Chefs NA PRAร A
Camila Arรณcha auladacamila@gmail.com (96) 991 662 345
Qualidade no atendimento
é essencial
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência
de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes
e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que
97%
das empresas nĂŁo conseguem satisfazer mais do que
60%
de seus clientes.
POR QUE PERDEMOS CLIENTES? •
1% Morrem
•
3% Se mudam
•
5% Adotam novos hábitos
• 9% Acham o valor alto (CARO) •
14% Má qualidade do produto
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
EstĂŁo insatisfeitos com o atendimento
7
Os pecados no atendimento
Apatia
Demora
Insensibilidade
Tratamento Frio
Desinformação
Ignorância
Desrespeito
O TEMPO DE ATENDIMENTO PODE SER O SEU
MELHOR OU
PIOR VENDEDOR.
Atendimento é prestação de serviços, e serviços mexem
com sentimentos. Um cliente bem atendido tem uma boa experiência sensorial e volta a comprar.
Jรก quando o cliente fica insatisfeito...
Nร O CONTA PRA GENTE.
Mas também não volta.
E não indica o produto/serviço. E fala pra quem quiser ouvir que o
atendimento é péssimo, que o serviço não vale o investimento e que
nunca mais pisará na sua empresa novamente.
Mas tem o cliente insatisfeito que ama a gente.
AMA?? Sim, pois quem ama, RECLAMA.
E diz pra gente: “olha, o atendimento não tá legal, o acabamento ou a qualidade do produto não estão boas...”
E nos dá a chance de melhorar.
Crescer. CRÍTICAS SÃO PARA EVOLUÇÃO.
Um bom atendimento deprecia 20% ao ano.
Sim, em 5 anos jĂĄ nĂŁo lembramos mais quem nos atendeu bem.
Mas um mau atendimento fica na lembranรงa do cliente
PARA SEMPRE.
“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.� Jag Sheth
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.”
Ou seja, o cliente deve
ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado,
tratado pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas
decisĂľes e opiniĂľes.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que
cada cliente é único,
que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
O sucesso nos negĂłcios ĂŠ feito de gente que gosta de gente.
Use os
sentidos
Olfato Audição Paladar Tato Visão
Valdir “O Pipoqueiro Inovador”
https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc
Sabe onde seu cliente toma a decisĂŁo de comprar seus produtos?
Na sua frente!
81% das decisĂľes de compra ocorrem
no ponto de vendas.
45% das desistĂŞncias de uma compra ĂŠ por falta
de conhecimento de quem atende.
30%
dos clientes não voltam mais se considerarem que não tiveram a atenção necessária
ENTREI NA LOJA E NINGUÉM PERGUNTOU SE EU JÁ TINHA SIDO ATENDIDO
Uma porção de educação + uma pitada de treinamento resulta em conhecimento que é igual a VENDAS!
QUEM SOMOS O Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Amapá (Sebrae/AP) é uma entidade privada sem fins lucrativos, agente de capacitação e de promoção do desenvolvimento, criado para dar apoio aos pequenos negócios. Desde 1972, trabalha para estimular o empreendedorismo, a competitividade e a sustentabilidade dos empreendimentos em todo o estado do Amapá. Além do atendimento individual na sede em Macapá, a instituição conta com mais 4 escritórios atuando com as seguintes soluções: Informação, Consultoria, Cursos, Publicações, Premiações.
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