1
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN ETA BERE ERAGINAREN EBALUAKETA EIDER ALDAPE MARTIN 2013 abendua Mondragon Unibertsitatea
LABURPENA Zerbitzuen diseinua, pertsonak zentruan harturik, pertsona eta zerbitzuaren artean dauden interakzio puntuen diseinua da, hala nola sistemen diseinua. Dokumentu honetan, zerbitzu diseinuaren inguruko deskribapen orokor bat egin da aitzindarien definizioetatik hasi eta diseinu prozesua eta atal bakoitzeko erremintak azalduz. Zerbitzuen diseinutik, zerbitzu publikoen diseinuan zentratzen da gaia, diseinuaren garrantzia arlo publikoan nabarmenduz eta zerbitzu inklusibo eta unibertsalak mahaigaineratuz. Horretarako, agentzia publiko eta pribatuen azterketa gauzatu da, baita atzerriko kasu interesgarriena ere. Hurrengo pausoa, diseinu prozesuak proiektuetan duen eragina azaltzearen garrantzia nabarmendu da, diseinugile eta bezeroen arteko komunikazio ahalik eta eraginkorrena ahalbidetzeko. Horretarako, proiektuen ebaluaketa ahalbidetzen duten erreminten azterketa bat egin da, diseinuan zentratzen den tresna bat bereziki aztertuz. Ikerketa proiektu honekin bukatzeko, aztertutako egoera internazionala Euskal Herriko egoerara hurbildu nahi izan da, bertakoaren analisi bat eginez.
AURKIBIDEA SARRERA
7
FASEAK
9
HELBURUAK
8
ZERBITZUEN DISEINUA 11
DEFINIZIOAK
12
15
DISEINATZAILEAK
DISEINU PROZESUA
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN 21 ZERBITZU PUBLIKOEN DISEINUA, ESPERIENTZIAK
ONDORIOAK
14
25 31
DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA 33 DESIGN ROI METODOLOGIA
DESIGN ROI PROTOTIPOAREN ERABILERA
35 38
EUSKAL HERRIKO EGOERAREN AZTERKETA 41 ONDORIOAK ETA ETORKIZUNA 45 WEBGRAFIA 48 BIBLIOGRAFIA 49
7
SARRERA
Diseinu hitzak burura ekartzen duen lehen ideia produktua da, baita estetika ere. Industrializaziotik gaur egun arte diseinua oso arlo zehatzetan mugitu izan da, diseinu grafikoa, barne diseinua, moda eta produktu diseinuan adibidez. Diseinatzailearen lana ere sortze prozesuaren azken faseetan garatu izan da. Produktuak diseinatzen dituen pertsona baten eginbeharra adibidez, produktu horren itxura erabiltzailerentzat ahalik eta erabilgarri eta erakargarriena izatea litzateke. Azken urteetan berriz, diseinatzailearen egitekoak trasformazio bat jasaten hasiak dira eta ez dira artefaktuen azalean soilik geratzen. Diseinuak edo diseinatzaileen lanak jasandako aldaketaren ondorioz, gauzen azala dekoratu ez ezik profesional hauek pertsonak produktu, zerbitzu edo prozesu ezberdinekin izan behar edo nahi dituzten esperientziak diseinatzera pasatu dira. Diseinuak edo egokiago esanda diseinu prozesuak aukera berrien bilaketa berritzaile bat ahalbidetzen du eta hau produktu, zerbitzu, sistema edo negozio berrietara hedatu daiteke. Dokumentu honek zerbitzuen diseinua izango du aztergai, zerbitzuen diseinua arlo publikoan. Zerbitzu bat zer den eta diseinatzeko beharrezkoa den prozesua deskribatuko da hasierako ataletan. Ondoren, arlo publikoan zentratuz prozesuaren ezaugarriak deskribatuko dira. Zerbitzu publikoen diseinuan aurreratuen dauden herrialdeetako adibideak izango dira aztergai, ondoren Euskal Herriko kasuarekin konparatu ahal izateko. Jarraian diseinuak enpresetan duen eragina izango da aztergai, honek proiektuetan duen inpaktua neurtzen duten tresna eta metodologiak aztertuz. Finlandian garatzen dabiltzan prototipo bat izango da kasurik garrantzitsuena. Bukatzeko, zerbitzuen diseinuaren egoera Euskal Herrian aztertzeko asmotan konparaketa bat egingo da aurretik aztertutako egoerekin.
8
ZERBITZUEN DISEINUA
HELBURUAK Industria Diseinuko eta Produktu Garapenerako Ingenieritza Gradu bukaerako proiektu bezela kokatzen da hurrengo dokumentua. 2013ko Irailean hasi eta urte bereko abenduan bukatu den 12 ECTS-tako proiektua da, zerbitzuen diseinuaren gaian zentratua. Proiektu honetan Diseinu Industrialetik hurbil geratzen den Zerbitzuen Diseinua diziplina aztertzea izan da helburu nagusia. Alde batetik Zerbitzuen Diseinuaren prozesua ulertzea eta bestetik zerbitzu publikoetan aplikatzearen garrantziaz hausnartzea. Lan honen bigarren helburu garrantzitsua, diseinatzen diren zerbitzu horien eragina edo inpaktua ebaluatzearen garrantzia nabarmentzea da. Gaur egun oraindik ezezaguna den eremua da aztertuko dena baina era berean hurrengo urteetan zer esan handia emango duena. Azkenik, Euskal Herriko egoeraren hausnarketa ere egin da, bertako panorama ulertzeko helburuarekin. Laburbilduz, proiektu osoaren helburua zerbitzuen diseinuaren ezagutzak sakontzea izan da, gehienbat zerbitzu publikoetan zentratuz.
ZERBITZUEN DISEINUA
FASEAK Aurreko atalean aipatu bezela, hiru hilabete iraun dituen ikerketa proiektu bat dugu hurrengoa. Ikerketa lana ikasleak egindakoa izan da, bere esperientzia, baliabide bibliografiko eta sareko informazioaz ahalbidetuz. Proiektu honetan fase desberdinak izan dira, ikerketa mamitsu eta ondorio aberatsak lortzeko asmotan. Fase 1 | Zerbitzuen diseinua: Fase honetan diziplina honen inguruko definizio eta prozesuen inguruko jakintzak batzea izan da helburua. Fase 2 | Zerbitzu publikoak eta diseinua: Fase hau aurrekoarekin oso lotuta doa. Aurretik lortutako jakintzk sektore publikora garraiatu dira hausnarletarako. Bertan arrakasta izan dituzten hainbat kasu aztertu dira ondorioak ateratzeko helburuarekin. Fase 3 | Zerbitzuen Diseinua Euskal Herrian: Fase honetan, Zerbitzuen diseinuak Euskal Herrian duen garrantziaz aztertu eta hausnartu da, baita arlo publikoan duen indarraz ere. Fase hau aurreko bien konbinaketa betekin egin da egoera lokala gehituz. Dokumentuko atal bakoitzean ingeleraz idatzitako esaldiak erabili nahi izan dira. Esaldi hauek, diseinuan eta batez ere zerbitzuen diseinuan aitzindariak diren profesionalenak dira eta aurkitu bezela jarri nahi izan dira esanahi literala mantentzeko asmotan.
9
10 ZERBITZUEN DISEINUA
“Service Design is the application of design competences to complex systems – complex systems that are combined combinations of organisational structures and processes of interactions of physical evidences and we apply design thinking in order to improve or innovate these systems.” Birgit Mager, Servise Design Network, 2011
"Service Design deals with “interactions”: interactions between different actors who collaborate in generating a commonly recognized value. Interactions between human beings, and between them and a variety of objects and places." Ezio Manzini, DESIS network, 2009
11
ZERBITZUEN DISEINUA
Diseinu hitzak bozetoak, marrazkiak, estetika edo ideia berritzaileak ekartzen ditu gogora. Hiztegiko diseinu hitzaren definizioa ikustea baino ez dago horretaz konturatzeko (RAE tik itzulitako testua). (Italieraz disegno). 1. m. Eraikin edo forma baten traza edo bozetoa. 2. m. Proiektua, plana. Hirigintza diseinua 3. m. Serien fabrikatzera zuzendua dagoen objektu edo lan baten sorkuntza. Diseinu grafikoa, moda, industriala. 4. m. Objektu bakoitzaren forma. Aulki honen diseinuak inspirazio modernista du. 5. m. Zerbaiten deskribapen edo zirriborroa. 6. m. Animali eta landare desberdinen ezaugarri diren orban, kolore edo irudien antolaketa.
Wikipedia entziklopedia librean begiratuz berriz, buruko konfigurazioa ahalbidetzen duen prozesua bezela deskribatzen du, edozein eremutan -industria, ingeniaritza, arkitektura edo komunikazioan- soluzioen bilaketan erabilia. Diseinuan adituak eta eremu honetan lanean dabiltzan profesioalak ere, arazoen konponbidera bideratua dagoen prozesu bezela ikusten dute non produktu, zerbitzu eta prozesuetan, sektore pribatu zein publikoan, berrikuntza ahalbidetzen duena, beti ere erabiltzailearen beharrizanetan zentratuz. Produktu hitzaren definizioa hiztegian bilatuz gero, latinetik datorren productos hitzetik jasoa, fabrikatua izan den zerbait dela ulertu daiteke. Marketingaren ikuspuntutik, produktu bat, merkatuan beharrizan edo nahi bat asetzeko eskaini daitekeen zerbait da (Kotler, 2006).
12 ZERBITZUEN DISEINUA
1. Irudia: Produktu-zerbitzu sistemen proposamen balioa. Tukker & Tischner, New Business for old Europe (2006)
Zerbitzuaren kasuan, parte batek beste bati eskeini diezaiokeen ekintza edo onura izan daiteke, esentzian ikuezina dena eta jaberik ez dueĂąa (Kotler, 2006). XXI. Mendearen hasieran, produktu hutsen kontsumoak gailurra jota, zerbitzu eta produktu sistemak sortzearen inguruko eztabaida hasi zen. 1. irudian ikusten den continniumean adierazten den bezela produktu edo zerbitzu hutsaren artean eskaintza aukera asko sortu daitezke balio proposamen arrakastatsuak lortzeko asmotan. Garai horretan, Italian ere produktu-zerbitzu sistemen diseinuaren harira jarraitu zuten lanean. Bertan Ezio Manzini1 Politecnico di Milanoko jasangarritasun departamentuko buru zelarik, produktu zerbitzuen konbinazioa, gizartean jasangarritasuna ahalbidetzeko proposamen bezela nabarmentzen zuten. Horren adibide dira BikeCar sharing2 , Co-Housing3 bezelako proiektuak, non produktuak sortzen ziren eta zerbitzu jakin baten bitartez hauek elkarbanatzea zen helburu. Produktu eta zerbitzuen bitartez ahalbidetzen zutena produktuen kontsumoa gutxitzea zen, horrela gizarte eta ingurugiroaren jasangarritasuna ahalbidetuz. Denbora aurrera joan ahala, zerbitzuen diseinua diziplina bezela indarra hartzen joan eta berezko definizio eta prozesuak sortzen joan da.
DEFINIZIOAK
Hurrengo parrafoetan, zerbitzuen diseinuan aitzindari diren profesionalen definizioak nabarmendu nahi izan dira, gaur egun erabiltzen diren terminoak ezagutzeko.
DESIS Network, Politecnico di Milano 1
2 Sustainable Everyday Project, 2008 3 Collaborative Services, 2008
“Zerbitzuen diseinuak zerbitzuak berritzen (berriak sortzen) edo hobetzen (existitzen direnak) laguntzen du, bezeroentzako erabilgarriagoak, desiragarriagoak, baita enpresentzako eraginkorragoak izan daitezen ere. Eremu holistiko, multidiziplinar eta integratzaile berri bat da.� Moritz Stefan, London 2005
ZERBITZUEN DISEINUA 13
“Zerbitzuen diseinua, sistema konplexuetan diseinu ahalmenen aplikazioa da. Sistema konplexu hauek antolaketa estrukturan konbinaketaren konbinazioak eta ebidentzia fisikoan interakzio prozesuak direlarik. Design Thinking aplikatzen dugu, sistema hauek hobetzeko edo berritzeko asmotan.” Birgit Mager, Servise Design Network, 2011 “Zerbitzuen diseinua, zerbitzuetan ematen diren bi faktore batzeko modua bezala ikusten dut. Alde batetik, erabiltzailearen esperientzia interakzio puntu eta pertsonen elkargunearen bitartez eta bestetik, langileak zeinak erabiltzailearen esperientzia hori gertatzea ahalbidetzen duten…nire ikuspuntutik sistemen diseinuaren forma bat da.” Pete Wendel, UX manager at Walgreens, 2011 “Zerbitzuen diseinuearen betebeharra diseinatzeko prozesuan zentratzen da azken emaitzetan baino. Prozesuaren emaitzak forma desberdinak izan ditzake:antolakuntza estruktura abstraktuak, prozesu eraginkorragoak, zerbitzu esperientziak, baita objektu fisiko konkretuak. “ Marc Stickdorn & Jacob Schneider, This is service Design Thinking, 2011 “Zerbitzuen diseinua, egonkortutako diseinu prozesu eta ahalmenak zerbitzuen garapenaren apliakazioan datza. Dauden zerbitzuak hobetu edo berriak sortzeko modu sortzaile eta praktiko dat da.” LIVEIWORK, 2010 Laburbiluz esan daiteke, zerbitzuen diseinuak diseinu prozesua erabiltzen duela bestelako sistema konplexuak sortu edo hobetzeko eta prozesu horren zentrua, erabiltzailea eta sisteman parte hartzen duten eragile desberdinak direla. 2011. urtean argitaratutako This is Service Design Thinking liburuan, zerbitzuen diseinuaren prozesua bost ezaugarri edo printzipio nagusirekin deskribatzen da. | ERABILTZAILEAN ZENTRATUA | Zerbitzuaren experientzia erabiltzailearen begien bitartez diseinuatu behar da. Zerbitzu edo sistema bat diseinatzerako orduan oso garrantzitsua da erabiltzailearen beharrizanak identifikatzea, berarentzako erabilgarri, intuitibo eta atsegina izan behar baita. Erabiltzailean zentratutako ikuspegi batetik lan egiteak hizkuntza bateratu batekin komunikatu ahal izatea ahalbidetzen du, hau da, zerbitzu erabiltzailearen hizkuntzan. Hau posible izateko erabiltzailea prozesuaren zentro izan behar da beti. | SORKUNTZA KOLEKTIBOA | Zerbitzuen prozesuaren baitan oso garrantzitsua da eragile desberdinen elkarlana bermatzea. Hasierako ikerketan baita ideien sorreran ere oso garrantzitsua da erabiltzailearen eta beste eragileen – langileak, hornitzaileak, etb. – parte hartzea, zerbitzu proposamenak ahalik eta inklusiboenak izan daitezen.
14 ZERBITZUEN DISEINUA
"There is nothing like looking, if you want to find something. You can certainly usually find something, if you look, but it is not always quite the something you were after." J.R.R. Tolkien
| SEKUENTZIALA | Zerbitzua denbora lerro baten barnean ematen da eta tarte honen erritmoa oso garrantzitsua da erabiltzailearen experientzia positiborako. Zerbitzua pelikula bat bailitzan diseinatu behar dela esaten da erabiltzailea eta zerbitzuaren arteko interakzio puntu guztiak eszenatzat hartuz. Interakzio puntu edo touchpoint hauek momentu eta era desberdinetan eman daitezke zerbitzu baten barnean; pertsona-pertsona, pertsona-makina edo makina-makina bezela. | NABARMENTZEA | Ukiezina ukigarri egiteko beharra. Zerbitzuak askotan ukitu eta ikusezinak izan arren badaude zerbitzu eta erabiltzailearen arteko interakzio puntuak hau posible egiten dutenak. Zerbitzu batean nabarmenak diren puntuak dira erabiltzailearen memorian geratzen direnak eta sentsazio positibo-negatiboak sorrarazten dituztenak, horregatik garrantzitsua da hauek era egokian lantzea beti ere bere helburua zein izango den argi izanda. | HOLISTIKOA | Naiz eta zerbitzuak ikusezinak izan, kontuan izan behar da espazio fisiko jakin batean gertatzen direla, artefaktu fisikoak erabiliz. Erabiltzaileak ere zerbitzuan parte hartzen duenaren pertzepzioa du artefaktu fisiko eta inguruaren arabera eta pertzepzio hau ahalik eta atseginena izaten ahalegindu behar da diseinatzailea. Zerbitzuen diseinua ikuspuntu holistiko batetik jorratu behar da, erabiltzaile bakoitzak zerbitzua era desberdinean erabili dezakeelako eta ibilbide alternatiboak sortu ditzazkeelako.
DISEINATZAILEAK
Prozesuarekin hasi baino lehen, zerbitzuen diseinatzaileen inguruko azterketa txiki bat egin da. Hain eremu berria izanik badago zerbitzuen diseinuan ikasketa espezializatuak egin dituen jendea, hala ere gehiengoa enpresagintza, marketing eta diseinu industrialetik hurbiltzen da zerbitzuen diseinura, ondoren bere jakintzak sakontzen dituelarik. Zerbitzuen diseinua, diseinu industrialarekin oso lotua dago, prozesu oso antzekoa erabiltzen baitute proposamenak lantzeko. Hala ere, desberdintasunetariko bat, ikerketa fasean zerbitzuen diseinuak gizarte zientzietako erremintak erabiltzen ditu pertsona zentroan jartzeko eta marketingeko teknikak erabiltzen ditu komunikazioa lantzeko. Disziplina anitzen elkarlanarekin sortzen da erantzitako balioa diseinatutako produktu eta zerbitzuetan. Hala ere, gaur egun produktuen diseinu estrategikoan ere etnografia teknikak erabiltzen hasiak dira produktuak erabiltzailearen beharrizanetara era egokian iristeko beraz, aurretik komentatutako desberdintasuna gero eta lausotuago dagoela esan daiteke eta profesional askok produktu eta zerbitzuen diseinua konbinatzen dutela. Zerbitzuen diseinuak, Design Thinking edo diseinu pentsamenduan kontutan hartzen
ZERBITZUEN DISEINUA 15
diren hiru faktoreak ere bereganatu ditu. Proposamenak ahalik eta egokienak izateko eta errealitate bihurtzeko, erabiltzailea, bideragarritasuna eta teknologikoki sortzeko posibilitatea aztertu behar dira. Horrela baino ezingo dira proposamen berritzaileak sortu.
BIDERAGARRITASUNA
PERTSONAK
BERRIKUNTZA TEKNOLOGIA
2. Irudia: Design Thinking metodologiak kontutan hartzen dituen faktoreak, Tim Brown (2009)
Behin zerbitzuen diseinua zer den eta dituen ezaugarriak deskribatuta, bere prozesua azalduz jarraituko da aurrera.
DISEINU PROZESUA
Proiektu jakin batean, diseinu prozesua hiru atal nagusitan banatzen da; kontextuaren ikerketa batetik hasi, ideia berrien sorrerarekin jarraitu eta proposamen berritzaileak aurkitzean inplementatzean datza. Hala ere, esan beharra dago erabiltzen den metodoak ikuspegi errepikakor edo iteratiboa4 duela eta edozein fasetan izanda ere, atzera pausoak ematea zilegia dela. Diseinu prozesu arruntean ez bezela, iterazio honek, denbora eta dirua aurrezteko aukera ematen du. Eginez ikasten – learning by doing5 - filosofiaz egiten da lan, hau da prototipazio azkarra mÊtodo nagusitzat erabiliz ideiak sortzen doazen einean probatu egiten dira akatsak konponduz eta aldi berean hobekuntzak proposatuz. DISEINU PROZESUA
IKERKETA
SORTZEA
INPLEMENTAZIOA
4
Iterative process: This is Service Design Thinking, 2011 5
3. Irudia: Diseinu Prozesua, This is Service Design Thinking (2011)
Aurretik komentatu den moduan, diseinu industrialeko prozesu tradizionalarekin alderatuz esan daiteke desberdintasuna errepikakortasunean dagoela. Produktu bat diseinatzerako orduan analisi fasea dago, ondoren kontzeptuak sortzen dira eta behin
Ekonomian sortutako kontzeptua da, gerora hezkuntzara zabaldu dena. Ikasketa-prozesu aktiboagoa garatzeko metodologia gisa erabiltzen da.
16 ZERBITZUEN DISEINUA kontzeptu bat hautatuz prototipo bat garatzen da. Akatsen bat sortuz gero, atzera bueltak galera ekonomiko garrantzitsuak ekar ditzake, askotan posible ez direnak. Erabiltzen den prozesua oso ondo ulertu daiteke hurrengo irudian ikus daitekeen eskeman. Hasieran komentatutako hiru pausuak lautan banatzen dituen arren prozesu berdina izaten jarraitzen du (sortze prozesua definizio eta garapen faseetanan banatzen ditu). Nahiz eta diseinu prozesua linearra ez izan posible da eskema egitura bat zehaztea. Oso garrantzitsua da egitura hau errepikakorra dela ulertzea.
IKERKETA
DEFINIZIOA
GARAPENAI
INPLEMENTAZIOA
4. Irudia: The double Diamond, The British Design CouncilI
Aurretik ikusitako bi eskemetatik, azken prozesuarekin jarraituko da azalpenarekin. Sortze prozesua bi zatitan banatuz erabiltzen diren tresna eta metodologiak argiago azalduta geratuko baitira.
| IKERKETA |
Landu beharreko gaiaren inguruan, errealitatea eta kontextua aztertzeko fasea da. Kontextuan parte hartzen duten eragile guztiak kontutan hartu behar dira eta bere beharrizan eta nahiak aztertu. Fase honetako helburua landu beharreko errealitatearen gainean ahalik eta informazio gehien batzea da. Ikerketa fase honetan oso garrantzitsua da erabiltzailea eta sistemako beste eragile guztien azterketa sakona, baita beraien parte hartzearen sustapena ere. Diseinatzailearen lana, eragile desberdinekin enpatia sortu eta bere azalean jartzean datza, ahalik eta informazio baliagarriena lortu ahal izateko. Errealitatean nola jokatzen duten, zer sentitzen duten, zeintzuk diren beraien nahiak ezagutzea ezinbestekoa da pertsonetan zentratutako proposamen berritzaile bat sortzeko. Horretarako, gizarte zientzietatik, antropologiatik eta batez ere etnografiatik adaptatu diren ikerketa tresnak erabiltzen dira.
“People ignore design that ignores people.� Frank Chimero, designer
Erabiltzen diren tresnarik ezagunenak obserbazioa, shadowing, cultural probes, elkarrizketak eta focus groups-ak dira. Erreminta hauek landa lanerako erreminta bezela ezagutzen dira. Ikerketa mota hauek Design Etnography arloaren barnean kokatzen dira, bere helburua ahalik eta informazio gehien batu eta insight edo aukera berriak sortzeko inspirazioa aurkitzea helburu duelarik. Eragileekin egiten den ikerketaz aparte, tendentzia eta beste antzeko kasuen ikerketa ere ematen da. Askotan kasu analogoen azterketak eta inguruan sortzen diren interakzioak dira ideia berritzaileak ahalbidetzen dituztenak.
ZERBITZUEN DISEINUA 17
"The overall aim of design research is to develop an accesible, robust body of kwoledge that enhances our undertanding of design processes, applications, methods and context. Ofte, this knowledge helps to define best practice and workable methods in dealing with design and design-related problems. It therefore has considerable potencial for improving our use and management of design." Cooper and Press, 2007
Ikerketaren faseak ere, izaera ziklikoa du ondorengo eskeman azaltzen den bezela6. Prozesu iteratiboa da eta behin eta berriz atzera pausoak eman daitezke berriro ere fokoa handitzeko eta kontestua ahalik eta argien ulertu ahal izateko. Ikerketaren helburua aukera berrien sorrerarako ahalik eta informazio gehien izatea delarik.
5. Irudia: Ikerketa prozesua, Creative Research (2011)
Ikerketa prozesu barruan ere, ikerketa maila desberdinak nabarmentzen dira. Alde batetik maila teorikoko ikerketak landu daitezke eta bestetik landa lana suposatzen duten ikerketak (Creative Research, 2011).
| DEFINIZIOA |
Definizio faseak ikerketan lortutako informazio guztia laburtu eta edozeinentzat ulerkorra egitean datza, era berean hurrengo pausorako lan hildo edo helburuak definituz. Ikerketa sakon bat egiten den bitartean, lehen aipatutako insight edo inspirazio ideiak plazaratzen dira. Insight hauek dira proposamen berritzaileak sortzeko kontzeptua sortzea ahalbidetzen dutenak. Definizioko atal hau ahalik eta argien geratzeko hainbat erreminta erabiltzen dira. Alde batetik informazioa era ordenatu eta eskematiko baten adierazteko eta bestetik
6
Creative research, 2011
18 ZERBITZUEN DISEINUA
ZERBITZUEN DISEINUA 19
erabiltzaile eta eragile mota desberdinak definitzeko. Mind mapping, analisi diagrama edo infografĂa bezelako tresnak erabiltzen dira informazioa argi ikusteko. Personas, stakholder mapping (eragileen mapa), mapa bisualak erabiltzen dira eragileen ezaugarriak adierazteko. Horrela, informazioa era garbi eta ordenatu baten azalduz, posible egiten da lan hildoak edo helburuak definitu eta kontzeptuak sortzen hastea. Prozesuaren kutxu errepikakorra gogoraraziz, hurrengo pausura joateak ez du ikerketa edo definizio fasea bukatutzat ematen, zerbait falta izanez gero berriro ere aurreko teknikak erabiltzea posible da, betiere momentuko fasea osatzeko asmoz.
| GARAPENA |
Garapen fase honetan ideien sorrera da helburu nagusia, pilatutako informazio guztia eta hasierako erronka kontutan hartuta ahalik eta proposamen berritzaileenak proposatzeko. Fase honetan ere erabiltzailea eta gainerako eragileak kontutan hartzea ezinbestekoa da. Diseinu prozesuko atal honetan, eragile desberdinekin sorkuntza kolektiboa sustatzen duten sesioak egiten dira beraiek ere proiektuaren parte izan daitezen. Atal honetan diseinatzaileak egin beharreko lehenengo lana sesioak bideratzea izaten da, ondorengoa, bertan sortutako ideien bilketa eta azkena, ideia horiek kontzeptueszenario7 berritzaileetan trasformatzea. Mota honetako saioekin erabiltzaile eta beste eragileen (langileak, hornitzaileak, etb.) konpromisoa eta konfidantza sustatzen da proposamenak beraienak eginez. Hurrengo atalean landuko den zerbitzu publikoen diseinuan adibidez, ezinbestekoa da erabiltzailearekin elkarlana sustatzea, zerbitzuak beraientzako izango dira eta beraiek dira zerbitzu hauen inguruan gehien dakiten pertsonak. Horrela bakarrik izango da aukera zerbitzu inklusibo eta jasangarriagoak sortzeko.
| INPLEMENTAZIOA |
Inplementazio fasean sortutako eszenario edo kontzeptuak errealitate bihurtzean datza. Parte guztiak proposamenarekin ados egotean kontzeptuko ezagugarriak era erreal batean garatzen hasi behar da. Kasu honetan sistemak dituen produktu eta zerbitzu zehatzen arabera, profesional desberdinen kolaborazioaren beharra izaten da, programatzaileak, produktu diseinatzaileak, arkitektoak, gizarte langileak, hezitzaileak, etb. Atal honetan diseinatzaileak egiten duen lana koordinazioan eta antolakuntzan datza. Dokumentuan hainbat aldiz aipatu bezela zerbitzuen diseinuak helburu garbi bat du, erabiltzailean zentratuz sistema berritzaileak garatu edo daudenak hobetzea. Oraindik aipatu ez den kontzeptu bat proposamen berriaren ebaluaketa da. Proposamen berri bat egitean, diseinatzaileak nola justifikatzen du egindako lana dagoena baino ekonomikoagoa, jasangarriagoa edo erabiltzailearentzako egokiagoa dela? Diseinatzaile askok egiten duten galdera da hau eta gaur egun oraindik erantzun argirik ez duena. Hala ere, dokumentu honen 3.atalean zerbitzuen diseinuaren inpaktuaren ebaluaketari buruz egindako azterketan hausnartuko da. Hurrengo atalean, zerbitzuen diseinua sektore zehatz batean nola ematen den deskribatuko da, arlo publikoan hain zuzen ere.
6. Irudia: Ikerketa prozesurako tresna, 5W 7. Irudia: Eragile desberdinekin sormen kolektiboa 8. Irudia: Erreminta Etnografikoa, Cultural Probes Proposamen berritzaileak aurkezteko tresna 7
20 ZERBITZUEN DISEINUA
“A develop country in not a place where the poor have cars. It’s where the rich use public transportation” Gustavo Petro, Alcalde de Bogota
"We genuinely believe that public sector leaders need to acquire design skills if they are to stand a reasonable chance of reshaping and refashioning the services for which they are responsible. Design offers a fresh approach to rethinking policy, redrawing professional practice and reshaping service delivery.”
Barry Quirk, Chief Executive of Lewisham Council, London
“Design is integral to the DNA of each and every public service. Design is not a matter of surface appearance.”
Restarting Britain, 2012, Design Commision UK
21
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN Atal honen hasiera gaur egun bizi dugun krisi sistemikoa aipatuz egin nahi izan da. Krisi sistemikoa eta globala da aurrean duguna, zeinak aldi berean esparru anitzetan eragina duen: politikan, ekonomian, produkzio moduan, arlo sozialean, ekologian, zaintzan, bizikidetzan eta pertsonen baloreetan. Krisi honek zerbitzu publikoetan ere murrizketak ekarri ditu, jendartean ere eragin nabarmena izanik. Zerbitzu publiko eta unibertsalak izan beharrean gero eta garestiago eta esklusiboagoak bilakatzen ari dira bere benetako helburuak galduz. Iraganera begiratuz, dokumentuaren sarreran komentatu bezela, Industrializazio garaia heltzean produkzio eta kontsumo ohiturak aldaketa izugarria jasan zuten. Aurretik, diseinua eta objektuen produkzioa pertsona berdinek egiten zuten eta gaikako produkzioa nabarmentzen zen. Normalean, objektu jakin baten espezializatuta zeuden artisauak zegokien lan hau. Produkzio sistemen sarrerak, hau da, seriean produzitzeak, objektu baten produkzio faseak banatu zituen, diseinu diziplina sortuz. Horrela, berehala nabarmendu zen diseinuak produktuei eman ziezaiokeen balio komertziala. XX. mendearen diseinatzaileen lan eremuak handitzen joan ziren eta enpresetako marka, espazio eta diseinua bestelako arloetan aplikatzen hasi zen. Aipatu beharra dago diseinuak Expo7 deituriko esposaketetan hartu zuen garrantzia. Garai hauetan diseinatzaileen inspirazioa nahiko pertsonala zer eta sortutako objektuak autore kutsua zuten. Denborak aurrera egin ahala, diseinatzaile batzuk inspirazioa beste iturri batzuetatik jasotzen hasi ziren, hala nola, erabiltzaileen beharrizanetan erreparatuz. Erabiltzaileen esperientzia gero eta garrantzia handiagoa hartuz joan zen produktu arrakastatsuen sorreran. Diseinatzailea bereganatzen ari zen ahalmen desberdinak medio – erabiltzailea ulertzea, sormena eta kontextu desberdinetan aukerak sortzea – diseinua eremu estrategikoagoetan aplikatzen hasi ziren. Gaur egunera bueltatuz, diseinu prozesua hainbat eremu desberdinetan erabiltzen da, adibidez negozio berrien sorreran, zerbitzuak diseinatzerako orduan, baita sistema
7 XIX. Mende erdialdean eman ziren mundo mailako esposaketak. Lehenengo esposaketa Londnen izan zen 1851.urtean Crystal Palace eraikin modularrean.
22 ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN konplexuak sortzean ere. Aipatutako diseinuaren eboluzioa, sistema kapitalistak sortutako motibazioen barnean eman da, kontsumoa eta bere ekonomia lehen mailan jarriz. Azpiko irudian ikus daitekeen eskeman azaltzen da, Design Council8-ek egindako ikerketa baten oinarritua, diseinuak arlo komertzialean historian zehar izandako bilakaera.
2010 | GAUR
Antolakuntza hobeen diseinua estrategia hobeak garatu ahal izateko, zerbitzu digitalak eskainiz produktuen kontsumoa areagotzeko
2000 | 2010
Estrategia hobeen diseinua zerbitzu digitalen bitartez produktuen kontsumoa areagotzeko
1980 | 2000
1950 | 1970
Zerbitzu hobeen diseinua produktuen kontsumoa areagotzeko
Experientzia hobeen diseinua produktuen kontsumoa areagotzeko
1930 | 1950
1850 | 1920
Sistema hobeen diseinua produkzio eraginkorragoa ahalbidetzeko
Makina hobeen diseinua
9. Irudia: Diseinuak arlo komertzialean historian zehar izandako bilakaera, Restarting Britain 2012
Laburbilduz, bi menderen buruan diseinuak izan duen eraldaketak produkzio eraginkorragoa izateko eta produktu eta zerbitzuen kontsumoa areagotzeko helburua izan du. Tendentzia honekin batera, diseinuak beste arlo batzutan ere parte hartu du eta oso garapen garrantzitsua eman da eremu ez komertzialetan, kasu hauetan diseinuaren motibazioak desberdinak izanik. Horrela, iturri berdinetik lortutako eskeman ikus dezakegu zein izan den eremu publikoan diseinuak izan duen eraldaketa. 8. irudian nabarmentzen denez, sektore publikoaren kasuan osasuna eta zerbitzuen eraginkortasuna da kontutan hartzen dena. Azken hamar urteetan instituzioen eta bertako ahalmenak berdiseinatzeko diseinu prozesua tresnatzat hartuz. Esan beharra dago azaldu berri den eskema, Erresuma Batuko kasuan oinarritua dagoela. Arlo publikoan, Finlandia, Danimarka, Australia edo Erresuma batua dira diseinu ahalmenak barneratuak dituzten herrialde bakarrenetarikoak. Horren adibide dira Diseinu Estretegikoa lantzen duten agentzia publikoak: Helsinki Design Lab|Sitra Finlandian, MindLab Danimarkan eta DesignGov Australian.
Erresuma Batuan Diseinua eta berrikuntza sustatzen dituen eragile publikoa 8
2012. urtean europa mailako proiektu baten sorrera eman zen SEE izenpean. Europear Komisioak (EDII) duen ekimen baten parte da, Diseinu Berrikuntza Europearra hain zuzen ere (Innovaci贸n de Dise帽o Europeo). Proiektu honen helburua, pertsonetan zentratutako diseinua Europear Batasuneko gobernu politiketan eta enpresen estrategietan integratzea da eta momentuz bederatzi herrialdek hartzen dute parte: Erresuma Batua, Txekiar Errepublika, Estonia, Finlandia, Grezia, Polonia, Finlandia eta Irlanda.
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN 23
KULTURAN ZENTRATUA 2010 | GAUR
Instituzio eta ahalmen forma berrien diseinua zerbitzuen eraginkortasuna areagotzeko
Antolakuntza hobeen diseinua estrategia hobeak garatu ahal izateko, zerbitzu digitalak eskainiz produktuen kontsumoa areagotzeko
2000 | 2010 ANTOLAKUNTZAN ZENTRATUA
Estrategia hobeen diseinua zerbitzu digitalen bitartez produktuen kontsumoa areagotzeko
Estrategia hobeen diseinua zerbitzuen eraginkortasuna areagotzeko
1980 | 2000
Zerbitzu hobeen diseinua produktuen kontsumoa areagotzeko
1950 | 1970 ERABILTZAILEAN ZENTRATUA
Experientzia hobeen diseinua produktuen kontsumoa areagotzeko
Experientzia hobeen diseinua zerbitzuen eraginkortasuna areagtzeko
SISTEMAN ZENTRATUA 1930 | 1950 Sistema hobeen diseinua osasuna eta produkzioa areagotzeko
1850 | 1920
Sistema hobeen diseinua produkzio eraginkorragoa ahalbidetzeko
Makina hobeen diseinua
10. Irudia: Diseinuak arlo publikoan historian zehar izandako bilakaera, arlo komertzialarekin alderatuz., Restarting Britain 2012
SEE proiektuan diseinua maila desberdinetan landu daitekeela baieztatzen da. Horretarako hiru maila planteatzen dituzte. Beheko mailan diseinua arazo edo errealitate konkretuetan erabiltzen da, adibidez zerbitzu konkretu baten diseinuan. Bigarren mailan, diseinua ahalmen bezela lantzen da, hau da langile publikoak diseinuak dituen ahalmenak bereganatzen ditu bere egunerokotasunean aplikatu ahal izateko. Azkenik, politika egiteko diseinua aipatzen da, kasu honetan diseinu prozesua edo Desing Thinking-a politikak egiten dituztenek erabiltzen dute sistemen diseinua ahalbidetzeko. SEE proiektuko egileen hitzetan, gaur egun egiten diren proiektuak lehen mailan geratzen dira. Bigarren mailan ere formazio bezela planteatuz hainbat kasu eman dira, baina hirugarren mailan proiektu esperimentalak baino ez dira lortu. Adibidez Helsinki Design Lab eta Nesta Creative Councils Project esperientzietan, instituzioko antolakuntzan aldaketa proposamenak egin dira diseinu prozesuaren bitartez Aipatutako proiektuan esaten denez, oraindik bide luzea dago helburu hauek lortzeko eta horretan ekingo dute 2015 arteko proiektu honekin. Gizartean diseinuaren rola ikusezina dela nabarmentzen dute, horrez gain sektorea oraindik antolatzeke dagoela diote eta honek hainbat arazo sortzen dituela. Alde batetik, zaila delako diseinu prozesua estandarizatu eta kalitatea bermatzea, edozein izan daitekeelako diseinatzaile (ez dago inolako erregulaziorik) eta bestetik oraindik diseinatzaileen lana ez delako sektore honetan nabarmentzen. Sektore publikoa eta diseinua beti batu izan dira instituzioetan eta orain gutxi arte ikerketa eta hezkuntza mailan baino ez da landu. Honen harira aipagarria da Politecnico di Milanon, The International Design For Social Innovation and Sustainability (DESIS) Network izeneko eragileak egindako lana. Ezio Manzini ikertzailea buruan duela 20 urte hasi ziren merkatutik at aplikagarria den diseinua aztertzen eta erabiltzaileak prozesuaren parte eginez sortu litezkeen produktu eta zerbitzu interesgarriak ikertzen. Egindako lana hainbat liburutan argitaratu izan dute eta aipagarriak dira 2008. Urtean argitaratutako Creative Communities eta Collaborative Services. Liburu bietan banakako pertsonen garrantzia goraipatzen da zerbitzuak diseinatzerako garaian eta eragile desberdinak prozesuan duten garrantzia. Beraien hitzetan, diseinatzailearen lana komunitate bateko pertsonek dituzten beharrizanak eta proposatzen dituzten
24 ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN
11. Irudia: Collaborative Serices liburuko kasu bat: Turismo jasangarria, 2009
ideiak kontzeptuetara itzultzea izan beharko litzateke eta benetan beharrizanak asetzen dituzten sistema konplexuen diseinuak lantzea. Azpimarragarria da gizarte jasangarri baten beharrizana behin eta berriz aipatzen dutela eta jasangarritasun hori lortzeko klabeak komunitatea, elkarlana, alokairua eta konpartitzea ahalbidetzen duten zerbitzu eta sistemak diseinatzea direla. Diseinua eta sektore publikoa lotzean gizarte berrikuntza ahalbidetzen dela esan daiteke, baita diseinu soziala lantzen dela ere. Europako 2020 Estrategian aipatzen denez, gizarte berrikuntza izango da hurrengo urteetarako finkatu diren helburuak aurrera eramateko tresnarik indartsuena. Aipatutako helburuak ondorengoak dira: 20-64 urte bitarteko pertsonen lana ahalbidetzea I+D-an inbertsio gehiago egitea Ingurugiroaren jasangarritasuna lantzeko aurrerapausoak ematea (emisio 0 duten etxeak, energĂa berriztagarriak, etb.) Hezkuntza publiko eta unibertsala Pobrezia eta eskluzio soziala ekiditea Sektore pribatuan ere gero eta empresa gehiago daude gizarte berrikuntza eta diseinu soziala lantzen dutenak edo beste era batera esanda gizartean sortzen diren beharrizanak batetzeko interesa dutenak. Azken hamar urteetan eta lehen aipatutako herrialdeetan batez ere, hainbat empresa sortu dira diseinua arlo sozial eta publikoan aplikatzeko asmotan. Aipatzekoa da IDEO empresa Estatu Batuarrak sektore honetan egindako lana, bera izan baitzen aitzindarietako bat. Gaur egun badaude beste empresa txikiago batzuk ere pertsonetan zentratutako berrikuntza lantzen dutenak eta sektore publikoan zerbitzuak diseinatzen dituztenak. Ondoren zerrendatzen dira aipatutako adibide batzuk9. Snook (Edinburgo), Participle (London),Think Public (London), Solutioning Design (Bruselas), T-Huis (Amsterdam), Intersezioni (Milano), etb. luze bat. Aipatutako eragileen linkak webgrafia atalean zerrendatzen dira 9
Esan beharra dago, Euskal Herrian eta Espainiar estatuan ere badaudela aipatutako gaiak lantzen dituzten enpresak, hurrengo atalean esplikatuko direnak. Zerbitzu publikoen diseinuaren kontextua aztertu ondoren kasu praktiko batzuen azterketa izango da aztergai hurrengo orrialdeetan.
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN 25
ZERBITZU PUBLIKOEN DISEINUA, ESPERIENTZIAK THE GOOD KITCHEN
Zerbitzuen Diseinua pertsona nagusientzako elikadura eta bizi kalitatea hobetzeko. Herrialdea: Holstebro | Danimarka Diseinatzaileak: Hatch & Bloom
“Our goal was to create a modern and democratic meal service that offered a differen-tiated service with individually adjusted meals of both high quality and extra value.� Hatch & Bloom
Danimarkako kasuan, 125.000 pertsona nagusik behar dute egunero elikatu ahal izateko janari zerbitzu bat. Hatch&Bloom diseinu agentziaren arabera, 10 urtetan 67 urte baino gehiagoko pertsonen kopurua era esanguratsuan haziko da. Horrela, hurrengo urteetan herriko janari zerbitzuan eskaera gorakada bat izango da. Proiektu honen hasiera, herriko janari zerbitzuak zuen ospe txarra dela eta hasi zen, katering zerbitzu industrialak, aurresukaldatuak, etab.ekin arlazioa baitzuen. Hostelbroko Udalak zerbitzu honetan aldaketa bat nahi eta Hatch & Bloom Diseinu agentziarekin jarri zen kontaktuan. Sei hilabeteko ikerketa prozesu baten ondoren - inspirazio bilaketa eta zerbitzuarekin kontaktuan zeuden eragileekin elkarlana -, The Good Kitchen ideia errealitate bilakatu zen. Proiektuan janari mota berri bat ahalbidetu zuen eta emaitza katering zerbitzu bat izan zen baina orduarte eskaintzan ziteuztenak baino kalitate hobea zuena, flexibleagoa eta aukera gehiago eskaintzan zituena. Proiektuak Danish Design Awards saria irabazi zuen 2008an eta hainbat herrialdeetan ezagutzera eman den proiektua izan da. Izandako emaitzak nabaritzekoak dira, hala nola, erabiltzaileak %22an hazi ziren, plater osasuntsuen eskaria %78an eta instituzioen kolaborazioak ere gorakada nabarmena izan zuen.
12. Irudia: The Good Kitchen proiektuko argazki bat , Hatch & Bloom (2008)
26 ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN
PORTAL CUIDADANO
Zerbitzuen Diseinua auzoetako zaintzen sozializazioa bultzatzeko Herrialdea: Donostia | Gipuzkoa Diseinatzaileak: Farapi | Evidentis
Txakurra paseatzera atera, landareak ureztatu, zaborra jaitsi, haurrekin paseatu, jateko pixka bat gehiago prestatu eta auzokideari ontzitxo batean gorde...
Farapi-Evidentis lan taldeak auzokideen arteko elkarlana eta kolektibotasuna bultzatzeko hurrengo proiektua proposatzen du:
Portal CUIDAdano proiektuaren helburua, auzotarren eguneroko zaintzak sozializatzea da, komunitatea berrezkuratzea eta pertsonen arteko kontaktua sustatzea. Horretarako zainketak antolatu eta kudeatzeko eskuliburu-gida bat proposatzen dute. Proiektu hau, Gurutze Gorriaren 'Komunitateko Osasun Sustatzailea eta Atari Solidarioa' izeneko programatik (cruzrojarenteria.blogspot.com.es/p/portal-solidario. html) hasi da garatzen. Bertako ideia hartu eta froga pilotu bat egin da Donostialdeako auzokide batzuekin. Horrela ateratako esperientziak errealak izanik, gidaluburuko jarraibideak erabiltzailearengan zentratuak egongo direlarik. Portal CUIDAdano eskuliburuak, auzotarren lankidetza bultzatu eta pertsonen bizia errazteko baliabide bat izan nahi du, komunitate bizitza berrezkuratuz eta jendarte jasangarritasuna ahalbidetuz. Proiektu honetako beste ezaugarrietako bat ez dela instituzioen diru laguntzaren bitartez finantziatu da. Crowdfounding kanpaina baten bitartez, herritarrak izan dira proiektu hau egi bihurtzea ahalbidetu dutenak. Zerbitzu zabal eta publiko bat izateko pentsatua izanik, ez da instituzioen bidez garatu. Hurrengo linkean ikus daitekeen bideoak oso ondo azaltzen da zerbitzuaren muina. Eskuliburuaz gain, gizarte-prozesu bat bertatik bertara nola antolatzen den erakutsiko duen bideoa ere prestatu nahi da, baita aholkuak uzteko, antzeko bestelako esperientziak igotzeko, eta bestelakoetarako aukera emango duen web orria ere vimeo.com/75569337.
13. Irudia: Portal CUIDAdano azaltzen duen bideoko eszena
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN 27
PRODUCT TIME SHARING
Zerbitzuen Diseinua produktuak elkarbanatzeko Herrialdea: Milano | Italia Diseinatzaileak: Franรงois Jegou, Ezio Manzini
14. Irudia: Collaborative Serices liburuko kasu bat: Turismo jasangarria, 2009
Zerbitzuak erregulaki erabiltzen ez diren tresna, objektu edo ekipamendua amankomunean jartzean datza. Komunitateko edo auzoko beste pertsonek ordu-egun konkretu batzuetarako alokatzen dute behin erabilita bertara bueltatuz. Zerbitzua erabiltzeko nahikoa da webgune baten norbere datuak sartzea. Behin inskripzioa eginda, helbidearen arabera inguruan eskuragarri dauden tresna motak deskribatzen ditu behar duten pertsonek non eta noiz dagoen libre jakin dezaten. Zerbitzu honen abantailak, jasangarritasunaren ikuspuntutik produktuen kontsumoaren gutxitzean datza, objektu bakar bat hainbat pertsonek erabiltzeko aukera dutelarik. Bestalde, komunitate berdinean bizi direnen arteko konfidantza eta elkarlana ere sustatzen du, bakoitzak egunero erabiltzen ez dituen objektuak auzokideen eskura uzten dituelarik. Euskal Herrian ere, gai honi lotutako proiektu pilotu bat jarri da martxan Basauriko Udalerrian, Perstgune (www.prestgune.com)
MAKE IT WORK
Zerbitzuen Diseinua epe luzeko langabetuei lana bilatzen laguntzeko Herrialdea: Sunderland | Erresuma Batua Diseinatzaileak: live|work Kasu honetan, epe luzeko langabetuen eta langabetuentzako zerbitzuen arteko arazo bat konpontzea izan da erronka nagusia. Diseinatzaileek ikerketa baten ondorioz, lan eskaintzaren existentzia baieztatu da, baina era berean lanik gabe dauden pertsonengana ez dela eskaintza hori heltzen. Bere helburua zerbitzua erabiltzailearentzako erabilterraza egitea izan da, langile eta zerbitzua eskaintzen duen eragilearen arteko komunikazioa bermatuz. Epe luzeko langabetuak lana ez aurkitzearen arrazoi garrantzitsuenetariko bat, pertsona hauek eman beharreko lehen pausoa bere arazo sozial edo osasunarekin lotutakoak
28 ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN gainditu behar dituztela da. Horrela, Live|work agentziak egindako ikerketan frogatu denez, epe luzeko langabetuei laguntza pertsonalizatua eskaintzen bazaie, ondoren langabetuen zerbitzu tradizionalean sartzeko eta bertako kontzaptuak ulertzeko gai izango dira. Zerbitzua berdiseinatzeko ondorengo pausuak eman dituzte diseinu agentziako kideek. Lehenik eta behin, langabetuen zerbitzuak eskeintzen zituzten agentziekin elkarlanean aritu dira. lpertsona langabetuen esperientzia eta errealitatea ulertzeko. Behin pertsonen errealitatea ulertuta, zerbitzu kontzeptu bat diseinatu da pertsonak lanera bueltatzen laguntzeko. Horretarako lehen esan bezela, lehen pausoa langa sozial eta osasunari dagozkionak gainditu beharrean ikusten dira. Diseinatzaileen hurrengo erronka, lana aurkitu aurreko laguntza mota egokia aurkitzea izan da. Ikerketa prozesuaren baitan, prototipo bat ere martxan jarri duten pertsona boluntario batzuen laguntzaz. Horrela, ikerketan lorturiko inspirazio eta ideiekin, “Northern Way Worklessness Pilot – Make it Work� zerbitza sortu dute. Gizarte zerbitzu desberdinen konbinaketan oinarritutako zerbitzu bat diseinatuz, pertsona bat bertaratzean bere egoera kontutan izanda aholkularitza eta laguntza pertsonalizatua ematen zaio. Epe luzeko langabetuen beharrizanak identifikatu eta horren baitan zerbitzua sortuz, aholkatutakoa baino %90 merkeago kostatzen da pertsona bati laguntza zerbitzua eman eta honek lana aurkitzea. Zerbitzu pilotuak emandako emaitza positiboak direla medio. Sunderlandeko Udalak zerbitzua behin betiko inplantatzeko erabakia hartu du.
15. Irudia: Make it Work proiektuko irudi bat , live|work
ZEROGAR
Zerbitzuen Diseinua hiri hondakinen kudeaketa sistema diseinatzeko Herrialdea: Arrasate | Debagoiena | Gipuzkoa Diseinatzaileak: DBZ | Ion Iriarte, Eider Aldape, Unai Perez Mondragon Goi Eskola Politeknikoko Diseinu Berrikuntza Zentruak Gipuzkoako Foru Aldunduarentzat egindako ikerketa proiektu bat da hurrengoa. 2013ko otsaila eta uztaila bitartean garatua. Zerogar titulupean, Hiri Hondakinen prebentziorako sortzen diren hondakinen araberako ordainketa sistemen diseinua izan da proiektuaren helburu nagusia. Kasu honen bitartez, aurreko ataletan esplikatu den diseinu prozesua era praktiko
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN 29 batean azalduko da. Proiektua hiru fase nagusitan banatu da. Alde batetik, beste herrialde batzuetako kasuen azterketa sakon bat egin da, bestetik eragile desberdinak sailakatu eta aztertu dira eta azkenik eszenario berrien proposamenak gauzatu dira. Esperientzia desberdinen azterketa Atal honetan, munduko beste herrialde batzuetan dauden hiri hondakinen kudeaketarako sistemak aztertu dira eta beraien ezaugarriak konparatuz, sortzen den araberako zerga sistema bat inplantatzeko kontutan hartu beharreko ezaugarriak nabarmenduz infografĂa10 bat sortu da. Eragileen azterketa Dokumentuan zehar hainbat aldiz aipatu arren, proiektu honetan inplikatutako eragileen azterketa sakona garatu dela nabarmendu behar da. Hiri Hondakinen kudeaketan parte hartzen duten eragileen mapa bat garatu da, eragileen parte hartze mailaren arabera sailkatuz. Parte hartze maila altuena duten eragileen azterketa sakonago bat egin da diseinu etnografikoko tresna ezberdinak erabiliz: pertsonen perfilak, shadowing, cultural probes, obserbazioa, etb. Erreminta hauen azalpen sakonagoa, lizentzia librean Stanford Diseinu Eskolak argitaratutako liburu baten aurkitu daiteke: The Bootcamp Bootleg. Informazio guztia era simple eta eskematiko batean jarri ondoren, esperientzien azterketan eta eragileen azterketan lortutako emaitza eta ondorioak batuz lan hildo desberdinak irten dira ondorengo fasera pasatu ahal izateko.
16. Irudia: Personas tresna, erabiltzaileen perfilak, Zerogar 2013, Mondragon Unibertsitatea
Proposamenak Behin lan hildoak ezarrita, escenario berrien kontzeptualizazioa gauzatu da. Ikerketan lortutako inspirazioa da kontzeptuen garapenean indar gehien duen faktorea. Horrela, sortzen diren hondakinen araberako zerga inplantatzeko sistema berrien hiru poposamen planteatu dira. Proiektua kofidentziala izanik ezin izan dira emaitzak dokumentu honetan argitaratu, hori dela eta azalpen eta irudi orokorrak baino ez dira erabili. Informazio jakin baten irudikapen bisuala
10
30 ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN
Design and creativity also brings value to the public sector by contributing to the development of more user-friendly services and humanising technology. Annette Vilhelmsen, Minister for Business and Growth, Denmark, 2013
The design approach privileges the knowledge and experience gained at the interface of service and citizen. Design Commission, 2012
ZERBITZUEN DISEINUA SEKTORE PUBLIKOAN 31
ONDORIOAK
Atal honetan komentatutakoa laburbilduz esan daiteke, diseinua arlo publikoan ere aplikatzeak hainbat onura ekartzen dituela eragile desberdinentzat. Hurrengo lerroetan lortutako ondorioak zerrendatzen dira: Diseinuak erabaki konplexuak hartzen laguntzen du eta prozesu iteratiboa izanik eginez ikasten da. Zerbitzu publikoen berdiseinuak edo berrien diseinuak, erabiltzaile eta gainerako eragileekin harremanetan jarri eta kolaborazioa eskatzen du. Oso garrantzitsua da zerbitzuan parte hartzen duten eragile guztien parte hartzea eta kontutan hartzekoa erabiltzaileen iritzia eta intuizioa. Diseinu metodoen erabilerak gizartearen konpromezua areagotzen du zerbitzu publikoen aurrean. Erabiltzaileen esperientzia eta bizipenak kontutan hartzen ditu eta diseinu egoki batek erabiltzailearen zerbitzuarekiko esperientzia ahalik eta hoberena izatea ahalbidetzen du. Gaitasun desberdineko erabiltzaileak arazorik gabe zerbitzuak erabiltzea ahalbidetzen du zerbitzu publiko eta integratzaileak garatuz. Diseinu prozesuan erabiltzen diren tresna eta metodologiak kontzeptu integratzaileak garatzea ahalbidetzen dute. Aztertutako kasuetan ikusi den bezala, adibide arrakastatsuenak zerbitzua erabili eta ematen duten pertsonen iritziaz sortutakoak dira. Zerbitzu publikoen inguruan hitz egitean, ez da zertan instituzioetatik datorren zerbitzu bat izan behar. Adibideetan ikusi bezela, badaude finantziazio pribatuz garatutako proiektuak baina era berean publiko bezela jokatzeko sortuak. Bukatzeko esan, oso garrantzitsua dela kontutan hartzea, nahiz eta diseinu prozesua berrikuntza prozesuak bideratzeko oso tresna egokia eta interesgarria izan eta emaitza oso desberdinak lortu arren, agian, ezin daitekeela edozein egoeratan aplikatu eta beti ez direla nahi bezelako emaitzak lortzen. Zerbitzuen diseinua orokorrean eta arlo publikoan zehazki aztertu ondoren, hauen eragina nola ebaluatu daiteen aztertzen duen atalera pasatuko da.
32 ZERBITZUEN DISEINUA
What cannot be defined, cannot be measured; what cannot be measured. cannot be managed.� Paul Lillrank
33
DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA Diseinua integratua duen proiektu baten aurrean jartzean, askotan bezeroa eta diseinatzailearen artean sortzen den arazoetariko bat diseinuak edo diseinu prozesuak enpresa edo instituzioan izango dituen onurak argi ez ikustea izaten da. Hala nola, diseinuaren balioa ez da argi geratzen. Diseinatutako produktu edo zerbitzu baten eraginaren ebaluaketak aurretik adierazitako arazoa konpontzen laguntzen digu, bezeroari proiektuak izan ditzaken onura errealak azalarazten lagun diezaiokeelako. Atal honetan ebaluaketa sistemen azterketa bat egin nahi izan da diseinatzaileei bere proiektuak justifikatzen lagunduko dien aurrerapauso bat emateko asmoz. Arlo sozialean, inpaktu edo eragina proiektu batek gizartean edo aplikatzen den inguruan izan dezakeen aldaketa – positibo edo negatiboa - bezela ulertzen da. Normalean bere neurketa epe luzera izanik . Lehen aipatu bezela, oso garrantzitsua da proietuen eragina neurtzea, alde batetik, inbertsoreek -empresa pribatu edo instituzio publikoak- bere dirua ahalik eta era egokienean erabiltzea nahi izaten dutelako, alde batetik itzulera sozial eta ekonomikoaren artean oreka dat egon dadin eta bestetik proiektua aurrera eramaten duten profesionalek bere proiektuaren onurak justifikatu behar dituztelako (Sophie Robin, 2012). Proiektuaren ebaluazioa hiru fase desberdinetan banatzen da. Proiektua definitzen denean honen eraginaren prebisio bat egiten da helburuak kontutan hartuta, proiektua abian denean jarraipen bat egiten zaio helburuak, kostuak, eragile desberdinen feedbacka, etb. bide onean doaztela ziurtatzeko eta azkenik, bukaeran proiektuarekin lortu diren onura errealak neurtzen dira. Kooperazio proiektuetan, arazo sozialak konpontzen laguntzen duten proiektuetan, baita gizarte berrikuntzan, profesionalak beraien lanaren inpaktuaren ebaluazioa
34 DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA
justifikatzera behartuta daude, hori dela eta oso hedatuta daude bertan erabiltzen diren ebaluaziorako tresnak. XX. Irudian ikus daitekeen bezela hainbat dira proiektuen eragina neurtzeko erabiltzen diren tresna eta metodologiak, hurrengo lerroetan aztertutako hiru metodologia interesgarrienak deskribatzen dira era laburrean:
17. Irudia: Ebaluaketa tresna egokien aukeratzeko eskema, New Economics Foundation, 2009
Social Return on Investment
Metodologia hau egindako inbertsioaren itzuleraren logikari lotua dago, ingelesez Return of Investment izenaz ezagutua. Tersna honek proiektuak izandako irabaziak egindako inbertsioarekin erlazionatzen ditu. ROI metodologia enpresagintzan erabiltzen den oso ratio komuna izanik, SROI proiektu sozialetarako egokitua izan da. Proiektuaren balio sozial, ekonomiko eta ingurugiroarekikoa ulertzen, datuak monitorizatu
DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA 35 eta neurtzen laguntzen du. Metodo honek eragin horiek monetizatzea ahalbidetzen du, hau da lortutako balioaren deskribapena inbertitutako euro/dolar batekiko.
IRIS
Tresna honek indikadore estandarizatuen bitartez funtzionatzen du. Proiektuak izandako emaitzen txostenak egiteko erabiltzen da.
Making the case
Ebaluazio sistema honen helburua proiektu batek sortu dezakeen aldaketa soziala era kualitatiboan neurtzea da. Indikidoreen bitartez funtzionatzen du. Diseinu arlora erreparatzen badugu, oso gutxi dira diseinuak proiektuetan izan dezakeen eragina neurtzen duten tresna edo metodologiak. 2011. urtean Finlandian, bertako 17 diseinu agentzik, Alto University eta Tekes agentziak diseinuaren neurgarritasunaren inguruko proiektu bat abiatu zuten, The Design ROI research Project. 2012 urtean ikerketa horren lehen emaitzak argitaratu zituzten, diseinuaren balioa neurtzeko tresna baten prototipoa.
The Design ROI
Tituluan ikus daitekeen moduan, tresna hau ere enpresagintzako ROI ratioan oinarritzen da aurretik ikusitako SROI metodoaren antzera. Design ROI laburpen dokumentuan baieztatzen dutenez, jakina da diseinuak eragin oso positiboa duela empresa bateko finantzetan, baina atalaren hasieran aipatu bezela, batzutan prozesua ez da bezeroengan oso argi geratzen eta gaur egun arte ez da diseinuaren balioa neurtzen duten tresna aplikagarririk garatu. Diseinuan egindako inbertsioa kalkulatu ahal izateko oso garrantzitsua da hainbat faktore kontutan hartzea; alde batetik enpresa edo instituzio baten erabili behar dituen diseinu arloak, baita bertan diseinuarekiko duten heldutasun maila, eta bestetik diseinu arlo hoiek empresa edo instituzioan izan ditzazkeen onurak eta itzulera efektuak (Aspara 2012). Ondorengo lerroetan faktoreen azterketa sakonagoa egingo da. Diseinu arloez edo eremuez hitz egiten denean, jakina da hainbat existitzen direla eta bakoitzaren emaitza desberdina dela. Finlandian egindako ikerketaren abera diseinu eremu desberdinak ondorengoak dira:
DISEINU EREMUAK Product Design Graphic Design Exhibition Design Visual Identity Design Product Development Service Design Enviromental | Interios Design Concept Design Package Design
Clothing and Textil Design Strategic Design Technical Design Communication Design Interface Design Model construction Usability studies Design research
36 DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA
Ikus daitekeenez Euskal Herrian baita Estatu mailan ere erabili eta ezagunak diren diseinu eremuen antzekoak dira. Zerrenda hau laburtzeko asmotan, DROI proiektuan lau eremutan banatzen dira diseinu arloak: produktua, zerbitzua, espazioa eta marka. Era berean lau arlo horiek ondorengo azpiarloetan banatzen ditu: Produktua: inbertsio ondasunak eta kontsumo ondasunak Zerbitzua: zerbitzu zehatzak eta produktu baten parte diren zerbitzuak Espazioa: salmenta puntuak, promoziorako espazioak eta konpainia barneko espazioak Marka: maila korporatiboan eta produktu mailan Diseinuak proiektuan izan dezakeen eragina neurtzerako garaian beste faktore bat ere hartzen da kontutan, enpresa edo instituzioak barne antolakuntzan diseinua erabiltzeko duen gaitasuna, hau da diseinu prozesuaren heldutasuna entitateen barnean. Neurketa hau egiteko The Danish Design Centre-n (DDC) garatutako eskema batez baliatzen da metodologia, Danish Design Ladder deiturikoa (19. irudia).
ESTRATEGIA
PROZESUA
ESTETIKA
DISEINURIK EZ
Diseinua enpresaren estrategiaren parte
Produktuen garapenerako diseinu prozesua erabiltzea
Diseinua produktuen aspektu estetikorako
Produktu edo zerbitzuen garapenean ez da diseinurik erabiltzen
18. Irudia: Danish Design Ladder. Design Creates Value (2007)
Design ROI ikerketako laburpen dokumentuan zerrendatzen dira indikadore guztiak. Dokumentu honetan hurbilketa bat egiten da. 11
Aurretik aipatutako heldutasun maila hori, hiru antolakuntza mailatan eman daiteke empresa berdinean. Diseinu prozesua maila operatiboan, taktikoan edo estrategikoan jorratu daiteke lortu nahi den eragin motaren arabera. Maila operatiboak, diseinua proiektu mailan aplikatzea esan nahi du, maila taktikoan aukera edo negozio berriak aztertu eta definitzean datza, maila estrategikoa berriz negozioaren norabidea deskribatzeko helburuaz gauzatzen da. Diseinuak eman ditzazken onurak neurtu ahal izateko, aztertutako proiektuan indikadoreen zerrenda bat proposatzen da, indikadore kualitatibo, kuantitatibo eta finantza mailakoak ezberdinduz11. Indikadore hauek, proiektuaren eraginaren neurketa ahalbidetuko dutelarik. Ondorengo lerroetan mota bakoitzeko adibide batzuk azaltzen
DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA 37 dira. Indikadore kualitatiboak:
Beste markekido diferentzia (erabiltzaileen feedbacka)
Erabilera (erabiltzaileen feedbacka)
Erabiltzailearen asebetetzea (erabiltzaileen feedbacka)
Indikadore kuantitatiboak:
Hedabideetan agertzea (kopurua)
Produkzio/inplementazio denbora hobetzeak
Erabiltzaile kopuruaren igoera
Finantza mailako indikadoreak:
Kostuen jeitsiera
Salmentak
Logistika kostuak
Ekonomia edo itzulera efektuei erreparatuz, hau da itzulera efektuari, inbertsioaren efektuak lau kategoria ezberdinetan banatzen ditu Design ROI metodologiak: Cash Flow12 ezinhobea: proiektuarekin lortu daitekeen kapital likidorik handiena. Gutxieneko kostuak: Kostuetan aurreztea Cash Flow azkarra: Azkarren lor daitekeen kapital likidoa Kapital intangiblearen akumulazioa: Berrikuntza eta garapena eta prozesuaren eraginkortasunaren ondorioa. Markaren balioa haztea, erabiltzailearen asebetetze maila eta konfidantza handitzea izaten dira onura nagusiak eta enpresaren produktu eta zerbitzuen bitartez lortzen dira. Marketingaren eragina nabarmentzen da atal honetan. Faktore guzti hauek kontutan izanik, ikerketa taldeak, ondorengo irudian ikus daitekeen hipotesiaren eskema proposatzen du DROI erremintaren oinarri bezela. Lehen koadroan proiektua gauzatzeko erabiliko diren diseinu arloak azaltzen dira, ordorengoan diseinua erabiltzeak emango dituen onurak eta azkenik onura hauek cash flowan (kapital likidoan) izango duen efektua, hau da, itzulera ekonomikoan. DISEINU EREMUA
DISEINU ONURAK
ESTRATEGIKOA
CASH FLOWEean ERAGINA
CASH FLOW AZKARRA
CASH FLOW EZINHOBEA
KOSTU GUTXIAGO
KAPITALE UKIEZINA
TAKTIKOA
OPERATIBOA
19. Irudia: Design ROI ikerketaren hipotesia: Diseinua erabiliz, enpresak onurak izan ditzake, bere kapitalean eragina izanik.
12 Cash flow: Finantzetan, kutxafluxua inbertsio batek denbora jakin batean zehar sortzen dituen dirusarrera eta irteeren arteko diferentzia da. Etorkizuneko kutxako fluxuen azterketa funtsezkoa da enpresako likidezia aurreikusi eta inbertsio bateko errentagarritasuna ebaluatzeko.
38 DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA
Nahiz eta faktore guzti hauek kontutan izan, gehienetan ez da erraza izaten diseinuaren eraginaren neurketa nola egiten den esplikatzea. Normalean, enpresek diseinuarekiko duten aurreiritzia inbertsio bat baino gastu bat izaten dela baita. Tresna honen helburua, iritzi hauek alde batera utzi eta bezero eta diseinugile profesionalen arteko ulermen osoa emateko erreminta izatea da, proiektuak ahalik eta emaitza positiboenak eman ditzan. Emaitza teorikoak izanda, gizartean eta finantzetan proiektuak izango duen eragina aurreikusiz, proiektuko partehartzaile guztiek izango dute argi helburua zein den, eragile desberdinen arteko komunikazioa hobea izango da eta beraien arteko konfidantza indartu egingo da (H책kansson and Ford, 2002). DROI tresnak proiektuan zehar bezeroak eta diseinu agentziak izaten dituzten jarraipen bileratan erabiltzeko ere baliagarria izan daiteke. Proiektua aurrera doan einean datu errealak sartzeko aukera izango da, ondorioz emaitza gero eta errealagoak lortuz. DROI proiektua hasi aurretik: Proiektuaren helburuak markatzen laguntzen du. Diseinugilea eta bezeroaren arteko komunikazioa hobetzen du eta emaitza kualitatiboak edo finantza mailakoak lor daitezte. DROI proiektua gauzatzen den bitartean: Proiektuaren jarraipen progresibo bat ahalbidetzen du aldioro datuak eguneratuz. DROI proiektua bukatzean: Proiektu aurretik egindako prebisioarekin emaitzak konparatzeko posibilitatea. Beste proiektu batzuekin alderatzeko posibilitatea. Era ezberdineko emaitza errealak izateko aukera, kualitatiboak, kuantitatiboak eta finantza mailakoak.
Design ROI prototipoaren erabilera
Hurrengo orrialdeko irudian adierazten dira Design ROI tresna erabiltzeko ematen diren pausuak: Lehenik programa informatikoan datu desberdinak sartu behar dira: enpresari buruzko informazioa, proiektuaren helburuak, aurreikusitako eragina, aurreikusitako aurrekontua, etb. Ondoren tresnak proiektuaren emaitzen estimazio bat kalkulatzen du datu basean dauden beste proiektu batzuekin alderatuz. Hirugarren fasean, emaitza minimo eta maximoen prebisio bat proposatzen du erremintak bezeroak aukeratutako denbora lerro baten. Laugarren pausoa proiektua bukatzean ematen da, hau da, behin datu errealak sartuz, behin betiko emaitzak argitaratzen ditu. Azkenik, proiektuaren emaitzak datu basean gordetzen dira hurrengo proiektu baterako konparaziorako datu gehiago izateko eta proiektu hauen aurreikuspenak gero eta zehatzagoak izateko.
DISEINATUTAKO ZERBITZUEN EBALUAKETA 39
LANTZEN ARI DEN PROIEKTUKO INFORMAZIOA
PERFILAREN KALKULUA
PREBISIOA
DATU BASEA
MONITORING
20. Irudia: Design ROI erremintaren erabilera, 2012
Behin tresnaren erabilera azalduta, esan beharra dago azaldutakoa hasierako prototipoa baino ez dela eta oraindik ere ikerketa fasean jarraitzen duela. Prest dagoenean, egileen hitzetan oinarrituz, Design ROI tool online aplikazio bat izatea proposatzen dute edozein diseinatzailek diseinuaren onurak neurtzeko eta bere bezeroekin komunikazio hobe eta ulerkorragoa izateko. Bukatzeko esan beharra dago atal honetan zerbizuak sortzen duten eragina neurtzearen inguruko sarrera bat egin nahi izan dela. Ikusi denez, gaur egun neurtze sistema oso gutxi daude martxan eta daudenak oraindik ikerketa fasean aurkitzen dira. Ikusi denez etorkizunean oso tresna baliagarriak izango dira diseinuaren balioa ulerkorrago egiteko eta aurreikuspen emaitzak azalarazteko. Askotan bezero eta diseinugilearen artean izaten den komunikazio falta edo ulermen eza, hizkuntza bera erabiliz, proiektuaren inpaktua (ingurugiroan, erabiltzailean eta arlo ekonomikoan) deskribatuz konpontzen du The Design ROI erremintak.
40 ZERBITZUEN DISEINUA
"Design thinking is increasingly being used to addres our biggest societal challenges; as such design can be a powerful driver of action for sustainable change." Design for sustainable change (2011)
41
EUSKAL HERRIKO EGOERAREN AZTERKETA
Atal honen hasiera, Design ROI ikerketa dokumentuan argitaratu duten grafika batekin hasi nahi izan da herrialde desberdinetan diseinuak duen garrantziaz hausnartzeko. Hurrengo orrialdeko grafikan ikus daitekeenez, diseinuak herrialdeetako konpetitibitatean duen eragina nabarmentzen da. Bi indize nabarmentzen dira, herrialde bateko garapen konpetitibitatea eta konpetitibitate sortzailea edo diseinuaren eraginez lortutakoa. Ikus daitekeenez, oso lotura estua dago bi indizeen artean, hori dela eta esan dezakegu herrialde bateko konpetitibitatea diseinuan egiten diren inbertsioekin lotuta dagoela (Schwab, 2009). Estatu espainiarraren kasuan, diseinuaren eragina nahiko txikia dela nabarmentzen da.
42 EUSKAL HERRIKO EGOERA
21. Irudia: Design ROI erremintaren erabilera, 2012
Behin zerbitzu diseinuaren ikuspegi orokorra aztertuta, Euskal Herriko egoerara hurbilketa bat egin nahi izan da. Gero eta ugariagoak dira Diseinua, Design Thinking, Berrikuntza, eta Gizarte Berrikuntza bezelako kontzeptuak erabiltzen dituzten empresa eta instituzioak. Euskal Herriko probintzia ezberdinei erreparatuz eta instituzio publikoetan sakonduz Bizkaia, Gipuzkoa, Nafarroa baita Iparraldean ere badaude gai hauen inguruan lanean ari diren eragileak. Bizkaian 2012. urtean sortu zen Bilbao Bizkaia Design & Creativity Council BiDC - nabarmendu nahi izan da. Beaz ekonomiaren garapenerako Bizkaiko Foru Aldundiko eragilearen eskutik sortu den estrategia da, zeinek, sormena, diseinua eta berrikuntza sustatzeko helburua duen. BiDCren hitzetan, eragile honen sorreraren arrazoia, diseinuaren inguruko industriekin erlazionatutako arlo ekonomiko berriei bultzada bat ematea da. Horrela, beraientzako diseinu arloak ondorengoak izanik: moda, bideojolasak, ikusentzunezko produktuak, produktu diseinua, diseinu grafikoa eta eduki digitalak. Hori dela eta, esan beharra dago, bukaeran bizkaiko industriei berrikuntza ekarriko dien arloak direla esaten duen arren, zerbitzuen diseinu edo diseinu estrategikoak izan dezakeen balioaren ezjakintasun maila bat nabari dela eta momentuz ez zaiela oso estrategikoa iruditzen. Saretik eragile honen inguruan jaso den informazioaren arabera, bere helburuak garapen ekonomikoan, lehiakortasunean eta atzerriko ospean oinarritzen dira, herritarrak, jendartearen ongizatea eta zerbitzu publikoen diseinua alde batera utziz. Gipuzkoara hurbilduz, 2005etik abian den Gipuzkoa Berritzen Elkartea izan da aztergai. Berrikuntza sustatzeko eragile bat izanik, diseinu arloan ez da informazio askorik aurkitu, hala ere, dokumentuan jarri nahi izan da eragile garrantzitsua izan daitekeelako diseinu prozesua erabiltzen den proiektuen garapenean. Eragile publikoekin jarraituz, gizarte berrikuntzan ikerketak egiten dituen elkartea da Sinnergiak. EHUko ikerketa sail bat da eta gizarte berrikuntza eta sormena elkartzen dituen proiektuak lantzen dituzte. Gaur egun, Transcreativa proiektu europearraren buru dira beste hainbat eragileekin batera (Antic, Kultiba). Proiektu honen helburua, industria sortzaile eta kulturalean, gazteriaren enplegua sustatzea da. Gipuzkoan jarraituz, diseinu arloan garrantzi handia duen eragilea da Mondragon Unibertsitatea eta bereziki Diseinu Berrikuntza Zentrua. Diseinu estrategikoa, zerbitzuen diseinua, esperientzien diseinua era teoriko eta praktikoan lantzen du. Alde batetik
EUSKAL HERRIKO EGOERA 43
arlo akademikoan gradua eta masterren diseinuaren inguruko jakintzak trasmititzen ditu eta beste aldetik enpresekin, produktuen diseinuaz gain, lehen aipatutako beste arloak ere lantzen ditu. Aipagarriak dira, 2011/2012 ikasturtean industrial mailan Fagor Ederlanekin zerbitzuen diseinuaren inguruan egindako proiektua eta zerbitzu publikoen diseinuan Gipuzkoako Foru Aldundiarekin egindako ikerketa lana. Nafarroan, Navarra Factori izenez ezagutzen den sormen eta berrikuntza aplikatuko zentrua jarri dute martxan. Zentru honek, herritarrentzako espazio desberdinak eskura jartzen ditu zerbitzu eta produktu berritzaileak garatu eta argitara emateko. Ikasle, profesional eta enpresei bideratutako espazio bat da. Iparralden, Antic Pays Basque TICetan oinarrituadagoen, baina zerbitzuen diseinua eta sormena ere garatzen dituen agentzia publikoa dago. Lehen komentatutako Sinnergiak erakundearekin batera, Transcreativa proiektuaren parte da. Iparraldeko Unibertsitateei dagokionez, diseinu eta berrikuntzan ESTIA da eragilerik garrantzitsuena. Euskal Herri mailan, EIDE elkarteak ere lan garrantzitsua egiten du diseinuaren sustapenean. Gaur egun web orrialdean diseinu eremu desberdinen zerrenda dute diseinatzaile bakoitza bertan agertzen delarik. Enpresei dagokionez, Funky Projects izan da orain arte zerbitzuen diseinua garatzen bakarrenertarikoa. Azken urteetan berriz, Lonjaus, Klap edo Dakit Design bezelako diseinu estudioak ere, produktu diseinuarekin batera zerbitzuen diseinua ere konbinatzen hasiak dira. Farapi-Evidentis enpresak ere antropolog铆a eta diseinua batuz pertsonetan zentratutako proiektuak garatzen ditu. Nabaria da hainbat eragile daudela gai honetan lanean, hala ere, oso gutxi dira errealitate bihurtutako proiektuak edo argitara irtendakoak. Zerbitzuen diseinua ematen da, baina askotan ez da diseinu prozesua aplikatzen. Zerbitzuen diseinua oraindik disziplina ezezaguna da inguruko empresa eta instituzioentzat eta honek egonkortasuna lortzeko bidea oztopatzen du. Osasuna, industria edo garraioa bezelako arloetan oso emaitza arrakastatsuak eman izan dute diseinu prozesua erabiltzen duten proiektuek baina oraindik ez da euskal herrian estandarizatu. Horren adibide garbi bat, Etxean Ondo proiektua da. Eusko Jaurlaritzak, Fundaci贸n Matia eta Fundaci贸n Pilares-ekin batera garatutako proiektua. Proiektu hau adineko edo menpekotasunen bat duten pertsonentzat etxean jasotzen duten atentzioa eta beraien partehartze eta kominitatera inklusioa sustatzen duen zerbitzu batean datza. Proiektu hau, laburpen dokumentuan ikus daitekeenez, erabiltzaileekin esperientzia pilotoa sortu den momentuan baino ez da aztertu. Diseinu prozesua aplikatu izan balitz, zerbitzua diseinatzeko ikerketa prozesuan ere erabiltzaileen partehartzea sustatuko litzateke zerbitzua elkarlanean diseinatuz eta beharbada, prototipazio fasea azkarrago inplantatuz. Hausnarketa labur honen ondoren, zerbitzuen diseinuak Euskal Herriko errealitatean aukera asko dituela esan daiteke eta aldi berean jorratu beharreko bidea ere luzea dela. Diseinu prozesua eta zerbitzuen diseinua empresa eta instituzioen estrategietan barneratzeko estrategia bat planifikatzea beharrezkoa dela konprobatu da eta bere eraginaren emaitzak plazaratu. Atal honi jarraipena ematen dion etorkizun eta ondorioen atalean, dokumentu honetan egindako azterketaren hurrengo pausuak nabarmentzen dira.
44 ZERBITZUEN DISEINUA
“Design is a creative activity whose aim is to establish the multi-faceted qualities of objects, processes,services, and their systems in whole life cycles.� The international Council Societies of Industrial Design (ICSID)
45
ONDORIOAK ETA ETORKIZUNA Europar Komisioak esaten duenari erreparatuz, datozen urteotan gizarte berrikuntzak hainbat onura ekarriko ditu eta zerbitzu publikoen diseinuan aipatu diren helburuak betetzeko ezinbesteko tresna izango da. Gizarte berrikuntzan eta bertan diseinu prozesua aplikatzean, gizarteko errealitateak lantzeko era desberdinak sortzen dira, eragile desberdinak, pertsonak, proiektuetan partaide bilakatuz eta arazo konplexuak era lokalean konponduz gero eskalatu ahal izateko. Hurrengo urteetan, proiektuak egin ahal izateko finantziazioa lortzeko, kontutan hartu beharrekoak dira Europear Komisioak gizarte berrikuntza aplikatzeko eta gizartean aukera berriak sortzeko, 2020ari begira planteatzen dituen sei eremuak: Demografia: Migrazioa eta gizartearen zahartzean (2050erako adinaren media 52,3 handituko da, 2008an 37,7koa izan zen). Ingurumena: Ura, aldaketa klimatikoa, energĂa Komunitate berrien tendentzia: Dibertsitatea eta komunitate berriak TIC soluzioekin (gizarte digitala) Pobrezia: Pobrezia, eskluzio soziala eta umeen pobrezia Osasuna eta ongizatea: Osasunaren ekitate eza, ongizatea eta zaintza Produktu eta zerbitzu etikoak: komertzio justua eta produkzio lokala Azterketa lokalak eginez eta emaitza lokalak lortzeko asmotan, betiere eskalagarriak izanik, sei eremu hauetan pentsatzea ezinbestekoa izango da finantziazio iturri desberdinak izan ahal izateko. Askotan finantziazio eza izaten baita proiektuak ez egitearen arazoa. Finantziazioarekin jarraituz eta Portal CUIDAdano kasuan zentratuz. Etorkizunean, finantziazio publikoa ez diren beste iturri batzuk ere aztertu beharko direla jendartearekin eta jendartearentzat zerbitzu publikoak diseinatu ahal izateko.
46 ZERBITZUEN DISEINUA
ETORKIZUNA ETA ONDORIOAK 47
Ondorioekin jarraituz, esan beharra dago, gero eta nabariagoa dela diseinuaren presentzia bai sektore publiko zein pribatuan. Hala ere, lan asko falta da oraindik diseinua empresa eta instituzioen kulturan barneratzeko. Hori posible izan dadin oso garrantzitsua da diseinatzaileon lana, empresa eta instituzioetan proiektuak bideratzeko ahalegin berezi bat egin behar da eta hortaz aparte, jendartean, prozesuaren difusio indartsu bat. Proiektuak egiten diren neurrian, emaitzak argitaratu eta prozesua azalduz, jendea prozesua eta kontzeptuak barneratzen joango da gure inguruan, gaur egun beste herrialde batzuetan diseinuarekiko duten ikuspuntua geureganatuz. Bezero eta diseinugileen arteko komunikazio tresnak ere garatu behar direla ondorioztatzen da egindako azterketatik. Hori dela eta, garrantzitsua izango da DROI bezelako tresnak hurbiletik jarraitu eta ahal den neurrian erabiltzea. Garraio eta espazio publikoa, hiri hondakinen kudeaketa, elikadura eta osasuna bezelako arloetan proiektu potentzial asko daude eta horrek aurrera eramateko apostu berezi bat egin behar da diseinu prozesuaren garrantzia nabarmenduz. Proiektu honetan zerbitzuen diseinuaren inguruko hausnarketa bat egin nahi izan da, batez ere arlo publikoan. Oso interesgarria izan da Euskal Herriko egoera eta kasuak aztertzea, euskal diseinatzailea izanik bertan lan egiteko apustua egin dudalako. Azterketa honetatik ateratako beste ondorio bat, arlo sozialean lan egiteko, alde batetik, egindako proiektuaren eragina zein izango den aurreikustea oso garrantzitsua dela da eta bestetik, eragile desberdinen elkarlanak egindako lanaren arrakasta ekartzen duela. Proiektu honi jarraipena emateko, bi lan hildo aurreikusten dira. Alde batetik, ebaluaketa metodoen azterketa sakonagoa garatzea, Design ROI tresna hurbiletik jarraitzeaz gain beste tresna batzuen bilaketa, Euskal Herriko errealitatera hurbiltzen den tresna edo metodo bat lortu arte. Eta beste alde batetik, Euskal Herri mailan diseinu prozesua pertsonetan zentratutako berrikuntza proiektuak egiteko eragile bat sortzea aurreko ondorioak garatu ahal izango dituena. Bigarren lan hildoa habian dago jada, pertsonetan zentratutako berrikuntza zentrotzat hartuz, jendarteak erabiltzen dituen zerbitzuak inklusiboagoak eta erabilgarriagoak izatea ahalbidetzeko, jendartearen jasangarritasuna bermatzeko eta mundu bizigarriago bat sortzeko helburuarekin, MARAKA taldea sortu da.
| MARAKA |
Pertsonetan Zentratutako Berrikuntza
22 Irudia: Itxarongela 23 Irudia: Aparka proiektua 24 Irudia: Hiri Hondakinen kudeaketa.
48 ZERBITZUEN DISEINUA
WEBGRAFIA www.desis-network.org www.designcouncil.org.uk www.seeplatform.eu www.nesta.org.uk www.mind-lab.dk www.design.gov.au www.sitra.fi www.helsinkidesignlab.org www.sustainable-everyday-project.net www.strategicdesignscenarios.net/ www.intersezioni.net www.t-huis.info www.participle.net www.thinkpublic.com www.wearesnook.com www.liveworkstudio.com www.farapi.com www.hatchandbloom.com www.prestgune.com www.bidc-council.net ww.navarrafactori.cein.es www.gipuzkoaberritzen.net mukom.mondragon.edu/dbz www.dschool.stanford.edu/use-our-methods www.lonjausdesign.com www.dakitdesign.com www.klap.es www.sinnergiak.org/es/proyectos/transcreativa www.antic-paysbasque.com
ZERBITZUEN DISEINUA 49
BIBLIOGRAFIA Design Council (2013): Design for Public Good, SEE Platform, UK. Stickdorn, Marc & Schneider Jakob (2011) :This is Service Design Thinking. BIS Publishers. Amsterdam. Moritz, Stefan (2005): Service Design: Practical acces to an envolving field. KISD, Cologne. Collins, Hylary (2010): Creative Research, The theory and practice of research for the creative industries. AVA Publishing. Switzerland. Aspara, J. 2012. Design ROI – Mitä sijoitus muotoiluun tuottaa. Fennia Prize seminaari 2012. European Commission (february 2013): Guide to Social Innovation. Chick, Anee & Micklethwaite, Paul (2011): Design For Sustainable Change. AVA Publishing. Switzerland Design Commission (2012): Restarting Britain II. Report by Design Commision, UK. Robin, Sophie (2012): Herramientas de medición del impacto social. Universitat Oberta de Catalunya Salo, Maria, Cheng Heidi & Keinänen Kristian (2012): DROI Measurable Design. Art Promotion Centre Finland. Finland Tukker, Arnold & Tischner, Ursula (2006): New business for old Europe; productservice development, competitiveness and sustainability. Greenleaf Publishing Meroni, Anna (2007): Creative Communities, people inventing sustainable ways of living. Edizioni POLI.design. Italia Manzini, Ezio & Jegou Fraçais (2008): Collaborative services, Social Innovation and Design For Sustainability. Edizioni POLI.design. Italia DSCHOOL, The Bootcamp Bootleg, Institute of Design at Stanford. (www.dschool. stanford.edu/use-our-methods)
eideraldape@gmail.com