CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE MBA MARCELO LINARES CASTILLO
MBA MARCELO LINARES CASTILLO Director de ciencias de la comunicación UCV, Director de Endoconsulting Group, http://www.endoconsultinggroup.com/start.php consultora especializada en Gestión Estratégica de Comunicación interna con incidencia en Gerencia de comunicación y endomarketing. Máster en Dirección de Empresas, por la Universidad Europea de Madrid (UEM), España y Magíster en Dirección de Empresas Globales, por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Magíster en Docencia Universitaria, especialización en Gerencia de marketing en la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) y Licenciado en Ciencias de la Comunicación, con más de 19 años de experiencia en Administración, Dirección y Marketing en las diferentes empresas del País. Marketing Coach & Trainer: marketing personal, gerencia de marketing, marketing digital, estratégico, marketing de contenidos e inbound marketing. www.marcelolinares.info
Expectativas ¿Qué es lo que vas a hacer?
¿Qué es lo que NO vas a hacer?
Marco del curso • • •
Respeto Libertad Reserva y Confidencialidad
Pedidos •
Desconéctate
Pedidos • • • •
• •
Desconéctate Atención Apertura Riesgo Aprendizaje Diversión
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Estándares de atención al cliente -UCV Conociendo al cliente
Calidad de servicio Procesos y satisfacción Cliente interno
TEMARIO
Cultura de quejas Fidelización de clientes Retención de clientes
Marketing de relaciones Método EDSA Rec0mendaciones y principios
DINÁMICA GRUPAL
PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES…
ESTÁNDARES DE SERVICIO
ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE CARA A CARA
Seamos siempre serviciales y amables con nuestros clientes internos, pues la única forma de crecer como universidad es trabajar en armonía como un mismo equipo.
Si identificamos a un cliente externo es posible que seamos el primer contacto que este tenga con la universidad. Entonces tenemos una gran responsabilidad, pues no hay segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE POR TELÉFONO
¿Qué imagen te creas de una empresa que te deja “varado” en el teléfono con una canción que se repite una y otra vez, o en la que te contestan diciendo “un momento” sin siquiera identificarse? El servicio al cliente por teléfono, sean clientes internos o externos, puede convertirse en una ventaja competitiva que agradecerán y mejorará la imagen de nuestra universidad.
ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE POR CORREO ELECTRÓNICO
No responder un correo electrónico es equivalente a no responder el saludo de alguien con el que nos cruzamos en la mañana. Asimismo, quien envía el correo espera que le contestemos prontamente, al menos para confirmar que estamos trabajando para darle una respuesta. Debemos tener especial cuidado con las consultas, quejas y reclamos recibidos por medio electrónico y no pasar por alto ninguno.
DINÁMICAS Y CASOS
CONOCIENDO A MI CLIENTE
¿Qué representa el Cliente para nosotros?
Estudiantes
¿Quiénes son nuestros clientes?
Padres Profesores Personal Administrativo
Personal no docente Otros
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
COMUNICACIÓN
PROCESOS Y SATISFACCIÓN
FASES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DINÁMICA Y CASOS
CLIENTE INTERNO
CULTURA DE QUEJAS
DINร MICA
Mencione cuรกles son las quejas mรกs comunes de los clientes en su departamento.
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
¿QUE MECANISMOS DE FIDELIZACIÓN UTILIZAS?
RETENCIÓN DE CLIENTE
RETENCIÓN DE CLIENTE
QUE ES RETENER Y PORQUÉ RETENER A LOS CLIENTES
MARKETING DE RELACIONES
1. Escucha por completo todo lo que dice el cliente.
MÉTODO EDSA
2. DiscĂşlpate por los inconvenientes causados. 3. Satisface tomando medidas para resolver el inconveniente. 4. Agradece por las observaciones que ha hecho el cliente.
1. Usa el uniforme limpio y planchado.
2. Utiliza el fotocheck.
RECOMENDACIO NES PARA UNA EXCELENTE PRESENTACIÓN PERSONAL
3. Cuida del aseo corporal. 4. Cuida tu aseo dental. 5. Cuida tus manos y uñas.
6. Mantén tu calzado limpio. 7. Para las damas: utiliza maquillaje discreto, de oficina. 8. Para los caballeros: presentar un rostro bien cuidado, es recomendable afeitarte frecuentemente
1. Siéntete bien contigo mismo y con lo que haces.
PRINCIPIOS PARA CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO EXCEPCIONA L AL CLIENTE
2. Practica hábitos de cortesía todos los días y con todas las personas. 3. Usa una comunicación positiva para causar buena impresión. 4. Escucha y haz preguntas para asegurarte de que entiendes las necesidades de tus clientes. 5. Actúa profesionalmente en todos los aspectos de tu trabajo.
- Sonríe al despertar y te dispondrás a tener un día de éxito. - Sonríe al saludar y le darás alegría a los demás.
¡Y RECUERDA EL PODER DE UNA SONRISA!
- Sonríe al trabajar y disfrutarás más de tus responsabilidades. - Sonríe al hablar y tu gente se dejará guiar fácilmente.
- Sonríe al preguntar y facilitarás las respuestas. - Sonríe al hablar y harás más grata tu presencia. - Sonríe al servir y enriquecerás todo lo que hagas por los demás.
”UNA SONRISA ALIVIA EL CORAZÓN MÁS DOLORIDO; MANTIENE EL BUEN HUMOR; AYUDA A CONSERVAR LA PAZ DEL ALMA; ESTIMULA LA
¿ACTITUD O APTITUD?
SALUD; SUAVIZA TU EXPRESIÓN Y EMBELLECE EL
ROSTRO; HACE MÁS FÁCIL CUALQUIER CIRCUNSTANCIA; INSPIRA BUENOS PENSAMIENTOS Y ABRE LAS PUERTAS A LA GENEROSIDADY DE LOS DEMÁS”