Gewinnbringer Smartphone

10 | Fokus Mobiler Boom Das Smartphone ist die Fernbedienung des Lebens.

Auch seine Bedeutung als Verkaufskanal steigt rasant.

Gewinnbringer Smartphone Jorgos Brouzos, Andreas Güntert und Tim Höfinghoff

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ark Furrer weiss, wie er seine Kunden zufrieden macht: Mit einer App zur theoretischen Fahrprüfung. Furrer hat keine Fahrschule und ist kein Fahrlehrer, er verkauft aber mit «Fahrlehrer24» eine der beliebtesten Apps der Schweiz. Das Lernprogramm für 19.80 Franken können Nutzer auch als PC-Programm kaufen. Doch Furrer verkauft das Programm zu 70 bis 80 Prozent via App. Das Geschäft mit Inhalten für mobile Geräte wie das Smartphone laufe gut, er verdiene damit Geld – auch wenn Unternehmer Furrer die Einnahmen mit Konzernen wie Apple und Google teilen muss. Sie stellen die Plattform für Apps bereit.

Das Smartphone ist nicht nur zur Fernbedienung des Lebens geworden, um Mails zu verschicken, Nachrichten zu lesen, Bilder auf Facebook zu posten und die Musikanlage im Wohnzimmer per App zu steuern. Die mobilen Geräte sind zum wichtigen Absatzkanal geworden. Der Mensch von heute führt den Kauf-Knopf ständig bei sich. Und drückt ihn. Das Smartphone wird zum Umsatz- und Gewinnbringer.

Gemäss dem Beratungshaus Carpathia werden in der Schweiz jährlich Waren und Dienstleistungen für 1 bis 2 Milliarden Franken via Smartphone umgesetzt. Dabei wachse einerseits der Mobilanteil bei Einkäufen in klassischen Webshops, sagt CarpathiaGeschäftsführer Thomas Lang, doch ebenso begehrt seien Services jeglicher Art: «Als starke Treiber sehen wir Bahn-, Flug- und Konzerttickets sowie Hotelbuchungen.» Und es häufen sich sogenannte In-AppKäufe: Leute, die auf ihren Handys spielen, können innerhalb der Games für ihre Spielfiguren Eigenschaften hinzukaufen und so ihre Kämpfer stärken.

Hier 1 Franken, dort 50 Rappen fürs mobile Heldentum – da läppert sich etwas zusammen.

Bei Zalando schlägt Mobile den Desktop Die Relevanz des Mobilgeschäfts zeigt sich beim Online-Versender Zalando. «Dieser Kanal ist sehr wichtig und wächst rasant», sagt Christian Drehkopf, Mobile-Chef von Zalando (siehe Interview): «Im ersten Quartal 2015 fanden mit 52,6 Prozent erstmals mehr Zugriffe auf die Zalando-Website über mobile Endgeräte als über Desktop-Computer statt. Wir denken, dass noch ordentlich Luft nach oben ist.»

Offen bleibt, ob Zalando-User ihr Smartphone lediglich zum Stöbern nutzen oder ob sie damit auch wirklich einkaufen. Konkrete Zahlen dazu gibt Zalando nicht preis. Offener ist der Schweizer OnlineSupermarkt LeShop von Migros: «Mit einem durchschnittlichen Warenkorb von 248 Franken liegen Smartphone-Bestellungen über solchen von Desktop-Computern mit 240 Franken», sagt Chef Dominique Locher. Die Mobilbestellungen – also über

Smartphones und Tablets – machen bereits knapp 40 Prozent aller Einkäufe aus.

Kunden nutzen das Smartphone nicht nur im Tram, Bus oder Zug zum Einkaufen. Sie setzen die Geräte auch in den eigenen vier Wänden für Bestellungen ein. «Aus Kundenbefragungen wissen wir, dass viele Leute das Smartphone zu Hause quasi als Post-it-Zettel benutzen», sagt Locher. «Sie stellen sich vor den Kühlschrank, checken die Bestände und ordern fehlende Positionen gleich sofort.» Der Einsatz der Smartphones ist bei jüngeren, technikaffinen Menschen besonders beliebt, aber ältere Konsumenten holen auf. So heisst es beim LeShop-Konkurrenten coop@home, dass sich der Mobile-Kundenkreis erweitert: «Gerade bei den sogenannten Silver Surfern, also Konsumenten, die älter als 55 Jahre sind, tut sich punkto Smartphone-Einkauf viel», sagt Geschäftsleiter Philippe Huwyler: «Sie haben einfacheren Zugriff, weil Apps und Geräte attraktiver und übersichtlicher geworden sind.»

Smartphones gewinnen auch beim Medienhändler Ex Libris stark an Gewicht. Geschäfsführer Daniel Röthlin sagt: «Die Investitionen in den mobilen Ka-

«Bei den Silver Surfer, also Konsumenten, die älter als 55 Jahre sind, tut sich punkto Smartphone-Einkauf viel.»

Philippe Huwyler coop@home

nal zahlten sich für uns schnell aus.» Die App von Ex Libris wurde insgesamt über 780 000 Mal heruntergeladen. Jede Woche kommen ein paar 100 Downloads hinzu. «Hinter jedem Download steht ein potenzieller Kunde», sagt Röthlin. Bei Ex Libris ist allerdings der Umsatz pro mobilen Aufruf des Webshops etwas tiefer als derjenige an einem stationären Computer.

Derzeit erfolgen 30 Prozent des Online-Umsatzes über mobile Geräte. Dieser Anteil wächst: «Filme und Bücher vermitteln Emotionen, wir müssen dort sein, wo die Emotion stattfindet. Das ist nicht nur zu Hause», sagt Röthlin und erklärt, dass Kunden sich nicht einen Buchtitel merken wollten, bis sie daheim am Computer seien, sondern das Buch sofort kaufen möchten.

Wertvolle Datenspur der Konsumenten Das Smartphone hat aus Sicht vieler Händler auch deshalb eine immense Bedeutung, weil die Technik es möglich macht, die Kunden besonders gut zu analysieren: Wenn diese Smartphone oder Tablet benutzen, gibt das Anbietern wie coop@home wertvolle Hinweise zum Kaufverhalten der Konsumenten.

Hohe Smartphone-Zugriffe registriert coop@homeGeschäftsleiter Huwyler, wenn viele Pendler im Land

unterwegs sind: «Es ist dann, wenn die Schweiz in Bewegung ist, also zwischen 7 und 9 Uhr und zwischen 17 und 20 Uhr. Nach 20 Uhr kommt zu Hause auf der Couch eher das Tablet zur Anwendung.»

Anhand der digitalen Spuren, die SmartphoneShopper hinterlassen, lassen sich Nutzerprofile erstellen. So ist der Online-Reiseanbieter Kayak in der Lage, weitreichende Analysen der Reisewilligen zu erstellen. Apple-Jünger, so die Kayak-Erkenntnis, reisen teurer, suchen gerne mittwochs und auch länger nach dem passenden Trip. Nutzer des Google-Betriebssystems hingegen widmen sich eher dienstags ihren Reiseplänen, suchen nach tieferen Preisen und fixieren Trips früher als die iPhone-User.

Der Trend zum mobilen Geschäft wird auch dadurch unterstützt, dass die Smartphones immer besser und die mobile Verbindung zum Internet immer verlässlicher wird. «Das mobile Geschäft ist eine der grössten Revolutionen der vergangenen Jahre», sagt Manuel Nappo, Leiter des Center for Digital Business an der HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich. «Immer und überall ins Internet zu kommen, wenn es einem gerade in den Sinn kommt, kurbelt das Geschäft für viele Händler an.»

Es gibt aber auch Einschränkungen: Gerade in Sachen Banking zögern viele Konsumenten. Sie sind zwar offen gegenüber Online-Banking. Doch ihre Transaktionen machten sie lieber daheim über ihren Desktop-Computer, so Nappo – auch wenn das nicht unbedingt viel sicherer als eine Transaktion über das Smartphone sei. Die Bankenbranche setzt dennoch voll auf den Mobile-Trend. So starteten kürzlich UBS und ZKB zusammen mit dem Finanzdienstleister SIX eine Banking-App, mit der sich Kunden mit wenigen Klicks Geld überweisen können. Auch Swisscom, Postfinance oder Migros arbeiten daran, aus dem Smartphone eine digitale Brieftasche zu machen.

Mobiles Angebot ist oft nicht benutzerfreundlich Bei aller Mobile-Euphorie: Für Firmen bleibt es eine Herausforderung, ihren Kunden ein unkompliziertes Erlebnis zu bieten: «Viele Unternehmen haben noch nicht verstanden, dass es nicht ausreicht, lediglich eine mobiloptimierte Internetseite zu haben», sagt Nappo. «Bei vielen Firmen ist die Benutzerfreundlichkeit ihrer mobilen Angebote noch verbesserungswürdig.» Die grössten Mängel macht Nappo beim Thema Intuition aus: «Wenn das mobile Angebot nicht mit wenigen Klicks zum gewünschten Ziel führt, wird es kaum erfolgreich sein.» Dies klinge zwar simpel, doch viele Firmen hätten nicht verstanden, dass die Nutzerwünsche anders seien, wenn sie mobile Geräte nutzten, als wenn sie einen Computer daheim gebrauchten. «Bei einem Online-Kauf eines Reisetickets von zu Hause verzeihen die Kunden vielleicht das mehrfache Eintippen von Namen und Kreditkartennummer, doch bei mobilen Geräten wird das schnell zu kompliziert.»

 Zeiterfassung, Kommunikation und Kennzahlen

71%

Ferien-Job. 71 Prozent der Schweizer nutzen ihre Smartphones in den Ferien.

Oft für die Arbeit, wie Kuonis «Ferienreport 2014» ergab. In der Spitzengruppe glühen die Tools: 23 Prozent der Befragten sagten, sie seien während der Hälfte der Ferien täglich «on duty».

Top-Tasks: Mails lesen und schreiben, Telefonieren.

Die mobile Steuerzentrale für Firmen

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obile Geräte taugen nicht nur zum Einkaufen, sie können auch helfen, die Abläufe in Unternehmen effizienter zu machen. Das Smartphone verändert damit den Weg, wie Unternehmen und Mitarbeiter ­interagieren. So liefert der St. Galler Infor­ matik­anbieter Abacus für Tausende Schweizer Unternehmen eine Buchhaltungssoftware. Nun arbeitet das Unternehmen daran, die Buchhaltung schlanker und produktiver zu machen.

Denn in Zukunft soll jeder Mitarbeiter seine Abrechnungen, Spesen, Belege und Arbeitszeiten mit der App «AbaClik» selbst erfassen. Die App ist kostenlos. Abacus setzt darauf, dass Unternehmen sich für die kostenpflichtige Profi-Lizenz entscheiden. Diese kostet 5 Franken pro Monat und Mitarbeiter. Dann ist es möglich, die Leistungen der Mitarbeiter direkt in der Buchhaltung des

Unternehmens zu erfassen. Noch ist allerdings nicht ausgemacht, ob diese Idee für Abacus langfristig ein gutes Geschäft werden wird. Das Produkt ist noch jung und die Downloadzahlen sind mit rund 4000 Installationen noch zu niedrig, um den Erfolg abzuschätzen. Immerhin heisst es bei Abacus, dass die Firma einige Kunden in der Pipeline habe, die schon im September auf das System setzen wollen.

Mehr Unternehmen setzen auf Apps Das Beispiel zeigt, dass sich viele Firmen damit beschäftigen, wie sie Smartphones für eine höhere Produktivität nutzen können.

Andrej Vckovski, Firmenchef des Zürcher ITUnternehmens und App-Experten Netce­ tera, stellt ein grosses Bedürfnis nach mobilen Lösungen fest. Für Netcetera ist der Trend klar: Mehr Firmen setzen mobile Anwendungen für ihre Mitarbeiter ein. Zudem

© Alle Rechte vorbehalten - Axel Springer Schweiz SE, - Jede Veröffentlichung und nicht-private Nutzung exklusiv über www.as-infopool.de/lizenzierung HANDELSZEITUNG-2015-07-23-tui- 12840bb8b73000004e863e90b1938385

verschwinden die Grenzen zwischen den einzelnen Applikationen. Es macht für viele Menschen keinen Unterschied mehr, ob sie per App eine Rechnung bezahlen oder als Aussendienstmitarbeiter mit dem Arbeit­ geber interagieren. Die Grenzen verschwinden. «In fünf Jahren wird man nicht mehr von mobilen Apps sprechen, der Computer ist grundsätzlich mobil und mit dem Internet verbunden», so Vckovski. Auf dem Gerät befinden sich dann alle wichtigen persönlichen Anwendungen und auch die Firmenprogramme.

Firmenumsatz auf der Apple Watch Ein Trend, der für viele Experten erst am Anfang steht. Denn die Smartphones können viel mehr, als sich ihre Hersteller ausmalen können – und die mobilen Geräte sind viel persönlicher als stationäre Rechner, schon bevor sie sich in der Form der Apple

Watch noch näher an uns schmiegen. Auch dieses Gadget bahnt sich bereits einen Weg in Schweizer Unternehmen. Die neuste Lösung Sage Life, welche es bisher in den USA und in Grossbritannien gibt, unterstützt die Apple Watch. So können Firmenchefs sich den Umsatz ihrer Firma auf die Uhr holen.

Und beispielsweise beim Businesslunch vor dem Dessert mal eben kurz die aktuellen Verkaufszahlen übers Handgelenk huschen lassen.

Auf den ersten Blick ein Gimmick, aber die Nutzer gewöhnten sich sehr schnell da­ ran, erklärt Jean-Jacques Suter, Chef von Sage Schweiz. In der Schweiz gibt es unter anderem zu Sage 50 Extra den mobilen Service Sage Reports, mit welchem sich Finanzdaten in Echtzeit via Cloud auswerten lassen. «Wir lassen die Kunden die Funktion zwei Wochen ausprobieren, danach wollen sie sie nicht mehr hergeben.»

handelszeitung | Nr. 30/31 | 23. Juli 2015

81%

Information 81 Prozent der Schweizer Konsumenten schauen zuerst im Internet nach, wenn sie Informa­ tionen zu einem Produkt brauchen, heisst es in einer Studie des Internetkonzerns Google. 61 Prozent der Schweizer surfen mit dem Smartphone im Internet, währenddem sie fernsehen.

Gutes Geschäft: In der Schweiz werden jährlich 1 bis 2 ­Milliarden Franken via Smartphone umgesetzt.

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Frischwaren Das beliebteste Produkt, das bei der MigrosTochter LeShop via iPhone bestellt wird, ist die Banane von Max Havelaar. Unter den Top Ten des Online-Shops befinden sich auch noch Gurken, Kochbutter, Zucchetti, Karotten, Milch, Eier, Pouletgeschnetzeltes und Endivien.

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Mehr Anschlüsse als Einwohner

Schweizer Bevölkerung in Millionen Personen

Anzahl Mobilfunkanschlüsse in Millionen

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Ticket-Kosten Die Schweiz, es ist bekannt, ist eine iPhone-Hochburg. Wie spendabel die Apple-Jünger sind, weiss man bei der Online-Reisesuchmaschine Kayak: 485 Franken geben hiesige iPhone-User im Schnitt für ein Flugticket zu einem der beliebtesten Ziele aus. 365 sind es bei Usern von Android.

Lieblings-Fernreiseziel der Android-Community: Das thailändische Phuket.

Die iPhone-User zieht es westwärts, am liebsten ins kalifornische San Francisco.

Logisch: Dort wurzelt Apple-Kult.

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EXPLOSIONSARTIG Wachstum Seit 2006 gibt es in der Schweiz mehr Mobilfunkanschlüsse als Menschen. Auch die Zahl der Smartphones wächst, mehr als 70 Prozent der Schweizer haben laut Studien ein «schlaues» Handy. Die Zahl der darauf installierten Appsstagniert jedoch. Laut Studien werden rund 27 Apps pro Smartphone installiert.

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2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 quelle: BFS 2015

Top 10 der Schweizer Shopping- und Lifestyle-Apps Rang App-Name 1 Zalando Shopping 2 Migros 3 Wish – Shopping Made Fun 4 tutti.ch 5 Tinder 6 DeinDeal 7 ricardo.ch 8 anibis.ch: Gratis Kleinanzeigen der Schweiz – Kostenlose Inserate 9 Supercard 10 Geek – Smarteres Shopping

Downloads 173 095 106 797 105 680 88 861 81 626 79 072 65 255 51 563 46 869 40 141

quelle: Priori Data GmbH, IOS-Apps nach Download-Häufigkeit, erstes Halbjahr 2015

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Mail-Checker Per Smart­ phone die Zeit totschlagen, auf Landkarten Ziele finden und ulkige Videos schauen so weit das Vorurteil über die helvetische Handytätigkeit. Viel wichtiger ist es den Hiesigen aber, ihre E-Post zu managen. Gemäss einer Studie von UPC Cablecom checken 3,6 Millionen Schweizer täglich ihre Mails per Smartphone. Manchmal sogar in der Horizontalen: 10 Prozent der Schweizer nämlich ziehen schon morgens im Bett ihr Handy zurate. 60 Prozent tun es regelmässig bei der Arbeit.

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«Eine App wirkt wie ein Marken-Poster in der Küche» Christian Drehkopf Der Mobile-Chef von Zalando erklärt, wie man Kundinnen via Smartphone besser kennenlernen und zum mobilen Modeberater werden will.

Christian Drehkopf Head of Mobile Shop bei Zalando

Mit wie vielen Geräten sind Sie unterwegs?

Christian Drehkopf: Das ist ganz einfach und überschaubar: Für jedes wichtige System – iOS, Android und Windows – ein Gerät. Macht bei mir drei Smartphones und zwei Tablets.

Was treibt den wachsenden Mobile-Gebrauch?

Smartphones begleiten heute die Menschen auf Schritt und Tritt. Und sogar schon vorher. Zahlen zeigen, dass 10 Prozent der Schweizer bereits morgens im Bett zuerst ihr Handy checken. Mit jeder Anwendung, die neu hinzukommt, wird das Verhältnis noch enger.

Forciert Zalando eher Apps oder mobile Websites?

Künftig sehen wir vor allem in unseren Apps grosses Potenzial. Nur schon deshalb, weil unsere Marke so einen eigenständigen und immer sichtbaren Auftritt auf dem Smartphone hat. Das wirkt etwa so, wie wenn man sich ein Marken-Poster in die Küche hängt. Studien zeigen, dass die Schweizer durchschnittlich 40 Apps heruntergeladen haben und 15 davon regelmässig nutzen. Wenn wir eine davon sind, erreichen wir eine starke Präsenz – den ganzen Tag über.

User nutzen das Smartphone gerne, um Zeit totzuschlagen. Kaufen sie auch tatsächlich ein? Ein Schuh ist auf dem Handy nur so gross wie ein Daumennagel.

Ja, sie kaufen ein. Wurde das Smartphone früher noch für die Recherche genutzt – wo ist der Laden, wie komme ich von A nach B –, so wird es heute auch schon sehr stark für den Kaufprozess eingesetzt.

Liegt die Retouren-Rate bei Impulskäufen via Smartphone höher als beim Shopping via Tischcomputer?

Die Retouren-Rate von Zalando liegt über alle Märkte und Kategorien hinweg bei 50 Prozent.

Wie hoch ist die Conversion-Rate auf dem Smartphone gegenüber dem Desktop-Computer?

Das veröffentlichen wir nicht. Aber das ist für uns auch nicht die einzig wichtige Kennzahl. Smartphones und Tablets sind mehr als mobile Shops und Schaufenster.

Wenn wir unseren Job gut machen, bleiben die User länger bei uns, teilen Bilder, kommentieren, und wir hoffen, dass wir so langfristig als mobiler Modeberater wahrgenommen werden. Wenn sie bei «MeinZalando» angeben, ob ihnen eine Marke gefällt oder nicht, hilft das, unsere Kunden besser kennenzulernen und mit ihnen zusammen einen eigenen Stil zu entwickeln.

Mit Liking und Sharing ist noch kein Euro verdient.

Mag sein. Viele Kunden aber schätzen die Empfehlungen ihrer Feundinnen und Freunde, von Menschen, denen sie vertrauen. So entdecken sie auch Artikel, die sie kaufen.

Anbieter wie Zalando erkennen, ob ein Mobile-Zugriff via Android- oder Apple-Gerät erfolgt. Was die Möglichkeit bietet, beispielsweise von Apple-Usern höhere Preise zu verlangen.

Technisch ist das machbar, aber wir machen das grundsätzlich nicht.

Zalando wird das niemals tun?

Wir tun es nicht und wir planen es auch nicht.

Wie bleibt die Firma innovativ im Bereich Mobile? Überall im Unternehmen sind sogenannte «MobileBotschafter» aktiv, die das Thema weiter pushen. Viele neue Entwicklungen kommen zudem an der sogenannten «Hack Week» zustande. Ein- bis zweimal im Jahr können Entwickler frei wählen, an welchem neuen Zalando-Thema sie eine Woche lang arbeiten wollen. So kam auch die Fotosuch-Funktion zustande, mit der User per Smartphone Kleidungsstücke erkennen und dann ähnliche Artikel gleich bei uns bestellen können.

Interview: andreas güntert