Rastrea tu Paquete

Rastrea tu paquete Estrategia para el mejoramiento de las comunicaciones en Deprisa.

El trabajo aquí presentado, las ideas, estrategias y tácticas, al igual que los prototipos y modelos pertenecen en su totalidad a In-Nova Consulting y en específico al equipo creativo que lo conforma.

Nombre de la empresa

Contenido Introducción

1

Por qué implementar esta estrategia

2

Así está Deprisa

6

Deprisa se renueva

8

Mejoramiento

8

Comunicaciones Web

Rastrea tu Paquete

10

Tácticas

13

Esto es lo que cuesta

14

Qué tiene la competencia

16

Anexos

17

Sustento bibliográfico

19

i

Introducción

La propuesta comunicativa que se presenta busca solucionar dos problemas comunicativos que In-Nova Consulting ha encontrado como fundamentales en Deprisa: la atención al cliente (en redes sociales y en el call center) y la información que existe y se comunica sobre el rastreo de paquetes.

Las soluciones aquí planteadas giran en torno a dos estrategias: la creación de una aplicación móvil, con su respectivo software para la empresa, que permitirá conocer en tiempo real dónde está el paquete que se ha enviado, y luego una asesoría en comunicaciones Web ara mejorar la atención al cliente (que propone igualmente como opción una renovación de la imagen de la compañía).

La propuesta inicia con un marco conceptual que tiene como objetivos definir y explicar los conceptos clave para la comprensión del tema, al igual que dar a conocer cifras y estudios que demuestran por qué se debe implementar la estrategia.

Posteriormente, se plasma un contexto sobre la situación actual y problemáticas que presenta Deprisa, que fueron determinantes para crear las estrategias ya descritas, y finalmente se desglosan los objetivos, tácticas y acciones necesarias para llevarlas a cabo.

Luego, y con el fin de hacer tangible todo lo estipulado, establecemos un presupuesto que contiene el valor de todos los productos necesarios para llevar a cabo el proyecto al igual que un estudio de benchmarking de empresas que hacen parte del nicho competitivo de Deprisa, para demostrar así la necesidad de aplicar esta estrategia en la compañía.

Sabemos que con la aplicación de esta propuesta habrá una mayor fidelización del cliente, se mejorará la imagen de la compañía y se logrará una ventaja competitiva para Deprisa.

Por qué implementar esta estrategia Marco Conceptual

Importancia del smartphone en el mercado colombiano Los teléfonos móviles se han convertido en el elemento de comunicación por excelencia, especialmente para aquellas personas que cuentan con la posibilidad de tener un smartphone.

No es en vano que en Colombia se alcanzara a tener un total de 49.066.359 personas con teléfonos móviles, lo que es incluso un poco más que la población total del país. De hecho, existen 105,3 abonados en servicio de telefonía por cada 100 habitantes. En cuanto al servicio de Internet móvil, a finales del año 2012 alcanzó a haber 3.209.059 suscriptores.

En 2011, la empresa consultora Flurry Mobile aseguró que Colombia es el país con mayor crecimiento de usuarios de smartphones en el mundo.

Teniendo en cuenta la cantidad de personas que usan la telefonía móvil en el país y aquellas que tienen acceso a Internet desde su equipo, es necesario empezar a planear estrategias de comunicación que ayuden Deprisa a mantener la relación de sus públicos internos y externos e incluso ganar nuevos clientes por medio de este canal de comunicación Una de las mejores maneras para lograrlo es a través del uso de Apps (abreviación de application, en inglés). Estas son programas de software diseñados para que el usuario inte-

3.209.059 Suscriptores Internet móvil en Colombia en 2012

ractúe con el dispositivo móvil y obtenga de éste juegos y herramientas de entretenimiento o trabajo. Para hacer uso de las Apps sólo es necesario descargarlas desde la tienda móvil del teléfono inteligente o desde un portal Web. En el caso de las empresas, el uso de esta herramienta digital como medio de comunicación, les permite mejorar su relación con los clientes y despertar interés de los mismos en los productos de la compañía. Lo anterior, teniendo en cuenta que al ser la Aplicación un elemento permanente en el equipo móvil, y de fácil alcance para el usuario, se da la oportunidad de que éste tenga la marca en su ‘top of mind’ y poco a poco, si el servicio cumple con sus expectativas, desarrolle sentido de pertenencia por la

marca. Es por esto que las Apps se han conver-

En nuestro caso específico, los Códigos QR

tido en una nueva forma de fidelización y publicidad.

son la pieza clave para el uso de la aplicación móvil de Deprisa ya que permite hacer un seguimiento en tiempo real del paquete al relacionar un código con una posición. Este sistema es actualmente utilizado por empre-

Adicional a estos beneficios, los dueños de la aplicación pueden ofrecer publicidad en la misma, con lo que se obtiene una nueva fuente de financiación.

Uso de los códigos QR Los códigos QR, son códigos que contienen información oculta en un sistema conocido como matriz de puntos, que es capaz de generar

sas como Fashion GPS para hacerle seguimiento a paquetería que envían a sus clientes.

Qué es y cómo funciona el Sistema de Posicionamiento Global- GPS

grandes volúmenes de información (hasta 4000 caracteres alfanuméricos) en formatos muy reducidos.

El sistema de posicionamiento global GPS es un sistema de navegación compuesto por una flotilla de satélites que fueron puestos

En un principio dicho sistema (creado en 1994 por la compañía japonesa Denso Wave), se uti-

en órbita por el Departamento de Defensa de Estados Unidos con fines de inteligencia militar.

lizaba para optimizar los inventarios en las grandes compañías industriales. No obstante, desde que se desarrolló un software capaz de leer códigos QR en teléfonos móviles, su uso dio un giro convirtiéndose en un aliado entre las empresas y sus clientes. Esto, al facilitar la ampliación de la información en una pauta publicitaria o una tarjeta de presentación y a que permite acceder de forma rápida a una dirección URL, entre muchas funciones más.

Escanear un código QR es sencillo. Se puede hacer desde un computador, un smartphone o una tableta a través de un dispositivo de captura de imágenes como por ejemplo la cámara fotográfica del dispositivo.

A su vez, los códigos QR son muy fáciles de generar. Actualmente se pueden hacer de forma gratuita en varios portales web y aplicaciones móviles.

El uso del GPS hace posible determinar automáticamente la posición, latitud y longitud, en la tierra de un lugar, un objeto, un carro o inclusive una persona. Actualmente, el GPS funciona continuamente alrededor del mundo entero y está disponible para su uso en la mayoría de los casos de forma gratuita.

El GPS está constituido por tres segmentos: • El segmentos Espacial: Formado por 24 satélites que se encuentran en órbita sobre el globo terráqueo y que son los encargados de transmitir las señales que proporcionan la posición de cada satélite del sistema de GPS. • Segmento de Control: Formado por estaciones de seguimiento y control distribuidos alrededor de todo el mundo con el fin de mantener los satélites en la

órbita apropiada gracias a maniobras de

nos motivos por los que se presentan bloqueos

mando.

o retrasos en los envíos.

• Segmento de usuario: Es el equipo receptor del sistema de GPS que recibe las señales de los satélites del GPS y las procesa para calcular la posición tridimensional y la hora exacta.

Los teléfonos móviles inteligentes pueden vincularse al sistema GPS gracias a un receptor especial diseñado con ese fin que ya hace parte del dispositivo.

Ahora bien, la existencia del GPS no sería posible sin un Sistema de Rastreo Satelital, que no es otra cosa que un servicio que ofrece la posibilidad de localizar medios de transporte, personas u objetos en cualquier parte del mundo por medio de triangulación de señales emitidas por satélites geoestacionarios alrededor del planeta.

El uso de este Sistema es considerado una ventaja competitiva para las empresas de logística pues aparte de permitir que estas controlen sus envíos, dependiendo del software que se tenga se puede analizar la velocidad con la que el transporte avanza, así como conocer algu-

No obstante, antes de poner en ejecución estas nuevas tecnologías al beneficio de una empresa, es indispensable contar primero con una estrategia y plan de ejecución, pues no todo el personal estará familiarizado con su uso y con las ventajas que trae y seguramente parte de los clientes externos tampoco, por lo que habrá que explicárselas y hacer que se apropien de ellas.

“La función de una estrategia es exprimir a la organización para potenciar o generar nuevas capacidades competitivas, renovar o fortalecer la presencia en los actuales negocios, rearmando el quehacer de la organización en pos del futuro, o cambiar las ópticas de la acción que se están realizando para acabar la baja competitividad” (Oriol, 2013).

Para modificar los comportamientos de las personas en pro de la alta competitividad de la empresa es preciso primero fijar objetivos claros de qué es lo que se quiere lograr, luego diseñar un plan de acción y unas tácticas que impulsen en cumplimiento de cada objetivo.

Actualmente, los clientes de las grandes compañías suelen recurrir a sus redes sociales y páginas Web para encontrar información sobre sus productos y servicios al igual que para obtener soluciones a sus inquietudes.

Es por esto que tener presencia en la Web es fundamental para Deprisa. No obstante, hacer presencia no es suficiente. El reto es lograr componer una identidad digital fuerte, consolidada y que comunique los valores y objetivos de la compañía.

Al analizar la situación de Deprisa, vemos que existe una falla en dos áreas: el control y rastreo de la información y el manejo adecuado de la identidad digital. Estos retos se expondrán a continuación.

Así está Deprisa Diagnóstico comunicacional

En el mundo digital, Deprisa tiene algunas herramientas que le permiten conectarse con sus públicos.

La empresa cuenta con un sitio Web, un email corporativo y con una Fan Page en Facebook. No tiene Twitter ni presencia en otras redes sociales.

Su pagina en Facebook es utilizada principalmente para compartir imágenes que promocionan a la empresa y sus servicios; suelen ser piezas publicitarias. La interacción con los usuarios se reduce a likes y comentarios en las imágenes. Cuando hay comentarios negativos o críticas, la respuesta tiende a ser mecanizada, como se muestra en la imagen a la izquierda.

Por su parte, el sitio Web cuenta con unas 18 páginas. No obstante, encontrarlas no es tan fácil, pues el menú principal las agrupa en 5 opciones. A las demás hay que acceder a través de enlaces que aparecen en banners, que muchas veces están inactivos, o en un menú secundario en la parte inferior de la pantalla.

Además, hay algunas de las páginas que tienen baja usabilidad, pues para el usuario no es claro qué hacer. Otras, como es el caso de la página “Rastree su envío” no brindan la información suficiente para el cliente, pues solo le dice que su paquete está “en curso”.

Ahora bien, estos servicios se complementan

Muchas de las críticas se reflejan en

con el Call Center, que es la única manera de obtener atención personalizada y en tiempo real. No obstante, la atención que dan los empleados es deficiente pues no tienen la información actualizada, se contradicen los

comentarios en redes sociales

unos con los otros e incluso llegan a hacer sentir al cliente como el culpable de los problemas que pueda haber.

A raíz de esto se identifica que Deprisa enfrenta un reto tanto en su público interno como en el externo.

Internamente, los empleados de la empresa no tienen información completa ni en tiempo real con la que atender al cliente. Esto hace que a pesar de que existe un sistema CMR que permite la recolección de datos del cliente y sus inquietudes, esto no permite tener información clara frente a los paquetes. En consecuencia, los empleados no pueden brindar un servicio óptimo y se contradicen entre sí.

Ahora bien, esta situación afecta a sobremanera al público externo, ya que al no tener información certera y en tiempo real éste se molesta y su relación con la compañía se desmejora. En consecuencia, el cliente critica a la compañía y abandona sus servicios, como se puede ver en los comentarios que se publican en Twitter.

Atender estos aspectos es fundamental para que la compañía siga ostentando el premio que le otorgó en 2009 Portafolio como una de las cinco mejores empresas del país en cuanto a Servicio al Cliente.

Deprisa se renueva Estrategia, objetivos y tácticas

Objetivos

tecnologías, teniendo como propósito

A partir de las problemáticas que presenta Deprisa y teniendo en cuenta que ésta pertenece a una aerolínea reconocida a nivel mundial, su principal reto debe estar focalizado en posicionarse como una compañía líder en envío y re-

ofrecerle un valor agregado a los antiguos y nuevos clientes.

cibimiento de paquetería y en atención al cliente.

Estrategia Con el fin de cumplir con los objetivos mencionados, In-Nova Consulting desarrollará

Todo esto, por medio de la implementación de una estrategia desarrollada a partir de las Tecnologías de la Comunicación, que satisfaga las

una estrategia de mejoramiento de las comunicaciones Web para fidelizar a los clientes y mejorar el servicio que se le brinda al mismo y una estrategia de optimización que busca mejorar el manejo de información fren-

necesidades del negocio y lleve a la compañía a convertirse en un referente para las demás organizaciones de la industria a la que pertenece.

te al rastreo de paquetería. Ambas estrategias incluyen difusión publicitaria y capacitaciones para la empresa, como se mostrará más adelante.

Así mismo, para lograr esta gran meta, se de-

Mejoramiento Comunicaciones Web

ben plantear los siguientes objetivos específicos de comunicación: • Fortalecer y crear lealtades con los clientes y trabajadores de la compañía, por medio de la creación y formalización de canales de comunicación más ágiles.

• Mejorar la calidad del servicio implementando un sistema de rastreo satelital que incluya la posibilidad de crear una aplicación móvil para que los clientes hagan seguimiento del recorrido de sus paquetes por medio del escaneo de un código QR. • Comunicar la transformación interna y externa de la empresa haciendo uso de la

En la actualidad, los medios digitales son de gran importancia para el buen desarrollo de la comunicación interna y externa en las empresas. Por eso, y para que los procesos comunicativos sean efectivos, deben estudiarse detalladamente cuáles son las herramientas adecuadas según el tipo, la cultura y los procesos internos de la organización y posteriormente desarrollar una estrategia específica.

En el caso de Deprisa, la compañía debe utilizar el portal Web y la aplicación para teléfonos móviles, que se describe a continuación,

para transmitir un mensaje de confianza que

temáticas afines. Igualmente, se hará

acerque más a la gente y le permita sentir la tranquilidad de que sus envíos están en buenas manos.

una capacitación a los Community Managers para que puedan resolver las inquietudes de los clientes de manera acertada y efectiva.

Esto, al final, redundará en mejora al servicio al cliente y una fidelización de los mismos. ¿Qué herramientas se utilizarán?

• Chat: En la intranet se incluirá un chat

para que los empleados se puedan comunicar entre sí, permitiendo que quienes estén en el call center o counter conozcan rápidamente información sobre los envíos cuando el cliente lo requiera.

Así mismo, se implementará un chat en el portal web de la empresa, con horarios específicos para atender las inquietudes de los clientes.

•

Mailing: Una de las acciones publicitarias es enviar por mail a los clientes las noticias sobre tecnología más relevantes del día. Esto es de gran utilidad si se mantiene una buena atención, pues es una forma en la que la empresa le muestra al cliente su interés en él.

•

•

Facebook: Se mejorará el uso de esta red social como medio de publicidad pero a su vez se hará una capacitación a los Community Managers de la compañía para que aprendan a responder a las inquietudes y críticas de los clientes de manera acertada y eficiente.

Twitter: Se creará una cuenta en la que se comunicará información relevante a la empresa (promociones, logros etc) o de

Invitación a renovar la imagen Teniendo en cuenta las falencias que presenta la imagen de Deprisa frente a los clientes, consideramos que los cambios propuestos tendrían más efecto si se hace una renovación general de la imagen de la compañía.

Para lograr un resultado coherente con todo el proceso de evolución de la compañía , se llevará a cabo una auditoría de imagen, que consiste en la revisión orientada de la totalidad de la empresa con el fin de detectar los puntos fuertes y débiles de la imagen de la misma. Con este procedimiento podremos conocer lo que la empresa es, lo que la empresa dice que es, y lo que los públicos creen que es la empresa, y así construir una propuesta coherente con las tres descripciones.

Cabe destacar que dada la mala imagen que tiene Deprisa frente a sus clientes, el cambio de imagen ligado con el cambio en su manera de comunicarse con la gente y en sus procesos internos, mejorará la reputación de la empresa frente a sus stakeholders, pues si bien imagen y reputación no son lo mismo, son nociones próximas si se tienen en cuenta que cuando una empresa mantiene durante mucho tiempo una imagen positiva ante sus stakeholders dicha imagen deviene en reputación.

Con respecto al último punto, el estudio incluye una investigación detallada sobre la reputación financiera o imagen financiera de la compañía, al igual que su imagen comercial, interna y pública (medios de comunicación y opinión pública). ¿Qué herramientas se utilizarán?

• Eucols: Irán en las salas de espera de

Avianca, en los paraderos de los buses, centros comerciales, etc. en todo el país.

• Facebook: Será uno de los medios para

dar a conocer la nueva imagen y los cambios que se realizaron.

• Comercial TV: Para el lanzamiento de la

nueva imagen.

Rastrea tu Paquete La aplicación Rastrea tu Paquete es un sistema de tracking novedoso que relaciona códigos QR con un número de guía que se le otorga al envío una vez es depositado en la oficina de la compañía. De esta manera, el paquete tiene un seguimiento vía GPS, el cual se actualiza cada vez que el código QR es registrado en puntos específicos de control.

Con este sistema, la compañía tiene la posibilidad de conocer en tiempo real dónde está el paquete y qué pasa en torno a éste.

Además, el usuario, al descargar la aplicación, puede ver el seguimiento que se le hace a su envío desde su teléfono celular.

• Prensa digital y física: En diarios como

Portafolio, El Tiempo, El Espectador y La República irá en media hoja el lanzamiento de la nueva imagen.

• Valla andante: Los camiones de la em-

presa llevarán publicidad.

• Twitter: En este caso se utilizará para

generar expectativa en los usuarios y como medio para hacer el respectivo monitoreo posterior al lanzamiento, saber qué opina la gente, recibir sugerencias, etc.

De no tener un smartphone, o en caso de ser un cliente corporativo, puede acceder al sistema digitando el número de guía en el portal Web de Deprisa, donde verá el mismo contenido. Igualmente, si el usuario lo desea, podrá recibir mensajes de texto (SMS) a su celular con la información que se arroja desde los puestos de control.

A continuación, algunos beneficios que obtendrá Deprisa al incluir nuestra aplicación: 1.

Este sistema de seguimiento de mercancía vía GPS ya es utilizado por algunas pequeñas empresas, como Fashion GPS. No obstante, el enfoque que se brinda para Deprisa es mucho más completo y novedoso,

dándole una ventaja sobre otras compañías de envío de paquetería, pues hasta el momento ninguna cuenta con la aplicación para móviles.

2. ‘Rastrea tu paquete’, incluirá a la compa-

ñía en un mercado que aún no ha sido explorado: el de las aplicaciones y plataformas móviles. Esto hará que sea competitivo internacionalmente y lo marcará como líder de su nicho de mercado en el ámbito nacional.

3.

La herramienta contribuirá a optimizar los procesos de logística internos, brindando mayor orden e información, con lo que el personal interno se sentirá más a gusto trabajando y podrá hacer sus tareas con mayor facilidad y eficiencia.

4. Al ser una herramienta que involucra

las nuevas tecnologías, atraerá nuevos clientes que estén más familiarizados con el entorno digital, y que exigen comunicación en tiempo real con las empresas, con el fin de mantener el control sobre la calidad del producto o servicio que se les ofrece.

5. Al tener acceso a información real,

veraz, y eficiente, los empleados y clientes podrán solucionar sus dudas con mayor agilidad y por tanto se generará un cambio en la percepción que tienen sobre el servicio de Deprisa, quien estará logrando la fidelización de un gran porcentaje de estas personas.

Este sería un prototipo de lo que el usuario vería en su pantalla al utilizar la aplicación

Pantalla de inicio en su celular

Captura del código QR

Informaci贸n que se le suministra al Cliente

Tácticas A continuación IN-NOVA Consulting presenta un resumen de las tácticas propuestas para la implementación de la estrategia de comunicaciones, que apoyarán el logró de los objetivos planteados para el mejoramiento del proceso comunicativo de Deprisa con sus diferentes públicos.

Táctica 1.

Acción

Audiencia

Hacer uso de la mensajería instantánea para facilitar la comunicación interna entre las diferentes áreas encargadas del rastreo de los paquetes.

Táctica 2.

Crear un chat en la intranet que le permita a los trabajadores comunicarse entre sí, con el fin de hacer seguimiento en tiempo real al envío y así hacer más eficaces los proceso internos y mejorar la relación con el cliente externo.

Interna

Acción

Audiencia

Utilizar herramientas tecnológicas para optimizar el proceso de envío y recibimiento de paquetería.

Táctica 3.

Con ayuda de una empresa especialista en informática, crear e implementar un software y un sistema actualizado de rastreo satelital , por medio de GPS, al interior de la compañía, que le permita a la misma agilizar sus procesos y crear una aplicación móvil para uso de los diferentes usuarios.

Acción

Utilizar las tecnolo- Con ayuda de una empresa especialista en ingías de la comuni- formática y tecnología, crear la aplicación móvil cación para mejorar ‘Rastrea tu paquete’, con el fin de que las persola relación con los nas que utilizan el servicio de Deprisa, tengan clientes consideramayor control sobre la ruta de sus envíos. dos personas naturales.

Táctica 4.

Acción Utilizar distintos medios de comunicación impresos y digitales para dar a conocer los cambios de la empresa.

1. Creación y entrega de volantes informativos y explicativos, que hagan referencia a la nueva imagen y a los nuevos servicios, para ser entregados en el momento en que el cliente va a dejar su paquete en las oficinas de Deprisa y/o en el momento que los pasajeros hacen el Check In en el counter de Avianca.

Interna

Audiencia Externa

Audiencia Externa

2. Teniendo en cuenta que Deprisa hace parte de la aerolínea Avianca, se utilizarán los espacios de publicidad que tiene esta marca para dar a conocer la nueva imagen y las nuevas herramienta a los viajeros. Esto incluye las pantallas de los aviones, eucols en los aeropuertos e incluso la revista Avianca y comerciales de televisión para el caso del cambio de imagen corporativa.

3. Publicidad en el portal Web: Es fundamental poner un banner llamativo en el portal de inicio de Deprisa que vaya directo a la interfaz o aplicación en la que se podrá hacer el seguimiento de los paquetes. Igualmente, es importante tener un banner promocional en Avianca.

Interna y Externa

4. Publicación de un video instructivo en el portal web que le permita al cliente entender mejor cómo funciona la aplicación ‘Rastrea tu paquete’.

Anexo 1. Folletos Anexo 2. Eucols Táctica 5.

Acción

1. En el portal web, subir videos instructivos sobre factores que deben tener en cuenta los usuarios Crear espacios en el para facilitar el proceso de envío y recepción de portal web que le sus paquetes. Ej: cómo empacar los productos permitan a la emfrágiles. presa fidelizar a sus clientes.

2. En el portal web crear una página que tenga como nombre ‘Tecnología al Día’, en la que se a lo largo del día se publiquen artículos relacionados con las noticias más importantes sobre tecnología.

Táctica 6.

Acción Fortalecer el sentido 1. Crear campañas de expectativa en la intranet de pertenencia de sobre el nuevo cambio. los empleados, haciéndolos participes 2. Crear un buzón en la intranet que le permita en las diferentes conocer a la empresa los intereses de los trabaetapas del proceso jadores y qué les gustaría mejorar. de cambio.

3. Una vez anunciada la nueva imagen y los cambios a implementar, realizar capacitaciones para que los empleados de las diferentes áreas aprendan a utilizar las herramientas digitales y conozcan los beneficios que estas les generan a ellos y a la organización.

Audiencia Externa

Audiencia Interna

Esto es lo que cuesta Presupuesto

Esta propuesta tiene vigencia de 30 días a partir de la fecha.

Presupuesto ITEM Aplicación Móvil Software CMR Piezas Publicitarias Renovación de Imagen Lectores QR* Consultoría en comunicaciones Web

VALOR 40.000.000 cop 70.000.000 cop 10.000.0000 cop 50.000.000 cop 500.000 cop c/u 15.000.000 cop

Total

185.500.000 cop

*Se cotiza tableta básica a la que se le instala el Software para poder transmitir la información. El precio varía dependiendo del número de dispositivos que desee instalar Deprisa.

Para implementar el sistema propuesto se

serán acordados dependiendo de donde

necesitan los siguientes recursos.

sean requeridos por Deprisa. Están incluidos en la propuesta 5 capacitaciones e instalaciones en las oficinas principales de Bogotá.

1. Aplicación:

Se debe cancelar 50% a la firma del contrato y 50% contra entrega a satisfacción. La aplicación es un desarrollo definido dentro de las características expuestas en el presente documento y cualquier cambio o desarrollo adicional será cobrado dependiendo del tiempo que requiera su producción.

El tiempo de entrega de la aplicación es de 35 días habiles con un adicional de 15 días para ajustes e implementación en la empresa.

Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y

La aplicación incluye un manual digital de uso y manejo para tres tipos de usuario definidos a continuación. a. Cliente. b. Empleado de oficina recoge y

entrega. c. Empleado de oficina atención al

cliente.

estudio, se presentará una propuesta y se

2. Software Se debe cancelar 50% a la firma del contrato y 50% contra entrega a satisfacción. El software se desarrolla y se entrega en su totalidad a Deprisa para que pueda ser manipulado y rediseñado posteriormente. La propuesta incluye 5 instalaciones y capacitaciones en las oficinas principales de Bogotá. Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa.

El mantenimiento y actualización del mismo se garantiza durante el primer año de desarrollo.

Luego es responsabilidad de Deprisa hacerlo.

3. Piezas Publicitarias: Las piezas publicitarias se entregarán a 20 días de la firma del contrato con dos reuniones de seguimiento intermedias para presentar los avances y correcciones de las mismas.

Las piezas publicitarias se entregan de manera digital, en caso de que requieran que In-Nova Consulting les colabore con la asesoría de impresión y calidad se les presentarán tres cotizaciones para que definan. La asesoría y encargo de impresión tiene un costo de 500.000 pesos clombianos extra al valor de la cotización.

4. Renovación imagen corporativa Incluye en estudio de análisis y una propuesta inicial sobre la que se harán los respectivos cambios y análisis. El proceso tendrá una duración de 8 meses en los que se aplicará el

hará una capacitación a los empleados de la compañía en 5 oficinas principales en Bogotá- Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa.

5. Consultoría en Comunicaciones Web: La propuesta incluye una capacitación en Bogotá para las personas encargadas del manejo de redes sociales, el mail corporativo y la página Web. Los costos de viáticos y transportes para capacitaciones de uso e implementación en las diferentes ciudades no están incluidos y serán acordados dependiendo de donde sean requeridos por Deprisa.

6. Lector Código QR: Es necesario un sistema lector de QR en cada punto de recepción de encomienda, en cada medio de transporte y en cada punto de distribución. In-Nova Consulting recomienda una tableta en la que se instalará la aplicación y el software anteriormente mencionado. Se realiza un analisis incluido en la propuesta para determinar la cantidad de equipos que se requieren. Cada uno tiene un costo de 500.000 pesos colombianos.

Qué tiene la competencia Benchmarking en medios digitales

Con el fin de lograr que Deprisa sea una empresa más competitiva en los mercados nacionales e internacionales, consideramos necesario realizar una comparación de ésta empresa con sus pares en el sector logístico colombiano y americano.

El benchmarking se hará en los medios digitales externos de las organizaciones, y en el servicio al cliente.

EMPRESA

TCC

MEDIOS DIGITALES/ Redes Sociales

CARACT.

• La Fan Page la utilizan para publicar las más recientes noticias, procesos de la cadena logística, tips, Twitter concursos, entre otros. En general los usuarios no Canal en Youtube publican sus experiencias por este medio, y en los casos en que sucede la compañía responde en un tiempo máximo de un día.

Fan Page en Facebook

CARACTERÍSTICAS SERVICIO AL CLIENTE

COMENTARIOS

El portal no cuenta en su página de inicio Es uno de los portales web más agradables con una pestaña fácil de ver que lleve visualmente, es moderno pero no al usuario directamente al lugar donde sobrecargado , sin embargo la usabilidad es puede rastrear su paquete. Para eso hay baja ya que no presenta la información básica que hacer clic en la esquina superior en un primer contacto del cliente con el portal. derecha del portal en un banner que dice servicio on-line, al ingresar allí se Hay una desventaja en el manejo de Twitter, debe buscar la opción de rastreo en pues solo tienen una cuenta para hacer medio de una extensa lista. publicidad, informar y resolver inquietudes y problemas de los usuarios, lo cual es negativo El portal no es amigable con el usuario, si se tiene en cuenta que los usuarios pueden hay que navegarlo por un buen tiempo hacer uso de la publicidad o información En cuanto su portal web, es para encontrar la información. publicada para expresar sus desacuerdos • muy completo ya que no sólo cuenta con pestañas Se rescatan los espacios que buscan En cuanto a Youtube, si bien es bueno que relacionadas con sus informar al cliente sobre actualidad y cuenten con este canal, casi no lo utilizan. productos y servicios, proceso de empaque, pero estos pasan Esto no es bueno, ya que al decidir también cuenta con un a un segundo plano si no se le entrega lo implementar una red social dentro de los espacio para temas de que busca en un primer momento. procesos comunicativos, la compañía debe responsabilidad social y con ser coherente con su aplicación o de lo otro dedicado a prensa , en Tiene también un espacio dentro de la contrario cerrarlo, pues eso se presta para el que publican noticias de sala de prensa en el que los usuarios criticas del usuario a la compañía. interés general. pueden conocer el estado de las vías.

• • Por su parte, el canal de Youtube lo usan con fines instructivos y de responsabilidad social.

Servientrega

Portal Web • Servientrega cuenta con un (Incluye blog, foros portal web dinámico y enfocado al cliente, nacional e y chat ) Fan Page en Facebook.

Twitter

•

•

•

•

•

internacional. Al ingresar lo primero que aparece es un mapa mundial en el que se puede seleccionar el país de su interés. Al ingresar a Colombia, aparece en la esquina inferior izquierda un pop-up que dice: “¿alguna duda? Clic aquí para hablar con nosotros”, el cual señala un chat dentro la página de inicio para que el cliente escriba en determinados horarios.

Igualmente, cuenta con un espacio para ingresar el número de rastreo en la página de inicio.

Sin embargo, ésta es excesivamente recargada lo que puede generar molestias en el usuario pues contiene mucho color y mucha información.

Así mismo, no tiene una buena división temática, se encuentra información de todo tipo, tanto de actualidad como de la empresa y sus servicios y promociones mezclada en un primer pantallazo, lo cual unido al movimiento de los banners puede generar molestia.

En Facebook, no cuentan con un perfil oficial, existen varias páginas pero es complejo determinar cuál es la correcta.

Lo mismo sucede con Twitter, poseen muchas cuentas en su nombre algunas oficiales y otras no.

En servicio al cliente lleva la delantera Tienen dificultades en el uso de Facebook, no frente a otras empresas, además de hay claridad en cuál es la página oficial, incluir en su página de inicio un chat, existen varias cuentas creadas que no son tiene el programa ‘Verde Plus, para que oficiales y eso confunde al usuario. los clientes acumulen puntos con sus envíos y ganen diversos premios.

Tener tantas cuentas en Twitter hace que la compañía pierda el control sobre la Aunque presentan inconvenientes en el información que se publica acerca de la uso de Twitter, en la cuenta oficial se misma. La implementación de redes sociales evidencian respuestas en tiempos cortos en los planes de comunicación solo es y con solución rápida al usuario. efectiva si se maneja cuidadosamente ya que estas son de carácter masivo y pueden hacer que la empresa pierda control sobre su imagen.

Con relación al uso de medios digitales como parte del plan de servicio al cliente, están un paso delante de muchas compañías nacionales e internacionales, pues cuentan con diferentes canales de comunicación en tiempo real, aunque deben trabajar en otros aspectos para que estos sean más efectivos.

Fedex

Portal Web • El portal web es sencillo y Por los comentarios en Twitter, el servicio Se concluye que la empresa tiene conexión Twitter permite ubicar fácilmente al cliente por medio de las redes sociales casi absoluta con el entorno digital, ya que Fan Page en los las pestañas para enviar es efectivos y dan soluciones a tiempo. incluye dentro de sus productos la posibilidad Facebook y rastrear paquetes.

Aunque tienen inconvenientes con de rastrear y enviar documentos on- line, con Canal en Youtube • Dentro del portal existe la algunas personas, la mayoría de posts aplicaciones para el computador . opción FedEX Desktop, que son positivos. supervisa el estado de Así mismo, se desenvuelve en dos redes envíos y envía La comunicación con el cliente es directa sociales a las cuales les da un uso notificaciones directamente y constantemente realizan actividades y informativo, incluyendo la cuenta en Twitter al escritorio del usuario. concursos en los que lo involucran con la dirigida al cliente, en el que este puede marca. plantear sus inquietudes. De esta manera, se • La Fan Page la usan como medio para informar a los evidencia que hay claridad sobre el propósito clientes sobre las últimas Cabe destacar que todas las redes de las redes sociales y los medios digitales en noticias en programas sociales funcionan en pro del servicio al los procesos comunicativos de la compañía, lo FedEx, servicios y cliente. En el caso de Youtube, los videos que la posiciona como una de las patrocinios. Es de carácter muestran tips sobre el envío de organizaciones más competitivas y con mejor informativo únicamente. paquetes, soluciones para los diferentes servicio en el sector. problemas que se puedan presentar • En cuanto a Twitter, tienen tres cuentas : según su tipo y videos instructivos.

Así mismo, el portal web tiene un nivel de @Fedexoffice, para asuntos usabilidad alto ya que le permite acceder a los administrativos, usuarios a los temas de su interés en un solo @FedEXhelp, para atención clic. No hay que esforzarse buscando al cliente y @FedEX, esta soluciones, etc. última es utilizada para dar tips sobre envío de paquetes, publicar noticias de Responsabilidad Social.

• Con respecto a Youtube, cuentan con seis pestañas, divididas en información acerca de la compañía y de los productos y servicios que ofrece.

Anexos

Ya no importa dónde te encuentres, siempre podrás saber por dónde van tus envíos.

Deprisa crea la nueva aplicación para dispositivos móviles con la que puedes rastrear tus paquetes.

Descargarla es muy fácil! Ingresa a www.deprisa.com, o rastrea el código QR y sigue los pasos que aparecen en el banner “Rastrea tu paquete”.

Rastrea tu paquete

¿Qué es?

Deprisa crea la nueva aplicación para rastrear tus envíos desde cualquier parte.

La nueva aplicación para saber dónde va tu envío.

Sólo necesitas descargarla, ingresar el código de envío o escanear el código QR y podrás ver por dónde va tu paquete.

Lo que se desea hacer con esta nueva herramienta para smartphones es brindarte la comodidad y seguridad de saber dónde están los envíos que realizas con nosotros, a cualquier hora y en cualquier lugar.

Destino

Deprisa

Encuentranos en:

www.avianca.com www.deprisa.com

¿Cómo funciona?

Código QR

Página Web

Para obtener la aplicación ingresa a la página web de , dónde encontraras un banner en el que puedes descargarla.

Rastrea tu paquete.......no importante donde te encuentres, siempre podras ver donde se encuentra tu envío.

DESCARGALO AHORA.

Rastrea paquete tu

Rastrea tu paquete

Recuerda! También puedes encontrarla en los códigos QR que aparecerán en nuestra publicidad.

1. Con tu celular rastrea el código QR que aparece en nuestra publicidad.

2. Descarga la aplicación.

3. Regístrate y espera un correo de 4. Rastrea tu paquete ingresando el código de envío.

1. Ingresa a la página web www.deprisa.com.

2. Dale click al banner que aparece en la página.

3. Descarga la aplicación.

4. Regístrate y espera un correo de 5. Rastrea tu paquete ingresando el código de envío.

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