MANUAL DE ESTILO

Manual de Estilo Cada dĂ­a, en cada momento.

ÍNDICE 1.

Introducción

6.

2.

¿ Qué es ?

7. Tono de Enterapia

3.

¿ Por qué es importante ?

8. Recomendaciones

4.

¿ De qué se compone?

9. Bibliografía

5.

Parámetros para eldesarrollo de copywriting en Enterapia

Voz de Enterapia

01.

Introducciรณn

Ventaja diferenciadora Vivimos en un mundo que evoluciona aceleradamente, que nos presenta siempre nuevas posibilidades en diversas dimensiones y donde, cada vez más, los servicios y los productos deben buscar formas de integrarse a las plataformas digitales y a las tecnologías emergentes que parecen adquirir fuerza constantemente en el mercado en general.

Con la llegada de la Web 3.0 y con la necesidad de medios interactivos para potenciar los servicios y/o productos que las marcas presentan, es necesario tener presentes disciplinas como UX y UI en el desarrollo de las mismas, no solo para solucionar problemas estructurales sino para integrar conocimiento que parta del entendimiento del usuario y desarrollar plataformas que sean intuitivas y amigables en el marco de la angustia y desconfianza que surgen cuando una nueva tecnología o propuesta aparece. Con esto en mente, una de las grandes herramientas que entra en juego y que llega a ser una ventaja competitiva y diferenciadora en el mercado es el Copywriting, los textos que integran una página web o cualquier plataforma dejan de ser meramente informativos para ser un medio de interacción con el usuario, una voz que representa la marca y las intenciones de la misma, que se adapta a los momentos por los que pasa un usuario, genera conexión con el mismo y funciona como detonante en la toma de decisión.

02.

¿ Qué es ?

Copywriting El Copywriting es una actividad que parte de las disciplinas del UX design, es el arte de construir textos que aparecerán a lo largo de la interfaz de los productos digitales ( websites, apps mobiles, etc.). Conocido tradicionalmente como “copy” con la diferencia de que esta disciplina está enfocada en guiar al usuario a través de la interfaz de una forma intuitiva apoyada en el conocimiento del usuario.

03.

¿Por qué es importante?

Experiencia A medida que estos productos digitales se vuelven más importantes y toman parte en nuestro día a día, los usuarios buscan marcas que les den una experiencia más natural y fluida debido a que, en muchas ocasiones, el contacto con nuevas tecnologías o propuestas puede generar reacciones negativas, de confusión o de difícil adaptabilidad.

Está en manos de la marca entender que la experiencia es de gran importancia, se trata de cómo percibimos un servicio, cómo lo usamos y sobre todo como lo recordamos.

El Copywriting juega un papel fundamental en los procesos de estrategia de una marca, que buscan dar como resultado un producto útil, usable y deseable (Design thinking), ya que este tiene la capacidad, desde su integración, de hacerlos memorables.

04. ¿ De qué se compone?

Directrices que den uniformidad En esencia, quien hace Copywriting, desarrolla los textos en general del producto digital, esto incluye el texto en menús, botones, llamados a la acción, mensajes de error y más. Todos estos parten de la creatividad y el entendimiento del usuario y se centra en aportar soluciones a problemas o necesidades que el usuario puede encontrar a lo largo de su navegación por el mismo con el fin de que se lleven a cabo los objetivos que plantea la marca.

Dos conceptos a tener presentes son el tono y voz de la marca, ya que estos son los que sirven de puente para comunicar la personalidad o intenciones de la misma con sus usuarios. La mayoría de marcas, sobre todo cuando se manejan a través de distintas plataformas, sufren de inconsistencias en el lenguaje que usan, pues sucede que cada dispositivo se comunica de diferente forma con el usuario bien sea por el equipo responsable de su ejecución o las diferentes interpretaciones que puedan surgir de la marca o la falta de una guía que tome estos parámetros en cuenta.

La necesidad de directrices que den uniformidad y una visión transversal de la voz del producto surgen de inmeditato.

05.

Parรกmetros para el desarrollo del copywriting en Enterapia

Encontrar el tono y voz adecuados La habilidad de encontrar las palabras exactas para contar la historia de una marca o transmitir la intención de la misma con sus usuarios, no se desarrolla fácilmente y es aún más difícil hacerlo de forma constante y consistente.

Es por esto que desarrollamos una guía que ayude a quien quiera replicar la forma en que la marca se expresa (tono y voz).

06.

Voz de Enterapia

Calidad en el servicio a través de la voz La voz de Enterapia es cálida, solidaria, leal, curiosa y optimista. Todo lo que escribas debe sonar como si lo dijera la misma persona, no queremos que nuestros usuarios tengan una percepción distinta. Recuerda la importancia de no forzar la forma en que escribes, ten en cuenta que (como en una conversación normal) forzar la comunicación puede llevar a que el receptor mal interprete el sentido y pierda interés. Debido al segmento del servicio ten siempre presente la importancia de que el usuario perciba la seguridad o privacidad que puede tener con nosotros. Como lo mencionamos anteriormente, este debe ser un medio de interacción con nuestros usuarios, buscamos entablar conversaciones.

Nuestra voz en la de un guía confiable e incondicional. Los rasgos nombrados deben estar presentes en todo lo que decimos pero debemos tener en cuenta la situación o el tipo de interlocutor para encontrar el tono justo.

Estos son algunos ejemplo de cómo implementar nuestros rasgos a través de la voz de Enterapia y lo que escribes.

Calidez Demuestra que hay alguien del otro lado: Escribe y habla naturalmente (¡no somos robots!).

Ponte en los zapatos del otro y genera empatía.

Demuestra que conoces a quien le hablas, personaliza el mensaje.

Expresate sin forzar lo que dices o tus intenciones para que se sientan genuinas.

No uses mayúsculas corridas, no queremos que sientan que nos gusta gritar.

EJEMPLOS “Error en el sistema. Bad Gateway. Error 404” En este momento no podemos acceder a tu calendario. Intenta en un momento Parece que el sistema de match está teniendo problemas, vuelve a intentarlo!

USA FRASES NATURALES, NO TÉCNICAS. “Gracias, Saludos, Estado finalizado, Prueba completada” Nos vemos pronto!, Muy bien, completaste el test! Gracias por confiar en nosotros, te contactaremos pronto.

SALUDAMOS Y NOS DESPEDIMOS DE MANERA INFORMAL

Solidaridad Expresa el apoyo y la comprensión que tienes por el usuario: Interviene en momentos decisivos del journey.

Usa palabras que le hagan sentir al usuario que estamos juntos en el proceso.

Sé concreto y transmite el apoyo que queremos brindar.

En momentos de dudas o en el chat genera empatía, escucha y da consejos.

EJEMPLOS Entendemos tus preocupaciones Amanda, sin embargo cada proceso es distinto, estamos seguros de que en Enterapia puedes encontrar un terapeuta y un método de terapia que se adapte a ti y a tus objetivos.

Camila, para nosotros tu proceso es de gran importancia, recuerda que estamos disponibles 24/7 para ti.

Juntos vamos a realizar grandes cambios positivos en tu vida.

Andrés te invitamos a que tomes tu primera sesión gratuita en ella podrás esclarecer dudas y famliarizarte con nuestra familia Enterapia.

Hablamos siempre desde un tono comprensivo y amigable que haga sentir al usuario lo importante que es para nosotros.

Lealtad Exprésate sin rodeos, de forma franca en todo el proceso: Usa palabras claras y sencillas.

En muchas ocasiones debemos aterrizar términos propios de la disciplina al lenguaje común de nuestros usuarios para evitar confusiones.

Sé franco durante el proceso, parte de que sea personalizado nos permite poder hacer esto.

Apoyate en hechos reales para dar legitimidad a lo que dices o en resultados o experiencias pasadas.

Transmite confianza y seguridad.

EJEMPLOS “Este correo es automático, no respondas a este mail.”

“Tu publicación ha sido dado de baja.”

Si tienes dudas, estamos para ayudarte, siempre.

Dimos de baja tu publicación.

DEMOSTREMOS QUE SOMOS INCONDICIONALES.

USAMOS LA VOZ ACTIVA, MÁS DIRECTO Y CLARO.

“Nos pondremos en contacto…”

“Procesos exitosos”

Mariana, en 1 día te contactaremos.

Nuestros pacientes lo confirman, procesos efectivos para tu vida.

DAMOS TIEMPOS CONCRETOS (Y LOS CUMPLIMOS).

BRINDAMOS EVIDENCIA DE LO QUE AFIRMAMOS.

Optimista Resalta el lado positivo de las cosas sin ser condescendiente o exagerado, motiva y genera expectativas positivas del proceso: Contagia el optimismo con frases emocionantes o que enorgullezcan, usa signos de exclamación u otros símbolos que apoyen Entusiasma al usuario al completar un paso o un logro Brinda motivación o expectativa para impulsar la toma de decisiones Intenta provocar sonrisas o alegrías sin caer en el chiste EJEMPLOS “Completaste el match”

“Tu membresía está activa.”

Felicitaciones Sophia! Tienes tu match de Enterapia

Ya eres parte de Enterapia!. Ahora, empecemos este gran proceso

“Terminaste la sesión”

TRANSMITE ENTUSIASMO POR LO QUE VENDRÁ.

Muy buena sesión! ahora continua o dejanos un comentario.

CONTAGIA LA ALEGRÍA DE USAR ENTERAPIA

Curiosidad Pregunta en momentos decisivos entre pasos y cuando veas que tu usuario no está convencido: Demuestra interés en cada caso a través del chat y los mensajes Despierta inquietud con preguntas, en muchos casos esto los llevará a conocer el siguiente paso Intenta provocar sonrisas o alegrías sin caer en el chiste EJEMPLOS “Videollamadas o chat sin importar tu ubicación”

“No hay contenido. No tienes tareas.”

En contacto contigo, ya sea en tu casa, en la U o en la luna.

No tienes comentarios nuevos, aprovecha para ver qué hay de nuevo en el blog!

“Empieza ahora. Sigue a continuación. Completa el próximo paso”

APROVECHEMOS LOS MOMENTOS PARA DIRECCIONAR A OTROS CONTENIDOS DESPERTANDO CURIOSIDAD

Qué esperas para encontrar tu match perfecto?. Aún no inicias?, anímate a conocer todos los beneficios que tenemos para ti NOS ATREVEMOS A DARLE UN TOQUE CREATIVO (SIN PERDER CLARIDAD JAMÁS).

07.

Tono de Enterapia

¿Cuál es la diferencia entre voz y tono?

Tu voz es única, es un rasgo de tu personalidad que está presente en todas tus conversaciones. Sin embargo, en cada situación, tu tono cambia.

Tu tono cambia según el contexto: Vas a usar un tono en el lanzamiento de un

producto, y otro distinto cuando tienes que comunicar un error, en nuestro caso el tono también depende del momento que vive el usuario a través del producto digital.

Tu tono también cambia según el estado de ánimo de tu interlocutor: Si está

preocupado, enojado, ansioso o decepcionado, usarás un tono diferente al que usas cuando está contento.

Para encontrar el tono adecuado, piensa en primer lugar en cómo está tu interlocutor, y cómo quieres que esté después de recibir tu mensaje. Haz foco en lo que tu usuario quiere conseguir, no en lo que Enterapia puede hacer.

Usa un tono alegre y curioso pero directo. Explora el lenguaje informal, alimenta la imaginación con metáforas que despierten imágenes, y revisa que cada palabra “suene bien” y fluya con las demás.

A continuación te damos algunos ejemplos de sentimientos que puede tener un nuevo usuario:

1.Temor o desconfianza: “¿Qué pasa si tengo un problema? Yo quiero saber como funciona el servicio” Transmite tranquilidad, muéstrale qué es lo que va a pasar, y qué acciones puede tomar. ¿Se puede arrepentir? ¿Puede cambiar de psicoterapeuta? ¿Puede re agendar? Avísale.

2. Ansiedad: “¿Por qué hay tantos pasos? ¿Por qué tantas plataformas?.”

Sé breve y ve al grano, no le hagas perder tiempo. Usa links de fácil acceso, pregúntate siempre: ¿es necesario saber esto o pasar por acá?

3.Entusiasmo: Aprovecha ese entusiasmo cuando cumplen etapas o logros para despertar su curiosidad, inspirar y desafiar

a más. Hazlo parte de la historia, ¡y festeja sus logros como si fueran tuyos!

08.

Recomendaciones

Ten en cuenta lo siguiente: Nuestros usuarios llegan generalmente cambiar positivamente su vida, hazles sentir que estamos apoyándolos en ese proceso y los llevaremos a esa meta.

Cada vez que nuestros usuarios están en Enterapia, queremos que se sientan seguros e inspirados. Todo lo que hacemos, debe transmitir estos principios.

Hacer por primera vez algo puede asustar un poco, debemos ayudar a nuestros usuarios a sentir que saben lo que están haciendo, y que están dando los pasos correctos hacia sus objetivos.

No hables de Enterapia repetitivamente, de lo que hicimos, de nuestro “nuevo y genial servicio”, sino de cómo va a poder mejorar su vida y a conseguir lo que quiere.

Sé honesto setea las expectativas correctas. Si algo va mal, avísale. Si hay un error, asúmelo.

Siempre ofrece ayuda y muéstrate abierto a atender su necesidad particular.

Muéstrales historias de éxito.

Mantén los objetivos alcanzables ( Sugierelo desde los psicoterapeutas ) El camino puede parecer largo y desalentador, desarmalo en pasos cortos y manejables.

Si te cuesta encontrar el tono adecuado, pregúntate cómo hablaría el guía confiable e incondicional que somos.

09.

Bibliografía

Chioino, N. (2018, August 13). ¿Qué es un UX Writer? Recuperado de: https://medium.com/laboratoria/qu%C3%A9-es-un-ux-writer-f23c2ac0b8e7 Cómo hablamos. (2017, April 05). Recuperado de: https://mercadolibreguidelines.wordpress.com/como-hablamos/ Keshtcher, Y. (2020, January 06). What Does A UX Writer Actually Do? Recuperado de: https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/ux-writing-what-does-a-ux-write r-actually-do/ Oliver, B. (n.d.). Guía de estilo para UX writing: Qué es y cómo se hace. Recuperado de: https://www.lauxcritora.com/ux-writing/guia-estilo-ux-writing/ Voice and Tone: Mailchimp Content Style Guide. (n.d.). Recuperado de: https://styleguide.mailchimp.com/voice-and-tone/ Tenhue, N. (2018, May 09). A Quick Guide to UX Writing. Recuperado de: https://theuxblog.com/blog/ux-writing-guide