MANUAL ENTERAPIA

ESTUDIO 7: Diseño de Servicios Rocio Borré

Camila Gaitán

Sophia Guauta

Daniela Quintero

Juan Pablo Mayne

INDICE

01

Intro

Contexto / Brief

Preguntas de investigación

Objetivos

02

DESCUBRIR

03

INTERPRETAR

04

IDEAR

05

PROTOTIPAR

06

Conclusiones

Anexos

Metodología

Resultados

perfiles

Insights

Propuesta de valor

Propuestas de solución

Prototipos

Implementación y resultados

INTRO

A continuación, presentamos el resultado del proceso realizado para la resolución del reto propuesto por Enterapia para el curso de Diseño de Servicios. A lo largo del documento, exponemos los puntos de partida y fundamentos de cada decisión de diseño en torno a 3 ejes del diseño de servicios digitales que son navegación, contenido y comunicación. Finalmente, proponemos una serie de cambios aterrizados a las necesidades más inmediatas y viables para la empresa de forma que su implementación permita la recolección temprana de comportamientos del paciente en cuanto a la decisión de iniciar o continuar un proceso de terapia en línea.

¿QUE ES ENTERAPIA? Enterapia es una plataforma que busca solucionar las necesidades de los pacientes por medio de procesos de psicoterapia online confiables y altamente efectivos. Desarrollando un entendimiento profundo de acuerdo a las necesidades de cada persona, su cultura y su locación. Haciendo un acompañamiento activo y cercano durante el proceso, no resolviendo síntomas sino cambiando los problemas desde el fondo.

RETO

¿Cómo podemos lograr que la experiencia web permita que los usuarios lleguen a la primera sesión gratuita y completen un proceso de terapia?

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿De qué manera influye la comunicación con el usuario y los factores externos a la plataforma Enterapia en el proceso de iniciación y continuidad del servicio de psicoterapia en línea?

OBJETIVO Identificar aquellos factores (conductuales y tĂŠcnicos) que influyen en la decisiĂłn de un posible paciente a la hora de empezar un proceso, de igual manera entender las motivaciones, rutinas y comportamientos dentro de la terapia y quĂŠ variables se encuentran presentes durante todo el proceso.

Como parte de la primera fase, se presentan los resultados del proceso de investigación exploratoria del ecosistema de la psicoterapia en línea en torno al reto presentado. Este proceso se llevó a cabo mediante la implementación de distintas metodologías de observación y análisis como entrevistas personales, investigación participativa y mapeo de comportamientos para la recolección de información sobre distintas facetas del servicio como el rol de los terapeutas en la psicoterapia presencial y online, la efectividad de la comunicación y de los canales empleados, los procedimientos internos para entregar el servicio y, finalmente, de los fenómenos culturales y sociales que tienen influencia sobre el comportamiento de los pacientes de terapia. Esto con el fin de obtener un panorama de las variables (humanas y técnicas) que tienen efecto sobre el desarrollo óptimo y satisfactorio del servicio.

DESCUBRIR

PsicoTerapia online

PsicoTerapeutas

Con el fin de obtener una visualización del entorno en que actúa cada uno de los

factores

que

hace

parte

de

la

Pacientes

psicoterapia en línea, se creó un mapeo a partir de 4 f rentes de investigación que son el ecosistema completo de la psicoterapia experiencia

en de

línea, los

la

percepción

psicoterapeutas,

y la

opinión de pacientes de psicoterapia y, finalmente,

el

funcionamiento

servicio de Enterapia.

del

Enterapia

PsicoTerapia online

¿De qué manera deben ser ofrecidos este tipo de servicios para no generar susceptibilidades de un posible paciente?

¿Qué motiva a un paciente a preferir el servicio online?

referentes

locales y externos

conclusiones Como parte de su estrategia de crecimiento, Enterapia busca apuntar a personas que viven lejos de su país natal (debido a su fuerte propuesta de valor fundamentada en los beneficios que pueden brindar al acercar el idioma y la cultura a los usuarios) sin dejar de lado sus clientes que residen en Colombia o cualquier país de habla hispana. Encontramos un gran valor en este sentido ya que no hay referentes que apunten de esta forma al mercado a través de su propuesta de valor pero vemos necesario diferenciar la comunicación (lenguaje) que se utiliza dependiendo del contexto.

*

Carolina Rivera Molina

Psicóloga con más de 10 años de experiencia

PsicoTerapEUTAS

“

Tuve una paciente que me contacto cuando fui a Miami y con la que inicie un proceso, sin embargo sentía que vía online no podía brindarle las herramientas necesarias para su proceso, por lo que decidí que era mejor referirla a un colega que tenía allá

¿Cómo se desarrolla la consulta inicial por parte de los psicólogos?

¿Qué diferencia hay entre una terapia en persona y online(pros/cons)?

¿Cuáles significados están presentes en una terapia y de qué forma pueden ser replicados en la experiencia online?

“

Maria Angélica Navia

Psicóloga con 5 años de experiencia Existe una conexión latina de calidez que a veces no es posible encontrar en otros terapeutas afuera. Por ejemplo hay estrategias como la auto-revelación que es una práctica común en los terapeutas colombianos

”

conclusiones Los terapeutas ven hoy en día la terapia online como una buena opción que brinda facilidad a la hora de realizar las sesiones de manera más eficiente con los pacientes en cuestiones de tiempo y distancia. Sin embargo, creen que hay factores de gran importancia en una terapia que no se han adaptado al contexto de terapia online, como la contingencia afectiva en momentos de crisis, la empatía generada al tener un contacto frente a frente y un acercamiento y entendimiento de paciente que se da cuando se da una interacción física.

”

Maria Alejandra Lora

Toma proceso de terapia hace 6 meses

“

pacientes ¿Cómo es el proceso del paciente para decidir tomar la primera cita con el tepeuta?

¿Cuáles factores son determinantes en la toma de la decisión?

¿Existe un factor social que limite la accesibilidad a un servicio?

¿Qué sucede antes de la primera cita?

18-65

años 226

muestra

“La terapia es como una cuenta de ahorros que vas metiendo de a poquitos pero y cuando te das cuenta estas arriba arriba y te das cuenta juepucha esto si funciona.

”

*

Resultados de encuesta anexo al final

conclusiones Las principales razones por las que los pacientes no deciden continuar el proceso psicológico con un terapeuta son porque:

No logra conectar con el terapeuta

No aporta soluciones al problema

La falta de interés por parte del terapeuta

El plan de trabajo con el profesional no está

direccionado a lo que busca solucionar

No se evidencia un avance Según los pacientes las mejores cualidades que debería tener un terapeuta son: Empatía, habilidad para saber escuchar, honestidad, profesionalismo (discreción, prudencia, interés por el paciente), generar confianza, no juzgar y ser comprensivo.

Para los entrevistados es claro que existe un tabú o prejuicio social acerca de la terapia psicológica.

Existen una desconfianza hacia las terapias psicológicas que vienen por el mal manejo de situaciones en la niñez.

...

...

En los momentos difíciles de la vida, las personas recurren a métodos de solución del problema acciones como hablar con personas de confianza, encomendarse a Dios, buscar apoyo en personas cercanas, interiorizar, entre otras. Pero no ven la terapia psicológica como una opción para sobrellevar estos momentos.

Existe un miedo de no ver resultados esperados en el momento de empezar una terapia.

Para las personas los factores más comunes que influyen a la hora de iniciar un tratamiento psicológico son el tiempo, la disponibilidad, un problema emocional recurrente y el perfil del especialista con el que se desee iniciar un proceso.

El dinero es un factor de gran importancia ya que en Colombia es muy difícil acceder a este tipo de servicio por medio de la eps y generalmente se tiene que hacer de forma particular, pagando precios excesivamente altos.

La salud en Colombia no garantiza una cita y muchas veces no cubre el psicólogo.

enterapia ¿Cuáles actividades claves pueden verse limitadas por el medio del servicio tanto para el teraputa como para el usuario?

¿Qué herramientas les brinda Enterapia a sus terapeutas que puedan apoyar el servicio en línea que se le brinda al paciente?

¿Cuál es el proceso de vinculación de pacientes y terapeutas a Enterapia ?

¿Cuales variables determinan que el servicio sea efectivo? Externas e internas

Camila y Daniela se sometieron a vivir el servicio de primera mano.

Camila inició el proceso para la primera cita gratuita por Facebook en donde reiteradas veces tuvo problemas por parte de ENTERAPIA para llevarla a cabo, ocasionados por conflictos en el horario del terapeuta, plataforma (zoom), entre otros. Después de 10 días y dos terapeutas logró tener una agradable primera cita.

Daniela por su lado inició el proceso por medio de la pagina web y, a diferencia de Camila, tuvo respuesta en menos de 3 horas.

Service blueprint y problem tree anexo al final

conclusiones

Proceso multiplataforma facilita abandono de proceso

de obtención de C1.

Esto conlleva a múltiples variables técnicas por fuera

del control de Enterapia que pueden afectar el

correcto funcionamiento del servicio

Enterapia tiene dificultades para comunicar sus

valiosas propuestas de valor y está limitado por

capacidades tecnológicas que les permita mejorar el

servicio.

*

CONCLUSIONES

Aunque el público objetivo de ENTERAPIA está claro y su estrategia frente al mercado se enfoca en hispanohablantes alrededor del mundo, las propuestas de valor que enmarcan el negocio y son atractivas no son comunicadas efectivamente a través de la página. Esto se debe a limitaciones tecnológicas, de entendimiento del usuario y a que quieren atacar varios frentes.

Por otro lado, Enterapia no tiene aún determinadas las variables que entran en juego a la hora de tener una terapia en línea y cómo traspolar las herramientas, metodologías o

comportamientos, que se pueden ver limitados por el medio, del terapeuta y el paciente a un medio online.

En cuanto al journey del paciente, el servicio necesita de múltiples plataformas para ofrecer el servicio final de la terapia, lo que ocasiona que las personas tengan muchas oportunidades para abandonar el proceso de obtención de la cita gratuita y que el control de la calidad del servicio en las fases siguientes dependa de factores externos a la empresa.

Finalmente, la responsabilidad de cumplir con la propuesta de valor de

Enterapia, la cual promete la efectividad en los procesos terapéuticos de los pacientes, recae completamente en los terapeutas y no en la empresa, debido a que las actividades de Enterapia se limitan principalmente a brindar la plataforma de visualización y de pago, sin la posibilidad de intervenir o monitorear el avance del proceso de los clientes. En gran parte su estrategia de mercado consiste en aterrizar o generar tráfico en su página web. Sin embargo, las redes sociales son el canal que captura más clientes debido a la empatía que se genera a través del mismo, la rapidez y la eficacia a la hora de comunicar el servicio.

INTERPRETAR A partir del proceso de investigación y las herramientas utilizadas para el seguimiento del proceso de interacción y vinculación de los usuarios con Enterapia, pudimos establecer perfiles de usuario que nos permitieron diferenciar las motivaciones que pueden llevar a las personas a acceder a la primera cita o abandonar el proceso. Posterior a esto, tras un proceso de organización de ideas, se definieron los insights más relevantes en cuanto a la conexión con el reto, de forma que se tuviera más claridad sobre los puntos de oortunidad en que Enterapia podía actuar conectado con la necesidades de los perfiles involucrados.

PERFILES

El desesperado

El curioso

Está en la web buscando solución inmediata a un problema. Dentro de las millones de herrmanientas que aparece está ENTERAPIALlena el

formulario,

está

desesperado

pero la coordinación de la primera cita

depende

espera solución

o

de

de si

que

el

tiempo

encuentra satisfaga

de otra su

problema en el momento. Busca: inmediatez, calma

Llena

el

formulario

aparece

a

la

primera

cita,

hora

pero

de

busca

El desmotivado

tomar

no la

orientación

Toma

la

primera

sesión,

pero

no

continua el proceso porque no se sintió

satisfecho

o

no

está

pero no lo ve como una prioridad,

dispuesto a pagar los precios del

su

paquete

estado

emocional

no

se

de

terapias

le

son

encuentra en una situación crítica.

sugeridos.

Busca: Orientación acerca de una

“soluciones” encaminadas a lo que

problemática que se presenta o se

espera

ha presentado en su vida, abordar

precios no tan elevados.

su interés por su área psicológica

Busca:

que

recibir

Alternativas

como

respuesta

y

y

El desconfiado

El vago

El fantasma

Tiene la intención de acceder a un proceso psicológico, pero no ha visto evidencia confiable a la hora de acceder a la Enterapia. Busca: Reviews, comentarios, testimonios y evidencia de personas que haya realizado un proceso exitoso con la empresa

Toma la primera sesión, paga una o dos más, pero abandona el proceso porque se sintió mejor y ya no veía la terapia como una necesidad. Busca: Un proceso rápido que no necesite de un gran número de sesiones, sentirse bien frente a su problemática con el mínimo de terapias

Sigue a Enterapia en redes sociales, está pendiente del blog y el contenido pero nunca ha iniciado un proceso de terapia, se interesa por el tema de la salud mental. Busca: Seguir páginas profesionales para informarse sobre la salud mental, frases, tips y consejos que le puedan ayudar en el día a día y que generen empatía con las temáticas que le interesan.

El aplicado Investiga sobre Enterapia y decide hacer el proceso completo, es consciente de todo lo que conlleva el proceso psicológico y está dispuesto a hacerlo con paciencia.

Busca: Una solución a mediano plazo para su requerimiento psicológico, de manera bien fundamentada que le de las herramientas para solucionarlo y poder afrontarlo en el resto de su vida.

IDEAL Queremos que todos los perfiles anteriores se sitúen en esta categoría.

INSIGHTS Falsa percepción de flexibilidad

Tono

+

timing

Match terapeuta-

paciente

La flexibilidad horaria que brinda el carácter online del servicio está ligada a una libertad que termina afectando el cumplimiento de las citas por ambas partes. Como consecuencia, la continua cancelación y el re-agendamiento de citas genera incertidumbre en el usuario de forma que termina abandonando el proceso dada la urgencia con que se requieren este tipo de servicios.

La estrategia de comunicación actual de la página web no es sensible a las necesidades del usuario debido a que no existe un lenguaje adaptado que responda a las distintas fases del proceso en relación a los momentos del journey en que el usuario está listo para recibir determinada información.

La selección del terapeuta implica un punto de estrés para el paciente debido a que éste designa gran parte de la eficacia de la terapia a su conexión con el terapeuta. Sin embargo, el contenido disponible en la página no aporta de manera significativa para la toma de decisión y está a su vez se ve mayormente condicionada por el precio y el horario disponible de los terapeutas de Enterapia.

INSIGHTS Construir

(CON) comunidad

VALOR

________ COSTO

A

LA

DERIVA

El servicio no cuenta con elementos suficientes que brinden la credibilidad y confianza requerida dentro del contexto de la salud mental. Esto se debe en parte a que no cuenta aún con una plataforma de comunidad donde no sólo se incentivan las conversaciones alrededor del tema si no que se abre un espacio donde los mismos usuarios se convierten en testimonios confiables del servicio.

La comunicación de los beneficios del servicio no es eficiente a la hora de convencer al usuario sobre el valor que recibe al obtener el servicio debido a que esta se centra más en el funcionamiento de éste y en los costos.

Esto ocasiona que el precio tome un papel más relevante en el proceso de decisión de iniciar una terapia.

El contenido de la plataforma está enfocado en el momento "antes" del servicio debido a que su funcionalidad se limita a guiar al cliente potencial a obtener la C1 gratis y cómo pasarela de pagos antes de cada cita. Debido a esto, no existen puntos de contacto con el paciente ya activo que brinden acompañamiento y seguimiento del proceso y resulten en la generación de relaciones durables

Como método de ideación decidimos iniciar con brainstorm con la herramienta de Mural debido

a que para llegar a una propuesta de valor que respodiera a los distintos insights, requerimos de varios tipos de soluciones que responden a las 3 categorías de oportunidades, las cuales son narrativa, trazabilidad y comunidad, por lo cual otros métodos más específicos a un problema en particular resultaban menos útiles. Por otro lado, fue necesaria la comunicación constantes con la empresa de manera que las ideas estuvieran aterrizadas al interés y capacidades de esta y fueran pertinentes con el reto propuesto.

IDEAR

Generar mayor confabilidad y credibilidad a travĂŠs del diseĂąo de procesos intuitivos e interactivos que integren un discurso que motive al usuario en cada una de las etapas del proceso y se centre en los benefcios que parten del entendimiento del mismo y no en el precio.

PROPUESTA

DE VALOR

Contenido que genere interacción Esta sesión de ideación nos permitió tener más claro las categorías en donde se ubican nuestros frentes de acción, las cuales integran ideas que hacen parte de distintas áreas de oportunidad.

En resumen, las ideas similares se ubican dentro de la categoría de:

Cambio de tono

en torno a beneficios emocionales y

funcionales y no técnicos

Crear una narrativa coherente y consecuente a las emociones del usuario en cada etapa que haga énfasis en los beneficios del servicio (valor) y no en la información técnica y precios (Ex: resultados en 10-15 sesiones de 60 minutos).

Se trata de un cambio orientado hacia la interacción con los usuarios por medio de redes y la plataforma a través de más contenido audiovisual y cercano en forma de streaming ( preguntas en vivo, recomendaciones, tips, encuestas de participación, actividades por medio de redes sociales, entre otros) de manera que se genere una relación más cercana entre los pacientes y Enterapia a lo largo de su proceso.

Legitimidad de testimonios Generar mayor credibilidad a los testimonios por medio de fotos o videos de las opiniones y experiencias de pacientes activos o que ya completaron su proceso. Además, crear más contenido alrededor de estos testimonios, de manera que se evidencia los beneficios y la influencia positiva que tiene el proceso terapéutico en las personas que completan su proceso de manera exitosa.

Creación de espacios de interacción

gamification

Sistema de Match

Formación de alianzas

Se busca que la plataforma, más allá de una pasarela de pagos para el usuario activo, funcione como una herramienta que acompaña al usuario y por medio de este, el terapeuta tenga la posibilidad de interactuar de manera directa con su paciente para cuadrar citas (eliminar intermediarios) o enviar material de apoyo. Además, que funcione como un punto de contacto donde enterapia pueda relacionarse con sus usuarios a partir de cuestionarios, mensajes o contenido de interés.

Ya que la conexión que se genera entre terapeuta y paciente está relacionado directamente con la efectividad de la terapia y con una menor probabilidad de abandonar el proceso, se busca cambiar el modo en que Enterapia presenta a los terapeutas y la forma en que son asignados ( por precio y disponibilidad). A partir de la obtención de datos sobre las características y necesidades del paciente y las características y cualidades del terapeuta, se pretende generar un algoritmo que designe a los terapeutas más acordes a cada caso particular.

La posibilidad de crear un perfil le permitiría al usuario llevar un registro de su proceso que le brindaría mayor claridad sobre su propósito al iniciar la terapia y reduciría el riesgo de desertar. Allí el paciente podría encontrar un resumen de cada sesión (realizado por el terapeuta) con tareas pendientes que se integren a un sistema de puntos o material de interés (relación paciente-terapeuta).

Por otro lado, esto le permite a Enterapia obtener mejor información sobre los procesos de sus pacientes y a partir de esto, generar más incentivos o mensajes útiles para la mejora de la experiencia.

Se busca generar alianzas con empresas,organizaciones y personalidades que influencian en la actualidad afines a Enterapia, con el fin de afianzar más su concepto integral en torno a una vida con una salud mental saludable. Buscando una mayor percepción de credibilidad y confianza en la marca además de alimentar con contenido y eventos paralelos a la comunidad de Enterapia.

+ impacto

Automatización agendamiento Cuestionario match Must haves Perfil usuario

(seguimiento)

Money pits

Contenido audiovisual Pop up beneficios Quick wins Fotografías reales

Long-hanging fruit

facilidad de

implementación

Al final de la sesión, organizamos cada categoría por orden de relevancia y factibilidad de las ideas. A partir de esto, solo dejamos de lado la categoría de alianzas puesto que es una acción que depende enteramente del modelo de Enterapia y no está centrado en sus canales digitales. El resto de categorías comparten casi el mismo grado de relevancia, pero los más factibles son los que requieren cambios solo en cuanto comunicación o modificaciones pequeñas en la interfaz, Propuestas como la de creación de perfil, el match automático y el espacio para la interacción con terapeutas (como chats) requieren mayores cambios pero se pueden implementar.

estructura navegación

Estructura de navegación propuesta inicialmente para la página web de Enterapia. En esta se incorporan varias de las propuestas antes mencionadas. Por razones de presupuesto, existen algunas caracteristicas cuya implementación debe ser dirigida a fases como la incorporación de perfil de usuario y el agendamiento automático de citas.

Pasar de la ideación a la visualización real de las propuestas requirió del trabajo mano a mano con Enterapia pues esto nos permitió no solo adecuar las ideas a las capacidades y necesidades de esta si no también contar con su conocimiento y herramiento para llevar a cabo los prototipos de la manera más efectiva. Cabe resaltar que, dada la necesitad de prototipar a distancia, hizo falta un mayor componente de la participación de pacientes en las pruebas de forma que los resultados fueran más acertados y recibieramos mejor feedback.

PROTOTIPAR

fotograf ía QUE NO ESTIGMATICE LA PSICOTERAPIA (HOMBRES Y MUJERES)

Diseño menos cuadrado-más cercano

Mostrar una faceta más humana

Aumentar credibilidad de los testimonios

. . .

Contenido audiovisual para conectar con psicoterapeutas

MĂĄs info sobre capacidades, intereses, preferencias de terapias...

DivisiĂłn por nivel acadĂŠmico (sin precios)

Quiz Match

Pop-up en situaciones especĂ­ficas del journey para enfatizar sobre beneficios del servicio

Agendamiento automรกtico de citas luego de tomar el quiz

MATCH QUIZ Cuestionario que indaga, entre otras cosas, sobre los motivos de consulta y los intereses particulares del usuario con el fin de ofrecer una selección de posibles terapeutas "especializados" que resolverran de la mejor forma sus necesidades específicas. El paciente podrá escoger óptimamente y la transición a la primera cita será más rápida y especializada. Además, le permite al usuario comprender el alcance que puede tener Enterapia sobre su vida.

*

Entra aquí para visualizar el diseño propuesto y las preguntas ecogidas para el quiz

MATCH QUIZ

Resultados El quiz se realizó a 25 personas en un rango de edad entre 12*-65 años que estaban interesadas en un proceso de psicoterapia online

Las personas sienten miendo al realizar el quiz pues temen quedar comprometidas a iniciar un proceso completo o quedan con la duda si les toca pagar algún monto si llenan el formulario.

El hecho de que la selección no sea inmediata y que la respuesta llegue por otro medio (correo), desconecta a las personas del proceso. Para cuando ven el correo, las personas ya estan en otras actividades y el proceso resta relevancia.

Esta responsabilidad de hacer que la gente confíe en el cuestionario y en Enterapia recae en gran medida sobre el copywriting de forma que se comunique las intenciones y las instrucciones de los mensajes de la forma más clara y cercana.

MANUAL DE ESTILO

“Tu membresía está activa.”

Diseño del manual de estilo de Enterapia desde el desarrollo de un tono, voz y discurso claro y consistente que responda a las necesidades funcionales o emocionales del usuario a lo largo de su interacción con Enterapia. Con esto, se busca redefinir procesos comunicativos de la marca de forma que se establezcan mensajes claros y asertivos adaptables a cada una de las fases durante el recorrido el usuario.

*

Manual de estilo adjunto como documento

“Ya eres parte de Enterapia! Ahora, empecemos este

gran proceso”

CONCLUSIONES

Y APRENDIZAJES A lo largo del proceso nos dimos cuenta de la importancia de la comunicación constante con Enterapia de manera que las soluciones planteadas respondan de la mejor manera a su propuesta de valor, a su reto y, sobretodo, a su público. A pesar de que no contamos con el tiempo suficiente para evaluar el impacto de las propuestas sobre la iniciación o continuidad de un proceso de psicoterapia, logramos rescartar la importancia que tiene la contextualización y el conocimiento previo sobre el servicio y la empresa para que los usuarios se sientan en confianza, lo cual se apoya desde el lado de la comunidad y un discurso asertivo, el cual es un imperativo dada la naturaleza del tipo de servicio y su impacto en la vida de las personas.

Enterapia crearรก conexiones mรกs cercanas y duraderas, desde un servicio intuitivo y amigable que soporte esta idea innovadora.

Queremos que Enterapia siga construyendo una red de relaciones garantizando el bienestar de las personas. Creemos que crear comunidad es el camino para permanecer relevantes y sostenibles en el tiempo como empresa.