Diseño de servicios Paulina Becerra

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Diseño de Servicios D.I. Paulina Becerra FADU – UBA 10 de mayo de 2018


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Producto vs. servicio

Producto

Servicio

Producido

Brindado

Material

Inmaterial

Tangible

Intangible

Puede almacenarse Aislado del cliente Se consume luego de producirse Puede presentar defectos en la fabricaciรณn (Backmann, 1998)

No puede almacenarse Interacciรณn con el cliente Se consume al mismo tiempo que se produce Pueden observarse errores en el comportamiento


DiseĂąo de servicios

Marco metodolĂłgico


Diseño de servicios

Actividad de planificación y organización de las personas, la infraestructura, las comunicaciones y los componentes materiales de un servicio con el fin de mejorar su calidad, la interacción entre el proveedores de servicios y sus clientes, y la experiencia de los clientes.


Desafíos para la innovación

No son tangibles >

Lograr manifestaciones tangibles que comuniquen el valor del servicio

No pueden separarse el consumo >

Diseñar los servicios de manera que se aproveche al máximo la instancia del consumo

No pueden almacenarse >

No pueden poseerse > Son experiencias complejas > Es difícil medir la calidad >

Los servicios pierden su valor cuando no son usados

Lograr experiencias significativas Trabajar sobre todos los “puntos de contacto” con el cliente Determinar estándares para la calidad de un servicio, de acuerdo con las expectativas de los consumidores


Experiencia centrada en las personas

Consideramos a la experiencia centrada en las personas como la suma de todas las experiencias puntuales que atraviesan, y todas las interacciones con los actores de los bienes o servicios. Se trata de mĂşltiples interacciones, a travĂŠs del ciclo de vida completo de las relaciones que se establecen entre las personas y los procesos.


Experiencia centrada en las personas

No hay una experiencia No hay una Ăşnica forma de > Ăşnica experimentar Las experiencias se basan Son comparativas de lo que las > en las expectativas personas esperaban recibir Las personas se comprometen Siempre empiezan con > solo cuando necesitan cubrir una necesidad o deseo una expectativa EstĂĄ dominada por las Son quienes desean, sienten y > personas deciden


Principios fundamentales

“This is Service Design Doing” 2017

> Centrado en las personas, considerando las experiencias de todos los involucrados en el servicio > Colaborativo, incluyendo activamente a los distintos perfiles y funciones involucradas en el proceso. > Secuencial, haciendo visible las acciones interrelacionadas en una secuencia armónica y ordenada. > Iterativo, en tanto abordaje exploratorio, adaptativo y experimental, orientado a la implementación. > Real, identificando necesidades reales a través de la investigación, prototipando en contextos reales y evidenciando valores intangibles como una realidad física y digital. > Holístico, orientándose de modo sustentable hacia las necesidades de los involucrados a través de la experiencia y el negocio.


Axiomas

#1 Los servicios son la base fundamental del intercambio #2 el valor es co-creado por múltiples actores, incluyendo siempre al beneficiario #3 Todos los actores sociales y económicos son fuentes de recursos.

#4 el valor es siempre determinado única y fenomenológicamente por el beneficiario. #5 La co-creación de valor s coorinada a través de las instituciones y arreglos organizacionales creados por los actores “This is Service Design Doing” 2017


Etapas típicas

1. Identificación del proceso del servicio. 2. Identificación del segmento de clientes o los clientes que se supone que experimentarán el servicio. 3. Representación del servicio desde la perspectiva del cliente.

4. Representación de las acciones del empleado de contacto (visibles y no visibles), y/o las acciones de tecnología. 5. Vinculación de las actividades de contacto con las funciones de apoyo necesarias. 6. Registro de las evidencias físicas del servicio para cada acción del cliente.


Herramientas y métodos

Herramienta aquello que usamos operativamente para alcanzar un objetivo práctico. Matrices, plantillas, mapas, etc.

Método el modo en que creamos y trabajamos con ciertas herramientas, en el marco de proyectos Entrevistas, síntesis, prototipado, etc.







Preguntas críticas

Como diseñadores debemos pensar en las preguntas básicas que se hará el usuario: » ¿Qué es esto? » ¿Qué beneficios tiene para el usuario? » ¿Qué debe hacer a continuación?


Herramientas


D.I. Paulina Becerra / becerra.paulina@gmail.com


D.I. Paulina Becerra / becerra.paulina@gmail.com


Convergencia

Metodología proyectual Diseño Participativo Diseño centrado en el usuario

Diseño de servicios

Metaproyecto

Diseño centrado en las personas

Design Thinking


Un ejemplo…


Planificaciรณn

National Health Services (UK)


Planificaciรณn

National Health Services (UK)


Anรกlisis y mapeo de informaciรณn

National Health Services (UK)


Anรกlisis y mapeo de informaciรณn

National Health Services (UK)


Anรกlisis y mapeo de informaciรณn

National Health Services (UK)


National Health Services (UK)


National Health Services (UK)


National Health Services (UK)


National Health Services (UK)

1. PREGNANCY OVERVIEW

3. CHARACTERISTIC CARDS

2. DIGITAL MATERNITY RECORD

4. MYTH BUSTER QUIZ


National Health Services (UK)


National Health Services (UK)


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