CRM. Gestion de Calidad
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Estructura General de CRM Estructura General de CRM
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Proceso de Incidencias
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Proceso de Incidencias
El cliente puede intro oducir una incidencia, seleccionando la priorid dad, el proyecto y el tipo de incidencia.
Permite adjuntar docu umentos relacionados con la incidencia. Usuario: El Cliente © maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008
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Proceso de Incidencias
El cliente puede ver sus s incidencias registradas y editarlas antes que ca ambien de estado.
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Proceso de Incidencias
El Responsable de Producción recibe en su bandeja de entrada las incidencias registradas por el cliente.
A través del icono “Gestión”, el re esponsable determina como se va a proceder para solucionar las incidencias.
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Proceso de Incidencias
El responsable puede “Re esponder” la incidencia o “Asignarla” a una person na del Grupo de Trabajo asociado al proyecto al que se reporta la incidencia.
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Proceso de Incidencias
El Responsable de Produ ucción puede responder directamente la incidencia y debe asignarle un “Tipo de Respuesta”.
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Proceso de Incidencias El Responsable de Producción asigna a la incidencia, pero él continúa siendo el responsable de la misma.
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Programa el período de tiempo en que la incidencia se encontrará en proceso de respuesta. Página 10
Proceso de Incidencias
El Responsable de Produc cción puede controlar las incidencias que asigna, observ vando los días que lleva en proceso y todos los datos de la incidencia.
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Proceso de Incidencias
El Responsable Asignado recibe en su bandeja de entrada las incidencias en proceso. Debe responderlas a través del icono “Responder” Responder .
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Proceso de Incidencias
El Responsable de Producción recibe e la respuesta dada por la persona asignada y decide si es “Satisfactoria” o “No Satisfactoria” la respuesta.
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Proceso de Incidencias
Si es “Satisfactoria”, la incidencia pasa a a respondida y la recibe el cliente. Para el cliente el encargado de la respuesta es el Responsable de Producción. En caso de ser “No Satisfactoria”, el Responsable de Producción puede responder p la incidencia o asignarla g n nuevamente, , es decir,, entraría a un “Reproceso Interno”.
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Proceso de Incidencias El cliente recibe las incidencia as respondidas y puede validarlas, manifestando si está satisfecho o no n con la respuestas dadas.
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Proceso de Incidencias
El Responsable de Producció ón recibe en su bandeja de entrada las incidencias validadas v por el cliente, dependiendo de la respuesta del cliente puede proceder a realizar la respectiva “Gestión””.
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Proceso de Incidencias Gestión de Incidencias Validadas No Satisfactorias: S
El Responsable de Producción puede p responder la incidencia o reasignarla para que sea solucionada a nuevamente. Usuario: Responsable de Producción © maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008
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Proceso de Incidencias
El Responsable Asignado recibe en su bandeja de entrada las incidencias en Reproceso. Debe solucionarlas a través del icono “Responder”.
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Proceso de Incidencias
El Responsable Asignado puede ver la respuesta r que se dio anteriormente, los datos registrados y el comentario de insattisfacción del cliente.
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Proceso de Incidencias El Responsable de Producción recibe la respuesta dada a la incidencia en reproceso y decide nuevamente si es “Sa atisfactoria” o “No Satisfactoria”. De esta manera puede reasignarla o responderla a para entregar una respuesta efectiva al cliente.
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Proceso de Incidencias Gestión de Incidencias Validadas Satisfac ctorias:
Si el cliente manifiesta satisfacción con c la respuesta, el Responsable de Producción envía la Incidencia a Caso Cerrado. Usuario: Responsable de Producción © maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008
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Estadisticas Módulo o de Incidencias Por medio del icono “Gráfica de dato os” se pueden obtener gráficos de las estadísticas de incidencias, tanto por cliente como por proyecto. Para un determinado período de tiempo o, se pueden visualizar estadísticas por cliente y por proyecto.
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Configuración Módulo de Incidencias Para ell control P t l de d calidad lid d a través t é de d la las incidencias, i id i existe i t la l configuración fi ió de los tipos de incidencias y los tipos de e respuesta.
El tipo de incidencia corresponde a la naturaleza de la incidencia reportada.
El tipo de respuesta corresponde a la causa o motivo relacionado con la incidencia presentada. © maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008
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Control de Calidad
Acciones Preventi P tivas
Manuales
Manuales
Acciones de
CONTR ROL DE CALIDAD
Mejora
Automáticas
No Conformidades
Accion nes Correctiivas
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Automáticas
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Control de Calidad Para la generación de No conformidades automáticas, se determinan las parejas tipo de incidencia / tipo de respuesta que las liberan, según la frecuencia de incidencias presentadas y el período de evaluación.
Frecuencia: Determina el número de incidencias en un tipo de incidencia – tipo de respuesta, que libera una no conformidad. Período de Evaluación: Es el intervalo de tiempo que determina la empresa para delimitar el conteo de las incidencias, dependiendo de su frecuencia. Cada vez que este período se cumple, el conteo de las incidencias vuelve a cero. cero
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Control de Calidad Para la generación de Acciones de e Mejora automáticas, automáticas igualmente se determinan las parejas tipo de incidencia / tipo de respuesta, la Frecuencia y el Período de Evaluación.
Las parejas tipo de i id incidencia i – tipo ti d de respuesta que generan Acciones de Mejora son inhabilitadas para ser seleccionadas en la configuración de No conformidades y viceversa.
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Control de Calidad Además de la generación automática de e No conformidades, también se pueden dar de alta de manera manual.
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Control de Calidad Las Acciones de Mejora se pueden darr de alta de manera manual.
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Control de Calidad
Se pueden listar las No Conformidades s generadas automáticamente y las No Conformidades dadas de alta de mane era manual, en un determinado período de tiempo.
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Control de Calidad
Se pueden listar las Acciones de Me ejora generadas automáticamente y las Acciones de Mejora dadas de e alta de manera manual, en un determinado período de tiempo.
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Control de Calidad ACCIONES PREVENTIVAS:
Para el control de calidad se pue eden crear acciones preventivas asociadas a cada proyecto. Š maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008
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Control de Calidad
ACCIONES CORRECTIVAS:
Para el control de calidad se pue eden crear acciones correctivas asociadas a cada proyecto. © maat Gknowledge S.L. Todos los derechos reservados 20 008
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