрыть мясо. Оставляем мариноваться на 3, максимум на 5 часов. Готовый шашлык нанизать на шампуры и жарить на горячих углях до готовности. Соус можно приготовить предварительно в «домашних» условиях. Для него все ингредиенты следует измельчить в блендере в однородную массу. 

53

БАРНОЕ ДЕЛО

ТИГРОВЫЕ КРЕВЕТКИ НА ГРИЛЕ ИНГРЕДИЕНТЫ НА 2 ПОРЦИИ: • Крупные свежие креветки – 10-12 шт.

• Лимон – 1 шт.

• Для маринада: • Оливковое масло – 6 ст.л.

• Лайм – 1 шт.

• Чеснок – 1 зубчик • Молотый сушеный чили – 1 ч.л.

• Сушеный орегано – 1 ч.л. ПРИГОТОВЛЕНИЕ: Готовить креветки на гриле лучше в панцире. Выжать сок одного

лайма и перемешать с оливковым маслом. В эту смесь добавить раздавленный зубчик чеснока, орегано, чили и натертую цедру лайма. Смесь размешать и добавить соль и перец по вкусу. Опустить в маринад креветки и спрятать в холодильник на 2 часа. Креветки периодически перемешивать. Непосредственно перед приготовлением маринад следует слить. После того как гриль хорошо прогреется, выложить на него кревет-

ки и тщательно следить за ними. Как только панцирь с той стороны, которая обращена к жару, покраснеет, перевернуть. После того, как покраснеет вторая сторона, их можно снять с огня. При жарке тигровых креветок, главное – не передержать их на гриле, иначе они изменят вкус и станут жесткими. Подавать креветки можно с легким гарниром. На тарелку сложить дольки лимона и подать подходящий соус, гранатовый отлично подойдет к блюду.

ШАШЛЫК ИЗ КУРИЦЫ С ФРУКТАМИ ИНГРЕДИЕНТЫ: • Куриное филе – 600 г • Банан – 2 шт.

• Ананас (можно консервированный) – 100 г • Измельченные грецкие орехи – 2 ст. л.

• Растительное масло – 3 ст. л.

54

• • • •

Апельсиновый сок – 150 мл Корица – 1/4 ч. л. Карри – 1/4 ч. л. Соль – по вкусу

ПРИГОТОВЛЕНИЕ: Курицу нарезать кусочками для шашлыка, посыпать орехами, специ-

ями, залить апельсиновым соком, смешанным с растительным маслом, посолить, поперчить, перемешать и оставить на 3-4 часа. Кусочки мяса нанизать на шампуры, чередуя с кусочками ананаса и ломтиками банана. Запекать на гриле по 3-4 минуты с каждой стороны.

БАРНОЕ ДЕЛО

РЫБА НА ГРИЛЕ В МЯТЕ ИНГРЕДИЕНТЫ: • Филе лосося очищенное – 1,5 кг • Мята – 1 пучок • Мятный ликер – 100 мл.

• Цедра половинки лимона • Соль, белый перец – по вкусу • ДЛЯ СОУСА: • Помидоры – 3 шт.

• Большая красная луковица – 1/3 шт.

• Чеснок – 1 зубок • Рубленая зелень (петрушка или укроп) – 2 ст. л.

• Масло оливковое – 100 мл.

• Соль, перец – по вкусу ПРИГОТОВЛЕНИЕ: Рыбное филе промыть и нарезать крупными кубиками. Мяту мелко порезать. Уложить рыбу в кастрюлю вместе со всеми ингредиентами и

перемешать, накрыть тарелкой, оставить мариноваться на 1-2 часа. Готовый шашлык нанизать на шампуры либо сложить на решетку для гриля и жарить на горячих углях до готовности. Для соуса нужно помыть помидоры, нарезать на четвертинки, сложить все в блендер. Туда же добавить нарезанную зелень, зубчик чеснока, лук и оливковое масло. Посолить, поперчить и взбить до однородной массы.

55

ПЕРСОНАЛ

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ С ГОСТЯМИ Одним из подразделений принадлежащей мне группы компаний является рекрутинговая компания. Так что в вопросах кадрового подбора я далеко не дилетант. В этой статье я поведу речь в основном о работе с молодыми кадрами, так как старые уже либо давно трудоустроены, либо имеют собственное дело. Своими наработками и, возможно, спорными взглядами я и хочу поделиться с вами.

Андрей Парамонов, основатель Фонда поддержки региональных рестораторов и отельеров, г. Москва

– Гость в ресторане именно так и называется, потому что мы всегда рады его видеть. Почему? Да хотя бы потому, что цель создания любого предприятия – получение прибыли. И ресторан тут не исключение. А гости и прибыль ресторана – понятия тесно взаимосвязанные. Кто-то может мне задать прагматичный вопрос: «А за что надо любить этих гостей»? Отвечу так же прагматично. Во-первых, ресторан – заведение развлекательное, в отличие от забегаловки, где тебе продали за рубль сосиску и «гуляй, Вася». Основа ресторанного бизнеса – дарить людям праздник и радость. И кто этого не понимает, тому лучше переквалифицироваться в агента похоронного бюро. Там вашу угрюмость оценят по достоинству. Во-вторых, надо четко понимать, что мы рады видеть гостей потому, что они наш источник доходов. От гостей зависит прибыль, проценты с продаж, чаевые. И если вы любите свои собственные деньги, любите и людей, которые вам их приносят! И это есть основа сервиса. ДЖЕНТЕЛЬМЕНЫ Согласен с теми, кто возразит, что гости бывают разные. Далеко не все из них в пенсне, во фраке и ведут себя как благородные лорды. Каждый бы хотел, чтобы у него в гостях были только джентльмены. Где вот только их взять? Отвечу: привлекать! А привлекать – значит быть привлекательным. Если у вас грязь, плохая и дешевая кухня и «зачуханный» персонал, вы будете привлекательны для «забулдыг» и всякого сброда. Чем выше статус вашего заведения, тем выше и статус гостей. А на статус заведения влияет многое: и качество услуг, и интерьер, и звучащая музыка, и ассортимент кухни и бара, и наценка. На стакан сивухи за 100 руб./ведро и нарезку лимона по 30 руб. придут

56

скорее те, кому в подъезде пить холодно. Чем выше статус заведения и, соответственно, цена – тем меньше конфликтов. Соглашусь и с теми, кто скажет: «На все заведения статусных гостей не хватит». Это не беда. Просто любите своих гостей, какими бы они ни были, понимайте их потребности и дарите им радость. Для гостя не должно быть никаких запретов. Кто платит, тот всегда прав! А радость у каждого своя. Например, в Греции есть танец под названием «Зейбекико», во время которого принято бить посуду. Чем больше посуды перебито, тем круче танцор. Ничего страшного, оказывается. Для этого специально закупают недорогую посуду, танцующий колотит ее об пол, официант записывает количество и включает в счет. И все довольны: даже на битой посуде можно заработать больше, чем на фуа-гра. Хочешь бить посуду – заплати и бей. К вам ходят задиры выпить и подраться? Организуйте для них ринг и сделайте чемпионат кафе по боям без правил. Руководство рестораном – это творчество помноженное на опыт и знания. А с опытом придет и статус. КОНФЛИКТ Как бы для многих ни было печально, но конфликтная ситуация – это всегда 100% вина персонала. Не меньше тут и вина самого владельца или управляющего, неграмотно задающего стандарты гостеприимства и сервиса в своем заведении, не научившего и не подготовившего свой персонал к недопущению возникновения конфликтов и методам их конструктивного разрешения. НЕДОВОЛЬСТВО Недовольный гость – это потерянный гость, а игнорирование правил ресторанного сервиса приводит к разорению заведе-

ПЕРСОНАЛ ния. Чем же бывают недовольны гости, что их раздражает и может вызвать конфликт?

1. Смех между персоналом: услышав смех где-то в глубине зала, гость может подумать, что смеются над ним; 2. Неправильная интонация: надменная, презрительная или безразличная. Можно даже «спасибо» сказать так, будто делаешь одолжение; 3. Некомпетентность или незнание меню: гостей выводит из себя невозможность получить ответ на элементарный вопрос; 4. Непрофессионализм: выносить блюда, красиво их подавать, искусно рекомендовать и вести себя как профессионал очень важно; 5. Непрезентабельный внешний вид: резкие духи, несвежая рубашка, грязные руки, лохматая прическа и так далее; 6. Невнимание и равнодушие: люди не прощают, когда к ним относятся как к пустому месту и игнорируют их просьбы; 7. Излишняя навязчивость и наигранная улыбка: чрезмерное внимание, особенно наигранное, дают гостю ощущение, что его используют как мешочек с деньгами; 8. Взгляд в упор или полное отсутствие зрительного контакта, неудачные шутка или комплимент, медленное обслуживание (лидер претензий), маленький словарный запас и слова-паразиты, грязные столы и неубранная посуда… Из этого списка каждого гостя что-то заденет меньше, что-то больше, но это не значит, что все эти нюансы можно оставлять без внимания. РАЗРЕШЕНИЕ Разрешение конфликтов с клиентами и работа с их жалобами – задача трудная, неприятная и требующая особого похода. Но это еще один способ завоевать гостя. Нам не выгодно отпускать его с плохим впечатлением о нас, потому что гость не только больше не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, коллег и друзей. Именно по этому разрешение конфликтных ситуаций – очень важное умение работника общепита.

Если очень коротко, то для разрешения конфликтов с гостем есть четыре основных момента: 1. Умение слушать. При разрешении конфликтной ситуации выслушивайте гостя спокойно, ни в коем случае не перебивая его. От того, как вы воспримите ситуацию, зависит все решение проблемы. Поэтому слушайте гостя внимательно, не перебивая и не споря. Если вам что-либо не понятно, переспросите. Но в любом случае, дайте гостю понять, что вы на его стороне. Прежде чем решать проблему, ее нужно услышать.

2. Всегда искренне приносите извинения. Иногда гостю достаточно знать, что его проблему поняли. Услышав от вас извинения, конфликт нередко разрешается сам собой. Используйте выражения: «Мне очень жаль, что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы». Извиняться нужно искренне и достойно.

3. Очень часто просто выслушать гостя бывает недостаточно. Возникшую проблему надо решать. Сначала предложите гостю свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у него, как вы можете исправить ситуацию, чтобы он остался доволен. Решить конфликт вполне может как официант (если это в его компетенции), так и менеджер.

4. Нужно обязательно поблагодарить гостя за то, что он прив­ лек ваше внимание к важной проблеме. Если гости будут вам говорить о своих претензиях (пусть даже и не всегда обоснованных), это позволит вам же избегать похожих конфликтных ситуаций в будущем. Пусть гость лучше выскажет претензии вам, чем всей округе. Да и знать свои недостатки тоже полезно, чтобы была возможность их исправить. Все это только положительно отразится на успехе вашего заведения.

К сказанному выше можно многое еще добавить. Тут важно учитывать разные факторы: и психологический тип гостя, и менталитет, национальные и культурные традиции. Но основные моменты я постарался раскрыть. Надеюсь, данная статья окажется для вас полезной. Успеха и процветания вам, уважаемые коллеги. 

57

ПЕРСОНАЛ

ПРОФИЛАКТИЧЕСКАЯ ПИЛЮЛЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ В любой сфере, где встречаются два человека по умолчанию возможен конфликт – это аксиома. Тем более, если один является клиентом, а другой относится к «сфере обслуживания». Столкновение интересов, противоположных мнений, различных взглядов в такой ситуации усиливается. И это, конечно, не норма. В этой статье мы рассмотрим ситуацию не со стороны гостя или клиента, а со стороны персонала и администрации.

Ирина Айгильдина, бизнес-тренер тренинговой компании «Neo – Интеллект», г. Казань

г. Казань, ул. Островского, 67, офис 501 Тел.:(843)233-03-30; 8(960)053-05-84 neointellect.ru neointellect@mail.ru vk.com/idneointellect facebook.com/neo.intellect

58

– Конечно, «предупрежден – значит вооружен», и лучшей профилактикой сложных ситуаций в общении с клиентами будет повышение коммуникативной гибкости и толерантности сотрудников. Но для начала в качестве профилактики постарайтесь устранить из своей речи и из речи своих сотрудников слова, усиливающие негативную реакцию, так называемые конфликтогены. Например: Я вам повторяю… Вы должны… Я же вам объясняю, что… Послушайте меня наконец… Вам придется сделать…Что же это вы не знаете, что… Сами выбирайте… Там написано… Если вы употребляете эти фразы в повседневном общении со своими сотрудниками, можете не удивляться, что гости недовольны персоналом вашего заведения. Вторая профилактическая пилюля – поза, мимика, жесты. Язык нашего тела тоже может быть конфликтогеном: отсутствие улыбки, нахмуренные брови, слишком расслабленная (или наоборот напряженная) поза, постукивание карандашом и прочие.

Все это можно исправить обучением, причем в данном случае помогут не семинары и лекции, а именно практические занятия с максимальной отработкой навыков общения. Тренеры «Neo – Интеллект» для скорейшего решения проблем с общением используют простой способ – видеозапись. Ваши сотрудники, увидев себя со стороны в обучающем кейсе, поймут, как чувствуют себя гости во время общения с ними. Такой способ позволяет добиться осознания человеком собственных ошибок и желания их исправить. Но не всегда наши навыки правильного общения помогают решить конфликтную ситуацию, или же она может просто выйти из под контроля. Я рекомендую всем, кто работает с клиентами «лицом к лицу», а также руководителям подразделений запомнить простую схему действий, которая поможет не просто сгладить конфликт, но и свести его на нет, оставив положительное впечатление у гостя.

ПЕРСОНАЛ

1

2

3

4

5 Эта простая, на первый взгляд, схема очень тяжело дается сотрудникам. Поэтому прежде чем выпускать их в зал «опробовать» только что прочитанную схему, нужно неоднократно проговорить фразы вслух, а еще лучше всем коллективом разыграть простейшие конфликтные ситуации (неоднократно!), чтобы каждый смог выступить как гостем, так и официантом (администратором в отеле) несколько раз. Помимо практики, это еще и сплотит коллектив, и не-

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА Самое главное при общении с недовольным гостем – не поддаваться его эмоциям. Мы должны быть выше этого! Да, гость имеет право на собственное мнение, на собственную прихоть. ШАГ 1. СЛУШАЙ! Нам необходимо выслушать собеседника, дать ему «выпустить пар». Все время следите за своим лицом! Наша мимика, наши глаза выдают все, что мы думаем о собеседнике. Самая распространенная ошибка здесь – вызов «на подмогу» старшего (администратора, менеджера и так далее). Сначала официант должен полностью проработать все этапы, если все будет сделано правильно, помощь и не потребуется. ШАГ 2. УТОЧНИ! Сначала объясните собеседнику цель ваших вопросов – это превратит «допрос» в осмысленную беседу. «Чтобы разрешить эту ситуацию, позвольте уточнить…». Спросите, что случилось, что понравилось, что не понравилось. Пожалуйста, задавая вопросы, старайтесь быть искренними, доброжелательными и заинтересованными. Раздраженные, резкие, короткие вопросы, незамедлительные эмоциональные комментарии и ухмылки со стороны персонала – и гостя вы больше не увидите. ШАГ 3. СОГЛАСИСЬ! А вот это самый сложный момент для нас и наших сотрудников. Ну как можно согласиться, когда нас ругают? Здесь есть нюанс: можно соглашаться либо с фактами (медленное обслуживание, невкусный салат, маленький неуютный номер), а можно согласиться с его эмоциями (он может быть злым или взволнованным, расстроенным или разочарованным и так далее). Конечно, официант не должен говорить: «Я вообще этот салат никому не рекомендую», – это означает его согласие с фактом. Лучше сказать: «Я понимаю ваше разочарование...» или «Да, конечно, я понял Вас…». И здесь опять поможет только искренность. ШАГ 4. ИЗВИНИСЬ! Если есть вина, мы обязаны принести извинения: «От лица компании приношу извинения за эту оплошность (ошибку, заминку и прочее)…». Научите своих сотрудников максимально искренне говорить эту фразу. Почему-то именно она с трудом дается многим, но является волшебной по своему воздействию. Именно поэтому иногда, даже если вашей вины нет, извиниться все-таки стоит. ШАГ 5. РЕШИ ПРОБЛЕМУ! Мы обязательно должны предложить решение сложившейся ситуации: «Давайте поступим следующим образом…». Покажите клиенту, что вы готовы приложить усилия для улучшения ситуации. много отвлечет от каждодневных забот и проблем. Сейчас, когда рынок пресыщен, а клиент капризен, от коммуникативного профессионализма персонала зависит многое. Поэтому мы предлагаем несколько программ обучение персонала – персоналу желательно поэтапно пройти все, чтобы научиться управлять собой в тяжелых (казалось бы) ситуациях, а также сводить конфликты на нет и оставлять после себя только

положительное впечатление. Это программы: Управление конфликтами и работа со стрессами»; – «Работа с претензиями и жалобами»; – «Работа с VIP-гостями»; – «Конфликт-менеджмент». Это некоторые тренинги из нашего «портфеля». Если вы не нашли в этом списке тренинги по интересующей вас теме – свяжитесь с нами. Мы расскажем и покажем вам другие программы!

59

БАРНОЕ ДЕЛО

СОБСТВЕННЫЙ БАР. РУКОВОДСТВО

КОНФЛИКТЫ

Хотелось бы начать эту тему с немного перефразированных слов Маршала Филда: те, кто приходят в мой ресторан – помогают мне. Те, кто хвалят мой ресторан – радуют меня. Те, кто жалуются – учат меня, как угодить следующим гостям. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис.

Роман Торощин, вице-президент Барменской Ассоциации России, владелец «Brut Bar», «Berry Bar», «Bazilico Bar»

– В нашей сфере, недовольные гости, к сожалению, встречаются весьма часто. Всем, кто работает в ресторанном бизнесе, рано или поздно приходится встречать тех, кому чтото не понравилось, которые кричат и даже краснеют от гнева. Иногда их называют «Проблемными гостями», а иногда даже рассказывают и пишут, как с ними бороться. Наверное в этом подходе и кроется ошибка некоторых заведений. На мой взгляд, важнее бороться не с «проблемными гостями», а с их проблемами. Во-первых, в нашей стране посещение бара или ресторана так или иначе – это событие, а иногда и праздник. Гости ожидают чего-то особенного, они хотят не просто насытиться, но еще и получить эстетическое наслаждение, что, к сожалению, мы не всегда можем предложить. Во-вторых, посещение ресторана связано с употреблением алкогольных напитков, а кто как не пьяный гость ресторана желает показать свою значимость? НЕДОВОЛЬСТВО Самое главное – не надо отстраняться от появившейся проблемы, она все равно никуда не денется. Гораздо важнее правильно выйти из этого положения. В случае возникно-

60

вения конфликтной ситуации, самым важным принципом любого заведения было и есть правило «гость всегда прав». Думаю, что некоторые читатели захотят возразить, но поверьте, если в случае спора с гостем вы и сможете доказать свою правоту, вы все равно ничего не выиграете, кроме того, что утешили свое самолюбие и потеряли еще одного посетителя. Никому не нравится проигрывать, и вашему гостю – тоже. Поэтому не вступайте в полемику, а просто послушайте, чем посетитель недоволен. Не перебивайте его, сохраняйте спокойствие, отнеситесь к его проблеме как к своей. Если гость видит, что разговаривает с живым человеком, которому близка его проблема, он успокаивается. Для спокойствия просто представьте, что вы обезвреживаете бомбу с часовым механизмом. Если недовольный гость особенно возбужден, предложите ему присесть – трудно сидеть на стуле и одновременно махать руками. Попробуйте задавать ему вопросы, которые требуют логического мышления, чтобы вывести его из состояния эмоционального возбуждения. В данном случае важно понимать, что недоволен гость не лично вами, а конкретной ситуацией.

БАРНОЕ ДЕЛО Постарайтесь как можно быстрее определить причину проблемы, и если ваша вина или вина персонала действительно есть, немедленно признайте вину и извинитесь. Как можно быстрее решите эту проблему, при необходимости нужно привлечь менеджера. Например: если официант пролил напиток или суп на одежду гостя, то однозначно, что расходы на чистку одежды предприятие должно взять на себя. Более спорным моментом является недовольство едой, приготовленными напитками или временем ожидания. Безусловно, вкус – это субъективная штука, кто-то любит сладкое, кто-то соленое... Но поверьте моему опыту, проще и дешевле убрать из счета блюдо или напиток, которым гость недоволен или приготовить новый, чем пускаться с ним в полемику. Ни одно, даже очень дорогое блюдо не стоит того, чтобы вы потеряли гостя. БЕЗОПАСНОСТЬ Вопрос безопасности должен быть продуман в первую очередь, когда открывается заведение. Сейчас я говорю про безопасность как гостей, так и персонала. Необходима «кнопка быстрого реагирования», причем заключая договор на установку этой кнопки, послушайте отзывы тех людей, которые уже работают с этим охранным агентством. Мобильность выездных составов крайне важна, ведь инцидент «драка, битье витрин и посуды» проходит за считанные секунды. Согласитесь, никому не нужны грозные люди в бронежилетах через 40 минут после происшествия. Так же важно, какими полномочиями обладает агентство. У меня были случаи, когда приезжали сотрудники агентства и разводили руками, говоря, что ничего сделать не могут – вызывайте милицию... Прежде, чем заключать договор, посмотрите, кто работает в конкретном агентстве. Иногда «спецназ» настолько жалко выглядит, что их самих нужно защищать; я знаю не по наслышке о ситуациях, когда разбушевавшиеся гости забирали у приезжающих сотрудников рации и дубинки... Очень неплохо, когда в активные дни и часы в баре постоянно есть представитель службы безопасности, который мобильно может действовать в случае нештатной ситуации.

В случае возникновения конфликта в баре или ресторане, не ждите, когда спор превратится в драку – немедленно вызывайте службу безопасности, ведь речь идет не только о сломанных стульях и разбитых тарелках, а о безопасности других гостей, персонала и репутации заведения в целом. Устанавливайте камеры наблюдения и следите за их исправностью. Поверьте, камеры никому еще не помешали. Эта мера нужна не только для того, чтобы контролировать ваш персонал, но и следить за поведением гостей. Вся информация с камер должна записываться и храниться некоторое время. Персонал заведения (бармены, менеджеры, официанты) ни в коем случае не должны вступать в разре-

шение серьезных конфликтов между гостями. Они устраивались на работу, чтобы смешивать коктейли и обслуживать гостей, а не «разруливать» пьяные разборки. Поэтому в случае возникновения такой ситуации весь персонал по возможности должен удалиться в безопасное место. У персонала должны быть четкие инструкции, как действовать в этой ситуации. И последнее, смело «расставайтесь» с гостями, которые постоянно провоцируют проблемные ситуации, насколько бы они не были полезны вашему заведению в финансовом плане – от таких посетителей больше вреда чем пользы.  Продолжение следует...

61

БАРНОЕ ДЕЛО

ТЕОРИЯ ФОРМЫ. ДЕКАНТЕР RIEDEL COBRA VERDE Декантеры австрийской компании Riedel позволяют полностью раскрыть вкус и аромат благородных вин, полюбоваться переливами цвета и оценить качество напитка. Великолепные дизайнерские решения, сочетающие как классические, так и современные и даже футуристические формы, делают декантеры Riedel настоящим произведением искусства.

1-4 октября 2013

Наш стенд: 3С20

15 ЗАЛ

62

БАРНОЕ ДЕЛО Австрийская компания Riedel выпускает неповторимые декантеры. Вино, налитое в такой декантер, через полчаса приобретает более насыщенный аромат и вкус. Поскольку все они выдуваются из превосходного хрусталя лучшими стеклодувами, два идентичных графина вряд ли удастся найти. В их производстве используется хрусталь высочайшего качества, не содержащий свинца и других вредных соединений. Идея использовать в качестве отправной точки для предметного дизайна разнообразные органические силуэты не нова. Стекло, благодаря своей способности принимать любую форму, становится идеальным полем для экспериментов, и Riedel эти эксперименты удаются лучше всего. С годами у австрийской марки скопился небольшой «зоопарк»: есть лебеди, фламинго, утки, улитки и даже ядовитые древесные змеи – все это декантеры, которые отлично выполняют сразу три функции: аэрируют вина, декантируют их и дают повод для живого обсуждения, даже когда за столом собрались совсем незнакомые люди. У всех шеек, канальцев, сужений и утолщений на самом деле есть вполне очевидная функция – чем более долгий путь проделывает вино по этим причудливым изгибам, тем меньше времени ему нужно на аэрацию, так что общепринятых двух часов ожидания можно будет избежать. В честь 55-летия с даты восстановления производства после Второй мировой войны, Riedel выпустил декантер Cobra Verde, по форме напоминающий извивающую змею.

на правах рекламы

Cobra Verde – это лучшее, что когда-либо делала марка Riedel за свою 250-летнюю историю. Возможно, это лучший декантер, который когда-либо выпускался в мире! Это настоящий эксклюзив. Поверьте, фотография не может передать тот восторг, который вы испытаете, увидев его. Это лимитированный выпуск, составляющий всего 555 экземпляров, причем каждый из них обладает своим индивидуальным номером и поставляется с заводским сертификатом подлинности. Это первая модель компании выполненная из венецианского цветного стекла с зеленой лентой из рифленого кристалла. Декантер поставляется в удивительном деревянном сундуке (оформлен с использованием расплавленного стекла Ридель). Благодаря специфической спиралевидной форме, старое вино почти не соприкасается с воздухом и не насыщается кислородом, сохраняя вкус и аромат длительное время. Объем декантера составляет 3000 мл, высота 65 см. Cobra Verde позволяет удалить осадок старых вин перед сервировкой и смягчить танины, придающие излишнюю терпкость, мешающие оценить вкусовой букет. Молодые вина декантируют задолго до подачи, чтобы насытить кислородом и позволить проявиться всем нюансам вкуса.

63

на правах рекламы

на правах рекламы

на правах рекламы

БАРНОЕ ДЕЛО

66