INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL CENTRO DE FORMACIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA SUBDIRECCIÓN DE FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE APOYO
Unidad 1
Semana 1
¿Qué es el servicio?
Introducción.
Usted
en algún momento ha recibido algún tipo de servicio, que durante o al término de este, evalúa como un servicio bueno o un servicio malo. Usted ha jugado ambos roles; esto le permite a usted entender la importancia de efectuar un buen servicio, debido al impacto que produce en sus usuarios. Pero ¿Cómo saber que el servicio que usted ofrece posee este importante atributo? Este y otros cuestionamientos los revisaremos a lo largo de esta unidad.
Contenido Definición de servicio……….....1 Características específicas de los servicios …………………....3 ¿Por qué servir?.......................4 Lo que es servir ………………….....6 Elementos que contribuyen al servicio ………............................7 Cultura del servicio……..…………8
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1.1 DEFINICIÓN DE SERVICIO. Para comenzar tomaremos en cuenta que el servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible (que no podemos tocar) que se realiza a través de la interacción entre el usuario y el empleado o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Éstas dos derivan del verbo latino servio, is, ivi, itum, que indica servir, ser independiente, estar sujeto, estar sometido, obedecer, consagrarse, procurar, atender.
El sustantivo español servicio denota la acción o el efecto de servir, estar a disposición de una persona u organización. También el verbo servir señala la acción de estar al servicio de otro, estar empleado en la ejecución de algo por delegación de otro, estar a la disposición de otro.
La producción del servicio podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo cuando solicitamos un seguro para automóvil el seguro como tal es un servicio que nos brindan ante un choque, falla mecánica, etc. y está entrelazada al bien físico que es el auto.
No obstante la gente que sirve no es esclava, a los esclavos se les fuerza a hacer lo que los demás le dicen. La gente que sirve elige servir.
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Calidad en el Servicio
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Podemos concluir que:
Servicio
Es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible.
Es una actividad humana que se caracteriza por: “ofrecer su tiempo, habilidades y conocimientos en beneficio de los demás.
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa o institución con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas como consecuencia de la imagen.
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1.2 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. Es importante conocer las características del servicio con el fin de analizar y comprender esta acción: 1. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Como mencionábamos anteriormente puede estar entrelazado a un bien físico. Por ejemplo la secretaría que emite constancias y boletas a los alumnos les brinda un servicio que no es algo tangible, sin embargo involucra un producto tangible en este caso la boleta o constancia.
3. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. En el momento que el alumno solicita el servicio la secretaria emite una respuesta, es decir está produciendo el servicio; cuando el alumno recibe la respuesta está consumiendo el servicio o bien cuando recibe el producto asociado a ese servicio.
2. Los servicios son personalizados e involucran al usuario. Siguiendo con el ejemplo anterior el servicio requiere ser personalizado e involucra directamente al alumno; sin alumno no hay servicio. Cada uno tiene la habilidad para ofrecerlo y por ello, cada uno de nosotros somos diferentes en la forma de darlo y ofrecerlo.
4. Los servicios
Involucran emociones; muchas veces prestamos el servicio según nuestras situación emocional del momento y no importa si estamos perfectamente capacitados, ya que existen casos en los que es difícil poder afrontarlo con una buena cara, debido a que separar nuestros sentimientos o nuestros problemas personales del trabajo es muy complicado.
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1.3 ¿PORQUÉ SERVIR? Después de haber analizado los conceptos anteriores vendrá la siguiente pregunta, ¿Por qué servir? He aquí una parte de la respuesta: Por sí solo, ningún ser humano es capaz de cubrir todas sus necesidades. Gran parte de lo que tenemos nos ha sido otorgado a través de otros. Todos necesitamos de todos; en momentos somos servidores y usuarios; el trabajo en equipo es fundamental, el brindar un buen servicio incentiva la formación de usuarios de calidad. Otra parte de la respuesta es la siguiente: Cuando nos vemos involucrados en una actividad laboral frecuentemente nos vemos envueltos en esta trinidad; por una parte las obligaciones de nuestro trabajo marcan la pauta a seguir en el transcurso de nuestras actividades mismas que están influenciadas por nuestra vocación de servicio buscando con ello alcanzar la profesionalidad de mi trabajo.
¿PORQUÉ SERVIR?
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Por lo tanto el servicio al usuario es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una Institución con el fin de que el usuario obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia de la valía, la imagen y la reputación de la Institución.
El servicio es brindarle atención a otra persona y atender sus demandas.
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1.4 LO QUE ES SERVIR. SE RECOMIENDA:
ACTITUDES: Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del otro. Poner lo que eres para enriquecer al otro. Darte sin perder lo que eres. Una postura y una actitud ante la vida Ser útil.
ACCIONES:
“Buscaré la información”.
¿”Qué le parece si...?”, “Le sugiero que...” “Necesita hacer lo Siguiente...” “Me llevará unos minutos, ¿puede esperar por favor?” Evitar el “No” y ofrecer una alternativa positiva.
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1.5 ELEMENTOS QUE CONTRIBUYEN AL SERVICIO. Para ofrecer un servicio de cualquier índole, es importante tener en cuenta los siguientes Elementos:
REMUNERACIÓN
CONTRIBUCIÓN
Es vital para el proceso. Su fin es cubrir los costos necesarios para brindar el servicio; es el financiamiento, no es un premio.
Ir con la *tribu, “lo que le aporto”. Es consciente, libre, significativa, necesaria, definida.
“RETRIBUCIÓN Lo que naturalmente se obtiene, “lo que la tribu nos proporciona”: logro de objetivos, gusto por la actividad, seguridad en ti mismo, incremento de la creatividad, autoestima, reconocimiento, sentido de pertenencia, bienes sociales. *tribu: grupo social, asociado a la familia, cuyos integrantes comparten un mismo origen y ciertas costumbres y tradiciones.
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1.6 Cultura de servicio. Ahora es importante tomar en cuenta que el servicio no sólo se determina por una simple definición ya que trasciende a nuestra vida diaria. Piense por un momento en una institución privada y una institución pública, ¿Cómo son los servicios que prestan cada una de ellas? ¿Qué factores hacen la diferencia entre estas dos instituciones? En una primera instancia podría usted pensar que es el salario, pero va más allá de esto; lo que hace la diferencia es la cultura de servicio que posee cada una de ellas.
Por ejemplo usted pertenece a una institución pública como lo es el Instituto Politécnico Nacional y dentro de ésta, pertenece a una unidad académica, centro de investigación o área central y dentro de esta a una dirección o departamento en específico; la cultura de servicio van a ser todos aquellos comportamientos, actitudes, valores, hábitos, capacidades, costumbres que usted y sus compañeros tengan o manifiesten en su área de trabajo con el fin de servir al usuario. Aun cuando usted no esté en el área de atención al público, al realizar su trabajo no debe perder de vista que su propósito es proporcionar el servicio que su área tiene encomendado.
La cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al usuario; lo cual significa que las señales que influyen en el comportamiento de las instituciones están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios.
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En resumen, podemos decir que brindar un servicio es una capacidad que nos hace mejores seres humanos y estando conscientes de ello podremos disfrutar al ofrecer lo mejor que tenemos a los demás, para de esa manera obtener una respuesta igual o superior.
Si en su área de trabajo posee un comportamiento orientado al usuario, con hábitos favorables, costumbres y valores donde se fomente el trabajo conjunto, colaborativo y la integración; esta sería la cultura que caracterizaría a su entorno laboral. Sólo al existir una cultura de servicio en la institución, se logra el compromiso de su personal, a largo plazo, para entregar un servicio de calidad.
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