Manual de Normas e Procedimentos

Missão

Levar sempre produtos inovadores aos clientes, garantindo exclusividade e originalidade, além de proporcionar uma agradável experiência de compra através de um serviço personalizado.

Visão

Ser uma referência em originalidade e diversidade em produtos para casa.

Valores

Satisfação em primeiro lugar, sempre aliada à inovação, ousadia e excelência no atendimento e nos produtos.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ

RESPEITO

A união da equipe faz o sucesso da empresa e consequentemente o sucesso de cada um.

ÉTICA

Abuso de poder, assédio moral, independentemente do nível hierárquico, não são aceitos na Coqueluche Casa. É sua responsabilidade comunicar à diretoria, através do “Canal Restrito”, caso presencie ou seja vítima. desta situação.

PONTUALIDADE E ASSIDUIDADE

Fazem parte de todo o profissional! São requisitos básicos que demonstram respeito pelos colegas, pelo trabalho e pela organização, já que a falta de ambos prejudica o atingimento de resultados individuais e coletivos.

INTRODUÇÃO

HISTÓRIA E FUNDAÇÃO

A HISTÓRIA

Em 1992, entendendo as necessidades do mercado que acabava de abrir as portas para a importação de alguns produtos, foi implantada uma loja em Monte Verde e, logo depois, a primeira filial no Guarujá foi inaugurada, trazendo para o mercado o que havia de mais inovador na área de houseware.

Para que as portas continuassem se abrindo, a Coqueluche CASA precisou, e precisa até hoje, satisfazer clientes exigentes colocando à sua disposição produtos diferenciados.

Hoje a Coqueluche CASA conta com dez lojas físicas espalhadas pelo Estado de São Paulo e com uma loja virtual, garantindo nossas vendas on-line por todo o território nacional. Isto sempre em constante inovação, virando conquista o reconhecimento dos clientes nos quesitos de atendimento, ambiente agradável e atenção a todos os detalhes.

Após a aceitação da marca, iniciou-se o desenvolvimento de algumas outras unidades para suprir a ausência de produtos no segmento. Localizados no bairro da Saúde em São Paulo, temos o nosso centro de distribuição, e também a nossa sede administrativa.

La Plage Marília Campos do Jordão

NORMAS E PROCEDIMENTOS DE TRABALHO SÃO INSTRUMENTOS DE PADRONIZAÇÃO DE ATIVIDADES QUE PERMITEM O GERENCIAMENTO DO SISTEMA OPERACIONAL DENTRO DA COQUELUCHE CASA .

O Procedimento como um todo é uma descrição das atividades envolvidas no fluxo de trabalho, ou seja, é um roteiro padronizado sobre as operações diárias da rede.

Já as Funções Operacionais são descrições detalhadas de atividades específicas e produtivas para o bom andamento da loja. São usualmente utilizadas para a preparação de atividades técnicas, tendo por característica, ser um padrão geral para que o cliente, ao entrar na loja, sinta a organização e também a postura de todos os colaboradores, para que se obtenha a satisfação e a qualidade de um atendimento diferenciado, que toda a equipe irá proporcionar.

A COQUELUCHE CASA

Para abrir as portas e conquistar o mercado, a Coqueluche CASA precisa satisfazer clientes exigentes. São três décadas de vivência em houseware. Com a primeira loja no shopping La Plage - Guarujá, hoje conta com dez lojas físicas espalhadas no estado de São Paulo, sempre em constante inovação. O que permanece é o reconhecimento dos clientes nos quesitos atendimento, ambiente agradável e atenção a todos os detalhes. As lojas estão presentes nas mais belas paisagens do estado.

ORGANOGRAMA

NOSSA EQUIPE NAS LOJAS

NORMAS E PROCEDIMENTOS

USO DO UNIFORME

1 - A Coqueluche fornece 4 camisetas e 1 avental para cada colaborador.

2 - A conservação do uniforme é de inteira responsabilidade do colaborador.

3 - O uniforme pertence à empresa e deverá ser devolvido em caso de encerramento do contrato.

4 - Caso seu uniforme esteja danificado ou algo impossibilite seu uso, o RH deve ser comunicado para tomar as providências necessárias.

CAIXA

Camiseta + Botton Caixa

APOIO

Camiseta + 1

Botton Staff

VENDEDOR

Camiseta + 1 Avental

GERENTE

Botton Gerente

QUE TIPO DE CALÇA PODE SER

USADA COM O UNIFORME?

Será permitida somente calça azul-clara, azul-escura ou preta. Bermudas são permitidas apenas para os apoios do sexo masculino (estoquistas/auxiliar de loja) das lojas do litoral – Guarujá / Santos / Riviera.

QUE TIPO DE CALÇADO PODE

SER USADO COM O UNIFORME?

Os calçados não são fornecidos pela empresa, mas deverão obedecer ao seguinte padrão:

- Calçados de cor preta como sapatilhas ou botas.

- Tênis de cores neutras.

Não é permitido o uso de sandálias/rasteirinhas de nenhum tipo de calçado aberto.

ACESSÓRIOS E APARÊNCIA

1 - Mulheres devem usar maquiagem discreta, em tons claros, para que não entre em atrito com os tons utilizados no uniforme e possamos manter o padrão de identificação de colaboradores em toda a rede.

2 - Homens deverão estar com a barba aparada e cabelos arrumados.

3 - Não é permitido uso de boné, boinas, chapéu por nenhum colaborador das lojas Coqueluche CASA.

TEMPERATURA AMBIENTE E SOM NA LOJA

1 - Para uma temperatura agradável, o ar-condicionado deverá estar entre 20 ºC e 22 ºC.

2 - É importante zelar pelo conforto de nossos clientes.

3 - A central fornece pen drive com músicas adequadas para serem tocadas dentro das lojas. Essas músicas foram desenvolvidas especialmente para a Coqueluche CASA.

Em hipótese alguma, outro tipo de música pode ser tocada em loja.

VISANDO AO CONFORTO E AO BEM-ESTAR DE NOSSOS CLIENTES E COM O INTUITO DE SEMPRE APRESENTAR A BOA IMAGEM DE NOSSA EMPRESA, ALGUMAS ATITUDES NO SALÃO DE VENDAS NUNCA DEVEM SER TOMADAS POR NOSSOS COLABORADORES

1 - Ficar encostado no balcão ou caixa.

2 - Sentar no salão de vendas, ou agrupar-se fora de posição.

3 - Não seguir o mapeamento da vez e não preencher a lista da vez no tablet.

4 - Mastigar chiclete, bala ou qualquer tipo de alimento no salão de vendas.

5 - Utilizar o celular pessoal no salão de vendas.

6 - Utilizar a internet da loja para benefício pessoal.

7 - Arrumar-se dentro do salão de vendas

8 - Armazenar comida no salão de vendas ou nos espaços comuns da loja, como armários, gavetas, estoque etc.

RELACIONAMENTO COM A CENTRAL

Toda e qualquer solicitação feita ao CD, não importando a natureza, deverá ser obrigatoriamente formalizada por e-mail.

Em caso de dúvida, consultar o gerente, para que ele mesmo julgue sobre a necessidade ou não de efetivar a solicitação.

Compras

Cláudia Bonaldo - Responsável claudia@coqueluche.com.br

Para contatos com fornecedores e disponibilidade de produtos.

SAC

Cristiane - Responsável sac@coqueluche.com.br

Para quebras, manutenção e assistência, bem como troca e reposição de produtos.

Logística

Cláudia Bonaldo - Responsável claudia@coqueluche.com.br

Distribuição de produtos para as lojas, informações sobre pedidos de produtos e fornecedores, agenda de viagem para as lojas, entregas e remanejamento de produtos entre as lojas.

RELACIONAMENTO COM A CENTRAL

Marketing

Felipe - Responsável marketing@coqueluche.com.br ou telefone : 1198959-2847

Canal com a empresa de Marketing, escolha de temas para campanhas, adesivagens das lojas, promoção e divulgação da empresa, displays e materiais de divulgação.

Administrativo e Financeiro

Daniela, Juliana e Priscila - Responsáveis administrativo@coqueluche.com.br ou financeiro@coqueluche.com.br

Controle de cartões de crédito, contas da empresa, pagamentos (encargos trabalhistas e despesas da empresa), admissões e desligamentos.

Controladoria e procedimentos

Priscila Andrade - Responsável priscila@coqueluche.com.br

Controle e contenção de gastos e procedimentos da empresa.

Auditoria Interna

Thais - Responsável thais.paixao@coqueluche.com.br

Atualizações das políticas e normas de procedimento (PDV), execução de auditoria interna, coordenação de inventário, gerenciamento do balanço direto e contribui ativamente para aprimorar o sistema da CRM prestando suporte da plataforma para a Coqueluche Casa.

RELACIONAMENTO COM A CENTRAL

Recursos Humanos e Gestão de Pessoas

Fernando Silva - Responsável supervisor@coqueluche.com.br

Juliana Jacob - Responsável rh@coqueluche.com.br

Contratações, demissões e assuntos relacionados à equipe.

Pedro - Responsável manutencao@coqueluche.com.br

Tecnologia da Informação

Antônio Marcos - Responsável (12) 98133-2293 ou (12) 99230-2849 antonio.moreira@franqueadolinx.com.br

Dúvidas sobre o sistema (microvix), ajustes no sistema e dúvidas relacionadas à nota fiscal.

Aliá Informática

11 2626-8326

Contato com as lojas lojas@coqueluche.com.br

Contato com os gerentes gerentes@coqueluche.com.br

RELACIONAMENTO COM A CENTRAL

Canal restrito

Foi criado exclusivamente, para que todo colaborador possa enviar mensagens internas, a fim de garantir sigilo e anonimato absoluto em possíveis situações contrárias às normas da empresa.

Cabe ressaltar que os contatos via e-mail são, em primeiro plano, realizados pela gerência, para assuntos que não possam ser resolvidos sem sua anuência.

Qualquer opinião, satisfação ou reivindicação sobre assuntos relacionados a empresa, pessoas ou processo

Cabe a cada um decidir se deseja se identificar ou não. A mensagem será enviada direta e exclusivamente para o e-mail da diretoria.

Link de acesso coqueluchecasa.com.br/restrito/ login: coqueluche

senha: colaborador

FISCALIZAÇÃO

Fiscalização na loja – Como proceder?

Infelizmente existem criminosos que se passam por fiscais para obter informações sobre a empresa e aplicar golpes. Portanto, quando um fiscal aparecer na loja pedindo informações ou documento, o primeiro passo é entrar em contato com a central imediatamente!

Os fiscais poderão pedir:

1 - Assinatura de documentos.

2 - Entrega de documentos.

3 - Informações sobre a empresa.

4 - Acesso a dependências da loja.

NENHUM DESSES PROCEDIMENTOS DEVERÁ

SER FEITO SEM ANTES CONTATAR A CENTRAL!

Tomar nota do nome e motivo da visita do fiscal.

As pessoas encarregadas são:

Daniela - administrativo@coqueluche.com.br

Juliana - juliana.jacob@coqueluche.com.br

DESPESAS DA LOJA

1 - Cada loja terá um fundo de caixa (caixinha) pré-estipulado.

2 - Após a utilização de ATÉ 50% do valor enviado, o gerente/loja deverá solicitar reembolso para a central mediante apresentação do relatório de despesas com os respectivos comprovantes.

3 - Todas as despesas deverão obrigatoriamente apresentar Nota Fiscal ou Recibo do fornecedor/prestador de serviço.

4 - As despesas de fundo de caixa deverão ser especificadas corretamente e de forma clara.

5 - Despesas de programação visual NÃO serão admitidas como gastos da loja sem e-mail de autorização.

6 - O relatório de despesa será analisado pelo administrativo/financeiro da central e as que estiverem preenchidas de forma incorreta serão revertidas em desconto para o gerente.

7 - O fundo de caixa (caixinha) é destinado a despesas eventuais da loja. Em hipótese alguma a loja pode utilizar dinheiro do caixa oficial da loja.

8 - Endereço de e-mail para direcionar pedido de fundo de caixa: administrativo@coqueluche.com.br e financeiro@coqueluche.com.br

ENTREGAS

Vendas da Loja Física pelo Site

Vendas acima de R$ 100,00, é grátis para todo o Brasil

Inserindo o cupom de desconto do frete e o código do vendedor.

Vendas na Loja Física

Será permitida a entrega, sem custo adicional, SOMENTE de vendas que atendam às condições a seguir:

O cadastro do cliente deve estar completo e associado à venda.

Valor total da venda acima de R$ 3 000,00 (três mil reais) para as regiões Norte e Nordeste.

Valor total da venda acima de R$ 2 000,00 (dois mil reais) para demais regiões.

Valor total da venda acima de R$ 500,00 para toda a região de São Paulo.

Valor total da venda acima de R$ 100,00 para São Paulo/Capital.

ATENÇÃO: As entregas via Correios são sempre enviadas utilizando a modalidade PAC.

Condições que devem ser informadas para o cliente que constam no Termo de Aceite de Entrega

O prazo de entrega para Grande SP é de 15 dias úteis.

O prazo de entrega para as demais regiões é de 45 dias úteis.

As entregas realizadas pela Coqueluche CASA são feitas em dias úteis e horário comercial.

Após ler e entender o termo de aceite de entrega disponível na loja, o cliente deve assiná-lo.

Caso a entrega seja realizada por transportadora, a data exata da entrega não é agendada. Passamos uma previsão de entrega para a LOJA e o código de rastreamento da transportadora. A LOJA deve passar essas informações para o cliente.

ENTREGAS POR DELIVERY

Oferecemos o serviço de delivery para toda a rede Coqueluche. Ao ser solicitada a entrega de compras, será feito o cálculo do valor da taxa entrega. Dependendo da quantidade de produtos, a cotação será feita por serviços de motoboy, uber ou 99 táxi. O código para a cobrança do serviço, que deverá ser digitado no sistema, é 32433. O gerente tem a opção de dar o frete como cortesia, dependendo do cliente e do valor da venda, mas o valor será abatido de sua verba de desconto.

VENDAS PELO WHATSAPP

Na Coqueluche, aprimoramos nossas interações com os clientes através do WhatsApp API, utilizando a plataforma Omnichat. Cada colaborador possui credenciais únicas, garantindo segurança nas tratativas com os clientes.

Ao divulgar um único número de celular (11) 99242-0740 em nosso site e redes sociais, oferecemos uma experiência eficiente. Ao entrar em contato, os clientes são recebidos por um BOT (atendente virtual) que os direciona para a loja específica que desejam.

REGRAS

1 - Uso Exclusivo para Vendas Diretas: O WhatsApp é dedicado exclusivamente para facilitar vendas diretas com nossos clientes.

2 - Monitoramento Diário: A loja deve monitorar o aplicativo diariamente para garantir respostas ágeis e eficazes.

Contato para Treinamento

Em caso de necessidade de treinamento ou para questões relacionadas ao WhatsApp, entre em contato com o responsável:

E-mail: gerente.ecom@coqueluche.com.br

Responsável: Yasmin

TERMO DE ENTREGAS

Encomendas

Produtos que forem encomendados poderão sofrer alteração no prazo de entrega, pois dependemos do prazo dos nossos fornecedores.

Içamento

Não subimos escadas. Se as peças não subirem por elevador, o cliente é responsável pelo içamento.

O cliente deve atentar ao tamanho da porta para verificar se o produto comprado passará por ela e pelo elevador.

Madeira

Poderá haver alteração de tonalidade em produtos artesanais.

Diferenças fiscais

A empresa Coqueluche CASA isenta-se do pagamento de possíveis diferenças fiscais entre os estados, ficando o pagamento destas a cargo do cliente.

RECEBIMENTO DE MERCADORIA

DIRETO DO FORNECEDOR

Ao receber entregas direto de nossos fornecedores, conferir os dados da empresa (CNPJ/Razão Social) e o total de volumes com a nota fiscal. Verificar se não existe divergência do número de volumes com a nota ou alguma caixa violada ou danificada. Caso encontre alguma avaria, realizar uma conferência mais minuciosa e, caso seja constatado algum dano, relatar no verso do conhecimento e solicitar ao entregador que o assine, afirmando ciência do dano. Entrar em contato com o responsável pela logística (Claudia) para seguir o procedimento adequado.

A mercadoria recebida não deve atrapalhar a circulação e nem impactar visualmente o salão de vendas.

A comunicação do recebimento da mercadoria deve ser feita no mesmo dia da entrega, imediatamente após a conferência dos volumes, com o espelho de recebimento, através do e-mail compras@coqueluche.com.br.

ETIQUETAGEM DE PRODUTOS RECEBIDOS

Etiquetar os produtos que chegam às lojas com atenção de acordo com a referência do fornecedor.

A etiquetagem dos produtos deve ser feita conforme o (manual de etiquetagem) disponível em loja.

Semanalmente, o responsável do setor deve relacionar os produtos com falta de etiquetas e/ou solicitar a impressão ao gerente ou responsável.

TRANSFERÊNCIA E REMANEJAMENTO ENTRE LOJAS

1 - Deverá ser feita no prazo máximo em 24 horas, após a solicitação de envio do e-mail com a venda realizada. Nenhuma movimentação de entrada e saída de produto deve ser realizada sem a transferência (TR). Os produtos devem ser bipados com o leitor de código de barra individualmente.

2 - Toda transferência enviada ou recebida deve ser atualizada no sistema em no máximo, 24 horas.

3 - Antes da solicitação de um produto, é necessário ligar na loja em que foi feito o pedido e confirmar se ele está disponível e em boas condições para evitar transtornos perante o cliente.

4 - A transferência de um determinado produto, para que o cliente veja com antecedência, antes de efetuar a compra, é considerada como uma exceção, dependendo do caso, e só será permitida com a autorização do supervisor via por e-mail, certificando-se de que a cópia da venda deve ser enviada para o gerente a quem foi feita a solicitação e também para os e-mails: supervisor@coqueluche.com.br e claudia@coqueluche.com.br.

5 - Remanejamento para abastecimento de loja só será permitido mediante formalização via e-mail e com autorização da Claudia a responsável pelo setor.

6 - Os produtos devem ser embalados adequadamente em todo remanejamento, evitando-se quebras e danos ao produto.

Nos casos em que os produtos são retirados no dia da compra, a transferência deve ser solicitada antes de o produto sair da loja de origem e recebida na loja destino concomitantemente ao recebimento do produto, também respeitando o envio do e-mail com a venda.

LEMBRANDO

Quem não ligar para a loja corre o risco de ficar sem o produto, pois este pode estar quebrado, a loja pode estar vendendo a peça ou outra loja pode já ter reservado.

Os produtos não poderão sair da loja sem a TR ou entrar na loja sem a TR.

O remanejamento solicitado pela Claudia (alteração de série para fazer o remanejamento) deve ser feito separado e selecionado na série RM para que possamos distinguir o que foi remanejamento e o que foi transferência entre lojas.

Justificativa para Não-Remanejamento

Na ocasião em que houver impedimentos no remanejamento de algum item, é obrigatório responder diretamente ao e-mail, apresentando a justificativa para tal situação. Este procedimento é essencial para identificar e corrigir eventuais divergências no estoque e o departamento responsável ficará ciente das informações.

1 - Selecionar a loja.

COMO REALIZAR O REMANEJAMENTO

2 - Indicar a série (RM).

3 - Indicar a natureza da operação - Transferência (25).

4 - Indicar o vendedor e/ou responsável.

5 - Preencher a tabela de transferência.

COMO REALIZAR O REMANEJAMENTO

6 - Bipar os produtos que estão sendo transferidos (é para bipar todos os produtos e não mudar a quantidade e bipar apenas 1).

7 - No final, conferir se a quantidade que consta na tela é a mesma que está sendo remanejada.

COMO REALIZAR O REMANEJAMENTO

7 - Escolher a forma de pagamento (dinheiro sempre).

8 - Prosseguir (está no final da página).

9 - Confirmar no final da página.

COMO REALIZAR O REMANEJAMENTO

10 - Passar o número do remanejamento para responder, usar sempre o e-mail por meio do qual a Claudia solicitou o remanejamento).

TROCA POR CONVENIÊNCIA

Se o cliente comprou um produto ou ganhou um presente, mas quer fazer a troca por causa de modelo ou porque mudou de ideia, saiba que a Coqueluche CASA não tem a obrigação de realizar a troca de produtos sem defeito. A boa notícia é que oferecemos esta cortesia para construir um bom relacionamento com nossos clientes. O cliente pode trocar um produto adquirido na Coqueluche CASA em até 30 dias corridos após a compra nas seguintes condições:

1 - Para efetuar a troca, é obrigatório que o cliente seja cadastrado no sistema e vinculado à loja.

Este procedimento vai gerar um recibo, documento este que deve ser assinado pelo cliente e enviado no caixa.

2 - O produto deve estar novo e em perfeito estado.

3 - O produto deve estar na embalagem original.

4 - O produto deve ter a etiqueta da Coqueluche CASA.

TROCA DE PRESENTE

1 - Oriente o cliente a manter a etiqueta deve ser mantida no produto para o caso de a pessoa presenteada querer trocá-lo.

2 - O cliente que foi presenteado tem o direito de trocar o produto em até 30 dias corridos após a data que constar na etiqueta de troca.

TROCA MEDIANTE CADASTRO COMPLETO.

TEM QUE SER USADO INTEGRALMENTE O VALOR DA COMPRA. DECLARO ESTAR CIENTE DAS REGRAS E NORMAS DA EMPRESA.

TROCA

DE PRODUTOS COM DEFEITO

De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, no caso de o produto ter defeito, o consumidor deve comunicá-lo ao fornecedor, que pode ser tanto o fabricante como o comerciante.

O CDC entende que ambos são responsáveis pelo problema, embora não seja difícil encontrar lojas que tentam se eximir da responsabilidade, deixando a cargo do consumidor buscar o fabricante ou a assistência técnica.

TROCA DE PRODUTOS COM DEFEITO

Todos os produtos deverão ser conferidos no ato da venda

Sempre pensando em satisfazer nossos clientes, a Coqueluche CASA auxilia em todo processo de avaliação da assistência técnica dos produtos que apresentarem defeitos de fabricação. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, em 90 dias da data da compra, o produto deverá ser submetido à análise e deverá ser gerado um laudo. Após esse prazo, o cliente deverá entrar em contato diretamente com o fabricante/fornecedor.

Qualquer procedimento com o SAC, é obrigatório que o cliente esteja cadastrado, ou com informações atualizadas

Como proceder?

Entrar em contato com o SAC da Coqueluche CASA, via telefone da central (11) 5594-0330, e enviar fotos do produto para que a troca seja, ou não, autorizada. Para seguir com o processo de análise do fornecedor, verificar se o produto permanece, ou não, na loja. para seguir com o processo de analise do fornecedor, verificar se o produto permanece, ou não, na loja. Obs.: O SAC atende de segunda-feira a sexta-feira em horário comercial. Caso o contato ocorra fora desse período, enviar a imagem relatando o seu defeito do mesmo, solicitando que o cliente retorne com o produto após confirmação.

A abertura do protocolo é obrigatória para qualquer ocorrência, preenchendo correta e detalhadamente o Romaneio de Mercadoria de Cliente (modelo anexo), e enviar via e-mail para sac@coqueluche.com.br, relatando o problema.

Enviar o produto para o SAC e informar o cliente que entrará em contato em até 30 dias com a resolução do problema.

A loja receberá orientação do SAC sobre cada caso em seguida, criar uma pasta no computador e salvar os protocolos de troca.

CANAL VERDE

Este canal é para aprimorar o processo de troca de produtos danificados ou com defeitos, contando com a colaboração de nossos fornecedores parceiros. Abaixo, apresentamos a lista de fornecedores confiáveis que desempenham um papel fundamental nesse processo:

• Martiplast

• Yoi

• Jomafe

• Ceraflame

• • Lynel

• Brinox

• Camesa

• Bono Home

• Buddmeyer

• Dolce Home

• Fatex

Em caso de produtos danificados ou com defeitos, contamos com o Canal Verde para agilizar e garantir um processo eficiente de troca.

Contatos com o departamento responsável: sac@coqueluche.com.br - Cristiane

QUEBRA INTERNA

Produto parcialmente quebrado (peça)

Entrar em contato com o SAC por e-mail sac@coqueluche.com.br para verificar se há peça disponível para reposição.

Caso haja peça para reposição, a loja deverá reter o produto e aguardar a reposição.

Caso não haja, o conjunto deverá ser transferido para a QI, com TR, descrevendo no campo “observações” as seguintes informações:

1 - Qual peça foi quebrada e em que estado ela se encontra.

2 - Como ocorreu a quebra.

3 - Quem foi responsável pela quebra.

4 - Enviar o produto no próximo caminhão aos cuidados do SAC.

5 - QI deve transferir a peça para a central a cada 15 dias.

POLÍTICA DE TROCAS

E DEVOLUÇÕES PELO SITE

PRODUTOS COMPRADOS NO E-COMMERCE

TROCA POR ARREPENDIMENTO

O cliente pode realizar a compra no e-commerce e efetuar a troca em loja física, seguindo as seguintes regras:

1 - O produto deverá estar em perfeito estado, sem nenhum sinal de uso.

2 - Deverá conter a etiqueta de produto etiqueta Coqueluche).

3 - Deverá apresentar a nota fiscal

A troca pode ser efetuada no prazo máximo de até 30 dias corridos da data de emissão da nota fiscal.

POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES

PRODUTOS COMPRADOS NO E-COMMERCE E TROCADO EM LOJA FÍSICA

TROCA POR AVARIA

Caso o produto tenha sido danificado no transporte e chegado avariado no destinatário, é necessário notificar o departamento e-commerce por e-mail.

A troca por avaria pode ser feita normalmente em loja ou caso o cliente não consiga ir até uma de nossas lojas físicas, informar o departamento do ecommerce para que orientem o cliente sobre o procedimento de troca.

Copiar os e-mails: grupoecom@coqueluche.com.br sac@coqueluche.com.br

POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES

PRODUTOS COMPRADOS NO E-COMMERCE E TROCADOS EM LOJA FÍSICA (ESSE SERÁ O TÍTULO) POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÕES

DEVOLUÇÃO

Caso o cliente solicite a devolução e reembolso, é necessário que ele entre em contato direto com o departamento do e-commerce para seguirmos com a emissão da autorização de postagem, de modo que ele faça o envio do produto direto para o nosso centro de distribuição; assim, quando o produto chegar, iremos verificar o estado dele e liberar o reembolso.

Importante: no caso de devolução NÃO ACEITAR o produto em loja. Orientar que ele entre em contato diretamente com o departamento do e-commerce.

Contatos com o Departamento do E-commerce: contato@coqueluche.com.br

Whatsapp: (11) 99242-0740

PRODUTOS JÁ PAGOS DEIXADOS EM LOJA

Deve ser reservado um local, onde os produtos devem estar separados fisicamente, seguidos das seguintes condições.

1 - O cliente deve ser cadastrado (cadastro completo). Caso se recuse a preencher o cadastro, não poderá deixar o produto pago na loja.

2 - A venda associada ao cliente deve ser impressa e colocada junto aos produtos.

3 - Caso o produto não seja retirado pelo cliente após trinta dias, é necessário fazer uma transferência para o SAC.

4 - A venda associada ao cliente e impressa deve ser colocada junto aos produtos. Após 30 dias da data da compra, os produtos devem ser enviados via transferência para o (SAC-Quebra).

5 - Em um prazo máximo de 15 dias após a data da compra, o vendedor deve entrar em contato, solicitando a retirada dos produtos. Na ausência do vendedor, o gerente deve entrar em contato com o cliente.

6 - Caso o cliente não retire em 30 dias, ele deve receber uma outra ligação, solicitando a retirada, e deve ser informado de que, passados 30 dias após a data da compra, o produto será destinado à central da Coqueluche CASA.

PROCEDIMENTO DE RESERVAS

O produto reservado deve ficar em local separado e identificado no estoque. Deve ser preenchida a reserva através da CRM com os seguintes dados: (CPF, nome do cliente, celular, código do produto, retirada prevista , hora prevista, data em que expira a reserva, nome do vendedor responsável pela reserva).

O prazo de reserva é de, no máximo, 48 h (sempre avisar o cliente sobre o prazo), após a expiração do prazo. É obrigatório que o vendedor retire o produto da reserva e o coloque de volta no setor.

Complete todos os campos obrigatórios e clique em

“ Finalizar” para concluir o cadastro da reserva.

VALE-MERCADORIA PARA COLABORADORES

Como funciona o desconto colaborador?

1 - O desconto para o colaborador é de 20% para alguns produtos, Buddemeyer e Camesa é de 15%, e será descontado na folha de pagamento (no caso de gerentes, apoios e caixas) em até 4 vezes.

2 - Produtos em promoção, em campanha (adesivado na vitrine), ou produtos com preço sugerido pelo fabricante, NÃO terão desconto colaborador.

3 - Eletrodomésticos NÃO têm desconto para o colaborador.

Quem pode ter esse benefício?

1 - Somente colaboradores com mais de 3 meses de empresa poderão usufruir desse benefício.

2 - Esse benefício é destinado aos colaboradores da Rede Coqueluche CASA, não podendo ser estendido a familiares, lojistas, colegas e outras lojas, ou qualquer outra pessoa que não tenha vínculos empregatícios com a empresa. Em caso de descumprimento dessas regras, o benefício será retirado do colaborador e será avaliada a gravidade da situação, acarretando possível pena.

3 - Após afastamento (licença médica ou licença-maternidade), solicitar autorização do RH para obter o vale-mercadoria.

4 - Funcionários cumprindo aviso prévio não poderão pegar o vale-mercadoria.

VALE-MERCADORIA PARA COLABORADORES

Como solicitar um vale-mercadoria?

1 - O gerente enviará um e-mail para a central solicitando a autorização de vale-mercadoria para si ou para seu colaborador. Caso a loja esteja sem gerente, solicitar permissão do supervisor.

O que deve constar no e-mail ?

Nome do colaborador Nome, código e quantidade do produto.

Para quem direcionar o e-mail ? claudia@coqueluche.com.br, administrativo@coqueluche.com.br, rh@coqueluche.com.br e supervisor@coqueluche.com.br

2 - A central avaliará o limite de vales do colaborador e o produto solicitado.

3 - A data para solicitar o vale-mercadoria dos colaboradores deve ser entre os dia 10 e 15 do mês vigente. Caso a solicitação seja enviada após o dia 15, o pedido será recusado imediatamente.

4 - Sugerimos que a solicitação seja feita com 5 dias de antecedência, pois a central precisa de um prazo para autorizar, ou não, a retirada do vale-mercadoria.

5 - Após receber a autorização da central para a retirada do vale, siga as instruções detalhadas do Vale-Mercadoria (VA) descritas na página seguinte. O produto solicitado será retirado em loja todo dia 20 sob a supervisão do gerente.

6 - A central informará o valor final do produto solicitado como vale.

PASSO 1

PASSO A PASSO VALE MERCADORIA (VA)

Entrar no microvix com o login e senha para realizar o processo de lançamento de vale mercadoria.

Observação: Apenas gerar o procedimento de vale mercadoria no microvix após a aprovação da solicitação do vale mercadoria via email.

PASSO 2

Clientes/Fornecedores e insira o CPF no campo de busca.

O colaborador tem que estar cadastrado como cliente, para consultar acesse CRM >

Caso ele não tenha cadastrado, faça clicando em +Novo Cliente/Fornecedor.

Completo, Celular.

Alguns campos são obrigatórios: CPF, Nome

Completo, Data de Nascimento, Endereço

Em Tipo colocar a opção “Cliente”.

Após todos os dados devidamente preenchidos clique em “Cadastrar”.

Anote o “código de cliente” gerado, o qual você usará na próxima etapa.

PASSO 3

Acesse: Faturamento > Emissão de Nota Fiscal, agora você irá preencher os campos conforme orientação abaixo.

• Série: VA

• Natureza de Operação: 67

• Código do cliente: é o código cadastrado do colaborador como cliente.

• Vendedor/Repres.: é o nome do responsável que está fazendo o procedimento.

Após todos os campos preenchidos clicar em “Prosseguir”.

PASSO 4

Utilize o leitor de código de barras para bipar os produtos referentes ao vale mercadoria. Realize a conferência dos produtos e quantidades

Após todos os campos preenchidos clicar em “Prosseguir”.

PASSO 5

Em Plano de Pagamento insira a opção “Dinheiro” e clique em “Prosseguir”.

Em seguida, clicar em “Prosseguir”.

E pronto, agora envie o número do VA gerado para os mesmos responsáveis o qual está solicitando o vale mercadoria. E-mails: claudia@coqueluche.com.br administrativo@coqueluche.com.br supervisor@coqueluche.com.br rh@coqueluche.com.br

Observação: Apenas gerar o procedimento de vale mercadoria no microvix após a aprovação da solicitação do vale mercadoria via email.

V1.1.24

BALANÇO DIRETO

O procedimento de balanço direto consiste em uma contagem rotativa diária de 15 (SKU), executado com base em uma planilha mensal que fica disponível no (ERP/LINX), na seção de anexos compartilhados.

Preparação de balanço direto

1 - Será feita sempre com o acompanhamento da gerência, vendedor, caixa responsável ou apoio

2 - Deve-se preencher o formulário de balanço direto (ERP/LINX).

Passo 1

O departamento responsável enviará as senhas diárias, cada uma no seu respectivo dia.

Exemplo da listagem

Passo 2

Ir em Aplicativos / Anexos Compartilhados e baixar a planilha do dia.

Passo 3

Ir em Suprimentos / Estoque / Balanço /Enviar arquivo e cadastrar a planilha conforme o guia de preenchimento.

Guia de preenchimento Balanço Direto

Observe o passo a passo para o correto preenchimento do arquivo de Balanço Direto.

Passo 1

Você deve preencher o campo conforme exemplo da figura abaixo:

Clicar

Passo 2

Sigla da loja/unidade onde o balanço será realizado seguida pelo código da listagem, finalizando com a data da listagem. Utilize o formato (dd.mm.aa).

Passo 3

O código e a data da listagem são indicados no arquivo Excel dos produtos a serem contados.

REGRAS

- É obrigatório utilizar o coletor para descarregar os códigos no arquivo TXT (bloco de notas).

- É obrigatório bipar todas as quantidas dos SKU.

- Caso o produto esteja na listagem, mas não esteja fisicamente na loja, não incluir o item.

- Após o upload do arquivo para a Microvix, NÃO clique em “processar balanço”; ao invés disso, simplesmente FECHE

A PÁGINA e acesse novamente o sistema.

INVENTÁRIO

O procedimento de inventário é realizado anualmente de acordo com o calendário anual de ações operacionais.

O gerente é o encarregado por delegar para a sua equipe as seguintes providências:

1 - Descartar caixas vazias de produtos vendidos sem caixa. (Estoque e salão de vendas).

2 - Baixar todas as TR’s.

3 - Listar todos os produtos sem etiqueta, para serem etiquetados antes da contagem.

4 - Listar todos os produtos etiquetados, mas sem a etiqueta de preço, para serem etiquetados antes da contagem.

5 - Listar todos os produtos que sofreram alteração de preço para serem etiquetados antes da contagem.

6 - Retirar produtos em duplicidade de suas caixas, produtos com mesmo SKU que estão na caixa e fora dela.

7 - Colocar as taças, copos e demais produtos com as etiquetas visíveis, seguindo o manual de etiquetagem.

8 - Tirar todas as louças de qualquer tipo de embalagem e verificar se estão etiquetadas.

9 - O responsável de cada seção deverá colocar as etiquetas de modo visível para a contagem.

10 - Transferir todas as quebras para o SAC, aos cuidados da responsável Cristiane.

11 - Providenciar a retirada de produtos pagos. Aqueles há mais de 1 mês pagos na loja serão encaminhados para a central. Se em 30 dias após o inventário não tiver retorno do cliente, os produtos devem voltar ao ponto de venda (Ver procedimento da pág. 31A).

12 - Produtos reservados não poderão permanecer no setor de reserva.

13 - Verificar insistentemente se os produtos estão com as etiquetas corretas.

TEMPO DE PREPARAÇÃO PARA O INVENTÁRIO

A preparação da loja para o inventário deverá ocorrer 10 dias antes da data preestabelecida, data está que será informada via e-mail ao gerente.

RECURSOS HUMANOS

ESCALA DE TRABALHO

A escala de trabalho com os horários de entrada, de saída e das folgas deverá ser enviada todo dia 25 do mês anterior para adminstrativo@ coqueluche.com.br, supervisor@coqueluche.com.br, rh@coqueluche.com.br.

Após a liberação, a escala deverá ficar fixada em mural com a assinatura de todos da equipe.

A pontualidade é um requisito exigido de todo colaborador.

O gerente ou responsável deverá avisar imediatamente o RH e a supervisão de qualquer atraso que ocorrer.

O gerente deverá aplicar advertência quando o atraso do colaborador se tornar frequente.

As normas trabalhistas seguem a convenção coletiva local da CLT.

Os intervalos para refeições deverão ser usufruídos, e cada vendedor deverá preencher a lista da vez no sistema GIVER com o horário que está saindo.

ESCALA DE TRABALHO

Intervalos

1 - Jornadas de 6 horas diárias têm direito a 15 minutos de intervalo.

2 - Jornadas acima de 6 horas diárias têm direito a 1hora de intervalo.

3 - Os intervalos para refeições deverão ser respeitados, e cada colaborador deverá comunicar seu superior acerca dos horários de saída de retorno.

4 - O VR/CR acompanha o preenchimento adequado dos horários dos colaboradores na folha de ponto.

Horas semanais

1 - O trabalho será prestado conforme escalas de trabalho, respeitando a carga horária máxima semanal de 8 horas e 44 minutos.

2 - No mínimo um domingo por mês deverá ser folgado.

3 - A carga horária diária é de 8 horas, com uma hora de pausa para refeição.

4 - O gerente é o responsável pela escala dos colaboradores.

Exceção

Um eventual trabalho extra deverá ser autorizado pelo gerente e/ou pelo supervisor da empresa, e o responsável pela autorização deverá visitar a anotação de ponto correspondente.

Caso a empresa precise que o colaborador estenda seu horário de trabalho por algum motivo, como falta de funcionário, montagem de vitrine e etc., essas horas serão registradas em um banco de horas, e, posteriormente, compensadas como folgas.

A extensão da jornada de trabalho só será permitida se o colaborador houver assinado o Acordo Individual de Prorrogação da jornada.

COMUNICADO DE FALTAS

1 - O gerente ou o VR/CR deve comunicar faltas ou atrasos por e-mail.

2 - Caso ocorra o descumprimento dessa norma, o valor referente a um dia de trabalho será de responsabilidade do gerente responsável pelo colaborador.

3 - Todos os atestados médicos deverão conter o número do CID (código internacional de doenças) e o CRM legível, sem rasura, e ser enviados por e-mail no prazo de 24 horas. Em seguida, o documento original deve ser enviado para a central aos cuidados do RH.

4 - Faltas sem justificativas plausíveis serão descontadas do colaborador, podendo resultar em advertência. Caso o colaborador falte (caixa/apoio), e a loja atinja a meta, ele perde a premiação, mesmo que a falta seja justificada.

5 - Faltas sem justificativas repetidas poderão resultar em suspensão de 3 ou mais dias.

6 - Os atestados médicos apresentados pelo colaborador serão analisados pelo gerente e RH da loja, que recomendará, ou não, que o dia seja abonado, considerado o passado funcional do funcionário.

7 - Caso seu filho precise ir ao médico, o colaborador deverá apresentar atestado, com o CID em nome do menor, e declaração de acompanhante em seu nome.

ACIDENTE DE TRABALHO

Todo colaborador que sofrer algum tipo de acidente de trabalho dentro da empresa deve imediatamente se comunicar com o RH, para ser orientado dos devidos procedimentos que devem ser seguidos.

rh@coqueluche.com.br, administrativo@coqueluche.com.br, supervisor@coqueluche.com.br.

RELAÇÃO ATUAL DE DOCUMENTOS PARA ADMISSÃO

1 - Carteira profissional (física ou digital)

2 - Cópia de certidão de nascimento ou casamento ou união estável

3 - Cópia do RG

4 - Cópia do CPF

5 - Cópia do PIS ou cartão cidadão

6 - Cópia de comprovante de residência

7 - Exame admissional (deverá ser solicitado apenas após a entrega de todos os documentos)

8 - Cópia de comprovante de escolaridade

9 - 2 wfotos 3x4

10 - Cópia do título de eleitor

11 - Cópia da carteira de habilitação

12 - Cópia do certificado de reservista

13 - Cópia da certidão de nascimento dos filhos (até 14 anos)

14 - Cópia do RG e do CPF dos filhos (até 21 anos)

15 - Cópia da carteira de vacinação dos filhos (até 14 anos)

16 - Cópia do comprovante de escolaridade dos filhos (até 14 anos)

17 - Cópia do CPF do cônjuge

18 - Atestado de antecedentes criminais

19 - Ficha de cadastro

20 - Formulário de vale-transporte e vale combustível

21 - Conta bancária (Itaú/Bradesco/pix)

Observação: Caso o colaborador seja casado, o nome deverá estar igual ao que consta na certidão de casamento.

ADMISSÃO DE COLABORADORES

1 - O novo funcionário deve realizar o exame médico admissional.

2 - O novo colaborador deverá ter ou providenciar um número de conta bancária, na qual ele seja o favorecido, no banco Itaú ou Bradesco. Também poderá fornecer sua chave pix, caso tenha uma.

3 - Fica vetado o início das atividades do novo colaborador antes do recebimento de todos os documentos descritos acima, inclusive conta bancária e liberação do RH.

4 - Os gerentes devem informar aos colaboradores que, o vale-transporte será pago em um prazo de 10 dias após o início das atividades.

Para onde esses documentos devem ser enviados?

Após a aprovação do candidato, o gerente deve encaminhar, para os e-mails administrativo@coqueluche.com.br e rh@coqueluche.com.br, o telefone de contato e o currículo do(a) candidato(a). O departamento responsável entrará em contato, solicitando a documentação necessária para o início do processo.

DESLIGAMENTO DE COLABORADORES

Documentos necessários para o desligamento de colaboradores

1 - Entre em contato com o RH (rh@coqueluche.com.br) e com a Supervisão (supervisor@coqueluche.com.br) (administrativo@ coqueluche.com.br), solicitando o desligamento do colaborador e justificando o motivo da solicitação.

2 - Aguarde autorização do RH para prosseguir com o desligamento.

3 - Caso o colaborador esteja pedindo demissão, solicite ao colaborador que faça a carta de desligamento de próprio punho e comunique imediatamente o RH.

4 - Providencie o exame médico demissional (exceto para colaboradores em experiência).

5 - Coletar a assinatura do aviso prévio.

6 - Solicite a carteira de trabalho para as devidas baixas somente após a orientação do RH.

7 - Solicite a devolução dos uniformes da empresa e envie-os para a central, aos cuidados do RH.

8 - Não dispense o colaborador até que sejam concluídas todas as etapas desse procedimento!

9 - Envie os uniformes e a chave da loja para o RH.

Para onde esses documentos devem ser enviados?

Todos os documentos devem ser enviados em um envelope por malote para a central aos cuidados do RH.

E-mail: rh@coqueluche.com.br, administrativo@coqueluche.com.br

FUNÇÕES OPERACIONAIS

SETORES DA LOJA

O gerente é quem irá determinar o mapeamento de cada setor da loja, sendo incluído o estoque e o caixa.

O gerente deverá determinar o responsável pelo setor em cada reunião, realizada mensalmente até o quinto dia útil.

A escala deverá ficar disponível no mural da loja. O gerente deve enviar a mudança de escala para o supervisor após a reunião mensal.

O responsável por cada setor será incumbido de cuidar da reposição de rupturas, da conferência de etiqueta de código de barras, da organização e exposição dos produtos, de acordo com o gerente interno.

O rodízio deve ser feito a cada dois meses.

A escala com a troca dos setores deve ser enviada por e-mail para a responsável do Visual Merchandising: vm@coqueluche.com.br.

Antes

Depois

Depois

Antes

QUADRO DE AVISOS

ABERTURA

DA LOJA

A abertura da loja deve ser feita pelo VR/CR, gerente ou algum colaborador responsável pela chave.

Tem por finalidade informar os colaboradores sobre assuntos diversos.

Escala de horários e revezamento de tarefas assinada pela equipe.

Escala de trabalho (domingos) e folgas semanais.

Programação semanal de ações.

Informativo de campanha de incentivo de vendas vigentes.

Aniversariantes do mês.

AS

TAREFAS A SEGUIR DEVEM SER EXECUTADAS IMEDIATAMENTE APÓS A ABERTURA DA LOJA PELO VENDEDOR RESPONSÁVEL , CAIXA RESPONSÁVEL OU GERENTE.

1 - Se você é o responsável pela abertura da loja, verifique se está com as chaves com antecedência.

2 - Desative o alarme (lojas que possuem o sistema).

3 - Acenda as luzes de todos os setores.

4 - Ligue computadores, impressoras, máquinas de cartão, ares-condicionados, tablets e sistema de som.

5 - Acompanhe o preenchimento da folha de ponto de cada funcionário e verifique as assinaturas.

6 - Caso algum funcionário falte, redistribua as tarefas diárias.

7 - Inicie o software ERP/GIVER de gestão de vendas.

8 - Confira o fundo de caixa.

9 - Abra os e-mails da loja e cheque-os.

10 - Verifique a apresentação pessoal de cada membro da equipe.

NÃO GOSTOU DO PRODUTO Preencha o campo destinado a esse fim com o motivo de não ter gostado do produto acompanhado do o código do produto para identificação do setor de compras.

CLIENTE ACHOU CARO

Preencha o campo destinado a esse fim com o motivo da ocorrência para análise de falta de treinamento e/ou concorrência.

Informe o código do produto para identificação do departamento de compras.

NÃO ACHOU O QUE PROCURAVA

Preencha o campo destinado a esse fim com uma descrição bem detalhada, para que seja analisada pelo departamento de compras. Caso tenha o código, pesquise e selecione para ajuste do mix pelo departamento de compras.

PRODUTO EM FALTA/ SEM ESTOQUE

Preencha o campo destinado a esse fim com uma descrição detalhada. Informe o código do produto, de modo que o departamento de compras possa avaliar e fazer a reposição com maior agilidade.

OUTRO MOTIVO

Preencha o campo destinado a esse fim, explicitando claramente a ocorrência. Será avaliada a necessidade de uma possível reciclagem em treinamentos ou outra medida de correção.

Clique em: Começar a atender

PASSO 2

PASSO3

Coloque a quantidade de atendimentos.

PASSO 4

Informe o motivo de cada atendimento.

VENDA ATRAVÉS DO SITE

Presencial e Remota

PASSO A PASSO

Cliente em Loja

PASSO 1

Acesse o nosso site, coqueluchecasa.com.br.

PASSO 2

Para que você localize o produto, escreva título* ou o código do produto no campo BUSCA, na página principal do site.

* O título do produto no site pode ser diferente do cadastro (microvix), por isso procure o título por palavras-chaves.

PASSO 3

Após a pesquisa, o sistema exibirá todos os produtos que estiverem relacionados às palavras escritas no campo da BUSCA.

PASSO 4

Ao clicar na imagem, você será redirecionado para a página do produto.

PASSO 5

Na página, serão apresentadas todas as informações do produto, com as imagens, especificações, tamanhos e medidas. Após a conferência pelo cliente, clique no botão Comprar.

PASSO 6

A partir desse momento, você será redirecionado para a página do carrinho.

A página do carrinho mostra um resumo de todos os produtos adicionados com quantidade, título, prazo de entrega, subtotal e preço total. Caso queira incluir mais produtos é só clicar em nosso logo que você será redirecionado para a página inicial. Temos a opção de embalagem para presente, é um serviço gratuito e sem custos adicionais.

PASSO 8

Utilizar o cupom exclusivo da loja para isentar o frete, coloque o seu código de vendedor (que é o mesmo do seu código de PDV) e clique em Fechar pedido.

PASSO 7

Clique em calcular o frete e solicite ao cliente o CEP de entrega.

PASSO 9

Com a página a seguir iniciamos a identificação do cliente; por isso, solicite o e-mail e clique em Continuar.

PASSO 10

Caso o cliente não tenha comprado pelo site, preencha todas as informações pessoais, como nome, CPF, telefone, CEP e endereço de entrega, com número e complemento.

Aproveite e pergunte ao cliente se ele deseja manter o e-mail cadastrado para receber os nossos e-mails marketings com promoções e conteúdos exclusivos. Caso tenha a aprovação, marque no checkbox a permissão.

PASSO 11

Após o preenchimento das informações pessoais, o próximo passo será os dados de entrega. Solicitar ao cliente o CEP, endereço de entrega completo, número e caso tenha algum complemento colocar no campo

“opcional”, inserir em Destinatário o nome e sobrenome de quem irá receber o pedido. Após, clicar em ir para o pagamento.

PASSO 12

PASSO 13

Após escolher a opção de pagamento, clique em FINALIZAR COMPRA.

No pagamento o cliente pode escolher entre as opções pix, boleto bancário ou cartão de crédito.

Observações importantes: Na opção PIX o QR CODE aparecerá na tela e o cliente terá 10 minutos para fazer o pagamento. Boleto bancário tem vencimento em um dia útil e o prazo de entrega é contabilizado após confirmação de pagamento. Já na opção cartão de crédito o cliente poderá parcelar em até 6x sem juros (parcela mínima de R$ 50) e temos a opção também de dividir em dois cartões de crédito.

PRONTO!

O pedido foi processado. Parabéns você finalizou uma venda pelo site!

Neste momento explique para o cliente que as próximas etapas como confirmação do pagamento, emissão da nota fiscal e dados de rastreio ele receberá as notificações no email cadastrado desta compra.

NA TELA DE PEDIDO CONFIRMADO, APERTE CTRL + P NO TECLADO DO COMPUTADOR E CONFIRME PARA IMPRIMIR O DOCUMENTO.

O cliente também poderá acompanhar o pedido dele através do nosso site, entrando em MINHA CONTA > PEDIDOS.

A partir desse instante, o pedido entra no sistema do site e após a aprovação do pagamento ele será encaminhado para faturamento e expedição.

PASSO A PASSO

Remoto – através de link do site

PASSO 1

Acesse o nosso site: coqueluchecasa.com.br/checkout/?socialselling=on

PASSO 2

Salve o endereço na sua máquina ou no seu celular como CARRINHO COMPARTILHADO.

PASSO 3

Para que você localize o produto, escreva o título* ou o código do produto no campo BUSCA, na página principal do site.

* O título do produto no site pode ser diferente do cadastro (microvix), por isso procure o título por palavras-chaves

PASSO 4

Nesta página, serão apresentadas todas as informações do produto, com as imagens, especificações, tamanhos e medidas. Após a conferência pelo cliente, clique no botão Comprar.

PASSO 5

A partir desse momento, você será redirecionado para a página do carrinho.

PASSO 6

A página do carrinho mostra um resumo de todos os produtos adicionados com quantidade, título, prazo de entrega, subtotal e preço total. Caso queira incluir mais produtos é só clicar em nosso logo que você será redirecionado para a página inicial. Temos a opção de embalagem para presente, é um serviço gratuito e sem custos adicionais.

PASSO 7

Utilizar o cupom exclusivo da loja para isentar o frete, coloque o seu código de vendedor (que é o mesmo do seu código de PDV) e clique em Fechar Pedido.

PASSO 08

No menu lateral escolha como compartilhar esse carrinho com o cliente. O compartilhamento pode ser feito pelo WhatsApp ou por Link direto (ícone da corrente).

Neste momento, é importante reforçar ao cliente que ele finalize o pedido para que possamos dar prosseguimento no faturamento e na expedição.

Para essa opção de serviço, o cliente poderá escolher entre as opções de pagamento: pix, boleto bancário ou cartão de crédito. Neste caso, o pedido só é faturado e enviado após a confirmação de pagamento.

INFORMAÇÕES

COMPLEMENTARES TEMPO DE PROCESSAMENTO DO PEDIDO PARA APARECER NO MICROVIX.

Em média, a venda aparecerá no sistema do microvix 1 h 30 min após a finalização e confirmação de pagamento. Isso ocorre porque existem fluxos de integrações até finalizar a emissão da nota fiscal.

PROCEDIMENTO DE OPERAÇÃO DO CAIXA

Deve ser padrão em toda a rede Coqueluche CASA , sendo feito da seguinte forma:

1 - Utilize o leitor óptico.

2 - Preste atenção na quantidade.

3 - Vincule o cliente à venda preencha todos os campos.

4 - Efetue a devolução (DS).

5 - Vincule o cliente novamente.

6 - Aplique desconto, se for o caso.

7 - Receba o pagamento.

8 - Finalize a venda.

Obs.: o valor máximo que o sistema SAT aceita é de R$ 4 999,99. Caso esteja acima deste valor, passar a venda através do sistema ERP. solicitar a nota com a central pelo e-mail fiscal@coqueluche.com.br.

PROCEDIMENTO DE OPERAÇÃO DO CAIXA

Fechamento do caixa

1 - Confira o dinheiro.

2 - Retire a leitura das máquinas de cartão.

3 - Confira as filipetas por bandeira, valor e venda.

4 - Anote os valores em um rascunho.

5 - Faça a conferência com o sistema.

Obs.: Para mudança de bandeira de cartão e alteração de vendedor, caso a venda tenha sido registrada em nome errado, solicite alteração ao e-mail administrativo@coqueluche.com.br.

Para o cancelamento de venda

Após 30 minutos, solicite o cancelamento da venda para o e-mail: administrativo@coqueluche.com.br

PASSO A PASSO PARA

1 - Acesse

Faturamento

2 - Verifique se o cliente tem cadastro. Caso não tenha, clique em Cadastro de Cliente e realize o cadastro completo, preenchendo todos os campos obrigatórios (anote o código do cliente para inserir na venda).

Importante: é fundamental cadastrar a data de nascimento completa do cliente para gerar bônus GIVER .

Lembrando que, para o cadastro ser considerado completo, é necessário preencher os campos:

- Nome completo

- CPF

- Data de nascimento

- Telefone/Celular

- Endereço completo

- E-mail

3 - Envie o número da ficha.

4 - Selecione o vendedor -> Insira o código do produto (utilize o leitor óptico) -> Coloque a quantidade -> Clique em “inserir”.

5 - Confirme valor e quantidade e clique em “ Finalizar venda”.

6 - Informe forma de pagamento, bandeira do cartão e quantidade de parcelas.

7 - Para associar a venda a um cliente já cadastrado, clique sobre a lupa de pesquisa para e procure o cliente. Depois clique sobre o código do cliente e prossiga.

8 - No campo “Documento”, insira o número de autorização referente à filipeta do cartão. Em seguida, clique em “Salvar”.

9 - Clique no botão Transformar.

10 - Venda finalizada! Não se esqueça de anotar o número da venda (documento) na filipeta do cartão.

VENDA DE ELETRODOMÉSTICO

ATRAVÉS DO SISTEMA ERP

Caso a venda tenha um ou mais produtos da categoria eletro, o produto adquirido pelo cliente deverá ser testado no exato momento da compra.

Este procedimento irá conceber a emissão obrigatória do documento Recibo de Produto Testado no qual o cliente reconhece que o produto adquirido foi testado e não apresenta defeitos e/ou vícios aparentes.

Para gerar o Recibo de Produto Testado, você deverá abrir o arquivo no formato Word e preencher com os dados do cliente. Depois, imprima o recibo na impressora fiscal. O recibo deve ser assinado e datado pelo cliente no momento da compra.

*É obrigatório o cadastro completo do cliente no Microvix com informações válidas. É fundamental avisar o cliente que a nota seguirá por e-mail.

ESTE RECIBO DEVERÁ SER ANEXADO COM A VENDA CORRESPONDENTE E ENVIADO NO FECHAMENTO DO CAIXA.

Finalizada a venda, é necessário enviar um e-mail para o responsável fiscal contendo o número da venda e o código do cliente para a geração da nota fiscal eletrônica.

PASSO A PASSO PARA LANÇAMENTO DA VENDA NO PÓS-VENDA

1 - Tela inicial do pós-venda: clique em consumidor final e pesquise o cadastro do cliente.

2 - Caso o cliente já tenha cadastro pesquise pelo CPF no campo em branco.

3 - Após encontrar o cadastro, clique no nome do cliente para associar na venda.

4 - Caso o cliente não tenha cadastro, clique em Cadastrar.

5 - É necessário realizar o cadastro completo, preenchendo todos os campos obrigatórios.

Importante: é fundamental cadastrar a data de nascimento completa do cliente para gerar bônus GIVER .

Lembrando que para o cadastro ser considerado completo, é necessário preencher os campos:

- Nome completo

- CPF

- Data de nascimento

- Telefone/Celular

- Endereço completo

- E-mail

6 - Insira o código do produto (utilize o leitor óptico) e clique no botão Seleção de o vendedor.

7 - Se o cliente desejar a nota fiscal paulista, clique em OK; caso não queira apenas feche a janela.

8 - Informe a forma de pagamento.

9 - Impressão CF: Se o cliente desejar o cupom fiscal, escolha a opção Completo. Caso ele precise apenas de que conste o valor pago, selecione a opção Resumido.

CASO DE TROCA

1 - Clique no número do vale.

2 - Escolha o item.

3 - Lance o produto a ser trocado (utilize o leitor óptico).

4 - Cadastre o cliente clicando em Cadastro de clientes.

5 - Clique em Imprimir para imprimir o vale-compras e solicite ao cliente que confira a troca.

6 - Finalize a venda lançando a diferença e associando novamente o cliente na nova compra.

PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

O que é o CRM?

Um programa de Cashback personalizado para cada loja,onde o cliente usufrui do bônus na sua marca.

Vantagens para o vendedor.

A CRM é uma plataforma que fideliza seus clientes entregando para ele vantagens inéditas.

O vendedor que utiliza o programa corretamente sempre verá seu cliente retornando e dando preferência em gastar com ele.

Como funciona?

- O cadastro precisa ser feito, de forma válida, no momento da compra.

- O bônus deverá ser resgatado com o valor de até 30% do total da compra.

- Será liberado o bônus ao cliente em 24 horas após a compra.

- O bônus é válido por até 60 dias após a compra.

- O bônus é válido por até 60 dias após a compra.

Vendas com desconto não geram bônus.

Exemplo: Uma compra de R$ 1.000,00 gera um bônus de R$ 50,00 para trocar na próxima compra.

PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

Como resgatar o bônus?

O cliente pode resgatar seu bônus em qualquer uma das lojas Coqueluche CASA.

Para o resgate, um código de autorização (token), será enviado via SMS para o celular do cliente, o qual deve ser apresentado no momento da troca.

Para finalizar a operação de resgate, o colaborador deve utilizar uma senha (token), fornecida pela plataforma CRM, que é de uso PESSOAL e intransferível. Em caso de extravio, é responsabilidade do colaborador notificar imediatamente a central da CRM.

PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

Normas

1 - O programa de fidelização GIVER não é destinado aos colaboradores da Coqueluche CASA e a seus familiares. Portanto, essas pessoas não podem usar o programa em benefício próprio.

2 - A venda deve ser vinculada ao cadastro do cliente que está realizando a compra, portanto fica proibido vincular a venda ao cadastro de terceiros.

3 - O bônus gerado é de uso pessoal do cliente e intransferível. É vetada a prática da utilização do bônus de um cliente para benefício de outro.

4 - Só é permitida a troca de bônus com a presença física do cliente em loja. Fica vetada a troca de bônus à distância, via telefone ou mensagem.

5 - Caso o cliente que realizou a compra não queira aderir ao programa de fidelidade, não haverá geração de bônus para o cliente.

6 - A utilização do bônus será considerada válida para clientes que possuam todas as informações de cadastro válidas e reais (nome, CPF, celular e data de nascimento).

7 - O descumprimento de qualquer uma das normas acima mencionadas poderá ser considerado como fraude, acarretando penalidades.

8 - Será liberado o bônus ao cliente em até 72 horas após a compra.

9 - Vendas realizadas com desconto geram bônus.

FECHAMENTO DA LOJA

O procedimento de fechamento de loja deve ser iniciado com antecedência suficiente para não ultrapassar o horário de encerramento do expediente.

1 - Feche a porta da loja somente após o último cliente sair.

2 - Bata o fundo de caixa e confira as formas de pagamentos com o sistema.

3 - Realize o procedimento de fechamento de caixa.

4 - Confira sangrias, quando houver.

5 - Finalize as máquinas de cartão.

6 - Confira os totais de vendas por bandeira, com os valores totalizados nos relatórios de cartão e do dinheiro.

7 - Faça o fechamento do caixa no sistema, certificando-se dos valores digitados.

8 - Envie o fechamento por e-mail, e guarde o caixa físico no malote.

9 - Varra a loja e organize os setores e o estoque.

10 - Confera bolsas e mochilas de cada colaborador.

11 - Apague as luzes e confira se a porta está trancada.

PEDIDO DE MATERIAL PARA REPOSIÇÃO

Todo domingo ou segunda-feira é necessário que seja feita a requisição de pedido de material para a central via e-mail para: claudia@coqueluche.com.br.

Cada unidade deve fazer a solicitação com base no intervalo de visita do caminhão de entregas.

Antes do envio do e-mail, é importante que sejam averiguados os itens a seguir:

1 - sacolas de todos os tamanhos;

2 - TNT;

3 - material de escritório e papelaria.

VISUAL MERCHANDISING

CONCEITOS E TÉCNICAS

O que é Visual Merchandising

É a venda sem palavras, com a utilização apropriada de mercadorias, dos equipamentos e do espaço de vendas (Layout), produzindo uma conversa que desperta o desejo de compras dos consumidores e, ao mesmo tempo, transmite a imagem da loja.

Setorização das lojas

Devido à grande variedade de itens, e para deixar a loja mais comercial, ficou decidido que, para facilitar o entendimento e a arrumação dos produtos, a exposição será feita por uso final, dentro dos setores, com o agrupamento de itens afins e/ou de mesma utilização (função), independentemente do material que os compõe.

Benefícios da aplicação do Visual Merchandising

1 - facilita o acesso ao cliente;

2 - estabelece comunicação;

3 - presta assessoria;

4 - agrega.

MANUTENÇÃO E ORGANIZAÇÃO

O colaborador deve:

1 - Manter o padrão do que foi proposto no período pelo guia que é enviado geralmente uma vez por mês, ou através de produções extras ou através do WhatsApp.

2 - Repor imediatamente as peças que forem retiradas para venda, ou em caso de falta do produto, organizar o setor, evitando assim que fiquem com buracos e que não seja depreciado a exposição.

3 - Manter a organização e a limpeza diariamente de cada setor, para que o padrão e a exposição sejam agradáveis e convidativas.

4 - Não alterar o layout da loja sem autorização do responsável pelo V.M, para que a proposta não seja descaracterizada dentro daquele período.

FUNCIONAMENTO TÉCNICO

Escopos - Formas de Pagamento - Marketing - Treinamentos

ESCOPO GERENTE

Potencializar a venda da loja através da formação de uma equipe capacitada em termos de conhecimento de produtos, técnicas de vendas e atendimento, exposição e organização de produtos no ponto de venda.

1 - Acompanhamento de projeções individuais e resultados gerais

2 - Conferir e delegar tarefas operacionais e administrativas.

3 - Desenvolver e capacitar equipe de vendas e staff individualmente.

4 - Dominar e aplicar as técnicas de vendas.

5 - Acompanhar relatórios de vendas e indicadores.

6 - Orientar e aplicar treinamento de indicadores

7 - Acompanhar relatório “CRM ” lista da vez

8 - Recrutamento e seleção

9 - Treinamento de produtos

10 - Reuniões de equipe

11 - Visual merchandising

ESCOPO VR/CR

É o responsável pela loja na ausência do gerente. Na hierarquia, é o cargo de confiança da empresa abaixo do gerente. Ao par da função de vendas, desempenha atividades de delegar e conferir. Tem autonomia limitada, devendo sempre recorrer ao gerente para informá-lo sobre decisões realizadas ou não acatadas.

Cabe ao VR/CR:

1 - Vender e ser exemplo profissional para a equipe.

2 - Dispor-se a flexibilizar se horário, estendendo sua jornada quando necessário nos termos destas normas e procedimentos.

3 - Participar da escala de domingo.

4 - Abrir e/ou fechar a loja fisicamente.

5 - Cobrir folga do gerente quando necessário.

6 - Abrir e/ou fechar o caixa.

7 - Entregar caixa e fundo batido ao gerente.

8 - Conferir e responder a e-mails diversos.

9 - Verificar se a equipe está devidamente uniformizada.

10 - Verificar e organizar o ambiente de vendas (limpeza, reposição e exposição dos produtos), refazer VM se necessário.

11 - Acompanhar limpeza da vitrine e loja.

12 - Na ausência do gerente, atuar no salão de vendas como facilitador e multiplicador de ensino, negociando e conduzindo o bom andamento da loja.

13 - Certificar-se de que todas as etiquetas sejam trocadas, quando houver alteração de preço.

14 - Fiscalizar os intervalos de almoço, ou pausa para água e banheiro.

15 - Verificar reservas de produtos diariamente, conferindo no sistema GIVER . Solicitar ao vendedor a retirada imediata do produto do espaço destinado.

16 - Controlar e dar baixar no protocolo enviado para o SAC para análise de defeitos (administrar pasta de protocolo de entrada e saída).

17 - Orientar o vendedor a ligar para o cliente, posicionando-o sobre a situação e resolução do defeito.

18 - Conferir toda transferência recebida ou enviada, feita por outros colaboradores.

19 - Manter as gavetas e a zona do caixa limpas e organizadas.

20 - Na ausência do gerente, controlar e checar bolsas e mochilas de funcionários.

21 - Na ausência do gerente, solucionar problemas diversos com os clientes.

22 - Participar de balanços e contagens rotativas.

ESCOPO VENDEDOR

Objetivo

Ser embaixador da marca Coqueluche CASA , transmitindo toda qualidade e autenticidade dos produtos, para a satisfação e fidelização de todos os clientes.

1 - Atender cordialmente todos os clientes que entrarem na loja.

2 - Ser pontual e organizado.

3 - Apresentar-se sempre com boa aparência, mantendo o uniforme limpo e bem cuidado.

4 - Respeitar a lista da vez, bem como preencher total e adequadamente os itens demandados.

5 - Na ficha de ponto, registrar o horário de trabalho efetivamente trabalhado.

6 - Conhecer o salão de vendas e o estoque, sabendo a localização dos produtos.

7 - Repor os produtos de exposição vendidos e imediatamente organizar o setor demonstrado.

8 - Conhecer as características, benefícios, vantagens e atração dos produtos.

9 - Trabalhar com pós-venda e fidelização.

10 - Cadastrar todo cliente que efetua compras na loja.

11 - Ligar para clientes que deixarem reservas.

12 - Auxiliar a montagem do VM.

13 - Deixar seu setor limpo e organizado.

14 - Manter a limpeza no salão de vendas, café e estoque.

15 - Ajudar na reposição de produtos demonstrados, para que o setor possa ser reorganizado rapidamente.

16 - Quando atender ligação telefônica, identificar a loja e seu nome.

17 - Recepcionar todo prestador de serviço, sem o deixar sozinho, comunicando o responsável imediatamente.

18 - Não permitir que qualquer pessoa que não trabalhe na loja acesse o estoque.

19 - Chamar o responsável, quando atender troca ou defeito.

20 - Ter conhecimento sobre formas de pagamento.

21 - Ter conhecimento das normas de troca, reserva e defeito.

22 - Acompanhar o cliente até a porta e lhe dar os parabéns pela compra.

23 - Participar de balanços e contagens rotativas.

ESCOPO OPERADOR DE CAIXA

Receber a forma de pagamento escolhida pelo cliente, tendo total atenção em possíveis parcelamentos e emissão do cupon fiscal. Responsabilizar-se por registrar as vendas realizadas no sistema. No final do expediente, conferir as vendas e fazer o fechamento.

Cabe ao operador de caixa:

1 - Abrir e/ou fechar o caixa.

2 - Conferir o fundo de caixa.

3 - Registrar vendas no sistema e conferir se foram passadas corretamente.

4 - Cadastrar todos os clientes que efetuarem compras (ERP) e realizar a manutenção do sistema.

5 - Fazer troco para o caixa.

6 - Deixar um limite de valor (R$ 300,00) para troco na gaveta do caixa. O restante deve ficar trancado na gaveta do gerente.

7 - Limpar e organizar o caixa.

8 - Administrar reposição de materiais necessários (clipes, alfinetes, elástico, caneta, sulfite, bobinas, embalagens etc.).

9 - Atender ligações, identificando a loja e seu nome.

10 - Ter conhecimento de produtos.

11 - Auxiliar no pedido de transferência entre lojas.

12 - Auxiliar no embalo do produto vendido.

13 - Auxiliar no embalo do produto vendido para presente.

14 - Orientar o cliente quanto ao prazo de troca e possíveis defeitos.

15 - Participar de balanços e contagens rotativas.

ESCOPO APOIO/ESTOQUISTA

É o profissional que vai receber, conferir e guardar de forma segura e inteligente os produtos e materiais. Também é função dele realizar os lançamentos de movimentação de entrada e saída dos itens, controlar todos os setores do estoque e facilitar o fluxo de produtos, no processo de carga e descarga.

Cabe a esse profissional:

1 - Responsabilizar-se pelo envio da chave de acesso disponível na NF para o e-mail compras@coqueluche.com.br.

2 - Conferir o manual e o armazenamento da mercadoria, respeitando o padrão da empresa.

3 - Separar produtos do estoque que sofrerem alteração de preço e solicitar etiquetas.

4 - Conhecer salão de vendas para auxílio em atendimentos, quando necessário.

5 - Organizar produtos de VM no estoque (displays, placas, adesivos etc.).

6 - Conferir e organizar caixas de produtos vazias no estoque.

7 - Auxiliar na organização do salão de vendas quando necessário.

8 - Auxiliar no embalo de mercadorias no caixa quando necessário.

9 - Controlar diariamente as peças sem etiquetas no estoque.

10 - Organizar o setor de embalagens no estoque.

11 - Separar produto novo para exposição.

12 - Responsabilizar-se pela separação de transferência.

13 - Organizar estoque por setor.

14 - Fazer a manutenção e a limpeza do estoque.

15 - Conhecer os produtos.

16 - Ter flexibilidade de horário.

17 - Participar de balanços e contagens rotativas.

POLÍTICA DE PAGAMENTOS

EM VENDAS COM DESCONTO, É OBRIGATÓRIO O CLIENTE

TER O CADASTRO COMPLETO ASSOCIADO À VENDA.

Caso contrário o cliente não terá o benefício do desconto, e o sistema não permitirá a finalização da venda.

CLIENTES ESTRANGEIROS QUE NÃO POSSUAM (CPF) NÃO PODEM SER CADASTRADOS; LOGO, NÃO EXISTE A POSSIBILIDADE DE DESCONTO.

Obs.: Caso o desconto de 5% seja referente à venda toda, aplique o percentual (5%), em cada item, que resultará no desconto total da venda.

FORMAS DE PAGAMENTO

À vista, cartão de débito e cartão de crédito

Parcelas mínimas de R$50,00 em até 6 vezes

Para compras a partir de R$ 100,00 = (2x)

Para compras a partir de R$ 150,00 = (3x)

Para compras a partir de R$ 200,00 = (4x)

Para compras a partir de R$ 250,00 = (5x)

Para compras a partir de R$ 300,00 = (6x)

NÃO ACEITAMOS CHEQUES!

Em caso de depósito ou pix em conta, informar o financeiro por e-mail sobre o depósito e aguardar confirmação da entrada do valor. Somente depois o produto será liberado para retirada ou entrega.

O cadastro completo é obrigatório para venda em depósito. Só passar a venda no sistema após a confirmação do valor em conta pelo financeiro.

Obs.: Use o parcelamento a seu favor como uma estratégia de negociação.

ESTORNOS

Quando o cliente pode solicitar o estorno da venda a (ou devolução do dinheiro)?

1 - Em caso de produto com defeito de fabricação, identificado dentro do prazo de 7 dias após a data da compra, e se o item adquirido estiver em falta no estoque para substituição.

2 - De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, não temos política de devolução de produtos por insatisfação/ arrependimento, pois nossos produtos são vendidos em loja física, ou seja, o cliente tem plena ciência do que está comprando.

3 - Em hipótese alguma pode ser devolvido o valor do estorno para o cliente sem prévia autorização da central.

COMO SOLICITAR O ESTORNO?

1 - Enviar a solicitação de estorno para: administrativo@coqueluche.com.br supervisor@coqueluche.com.br financeiro@coqueluche.com.br

claudia@coqueluche.com.br

O que deve constar no e-mail Data da compra; Dados do cliente; Número da venda; Forma de pagamento; Motivo do estorno; Conta bancária do cliente.

2 - Aguardar prazo de 3 dias úteis para que a central autorize e efetue o estorno da venda.

Para compras efetuadas com cartão de débito ou dinheiro, o valor será depositado na conta do cliente.

Para compras efetuadas com cartão de crédito, o valor será estornado do cartão do cliente mediante solicitação da central (administrativo) junto à operadora do cartão.

MARKETING

CAMPANHAS E DISPLAYS

1 - Os displays de acetato são destinados a promover ações em destaque, lançamentos ou promoções, por isso devem ser colocados sempre ao lado do produto anunciado.

2 - A equipe da loja NÃO pode criar e nem imprimir nenhum tipo de arte para ser exposto, isso prejudica a qualidade da impressão e linguagem da empresa. A arte deve ser sempre solicitada para o responsável do Marketing.

3 - Os displays são materiais da empresa e devem ser manuseados com cuidado para evitar danos. A quantidade de expositor display (A4) e (A5) na loja deve ser de no mínimo 10 peças de cada. Eles devem ser mantidos sempre limpos. Se porventura algum expositor quebrar, enviá-lo para a central aos cuidados do Marketing. NÃO DEIXAR DISPLAY DANIFICADO EXPOSTO.

4 - Os produtos das campanhas, festivais e promoções serão definidos pela equipe dos departamentos de Compras e Marketing. Sugestões são bem-vindas, porém precisam de aprovação.

5 - Os adesivos das campanhas serão enviados pelo caminhão da Coqueluche ou pelos correios e devem ser instalados (adesivados na vitrine) em no máximo 3 dias após seu recebimento. O serviço de adesivagem deve ser orçado e enviado para a aprovação do responsável pelo Marketing. A vitrine deve estar limpa e sem a comunicação da campanha anterior.

6 - Ao término de cada campanha, todos os materiais de comunicação pertencentes a ela, devem ser retirados, antes da entrada da próxima. Não é permitido misturar o material de comunicação de campanhas de diferentes períodos.

7 - As campanhas promocionais da rede duram aproximadamente de 75 a 90 dias.

8 - Todo material de campanha não vigente precisa ser enviado para o departamento de Marketing, com exceção dos adesivos que podem ser descartados.

PARCERIAS/ASSESSORIA DE IMPRENSA

1 - Se a loja receber, visita de algum possível parceiro solicitando produtos para produção de fotos ou parceria, o gerente deve comunicar o departamento de Marketing, passando por e-mail o contato do responsável parceiro com uma lista detalhada dos produtos de interesse e o objetivo dessa parceria.

Após o envio desse e-mail, será preciso aguardar a utorização de retirada

2 - Após autorizado, o parceiro interessado deverá preencher o cadastro completo no sistema microvix, deixar o cheque caução ou carta de apresentação da empresa no valor total dos produtos emprestados (essa é a nossa segurança para que devolvam os produtos) e assinar o termo de compromisso onde o parceiro se responsabiliza totalmente pelos produtos. O cheque e a carta de apresentação deverão ser mantidos na loja em extrema segurança.

Sobre o cheque:

- Deverá estar nominal à loja que está emprestando os produtos;

- Seu valor (R$) deverá ser igual ao valor total dos produtos que estamos emprestando;

- Estar no nome do responsável que está retirando os produtos ou algum dos responsáveis que assinaram o termo;

- Deverá estar cruzado.

Sobre a carta de apresentação:

- Deverá estar assinada e com os dados de quem está retirando os produtos: RG, CPF, nome completo, cargo, telefone/celulare os dados da empresa.

3 - A loja deverá fazer uma transferência para o marketing com esses produtos para que fiquem fora do sistema (estoque) pelo tempo que será emprestado ao parceiro. Assim que todos os produtos forem devolvidos à loja, o responsável pelo Marketing deverá ser avisado.

4 - A transferência para o Marketing, a foto do cheque caução a ou carta de apresentação, o cadastro do parceiro no Microvix e o termo de compromisso assinado deverão ser enviados por e-mail para o responsável pelo marketing assim que os produtos saírem da loja.

5 - Devolução do cheque caução: só pode ser efetivada quando todos os produtos emprestados voltarem para a loja. Após devolvidos, a pessoa responsável (parceiro), que assinou o termo de compromisso, deverá assinar o recibo de devolução do cheque preenchendo todos os campos. A foto do recibo deverá ser enviada por e-mail para o responsável pelo Marketing.

PASSO A PASSO DA

TRANSFERÊNCIA

PARA O MARKETING

1 - Acesse

Acesse Faturamento -> Nota Fiscal -> Emissão de Nota Fiscal Coloque em “Código” do cliente: 92403 Série: TR Natureza de operação: 25

Vendedor/Repres: Gerente Tabela de Preço: Tabela Transferência Clique em “Prosseguir”.

PASSO A PASSO DA TRANSFERÊNCIA

PARA O MARKETING

2 - Insera os devidos itens da parceria e clique em “prosseguir”.

PASSO A PASSO DA TRANSFERÊNCIA

PARA O MARKETING

3 - Procedimento finalizado!

Não se esqueça de enviar o número da transferência por e-mail.

PROPOSTAS RECEBIDAS

Toda proposta recebida pela loja deverá ser comunicada para o responsável pelo marketing

Por exemplo: montagem de vitrine fake, ações de marketing no shopping, ações com outros lojistas, parceira com blogueiros, chefs de cozinha, youtubers etc.

É PROIBIDA A SAÍDA DE QUALQUER PRODUTO SEM PRÉVIA AUTORIZAÇÃO E PLENA CIÊNCIA DO RESPONSÁVEL DO MARKETING

REDES SOCIAIS

1 - As redes sociais da Coqueluche CASA são administradas pelo departamento de Marketing da empresa.

2 - Não é permitida a criação de perfis paralelos em nome da Coqueluche CASA , pois somos uma rede e mantemos um padrão de linguagem, arte e estratégias de marketing.

SOLICITAÇÕES AO DEPARTAMENTO DE MARKETING:

Todas as solicitações dirigidas ao Departamento de Marketing serão respondidas ou atendidas dentro do prazo de 24 horas (1 dia útil).

ENVIO DE MATERIAL DE DIVULGAÇÃO PARA CLIENTES:

EVENTOS NA LOJA:

Definição de Eventos na Loja:

- Todos os eventos a serem realizados na loja devem ser discutidos e definidos em conjunto com o Departamento de Marketing.

Organização, Orçamentos e Serviços Terceirizados:

Se um colaborador desejar enviar qualquer material informativo ou de divulgação a um cliente, é necessário seguir os seguintes passos:

1 - Solicitar a aprovação do Departamento de Marketing.

2 - Aguardar a aprovação do responsável pelo marketing.

3 - Após a aprovação, proceder ao envio ao cliente.

Esta abordagem assegura que todo o material enviado aos clientes esteja alinhado com nossa estratégia de marketing e padrões de qualidade.

- A responsabilidade pela organização, orçamentos e contratação de serviços terceirizados recai sobre o Gerente da Loja.

- O Gerente da Loja deve conduzir essas tarefas com o acompanhamento e a autorização do responsável pelo Marketing.

Aprovação Prévia do Departamento de Marketing:

- Nenhum serviço ou contrato de terceirização deve ser formalizado sem a aprovação prévia do Departamento de Marketing.

Esta abordagem garante que todos os eventos na loja sejam planejados e executados de acordo com as diretrizes estratégicas de marketing, garantindo a consistência e o alinhamento com a nossa marca.

TREINAMENTOS E RECICLAGENS

TODO COLABORADOR QUE INICIAR SUAS ATIVIDADES DEVE PASSAR POR UM PERÍODO DE TREINAMENTO DE SEIS DIAS, DIVIDIDOS DA SEGUINTE FORMA:

PRIMEIRO DIA

1 - Apresentação e conhecimento das funções de toda a equipe.

2 - O colaborador deve ser cadastrado no sistema Microvix/ERP e no sistema GIVER. O gerente deve cadastrar cada colaborador, preenchendo todos os campos do formulário (cadastro de vendedores/compradores), preencher no campo “Nome” o primeiro e o último nome do colaborador, sendo que somente a primeira letra deve ser maiúscula. O nome preenchido no Microvix deve ser exatamente igual ao registrado no GIVER.

3 - Enviar foto digital em boa qualidade para: rh@coqueluche.com.br, marketing@coqueluche.com.br, para validação do cadastro em todos os sistemas ERP/GIVER.

- Percorrer todos os setores da loja, para familiarização de toda organização e exposição dos produtos.

5 - O gerente irá designar um armário privativo, para que o colaborador possa deixar seus itens pessoais em segurança. Esse armário deve ser mantido trancado com cadeado próprio do colaborador. Os itens guardados são de total responsabilidade do colaborador, e a empresa não tem qualquer controle do material armazenado nesse armário.

6 - Agendar na central da GIVER o treinamento individual para o novo colaborador. É necessário que esse treinamento aconteça antes de se iniciarem os atendimentos.

SEGUNDO DIA

Deve ocorrer a leitura do Manual de Normas e Procedimentos. Após essa leitura, o gerente, deve usar a técnica do MOSTRE-ME , fazendo perguntas sobre cada capítulo acerca do entendimento e tirando qualquer dúvida apresentada imediatamente.

TERCEIRO DIA

Conhecimento técnico de produtos

Deverá ser aplicado a introdução de treinamento sobre produtos, visando o novo colaborador ser incluso no ambiente e universo do segmento Coqueluche CASA . Após este primeiro contato com cada setor é necessário ser agendado diversos treinamentos, de cada fornecedor e todo mix que engloba aquela marca.

QUARTO DIA

Introdução à técnica de vendas no varejo

Devem ser aplicados os primeiros quatro passos da venda: GESTÃO DIÁRIA/ ABORDAGEM/SONDAGEM/DEMONSTRAÇÃO.

QUINTO DIA

Segunda parte da introdução à técnica de vendas no varejo

Devem ser aplicados mais quatro passos da venda: PRIMEIRO FECHAMENTO/ CONTORNO DE OBJEÇÕES/FECHAMENTO DA VENDA/PÓS-VENDA.

SEXTO DIA

Introdução a cálculos e análises de “KPI”

Devem ser explicados o significado e a forma de cálculo de todos os indicadores: (P.A./PEÇAS POR ATENDIMENTO), (T.M./TICKET MÉDIO), (T.C./TAXA DE CONVERSÃO) e (P.M./PREÇO MÉDIO).

Introdução a metas e projeções

Deve ficar claro a maneira de conduzir e acompanhar os valores vendidos diariamente e a forma de administrar a projeção dentro da semana, quinzena e mês.

Introdução ao GIVER

Será feita a capacitação explicando o benefício do serviço ao cliente e a forma que deve ser oferecido e conduzido o ganho e a troca de bônus.

TREINAMENTOS DE RECICLAGENS DEVEM

SER APLICADOS DA SEGUINTE FORMA

Revisão do Manual de Normas e Procedimentos a cada três meses

É dever de todo colaborador fazer a revisão de todas as normas e procedimentos contidos no manual, a fim de que se tenha total conhecimento de como deve ser conduzida toda a operação, e estar atualizado sobre possíveis mudanças e atualizações que possam ocorrer.

Avaliação e reciclagem de cada passo da técnica de venda (mensal)

É de total importância que seja feito o gerenciamento e a execução do conhecimento e dúvidas individuais de cada passo da técnica de vendas, para que, cada vez mais, a análise de resultados possa ser mais bem trabalhada e metas individuais, alcançadas.

Avaliação e orientação de “KPI”/GIVER (semanal)

Todo início de semana é necessário que o gerente, individualmente com cada colaborador, realize o acompanhamento e a análise dos resultados de projeções de vendas e alcance dos indicadores. Com esta avaliação, o benefício em resultados obtidos será mais bem entendido, e cada atendimento será melhor trabalhado. Agente multiplicador de produtos (mensal)

Todo início de mês, ao ser realizada a reunião mensal com a equipe de vendas, um colaborador receberá treinamento de determinado produto. Com isso, espera-se potencializar sua capacitação técnica e seu desenvolvimento em conhecimento de produtos.

TERMO DE CONCORDÂNCIA

TODOS OS COLABORADORES DEVEM PREENCHER E ASSINAR O TERMO DE CONCORDÂNCIA

Não assine o termo sem antes ler e entender os princípios básicos deste código de conduta.

As informações contidas neste manual são confidenciais e não poderão em hipótese alguma, ser repassadas, reproduzidas ou utilizadas fora da empresa.

Ao assinar o termo de concordância, o colaborador admite que lrecebeu acesso às informações contidas no presente código e que está ciente de que o não cumprimento dos princípios constantes no documento representam uma violação dos procedimentos, o que pode ocasionar a rescisão de seu contrato de trabalho, inclusive por justa causa, sem prejuízo de outras ações que a empresa possa tomar para ressarcir-se de danos incorridos pela não observância deste código, conforme estabelecido na legislação vigente.