Plan de Desarrollo del Negocio by Mario

2008

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado 2008‐2009

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado (2008-2009) INDICE

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 7 2. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA ...................................................................... 9 3. ESTRATEGIA DE LA OFERTA ......................................................................... 15 3.1 ESTRATEGIA DE SERVICIOS / PRODUCTOS .................................... 17 3.2 ESTRATEGIA DE PRECIOS ................................................................. 19 3.3 ESTRATEGIA DE MARCA ..................................................................... 25 4. PROPUESTA DE VALOR AL MERCADO ......................................................... 26 4.1 SEGMENTACIÓN .................................................................................. 26 4.2 OFERTA DE SERVICIOS ...................................................................... 40 4.3 ESTIMACIÓN DE DEMANDA / INGRESOS POR SERVICIO............... 55 4.4 OFERTA DE PRODUCTOS ................................................................... 58 4.5 CANALES DE DISTRIBUCIÓN .............................................................. 63 4.6 EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES .................. 66 5. CAPACIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA PARA SOPORTAR LA OFERTA . 71 5.1 DISPONIBILIDAD DE CONECTIVIDAD ................................................ 71 5.2 PLATAFORMAS DE APLICACIÓN ........................................................ 84 PLATAFORMA TV EN MÓVIL ............................................................ 85 PLATAFORMA TELEVISIÓN IP (IPTV) .............................................. 85 PLATAFORMA VOIP NACIONAL ....................................................... 85 5.3 SISTEMAS DE SOPORTE A LA COMERCIALIZACIÓN ...................... 88 5.4 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO / CAPACITACIÓN ........................... 91 6. PLAN DE VENTAS........................................................................................... 100 6.1 SERVICIO MÓVIL ................................................................................ 100 6.2 SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA ......................................................... 101 6.3 SERVICIO ACELERA........................................................................... 103 6.4 SERVICIOS EMPRESARIALES .......................................................... 105 7. COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN.................................................................. 108

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7.1 PREVENCIÓN MOROSIDAD .............................................................. 108 7.2 PROMOCIÓN DE NUEVOS SERVICIOS Y ACTUALES .................... 109 7.3 PROMOCIÓN ACELERA ..................................................................... 111 7.4 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EMPRESARIALES ............................ 112 7.5 PROMOCIÓN SERVICIOS PARA MERCADOS UNIVERSAL, TURISMO, EDUCACIÓN ........................................................................... 112 7.6 PROMOCIÓN DE SERVICIOS PARA PYMES.................................... 114 7.7 PROMOCIÓN DE PUNTOS DE VENTA .............................................. 115 7.8 PROMOCIÓN SERVICIOS EN LA RED ............................................. 116 7.9 PROMOCIÓN SERVICIOS PARA DISCAPACITADOS ..................... 117 7.10 PROPUESTA GENERAL DE PLAN DE MEDIOS ............................. 118 7.11 PLAN DE COMUNICACIÓN .............................................................. 118 8. ALINEAMIENTO DE LA OFERTA ................................................................... 140 ANEXOS............................................................................................................... 149 ANEXO # 1 ................................................................................................. 150 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS 2008-2009 DEL SECTOR.................................................... 151 ANEXO # 2 ................................................................................................. 156 ANEXO # 3 ................................................................................................. 174 Análisis y comparación de Servicios ICE 2008 -2009............................... 175 ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................ 179 INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 180 SERVICIOS DE LOS PRINCIPALES OPERADORES ........................................ 181 SERVICIOS DE DATOS MÓVILES ..................................................................... 185 Telefónica (Colombia) .............................................................................. 185 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 186 SMS/EMAIL DESDE TELÉFONOS PÚBLICOS .................................................. 187 Telefónica y América Móvil........................................................................ 187 Telmex (México) ........................................................................................ 187 REDES PRIVADAS VIRTUALES......................................................................... 188 Telefónica (El Salvador) ............................................................................ 188 América Móvil (Guatemala) ....................................................................... 188

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Telmex (Argentina y México) ..................................................................... 188 Telmex (Chile) .......................................................................................... 189 ROAMING GPRS (OUT) ...................................................................................... 189 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 189 Telefónica (España) .................................................................................. 190 Telefónica (México) ................................................................................... 191 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 192 SMS CORPORATIVO .......................................................................................... 193 Telefónica (México) ................................................................................... 193 TELEFONÍA INTERNET ...................................................................................... 195 América Móvil y Telefónica........................................................................ 195 BLACKBERRY ..................................................................................................... 195 América Móvil (Honduras y Nicaragua)..................................................... 195 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 197 SMS ROAMING ................................................................................................... 199 Telefónica de España ................................................................................ 199 Telefónica (México) ................................................................................... 199 SMS INTERNACIONAL ....................................................................................... 200 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 200 América Móvil (Guatemala) ....................................................................... 201 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 201 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 201 PREPAGO FIJO ................................................................................................... 202 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 202 América móvil (Guatemala) ....................................................................... 202 Telmex (México) ........................................................................................ 202 Telefónica (Guatemala) ............................................................................ 203 Telefónica (Colombia) ............................................................................... 204 Telefónica (Guatemala) ............................................................................. 206 MMS ROAMING ................................................................................................... 206 América Móvil ............................................................................................ 206 INTRANET CELULAR .......................................................................................... 207 América Móvil (Honduras y Nicaragua)..................................................... 207 PREPAGO WI - FI ................................................................................................ 208 Telmex (México) ........................................................................................ 208 Telmex (Chile) ........................................................................................... 208 Telefónica (España) .................................................................................. 208

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RING BACK TONES ............................................................................................ 209 América Móvil (Nicaragua, Honduras, Guatemala)................................... 209 TV EN MÓVIL ....................................................................................................... 209 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 209 PREPAGO MÓVIL ............................................................................................... 209 América Móvil (Guatemala) ....................................................................... 209 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 212 Plan Familia y Amigos Claro (Honduras) .................................................. 213 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 214 Telefónica (México) ................................................................................... 214 Telefónica (El Salvador) ............................................................................ 215 Telefónica (Panamá) ................................................................................. 216 Telefónica (Nicaragua) .............................................................................. 216 TELEFONÍA IP ..................................................................................................... 217 Telmex (Colombia) .................................................................................... 217 América Móvil y Telefónica........................................................................ 217 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO DE CONTENIDO ............................................ 217 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 217 Telmex (Argentina) .................................................................................... 218 Telmex (Chile) ........................................................................................... 219 Telmex (Colombia) .................................................................................... 219 Telmex (México) ....................................................................................... 219 SERVICIO DE LOCALIZACIÓN ........................................................................... 220 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 220 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 220 Telefónica (El Salvador y México) ............................................................ 222 Telemex (México) ...................................................................................... 222 PUSH TO TALK ................................................................................................... 223 América Móvil (Nicaragua, Guatemala y Honduras) ................................. 223 SERVICIOS MÓVILES 3G ................................................................................... 223 América Móvil ............................................................................................ 223 CENTRAL VIRTUAL IP ........................................................................................ 224 Telmex (Argentina) .................................................................................... 224 Telmex (México) ....................................................................................... 225 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 225 ANEXO # 4 ................................................................................................. 227 Ampliación de la RAI ................................................................................. 228

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ANEXO # 5 ................................................................................................. 231 Adquisición de equipo terminal ................................................................. 232 ANEXO # 6 ................................................................................................. 235 Proyecto SIE .............................................................................................. 236 ANEXO # 7 ................................................................................................. 245 Proyecto Metro Ethernet............................................................................ 246 ANEXO # 8 ................................................................................................. 247 Descripción de Plataformas....................................................................... 248 1. PLATAFORMAS EXISTENTES ....................................................................... 248 PLATAFORMAS DE MENSAJERÍA: .......................................................... 248 PLATAFORMA SMS .................................................................................. 248 Plataforma MMS ........................................................................................ 250 PLATAFORMA USSD ................................................................................ 251 PLATAFORMA ROAMING GPRS .............................................................. 252 PLATAFORMA DE PREPAGO FIJO: ........................................................ 253 2. PLATAFORMAS NUEVAS: .............................................................................. 254 PLATAFORMA PREPAGO UNIFICADO: .................................................. 254 PLATAFORMA TV EN MÓVIL: .................................................................. 255 PLATAFORMA TELEVISIÓN IP (IPTV) ..................................................... 255 PLATAFORMA VOIP NACIONAL: ............................................................. 256 ANEXO # 9 ................................................................................................. 260 Matriz de evaluación de habilidades y conocimientos: ............................. 261 ANEXO # 10 ............................................................................................... 262 Cuadros de necesidades en capacitación: ............................................... 263 ANEXO # 11 ............................................................................................... 266 Matriz de requerimientos de R. H. ............................................................. 267

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1. Introducción El

ICE

sido

por

décadas

motor

desarrollo

nacional

telecomunicaciones, ha puesto a conversar a los costarricenses entre sí y con el resto del mundo, brindando Internet al alcance de muchos y dotado al país de importantes servicios como la telefonía móvil, todo con una infraestructura básica como es la conexión necesaria para que dichas aplicaciones logren llegar a nuestros clientes. A muy corto plazo, el Sector Telecomunicaciones enfrentará un reto importante y es que tendrá que compartir el mercado con otros operadores que vendrán a competir, los cuales son grandes empresas transnacionales con profundas raíces en muchas latitudes, que les permite tener un conocimiento de los mercados, desarrollos importantes en servicios que enamoran a sus clientes; y además con ofertas casi personalizadas, según el gusto, la necesidad y la expectativa del cliente.

Ahí precisamente radica el reto del ICE para los

próximos años en seguir manteniendo a sus clientes consigo, a través de una oferta de servicios amplia, variada, integrada y útil, que sean competitivos en función de los que traerán estos nuevos actores. Para lograr tal cometido, el ICE debe evolucionar en la forma en que ha prestado sus servicios al mercado.

La oferta de servicios tiene que tener

elementos de innovación, de facilidad para el cliente, de adaptabilidad y flexibilidad en la prestación, la adquisición por parte del cliente, la facturación, la cobranza y la autogestión de dichos servicios.

Ya no podrá continuar

brindando una oferta de conectividades, debe dar el paso y convertirse en un proveedor de valor al cliente, con una oferta inteligente al cliente joven, al cliente adolescente, a la ama de casa, al profesional, pero también a los empresarios del país que requieren cada vez soluciones tecnológicas innovadoras que les permitan crecer como empresas, facilitar su gestión y desarrollar sus negocios. Para cumplir con ese gran reto que tiene el Sector, se ha venido ajustando su estructura organizativa, incluyendo la creación de las diferentes Divisiones, de

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tal forma que le permita el desarrollo, técnico y comercial, de esa oferta de servicios y su adecuado lanzamiento al mercado. La labor no es sencilla, puesto que se debe partir de una serie de variables, tales como las necesidades del cliente, las tendencias del mercado, la evolución tecnológica, la infraestructura existente, el desarrollo de los sistemas de soporte y demás variables, tanto internas como externas a la Institución; que le permita construir esa oferta, de tal forma que sea la mejor para el mercado. Es en este contexto, en donde el presente plan, aparte de los aspectos considerados dentro de la mezcla de mercadeo (producto, precio, plaza y promoción), considera otros aspectos que son requisito clave para el buen desarrollo de esta oferta, como lo son las redes y plataformas que la soportan. De tal forma, que el presente documento se inicia con un análisis de la competencia, de su oferta y de la situación interna del sector, para presentar luego nuestra propuesta de valor al mercado, considerando las capacidades de la infraestructura, junto con las competencias necesarias del recurso humano. El objetivo primordial es realizar un alineamiento de la oferta de servicios al mercado, tanto estratégicamente, como operativamente, al considerar los diferentes recursos a utilizar para la prestación de los servicios.

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2. Análisis de la competencia El siguiente análisis de cara a la apertura del mercado, parte de considerar y analizar la forma y la estrategia de penetración utilizada por los dos principales operadores que han incursionado fuertemente en el mercado latinoamericano y que probablemente se presenten como los competidores inmediatos del ICETelecomunicaciones. Para su realización, se han considerado algunas importantes premisas, tales como: Los grupos Telefónica y Telmex/ América Móvil son los operadores con mayor presencia en el mercado latinoamericano y con un interés manifiesto de penetrar el mercado nacional a partir de la

inscripción de marcas

en el

Registro Nacional. Los intereses de estos operadores abarcan todos los negocios derivados del campo de las comunicaciones, por lo que se podría esperar su participación en los Servicios Móviles, Internet y Comunicaciones Globales en principio, pero si la regulación lo permite, estarían también ofreciendo comunicaciones fijas. Cuentan con un flujo de caja que les brinda un amplio margen de maniobra y poder de negociación para la compra de mercado, así como para establecer una estrategia de precios predatorios o guerra de precios que les garantice la penetración en el mercado. El grupo Telefónica es fuerte en relaciones públicas, lo que se aprecia en sus acciones de cabildeo en los mercados de interés, asimismo, expresa y difunde un compromiso social en los países en que se ha establecido, mediante una Fundación que paralelamente a su organización se concentra en esta acción. Telmex / América Móvil por su parte,

es agresivo en inversiones, sus

principales capacidades se desarrollan alrededor de la construcción de redes e infraestructura, tiene gran presencia en toda la red latinoamericana y cuenta

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con un amplio poder de negociación para disminuir precios en los emprendidos.

negocios

Por su parte el grupo Telefónica tiene un impresionante

portafolio de Servicios Móviles. Estas empresas operan bajo el principio de -“Es más importante el margen final que le queda a la empresa que el número global de las ventas” Por esa razón establecen como meta un Margen Bruto superior al 35%, entiéndase por Margen Bruto, el valor de las ventas menos los costos de venta, entre el total de ventas realizado. El costo de ventas incluye publicidad y costos administrativos; y se estimulan a partir de las comisiones que se retribuyen al personal encargado de cumplir con las metas que le han sido determinadas.

ICE vrs TELEFONICA / TELMEX- AMERICA MOVIL Considerando los rasgos más sobresalientes de

los operadores

mencionados, se describe a continuación el análisis

FODA

del ICE-

Telecomunicaciones respecto a estos competidores:

Fortalezas El ICE debe ejercer el control sobre la red que ha desarrollado, lo que se constituye en una fortaleza en la medida que se puedan adelantar a la apertura, la definición de términos y condiciones en que podría negociarla en el tema de la interconexión. Lo favorece la trayectoria en el país, donde ha incursionado con una infraestructura en casi todo el territorio nacional, en la cual se puede capitalizar la inversión realizada. El ICE cuenta con la posibilidad de apalancarse en el mercado de capitales, ya que cuenta con una razón de deuda inferior a estas empresas. Lo anterior da posibilidades de financiamiento y así aumentar su liquidez para enfrentar una guerra de precios con la entrada de otros operadores.

Además, el ICE puede ofrecer soluciones

“convergentes”, porque puede

brindar servicios fijos, móvil e IP, sin las grandes inversiones que requiere un

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operador cuando no tiene desarrolladas sus redes y no conoce muy bien el mercado ni el país, lo cual les llevará un tiempo valioso para lograr su posicionamiento. Desafíos Desarrollar en el Sector de Telecomunicaciones un mercadeo estratégico que promueva un enfoque hacia el mercado, con una fuerte perspectiva de negocio, determinando la demanda de los servicios actuales y nuevos en una forma más expedita e impulsando estrategias que permitan consolidar la

visión de

negocio y modificar la forma de gestión que se ha implementado hasta ahora, ya que estos competidores tienen muy bien desarrollado estos procesos y una gran experiencia en mercados competitivos. Generar en el corto plazo, propuestas de valor agregado (PVA) a los clientes disminuyendo el ciclo de respuesta de los servicios, aumentando la calidad de atención de los clientes, disponer de tarifas accesibles, así como impulsar la innovación en el desarrollo de paquetes de servicios (concepto de soluciones) para responder a diferentes segmentos de clientes. Para competir la empresa requiere una estructura de costos que le brinde las bases para disminuirlos; integración para establecer enfoque

para visualizar que en

economías de escala;

el ciclo de efectivo se requieren plazos

menores para aumentar la recaudación y minimizar los inventarios;

precisión

para que la cadena de suministros responda oportunamente (velocidad de respuesta al mercado); en resumen una asociación de factores que le permitan confrontar la habilidad de los competidores en su eficiencia operativa. Retener el Recurso Humano clave, a partir de una fuerza laboral motivada y competente, alineando los objetivos de la empresa con las metas personales y su responsabilidad laboral. Se debe facultar, pedir rendición de cuentas y liderar con el ejemplo. Se prevé

que los competidores, para alcanzar

rápidamente ventaja competitiva, vendrán a conseguir el mejor personal del ICE y el que más conozca el mercado.

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Transformar la cultura organizacional del Sector Telecomunicaciones, hacia los resultados y una actitud competitiva, así como crear competencias para desarrollar la habilidad de negociación, habilidad para contratación, habilidad en el manejo de los recursos especialmente visualizando el “valor del dinero”. Se considera que

los competidores tienen una fortaleza en este tipo de

negociaciones por su experiencia en otros mercados. Optimizar la gestión de los proyectos para ganar efectividad en las inversiones, así como dar prioridad a los proyectos de mercadeo, de infraestructura, de finanzas, de competencias que favorezcan una mayor capacidad competitiva.

Oportunidades La apertura del mercado de las telecomunicaciones plantea dos matices , por un lado podría perder mercado, pero también podría significar la posibilidad de impulsar

una

infraestructura

expansión

mercados

regionales,

y modalidades de gestión del

aprovechando

Sistema de Interconexión

Eléctrica de los Países de América Central (SIEPAC), cuyo objetivo es unir los mercados eléctricos mesoamericanos, a través de la construcción de 1830 KM de líneas 230 kv desde Panamá hasta Guatemala, utilizando para transporte de telecomunicaciones su hilo guarda constituido por fibras ópticas, lo cual amplía las posibilidades para desarrollar nuevos negocios y penetrar en otros mercados regionales. Se cuenta con un potencial basado en negocio,

para defender la

el mercado y el conocimiento del

“participación relativa del mercado” (PRM) del

Sector Telecomunicaciones. Con una efectiva estrategia de defensa tal como empaquetar servicios de telefonía básica con nuevos servicios no regulados; aumentar la velocidad de

respuesta; llevar a los clientes soluciones;

garantizar que el precio, la facturación y una buena atención sean un costo de cambio; serán acciones que permitirán minimizar la porción de mercado en manos de otros operadores, procurando con ello mitigar el impacto de la apertura y así garantizar la sostenibilidad financiera de la empresa.

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La diversificación de los ingresos de la empresa, ampliando el Portafolio de Servicios y aprovechando la infraestructura existente, mediante la oferta de paquetes de servicios y llevar soluciones integrales a la base de clientes disponible en los negocios Fijo, Móvil e IP, principalmente con la creación de paquetes atractivos que permiten retener a los clientes. Crear estrategias competitivas, con barreras de entrada y de salida, con costos de cambio para el mercado cautivo.

Amenazas La adquisición de empresas por parte de los competidores para garantizarse su participación en el mercado local, utilizando el flujo de caja y las economías de escala, que le han dado un amplio margen de maniobra para influir y negociar

sobre

los precios. Así

lo demuestran

con su

presencia y

experiencia en la penetración de mercados latinoamericanos. El apalancamiento financiero internacional y la agresividad de los operadores en la compra de mercado, dado que “no compiten, vienen a quedarse con el mercado”, porque van descartando a los pequeños competidores que no logran posicionarse contra el flujo de recursos

financieros con que esas

empresas influyen en el mercado. La fuga de personal clave hacia la competencia. La formulación de los proyectos de ley para fortalecimiento del ICE y para la ley marco de la industria, podrían favorecer cláusulas y condiciones que no apoyen los intereses y objetivos (sociales y económicos) de la institución.

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Retos El entorno le plantea al Sector Telecomunicaciones un ambiente competitivo que potencia los siguientes retos: 9 Transformar al ICE en una empresa que domine este mercado, capaz de competir con grandes operadores internacionales y posicionada sobre su valiosa marca. 9 Aplicar principios de carácter empresarial aun siendo parte de la estructura del Estado: ser amplio en su visión de negocio,

estar

enfocado en el mercado, ser ambicioso en sus expectativas de expansión al mercado centroamericano y ser asertivo en sus alcances para mantener (aún en su condición de institución pública) los grandes logros sociales que ha brindado a lo largo de su trayectoria. 9 Mantener la posición competitiva que ha logrado el ICE en América Latina, de acuerdo a los resultados obtenidos en cobertura, penetración y tarifas, gracias al desarrollo de infraestructura en todo el territorio nacional. 9 Mantenerse a la vanguardia en tecnología de punta para brindar al país las herramientas más efectivas que permitan alcanzar el desarrollo económico y social, aplicando un marco legal que puede resultar rígido para enfrentar la evolución tecnológica oportunamente.

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3. Estrategia de la oferta El Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

(2008-2009), se encuentra

alineado con la estrategia definida a nivel Sectorial, y planteada en el Plan Estratégico, en donde la Propuesta de Valor al mercado (PVA) debe girar en torno a las necesidades y expectativas del cliente, lo cual se evidencia en la visión y misión del Sector de Telecomunicaciones. En este mismo sentido la PVA del Sector tiene como fundamento y marco de referencia, las siguientes estrategias sectoriales:

•

Enfoque al mercado (nacional e internacional)

El Sector requiere un “enfoque al mercado”, que le permita tener un conocimiento amplio del mercado al que se va a dirigir en un entorno competitivo, tanto en el ámbito nacional como en el internacional. Esta estrategia considera las acciones estratégicas de

Segmentación /

Personalización, Calidad Relativa al Mercado, Velocidad de Respuesta al Mercado y Diversificación de Servicios/Precios. La segmentación y personalización constituye la base para alcanzar un conocimiento inteligente del cliente, que permita la definición de los perfiles debidamente seleccionados y agrupados por segmentos de mercado. La calidad, velocidad de respuesta y la diversificación,

se relacionan con el desarrollo y

entrega de soluciones, en función de lo que exige el mercado y los clientes, con una oferta de valor competitiva. En este sentido, la “ubicuidad” es una de las metas cuya consecución es deseable a nivel del Sector. Éste es un concepto empleado hoy en día por las principales empresas de telecomunicaciones a nivel mundial, para referirse a la forma en que se pretenden entregar las soluciones al cliente: comunicación en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier circunstancia.

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En la casa

En movimiento

En zona especiales

En el trabajo

Trabajando

Buscando Información/ transacciones

Jugando

Socializando

Ubicuidad: comunicación, en cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier circunstancia.

•

Gestión del cliente (lealtad)

Según una conocida encuesta realizada por el gobierno de los Estados Unidos, el 93,3% de los clientes disconformes nunca más volvieron a utilizar los servicios de la misma empresa. Esto lo que hace es confirmar la idea de que no sólo se deben conseguir nuevos clientes, sino también retener y “fidelizar” a los actuales. Por tal motivo, se ha querido brindar una importancia especial a la gestión del cliente (lealtad), mediante las acciones estratégicas: Retención Nuevos Clientes, Gestión de Ventas / Margen, Experiencia Cliente / Penetración, Imagen / Marca. Actualmente muchas empresas que logran que un cliente ingrese en su organización y esté satisfecho con el vínculo, este comienza a hacer cada vez más negocios con la empresa, logrando además, su recomendación con otros clientes potenciales. De esa forma, los clientes leales permiten a la empresa aumentar sus ingresos y su participación en el mercado, al crear valor para su marca y ayudar a sumar nuevos clientes. Hoy más que nunca, el Sector de Telecomunicaciones debe estar cerca del cliente y entenderlo, no sólo satisfacer sus necesidades sino agregar constantemente “valor”, identificando diversas formas que den mayor beneficio a su segmento e innovando en la oferta de servicios.

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Ante la gran diversidad de medios de contacto con el cliente, es imprescindible que el cliente vea al ICE, como la entidad a través de la cual desea obtener sus soluciones en el campo de las telecomunicaciones, motivado, entre otros aspectos, por la disposición de información veraz y oportuna así como por los servicios post-venta que pudiera recibir. La experiencia del cliente es un indicador clave para medir al Sector; a tal efecto es indispensable conocer la valoración (percepciones subjetivas) de los clientes en cuanto a las soluciones recibidas, comparadas con sus expectativas. En relación directa con la experiencia cliente y, como una fuente de valor (que a su vez genera la lealtad de los clientes), está el manejo estratégico

posicionamiento de la imagen y marca “ICE”, su explotación, protección y posicionamiento comercial en el mercado. Este plan para el desarrollo de la oferta al mercado, se constituye en un instrumento clave para promover y sustentar cada una de las estrategias y acciones señaladas anteriormente. Todas ellas conducen, bajo un análisis de causa y efecto, al cumplimiento de la Viabilidad Financiera y, en última instancia, a resultados positivos en cuanto a la Participación Relativa del Mercado (cantidad de clientes del ICE en comparación con la competencia) y, por tanto, la generación de Rentabilidad, principal objetivo de toda empresa inmersa en una economía de mercado, como es el caso del ICE, aún en su condición de empresa pública.

3.1 Estrategia de servicios / productos Para cumplir con el objetivo estratégico de “Satisfacer las necesidades

expectativas de telecomunicaciones de nuestros clientes”, se han planteado varias acciones relacionadas con la oferta de soluciones, basadas en los siguientes aspectos:

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•

Incremento de la penetración

Actualmente, ante la apertura del mercado nacional, se deben realizar grandes esfuerzos tanto tecnológicos como de mercadeo para aumentar la penetración de nuestros servicios en el mercado, de tal forma que la saturación del mismo se constituya en una barrera de entrada de la competencia. En este sentido, es vital el uso de tecnologías inalámbricas para dar soluciones de telefonía fija y acortar los tiempos de respuesta en la oferta de servicios, redundando en una considerable mejora de la imagen institucional. •

Oferta de servicios personalizada

La convergencia en los terminales, las redes y los servicios, permite orientar el diseño de la oferta hacia la personalización, donde se le brindará al cliente el acceso a sus servicios, a través de cualquiera de sus dispositivos personales de preferencia, en cualquier momento que lo desee y desde la ubicación que quiera. Toda esta innovación tecnológica permitirá una gran variedad de nuevos servicios tales como “Persona a Persona, Persona a Contenido y Contenido a Persona”. •

Diversificación de servicios

Pilar fundamental para garantizar la sostenibilidad de la empresa mediante el crecimiento del ARPU (average rate per user). Los nuevos servicios serán desarrollados considerando las tendencias de la industria vinculadas con el Triple Play, que promueve la introducción de servicios relacionados con el video, la convergencia Fijo/Móvil, al desarrollar aplicaciones independientes del terminal o red, y por último, la diversidad de aplicaciones de valor agregado como localización, hospedaje, alquiler de software y hardware, etc. Además, mediante el desarrollo de servicios personalizados que satisfagan las necesidades de los clientes, se logrará su lealtad y retención, aspecto clave en un entorno competitivo; parte fundamental de la estrategia de la oferta mencionada anteriormente.

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•

Promoción de paquetes de servicios

La competencia y la gran variedad de facilidades y servicios disponibles en la industria han generado la imperiosa necesidad de dar mayor valor al cliente que la sola oferta de servicios, entregando una solución que satisfaga todas las expectativas y de más soporte a la promesa con la que debe responder nuestra marca. Una forma de alcanzar todo lo anterior es por medio de la creación de paquetes/combos de servicios cuyos beneficios sean fáciles de entender y que se ajusten a las necesidades de los segmentos definidos. •

Alianzas estratégicas para mejorar la respuesta al mercado

Desde la perspectiva de los servicios, las alianzas se perfilan como un instrumento clave para lograr mayor agilidad de respuesta al mercado, apalancando nuestra gestión con terceros que tienen el conocimiento y la experticia en el desarrollo de nuevos servicios innovadores.

3.2 Estrategia de Precios La estrategia de precios que el Sector Telecomunicaciones seguirá en el periodo 2008-2010 tiene como objetivo contar con una estructura tarifaria moderna y flexible, acorde con las exigencias del mercado, adaptada a las nuevas tecnologías adoptadas por la industria, de tal manera que permita contar con los ingresos necesarios para cumplir con la estrategia de crecimiento sostenible que se ha planteado en el Plan Estratégico del Sector. Básicamente la estrategia contiene los siguientes aspectos: •

Lograr una rentabilidad razonable por servicio

Con la apertura del mercado, es necesario que la empresa se asegure la rentabilidad de cada uno de los servicios que presta, esto con el fin de que las tarifas de los servicios presenten niveles que permitan una competitividad efectiva de cada uno de ellos en el mercado. En este aspecto lo relevante es

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dar un adecuado manejo y seguimiento del margen de ganancia con que opera cada servicio. De tal forma, se debe continuar en el corto plazo, con el proceso de rebalanceo tarifario que ha venido implementando el Sector, así como considerar las siguientes acciones fundamentales para prepararnos hacia los nuevos negocios que se deben desarrollar: − Incremento de la Tarifa Básica del servicio de telefonía fija Residencial – Comercial, de manera tal que se acerque lo más que se pueda a los costos del servicio; determinando el precio con una orientación hacia el concepto de conectividad, como una primera fase en la transformación de la estructura tarifaria. Además, un ajuste en el minuto en exceso promedio correspondiente a la pérdida de valor por el efecto inflación, − Reducción en la tarifa promedio del minuto en el servicio internacional, hasta valores cercanos a los que se ofrecen por parte de otros competidores. − Aumento significativo en la velocidad ofrecida del servicio Acelera; conservando el valor de las tarifas actuales. − Reducción en la tarifa del minuto pleno y reducido de los servicios de telefonía pública, orientando el precio hacia un servicio universal con sentido social. − Ajuste general en los costos reales del servicio Horario 112. − Establecimiento de tarifas para los nuevos servicios satelitales móviles y fijo con modalidad prepago. − Orientar los precios de los servicios móviles hacia ganancias marginales en la voz y una mayor utilidad en los de valor agregado. − Basar el precio del servicio más en la tarifa básica que en el precio por minuto, logrando acercarnos al concepto de tarifa plana. Primer paso para ir consolidando a futuro los conceptos de conectividad, aplicación y contenido. Partiendo del rango actual permitido por el ente regulador (y el que aplique luego del cambio en la legislación) y considerando la sobrevivencia y

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crecimiento sostenible del Sector bajo un ambiente competitivo, es necesario mantener una rentabilidad consolidada de todos los servicios cercana al 18%. •

Modificar la estructura tarifaria actual en función de los nuevos negocios

Para el largo plazo y considerando la tendencia de los diferentes negocios que componen en forma global la actual industria de la Información y las Telecomunicaciones, es vital

desarrollar un nuevo planteamiento para el

modelo tarifario, acorde con la evolución de las tecnologías y su impacto en la prestación de las nuevas soluciones a los clientes; especialmente los soportados en las redes IP, que permiten acceso al mercado global de aplicaciones y contenidos.

Evolución del modelo tarifario La dinámica evolución de los servicios, junto con el fuerte desarrollo de las redes IP, ha promovido una importante transformación de esta industria, lo que inicialmente era un negocio de telefonía tradicional (fija y móvil) con ciertas aplicaciones de datos, se ha convertido en un conjunto de diversos negocios caracterizados por una amplia oferta innovadora de nuevos servicios de telecomunicaciones, en donde, siempre soportado por el servicio de conexión, se ofrece una gran variedad de aplicaciones y contenidos. Esta importante transformación incide en el tradicional método de establecer las tarifas, por lo que se requiere una estructura acorde con el nuevo modelo de negocio, que considera los servicios bajo un esquema funcional de tres capas: conexión, aplicación y contenido; tal y como lo ilustra la siguiente figura.

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Contenido + Aplicación Oferta al Mercado

Cliente

Conexión

El propósito es estimar de una manera más flexible y transparente, desde la perspectiva del cliente, el precio que se deberá pagar por los diferentes servicios o productos/paquetes. Actualmente, la tarifa de los servicios básicos refleja sus costos variables por tiempo de uso (precio del minuto en exceso) y costos fijos por mes (tarifa básica); y para los servicios de valor agregado, la tarifa se establece de acuerdo a su costo fijo. Para el esquema propuesto se debe establecer una nueva estructura, donde la tarifa para los clientes será la suma de los costos asociados a cada una de las capas que comprenden el servicio o el conjunto de servicios, es decir se le cobra al cliente en función de la conectividad solicitada, más la aplicación y el contenido que esté utilizando. A continuación se describen las posibles formas de estimar la tarifa para cada una de las capas que componen el modelo: •

Para un servicio de conexión, la tarifa se asocia principalmente al costo del ancho de banda que el cliente demande, es decir el precio de la conectividad estará relacionado con el costo de la infraestructura de la red, tanto de transporte, como de acceso. En este caso la tendencia es que sea un monto fijo por mes (plana), sin importar el tiempo de uso que se le dé a la conexión; la cual debe contener como mínimo una aplicación asociada (por ejemplo la voz por IP o Internet).

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•

En los servicios de aplicación, el precio dependerá del costo que representen las diferentes plataformas, incluyendo las aplicaciones y licencias específicas para brindar cada uno de los servicios. Para este caso, la tarifa estará en función del tipo de aplicación en cuestión: en unos casos por el tiempo de uso, en otros por el número de eventos que ocurran; o bien podría darse la necesidad de incluir un costo fijo además del costo por evento.

•

En el caso de los contenidos, su tarifa estará en función del costo que represente la adquisición o derecho sobre un determinado contenido (películas, música, información, tonos, noticias). Normalmente el precio se determina por el número de sesiones realizadas para el acceso a la información o bien por un monto fijo que corresponda a un determinado número de accesos.

En la siguiente figura se ilustra la evolución de la estructura tarifaria actual hacia el nuevo modelo propuesto.

Evolución de la Estructura Tarifaria Estructura actual Tarifa Tarifa Tarifa Básica / minuto / evento

Servicio 1

Servicio 2

Contenido Tarifa Total

C4 C3

X Aplicación

Servicio 3

Precio / sesión

C D

Precio / min /evento /plana

Conexión Precio / BA /plana

X2 Precio Total

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Bajo este nuevo concepto, el cliente adquiere básicamente una solución que estará siempre compuesta de un servicio de conexión (según el ancho de banda: básica, media o avanzada), más una o varias aplicaciones (voz, internet, video, etc.) que le permitirán acceder la información y contenidos que requiera (video, música, eventos especiales, etc.) La flexibilidad de este modelo se basa en la posibilidad de conformar una solución escogiendo la conexión, las aplicaciones y los contenidos que mejor satisfagan las necesidades del cliente, tal y como se ilustra en las agrupaciones indicadas en esta figura. Por ejemplo, el precio total Y corresponde al precio de la conexión CM, más el precio de la aplicación escogida A2, junto con el precio de los contenidos C1, C2 (quedando Y = CM + A2 + C1 + C2). De igual forma, se pueden dar varias opciones para el precio total de la solución seleccionada, entre ellas y a manera de ejemplo, se presentan las siguientes combinaciones: X1 = CB + A1 X2 = CB + A1 + A2 + C1 + C2 Z = CA + A1 + A2 + A4 + C3 + C4 En el mismo sentido, y considerando los ejemplos ya mencionados, a continuación se ilustra el nuevo modelo propuesto para los precios de los servicios de cara a la evolución de la industria y las nuevas exigencias del mercado.

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MODELO ESQUEMA TARIFARIO PROPUESTO Negocios

Concepto

Múltiples Servicios convergentes Juegos

Contenido

Costo Fijo por Sesión

Eventos Especiales

$ por sesión

Música Películas

Transacciones (pagos)

Aplicación

Costo Fijo + Variable por Servicio

Mensajes (Texto/video) Video (Pay per View)

$/ mes (Fijo) + Minutos uso (si aplica) + Evento (si aplica)

Internet VoIP Conectividad BA Avanzada Conectividad BA Media

Conexión

Costo Fijo por mes

$ / Ancho Banda Conectividad

Conectividad BA Básica Conectividad Básica

3.3 Estrategia de Marca Históricamente el ICE no ha contado con una estrategia integral de identidad e imagen, que consecuentemente derive una de marca, y que permita establecer un ordenamiento y una estructura de marca de acuerdo con los servicios actuales y futuros para los negocios de ambas industrias (Electricidad y Telecomunicaciones). Si bien en años anteriores, se han hecho esfuerzos de imagen basados en identidad visual (Libro de Marca), estos han carecido de una integralidad y de un estudio de identidad que los soporte, para vincularlo con la personalidad institucional. Dado lo anterior, se requiere desarrollar una estructura de marcas que permita potenciar los esfuerzos de comunicación del Sector en conjunto con la Dirección de Mercadeo y Comunicación Institucional (DMCI).

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4. Propuesta de Valor al Mercado Con el propósito de llevar a cabo las acciones comerciales que permitan enfrentar con éxito los eventuales cambios en el mercado costarricense, como la entrada de la competencia al darse la apertura de las telecomunicaciones, es necesario establecer una propuesta de valor para los diferentes segmentos de mercado, que nos permitirá cumplir con los objetivos propuestos; y elevar el nivel actual de desempeño de todos los puntos de interacción con el cliente, es decir mejorar la “experiencia cliente”. El presente apartado detalla el perfil de nuestros clientes, la oferta de productos enfocada a los diferentes segmentos, así como las diferentes estrategias para la comunicación y promoción de los servicios, canales de distribución y soporte post venta.

4.1 Segmentación La segmentación de mercados es una de las herramientas más utilizadas en la actualidad para agrupar los compradores en segmentos que tengan características pertinentes y similares, pero diferentes entre cada segmento. La segmentación facilita alcanzar los objetivos estratégicos por cuanto se generan perfiles de clientes que permiten crear soluciones integrales y brindar atención personalizada a los mismos. El Sector de Telecomunicaciones estableció una segmentación del mercado considerando el consumo y tenencia de servicios, a partir de bases de datos tanto internas como externas, para cada uno de los siguientes macro segmentos:

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Personal

• Clientes que poseen servicios de telefonía móvil.

Residencial

Comercial

Empresarial

Universal

•Cientes con al menos un servicio residencial, aunque posea un servicio móvil.

•Clientes con al menos un servicio comercial, aunque posea un servicio residencial o móvil.

•Clientes que disponen al menos un servicio empresarial, aunque dispongan de servicios comerciales, residenciales o móviles.

•Clientes que hacen uso de los teléfonos públicos y de las plataformas prepago públicas, se consideran tanto nacionales, residentes y turistas.

En el gráfico siguiente se presenta la distribución porcentual de clientes, obtenida para los macro segmentos mencionados anteriormente, la cual incluye solo a los clientes actuales. Gráfico Nº 1 Distribución porcentual de los clientes del Sector Telecomunicaciones por macro segmento, setiembre 2007

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A continuación se presenta un perfil de cada uno de los macro segmentos:

Macrosegmento personal:

MACROSEGMENTO CLIENTES PERSONALES

Cantidad de Clientes • 50.2% de los clientes del sector • 749 627 clientes

Cantidad de Servicios • 36.3% de los servicios del Sector • 913 552 servicios. • Promedio de servicios 1.22 • Total servicios celulares 1 418 381

Demográficos •

53.5 % hombres y 46.5 % mujeres.

• 44.3 % tienen entre 18 a menos de 30 años • Edad promedio es de 35.2 años.

Consumo •Total de Ingresos del macrosegmento ¢9 289 millones. •Importe promedio por servicio ¢10 168 colones. •Importe promedio por cliente ¢12 391 colones.

Fuente: Base de datos Facturación Setiembre, 2007

Distribución en los Segmentos • 79.5%............... Lapa Bronce • 18.5%............... Colibrí Plata •

1.9%............... Baula Oro

•

0.1%............... Jaguar Platinum

Por otra parte, en el cuadro siguiente se presenta el perfil del total de clientes con servicios móviles, clasificados en los diferentes macrosegmentos, los cuales pueden tener a su vez servicios residenciales, comerciales o empresariales.

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Macrosegmento residencial:

Cantidad de Clientes • 44.2% de los clientes del sector.

MACROSEGMENTO CLIENTES RESIDENCIALES

• 660 641 clientes

Cantidad de Servicios • 48.6% de los servicios del sector • 1 224 499 servicios. • Promedio de servicios 1.85 • 48.6% clientes residenciales con celular.

Demográficos • 45.5 % hombres

y 54.5 % mujeres.

• 51.2 % tienen entre 40 a menos de 60 años • Edad promedio es de 49.8 años.

Consumo •Total de Ingresos del macrosegmento ¢10 903 millones. •Importe promedio por servicio ¢8 904 colones.

•. •Importe promedio por cliente ¢16 503 colones.

Distribución en los Segmentos • 71.8%...............

Lapa Bronce

• 19.8%...............

Colibrí Plata

•

8.1%...............

Baula Oro

•

0.3%...............

Jaguar Platinum

Fuente: Base de datos Facturación Setiembre, 2007

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Macrosegmento comercial:

Cantidad de Clientes • 5.4% de los clientes del sector.

MACROSEGMENTO CLIENTES COMERCIALES

• 81 061 clientes

Cantidad de Servicios • 11.3% de los servicios del sector • 283 895 servicios. • Promedio de servicios 3.50 • 45.3% clientes comerciales con celular

Actividades Económicas Principales

Stores

• Comercio al por Mayor y al por Menor 28.2% • Servicios Comunitarios, Sociales y Personales 16.9% • Servicios Financieros, de Seguros, Inmobiliarios 4.7%

Consumo

Distribución en los Segmentos

•Total de Ingresos del macrosegmento ¢3 597 millones.

• 64.9%............... • • 28.9%...............

Lapa Bronce

•Importe promedio por servicio ¢12 670 colones.

•

5.3%...............

Baula Oro

•Importe promedio por cliente ¢44 374 colones.

•

0.9%...............

Jaguar Platinum

Colibrí Plata

Fuente: Fuente: Base Base de de datos datos Facturación Facturación Setiembre, Setiembre, 2007 2007

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Macrosegmento empresarial:

Cantidad de Clientes • 0.1% de los clientes del sector

MACROSEGMENTO CLIENTES EMPRESARIALES

• 1 687 clientes

Cantidad de Servicios • 3.8% de los servicios del sector • 95 876 servicios. • Promedio de servicios 56.8 •55.5% clientes empresariales con celular.

Consumo •Total de Ingresos del macrosegmento ¢2 177 millones.

Distribución en los Segmentos

•Importe promedio por servicio ¢22 706 colones.

• 56.5%............... Lapa Bronce

•Importe promedio por cliente ¢1 290 262 colones.

• 22.7%............... Colibrí Plata • 12.4%............... Baula Oro •

8.4%............... Jaguar Platinum

Fuente: Base de datos Facturación Setiembre, 2007

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Macrosegmento universal: Por otra parte, a partir de una encuesta realizada por la empresa realizada por AW para la Dirección Técnica Mercado de Comunicación Pública Universal a usuarios de la telefonía pública en el primer bimestre del 2007, se pudo determinar que las principales características de los usuarios de teléfonos públicos son las siguientes:

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Determinación de los segmentos Una vez establecida la macro segmentación, se procede a definir los segmentos utilizando la metodología basada en análisis multivariados de conglomerados, jerárquicos, K-medias y TREE. La fuente principal fue la base de datos de facturación a partir de la cual se agruparon los servicios por cédula, determinándose la cantidad de servicios e importe por cliente. A partir de los análisis anteriores, se generó una clasificación de acuerdo con sus características de consumo y tenencia de servicios creando los siguientes cuatro segmentos: Jaguar Platinum, Baula Oro, Colibrí Plata, Lapa Bronce, dentro de cada uno de los macro segmentos. Para la definición de los nombres de los diferentes segmentos se considero la unión de metales preciosos; ya que estos les brindan a los clientes un sentido de pertenencia con la empresa, status y nos permite brindar un trato diferenciado; con nombres de animales para ir acorde con las políticas de conservación del medio ambiente y la biodiversidad del país.

Descripción de los segmentos A continuación se presenta una breve descripción de los segmentos definidos:

• Segmento más pequeño conformado por los clientes con el consumo más alto y la mayor cantidad de servicios.

Jaguar Platinum

• Segmento pequeño conformado por clientes que tienen un alto consumo.

Baula Oro 34

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• Segmento grande conformado por clientes de consumo medio y pocos servicios.

• Segmento conformado por la mayor cantidad de clientes, tienen el consumo más bajo y la menor cantidad de servicios asociada.

Colibrí Plata

Lapa Bronce

En el siguiente gráfico se presenta la cantidad de clientes actuales y su distribución, para los segmentos definidos anteriormente.

Cantidad de Clientes por segmento Sector Telecomunicaciones, set. 2007

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Principales tácticas A partir de estos segmentos, se realizó un análisis de los clientes que los conforman con el fin de establecer la estrategia genérica y las principales tácticas a desarrollar para lograr la mayor retención de estos clientes, las cuales se presentan a continuación:

Segmento Baula Oro Análisis

Táctica

•Pocos clientes (72 879 / 4.88%)

•Garantizar calidad en los servicios

•Representa el 17.9% de los ingresos

•Brindar un servicio al cliente preferencial y en lo posible personalizada

•Alto consumo (14 575 / 20% de estos clientes facturan 65 000 o más) •El 73.8% de estos clientes son residenciales •Una importante cantidad de servicios asociados

•Centros de Negocios Especializados en zonas de alta afluencia de personas

Estrategia genérica ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

•Alta sensibilidad a la calidad y el servicio

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Segmento Colibrí Plata Análisis •Muchos clientes (293188/ 19.64%) •Representa un 30.7% de los ingresos del Sector. •Consumo medio (234 554 /80% facturan menos de 32 029) •Poca cantidad de servicios asociados •Sensibilidad al precio

Táctica •Mejorar la rentabilidad incrementando el consumo. •Mejorar la oferta de valor con mayor variedad de servicios •Atención masiva en canales virtuales, kioskos, terceros. •Fidelizar a través de paquetes de servicio, promociones, descuentos •Prevenir la morosidad Estrategia genérica RETENER CON PROMOCIONES, DESCUENTOS, PAQUETES Y MERCADEO DIRECTO

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Segmento Lapa Bronce

Análisis

Táctica

•Segmento de gran tamaño (1 123 221 / 75.2%)

•Atención masiva en canales virtuales, terceros, Kioskos. •Reducir los costos: atención, facturación, etc. •Fidelizar a través de paquetes de servicio, promociones, descuentos •Incrementar el consumo. •Mejorar la oferta de valor con mayor variedad de servicios •Prevenir la morosidad

•Representa un 43.4% de los ingresos del Sector. •Clientes con la menor cantidad de servicios asociados •Poca rentabilidad y bajo consumo a nivel individual (898 585 / 80% consumen menos de 14 000) •Alta sensibilidad al precio •Adultos jóvenes, la mayoría solo tienen servicio móvil.

Estrategia genérica INCREMENTAR EL CONSUMO A TRAVÉS DE UNA OFERTA DE PRODUCTOS

•Poca lealtad

Además, en los siguientes cuadros se muestra la distribución de los clientes para los macrosegmentos personal y residencial de acuerdo a grupos de edad de 5 años. Cabe señalar, que esta distribución muestra únicamente aquellos clientes que se asociaron a las bases de datos de facturación y Registro Civil, por lo que el total de estos clientes es menor que el total general de los macrosegmentos personal y residencial.

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DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES PERSONALES POR EDAD SEGUN SEGMENTO, SETIEMBRE 2007 LAPA BRONCE

COLIBRI PLATA

BAULA ORO

TOTAL

JAGUAR PLATINUM

GRUPOS DE EDAD DE 18 A MENOS 20 DE 20 A MENOS 25 DE 25 A MENOS 30 DE 30 A MENOS 35 DE 35 A MENOS 40 DE 40 A MENOS 45 DE 45 A MENOS 50 DE 50 A MENOS 55 DE 55 A MENOS 60 DE 60 A MENOS 90 TOTAL

Cantidad 6 603 119 348 112 472 76 813 57 230 50 096 40 158 28 691 19 013 24 570

% 1,2% 22,3% 21,0% 14,4% 10,7% 9,4% 7,5% 5,4% 3,6% 4,6%

Cantidad 633 21 313 26 968 19 627 15 870 15 536 12 323 7 995 4 372 3 974

% 0,5% 16,6% 21,0% 15,3% 12,3% 12,1% 9,6% 6,2% 3,4% 3,1%

Cantidad 135 2 096 2 726 1 987 1 619 1 448 1 172 764 333 317

% 1,1% 16,6% 21,6% 15,8% 12,9% 11,5% 9,3% 6,1% 2,6% 2,5%

Cantidad 17 98 117 89 80 64 50 25 28 16

% 2,9% 16,8% 20,0% 15,2% 13,7% 11,0% 8,6% 4,3% 4,8% 2,7%

Cantidad 7 388 142 855 142 283 98 516 74 799 67 144 53 703 37 475 23 746 28 877

% 1,1% 21,1% 21,0% 14,6% 11,1% 9,9% 7,9% 5,5% 3,5% 4,3%

534 994

100,0%

128 611

100,0%

12 597

100,0%

584

100,0%

676 786

100,0%

Fuente: Base de datos Facturación, Setiembre 2007

DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES RESIDENCIALES POR EDAD SEGUN SEGMENTO, SETIEMBRE 2007 LAPA BRONCE

COLIBRI PLATA

BAULA ORO

JAGUAR PLATINUM

TOTAL

GRUPOS DE EDAD DE 18 A MENOS 20 DE 20 A MENOS 25 DE 25 A MENOS 30 DE 30 A MENOS 35 DE 35 A MENOS 40 DE 40 A MENOS 45 DE 45 A MENOS 50 DE 50 A MENOS 55 DE 55 A MENOS 60 DE 60 A MENOS 90 TOTAL

Cantidad 378 6 397 21 154 38 187 50 851 60 171 59 320 51 753 41 723 106 822

% 0,1% 1,5% 4,8% 8,7% 11,6% 13,8% 13,6% 11,8% 9,6% 24,5%

Cantidad 61 2 007 7 347 13 608 17 515 21 347 20 724 16 776 11 391 14 227

% 0,0% 1,6% 5,9% 10,9% 14,0% 17,1% 16,6% 13,4% 9,1% 11,4%

Cantidad 39 734 2 515 4 850 6 637 8 881 9 393 7 357 4 580 5 261

% 0,1% 1,5% 5,0% 9,7% 13,2% 17,7% 18,7% 14,6% 9,1% 10,5%

Cantidad 4 22 79 184 250 288 285 227 136 186

% 0,2% 1,3% 4,8% 11,1% 15,1% 17,3% 17,2% 13,7% 8,2% 11,2%

Cantidad 482 9 160 31 095 56 829 75 253 90 687 89 722 76 113 57 830 126 496

% 0,1% 1,5% 5,1% 9,3% 12,3% 14,8% 14,6% 12,4% 9,4% 20,6%

436 756

100,0%

125 003

100,0%

50 247

100,0%

1 661

100,0%

613 667

100,0%

Fuente: Base de datos Facturación, Setiembre 2007

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4.2 Oferta de Servicios La brecha existente en estos momentos entre la oferta de servicios del ICE y las ofertas de servicios de los principales oferentes en otros mercados es grande pero no imposible de igualar o superar.

Más velocidad en la

transmisión de datos, servicios de vanguardia, mucho más servicios de contenido en la oferta, facturación en tiempo real, posibilidad de combinar servicios, horarios de consumo y tarifas según su conveniencia, es parte de lo que en este momento constituye esa brecha en la oferta al mercado. Adicionalmente, el Sector debe ser capaz de brindar aquellos servicios que sirvan de base para preparar paquetes y productos integrales a los clientes, en especial para segmentos específicos mediante ofertas convergentes y atractivas como las denominadas de múltiple ofrecimiento como el triple play con voz, datos y video.

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Cartera de Servicios 2008-2009 La elaboración de una cartera de desarrollo de servicios requiere de la valoración y estudio de un número de variables de mercadeo, de una estrategia clara de negocios y del análisis de las diferentes posibilidades tecnológicas que pueden utilizarse. Esta labor debe realizarse en forma continua en el tiempo, de modo que cada idea o propuesta de servicio se valore en todo su contexto, tanto de costo beneficio como de impacto en el cliente y en los negocios, para que pueda ser incluida en la cartera de servicios del sector. Para definir la cartera inicial de servicios 2008-2009, se partió de las ideas, conceptos y propuestas de servicios que se han venido manejando en diferentes áreas del Sector. Las mismas se evaluaron mediante un conjunto de factores claves descritos en el anexo # 1, para poder seleccionar y priorizar aquellos servicios que principalmente por disponibilidad de infraestructura, impacto en el cliente y posibilidad rápida de desarrollo, deban considerarse para constituir la oferta del Sector. Después de aplicar dichos criterios de evaluación, se obtiene como resultado el siguiente conjunto de servicios donde se contempla una oferta importante de servicios para el periodo 2008 - 2009. Adicionalmente y también como resultado de esta depuración, se determinaron varias propuestas que fueron presentadas como ideas de servicio,

que

finalmente se determinó que son desarrollos importantes que se requieren hacer y programar; pero que más que un nuevo servicio resultan en una mejora sustancial en la forma de prestación de servicios existentes o futuros. En todo caso, esta separación es difícil y algunas de estas mejoras se seguirán considerando

momento

nuevos

servicios,

como

por

ejemplo

los

denominados servicios de prepago.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cartera de Servicios y Facilidades 2008-2009 Sector de Telecomunicaciones ICE Servicios Negocio Móvil

Negocio Datos IP

Negocio Fijo

Servicios de Datos Móviles

Telefonía IP

Prepago Fijo

Roaming GPRS (in)

IPTV

SMS Internacional

SMS Roaming

IP Centrex SMS Corporativo Servicios de Alojamiento de SMS/email desde Telefónos Contenido Públicos Prepago WIFI

Mensajería USSD MMS Roaming Roaming GPRS (out)

Servicios de Televigilancia Servicios Inalámbricos Banda Blackberry Ancha Wimax Servicios Móviles Mejorados S. Inalámbricos Banda Ancha Metroethernet (3G) Ring Back Tones Telefonía Internet Prepago Móvil Push to Talk Servicios de Localización Internet Celular TV Móvil Mejoras de Gestión Servicios o facilidades adicionales Páginas amarillas en Web

Mejoras Correo Acerela

Asistencia Aut. Directorio

Control de Consumo

Mensajería Unificada

Portal de Voz

Prepago Unificado

Portales Wap/Web

Medio de Pago Móvil

Antivirus / Antispam

Mejoras Casillero de Voz

Fuente: Planificación de Servicios, División de Servicios. Diciembre, 2007.

El trabajo realizado hasta este momento es importante porque define los servicios que podrán desarrollarse y lanzarse durante el bienio 2008-2009, sin embargo no es suficiente con conocer los nombres de los servicios, se requirió ubicarlos en el tiempo para garantizar la salida al mercado paulatina, con tiempos adecuados en los cuales el ICE pueda trabajar en su planificación, desarrollo y lanzamiento. Es decir, se deben considerar adquisiciones,

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

desarrollos, despliegues, aprobaciones, implementaciones, etc., según el estado de cada servicio propuesto con la ayuda del modelo mencionado. Por lo anterior, se presentan en las siguientes figuras la cronología de desarrollo de la oferta de servicios para los años 2008 y 2009, esta calendarización de los servicios y facilidades sirve como base a la División de Clientes para hacer su propuesta de lanzamiento de productos al mercado y por lo tanto la oferta final al cliente, considerando los tiempos que tome esta etapa de lanzamiento.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Fuente: Planificación de Servicios, División de Servicios. Enero, 2008

En el anexo # 2, se presenta la descripción de cada uno de los servicios anteriormente indicados, que son parte de nuestra cartera para los años 2008 y 2009.

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Benchmarking de servicios: proveedores de América Latina En el siguiente cuadro se detalla un resumen comparativo, entre los principales proveedores de servicios de telecomunicaciones que operan en la región Latinoamericana, los cuales son: América Móvil, Telefónica y Telmex. El estudio fue elaborado, tomando como base la cartera de servicios indicada anteriormente y se buscó su equivalente en cada una de las empresas mencionadas. Si bien, el ICE aún no ha definido las respectivas tarifas para estos servicios, se detallan algunas características que servirán como base para determinar las mismas. En la elaboración del cuadro, en las columnas tituladas como “Servicio” no se trata de realizar una descripción sobre en qué consiste el mismo, sino se hizo énfasis en las principales características que conforman la oferta del servicio, tales como ancho de banda, servicios adicionales, aspectos técnicos, paquetes, etc. Por otra parte, en las columnas de tarifas (indicadas en USD $), se detallan las características específicas del cobro en los casos donde se tengan diferentes paquetes o particularidades especiales. No obstante, en la mayoría de servicios dirigidos al segmento empresarial no se especifican tarifas, ya que por lo general es necesario contactar con un asesor de ventas. Considerando que los operadores estudiados tienen presencia en varios países de la región, se tomaron como referencia los países más representativos donde se ofrece el servicio, por lo que se especifica (entre paréntesis) el país del cual se tomó la información para cada uno. Para analizar con más detalle, la información de algún servicio, el estudio completo de este benchmarking se ha incluido en el anexo # 3.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CUADRO COMPARATIVO OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES AMÉRICA LATINA ICE Servicio

América Móvil ‐ CLARO (Honduras, Guatemala, Nicaragua) Tarifa propuesta

Servicio

Servicios de Datos Se facturará por "Datos Claro" (Honduras): Permite navegar en tarifa plana y portales WAP y acceso GPRS en segmento Móviles por consumo

personas de manera gratuita y en corporativos se maneja por medio de planes con MB incluidos ilimitados.

Telefónica (Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua, España)

Telmex (México, Colombia, Chile, Argentina)

Tarifa USD$

Servicio

(Para Empresas) No lo ofrece $10 con MB Ilimitados $15 con MB Ilimitados (con PC Card) $6 con 3 MB

Tarifa USD$ No indica.

Servicio (Colombia): WAP teléfonos móviles y tarjetas PCMCIA. Es necesario contar con el servicio de voz postpago. Acceso a servicios de contenido en categorías de información, descargas y “esotérico”.

Tarifa USD$ Mensual: Ilimitado $35.58 Class 15 MB $17.15 Star 5 MB $8.14

SMS/email desde teléfonos públicos

No indica

No lo ofrece

No indica

"Mensajes Telmex SMS" (Mexico): recibe y envía mensajes por medio de un teléfono fijo ó una terminal SMS para recibir información de noticias, finanzas, el clima, deportes, entretenimiento, etc.

Mensajes Telmex: No lo ofrece 0.08 USD Infoentretenimien to: 0.21 USD

No indica.

Redes Privadas Virtuales

No indica

"Línea Centrex" (Guatemala): servicio que consiste en crear una VPN (Red Privada Virtual) de voz. Dichos servicios pueden ser administrados y gestionados por el cliente directamente a través de una página Web.

No lo indica

"RPV Multiservicios"(Argentina y Mexico): Interconexión de sitios con "CoS", para aplicaciones de voz, datos y video hasta 100 Mbps. Enlaces desde nx64 Kbps hasta 100 Mbps.

No indica.

"IP corporativo" (El Salvador): VPNs mediante la tecnología IP MPLS.

El precio de la conexión es dependiente del destino, con una tarifa plana por el servicio. No se indica.

No indica

No lo ofrece

No indica.

N/E

No indica

No lo ofrece

No indica

No lo ofrece

No indica.

BIS ‐ $ 35 BES ‐ $ 35

No lo ofrece

"Blackberry Datos" (Argentina): correo electrónico, Plan 50 $23.73 (15% IVA Incluido). mensajería instantánea y navegación en Internet PlanControl 120, mediante el Blackberry. Adicionalmente permite gestionar informacion personal como: contactos de $31.39 (15% IVA agenda, y tareas, etc. Varían si el plan es Empresarial, Incluido) o Profesional, cantidad de datos contratados, y si se contrata solo o con un plan de voz.

No lo indica

No lo ofrece

No indica

Roaming GPRS (in) Se facturará por "Roaming de datos" (Nicaragua): Permite navegar Consumo Kbps

y en Internet, enviar y recibir correos electrónicos, acceder a charlas instantáneas desde un teléfono inteligente.

Telefonía Internet Se facturará en

No lo ofrece

paquetes

Blackberry

SMS Roaming

Se facturará por "BlackBerry Profesional BIS" (Honduras): tarifa plana y orientado a empresas que no tienen un servidor por consumo de correo propio, profesionales y particulares. paquetes Acceso a cuentas públicas IMAP y POP3, de hasta 10 cuentas públicas y/o privadas, visualización de archivos adjuntos al correo electrónico y acceso permanente a Internet, a través de la red de datos EDGE. "BlackBerry Corporativo (BES)": orientado a empresas que poseen un sistema de correo propio. Sincroniza en tiempo real y permite navegar por Internet de manera fácil, con de seguridad de encriptación. Cuentan con 2 terminales disponibles. Se facturará por Para los usuarios de Roaming Claro Pospago Consumo

No indica

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CUADRO COMPARATIVO OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES AMÉRICA LATINA ICE Servicio

América Móvil ‐ CLARO (Honduras, Guatemala, Nicaragua) Tarifa propuesta

Servicio

SMS Internacional Se facturará por "SMS Internacional" (Guatemala): Se cobra solo a Consumo

la persona que envía el mensaje, para GSM o CDMA. Los países incluidos son: Estados Unidos, México, Canadá, Centro América, Argentina, Perú, Ecuador y las Islas del Caribe (Anguilla, Antigua, barbados, Cayman, Dominicana, Granada, Jamaica, Monstserrat, St. Kitts & Nevis, St. Lucia, Sta. Vincent y Turks & Cairos).

No lo ofrece Rediseño Servicio Acelera Se facturará a (Honduras): funciona con chip inteligente (SIM) Prepago Fijo

Telmex (México, Colombia, Chile, Argentina)

Tarifa USD$

Servicio

$0.05 más No lo ofrece impuesto

No lo ofrece

Tarifa USD$

SMS Internacional (Argentina)

US $0.10 a cualquier destino.

No lo ofrece

CDR`s y Evento

por

"LINEA FIJA PREPAGO" (Guatemala): Incluyen $16.71 Tarjetas de $3.34 $6.68 de saldo inicial. Todas las llamadas entrantes son $10.03 GRATIS. Funciona en cualquier lugar donde haya electricidad. Cero costos de instalación ya que es tan $13.37 fácil de instalar que lo haces tú mismo. Sin cableados, $20.00 ni largas esperas. Permite controlar el presupuesto. (NO INDICA MINUTOS)

No indican

No lo ofrece

No indican

(Honduras): Plan No lo ofrece Básico $15 Plan plataforma móvil para enviar correos, citas, Premium $25 contactos, tareas y otra información empresarial. Conexión al correo corporativo mediante la transmisión de datos GPRS. Plan Básico: soporta Microsoft Outlook y Lotus Note. Plan Premium: Behind The Firewall Server (BTF) Plataforma instalada en los servidores del cliente.

No indican

No lo ofrece

No indican

No lo ofrece

No indican

Intranet Celular Se facturará por "Oficina Móvil" (Honduras y Nicaragua):

Mensajería USSD Se factura por

Tarifa USD$

No lo ofrece Mensajes MMS comunes U$0.15 + IVA, recepción gratuita

Se facturará por (Honduras, Guatemala, Nicaragua): Se brinda Consumo solamente el servicio de mensajería MMS común, no como un servicio especifico para usuarios de Roaming Internacional

factura plana

Servicio

No lo ofrece

U$.0.09 IVA incluido Ladatel (Mexico):Tarjeta prepagada con chip, USD 2,76 través de CDR`s similar a los móviles. Se entrega al usuario final el minuto saliente y para realizar llamadas en Teléfonos Públicos USD 4.6 Ladatel y navegar en Internet en los Kioscos USD 9.2 y por Consumo con su número ya instalado. Puede recargar saldo Tarjetas para con las tarjetas Claro. Ofrece acceso a llamadas Ladanet. Realiza llamadas locales, de Larga para ambas recarga desde salientes locales, llamadas salientes U$1.32 a U$15.94. Distancia Nacional e Internacional, a teléfonos tarjetas. Internacionales, servicio de Identificador de celulares, vía operadora y números 800. llamadas, no importando el saldo, servicio de Cobertura, más de 250,000 Teléfonos Públicos Ladatel instalados a nivel nacional. llamada en espera y envío y recepción de SMS. En Instrucciones de uso, saldo y consumo de las las llamadas locales, se tarifica en tiempo real tarjetas Ladatel en cinco idiomas. desde que llama. En llamadas Internacionales, se Multifon (Mexico):Tarjeta prepagada tarifica el primer minuto redondeado y lo demás multifuncional para todos los teléfonos e en tiempo real. La llamada se cobra a partir desde Internet. que contestan el número de destino y no desde que se marca.

MMS Roaming

Telefónica (Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua, España)

No lo ofrece

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CUADRO COMPARATIVO OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES AMÉRICA LATINA ICE Servicio

América Móvil ‐ CLARO (Honduras, Guatemala, Nicaragua) Tarifa propuesta

Servicio

Roaming GPRS Se facturará por "Roaming de datos" (Nicaragua): Permite navegar Consumo y en Internet, enviar y recibir correos electrónicos, (out) Kbps

Prepago WIFI

Tarifa USD$

Servicio

Tarifa USD$

Servicio

Tarifa USD$

No lo ofrece

(México) Módulo Roaming Nacional: Todos los planes USD$ 0.013 (IVA incluido) por cada kb y bolsas de minutos son válidos fuera del Área de Servicio Local, y no se cobran sobre costos de (recepción o Roaming Nacional. transmisión) dese cualquier escenario y se cobra al tipo de cambio del día en que se realizó la transmisión.

No lo ofrece

"Mensajería Empresarial" (México): es la solución integral de movistar empresas, que permite el envío de SMS a usuarios móviles, ya sea en forma individual o a grupos simultáneamente. Estos SMS podrán ser enviados a los usuarios Movistar pertenecientes a la misma empresa , sin importar la tecnología; ni el tipo de suscripción (Prepago o Contrato).

No indica

No lo ofrece

Prodigy Móvil (Mexico): acceso inalámbrico WiFi (802.11b) en más de 800 sitios públicos (se ofrece la tarjeta inalámbrica si no se tiene). Internet Hot Spot Wi Fi (Chile): Internet para notebooks o PDAs por medio del protocolo 802.11b en frecuencias no licenciadas de 11 Mbps.

"Speedy Wi Fi Hogar"(Argentina): permite una conexión a Internet en forma permanente las 24 horas a tarifa plana telefónica,sin ocupar la línea de teléfono.

Módem Wi‐Fi Router (Comodato): $ 66.36 + IVA (cargo por única vez en concepto de servicio de instalación). Speedy Wi Fi Hogar 512Kb Abono Mensual $38.49 IVA Incluido Speedy WI FI Hogar 1Mb Abono Mensual $46.19 IVA Incluido.

Se facturará por tarifa plana

Telefónica (Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua, España)

No indica

acceder a charlas instantáneas desde un teléfono inteligente, en países con los cuales Claro tiene acuerdos de Roaming de Datos. Puede utilizar todas estas funcionalidades conservando el mismo número y cuenta. Dirigido al segmento empresarial. Tiene acuerdos con operadoras en 16 países.

SMS Corporativo Se facturará por Consumo Paquetes

Telmex (México, Colombia, Chile, Argentina)

Mexico: $0.04 por minuto para clientes prepago MULTIFON, ó $21.15 mensual para Prodigy móvil. En Chile , no indica.

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CUADRO COMPARATIVO OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES AMÉRICA LATINA ICE Servicio

América Móvil ‐ CLARO (Honduras, Guatemala, Nicaragua) Tarifa propuesta

Telmex (México, Colombia, Chile, Argentina)

Servicio

Tarifa USD$

Se facturará por Kbps, Tarifa Plana y por Consumo

No lo ofrece

No indica "Housing" (Argentina): Espacio Físico, optimizado para alojamiento de equipamiento informático y/o de telecomunicaciones. Condiciones medioambientales controladas. Centralización de la seguridad física. Provisión de energía eléctrica de alta disponibilidad. Conectividad LAN para los servidores alojados dentro de los racks. Monitoreo básico de servicios estándar a través de Internet.

Servicios de Tele Se facturará por Tarifa Plana y vigilancia

No lo ofrece

Prodigy Cam (Mexico): para clientes Infinitum (ADSL desde USD 19, 95) monitoreo continuo, por evento, notificaciones a e‐mail o celular, hasta 4 cámaras, almacenamiento de imágenes (360 al día). Televigilancia (Chile): Transmisión de video sobre IP, en Internet o MPLS, para monitoreo de empresas desde la red interna o Internet.

Se facturará por Servicios y Inalámbricos paquetes Banda Ancha Wi tarifa plana Max.

No lo ofrece

Servicios de Alojamineto de Contenidos (Housing Colocation)

por paquetes de servicios

No lo ofrece No lo ofrece Servicios Inalámbricos Banda Ancha Metroethernet No indica No lo ofrece No lo indica Ring Back Tones Se facturará por "Ideas Claro" (Nicaragua): Se debe tener activo el U$ 22.98 IVA TV en Móvil consumo

servicio de WAP y el celular configurado para Wap, el servicio es por suscripción mensual. Canales disponibles: A&E, Bloomberg 8Finanzas y Economía), CNN, Discovery, Nick, Cartoon Network, ESPN, Fashion TV, History Channel, MaxxSport.

Servicio

Tarifa USD$

Telefónica (Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua, España) Servicio

Tarifa USD$

“Colocation Integra” (Argentina): Espacio Físico para Servidores: Racks, unidades de Rack y salas dedicadas para granjas de servidores. Espacio Físico para operadores en salas compartidas. Conectividad a las diferentes redes de Telefónica Empresas. Servicios Gestionados: LAN Networking, Back Up, almacenamiento centralizado y seguridad lógica.

No indica

Mexico: USD 9.10 renta mensual, para clientes Infinitum ADSL . En Chile, no especifica.

No indica

Wi‐Max (Chile): se indica que el servicio abarca el 98% de la población desde el 2007 para pequeñas y medianas empresas, sin embargo no especifica más detalles.

No indica

No lo ofrece

No indica

No lo ofrece

No indica

No lo ofrece

No indica

incluido con acceso ilimitado dentro del servicio de Ideas Claro TV.

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CUADRO COMPARATIVO OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES AMÉRICA LATINA América Móvil ‐ CLARO (Honduras, Guatemala, Nicaragua)

ICE Servicio Prepago Móvil

Tarifa propuesta

Servicio

Telmex (México, Colombia, Chile, Argentina)

Tarifa USD$

Servicio

Tarifas por minuto : No lo ofrece Se facturará por (Guatemala): Identificador de tarifa plana y Llamada, Llamada en Espera, Buzón de Guatemala • Local: U$0.16 IVA incluido por consumo voz, envío de mensajes de texto y el minuto saliente fotografías. Tarjetas prepago con posibilidad de recargo, tarificación por • Llamadas Entrantes: minuto, segundo o llamada. GRATIS • Llamadas Internacionales: dependiente del destino Tarjetas prepago desde $1 hasta $26, con posibilidades de recarga de hasta $100 con bonificación. Tarifa por minuto $0.16 en llamadas locales. Planes desde los $12 a los $100 Honduras: Tarjetas desde los U$1.32 hasta los U$15.94. Planes desde los $12 hsata los $100 Nicaragua: Tarjetas de $1 a $20

Tarifa USD$ No lo ofrece

No lo ofrece

Telefónica (Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua, España) Servicio

Tarifa USD$

"Plan 15X1" (El Salvador): Para Clientes prepago que La cuota de acostumbran a llamar sin límites de tiempo. suscripción a este plan es de $1.99 mensual Tarifa: Precio por llamada (On Net) $0.30 Precio por llamada (Off net) $0.30

Prepago 900

Se facturará por consumo

No lo ofrece

Telefonía IP

Se facturará por consumo

No lo ofrece

"Telefonía IP corporativa" (Colombia): No indica transmisión de voz a través de una red privada entre dos o más puntos de una misma empresa.

Telefonia IP ‐ VPN ‐ IP MPLS, tiene 3 modalidades o planes ilimitados de voz, Plan ilimitado RPM, (Red Privada Movistar), Plan ilimitado Fijos y Radio, Plan ilimitado números frecuentes. Telefónica da éste servicio como un valor agregado.

IP Centrex

Se facturará por IPDR`s, tarifa por paquetes

No lo ofrece

No indica "Hosted IP‐PBX de Telmex" (Mexico): integración y ejecución de voz, datos y video, a través de una red de transporte IP. Pemite la migración de la red TDM a tecnología IP de forma gradual e incluye: •Identificador de llamadas •Llamada en espera •Sígueme •Tres a la vez •Marcación abreviada •Bloqueo de servicios

No indica

No lo ofrece No indica

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CUADRO COMPARATIVO OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES AMÉRICA LATINA ICE Servicio IPTV

América Móvil ‐ CLARO (Honduras, Guatemala, Nicaragua) Tarifa propuesta Se facturará plana por paquetes

Servicio

Tarifa USD$

No lo ofrece

"Telemex TV" (Chile): ofrece el servicio TV "Imagenio" (España): Todos los servicios, excepto $ 26.79 mensual satelital, por medio de planes personalizados. • Chile, desde 31 Conciertos, son de suscripción mensual y se podrán USD. disfrutar sin límite de horarios. Permite un acceso ilimitado durante ese mes a todos los contenidos agrupados bajo esa sección, pudiendo verlos con las mismas funcionalidades de un reproductor de DVD.

No lo indica

(Argentina): Se puede conocer la ubicación de un USD 643, con "Navegador Personal Telmex con GPS" movistar con sólo enviar un mensaje de texto. (Mexico): Cuenta con mapas de la Ciudad de planes de financiamiento México, Guadalajara y Monterrey. Actualización gratuita de mapas. Incluye las para la compra del carreteras para llegar a cualquier de estas tres dispositivo GPS, ciudades. Consulta lugares de interés cercanos no es necesario al punto donde se encuentra. Fácil instalación pagar tarifa por este servicio. en el automóvil a través de dispositivo especial.

Servicio de Localización

Se facturará por “Acceso a Localización Vehicular (AVL)” Tarifa Plana y (Nicaragua): permite controlar el movimiento de por Consumo la flota vehicular de la empresa, con equipos especializados GPRS/EDGE que ubican en el vehiculo , desde Internet. Además se puede integrar un sistema de alarma. Permite desconectar desde el teléfono celular el sistema de alarma y abrir el vehiculo con las llaves adentro.

Push to Talk

(Guatemala): uso No lo ofrece Se facturará por "Claro Directo” (Nicaragua, Guatemala y ilimitado de CLARO CDR`s y Tarifa Honduras): Llamadas a través de móviles pagando una cuota Plana GPRS/EDGE que cuenten con las características necesarias. Basado sobre tecnología VoIP usando fija adicional a la tarifa por el plan de como transporte la red GPRS/EDGE de Claro. Permite comunicación ilimitada. voz. Megaplanes (tarifas de $13.31, hasta $79.88) Internacionales (de $30.90 a $41.93 según destino). La tarifa mensual del servicio es de $16.7 más impuesto.

Evento y Paquetes

Video Call se consideran llamadas adicionales (tasado al segundo), y no descuentan minutos del plan.

Chile: VideoCall: No lo ofrece $0.77 el minuto.

Tarifa USD$

Telefónica (Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua, España)

Servicio

Servicios Móviles Se facturará por "Video Call" (Chile): servicio de Video llamadas, a través del teléfono móvil, todas las llamadas con Mejorados (3G) Consumo,

Telmex (México, Colombia, Chile, Argentina)

No lo ofrece

Servicio

El servicio Push to talk Over Celular combina las funcionalidades más avanzadas de tecnología GSM, con los servicios de voz sobre GPRS, permite a los clientes corporativos estar en comunicación directa con sus empleados, clientes o proveedores en todo momento, con tan solo precionar un botón . Funciona como un radio de dos vías pero con señal digital.

No lo indica

Tarifa USD$

Cuota mensual: US $ 1,47 IVA incluido,

No lo indica

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Servicios vrs. Segmentos De acuerdo a la información proporcionada por la División Servicios, sobre los productos a desarrollar en el año 2008 – 2009 y partiendo de la segmentación establecida para nuestros clientes, a continuación se indican los macrosegmentos a los cuales se van a dirigir los esfuerzos de ventas, comunicación, promoción, atención, etc., con el propósito de lograr la adquisición por parte de los clientes e incrementar los ingresos del Sector. Para una mayor comprensión de los servicios con respecto a los macrosegmentos y segmentos a los cuales van dirigidos, se realizaron dos propuestas, una desde el punto de vista del negocio y otra desde la perspectiva de los clientes según la segmentación definida. La siguiente tabla indica los servicios definidos para los diferentes macrosegmentos:

Personal •MMS •Servicios Datos móviles •SMS Internacional •MMS roaming •Roaming GPRS •Blackberry •Medio Pago móvil •Ring back tones •Control Consumo •TV en el móvil •Mensajería Unificada •Prepago móvil •Servicios Localización •Servicios 3 G •Mejoras casillero de voz •Portal de voz

Residencial

Universal

•Prepago Fijo •Telefonía Internet •Mejoras correo Acelera •IPTV •Telefonía IP •Antivirus/Antispam •Mejoras casillero de voz •Portal de voz •Televigilancia

•Prepago 900 •Prepago Unificado •SMS /email desde T.P.

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PYMES •Páginas amarillas en WEB •Rediseño Servicio ACELERA •Mejoras Correo ACELERA •Asistencia Automática al Directorio •Telefonía Internet •Portales WAP/WEB •Prepago WIFI •IP Centrex •Telefonía IP •Antivirus /Antispam •Mejoras casillero de voz •Televigilancia •Servicios 3 G

Empresariales •Páginas amarillas en WEB •Mensajería USSD •Portales WAP/WEB •Redes privadas virtuales •Blackberry •Resideño Servicio ACELERA •Asistencia Automática Directorio •Intranet Celular •SMS corporativo •Housing colocation •Servicios localización •IP Centrex •Push to talk •Antivirus/Antispam •Servicios 3 G •Televigilancia

La siguiente tabla muestra la clasificación de los servicios según los segmentos de clientes a los cuáles se van a dirigir principalmente nuestros esfuerzos, en ventas, promociones, comunicación, entre otros.

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Segmentos Jaguar Platinum

Baula Oro

Colibrí Plata

Lapa Bronce

Servicios

MMS Servicios Datos Móvil SMS Internacional MMS Roaming Roaming GPRS (out) Blackberry Medio pago móvil Ring back tones Control consumo TV en el móvil Mensajería Unificada Prepago móvil Servicios localización Streaming música (3G) Video streaming (3G) Mejoras casillero voz Portal de voz Prepago unificado Prepago fijo Telefonía Internet Mejoras correo Acelera Rediseño Acelera IPTV Prepago 900 Telefonía IP (VOZ IP) Antivirus/Antispam Televigilancia Pág. Amarrillas WEB Asist. Aut. directorio IP Centrex Prepago WIFI Portales WAP‐WEB Mensajería USSD Redes privadas virtuales Intranet celular SMS Corporativo Housing Colocation Push to talk SMS desde tel. públicos

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

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4.3 Estimación de demanda / ingresos por servicio Con el propósito de medir el posible impacto que tendrá la cartera de servicios prevista en los ingresos del ICE, es necesario hacer estimaciones tanto de la demanda de cada uno de los servicios, como de sus respectivas tarifas. En ese sentido, es importante hacer la salvedad de que dichas estimaciones son de carácter preliminar. No en todos los servicios se dispone de una estimación de demanda y en algunos se cuenta únicamente con el mercado potencial, en otros solamente con la posible capacidad instalada para ofrecer el servicio. Por otra parte, al tratarse de nuevos servicios se desconocen las tarifas que finalmente serán aprobadas por la ARESEP; en ese sentido, se decidió trabajar con algunos supuestos sobre las tarifas que tendrá el servicio, incluso utilizando comparaciones con las tarifas ofrecidas por un servicio similar en otros países, utilizando el benchmarking realizado. Un supuesto adicional, sobre el posible impacto en los ingresos del ICE de esos nuevos servicios, es la consideración de que el servicio empieza a comercializarse y a generar ingresos un trimestre después de la programación en la línea del tiempo. En el siguiente cuadro, se presentan las estimaciones de la demanda y el ingreso para cada uno de los nuevos servicios considerando el período 20082009.

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ESTIMACION PRELIMINAR DE INGRESOS DE LOS NUEVOS SERVICIOS 2008-2009 DEMANDA

SERVICIO

Negocio Móvil MMS Servicio de Datos Móviles USSD WiMax SMS Internacional Roaming GPRS out Black berry Intranet Celular Prepago Movil SMS Corporativo Ring Back Tones TV en el Móvil Subtotal Negocio Datos IP Redes Privadas Virtuales Telefonía IP IPTV Telefonia Internet Subtotal Negocio Fijo SMS /email desde T. Públicos Prepago Fijo Subtotal TOTAL

2008

2009

151.773 9.060 196.057 300 24.272 1.000 129.073 35.000 -

176.960 23.076 235.268 800 28.299 200 1.000 800 368.781 100 53.000 19.288

64.983 11.050

667 20.000

800 163.533 20.000 23.000

8.000 35.000

TARIFA

INGRESO ANUAL (millones $)

Plana o Por básica consumo

9,6 60,0 5,0 30,0 7,0 2,0 7,0

104,0 3,8 30,0 5,0

0,1 0,1 0,1 0,1 0,0 -

0,0 0,0

2008

2009

TOTAL

2,78 0,62 0,02 0,01 0,01 0,00 0,01 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

15,28 2,02 0,45 0,18 0,15 0,01 0,14 0,04 8,44 0,11 0,46 0,88

18,06 2,65 0,47 0,19 0,16 0,01 0,14 0,04 8,44 0,11 0,46 0,88

3,45

28,14

31,59

0,05 0,00 0,00 0,04

1,14 1,34 2,75 0,09

1,19 1,34 2,75 0,13

0,09

5,32

5,40

0,00 0,03

0,05 0,48

0,05 0,50

0,03

0,53

0,55

3,56

33,99

37,55

Nota: Se utiliza un tipo de cambio de ¢500 por US$

En los gráficos siguientes se muestra el peso relativo que representan los ingresos de estos servicios entre sí y con respecto al total del Sector.

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INGRESOS POR NUEVOS SERVICIOS (millones de dólares) 0,45 0,48 0,88

0,46 0,76 1,14

1,34

2,02

30 2,75

25 8,44

20 15 10

15,28 0,02 0,62

2,78

0 2008

MMS Telefonía IP Prepago Fijo

2009

Prepago Movil Redes Privadas Virtuales Ring Back Tones

IPTV TV en el Móvil USSD

Servicio de Datos Móviles Otros

INGRESOS POR SERVICIOS ACTUALES Y NUEVOS (Millones de Dólares)

980 960

34,75

940 920

3,62

900 880

928,08 884,88

860 840 2.008 Servicos actuales

2.009 Servicios nuevos

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4.4 Oferta de Productos Como consecuencia de los cambios en el mercado de telecomunicaciones y de una globalización cada vez más presente, los clientes se han vuelto más conocedores y exigentes por lo que las empresas deben orientar sus esfuerzos a conocer las necesidades del mercado, e innovar constantemente para brindar nuevas alternativas que satisfagan las demandas de sus clientes. Ante esta nueva perspectiva, se debe orientar la oferta hacia el desarrollo de productos que representen más valor para el cliente, en el grado que satisface sus expectativas y necesidades en una forma integral y no solamente presentar al cliente una serie de servicios básicos cuyo valor depende exclusivamente de la funcionalidad establecida para cada caso. En este aspecto es fundamental evolucionar hacia el concepto de solución integral, con una adecuada mezcla de mercadeo que maximice el valor total de la oferta entregada al mercado. En este sentido, se hace necesario que el ICE innove la forma en cómo se comercializan los servicios, considerando en particular el desarrollo

paquetes, los cuales consisten en una integración de dos o más servicios, los cuales serán vendidos como uno solo y con una tarifa menor que si se adquieren por separado.

Además, dentro de este concepto se están

considerando descuentos especiales para el paquete a integrar. Estos paquetes están orientados tanto a clientes actuales como estrategia de retención, como para clientes nuevos como estrategia de penetración. Los principales beneficios que obtienen nuestros clientes con la conformación de estos paquetes son:

Reducción en las tarifas al no tener que contratar los servicios en forma independiente.

Aumento en la satisfacción general de los clientes, al ofrecer servicios innovadores y una mayor diversidad de los mismos.

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Ahorro en el tiempo de los clientes, al no tener que desplazarse para adquirir los servicios en forma separada.

Por otra parte, entre los beneficios que obtiene nuestra empresa con la conformación de paquetes se encuentran:

Un Incremento en los ingresos producto de las ventas de los diferentes paquetes.

Aumento en la penetración de los servicios en cada uno de los segmentos de mercado.

Comercializar un portafolio de servicios que satisfaga expectativas de nuestros clientes.

Mejora la imagen de la marca ICE a nivel nacional.

y supere

las

De acuerdo a la información brindada por la División Servicios, a continuación se detallan los paquetes con servicios nuevos que se requieren desarrollar en el año 2008. Sin embargo, es importante mencionar que el desarrollo de estos paquetes está sujeto a un análisis por parte de la Dirección Tecnologías de Información para medir su factibilidad a nivel de Sistemas Corporativos, así como un estudio financiero para analizar el impacto económico de los diferentes productos.

Paquetes de servicios a desarrollar en el 2008: Servicio Móvil: Como se mencionó anteriormente, el propósito de los paquetes es lograr no solo la retención de nuestros clientes actuales, sino aumentar la penetración de los servicios para lograr un incremento en nuestros ingresos. En ese sentido, se requiere desarrollar un paquete para los clientes que tengan tanto un servicio móvil como un servicio fijo. Actualmente los clientes del macrosegmento residencial que poseen una línea celular a su nombre representan el 48.6%. Con la conformación de este paquete nos aseguramos

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retener un porcentaje de estos clientes con la empresa ante la entrada de la competencia. Así mismo,

se propone realizar un paquete para promover el uso de los

servicios SMS – MMS – Internet Celular. La propuesta de este paquete, es ofrecer una tarifa diferenciada para los clientes que adquieren los tres servicios con

cual

nos

aseguramos

aumento

penetración

consecuentemente en los ingresos. Finalmente, se plantea un paquete dirigido a los clientes que utilizan el servicio roaming, el cual es utilizado por clientes que requieren hacer uso de su servicio móvil en el extranjero, por lo que se requiere una oferta de producto con servicios asociados como SMS roaming, GPRS roaming y MMS roaming. En el siguiente cuadro se presentan estos paquetes:

Servicio Móvil Paquete 1 Llamadas entre el móvil y un teléfono fijo a nombre de una misma persona con una tarifa diferenciada o con un descuento en las llamadas realizadas.

Paquete 2

Paquete 3

Mensajería SMS + MMS + GPRS

Roaming + SMS roaming + MMS roaming + Roaming datos

Con una tarifa difrenciada

Con una tarifa diferenciada

Servicio Acelera: Actualmente, nuestra Institución se encuentra en la ampliación de la Red Avanzada de Internet, con lo cual se hace necesario ir desarrollando paquetes de servicios para hacer un uso más eficiente de la infraestructura y recursos, disminuyendo costos y a la vez recuperando las inversiones realizadas.

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A continuación se presentan los paquetes propuestos que tendrán como base el servicio telefónico convencional y el servicio de Internet Acelera (ADSL):

Servicio Acelera Paquete Residencial 1. Acelera + telefonía convencional con llamadas a tres teléfonos gratis(2 teléfonos fijos y 1 celular o con un descuento a los tres números).

Paquete residencial solo para WEB 1. Acelera + telefonía convencional con llamadas a tres teléfonos gratis (2 teléfonos fijos y 1 celular o con un descuento a tres números) y la instalación con un 50% de descuento.

Paquete residencial y comercial 1. Acelera + Telefonía IP con una tarifa diferenciada. 2. Acelera + Telefonía IP + Telefonía sobre Internet.

3. Llamadas gratis desde 2. Acelera + IPTV 2. Contratación de Acelera PC a PC diferenciado por paquetes 512kbps con la cuota del de canales. primer mes gratis.

Servicios Empresariales: De igual manera los clientes empresariales requieren de la conformación de paquetes orientados a sus necesidades. Los siguientes paquetes son los propuestos y tienen como base el servicio Acelera, el servicio fijo y el móvil:

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Servicios Empresariales Paquete 1 ACELERA Empresarial + Llamadas nacionales e internacionales con precio diferenciado.

Paquete 2

Paquete 3

Tarifas diferencias de Llamadas de teléfonos acuerdo al volumen de móviles asociados a la mensajes enviados con empresa y viceversa con SMS Corporativo + un descuento en la tarifa. Mensajes USSD.

Paquetes de servicios actuales: A continuación se indican 4 paquetes de servicios actuales destinados a la familia, jóvenes, profesionales y el último a la pequeña empresa. Estos incluyen, el servicio móvil, el servicio fijo e Internet y tienden a ofrecer un conjunto de servicios al cliente, con un mejor precio y bonificaciones, para asegurar un nivel alto de consumo y facturación. Además, se genera una factura única que cubre todos los servicios incluidos en cada caso:

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PAQUETE 1

PAQUETE 3

PROFESIONAL

• Acelera 512 kbps. • 1 teléfono fijo con llamadas locales a tarifa plana. • 1 teléfono móvil con 60 minutos. • 500 SMS incluidos. • Internet celular. • Todas las llamadas entre el fijo del cliente y el móvil del cliente y viceversa incluidas.

• • • • •

JUVENIL

Acelera 512 kbps. 1 teléfono fijo con 150 minutos. 1 teléfono móvil con 60 minutos. Internet celular. SMS y MMS ilimitados. • Todas las llamadas del móvil hacia dos móviles de otros clientes a escoger incluidas (salientes).

PAQUETE 2

PAQUETE 4

FAMILIA

PYME

• Acelera 1 mega. • 1 teléfono fijo con llamadas locales a tarifa plana. • 3 teléfonos móviles con 60 minutos. • Internet celular en cada móvil. • Llamadas entre los tres móviles ilimitadas. • 500 SMS incluidos en cada móvil. • Todas las llamadas entre el fijo del cliente y un móvil del cliente y viceversa incluidos.

• Acelera 1 mega. • 1 teléfono fijo con llamadas locales a tarifa plana. • 1 número 800 con llamadas entrantes a 50% de la tarifa. • 4 teléfonos móviles con 60 minutos. • Todas las llamadas entre el fijo del cliente y los 4 móviles del cliente y viceversa incluidas.

4.5 Canales de Distribución Actualmente el ICE ejerce la función de proveedor de servicios de telecomunicaciones como un monopolio estatal, sin embargo la gestión comercial que realiza la Institución en ocasiones es objeto de comparación entre los consumidores debido a que existen en el país

gran cantidad de

empresas que ofrecen sus servicios a través de diferentes plataformas comerciales. Ante esta situación, se requiere mejorar y agilizar el modelo comercial actual, ofreciendo diferentes alternativas orientadas a la satisfacción de cada uno de

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nuestros clientes como por ejemplo: la atención personalizada, vía telefónica, portales de Internet y de voz y alianzas estratégicas con entidades externas. Es importante considerar también que los canales de distribución deben ser seleccionados de manera que se maximicen los servicios y se minimicen los costos tanto de nuestra empresa como de los clientes. En ese sentido, nuestra Institución debe buscar nuevas alternativas de atención y distribución de los servicios, de acuerdo a los diferentes segmentos. Entre los canales que el ICE pretende poner a disposición en el año 2008 se encuentra el de Comercializadores Externos, el cual pretende poner a disposición de los clientes mayores canales de comercialización de los servicios ICE utilizando a los Agentes Recaudadores del ICE y desarrollando alianzas con empresas comerciales que garanticen una amplia cobertura del mercado con horarios flexibles, para la atención de necesidades y soluciones de los clientes, facilitando el accionar comercial del ICE. Los servicios a ofrecer por medio de los Comercializadores Externos, son los siguientes: -

Ventas (servicios telefónicos fijos, de datos (RDSI - ACELERA) y celulares)

Trámites para telefonía fija y móvil

Consultas

Recepción de reclamos y reporte de averías

Pagos y recaudación

Por otra parte, otro nuevo canal a desarrollar para un segmento específico de nuestros clientes es el concepto de Centros de Negocio, el cual consiste en desarrollar centros especializados para los segmentos Jaguar Platinum y Baula Oro, que permitan ofrecer una atención y servicio personalizado y exclusivo, con las siguientes características:

•

Personal especializado.

•

Un diseño innovador con una tendencia más moderna.

•

Espacio para exhibición y venta de terminales móviles.

•

Ubicados en zonas de alto desarrollo social y plusvalía.

•

Servicio de Wi Fi gratuito para nuestros clientes. 64

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•

Puestos de autogestión de trámites y acceso a Internet.

•

Puestos de atención independientes para una mejor atención de los clientes.

•

Nueva propuesta de iluminación, equipos y mobiliario.

•

Sala de reuniones para atención de clientes importantes.

•

Acceso a Video Conferencia y VoIP.

A continuación se indican los principales canales de distribución que se utilizarán para la comercialización de los servicios en el presente año.

SERVICIOS

CANAL DE DISTRIBUCION PRINCIPAL

MMS

Servicio Móvil

SERVICIOS DATOS MOVILES

Servicio 193

PAGINAS AMARILLAS EN WEB

Ejecutivos de Cuenta

PREPAGO FIJO

Comercializadores Externos

MENSAJERIA USSD

Ejecutivos de cuenta

TELEFONIA INTERNET

Agencia Virtual

PORTALES WAP - WEB

Ejecutivos de Cuenta

SMS INTERNACIONAL

Servicio Móvil

MMS ROAMING

Servicio Móvil

ROAMING GPRS

Servicio Móvil

REDES PRIVADAS VIRTUALES

Ejecutivos de cuenta

BLACKBERRY

Centros de Negocio y Ejecut. de Cuenta

REDISEÑO SERVICIO ACELERA

Agencia Virtual

ASISTENCIA AUTOMATICA AL DIRECTORIO

Ejecutivos de Cuenta

MEDIO PAGO MOVIL

Servicio Móvil

CONTROL CONSUMO

Servicio Móvil

INTRANET CELULAR

Ejecutivos de cuenta

SMS CORPORATIVO

Ejecutivos de cuenta

RING BACK TONES

Servicio Móvil

PREPAGO MOVIL

Comercializadores Externos

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TELEFONIA IP

Agencia Virtual

MENSAJERIA UNIFICADA

Servicio 115 - 193

MEJORAS AL CASILLERO DE VOZ

Servicio 115 - 193

IPTV

Agencia Virtual

PUSH TO TALK

Ejecutivos de cuenta

TV EN EL MOVIL

Servicio Móvil

PORTAL DE VOZ

Servicio 115 - 193

ANTIVIRUS/ANTISPAM

Agencia Virtual

PREPAGO 900

Servicio 115

IP CENTREX

Ejecutivos de cuenta

SERVICIOS LOCALIZACION

Ejecutivos de cuenta

SERVICIOS MOVILES MEJORADOS (3G)

Ejecutivos de cuenta

PREPAGO WIFI

Agencia Virtual

HOUSING COLOCATION

Ejecutivos de cuenta

TELEVIGILANCIA

Agencia Virtual

Es importante aclarar que cuando se menciona como canal de distribución principal el servicio móvil, se refiere a que se utilizará el propio terminal para la activación de los servicios, sin necesidad de que los clientes se trasladen a otros canales de distribución. 4.6 Evaluación de la experiencia de los clientes La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes y depende del valor total que estos atribuyen al servicio. Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio post venta, el cual si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión de los clientes, lo que conlleva a un deterioro en la experiencia

los

mismos

verse

reflejado

una

disminución

considerablemente en las ventas.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

En ese sentido, la División de Clientes realiza una evaluación semestral sobre la Experiencia de los clientes, la cual busca medir en forma integral todos los aspectos relacionados con las vivencias de nuestros clientes, de acuerdo al trato comercial brindado, calidad de nuestros servicios, precio y otros factores externos de imagen e innovación. Se utiliza un modelo que está estructurado en cuatro cuadrantes, los cuales contienen

indicadores

que

permiten

evaluar

los

diferentes

aspectos

relacionados con las experiencias de los clientes. Para esta evaluación, se realiza una investigación para uno de los segmentos de mercado, de acuerdo a los indicadores y metas establecidas. Posteriormente, se proponen medidas correctivas con el fin de evaluarlas y realizar las mejoras correspondientes. A continuación se indican los cuatro cuadrantes considerados en la Evaluación de la Experiencia de los clientes:

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Descripción de los cuadrantes del modelo de la Experiencia del Cliente CUADRANTE 1: TRATO COMERCIAL

El objetivo es evaluar los canales de atención existentes en cada momento

de contacto con el cliente, desde el momento de atención de los servicios, la entrega y la post – venta.

CUADRANTE 2: CALIDAD DEL SERVICIO El objetivo es evaluar la calidad del servicio de acuerdo a los indicadores de Calidad, que afectan directamente al cliente.

CUADRANTE 3: PRECIO

El objetivo es conocer la opinión de los clientes en temas como: las tarifas cobradas, la factura, la distribución y el cobro del servicio.

Se evalúan

aspectos como la claridad de la factura, medio de pago y forma, la percepción

con respeto a las tarifas cobradas, las condiciones de pago, la relación entre

calidad y precio, fechas de vencimiento y puntualidad. Además la cantidad de ajustes que se realizan en la factura y el porcentaje de reclamos presentados

por la facturación a la Contraloría de Servicios. CUADRANTE 4: INNOVACION Y OFERTA COMERCIAL Son aquellas variables que evalúan el grado de experiencia y posicionamiento con respecto a la marca, que tienen los clientes del ICE-Telecomunicaciones. Se trata de analizar aspectos como la innovación, la oferta comercial, la presencia y posicionamiento de la marca ICE.

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La lealtad de los clientes es esencial para el éxito de toda empresa; la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores, nos indican que se debe

atender en forma

especial la

experiencia del consumidor y el proceso posterior a la adquisición de un bien o servicio. Conocer cuál es la percepción del cliente en cuanto al producto o servicio que adquirió, representa para

cualquier entidad una fuente de

información valiosa para orientar su propuesta de valor agregado; siempre considerando la premisa que cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mayor será la lealtad que éste refleje hacia una marca o empresa. El cliente adquiere un nuevo valor para la organización, su lealtad y compromiso son decisivos, por lo que no solamente se debe satisfacer su necesidad y expectativa inmediata, sino vincularlo en forma permanente con la empresa. En otras palabras, evolucionar de un mercadeo centrado en el corto plazo y en obtener mayores ganancias;

a un mercadeo con un enfoque

estratégico, que no se centra en el proceso de la venta que concluía con el cobro del servicio, sino que pone énfasis en la relación y el proceso que acompaña al cliente después de la venta. Por lo anterior, también se evaluara la lealtad de los clientes, mediante una batería de preguntas, que aproximarán este aspecto. Estas serán aplicadas semestralmente en las investigaciones de mercado de la Evaluación de la Experiencia del cliente. Proyecto: boleta de salida En los momentos de verdad con el proveedor del bien o servicio, el cliente se forma una opinión acerca de la calidad del servicio que se le ofrece.

experiencia que resulta de este contacto será la que perdurará en su mente, formándose así el posicionamiento de marca y a la vez la información que comunique a terceros. Como resultado de ello, nace otro proyecto con la visión de mejorar la atención de los clientes, el de la boleta de salida “Caritas”, el cual consiste en medir el servicio de atención que reciben nuestros clientes en las agencias y microagencias. Esta evaluación está compuesta por tres etapas:

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1. Primera etapa: consiste en realizar un sondeo general de la atención, mediante una boleta que posee únicamente la pregunta: ¿Cómo le atendieron hoy?, que tendrá como respuesta dos figuras de caras: una feliz y una triste, de manera tal que el cliente indica mediante alguna de ellas, su experiencia en la atención el día de su visita. 2. Segunda etapa: de los resultados obtenidos en la primera etapa de la boleta de caritas, se seleccionarán las agencias que posean mayor cantidad de caras tristes, ya que son las que presentan los mayores problemas de atención de acuerdo a la percepción de los clientes. Posteriormente, a estas mismas agencias se les aplicará otra boleta de salida, pero con preguntas más específicas sobre el trato comercial brindado. 3. Tercera etapa: En esta fase, con la información obtenida se determinan las principales causas de insatisfacción de los clientes, se recomiendan medidas correctivas, las cuales se trasladaran al CAIC correspondiente. Este tendrá la labor de definir las estrategias a seguir en la Agencia o Microagencias correspondientes, de tal manera que se ofrezca un servicio de calidad en todos los puntos de venta.

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5. Capacidad de la infraestructura para soportar la oferta Para poder lanzar exitosamente al mercado la oferta de soluciones descrita en los capítulos anteriores, es requisito indispensable contar con la debida capacidad y alineamiento de los diferentes sistemas / elementos que soportan los servicios, entre ellos: plataformas de aplicaciones, infraestructura de red (acceso y transporte), plataformas comerciales (facturación y centros de atención) y la oportuna capacitación del personal, que permita potenciar todos estos elementos, para alcanzar una prestación del servicio con la calidad esperada por nuestro cliente. A continuación se indican las principales acciones y cronogramas que se han planeado realizar para asegurar la capacidad de la oferta relacionada con los diversos servicios y productos que constituyen el objetivo de este plan.

5.1 Disponibilidad de Conectividad En cuanto a la capacidad disponible para el despliegue de la conectividad que permita a los clientes acceder los servicios, se indica a continuación un resumen con la descripción, capacidad y fechas estimadas para la puesta en operación, de cada uno de los siguientes componentes de la red:

Ampliación de la red de acceso IP (RAI) Objetivo Ampliar el Sistema de Accesos de Banda Ancha centralizado en 174.792 puertos ADSL2+ y 272 puertos Fast Ethernet para finales del tercer trimestre del 2008; por un monto estimado de 20 millones USD. Implementación La ampliación se estaría ejecutando en 204 estaciones, con los siguientes equipos:

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a- Equipos DSLAM AceMap MAG para las 204 estaciones, con tarjetas ADSL2+ de 48 puertos cada una. b- Equipos Fast Ethernet de 8 puertos en 6 sitios de las 204 estaciones. En la siguiente tabla se resumen los puertos a instalar:

Propuesta de Ampliación RAI

Puertos de Banda Ancha

Tipo

Sitios

Cap. puertos

ADSL2+

204

179 712

Fast Ethernet

272

TOTAL

204

179 984

Tal y como se muestra en la siguiente tabla, la instalación de estos puertos se realizará en 3 fases:

Esquema de instalación / ampliación RAI Fase

Puertos ADSL2+

Puertos FE

Localidades

33 024

101 136

34 416

176

11 136

Total

179 712

89 272

204

Además, el proyecto contempla los siguientes aspectos: •

Sistema de Gestión de Red (AceMap DSLAM MAG)

•

Integración con Sistemas Corporativos: SICAT, SIMO, GITEL, NETRAC.

•

Capacitación: Cursos de capacitación en Sistemas AceMap DSLAM MAG a nivel nacional e internacional, en los cuales se entrenaría en los siguientes temas: Gestión de Plataforma, Instalación, Prueba, Operación y Solución de Problemas.

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•

Aumento de capacidad de Tráfico en la Red: Posibilidad de transportar servicios que requieren de mayor ancho de banda. (IPTV, VoD, Vídeo Conferencia, etc.)

El cronograma resumido de esta ampliación se muestra a continuación. Cronograma de instalación / ampliación RAI Cantidad de puertos Fast Fase de Total Instalación Ethernet

2008 ADSL2+

I Trim.

II Trim.

III Trim.

IV Trim

33024

10320

22704

101232

101136

8064

89232

3936

34592

176

34416

19008

15584

11136

1200

9936

Total

179984

272

179712

10320

30768

109440

29456

En el anexo # 4 se presenta el detalle por trimestre, de los puertos a instalar para cada localidad.

Adquisición de terminales (ADSL / ADSL2 / ADSL2+) Objetivo Adquirir 178 000 terminales (CPEs) programables para operar tanto en ADSL como en ADSL2 y ADSL 2+, por lo que se pueden utilizar en cualquier modo. Las terminales vienen con su respectivo equipo “spliter”. Lo óptimo es utilizar los equipos en ADSL 2+ para sacar el mayor provecho del puerto, sin embargo para solventar una necesidad a una distancia mayor de los 1.5Km se puede considerar el servicio en ADSL2 o en último caso ADLS.

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Implementación En este momento el proceso de adquisición se encuentra en etapa de adjudicación. El estudio técnico se ha finalizado y se espera la pronta adjudicación por parte de la Junta de Adquisiciones. Tal y como se muestra en la siguiente tabla, la adquisición está planteada en 5 entregas, cada una con su respectiva fecha, considerando que la orden de compra esté lista para el mes de julio del 2008.

Adquisición de terminales (ADSL / ADSL2 / ADSL2+) Entrega

Cantidad de CPE

Fecha prevista

50 000

10 / 2008

35 000

4 / 2009

35 000

10 / 2009

35 000

5 / 2010

23 000

11 / 2010

Total

178 000

En el anexo # 5 se presenta el cronograma completo para la adquisición de este equipo terminal.

Adquisición de soluciones móviles Objetivo Ampliar la actual capacidad del sistema GSM con la adquisición de 600 000 líneas y adquirir 1 500 000 líneas celulares de tecnología 3G, de las cuales se implementarán solo un millón en el año 2009, tal y como se aprecia en la tabla siguiente. Ambas adquisiciones vienen equipadas para prestar el servicio tanto en la modalidad de pospago como de prepago.

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Implementación La capacidad disponible del sistema móvil para cada uno de los años 2008 y 2009, que presenta la siguiente tabla, considera las ampliaciones que se han definido para satisfacer la demanda estimada para este mercado. La capacidad instalada de la tecnología TDMA es de 545.000, sin embargo, para el año 2009 se ha programado su sustitución debido a su obsolescencia y considerando que ambos proveedores (Lucent y Ericsson) ya no fabrican estos equipos.

Capacidad para la oferta de Servicios Móviles

Capacidad inicial

2007

2008

2009

1.845.000

2.445.000

TDMA

545.000

-545.000

GSM Alcatel

400.000

GSM Ericsson

900.000

1.000.000

Ampliación anual

600.000

Aumento de capacidad

600.000

Sustitución

455.000 545.000

Ampliación acumulada

Capacidad total

1.000.000

600.000

1.845.000

2.445.000

1.600.000

2.900.000

Sistema Inalámbrico Empresarial (Proyecto SIE)

Objetivo Implementar el acceso inalámbrico a la Red IP, especialmente para el segmento empresarial, buscando brindar redundancia a servicios alámbricos

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actuales del cliente y servir como acceso primario en sitios donde no es factible otro medio de acceso. El SIE utiliza la tecnología WiMAX 802.16d la cual brinda acceso fijo inalámbrico, operando en la frecuencia licenciada del ICE de 3.5GHz, el sector ha definido 42 MHz de ancho de banda, distribuidos de la siguiente forma: •

21MHz para “UpLink” de 3,451GHz a 3,472GHz

•

21MHz para “DownLink” de 3,551GHz a 3,572GHz

21MHz

3,451GHz

21MHz

3,472GHz

3,551GHz

3,572GHz

Los beneficios esperados de este proyecto de acceso son los siguientes: •

Garantizar redundancia de los servicios alámbricos.

•

Solventar los servicios de última milla con QoS.

•

Evitar interferencia por el uso de frecuencia licenciada.

•

Respuesta rápida para satisfacer los servicios en demanda.

•

Facilidad y rapidez en el acceso a la información: aplicaciones con base de datos, Internet, archivos compartidos, etc.

El proyecto contempla 2000 soluciones de acceso inalámbrico de hasta 4Mbps con QoS para servicios empresariales, y su cobertura abarca la GAM, Guanacaste, Zona Norte, Zona Sur, Zona Pacífica y los principales puertos de la zona Atlántica. Además, contempla la puesta en operación de 125 radio bases.

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El equipo terminal (CPE) consiste en la versión empresarial del CPE denominado PRO-ST, el cual requiere de instalación por usar antena externa.

Implementación La implementación del SIE se basa en un diseño con tres componentes básicos: •

Punto de interconexión con la Red IP

•

Microonda de transporte entre punto de interconexión con la Red IP y las celdas remotas.

•

Radio bases locales y remotas: éstas son todos los equipos a ser instalados en sitios ICE, que se utilizarán para brindar el servicio inalámbrico (antenas, equipo de radio, suministros electrógenos, cables coaxiales, conmutador de paquetes, accesorios, herramientas y herrajes).

Las torres a utilizar para brindar el servicio son las que actualmente tiene la infraestructura de la plataforma de celulares TDMA y GSM. Al combinar estos componentes y dependiendo de la zona a cubrir, se obtienen cuatro escenarios. En la cobertura solicitada se tienen 274 distritos distribuidos de la siguiente forma:

Provincia

Distritos

ALAJUELA

CARTAGO

GUANACASTE

HEREDIA

LIMON

PUNTARENAS

SAN JOSE

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Las torres del sistema celular donde se instalarán las antenas del proyecto SIE se dividen en las 3 etapas siguientes: Etapa 1: 1

CCSS (La Soledad)

Paso De La Vaca

Cementerio Obrero

San José

Copey

San Pedro

El Prado

Bella Vista

González Lahman

Unión Jardín, Guadalupe

González Víquez

Uruca

La Salle

Valencia

Oeste

Zapote

Etapa II:

Alajuela

23 Norte

45 Sn Francisco Heredia

Bello Horizonte

24 Nosara

46 Sn Isidro Heredia

Curridabat

25 Orosí

47 Sn Isidro del General

El Alto

26 Orotina

48 Sn Joaquín de Flores

El Bosque Sn.Francisco 27 Palmar Norte

49 San Juan

Escazú

28 Palmares

50 San Luis /Heredia

Forum

29 Paquera

51 Sn Marcos de Tarrazú

Hatillo

30 Paraíso

52 San Pedro de Poas

Heredia

31 Parque del Sur S.S.

53 San Rafael de Heredia

10 La Rivera de Belén /S.A 32 Parrita

54 San Ramón

11 Liberia

33 Paso Canoas

55 San Ramón de T. Ríos

12 Limón

34 Pavones /Cartago

56 Santa Ana

13 Liverpool

35 Pital

57 Santa Cruz

14 Llorente (cruce)

36 Playas del Coco

58 Santa María de Dota

15 Los Chiles

37 Puerto Caldera

59 Sarchí

16 Mal País

38 Puerto Jiménez

60 Sardinal

17 Mansión

39 Puntarenas

61 Siquirres

18 Mercedes – Heredia

40 Quebrada Grande

62 Sub. El Coco

19 Miramar

41 Quepos

63 Tamarindo

20 Monterrey

42 Real de Pereira

64 Trinidad de Moravia

21 Naranjo

43 Sabalito

22 Nicoya

44 Sn Antonio Desamp.

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Etapa III: 1

ADD Cerro Monterrey

26 Colorado de Abang.

51 Las Juntas /Abangar.

ADD Cerro Gallo

27 Concepción / T. Ríos

52 Matapalo /A. Puntar.

ADD Limoncito

28 Cot

53 Carrillos

ADD Paquera

29 Cuajiniquil / Nicoya

54 Espíritu Santo

Aguas Zarcas

30 Diriá

55 Lajas de Tucurrique

Atenas

31 Dominical

56 Monterrey

Bagaces

32 El Alto /Los Gemelos

57 San Rafael /Tres Ríos

Barrio Jesús /Atenas

33 El Roble

58 Montenegro /Bagaces

Bataan

34 Esparza

59 Ochomogo

10 Belén

35 Fátima /Damas Des.

60 Pacuarito /Siquirres

11 Belén de Carrillo

36 Filadelfia

61 Paraíso de Cartago

12 Bo. Guadalupe /Liberia

37 Florencia

62 Punta Cacique

13 Boca Arenal

38 Garrón

63 Salinas / Esparza

14 Buenos Aires

39 Garza

64 San Isidro de Atenas

15 Cahuita

40 Golfito

65 San Juan de Naranjo

16 CAIC de Cartago

41 Grecia

66 San Pablo de Tarrazú

17 Cañas

42 Guácimo

67 San Vito

18 Cañas Dulces

43 Guápiles

68 Santa Gertrudis Norte

19 Tempate /ant Cartagena 44 Guardia

69 Taras

20 Cartago

45 Guayabo / Bagaces

70 Tejar

21 Ciudad Cortes

46 Hojancha

71 Tres Ríos

22 Ciudad Neilly

47 Jacó

72 Turrialba

23 Ciudad Quesada

48 Jicaral

73 Upala

24 CNP - Barranca

49 La Cruz

74 Volio / San Ramón

25 Cóbano

50 La Mansión

Se impartió capacitación técnica y comercial (sobre la tecnología y procesos de aprovisionamiento de servicios), a más de 90 funcionarios ICE, tanto de la División de Redes y Sistemas como de las Divisiones de Clientes y Servicios. Además, como herramienta de apoyo, se cuenta con una maqueta funcional para pruebas y capacitación.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

A continuación se presenta una tabla resumen con las fechas estimadas para las 4 entregas que se han establecido para la instalación de los equipos.

Cronograma de instalación: proyecto SIE Entrega

Cantidad de localidades / sitios

Fecha prevista

maqueta

8 / 2007

11 / 2007

2 / 2008

6 / 2008

Total

154 sitios

Las fechas indicadas son las de instalación, por lo que es importante mencionar que la fase I está instalada y se está finalizando la fase II; en cuanto a la fase III, esta lleva como un 50% de avance. Sin embargo, para brindar servicios aún se está en las pruebas de propagación y se realizará el “drive test” para confirmar cobertura. Se estima que la fase I estará lista para operar un plan piloto a inicios de abril, y las fases II y III para finales de mayo y julio respectivamente. Se hace la acotación de que los 154 sitios totales, 125 corresponden a radio bases de propagación del servicio y 29 corresponden a puntos de concentración de información para conexión a la Red IP. El cronograma completo del proyecto y la cobertura estimada referenciada por distrito telefónico se presenta en el anexo # 6.

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Proyecto Metro Ethernet

Objetivo Adquisición de una plataforma de acceso estandarizada, basada en tecnología Ethernet, con una capacidad para brindar 3836 soluciones de acceso de banda ancha flexible a los clientes empresariales, soportados por la red IP del ICE. Esta plataforma de acceso está orientada hacia la filosofía de Redes de Nueva Generación y presenta las siguientes características: •

Capa de distribución Ethernet que usa a la RAI como CORE.

•

Brinda acceso en Banda Ancha.

•

Configuración flexible de 6Mbps a 1Gbps.

•

Brinda una solución a la medida al cliente empresarial por su alta escalabilidad.

•

Gestión del servicio hasta el sitio del

Campus Empresariales RAI

Centros Corporativos

cliente.

Clientes Empresariales

•

Alta disponibilidad

•

Utiliza fibra óptica para conexiones hasta 1Gbps a los clientes, y tiene accesos en cobre concatenando pares para servicios de hasta 20Mbps.

Implementación El proyecto abarca los 26 nodos de distribución de la RAI y los anillos metropolitanos de fibra óptica, para dar cobertura a las zonas francas, los parques industriales y los clientes empresariales con un perfil de uso intensivo de TIC. El equipo adjudicado está compuesto por los siguientes elementos: • • •

Switches: o Atrica y Actelis CPE’s (Equipo de Demarcación) Sistema de Gestión: o ASPEN 81

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• • • • •

Maqueta Instrumentos de Medición Repuestos Capacitación Mantenimiento (correctivo y preventivo)

Para la conexión con la Red IP, esta plataforma optimizará el uso de los puertos Giga Ethernet que la Red IP tiene, y que ascienden a 182 puertos actuales con la incorporación de 62 nodos Metro Ethernet; como se ilustra en la figura: Interfaz Ethernet De 6Mbps a 1Gbps

fib eso Acc

ra ó

a ptic

Cliente Empresarial

Red Transporte IP/MPLS

Acces

Red IP

Conexión Giga Ethernet

Transporte

o en p

ares d

e c ob r e

Red Metro Ethernet

Acceso

Equipo de Demarcación

A continuación se presenta la distribución de los diferentes puertos adquiridos (tipo 1, 2, 3 y 4) por localidad:

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Nodo: RAI (tipo 1) Estación

GE - Red

Alajuela Cañas Cartago Ciudad Neilly Ciudad Quesada Coronado Desamparados Escazú Esparza Guápiles Hatillo Heredia Liberia Limón Nicoya Oeste San Antonio de Belén San Isidro del General San José San Pedro San Ramon Siquirres Sur Turrialba

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

GE óptico cliente 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

FE-óptico cliente 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

802.3 ah cliente 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48

Total puertos

Total Puertos 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104

2496

Nodo: Zona Franca - Parque Industrial (tipo 2) Estación CODISA (911) EUROPLAZA P.I.Z.F FORUM 1 (Genesis) P.I.Z.F. ALAJUELA (SARET) P.I.Z.F. AMERICA (ARALLANES) P.I.Z.F. BES P.I.Z.F. CARTAGO (ZETA) P.I.Z.F. FORUM 2 P.I.Z.F. GLOBAL DEL ESTE P.I.Z.F. METROPOLITANA P.I.Z.F. MONTECILLOS (ZETA) P.I.Z.F. VALENCIA (ZETA) Grecia

Total de puertos

GE - Red 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

GE óptico cliente 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

FE-óptico cliente 24 24 48 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24

802.3 ah cliente 24 24 48 24 24 24 24 24 24 24 24 24 24

Total Puertos 56 56 104 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

776

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Nodo: ADM (tipo 3 y 4) Descripción Anillo 1 llegando a San José Anillo 1 llegando a San José Anillo 1 llegando a San José Anillo 1 llegando a San José Anillo 11 Cartago Anillo 11 Cartago Anillo 12 San Pedro Anillo 4 RACSA Anillo 5 San Pedro Anillo 6 Norte Anillo 6 Norte Anillo 6 Norte Anillo 6 Norte Anillo 6 Norte Anillo 8 SAN Anillo 8 SAN

Tipo Nodo

Estación

GE - Red

GE óptico cliente

FE-óptico cliente

Total Puertos

ICE Sabana

Joissar

La Uruca - CNFL

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

Matra - CNFL Taras - Cartago Tejar del Guarco Boltec Torres del Campo Registro Nacional Bodegas BNCR Corte Suprema Guadalupe Norte Oficentro La Virgen Oficentro Sabana Global Park Ultra Park Global Park2 (Coyol) El Roble de Puntarenas Jaco Quepos Santa Ana Tres Ríos

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 12 12

12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12

16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 12 12 12

Total de puertos

340

La instalación de estos equipos se tiene prevista para los meses de abril y mayo de este año, tal y como se aprecia en el cronograma del proyecto, que se encuentra en el anexo # 7. 5.2 Plataformas de aplicación Las plataformas actuales de Mensajería, VoIP, Roaming y Prepago, así como la PSTN funcionan conjuntamente con la Red IP y las tecnologías de VPN para ofrecer los siguientes servicios asociados:

•

Servicios de Datos Móviles

•

Telefonía Internet

•

Roaming GPRS (in)

•

Roaming GPRS (out)

•

SMS Roaming

•

SMS Internacional

•

SMS Corporativo 84

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

MMS Roaming

•

Telefonía IP

•

Mensajería USSD

•

Prepago Fijo

•

Prepago Móvil

•

Push to Talk

•

Blackberry

Para ampliar la cartera de servicios, tal y como se expuso con anterioridad, es necesaria la implementación de nuevas plataformas que permitan ofrecer servicios como los siguientes: •

Prepago WIFI

•

Prepago Unificado

•

Prepago 900

•

Prepago Móvil

•

IP Centrex

•

Housting / Colocation

•

Tele Vigilancia

•

Servicios Móviles Mejorados (3G)

•

Ring Back Tones

•

IPTV

•

SMS/email desde teléfonos públicos

•

TV en Móvil

Entre las nuevas plataformas que el Sector debe adquirir se encuentran las siguientes: ¾ Plataforma Prepago Unificado ¾ Plataforma TV en Móvil ¾ Plataforma Televisión IP (IPTV) ¾ Plataforma VoIP Nacional ¾ Plataforma de Soporte de Servicios (PSS)

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

¾ Plataforma FDA (First Delivery Attemp) A continuación se presenta el cronograma establecido para la entrada en operación de estas plataformas, cuya descripción se incluye en el anexo # 8.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cronograma del desarrollo de las Plataformas de Servicios División de Servicios

Simbología:

Planif.

Diseño

Adquisición

Implementación

Entrega

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

5.3 Sistemas de soporte a la comercialización Paralelamente a la implementación de las nuevas plataformas y la adecuación de las existentes, para el desarrollo de cada uno de los servicios es necesario modificar y adecuar los sistemas corporativos de soporte a los servicios como al negocio (BSS/OSS). Todo esto de acuerdo con los requerimientos del servicio, una vez que ha sido diseñado y se han establecido todas las reglas de negocio que se utilizarán en su gestión. En muchos de los servicios previstos en esta cartera, en particular los del año 2008 se estima hacer estos desarrollos en los sistemas existentes y conforme se adquiera y se implemente un sistema de soporte de nueva generación, los nuevos desarrollos se harán sobre el nuevo sistema. En muchos casos, estas adecuaciones en los sistemas actuales requieren de hacer nuevos desarrollos o bien el desarrollo de aplicativos específicos, sin embargo se procurará ajustarlos a los desarrollos de los servicios existentes donde sea posible. De este modo, en el cronograma general de desarrollo de cada uno de los servicios, se considera el tiempo de desarrollo en sistemas y el tiempo para el establecimiento de los requerimientos de los mismos. En promedio se ha estimado un tiempo de 10 semanas por parte de DTI para hacer dichas adecuaciones una vez establecidos los requerimientos. También se incluye en estos cronogramas, una última etapa de lanzamiento a realizar por las áreas comerciales y la evaluación postventa para ajustes del servicio que sean necesarios.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cronograma general de desarrollo de los servicios a introducir en el 2008

Simbología:

Planif.

Diseño

Tarifas y precios

Entrega

Lanzamiento

Desarrollo Sistemas

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cronograma general de desarrollo de los servicios a introducir en el 2009

Simbología:

Planif.

Diseño

Tarifas y precios

Entrega

Lanzamiento

Desarrollo Sistemas

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

5.4 Gestión del Conocimiento / Capacitación Ante el reto de desarrollar 30 nuevos servicios y 10 facilidades en los próximos dos años, se hace imperativo replantear el tema de gestión del conocimiento a fin de asegurar que el talento, los conocimientos y la experiencia existente entre los miembros de la organización, pueda ser transferido y utilizado como un recurso disponible por otros funcionarios del Sector de Telecomunicaciones. La transferencia del conocimiento siempre está presente a nivel informal por medio de las interacciones cotidianas entre técnicos y profesionales; no obstante se requiere formalizar un proceso de aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación, con base en una robusta plataforma tecnológica que brinde las herramientas necesarias para hacer el mejor uso de ese conocimiento y apoyar el desarrollo y comercialización de los nuevos servicios. Para lograr lo anterior, se requiere ubicar al personal clave, altamente calificado por sus conocimientos, habilidades y actitudes para que transfieran sus conocimientos a otros funcionarios que trabajan en los procesos primarios del Sector de Telecomunicaciones; a saber: Planificación, Diseño y Desarrollo de Servicios, Mercadeo y Estrategia de Ventas, Activación y/o Instalación de Servicios, Operación y Mantenimiento, y Atención Venta y Post-Venta. El reto en esta materia está en generar una cultura institucional que promueva y fomente en los trabajadores la confianza de compartir sus conocimientos sin recelos a fin de generar nuevos valores y un aumento en la productividad y competitividad de la empresa. Algunas acciones concretas que se requieren realizar en esta materia son las siguientes: 1. Creación de redes colaborativas y de aprendizaje. 2. Proceso de adquisición de herramientas especializadas (TICs) para gestionar el conocimiento. 3. Sistema de autoformación a través de diseños multimedia y programas de capacitación a distancia.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

4. Cursos especializados. 5. Nuevos lineamientos en materia de viajes al exterior, que procuran una mejor y más amplia transferencia de los conocimientos. Adicionalmente, ante la apertura del mercado de las telecomunicaciones y los cambios en el entorno, se valora como de alto riesgo la pérdida de personal altamente capacitado y considerado clave por su talento, el cual puede ser atraído por futuros competidores o bien porque se encuentra próximo a su jubilación. Por tal razón, se requiere realizar el Plan de Sucesión, que permita valorar el conocimiento y el talento para puestos considerados clave, particularmente en relación con los nuevos servicios 2008-2009. Con este propósito, se trabaja en una metodología de implementación, herramientas de evaluación, procedimiento y normativa; a fin de contribuir a la preparación de otras personas en los puestos considerados clave dentro de la organización. El objetivo de este esfuerzo es implementar un modelo de sucesión de personal en puestos clave, fundamentado en el desarrollo del personal mediante cierre de brechas, planes de carrera y la evaluación del desempeño con el fin de lograr continuidad y asegurar el posicionamiento del negocio. El proyecto involucra una serie de actividades divididas en dos fases para lo cual se realizará la contratación de una empresa consultora especializada en estos temas. La programación de estas actividades se detalla a continuación:

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Programación preliminar Proyecto Plan de Sucesión Actividad

Feb

Mar

Abr

May Jun

Jul

Ago

Set

Oct

Nov

Analizar la estrategia del Sector de Telecomunicaciones y definir los requerimientos de talento. Diseñar estrategia de comunicación. Identificar y cuantificar el personal que ocupa puestos clave o críticos. Identificar brechas actuales vrs requerimientos futuros del negocio. Levantar el perfil del puesto clave considerando las especificaciones del ICE. Evaluar las competencias del personal clave según perfil (actitudes, conocimientos y habilidades). Identificar personal con potencial para ocupar puesto clave (pool de talento). Evaluar las competencias y conocer el desempeño del personal con potencial para el puestoclave según perfil (actitudes, conocimientos y habilidades). Proponer según el análisis de competencias de plan de desarrollo y carrera para cada persona. Proponer acciones orientadas a la transferencia de conocimiento (planes de rotación y alternancia, etc.). Proponer acciones arientadas al desarrollo acelerado de grupos críticos o clave.

En resumen, el Sector de Telecomunicaciones pretende desarrollar una serie de acciones en materia de gestión del conocimiento orientadas a preservar el talento y la disponibilidad de la información para facilitar la toma de decisiones y así reducir los riesgos asociados al desarrollo de los nuevos servicios.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Desarrollo del personal para los nuevos servicios A finales del año 2007 la División de Capital Humano diseñó la matriz “Evaluación de Habilidades y Conocimientos para el Desarrollo de Nuevos Servicios de Telecomunicaciones”, la cual fue completada con criterio de experto por representantes de las Divisiones en el Comité de Planificación del Sector de Telecomunicaciones, la cual se presenta en el anexo # 9. Con base en dicha matriz y en la programación trimestral de lanzamiento de nuevos servicios, el área de Formación y Desarrollo de la División de Capital Humano realizó un análisis para determinar las necesidades de formación para los próximos meses.

Asimismo se vincularon los nuevos servicios con los

proyectos que el Sector de Telecomunicaciones definió como prioritarios para los próximos años, logrando un alineamiento de este tema y por lo tanto una mayor precisión en la identificación de necesidades. De dicho análisis se logró en primer lugar clasificar los servicios por Área Temática para efectos de capacitación de la siguiente manera:

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Temática 1.

Prepago

Mensajes Celular

Servicios Móvil

900

Fijo

Corporativo

SMS Internacional

MMS Roaming

MMS

SMS Corporativo

Mensajería Unificada

SMS Roaming

Mensajería USSD

Portal Web/MMS/SMS SMS Chat

Celular

VPN

Wimax

Ayuda al usuario

Roaming GPRS

Blackberry

Casilleros móviles

Conectividad móvil 3G

Portal WAP

Push to talk

Intranet Celular

Ring Back tones

Internet Celular y otros Servicios s/EDGE

Medio de pago móvil

Nacional

Internacional

Páginas amarillas en web

Portal de voz

Control de Consumo

Casillero Fijo

Asistencia automática de directorio

Antivirus/Antispam Correo Mejorado PPS

VoIP

ADSL+

Localización

Internacional

Centrex

Internet

Nacional

IPTV

Video Music Broadcasting

10. Housing Colocation 11. Metroethernet

12. Video Televigilancia

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Una vez clasificados los servicios se procedió a plantear una propuesta inicial de los cursos que se deben impartir para capacitar a los funcionarios del Sector de Telecomunicaciones, considerando la prioridad de lanzamiento por trimestre y las debilidades

detectadas

específicamente

aquellos

matriz

servicios

habilidades

macroprocesos

conocimientos; que

mostraban

calificaciones de 0 o 1 lo cual representa: “Ningún o muy bajo conocimiento y/o habilidad”. Como resultado de este análisis se elaboraron tres cuados comparativos, que se presentan en el anexo # 10, en los que se agruparon por sentido de urgencia los aspectos claves a los cuales se debe dar prioridad. Se observa una gran necesidad de formación para el desarrollo de servicios de Mensajería Celular y Servicio Celular, con especial interés en los macro procesos de “Mercadeo y Estrategia” y “Atención venta y Post venta”. Las soluciones propuestas a las necesidades de nuevos conocimientos son las siguientes:

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AREA TEMATICA

Celular y Mensajería Celular

Mensajes Celulares

CURSO PROPUESTO

FECHA ESTIMADA (*)

Desarrollo de software para nuevas aplicaciones y servicios de telefonía celular.

Primera semana / marzo

Adquirir conocimientos en las plataformas y servicios nuevos a brindarse por el sist. móvil de 3 G.

Primer semana / marzo

Servicios web móviles.

Segunda semana / marzo

Telefonía Celular (servicios multimedia, desarrollo aplicaciones avanzadas nueva generación)

Segunda semana / marzo.

Centros de Mensajes GSM

Segunda semana / marzo

J2ME Desarrollo de Aplicaciones para dispositivos móviles

Tercer semana / marzo

Nuevos esquemas de comercialización de Servicios de Telecomunicaciones

Cuarta semana / marzo

Atención venta y Post venta.

Cuarta semana / marzo

Plataformas de servicios

Abril

Mensajería unificada

Mayo

Medios de pago

Celular

Telefonía celular (servicios multimedia, desarrollo aplicaciones avanzadas nueva generación).

Junio

.Wifi y Wimax comercialización

Julio

.Wifi y Wimax servicio postventa

Junio

Wifi y Wimax Móviles y Wimax

Servicios de ayuda al usuario Servicios VoIP / comercialización

Agosto Septiembre

VoIP VoIP servicios post venta.

Para todos los servicios.

Nuevos esquemas de comercialización de servicios de telecomunicaciones de celular, VPN, VoIP y Video.

Octubre Noviembre

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

(*) Este programa queda condicionado a la entrega de información sobre la existencia de instructores internos y la población a la que se dirige el curso; y a la disponibilidad de tiempo de los participantes. Es importante indicar que estas soluciones de formación se realizarán con instructores ICE, los cuales deben ser propuestos por los responsables del desarrollo y la comercialización de los nuevos servicios; quienes contarán con el apoyo y la asesoría del área de Formación y Desarrollo de la División de Capital Humano. En casos de inopia se analizará la conveniencia de contratar cursos externos.

Estimación de personal adicional asociado a los servicios por desarrollar Considerando los nuevos servicios que el Sector de Telecomunicaciones proyecta brindar en el período 2008-2009, se valoran también los requerimientos adicionales de factor humano que garanticen la prestación de dichos servicios. Para ello se está tomando en consideración el interés de la Administración Superior de reforzar áreas críticas del Sector de Telecomunicaciones por medio de la asignación de plazas que queden vacantes en las diferentes dependencias de la Institución y con movilidad horizontal de personas que reúnan las competencias para los puestos críticos. Para apoyar las acciones propuestas por la Administración Superior, se están implementando dos iniciativas concretas: •

Análisis de la estructura ocupacional.

•

Identificación de procesos críticos y determinación de la cantidad óptima de personal.

En la definición de requerimientos de áreas críticas se ha iniciado el proceso de análisis para la contratación de una empresa consultora especializada, la cual identificará los procesos dentro de la cadena de valor del Sector de

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Telecomunicaciones y una metodología orientada a estimar la asignación óptima de recursos, lo cual se espera concluya en el tercer trimestre del 2008. Las actividades relacionadas con la identificación de procesos críticos y determinación de la cantidad óptima de personal se detallan a continuación:

Programación Preliminar Proyecto Estimación del Requerimiento de R. Humano Feb

Actividad

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Set

Oct

Nov

Levantamiento de los procesos de cada dependencia. Identificar los productos y servicios de los procesos. Identificar la cadena de valor del negocio. Identificar las actividades de acuerdo con los productos o servicios. Identificar las actividades y procesos clave. Clasificar al personal de acuerdo a las diferentes variables de recursos humanos para que facilite la gestión y toma de decisiones (puestos, grupos ocupacionales, planilla, entre otros). Optimizar el personal de acuerdo con las actividades y demanda actual. Identificar el personal que labora en cada proceso y actividades. Aplicar herramientas para determinar cantidad y tipo de recurso humano requerido para realizar las actividades actuales. Planificar el recurso humano requerido de acuerdo con la demanda de productos futuros (5 años máximo).

Adicional a este esfuerzo y a fin de atender los requerimientos más urgentes, se propone estimar en forma rápida y preliminar la cantidad de personal requerido

para

desarrollar

comercializar

los

nuevos

servicios

Telecomunicaciones, para lo cual se deberá completar la matriz de requerimientos que se adjunta en el Anexo # 11.

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

6. Plan de Ventas Uno de los objetivos estratégicos del Sector de Telecomunicaciones es generar la rentabilidad necesaria para permanecer en un ambiente de competencia. En ese sentido, se realizó un pronóstico de ventas mensuales para telefonía móvil, fija, ACELERA y Servicios Empresariales, el cuál fue validado por las Dirección Técnicas de Gestión Comercial y Servicios Empresariales de la División Clientes. Las metodologías utilizadas varían según el tipo de servicio y el mercado al que van dirigidos. Es importante indicar que las ventas estimadas para Enero 2008 son los valores reales del mes. A continuación se indica la explicación del cálculo y resultados para cada servicio.

6.1 Servicio Móvil El pronóstico toma en cuenta principalmente la capacidad de infraestructura disponible y de la dinámica de un grupo de expertos según el método Delphi. En el siguiente cuadro se detallan los pronósticos distribuidos para cada mes durante el año 2008, y se observa como las ventas caen a cero para los meses de junio a agosto debido a la no disponibilidad de oferta para este período. En contraste se pronostica vender mensualmente en promedio 125 000 mil servicios móviles en el último cuatrimestre del año.

100

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyección de Ventas Mensuales del Servicio Móvil, 2008 Escenario Promedio

Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Ventas Totales 144 733 81 677 0 50 000 50 000 0 0 0 125 000 125 000 125 000 125 000 826 410

Infraestructura Infraestructura Disponible Despues de Añadida Ventas 100 000 81 677 0 0 0 0 100 000 50 000 0 0 0 0 0 0 0 0 500 000 375 000 0 250 000 0 125 000 0 0 700 000

6.2 Servicio de Telefonía Fija El pronóstico de ventas para este servicio se basa al igual que el de servicios móviles en el método Delphi.

Para este caso las diferentes áreas de

planificación de los CAIC’s, brindaron sus criterios y experiencia para su cálculo. Otros insumos que se consideraron en la metodología de proyección son las ventas mensuales de este servicio desde el año 2004 a la fecha, la cantidad de tiquetes atendidos, emitidos y abandonados para trámites de telefonía (según B-Matic), la capacidad disponible para comercializar a diciembre del 2007, la infraestructura que se adicionará con el programa de obras del 2008, la lista de espera y las solicitudes que pueden ser atendidas con la totalidad de infraestructura, para cada mes del año.

101

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

En el siguiente cuadro puede apreciarse la cantidad de ventas mensuales del escenario promedio para el 2008.

Proyección de Ventas Mensuales de la Telefonia Fija, 2008 Escenario Promedio

Mes

Ventas Totales

Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Infraestructura Añadida

4 326 5 054 4 209 4 888 3 367 4 151 3 884 3 833 3 948 3 569 4 278 3 922 3 185 48 288

0 8 699 8 194 7 053 7 360 7 632 7 098 13 415 7 086 14 306 9 111 6 624 15 670

Infraestructura Disponible Despues de Ventas 230 271 229 590 233 575 235 740 239 733 243 214 246 428 256 010 259 148 269 885 274 718 277 420 289 905

A continuación se muestran los tres escenarios que se contemplaron para este servicio en particular. El escenario pesimista, considera atrasos en la instalación de la infraestructura necesaria para brindar el servicio; mientras que en el escenario optimista, se incluyen consideraciones como esfuerzos proactivos de venta en donde existe una oferta disponible y un gran soporte mercadológico y publicitario, así como el cumplimiento del programa de obras.

102

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyección de Ventas Mensuales del Telefonía Fija Según Escenario, 2008 Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Pesimista 5 054 3 417 3 969 2 734 3 370 3 154 3 112 3 205 2 898 3 473 3 184 2 586 40 155

Promedio 5 054 4 209 4 888 3 367 4 151 3 884 3 833 3 948 3 569 4 278 3 922 3 185 48 288

Optimista 5 054 7 057 8 197 5 646 6 961 6 514 6 427 6 621 5 985 7 173 6 576 5 342 77 554

6.3 Servicio Acelera Seguidamente se muestra el desempeño esperado para las ventas del servicio Acelera en el año 2008.

Estas proyecciones consideraron varios factores

relacionados con la capacidad de la red y la disponibilidad de los equipos para brindar una oferta permanente, sin que esta se alejara de la realidad estimada del comportamiento de la entrada de los proyectos, tales como la ubicación de los IMAP’s según el programa de obras y la compra del equipo terminal ADSL2+. Se utilizaron supuestos generales para los tres escenarios planteados, así como, las diferentes particularidades de cada escenario que generan el respectivo comportamiento en las ventas (suban o bajen) para el mismo período de estudio. Los supuestos fueron:

103

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Entrada según cronograma de los proyectos de ampliación de la RAI y adquisición de puertos.

•

Atención a solicitudes rezagadas

•

Comportamiento histórico de las instalaciones

•

Aumento de la atención en la plataforma de servicios para trámites de Acelera

Escenario Optimista Este escenario contempla una serie de factores que hacen que la oferta comercial del servicio tenga una disponibilidad del 100%, a raíz de la ejecución total de los proyectos programados. Se consideró también, un aumento en las ventas producto del crecimiento de la capacidad de oferta en el mercado (tanto atención, como aumento en las instalaciones) más la solución de las solicitudes rezagadas de períodos anteriores.

Escenario Promedio El escenario promedio contempló una ejecución de los proyectos del 100%, con la salvedad que el crecimiento en las ventas son menores debido a una disminución en la cantidad de clientes que pueden atenderse diariamente. Además, se consideró la atención de las solicitudes rezagadas, lo cual disminuye la cantidad de ventas que se pueden atender por día.

Escenario Pesimista El último escenario corresponde a un esfuerzo de ventas más tímido, considerando que no hay una oportuna ejecución de las compras para mantener una oferta de servicios continua en el mercado. La venta se disminuye considerablemente debido a que el ICE deja de proveer el equipo terminal CPE, por lo que el cliente debe entonces sufragar parte del costo de operación de este servicio.

104

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Bajo esta condición, es complicado para la institución poder cumplir con metas más ambiciosas en la comercialización del servicio, puesto que se requiere de gran habilidad publicitaria y de mercadeo para poder estimular la venta del servicio, independientemente de la oferta o de la capacidad instalada en la RAI. En la siguiente tabla se puede apreciar la comparación de los tres escenarios, según lo indicado anteriormente:

Proyección de Ventas del Servicio Acelera para el año 2008 Mes

Optimista

Promedio

Pesimista

Ene‐08

1390

Feb‐08

5074

4241

2148

Mar‐08

4394

6529

1795

Abr‐08

2170

5011

1142

May‐08

4110

4027

1947

Jun‐08

5759

3327

1406

Jul‐08

4544

3898

1376

Ago‐08

4042

1202

2376

Sep‐08

4207

1563

2285

Oct‐08

4364

1131

1515

Nov‐08

4666

1107

1311

Dic‐08

4105

1056

1281

48825

34482

19973

Total

6.4 Servicios Empresariales Finalmente se presentan las ventas de los servicios empresariales para el período de análisis. El crecimiento de los servicios mensualmente se da de acuerdo a la disponibilidad de recursos y de infraestructura. Los supuestos utilizados en estas proyecciones son los siguientes:

105

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

La proyección es de la facturación, no se contempla la morosidad ni los plazos de recuperación de las Cuentas por Cobrar.

•

El ritmo depende de la capacidad de instalación del personal de la DTOM en la División de Redes.

•

No se contempla ventas en líneas dedicadas, ni analógicas, ni Frame Relay, dado que el servicio VPN las sustituye (no hay suficiente capacidad para brindar estos servicios y dado que son tecnologías LEGACY el sector ya no debe invertir en las mismas).

•

La facturación de los servicios que el ICE asume también está incluida en la proyección (se ha facturado poco más de ¢450 millones en los últimos seis meses).

El siguiente cuadro presenta la cantidad de soluciones o ventas que se estiman para cada servicio en el presente año.

106

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyección de Ventas de los Servicios Empresariales para el año 2008 Frame Relay (i)

Dedicado(ii) VPN (iii) Internet MDE RDSI RDSI BRI Ene‐08 0 0 50 50 5 25 Feb‐08 0 0 50 50 5 25 Mar‐08 0 0 50 50 5 25 Abr‐08 0 0 50 50 5 25 May‐08 0 0 50 50 5 25 Jun‐08 0 0 50 50 5 25 Jul‐08 0 0 50 50 5 25 Ago‐08 0 0 50 50 5 25 Sep‐08 0 0 50 50 5 25 Oct‐08 0 0 50 50 5 25 Nov‐08 0 0 50 50 5 25 Dic‐08 0 0 50 50 5 25 Total 0 0 600 600 60 300 (i) y (ii) Existe una dismunición en la cantidad de líneas de Frame Relay por efecto de la migración (iii) Agrupa la cantidad de VPN nacionales e Internacionales

RDSI PRI 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 180

107

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

7. Comunicación y Promoción Con el propósito de lograr los objetivos de mercadeo propuestos para el 2008, los cuales van dirigidos a aumentar la participación relativa del mercado, las ventas, ingresos, retener el mercado y dar a conocer los nuevos servicios, se requiere realizar entre otras cosas, campañas publicitarias agresivas orientadas a los mercados meta. Las campañas generales propuestas para el año 2008

se detallan a

continuación:

7.1 Prevención morosidad Objetivo General: Disminuir la morosidad del Sector de Telecomunicaciones, por medio de estrategias de mercadeo y comunicación diferenciadas por segmento, que incentive a los clientes a cancelar oportunamente su factura por servicios de telecomunicaciones. Objetivos específicos •

Incrementar la recuperación de los ingresos del Sector mediante un aumento en la cantidad de clientes que pagan oportunamente las facturas.

•

Informar a los clientes sobre los diferentes puntos de recaudación existentes y alternativas de pago.

•

Promover la importancia de evitar la morosidad de los servicios de telecomunicaciones.

Descripción General La campaña de morosidad consta de implementar estrategias de mercadeo y comunicación

masiva,

dirigida

todos

los

clientes

del

Sector

Telecomunicaciones, enfocada principalmente a los clientes del servicio móvil donde el nivel de morosidad es mayor. Como parte de la campaña se propone

108

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

realizar un concurso para incentivar a los clientes a estar al día con el pago de sus facturas. Ligado a la campaña de morosidad se propone promover los diferentes medios y puntos de pago disponibles. Mercado Meta El mercado meta serán todos los clientes del Sector, pero principalmente los clientes móviles.

7.2 Promoción de nuevos servicios y actuales Objetivo general: Informar a los diferentes mercados y segmentos sobre los servicios nuevos y actuales, por medio de campañas de mercadeo masivas o directas, con el propósito de incrementar la penetración de servicios, retener clientes y aumentar los ingresos. Objetivos específicos: •

Realizar campañas promocionales integradas por servicios y segmentos, por ejemplo:

Agencia Virtual

ICECLAVE

Factura Digital

SMS

MMS

Internet Celular

109

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cobertura celular

Prepago Fijo

Prepago Móvil Televigilancia con WIFI

•

Servicios Universales

Contratar pautas en programas de televisión como TV Mejenga, Buen Día, GIROS, etc., para dar a conocer los servicios nuevos y actuales.

•

Crear paquetes de servicios, promociones y descuentos para incentivar la adquisición de los servicios.

•

Realizar alianzas y convenios para la promoción de los servicios.

Descripción: Se realizarán campañas integrales de mercadeo y comunicación masiva o dirigida a segmentos específicos, con las cuales se pretende promocionar servicios que estén relacionados o que vayan dirigidos a un mismo mercado. Para la comunicación masiva, se propone realizar la contratación de programas de televisión, prensa, radio, rotulación de autobuses, rotulación de vehículos, vallas de carreteras, estadios, muppies, gigantografías, etc. Además se elaborarán materiales impresos como volantes, brochure y afiches. La comunicación dirigida se realizará por medio de estrategias enfocadas a los diferentes segmentos, como revistas especializadas, email, demostraciones, etc. Mercado Meta: Esta campaña se dirigirá a todos los clientes actuales y potenciales del mercado de telecomunicaciones pertenecientes a los segmentos personal, residencial, comercial y empresarial.

110

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

7.3 Promoción Acelera Objetivo general: Posicionar el Servicio Acelera como líder en el mercado de Internet de Banda Ancha consolidando su posición para poder superar a la competencia actual y hacer frente a futuros competidores, con el propósito de aumentar la participación en el mercado y los ingresos de la Institución. Objetivos específicos: •

Desarrollar un concepto de campaña orientada a resaltar los beneficios y usos del servicio ACELERA actual.

•

Promocionar en forma masiva la duplicidad de la velocidad de conexión a los clientes actuales.

•

Desarrollar una campaña de mercadeo para informar al mercado sobre las mejoras que se realicen al servicio ACELERA (ADSL 2+).

•

Ofrecer valor agregado por medio de introducción de paquetes, promociones y descuentos.

Descripción Para promover el servicio Acelera se propone realizar una campaña publicitaria masiva dirigida principalmente a los segmentos: hogar, pymes, estudiantes, profesionales, comerciantes, entre otros, con el propósito de que conozcan las características y beneficios del servicio y se logre una mayor penetración. Además de la campaña masiva, se propone realizar estrategias de mercadeo diferenciadas y dirigidas especialmente a los clientes Pymes. Se requiere desarrollar paquetes de servicio dirigidos a los diferentes segmentos. Mercado Meta Clientes residenciales y Pymes de los diferentes segmentos.

111

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

7.4 Fidelización de clientes empresariales Objetivo general: Desarrollar estrategias de retención y fidelización de los clientes empresariales por medio de una campaña de mercadeo, con el propósito de garantizar la permanencia de estos clientes con la empresa. Objetivos específicos: •

Dar a conocer las nuevas soluciones y servicios que la institución les puede brindar a través de comunicación directa con las empresas.

•

Realizar un estudio a los clientes empresariales para medir la satisfacción con respecto a los servicios que el ICE les está brindando, así como una evaluación de sus necesidades no satisfechas.

•

Desarrollar estrategias específicas para los clientes del segmento empresarial que permitan fidelizar y retener estos clientes con la institución.

Descripción Por la particularidad de los clientes empresariales y al requerir un servicio personalizado y diferenciado se propone realizar una campaña de mercadeo que promueva los servicios nuevos y actuales. Como

parte

las

estrategias

mercadeo,

propone

realizar:

demostraciones, mejora en las relaciones con los clientes, comunicación directa a través de los ejecutivos, paquetes y promociones, entre otros. Mercado Meta Todos los clientes empresariales. 7.5 Promoción servicios para mercados universal, turismo, educación Objetivo general Promocionar los servicios y proyectos de telecomunicaciones dirigidos a mercados específicos, por medio de diferentes estrategias de mercadeo que

112

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

promuevan la adquisición, uso de los mismos y la contribución de la empresa con el desarrollo del país. Objetivos específicos: •

Proyectar al ICE como una empresa que promueve la universalidad de los servicios y el desarrollo social.

•

Informar a los usuarios de telefonía pública sobre los servicios de acceso universal disponibles.

•

Desarrollar estrategias diferenciadas dirigidas al sector turismo.

•

Desarrollar servicios y promociones diferenciadas, dirigidas al sector educación.

Descripción Se realizarán campañas y estrategias de mercadeo específicas para cada uno de los mercados. En el caso del sector turismo se promocionarán las tarjetas 199 y Chip, y el número 192 realizando una alianza con la Cámara Costarricense de Turismo. En los aeropuertos se pueden instalar kioscos informativos, y también para la venta de tarjetas. Para el sector educación, se propone desarrollar paquetes, promociones y tarifas diferenciadas para escuelas, colegios, educadores y estudiantes. Además se plantea realizar convenios con otras empresas que faciliten el acceso a los servicios de telecomunicaciones tanto para educadores, como para estudiantes (financiamiento equipo de cómputo). Entre los proyectos o servicios para los cuales se requiere realizar una campaña de mercadeo se encuentran: •

TIC para educadores

•

Servicios Universales para comunidades que solamente tienen acceso a telefonía pública (Multipago, Chip, Casillero de voz virtual)

•

Tarjetas prepago para mercado universal y turismo

•

Servicios, paquetes y promociones para el sector educación 113

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Mercado Meta Cada una de las campañas de mercadeo que se realicen para los mercados universales, turismo y educación, se dirigirá a un segmento específico: •

Usuarios de teléfonos públicos

•

Turistas

•

Educadores

•

Estudiantes

7.6 Promoción de servicios para PYMES Objetivo general: Dar a conocer al segmento Pymes los servicios y soluciones que se ajusten a sus necesidades, a través del desarrollo de estrategias y campañas de mercadeo, que permitan satisfacer sus necesidades específicas para incentivar la retención y fidelización. Objetivos específicos: •

Investigar las necesidades de los clientes Pymes, sus características y el nivel de satisfacción con respecto a los servicios del ICE.

•

Desarrollar servicios, promociones y paquetes dirigidos al segmento Pymes.

•

Desarrollar estrategias específicas para los clientes del segmento Pymes, que permitan brindar una atención y servicio al cliente diferenciado para establecer relaciones de largo plazo con la institución.

Descripción Para el segmento Pymes se requiere desarrollar estrategias de mercadeo enfocadas en la comercialización, atención, comunicación, venta y post venta. Es necesario incursionar en este segmento con

promociones y

paquetes

especiales de diferentes servicios (Fijos, Internet, Móvil y Universales) dirigidos

114

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

a los diferentes clientes Pymes, así como realizar eventos exclusivos como por ejemplo la demostración de servicios. Adicionalmente, se pueden realizar campañas integradas de mercadeo como morosidad (Factura Digital, PAR y Puntos de Pago), servicios en la red (Agencia Virtual, Factura Digital), enfocadas a las Pymes. Mercado Meta Clientes Pymes

7.7 Promoción de puntos de venta Objetivo general: Informar al mercado sobre los diferentes puntos de venta que el ICE tiene a disposición para la atención y venta de los servicios de telecomunicaciones, por medio de las alianzas comerciales con terceros, a través de una campaña de comunicación masiva que informe sobre las nuevas alternativas que se ajusten a las diferentes necesidades de los clientes. Objetivos específicos: •

Dar a conocer al mercado los beneficios que ofrecen los nuevos puntos de venta (comodidad, disponibilidad y seguridad).

•

Aprovechar las alianzas con terceros para ofrecer promociones y descuentos especiales a los clientes del ICE.

•

Realizar campañas de comunicación conjuntamente con los terceros para promocionar los puntos de venta.

Descripción Se propone realizar una campaña masiva de comunicación para dar a conocer al mercado los nuevos puntos de atención y ventas que el ICE tiene a disposición para que realicen sus trámites. Las campañas deberán ejecutarse cada vez que la institución realice una alianza con algún proveedor externo, por ejemplo Importadora Monge y el Banco de Costa Rica.

115

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Esta campaña se realizará entre el ICE y los terceros, y se propone utilizar medios como radio, prensa, televisión, recibo telefónico, entre otros. Adicionalmente, las estrategias de mercadeo deberán orientarse a los diferentes mercados, con el propósito de resaltar y reforzar los beneficios de los puntos de atención en cuanto a seguridad, comodidad y disponibilidad, entre otros. Mercado Meta Clientes residenciales, personales y Pymes.

7.8 Promoción servicios en la red Objetivo general: Dar a conocer al mercado la existencia de los nuevos servicios en la red mediante una campaña de comunicación masiva, para incentivar el uso de estos nuevos servicios. Objetivos específicos: •

Dar a conocer al mercado las nuevas opciones que brinda el ICE para tramitar servicios de telecomunicaciones y recibir la factura por correo electrónico.

•

Posicionar los servicios, buscando promover e incentivar el uso de medios electrónicos para realizar consultas y trámites, contribuyendo al fortalecimiento de la cultura digital.

Descripción Se realizará una campaña en medios masivos que tendrá una duración de cuatro semanas, con el propósito de dar a conocer al mercado la Agencia Virtual, como un nuevo canal para hacer sus trámites más ágilmente. Además se dará a conocer el servicio Factura Digital para que los clientes se afilien y reciban la factura en forma electrónica.

116

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Mercado Meta Hombres y mujeres de todo el país, de nivel socioeconómico medio alto y alto, mayores de 25 años, que por su estilo de vida y/o actividades cotidianas poseen una conexión a Internet.

7.9 Promoción servicios para discapacitados Objetivo General: Promover los servicios de telecomunicaciones a través de campañas de mercadeo en el segmento de personas con discapacidad, con el propósito de dar a conocer el uso y los beneficios que los servicios ofrecen en cuanto a la igualdad de acceso, derecho a la información e integración social. Objetivos específicos: •

Elaborar estrategias de mercadeo específicas para los diferentes tipos de discapacidad.

•

Dar a conocer los servicios especiales para los clientes con alguna discapacidad, que el ICE tiene disponibles (por ejemplo 137).

Descripción Es necesario elaborar estrategias de mercadeo y comunicación dirigidas a las personas con discapacidad, ya que los servicios de telecomunicaciones son un medio para la integración social y laboral de estas personas. Entre los servicios que se pueden promover dentro de este segmento están: telefonía fija, móvil, Internet y servicios universales. Para implementar las estrategias se propone recurrir a instituciones u organizaciones especializadas de personas con diferentes discapacidades, así como elaborar campañas en conjunto con el Ministerio de Educación que fomenten el uso y los beneficios de las telecomunicaciones en los estudiantes con algún tipo de discapacidad.

117

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Mercado Meta Personas con discapacidad. 7.10 Propuesta general de Plan de Medios A continuación se proponen los principales medios a utilizar para el plan de comunicación, según los

diferentes segmentos establecidos: Personal,

Residencial, Comercial y Empresarial.

Personal • Radio • Prensa • Televisión • Cines • Muppies • Vallas • Rotulaciones • Revistas • Publicidad electrónica • Stand

Residencial

Comercial

Empresarial

• Radio • Televisión • Prensa • Insertos • Merchandising • Material impreso • Revistas

• Prensa • Colegios Profesionales • Divulgación de boletines impresos o electrónicos • Comunicación vía electrónica y medios especializados • Participación en eventos o ferias especializadas

• Medios de comunicación impresos especializados • Radio o foros • Prensa • Revistas • Alianzas con gobierto y cámaras empresariales • Mercadeo directo • Comunicación vía electrónica

•Demostraciones

7.11 Plan de Comunicación A continuación se detalla para cada una de las campañas a ejecutar en el presente año, el plan de comunicación respectivo, el cual está asociado a diferentes enfoques, para la consecución de los objetivos. En este plan se detalla el objetivo de cada campaña, los macrosegmentos a los cuales van dirigidas, los servicios asociados, los medios y canales a utilizar, el periodo en el que se ejecutará cada campaña y el presupuesto estimado.

118

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Al final se presenta un resumen del cronograma y del presupuesto total estimado para la realización de todas las campañas incluidas en este plan.

119

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

PLAN DE COMUNICACIÓN – DIVISION CLIENTES 2008

ENFOQUE: 1.

PROMOCIÓN SERVICIOS ACTUALES

CAMPAÑA

OBJETIVO

DUO

Generar mayor penetración del servicio en el mercado, para aumentar ventas e ingresos.

TARJETAS TELEFÓNICAS

INGRESOS

Incrementar el consumo de las tarjetas telefónicas por parte de los usuarios de la T.P.

MACROSEGMENTO DE MERCADO Residencial y comercial (Usuarios de telefonía fija / PYMEs (Uso Comercial) que requieren una segunda línea (Mini Súper, Farmacias, Consultorios, Restaurantes, Salones de Belleza) / En donde haya puertos disponibles) Universal y Segmento turismo (amas de casa, estudiantes, trabajadores informales, turistas, extranjeros residentes / a nivel nacional / Enfoque migración 197 ‐ 1000 a 199‐1000 y CHIP)

SERVICIOS ASOCIADOS Telefonía fija Internet Facilidades digitales

Chip Viajera 199 Recarga de tarjetas

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE MEDIOS LOCALES: Prensa‐5, Radio II (Abril‐ 33.000.000 ‐8 Mayo) MEDIOS Y CANALES

MEDIOS ICE: Armarios‐2.5, Rotulación vehículos – 1.5 Merchandising en puntos de venta ‐ 4 ICE Viajero, Eventos dirigidos a los segmentos meta ‐ 4 Mercadeo Directo, Correo electrónico directo PYMES ‐ 8

MEDIOS ICE: Armarios ‐5, Cabinas II (Mayo‐ telefónicas‐3, Tarjetas telefónicas Junio) MEDIOS ALTERNATIVOS: Vallatapias‐4, Revistas ‐6 MEDIOS MASIVOS: TV Mejenga, Radio‐12, Prensa‐18 Merchandising: rotulación puntos de venta ‐12 Mercadeo Cruzado

60.000.000

120

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CAMPAÑA

PROMOCIÓN PAGO OPORTUNO DE SERVICIOS

FACILIDADES DIGITALES

OBJETIVO Fomentar en el cliente de los servicios de telecomunicacio nes una cultura de pago oportuno de sus servicios, incentivándolo a cancelar antes del vencimiento, obteniendo con ello ventajas y premios como adicional.

Incentivar el uso de las facilidades para incrementar los ingresos.

MACROSEGMENTO DE MERCADO Personal, Residencial, Comercial y Empresarial. (18 años en adelante / Dueños del servicio)

Personal, residencial y comercial. (Hombres y Mujeres de 18 a 50 años / Amas de casa, Jefes de Familia, Estudiantes, PYMEs / En todo el país / Usuarios de línea fija)

SERVICIOS ASOCIADOS Servicios de telecomuni ‐caciones Factura Digital

Conferenci a tripartita Llamada en espera ICE Voz Desviación de llamadas

MEDIOS Y CANALES

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE II y III 200.000.000 (Mayo‐ Junio‐Julio‐ Agosto)

MEDIOS ICE: Armarios‐4 y cabinas‐3, Tarjetas telefónicas, SMS, Factura digital e impresa MEDIOS ALTERNATIVOS: Cine ‐10, Rotulación de buses‐14 , Vallas de carreteras, estadios‐5, Gráficas de piso‐1, Muppies‐8 MEDIOS MASIVOS: TV‐100, TV Cable‐ 20, Radio‐10, TV Mejenga, Infomerciales (Buen Día, GIROS) ‐8, y Prensa‐15 Merchandising (ventanales en agencias, botones para agentes) y material informativo en frontales de atención, Volanteo ‐2 Eventos, Patrocinios de conciertos, programas en medios Mercadeo cruzado y Sorteo promocional para incentivar a los clientes a estar al día con el pago de sus facturas MEDIOS ICE: Armarios y cabinas ‐3, II y III (Junio‐ Factura digital e impresa Julio) MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas ‐4 MEDIOS MASIVOS: TV Mejenga, Infomerciales (Buen Día, Giros, Adela) ‐6, Radio ‐10 y Prensa – 12, Merchandising y material informativo en puntos venta Eventos

35.000.000

121

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CAMPAÑA

SERVICIO ROAMING

COSTA RICA DIRECTO 199

MACROSEGMENTO DE MERCADO

SERVICIOS ASOCIADOS

Promover el uso del servicio celular fuera de Costa Rica utilizando el mismo número y aparato.

Personal, comercial empresarial y segmento turismo. (Usuarios de celular, sector turismo, clase alta y media alta (negocios))

Roaming SMS Roaming MMS Roaming Roaming GPRS

Incentivar las llamadas internacionales desde el exterior hacia Costa Rica mediante la tarjeta 199.

Personal, Residencial, Comercial y Universal. (Nivel medio ‐ medio, bajo / extranjeros residentes / Turistas / Mayores de 25 años)

Viajera 199 Costa Rica Directo MIDA Recarga de tarjetas 199

OBJETIVO

MEDIOS Y CANALES MEDIOS ICE: SMS, Correo electrónico segmento empresarial MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas especializadas: empresariales y turísticas ‐7 MEDIOS MASIVOS: Cable‐8, TV especializada: turística ‐6, Prensa especializada: empresariales‐9 Mercadeo cruzado: Agencias de viajes: tiquete aéreo, CANATUR, ICT Telemercadeo Material impreso: manual de uso Eventos empresariales y turísticos ‐ 5 MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas especializadas: turísticas ‐6 MEDIOS MASIVOS: Prensa‐16, Radio‐8 Mercadeo cruzado con Agencias de Viajes, Líneas aéreas, Líneas de Buses Merchandising y material informativo en puertos y aeropuertos, Banner

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE II y III (Junio‐ Julio)

35.000.000

II y III (Junio‐ Julio)

30.000.000

122

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

MACROSEGMENTO DE MERCADO

SERVICIOS ASOCIADOS

CAMPAÑA

OBJETIVO

Residenciales (hogar, estudiantes, profesionales) y Comercial (comerciantes y Pymes)

Internet

ACELERA

Penetrar en nuevos territorios con Internet de Banda Ancha para aumentar las ventas y los ingresos.

Incrementar la penetración de los servicios, retener a los clientes y FACILIDADES aumentar los DEL ingresos. SERVICIO MÓVIL

Personal, residencial, comercial y empresarial. (Clientes actuales y potenciales)

SMS Internac MMS Internet Celular Facilidades digitales

MEDIOS Y CANALES MEDIOS ICE: Armarios‐3, Rotulación de vehículos ‐1.5, Correo electrónico directo a PYMES MEDIOS ALTERNATIVOS: Rotulación de buses‐7, Vallas de carretera‐5, Vallatapias‐1.5 MEDIOS MASIVOS: Insertos en Prensa‐5, Radio ‐12, TV por cable‐8 Volanteo‐2 Merchandising en puntos de venta ICE Viajero Eventos dirigidos a PYMES MEDIOS ICE: Rotulación de vehículos‐2, Armarios ‐2.5, SMS, Factura digital e impresa MEDIOS ALTERNATIVOS: Cine ‐8, Vallas de carreteras, estadios ‐ 4.5, MEDIOS MASIVOS: TV Mejenga, Infomerciales(Buen Día, GIROS) ‐ 6, Televisión ‐95, Prensa ‐27 y Radio‐15 Materiales impresos: manual de facilidades Mercadeo cruzado con proveedores Patrocinio de eventos dirigidos a los segmentos de interés

PERIODO TRIMESTRE III (Julio‐ Agosto‐ Setiembre)

PRESUPUESTO 45.000.000

III y IV 160.000.000 (Agosto‐ Setiembre‐ Octubre)

123

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

MACROSEGMENTO DE MERCADO

SERVICIOS ASOCIADOS

Incrementar el tráfico de llamadas internacionales

Personal, comercial empresarial, universal y turismo. (sector turismo, nivel medio ‐ medio, bajo / extranjeros residentes / Turistas / Mayores de 25 años)

Viajera 199 MIDA

Impulsar la venta de servicios mediante estrategias promocionales (paquetes y reducción de tarifas )

Personal, Residencial, Comercial y Empresarial. (18 años en adelante / hombres y mujeres / todo el país)

Servicios de telecomuni‐ caciones

CAMPAÑA

OBJETIVO

SERVICIOS LLAMADAS INTERNACIO‐ NALES

PROMOCIÓN PAQUETES DE SERVICIOS Y TARIFAS EN FECHAS ESPECIALES

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE MEDIOS ICE: SMS, Cabinas ‐4 IV (Octubre‐ 35.000.000 MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas Noviembre) MEDIOS Y CANALES

especializadas: empresariales y turísticas ‐7 MEDIOS MASIVOS: Cable‐6, TV especializada: turística ‐6, Prensa especializada: empresariales‐6, Radio‐6 Mercadeo cruzado: Agencias de viajes: tiquete aéreo, CANATUR, ICT, Líneas aéreas, Líneas de Buses Merchandising y material informativo en puertos y aeropuertos, Banner MEDIOS ICE: Armarios‐4 y Todo el año cabinas‐3, Tarjetas telefónicas, SMS, Factura digital e impresa MEDIOS ALTERNATIVOS: Cine ‐ 6, Rotulación de buses‐10 , Vallas de carreteras, estadios‐5 MEDIOS MASIVOS: Radio‐10, TV Mejenga, Infomerciales (Buen Día, GIROS) ‐8, y Prensa‐14 Merchandising y material informativo en frontales de atención Eventos

60.000.000

124

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

MACROSEGMENTO DE MERCADO PROMOCIÓN Mantener la Clientes empresariales SERVICIOS fidelización EMPRESA‐ del cliente RIALES empresarial en un ambiente de apertura. CAMPAÑA

OBJETIVO

SERVICIOS ASOCIADOS Blackberry Metroether net Wimax Video Conferencia Líneas dedicadas Internet

MEDIOS Y CANALES MEDIOS MASIVOS: Prensa‐8 MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas especializadas‐6 Mercadeo cruzado con cámaras y organizaciones Charlas, videoconferencias Eventos, Congresos, Ferias, Encuentros Empresariales ‐6 Material impreso: manual uso de servicios Mercadeo directo ‐5

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS PROMOCIÓN SERVICIOS ACTUALES

PERIODO TRIMESTRE Todo el año

PRESUPUESTO 25.000.000

¢ 718.000.000

125

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

LANZAMIENTO NUEVOS SERVICIOS CAMPAÑA

BLACKBERRY

MACROSEGMENTO DE MERCADO Informar a los Personal y clientes empresarial actuales y potenciales la (Usuarios de celular, Jaguar disponibilidad Clientes Platinum y Baula Oro) del servicio. OBJETIVO

SERVICIOS ASOCIADOS Telefonía móvil Internet Móvil SMS MMS

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE Mercadeo directo III (Julio ‐ 50.000.000 Eventos del lanzamiento Agosto) para clientes meta en Centro de Convenciones. MEDIOS MASIVOS: Televisión por cable, Prensa, Radio. MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas especializadas Agencias turísticas. Patrocinio de eventos dirigidos a los segmentos de interés. Materiales impresos Mercadeo cruzado MEDIOS ICE: SMS, Factura digital e impresa MEDIOS Y CANALES

126

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CAMPAÑA

OBJETIVO

MACROSEGMENTO DE MERCADO

Ofrecer al mercado PREPAGO FIJO alternativas para el consumo y pago de servicios. Promocionar el envío de mensajes cortos a celulares y correos electrónicos desde los SMS MULTIPAGO teléfonos multipago.

Residencial (Clientes de servicios fijos, actuales y potenciales) Universal (Jóvenes y/o estudiantes 12 a 30 años, trabajadores informales, extranjeros residentes)

Dar a conocer las nuevas formas de publicidad alternativa que ofrece el ICE en sus canales disponibles.

Comercial y Empresarial (Empresas del sector público y privado, cuyos clientes también sean parte del mercado de los servicios de telecomunicaciones)

CANALES ICE COMO MEDIOS PUBLICITARIOS ALTERNATIVOS

SERVICIOS ASOCIADOS Telefonía fija

SMS Público

Tarjetas telefónicas Armarios Cabinas telefónicas Plataformas Factura impresa y digital Pantalla TP

MEDIOS Y CANALES MEDIOS ICE: Factura MEDIOS MASIVOS: Prensa ‐3 y Radio ‐ 4 ICE Viajero, eventos ‐3 Telemercadeo MEDIOS ICE: Cabinas ‐2.5, Tarjetas, Armarios ‐2.5 MEDIOS ALTERNATIVOS: Rotulación autobuses‐7, Vallatapias ‐2 MEDIOS MASIVOS: Radio ‐6, Prensa ‐6, TV Mejenga, TV: programas musicales juveniles‐3, Infomerciales: programas juveniles‐6 Patrocinio actividades jóvenes: conciertos, festival deportivo Material impreso: manual de uso Promoción puntual en las comunidades MEDIOS ICE: Cabinas telefónicas‐ 2, Factura digital e impresa, Guía telefónica 2009 MEDIOS ALTERNATIVOS: Revistas especializadas‐8, Banner web MEDIOS MASIVOS: Prensa ‐18, Radio‐12 Eventos dirigidos a los segmentos de interés Mercadeo directo: correo electrónico, telemercadeo

PERIODO TRIMESTRE

PRESUPUESTO

II (Mayo‐Junio)

10.000.000

III (Agosto‐ Setiembre)

35.000.000

III y (Setiembre, Octubre)

40.000.000

127

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CAMPAÑA

PREPAGO MÓVIL

OBJETIVO Ofrecer al mercado alternativas para el consumo y pago de servicios.

MACROSEGMENTO DE MERCADO Personal, residencial, comercial y empresarial. (Clientes actuales y potenciales)

SERVICIOS ASOCIADOS Telefonía Móvil

PERIODO TRIMESTRE MEDIOS ICE: Rotulación de IV vehículos‐1.5, Armarios ‐2.5, (Noviembre‐ SMS, Factura digital e impresa Diciembre) MEDIOS ALTERNATIVOS: MEDIOS Y CANALES

100.000.000

Cine ‐8, Vallas de carreteras y estadios‐3 MEDIOS MASIVOS: TV Mejenga, Infomerciales (Buen Día, GIROS) ‐6, Televisión ‐55, Prensa ‐18 y Radio‐6 Materiales impresos Mercadeo cruzado Patrocinio de eventos dirigidos a los segmentos de interés: conciertos, festivales, programas musicales

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS LANZAMIENTO NUEVOS SERVICIOS

PRESUPUESTO

¢ 235.000.000

128

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ENFOQUE: 1.

MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PROMOCIÓN DE MEDIOS ELECTRÓNICOS Y TELEFÓNICOS PARA ATENCIÓN DEL CLIENTE:

CAMPAÑA

SERVICIOS DE GUÍA TELEFÓNICA

SERVICIOS EN LA RED

OBJETIVO

MACROSEGMENT O DE MERCADO

SERVICIOS ASOCIADOS

Dar a conocer el paquete de aplicaciones de valor agregado a la guía telefónica oficial del ICE.

Personal, Residencial, Comercial y Universal (clientes actuales y potenciales de los servicios de telecomunicaciones)

155 Qué buscas? amarillasdelice. com 113 Digital (pág. blancas) Guía Telefónica

Incentivar el uso de los medios electrónicos para realizar consultas y trámites de los servicios, contribuyendo al fortalecimiento de la cultura digital.

Personal, Residencial, Comercial y Empresarial (Usuarios de los servicios fijos y móviles del ICE / con una computadora con acceso a Internet / Hombres y mujeres 18 a 50 años / en todo el país)

Agencia Virtual Factura Digital ICE Clave

MEDIOS Y CANALES MEDIOS ICE: Rotulación de vehículos ‐ 1.5, Armarios‐2.5, Pantalla públicos Multipago, Factura digital e impresa, SMS, Plataformas, Tarjetas telefónicas, Guía telefónica y Amarillas del ICE MEDIOS ALTERNATIVOS: Rotulación de autobuses‐7, Revistas ‐4, Cines‐4, Vallas carretera‐3, Vallatapias‐2 MEDIOS MASIVOS: Radio ‐6, Prensa ‐ 15, TV‐55 Mercadeo cruzado Banner electrónicos MEDIOS ICE: Factura impresa y digital, Armarios‐ 2.5 MEDIOS MASIVOS: Infomerciales (Buen Día, GIROS) ‐6, Televisión ‐95, TV Cable ‐ 7, TV Mejenga, Prensa‐20, Radio‐14.5 ICE Viajero (promoción puntual en comunidades) Mercadeo cruzado, Promoción directa en empresas Promoción puntos venta ICE, Comercializadores externos Merchandising, banner y material impreso: brochure

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO PROMOCIÓN MEDIOS ELECTRÓNICOS Y TELEFÓNICOS ATENCIÓN CLIENTES

PERIODO TRIMESTRE

PRESUPUESTO

II (Abril‐Mayo)

100.000.000

II y III (Abril‐ Mayo‐ Setiembre)

145.000.000

¢ 245.000.000

129

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

2. APERTURA FRONTALES DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CAMPAÑA

OBJETIVO

Informar sobre los diferentes frontales de atención disponibles APERTURA DE para la venta FRONTALES DE de los servicios ATENCIÓN de PERSONALIZADA

telecomunicaciones

y atención de los clientes

MACROSEGMENT O DE MERCADO Personal, Residencial, Comercial y Empresarial (Clientes actuales y potenciales en todo el país, según zonas geográficas)

SERVICIOS ASOCIADOS Agencias y Microagencias Centros de Negocios Kioscos y Locutorios Alianzas con terceros

PERIODO TRIMESTRE MEDIOS ICE: Factura impresa y Todo el año MEDIOS Y CANALES

digital, mensajes NAP MEDIOS LOCALES: Radio, Prensa nacional y local MEDIOS MASIVOS: TV Mejenga, Infomerciales: Buen Día, Giros, Adela MEDIOS ALTERNATIVOS: Gráficas de piso, Vallas y vallatapias Perifoneo, Volanteo ICE Viajero Mercadeo cruzado con terceros y proveedores Mercadeo directo Merchandising, material informativo Publicity: prensa, noticieros,

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS APERTURA FRONTALES ATENCIÓN PERSONALIZADA

PRESUPUESTO 100.000.000 (promedio 2.000.000 para la comunicación de cada apertura)

¢ 100.000.000

130

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ENFOQUE: 1.

INFORMACIÓN AL MERCADO

CAMBIOS Y MEJORAS EN LOS SERVICIOS:

MACROSEGMENT O DE MERCADO Informar al Personal, mercado de Residencial, los cambios en Comercial y CAMBIO EN EL la Empresarial. REGLAMENTO reglamentació DE de los TELECOMUNI‐ n servicios de CACIONES CAMPAÑA

OBJETIVO

SERVICIOS ASOCIADOS Todos los servicios de Telecomuni‐ caciones

telecomunicaciones

(vencimiento y corta) Informar al mercado en general de las mejoras en los servicios, INFORMACIÓN AL MERCADO ampliaciones de redes, avisos de interés de las soluciones de telecomunicaciones

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE MEDIOS ICE: SMS, Factura II (Abril‐ 15.000.000 digital e impresa Mayo) MEDIOS MASIVOS: Prensa ‐ 7, Radio ‐ 5, Infomerciales (Buen Día, GIROS) – 3 Materiales impresos Publicity MEDIOS Y CANALES

Personal, Residencial, Comercial Empresarial.

Todos los servicios de Telecomuni‐ caciones

MEDIOS ICE: SMS, Factura Todo el año digital e impresa, Tarjetas telefónicas MEDIOS MASIVOS: Prensa ‐ 35 Radio – 20, Infomerciales (Buen Día, GIROS, Adela) ‐15 Publicity Materiales impresos

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS CAMBIOS, MEJORAS EN LOS SERVICIOS

70.000.000

¢ 85.000.000

131

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

PRUEBAS COMERCIALES Y PLANES PILOTO DE LOS SERVICIOS:

CAMPAÑA

OBJETIVO

Informar al mercado y promover el COMUNICACIÓN uso de los PRUEBAS servicios COMERCIALES Y PLANES PILOTO relacionados con las pruebas y planes piloto

MACROSEGMENT O DE MERCADO Personal, Residencial, Comercial y Empresarial.

SERVICIOS ASOCIADOS Servicios de Telecomuni‐ caciones

PERIODO TRIMESTRE MEDIOS ICE: SMS, Factura Todo el año digital e impresa MEDIOS MASIVOS: Prensa ‐ 12, Radio ‐ 8, Infomerciales (Buen Día, GIROS) –10 Materiales impresos Publicity MEDIOS Y CANALES

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS PRUEBAS COMERCIALES Y PLANES PILOTO

PRESUPUESTO 30.000.000

¢ 30.000.000

132

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ENFOQUE: 1.

PROYECCIÓN

PLANES EDUCATIVOS:

MACROSEGMENT O DE MERCADO Concientizar a Universal y la población Población en sobre la general importancia del cuidado de los teléfonos CUIDADO DEL públicos. CAMPAÑA

TELÉFONO PÚBLICO

OBJETIVO

SERVICIOS ASOCIADOS Cabinas y teléfonos telefónicas

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE MEDIOS ICE: Cabinas‐3, II (Mayo‐ 40.000.000 Armarios ‐3, Tarjetas Junio) telefónicas MEDIOS ALTERNATIVOS: Vallatapias‐3 MEDIOS MASIVOS: TV Mejenga, Radio‐7, Prensa‐15, Infomerciales (Buen Día, GIROS, Adela – 9) Publicity: Prensa, Buen Día, GIROS, Noticieros, 7 días Promoción puntual en las comunidades, escuelas, colegios MEDIOS Y CANALES

133

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

MACROSEGMENTO DE MERCADO Promover Personal, residencial, conductas comercial y responsables empresarial. (Clientes en el uso de la actuales y USO telefonía móvil potenciales) RESPONSABLE en aspectos de DEL seguridad, en SERVICIO materia MÓVIL ambiental y otros. CAMPAÑA

OBJETIVO

SERVICIOS ASOCIADOS Móvil

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE MEDIOS ICE: SMS, Factura II y III (Junio‐ 100.000.000 digital e impresa, Armarios‐5 Julio) MEDIOS ALTERNATIVOS: Cine ‐16 MEDIOS MASIVOS: Televisión ‐ MEDIOS Y CANALES

55, TV Cable – 4, TV Mejenga, Radio‐18 Mercadeo cruzado con proveedores de celular Merchandising, materiales impresos: brochure, banners Publicity: Prensa, Buen Día, GIROS, Noticieros, 7 Días Volanteo ‐ 2

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS PLANES EDUCATIVOS

¢ 140.000.000

134

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

EFEMÉRIDES, CONMEMORACIONES:

MACROSEGMENT O DE MERCADO 45 Difundir y Población en ANIVERSARIO resaltar en la general DE LAS población TELECOMUNI‐ nacional el CACIONES aniversario de las telecomunicaciones CAMPAÑA

OBJETIVO

SERVICIOS ASOCIADOS Servicios de telecomuni ‐caciones

PERIODO PRESUPUESTO TRIMESTRE MEDIOS ICE: Rotulación de vehículos II y IV (Abril‐ 10.000.000 ‐4, Cabinas‐3, Armarios ‐3, Tarjetas Octubre) MEDIOS Y CANALES

telefónicas, Factura digital e impresa Materiales impresos, banners Publicity: Prensa, Buen Día, GIROS, Noticieros, 7 días Eventos en las comunidades

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO CAMPAÑAS EFEMÉRIDES, CONMEMORACIONES

¢ 10.000.000

135

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

REFORZAMIENTO IMAGEN INSTITUCIONAL:

CAMPAÑA

PROYECTOS DE RESPONSA‐ BILIDAD SOCIAL

SERVICIOS PARA DISCAPACITADOS

OBJETIVO

MACROSEGMENTO DE MERCADO

Posicionar la Toda la población. imagen del ICE como empresa de Responsabilidad Social, que participa en alianzas con organizaciones y entidades de bien social (Hospicio de Huérfanos, Teletón, Centeno Güell, Hospital de Niños, Un Techo para mi País).

Dar a conocer el Personas uso y los beneficios discapacidad que los servicios de telecomunicaciones ofrecen en cuanto a la igualdad de acceso, derecho a la información e integración social.

SERVICIOS ASOCIADOS Tarjetas telefónicas SMS Servicios 900 Plataformas

con

Telefonía fija Móvil Internet Servicios universales Servicio 137

MEDIOS Y CANALES MEDIOS ICE: Armarios ‐2.5, SMS, Tarjetas telefónicas, Factura digital e impresa, Plataformas, Pantallas teléfonos Multipago MEDIOS ALTERNATIVOS: Cines‐4, Revistas‐6, Vallas de carretera‐5, Vallatapias ‐1.5, Muppies ‐ 5 MEDIOS MASIVOS: Televisión ‐90, TV Mejenga , Prensa ‐18, Radio‐12, Infomerciales (Buen Día, Adela, Giros) ‐ 6 Material impreso Mercadeo cruzado, alianzas con patrocinadores Publicity Eventos, promoción en las comunidades MEDIOS MASIVOS: Publicity, Infomerciales (Buen Día, GIROS, Adela)‐ 12 Mercadeo cruzado con instituciones u organizaciones especializadas en atender personas con discapacidades Patrocinios en eventos ‐18 Material informativo ICE Viajero

PERIODO TRIMESTRE

PRESUPUESTO

II, III y IV (Mayo‐ Junio‐Julio‐ Agosto‐ Noviembre‐ Diciembre)

150.000.000

III (Julio‐Agosto‐ Setiembre)

30.000.000

136

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CAMPAÑA

OBJETIVO

LANZAMIENTO

Posicionar en el mercado la nueva marca que identifique el servicio de telefonía móvil.

MARCA TELEFONÍA MÓVIL

MACROSEGMENT O DE MERCADO Personal, residencial, comercial y empresarial.

SERVICIOS ASOCIADOS Telefon ía móvil

PERIODO TRIMESTRE MEDIOS ICE: Armarios‐2.5, IV Rotulación torres de celulares‐5, (Noviembre‐ Rotulación de vehículos‐1.5 Diciembre) MEDIOS ALTERNATIVOS: Cine‐ 8, Muppies – 5, Rotulación de buses‐14, Vallas de carretera‐4, Vallatapias‐3 MEDIOS MASIVOS: Prensa ‐27, Insertos en prensa ‐ 5, Radio ‐12, TV‐90, TV por cable‐8, Infomerciales (Buen Día, GIROS, Adela) ‐9 Merchandising en puntos de venta Volanteo‐1 ICE Viajero, Eventos Material impreso, POP‐5 MEDIOS Y CANALES

SUBTOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO REFORZAMIENTO IMAGEN INSTITUCIONAL

PRESUPUESTO 200.000.000

¢ 380.000.000

137

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CUADRO RESUMEN DE PRESUPUESTO PLAN COMUNICACIÓN 2008 DIVISIÓN CLIENTES

ENFOQUE

INGRESOS

EXPERIENCIA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

INFORMACIÓN AL MERCADO

EVENTOS Promoción servicios actuales

¢ 718.000.000

Lanzamiento nuevos servicios

¢ 235.000.000

Promoción de medios electrónicos y telefónicos para atención del cliente

¢ 245.000.000

Apertura frontales de atención personalizada

¢ 100.000.000

Cambios, Mejoras en los servicios

¢ 85.000.000

Pruebas Comerciales y Planes Piloto de los servicios

¢ 30.000.000

Planes Educativos PROYECCIÓN

Efemérides, Conmemoraciones Reforzamiento imagen institucional

TOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO

PRESUPUESTO ESTIMADO

¢ 140.000.000 ¢ 10.000.000 ¢ 380.000.000 ¢ 1.943.000.000

138

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CRONOGRAMA DEL PLAN DE COMUNICACIÓN 2008

CAMPAÑAS Servicios de Guía Telefónica Cambios Reglamento Telecomunicaciones DUO Tarjetas telefónicas Cuidado del teléfono público Blackberry Prepago fijo Promoción Pago Oportuno Uso responsable del servicio móvil Facilidades digitales Servicio Roaming Costa Rica Directo 199 Servicios en la red 45 aniversario de las Telecomunicaciones Acelera Servicios para discapacitados SMS Multipago Facilidades del servicio móvil Canales ICE ‐ medios publicitarios alternativos Servicios Llamadas internacionales Prepago móvil Lanzamiento marca telefonía móvil Proyectos de Responsabilidad Social Apertura de puntos de venta Promoción paquetes de servicios y tarifas Promoción servicios empresariales Comunicación pruebas y planes piloto Información al mercado

MACROSEGMENTOS META

TRIMESTRE II

III

Residencial, Personal, Comercial, Empresarial y Universal Personal, Universal, Residencial, Comercial y Empresarial Residencial y Comercial Universal y Segmento Turismo Universal y Población en General Personal y Empresarial Residencial Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Personal, Residencial y Comercial Personal, Comercial, Empresarial y Segmento Turismo Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Personal, Universal, Residencial, Comercial y Empresarial Residencial, Comercial y Empresarial Personas con Discapacidad Universal Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Comercial y Empresarial Personal, Comercial, Empresarial, Universal y Segmento Turismo Personal Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Toda la Población Personal, Residencial, Comercial, Empresarial y Universal Personal, Residencial, Comercial y Empresarial Empresarial Personal, Universal, Residencial, Comercial y Empresarial Personal, Universal, Residencial, Comercial y Empresarial

139

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

8. Alineamiento de la Oferta Como se indicó anteriormente, uno de los esfuerzos más importantes a realizar para alcanzar un lanzamiento exitoso de cada uno de los servicios incluidos en este plan, es el alineamiento o puesta a punto de todos los elementos que conforman el servicio. El propósito es alcanzar un desarrollo sincronizado y homologado de todos los componentes para asegurar la oportunidad (“time to market”) y la calidad de la oferta. Es con este propósito que la División de Gestión Sectorial elaboró los siguientes diagramas basados en la información entregada por las Divisiones de Clientes, Servicios y Redes del Sector, y que constituye la base de este documento. A continuación se presentan tales diagramas, los cuales se han elaborado considerando las principales plataformas, y detallando los factores claves involucrados en el desarrollo de los servicios asociados: las plataformas, el desarrollo de los sistemas, la red de acceso (conectividad), la capacitación (comercial y técnica) y la ejecución de las campañas para su promoción. Es importante aclarar que para los servicios que se introducen en el año 2009, en forma preliminar, se han indicado las respectivas campañas publicitarias en color amarillo; posteriormente la División de Clientes establecerá en forma definitiva el plan de comunicación para ese año.

140

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Para la plataforma GPRS, se presenta a continuación el diagrama para los servicios asociados: datos móviles, roaming datos, blackberry e intranet celular.

141

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Para la plataforma SMS, se presenta a continuación el diagrama para los servicios asociados: SMS internacional, SMS desde Teléfonos Públicos y SMS Corporativos.

142

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Para la plataforma MMS, se presenta a continuación el diagrama para los servicios asociados: MMS y MMS Roaming.

143

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Para la plataforma VoIP, se presenta a continuación el diagrama para los servicios asociados: telefonía Internet, IP Centrex, Telefonía IP. Se debe aclarar que inicialmente se va a lanzar el servicio Telefonía Internet soportado en la actual plataforma VoIP (Internacional).

144

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Seguidamente, para la plataforma Ring Back Tones, se presenta el diagrama para el servicio Ring back tones.

145

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Para la plataforma Soluciones IPTV, se presenta a continuación el diagrama para el servicio IPTV. Además, se presenta también el servicio TV en el móvil, asociado a la plataforma TV Móvil.

146

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

A continuación se presentan los diagramas para las plataforma Push to talk y Mensajería USSD, con los respectivos servicios de Push to talk y Mensajería USSD.

147

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Finalmente, se presenta el diagrama de los servicios Acelera y VPN asociados a la RAI y considerando la conexión vía Wimax y Metro Ethernet.

Se ha considerado que las plataformas actuales, como la de GPRS, MMS, SMS, Mensajería UDDD, Prepago Alcatel, Apex y NAP están listas y disponen de la capacidad requerida para ofrecer los respectivos servicios. Es relevante dar un seguimiento al desarrollo de los sistemas por parte de la DTI y al proceso de implementación de las plataformas nuevas, entre ellas: la de VoIP (nacional), Soluciones IPTV y TV Móvil. Esto por cuanto la fecha para el lanzamiento de los respectivos servicios está un tanto ajustada y cualquier problema que se presente, tanto en las plataformas como en los sistemas, provocaría un atraso en todo el plan establecido para el lanzamiento de los servicios.

148

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXOS

149

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Anexo # 1

150

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS 2008-2009 DEL SECTOR Para construir la cartera para el desarrollo de servicios que permitirá conformar los productos que el ICE lanzará al mercado en el 2008-2009, se utilizó la siguiente metodología que desarrolló la División de Servicios y la cual consiste básicamente en valorar una serie de aspectos relacionados con el desarrollo de cada servicio, lo cual determinará su grado de avance y el momento en que cada uno de ellos estará listo para su comercialización. Las variables que se tuvieron en cuenta para este análisis se mencionan y describen a continuación: •

Disponibilidad de infraestructura para el servicio. Este es uno de los aspectos de mayor peso puesto que si existe infraestructura adquirida o en proceso de adquisición es imperativo ofrecer el servicio al mercado para recuperar la inversión realizada, además que el tiempo de lanzamiento de los

servicios

soportados

dicha

infraestructura

reduce

significativamente al contar con las plataformas y demás componentes. •

Desarrollo de sistemas transaccionales (OSS/BSS). Se valoró en cada caso si ya existía algún grado de desarrollo en cuanto a sistemas transaccionales que soporten la gestión del servicio.

•

Existencia de una tarifa o modelo tarifario para el servicio. Debido al tiempo que se requiere actualmente para aprobar la tarifa de un servicio, se incluye este aspecto como parte importante del desarrollo de cualquier servicio; de manera tal que si la tarifa está en proceso de elaboración o si está presentada ante la Autoridad Reguladora se asignó una calificación de acuerdo al grado de avance que tenga.

•

Existencia del modelo de negocio para el servicio.

En los nuevos

servicios el modelo de negocio se convierte en eje esencial del desarrollo de un servicio, puesto de deben participar diferentes actores en el proceso

151

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

de prestación del servicio. Se valoró por lo tanto para cada caso si ya se había desarrollado el modelo de negocio que permitiera valorar el servicio. •

Existencia de condiciones legales para la prestación.

Esta es una

condicionante importante para un servicio, si se requiere alguna condición legal como refrendar un contrato, aprobar un instrumento para prestar el servicio al cliente, etc. •

Servicio presente en Cartera de Servicios de la competencia. En el entorno actual del ICE este criterio se vuelve muy significativo, pues la Institución debe buscar una homologación entre la oferta que presta al mercado y las que presten sus futuros competidores. Según lo anterior, si el servicio que se analizó es ofrecido por la posible competencia entonces obtendrá la máxima calificación de este factor.

•

Demanda del servicio. Aquí se tomó en cuenta si en cada caso se había determinado la posible demanda que pueda tener el servicio en el mercado, en los diferentes segmentos de clientes. En los casos que se contase con una demanda ya definida, el valor de la misma definiría la puntuación obtiene el servicio en este factor.

•

Ingresos del servicio. Condición importante en cualquier negocio que se emprenda o servicio que se lance al mercado, puesto que se requiere recuperar la inversión realizada. Se ponderó la potencialidad de ingresos a generar por los servicios propuestos.

•

Conocimiento de los servicios.

Para desarrollar cualquier servicio es

preciso que la organización cuente con el conocimiento para planificar, desarrollar, aprovisionar y mercadear el servicio, así como gestionar las plataformas. Si el conocimiento de estos temas es alto en el ICE el servicio valorado obtiene una alta puntuación.

152

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Impacto en el cliente.

El impacto que el nuevo servicio tendría en el

cliente es uno de los factores fundamentales que se consideran al valorar si un servicio entra a la Cartera de Servicios del Sector, pues los gustos, preferencias, comportamientos, moda y modo de vida de los clientes determinar la oferta al mercado. Adicionalmente fue necesario determinar el peso que tendrá cada criterio en la valoración total, puesto que existen criterios que se estima deben impactar el desarrollo de un servicio. Según lo anterior, se utilizó la siguiente distribución de pesos según cada criterio en una base del 100%, la cual fue establecida en forma consensuada a nivel de Sector:

153

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Peso Disponibilidad de infraestructura para el servicio.

15%

Desarrollo de sistemas transaccionales (OSS/BSS)

15%

Existencia de una tarifa o modelo tarifario para el servicio

10%

Existencia del modelo de negocio para el servicio.

Existencia de condiciones legales para la prestación.

Servicio presente en Cartera de Servicios de la competencia.

15%

Demanda del servicio.

10%

Ingresos del servicio.

10%

Conocimiento de los servicios

Visión de Clientes

10% 100%

Se recopilaron las “ideas de servicios” que han sido generadas a partir de diferentes frentes, a saber; clientes, proveedores, competidores, tendencias, infraestructura existente, etc, algunas de ellas parcialmente desarrolladas por las distintas áreas del Sector.

Luego se les aplicó la metodología de ir

valorando los criterios descritos anteriormente, y es con la concurrencia de las calificaciones promedios finales que los servicios fueron ubicados en una escala descendente, partiendo del que obtuvo mayor calificación al que obtiene menor calificación. La valoración se realizó a partir de la información con que se contaba o con un diagnóstico rápido mediante criterio experto con el personal que de alguna forma estaba involucrado con las propuestas o ideas de servicios. Una vez aplicado el modelo anterior a la lista de ideas de servicio con que contaba la División de Servicios y ampliada por los aportes de las otras Divisiones, se obtuvo el siguiente listado preliminar de servicios, conectividades y facilidades ordenados en forma descendente, el cual serviría de base para escoger la cartera de servicios definitiva:

154

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

TODOS LOS SERVICIOS PREPAGO MÓVIL VPN NACIONAL VPN INTERNACIONAL MMS PÁG. AMAR. EN WEB ROAMING GPRS PREPAGO FIJO SMS INTERNAC. PORTAL DE VOZ XDSL+ ASIST. AUT. DIREC. WIMAX CONTROL CONSUMO VoIP INTERNACIONAL MEDIO PAGO MÓVIL SERVICIOS 3G LOCALIZACIÓN PORTALES WAP IPTV EDGE PORTALES WEB/MMS/SMS METROETHERNET MENSAJ. UNIF. SMS CORPORAT. CONEX. AVANZ.

FACIL CASILL. CASILLEROS MÓVILES SMS CHAT HOUSING COLOCATION SMS ROAMING BLACKBERRY INTRANET CELULAR PREPAGO 900 MENSAJ. USSD PREPAGO CORP. ANTIVIRUS/ANTISPAM MMS ROAMING CORREO MEJORADO PPS PUSH TO TALK VIDEO-MUSIC BROAD. VoIP NACIONAL TELEVIGILANCIA VoIP CENTREX PREPAGO WIFI RING BACK TONES PREPAGO UNIFIC. PREPAGO VoIP CONEX. HOT-SPOT WIFI CONVER. FIJO-MOVIL

CRITERIOS Infraest.

Des. Sist.

15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 7.50 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 11.25 0.00 11.25 0.00 15.00 15.00 15.00 0.00 15.00 0.00 15.00 11.25 15.00 0.00 3.75 0.00 15.00 0.00 15.00 0.00 3.75 0.00 15.00 0.00 7.50 0.00 11.25 0.00 15.00 0.00 15.00 0.00 15.00 Des. Sist. 0.00 Infraest. 15.00 15.00 15.00 0.00 7.50 0.00 15.00 0.00 15.00 0.00 11.25 0.00 15.00 0.00 15.00 0.00 15.00 0.00 15.00 0.00 0.00 0.00 15.00 0.00 11.25 0.00 0.00 0.00 3.75 0.00 3.75 0.00 0.00 0.00 15.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 3.75 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Tarifa

Mod. Neg. Cond. Leg.

10.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 0.00 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 0.00 0.00 0.00 10.00 5.00 5.00 7.50 5.00 5.00 10.00 5.00 5.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5.00 2.50 0.00 0.00 0.00 0.00 Mod. Neg. 0.00 Cond. Leg. 0.00 Tarifa 0.00 5.00 5.00 0.00 5.00 5.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5.00 5.00 2.50 5.00 5.00 0.00 5.00 5.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 5.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Cartera

Rentab.

15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 0.00 15.00 15.00 0.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 Cartera

10.00 10.00 1.55 4.00 5.00 0.93 4.00 5.00 0.85 9.00 10.00 1.43 3.00 1.00 1.25 1.00 1.00 1.25 0.00 0.00 1.50 1.00 2.00 1.50 5.00 7.00 0.85 8.00 10.00 1.53 2.00 1.00 0.88 9.00 10.00 1.18 2.00 1.00 0.80 0.00 0.00 1.15 0.00 0.00 0.93 10.00 10.00 0.88 7.00 8.00 1.25 5.00 3.50 0.98 10.00 9.00 1.15 1.00 5.00 1.40 5.00 3.50 1.00 9.00 10.00 0.75 2.00 2.00 1.05 3.00 5.00 1.15 5.00 Demanda 10.00 Conocim. 0.00 Rentab. 0.00 0.00 1.15 0.00 0.00 0.75 8.00 5.00 1.20 8.00 1.00 0.40 1.00 2.00 1.40 5.00 1.50 1.08 2.00 3.00 1.15 4.00 2.00 1.35 4.00 2.50 0.90 5.00 2.00 0.78 3.00 6.00 1.10 0.00 0.00 1.25 0.00 0.00 0.63 2.00 1.00 1.18 0.00 0.00 0.75 0.00 0.00 1.15 0.00 0.00 0.75 0.00 0.00 0.16 0.00 0.00 0.00 3.00 1.50 0.93 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

0.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 0.00 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00 15.00 15.00 0.00 15.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

Demanda

Conocim.

Calificación

Visión

10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00 6.60 6.60 10.00 10.00 6.60 10.00 3.30 10.00 3.30 10.00 3.30 10.00 10.00 10.00 10.00 0.00 3.30 6.60 0.00 Visión

96.55 84.93 84.85 82.93 80.25 78.25 73.10 71.10 69.10 65.78 60.48 60.18 57.10 54.90 54.23 49.63 49.55 49.48 48.90 47.40 47.00 46.00 45.85 45.75 45.00

3.30 3.30 6.60 3.30 6.60 6.60 3.30 6.60 3.30 3.30 10.00 3.30 3.30 6.60 3.30 10.00 3.30 3.30 10.00 3.30 0.00 0.00 0.00 0.00

44.45 44.05 43.30 42.70 41.00 40.43 39.45 38.95 38.20 36.08 35.10 34.55 30.18 25.78 22.80 19.90 19.05 18.46 10.00 8.73 3.75 0.00 0.00 0.00

Fuente: Planificación de Servicios, División de Servicios. Diciembre, 2007.

Posteriormente se realizó una sensibilización y análisis a la luz de las posibilidades y expectativas de desarrollo para transformarlo en la Cartera de Servicios, valorando así la congruencia en iniciativas o bien el ligamen con otros desarrollos. En otras palabras depurar el listado para que reflejara las posibilidades reales y expectativas de desarrollo general que compartían las distintas áreas del sector.

155

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 2

156

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

DESCRICION GENERAL DE LOS SERVICIOS: Seguidamente se describen los servicios según la conceptualización e idea general de los servicios que se maneja a la fecha, así como las principales estimaciones en cuanto a segmentos y forma de prestar el servicio. Conforme se vayan desarrollando esta información será más detallada y precisa. 1. Mensajería Multimedia (MMS):

Permite el envío automático e inmediato de contenidos creados por el usuario de un teléfono a otro, o bien desde el teléfono a una dirección de correo electrónico. • • • • • •

Servicio de Aplicación Servicio Nuevo y de Valor Agregado Dirigido al Segmento de Personal Se factura a través de CDR`s y por Eventos La oferta prevista es de 150.000 servicios Se comercializa en forma independiente

2. MMS ROAMING:

Permite el envío automático e inmediato de contenidos creados por el usuario de un teléfono a otro, o bien desde el teléfono a una dirección de correo electrónico, para aquellos clientes que utilizan Roaming Internacional. • • • • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento de Personal Se factura a través de CDR`s y por Consumo Se ofertaran 1.200 servicios por mes promedio según cantidad de roamers. Es un Servicio nuevo igual que MMS, disponible para los clientes de Roaming Internacional.

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

3. PREPAGO FIJO:

El servicio fijo prepago consiste en una línea telefónica fija, donde el cliente paga por adelantado, un monto seleccionado para el uso de su teléfono y según su consumo se le va rebajando a través de un sistema automático. • Servicio de Gestión • Servicio Nuevo que complementa la cartera actual • Dirigido al Segmento Residencial • Se factura a través de CDR`s y por Consumo • La oferta inicial de es 20.000 servicios 4. TELEFONÍA INTERNET

Servicio de telefonía por Internet sobre el protocolo IP que permite a los clientes realizar sus llamadas tanto nacionales como internacionales utilizando la conexión de Internet. El cliente podrá acceder al servicio por medio de un “softphone” instalado en la computadora o a través de un “teléfono SIP” homologado por el ICE. • • • • •

Servicio de Aplicación Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Residencial Se factura a través de Paquetes Oferta inicial es de 23.000 servicios

5. ROAMING GPRS

Roaming GPRS es un servicio de valor agregado, que le permitirá al cliente móvil que visita una red extranjera, hacer uso del servicio de datos GPRS que tiene contratado con su Operador de origen. • • •

Servicio de Conexión Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal 158

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

• •

Se factura por Consumo y Kbps Será un servicio con capacidad para todos los usuarios de Roaming, donde se estima poner a disposición 1.200 servicios por mes promedio

6. DATOS MÓVILES (GPRS DATOS)

Servicio de valor agregado, que les permitirá a los clientes móviles la transmisión de datos a nivel nacional, por medio de la Red GPRS y el envío y recibo de SMS. • • • • • •

Servicio de Conexión Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Personal Se factura por CDR`s, tarifa plana y por consumo La oferta inicial de servicios es 100.000 servicios Se comercializa en forma independiente

7. PREPAGO MÓVIL

Consiste en una línea telefónica celular, donde el cliente paga por adelantado, un monto seleccionado para el uso de sus servicios móviles y según su consumo se le va rebajando a través de un sistema automático. • Servicio de Gestión • Servicio Nuevo • Dirigido al Segmento Personal • Se factura por CDR¨S, tarifa plana y por consumo • La oferta inicial será de 600.000 servicios 8. SMS INTERNACIONAL

Este servicio permite recibir y enviar mensajes de texto internacionalmente, desde y hacia los destinos habilitados por el ICE. • Servicio de Aplicación • Servicio de Valor Agregado

159

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

• • •

Dirigido al Segmento Personal Se factura por CDR`s y por Consumo Es una facilidad para los clientes móviles y estará disponible para toda la población móvil

9. CONEXIÓN INALÁMBRICA VÍA WIMAX

Es un servicio inalámbrico fijo que permite ofrecer altas velocidades de conexión, para posibles aplicaciones que se brinden sobre el mismo, tales como VPN, Internet, VoIP y otros. • • • • • •

Servicio de Conexión Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Empresarial Se factura por paquetes y tarifa plana La oferta inicial es 1.200 servicios Se comercializa en forma independiente

10. REDES PRIVADAS VIRTUALES

Es un servicio de conexión que le permitirá al cliente construir su red privada, a través de los diferentes puntos de la Red Avanzada de Internet a nivel nacional y extendiéndose a nivel internacional de acuerdo con los convenios que la institución establezca con los diferentes carriers. • • • • • •

Servicio de Conexión Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Empresarial Se factura por tarifa plana La oferta inicial es de 800 servicios con múltiples puntos. Es Servicio Nuevo ligado a los distintos medios de conexión en cada punto del cliente. (ADSL, SHDSL, Wimax u otro)

160

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

11. Telefonía IP Nacional e Internacional

Servicio de telefonía sobre el protocolo IP que permite a los clientes realizar sus llamadas tanto nacionales como internacionales utilizando su servicio de Internet ACELERA, por medio de un equipo terminal ATA o un “teléfono SIP”. • • • • • •

Servicio de Aplicación Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Comercial y Residencial Se factura por Consumo La oferta inicial es de 300.000 servicios Servicio Nuevo ligado a un medio de conexión fija (ADSL, SHDSL, Wimax u otro)

12. PORTAL DE VOZ

Esta facilidad brindará a los clientes de telefonía fija y móvil, la posibi acceder a los contenidos de información de un portal a través de una llamada, utilizando la voz como único instrumento de navegación. Se palabras claves para recorrer los menús y las llamadas son contesta sistemas automáticos que emiten mensajes pregrabados a partir de texto • • • •

Facilidad Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal Se factura por CDR´s y por Consumo

13. MOVIL COMO MEDIO DE PAGO

Este servicio permite realizar pagos mediante el teléfono celular en cualquier momento y lugar. El servicio se puede prestar a través de Mensajería SMS y/o USSD o bien mediante un IVR (Interactive Voice Response). El cliente asocia a su celular una tarjeta de crédito o débito y a través de un menú determinado el cliente podrá realizar sus pagos.

161

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

• • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal y Comercial Se factura por CDR`s y por Consumo

14. CONTROL DE CONSUMO

El servicio permitirá aplicar un control de consumo a aquellos clientes que lo deseen ya que se les asigna un monto máximo de consumo de manera tal que en el momento en que estos alcancen dicho monto, solamente se les permitirá tener su servicio activo mediante un pago adelantado a su cuenta. Esto hará que el cliente consuma lo que efectivamente pueda pagar. • Facilidad • Dirigido al Segmento Personal y Empresarial • Se factura por Consumo y CDR`s 15. SERVICIOS DE LOCALIZACION

Es un servicio a través del cual los usuarios tienen la posibilidad de localizar geográficamente personas, maquinaria y vehículos entre otros. Además el usuario puede brindarle seguimiento a su propia localización. Los Servicios de Localización pueden utilizarse para dos objetivos específicos como lo son obtener la localización de un usuario o bien utilizar la información para brindar un servicio específico • Servicio de Aplicación • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Personal y Empresarial • Se factura por CDR`s , Tarifa Plana y por Consumo

162

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

16. PUSH TO TALK

Este servicio permite que un grupo definido de usuarios tengan una conexión constante e inmediata para hablar unos con otros simplemente pulsando un botón en el móvil. Cuando uno de los usuarios desea decir algo, sostiene presionado un botón mientras habla; luego, suelta el botón y escucha la respuesta • • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal y Empresarial Se factura por CDR`s y Tarifa Plana

17. TELEVIGILANCIA

Permite vigilar o controlar el movimiento en el interior o exterior de una propiedad, ya sean industrias, casas de habitación, oficinas, y en general cualquier edificación que así lo requiera, mediante el uso de cámaras, sensores de movimiento o de temperatura. El servicio básicamente se provee mediante cámaras, sensores y tarjetas las cuales se instalan en un PC, con características de grabación y visualización vía Internet. Además posee facilidades tales como: mensajes de alerta a celulares, correo electrónico, activación remota de luces, alarmas y dispositivos. • • • •

Servicio de Aplicación Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Empresarial, Comercial y Residencial Se factura por Tarifa Plana y por paquetes de servicios

163

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

18. SERVICIOS 3G

Conjunto de servicios que serán soportados por la tecnología 3G para la transmisión de Voz, datos y video a alta velocidad. El desarrollo contempla la revisión de los servicios móviles actuales o en desarrollo para su adaptación a la tecnología tales como Servicios de Mensajería (Mensajes Cortos ,MMS) Servicios de Transmisión de datos (Intranet),Servicios Personales (Ringtones, Alertas), Entretenimiento y Multimedia (Video Streaming y servicio específico a la tecnología como la Videollamada. • Servicio de Aplicación y Contenido • Servicio Nuevo y de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Personal, Empresarial y Comercial • Se factura por CDR`s , Consumo, Evento y Paquetes. 19. BLACKBERRY

Blackberry es una solución de mensajería móvil propietaria desarrollado por la empresa Canadiense Research in Motion (RIM) que brinda soluciones integrales a terminales robustos (smart phones) e incluye facilidades tales como: Correo electrónico utilizando sistema “push”, Internet, Mensajería Instantánea, Acceso a Redes Corporativas (Intranet) y Paging. • Servicio de Aplicación • Servicio Nuevo • Dirigido al Segmento Personal, Empresarial y Comercial • Se factura por Tarifa Plana y por consumo paquetes • La oferta inicial es de 1.000 servicios 20. WiFi Prepago

Posibilita terminar una conexión de acceso a la red por un medio inalámbrico, se limita a distancias de hasta 100m a la redonda desde un Punto de Acceso Inalámbrico con línea vista. Se utiliza en conjunto con alguna otra tecnología de acceso a la red de datos (ADSL, por ejemplo). Es necesaria una plataforma prepago que controle el acceso al servicio. El

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cliente podrá hacer uso de este servicio en los puntos indicados, donde haya señal para este servicio, una vez que haya adquirido una tarjeta especial para su uso en los diferentes puntos de conexión públicos que ya antes se mencionaron. • • • •

Servicio de Conexión Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Comercial Se factura por CDR`s, Kbps, Tarifa Plana y por Consumo

21. MEJORAS ACELERA

Este proyecto consiste en una mejora al servicio de Acelera actual enfocado dos cambios sustanciales: a. Mejora Tecnológica: la implementación del acceso ADSL2+ el cual es una tecnología preparada para ofrecer tasas de transferencia sensiblemente mayores que las proporcionadas por el ADSL convencional, haciendo uso de la misma infraestructura telefónica basada en cables de cobre. Así como la implementación de otros medios de conexión tales como Wimax, y Metroethernet, las cuales permitirán obtener grandes anchos de banda. b. Mejora comercial: Replanteamiento tarifario de las tarifas vigentes 22. CORREO MEJORADO ACELERA

Aumento en la capacidad de almacenamiento de cada cuenta de correo y en el número de cuentas por cliente, así como mejoras en la gestión del mismo y sus facilidades (Chat, Messenger, otros). • • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Comercial y Residencial Se factura por Tarifa Plana

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23. SMS CORPORATIVOS

Servicio de envío de mensajes de texto a una población específica a solicitud de un cliente empresarial. • Servicio de Aplicación • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Empresarial • Se factura por CDR`s, por Consumo y Paquetes 24. MENSAJERÍA USSD

Los Servicios de Datos Suplementarios No Estructurados (USSD de sus siglas en inglés), proveen una comunicación orientada a sesiones las cuales permiten de una forma rápida y sencilla el envío de texto entre un teléfono móvil y una aplicación. Dicha comunicación se realiza a través del canal de señalización estándar GSM. Estos servicios servirán para desarrollar múltiples aplicaciones a los clientes tales como la Banca Móvil. • • • • • •

Servicio de Conexión Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Empresarial Se factura por CDR`s y por Evento Se desarrollará la capacidad para los sistemas GSM de modo que toda la población móvil pueda tener acceso. Se comercializará es independiente o con la aplicación que se desarrolle.

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25. SMS ROAMING

Envío y recepción de SMS para clientes que utilizan el servicio de Roaming Internacional. • • • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal Se factura por CDR`s, por Consumo Se proyectan 1.200 servicios por mes promedio según la cantidad de roamers.

26. INTRANET CELULAR

Servicio que le brinda al cliente la posibilidad de acceder a la intranet o red interna de la empresa desde un dispositivo móvil con capacidad GPRS, basado en el servicio Datos GPRS. • Servicio de Aplicación • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Empresarial • Se factura por factura plana • Se proyectan 10.000 servicios 27. RING BACK TONES

Permite personalizar los tonos de las llamadas. • • • • •

Servicio de Contenido Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal Se factura por tarifa plana La oferta será para todos los servicios móviles

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28. IP CENTREX

Servicio que le permite a las empresas contar con todas las facilidades de una moderna central Telefónica IP, gestionada y administrada por el ICE. • Servicio de Conexión • Servicio Nuevo • Dirigido al Segmento Empresarial y Comercial • Se factura por IPDR`s, tarifa por paquetes • La oferta inicial es de 2.000 servicios • Es un servicio que es independiente 29. IPTV

Es un servicio de distribución por suscripción de señales de televisión y/o vídeo usando conexiones de banda ancha sobre el protocolo IP. Se suministra junto con el servicio de conexión a Internet, proporcionado sobre la misma infraestructura pero con un ancho de banda reservado. • • • • • •

Servicio de Aplicación Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Comercial y Residencial Se factura plana por paquetes La oferta inicial será de 100.000 servicios Servicio Nuevo ligado a un medio de conexión de banda ancha ADSL2+ fundamentalmente.

30. ANTIVIRUS / ANTISPAM

Ofrecer a los clientes de Internet ACELERA la posibilidad de contar con un software proporcionado por el ICE, para que lo instalen en sus computadoras y logren filtrar los virus o el spam que llegue a su red o que salga de la misma, con el fin de proteger los equipos del usuario y evitar congestión en la red ICE.

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El filtro antivirus se encarga de eliminar todo mensaje infectado remitido a cualquiera de las direcciones de correo de su dominio de manera que usted solo reciba en sustitución del mensaje infectado y en la misma dirección a la que iba remitido el mismo, un mensaje automático informándole de dicha actuación. El filtro antispam examina todo mensaje remitido a las direcciones de correo electrónico de su dominio y les asigna una probabilidad de que sean mensajes de SPAM, aplicando una serie de reglas internas. Se pueden crear reglas de actuación en su WebMail para eliminar los mensajes marcados como SPAM • • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Empresarial, Comercial y Residencial Se factura plana y por paquetes

31. PÁGINAS AMARILLAS EN WEB

Páginas Amarillas en WEB es muy similar a su equivalente a la tradicional guía telefónica, en línea se incluyen categorías de catalogación y ubicación geográfica de las empresas. Mediante el uso de códigos y claves predeterminadas, las empresas se pueden registrar y así facilitar a otros productos y servicios. La búsqueda se realiza usando esos índices de clasificación. Es un novedoso servicio que ofrece todo lo necesario para que una empresa ingrese a Internet y aproveche todas sus oportunidades del mercado ofreciendo sus productos o servicios. • • • •

Servicio de Contenido Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Comercial y Empresarial Se factura plana

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32. ASISTENCIA AUTOMÁTICA DE DIRECTORIO

Este servicio se plantea como un valor agregado a los anunciantes de las páginas amarillas que deseen brindar información a los usuarios que utilicen el servicio de 113. La información puede ser anuncios publicitarios, ofertas de descuentos, o cualquier información adicional de su interés. Estos anuncios pueden ser de forma temporal según la necesidad del cliente. • Servicio de Aplicación • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Empresarial y Comercial • Se factura por Tarifa Plana 33. PORTALES WEB – WAP

Portal Web: es un sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros, documentos, aplicaciones, compra electrónica, etc. Portal WAP: es mucho más sencillo que un portal web tradicional. Esta sencillez es consecuencia de las propias limitaciones que imponen los teléfonos móviles con tecnología WAP. La pequeña pantalla de estos terminales apenas deja libertad para el diseño, que se reduce a mostrar información textual. En la Red existen pequeñas utilidades que facilitan la creación de páginas WML y emuladores para comprobarlas. • Facilidad para Servicios de Contenido • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Empresarial y Comercial • Se factura por tarifa plana 34. PREPAGO 900

Acceso a los contenidos de los servicios 900 en forma prepagada • Servicio de Contenido

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• • •

Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Residencial Se factura por CDR`s, por Consumo

35. Servicios de alojamiento contenidos (HOUSING COLOCATION)

Servicio de alojamiento, conexión (asignación de IP), gestión y administración de equipos informáticos (Servidores), incluyendo su mantención en óptimas condiciones a través de la climatización de sala o dependencias. Las máquinas, computadores o SERVIDORES son provistos y administrados por el propio cliente. Su manejo, administración, seguridad, actualización, dependerá exclusivamente del propio cliente. El Housing, en resumen es: la provisión del servicio de enlace (nacional e internacional) dado para un servidor determinado, a velocidades pactadas, en un espacio físico (data center), dentro de un rack (mueble diseñado para alojar servidores), en un ambiente climatizado, para evitar el calentamiento de los servidores; procesadores, placas, memorias o similares, garantizando el servicio permanente. • • • • •

Servicio de Aplicación para gestión de Contenido Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Empresarial Se factura por tarifa plana Este servicio está ligado al desarrollo del Internet Data Center

36. MEJORAS DE CASILLEROS DE VOZ

Efectuar al servicio actual de casillero de voz tanto de móviles como de fijo, una modernización la cual vendría a facilitar el manejo de este servicio por parte de los clientes. Como ejemplo, al servicio actual se le podría implementar una facilidad tal como reconocimiento de voz de cada cliente, esto para que al ingresar al casillero y solicitar información no sea necesario estar tecleando, sino que en vez de esto el cliente daría las instrucciones por voz a fin de que el mensaje grabado pueda ser escuchado en el momento que el cliente así lo disponga.

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• Aplicación • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Personal, Residencial • Se factura por tarifa plana

Empresarial,

Comercial,

37. MENSAJERIA UNIFICADA

Es un servicio que ofrece en un único punto acceso a los servicio de mensajería tales como SMS, MMS, Voz, Fax, e-mail. • Servicio de Aplicación • Servicio de Valor Agregado • Dirigido al Segmento Personal • Se factura por tarifa plana 38. PREPAGO UNIFICADO

Utilización de una misma plataforma de prepago, para los diversos servicios ofrecidos, tanto fijos, móviles e IP. • • • •

Servicio de aplicación Servicio Nuevo Dirigido al Segmento Personal y Residencial Se factura por CDR´s y por Consumo

39. TV Móvil:

El servicio de Vídeo Móvil ofrece la posibilidad de acceder desde un teléfono celular homologado, a la programación que transmiten los diferentes canales de televisión con los que se suscribe un acuerdo para la transmisión de su señal, por medio de la red celular del ICE. • • •

Servicio de Aplicación Servicio de Valor Agregado Dirigido al Segmento Personal 172

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• • •

Se factura por CDR`s, por Consumo La oferta inicial proyectada es de 5.000 servicios Es una facilidad del servicio Internet Celular para clientes con terminales robustas (Smart phones)

40. SMS en Telefonía Pública:

Envío de mensajes de texto a través del teléfono público. Este es un servicio similar al envío de mensajería corta por móvil (SMS) y se planea una oferta inicial de 8000 servicios según la disponibilidad de terminales públicas con la facilidad incorporada.

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Anexo # 3

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INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD

Análisis y comparación de Servicios ICE 2008 ‐ 2009 División de Gestión Sectorial

Febrero 2008

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 180 SERVICIOS DE LOS PRINCIPALES OPERADORES ............................. 181 SERVICIOS DE DATOS MÓVILES ..................................................................... 185 Telefónica (Colombia) .............................................................................. 185 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 186 SMS/EMAIL DESDE TELÉFONOS PÚBLICOS .................................................. 187 Telefónica y América Móvil........................................................................ 187 Telmex (México) ........................................................................................ 187 REDES PRIVADAS VIRTUALES......................................................................... 188 Telefónica (El Salvador) ............................................................................ 188 América Móvil (Guatemala) ....................................................................... 188 Telmex (Argentina y México) ..................................................................... 188 Telmex (Chile) .......................................................................................... 189 ROAMING GPRS (OUT) ...................................................................................... 189 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 189 Telefónica (España) .................................................................................. 190 Telefónica (México) ................................................................................... 191 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 192 SMS CORPORATIVO .......................................................................................... 193 Telefónica (México) ................................................................................... 193 TELEFONÍA INTERNET ...................................................................................... 195 América Móvil y Telefónica........................................................................ 195 BLACKBERRY ..................................................................................................... 195 América Móvil (Honduras y Nicaragua)..................................................... 195 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 197 SMS ROAMING ................................................................................................... 199 Telefónica de España ................................................................................ 199 Telefónica (México) ................................................................................... 199 SMS INTERNACIONAL ....................................................................................... 200 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 200 América Móvil (Guatemala) ....................................................................... 201 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 201 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 201 PREPAGO FIJO ................................................................................................... 202

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

América Móvil (Honduras) ......................................................................... 202 América móvil (Guatemala) ....................................................................... 202 Telmex (Mexico) ........................................................................................ 202 Telefónica (Guatemala) ............................................................................ 203 Telefónica (Colombia) ............................................................................... 204 Telefónica (Guatemala) ............................................................................. 206 MMS ROAMING ................................................................................................... 206 América Móvil ............................................................................................ 206 INTRANET CELULAR .......................................................................................... 207 América Móvil (Honduras y Nicaragua)..................................................... 207 PREPAGO WI - FI ................................................................................................ 208 Telmex (México) ........................................................................................ 208 Telmex (Chile) ........................................................................................... 208 Telefónica (España) .................................................................................. 208 RING BACK TONES ............................................................................................ 209 América Móvil (Nicaragua, Honduras, Guatemala)................................... 209 TV EN MÓVIL ....................................................................................................... 209 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 209 PREPAGO MÓVIL ............................................................................................... 209 América Móvil (Guatemala) ....................................................................... 209 América Móvil (Honduras) ......................................................................... 212 Plan Familia y Amigos Claro (Honduras) .................................................. 213 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 214 Telefónica (México) ................................................................................... 214 Telefónica (El Salvador) ............................................................................ 215 Telefónica (Panamá) ................................................................................. 216 Telefónica (Nicaragua) .............................................................................. 216 TELEFONÍA IP ..................................................................................................... 217 Telmex (Colombia) .................................................................................... 217 América Móvil y Telefónica........................................................................ 217 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO DE CONTENIDO ............................................ 217 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 217 Telmex (Argentina) .................................................................................... 218 Telmex (Chile) ........................................................................................... 219 Telmex (Colombia) .................................................................................... 219 Telmex (México) ....................................................................................... 219

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

SERVICIO DE LOCALIZACIÓN ........................................................................... 220 América Móvil (Nicaragua) ........................................................................ 220 Telefónica (Argentina) ............................................................................... 220 Telefónica (El Salvador y México) ............................................................ 222 Telemex (México) ...................................................................................... 222 PUSH TO TALK ................................................................................................... 223 América Móvil (Nicaragua, Guatemala y Honduras) ................................. 223 SERVICIOS MÓVILES 3G ................................................................................... 223 América Móvil ............................................................................................ 223 CENTRAL VIRTUAL IP ........................................................................................ 224 Telmex (Argentina) .................................................................................... 224 Telmex (México) ....................................................................................... 225 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 225

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Cartera de Servicios y Facilidades Sector de Telecomunicaciones ICE 2008-2009 ................................................................................................................... 181 Tabla 2. Servicios de Datos Móviles (Telefónica Colombia) .............................. 185 Tabla 3. Tarifas para Roaming GPRS (Telefónica de España) ......................... 190 Tabla 4. Tarifas para Raoming WAP (Telefónica de España) ........................... 191 Tabla 5. Tarifas para SMS Roaming (out) Telefónica de España ..................... 199 Tabla 6. Operadores por país para envío de mensajes SMS (Claro Nicaragua) ...................................................................................................................................... 201 Tabla 7. Tarifas para la tarjeta de prepago Multifon (Telmex México).............. 203 Tabla 8. Tarifas Pos y Prepago para Wi – Fi (Telefónica de España) .............. 208 Tabla 9. Tarifas por minuto prepago (Claro – Guatemala) ................................. 211 Tabla 10. Tarifas por segundo (Claro – Guatemala) ........................................... 211 Tabla 11. Precios de Tarjetas prepago Móvil (Claro - Nicaragua) ................... 214 Tabla 12. Plan Prepago “Parrandero” (Telefónica el Salvador) ......................... 216

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Introducción El siguiente trabajo es un estudio comparativo entre los servicios especificados en la “Cartera de Servicios y Facilidades Sector de Telecomunicaciones ICE 2008-2009” y los servicios equivalentes que ofrecen los principales operadores de telefonía (móvil y fija), internet y servicios de valor agregado en la región Latinoamericana. Para realizar este trabajo, se tomaron como base estudios de benchmarking previamente elaborados y los portales web de los operadores mencionados a continuación. Las empresas estudiadas fueron América Móvil: para los países de Guatemala, Honduras y Nicaragua, Telmex: para los países de México, Argentina, Chile, Colombia y también Telefónica: para los países de Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua e inclusive España, pues se consideró los servicios ofrecidos en estos países, son los más representativos y afines a los que se detallan en la Cartera de Servicios antes mencionada. Como puede notarse, los operadores incluidos en este estudio tienen una presencia muy importante en Latinoamérica, por lo que es de esperarse que las ofertas y soluciones en telecomunicaciones de estos países, sean similares a los que pretende ofrecer el ICE en el período 2008 – 2009, ya que están dirigidos comúnmente al ciudadano latinoamericano de ingresos medios. El caso de Costa Rica, no es la excepción, por lo que realizar un “benchmarking” sobre los principales servicios, representa un insumo importante para definir las estrategias futuras a seguir en el desarrollo del negocio de telecomunicaciones. Los operadores seleccionados tienen presencia en la mayoría de países de Latinoamérica, por lo que se eligieron los países más representativos del área para realizar este estudio. De la misma forma muchos de los servicios ofrecidos en determinado país, son muy similares a los que se ofrece la misma empresa en el país vecino, o inclusive en toda región, con algunas pequeñas variaciones en las tarifas y paquetes. Por otra parte algunos de los servicios que se mencionan en la “Cartera de Servicios 2008 – 2009”, no los brindan los operadores en los países estudiados, por lo que en estos casos no fue posible

180

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

realizar la comparación, o en su defecto se comparó con el servicio más similar encontrado. Para realizar una comparación estandarizada, se convirtieron todas las tarifas en dólares americanos

(USD $) al tipo de cambio a la

realización de este trabajo y además se comparó tomando como punto de partida los servicios que ofrecería el ICE, estipulados en la cartera. Se describen en este trabajo las principales características de los servicios de los operadores (América Móvil, Telefónica, Telmex), de tal forma se tendrá una base de referencia para complementar lo estipulado en la Cartera de Servicios, máxime que estos operadores podrían entrar a competir en un futuro cercano con ofertas de servicio similares a las estudiadas en este análisis.

Servicios de los principales operadores A continuación se detallan los servicios estipulados en la “Cartera de Servicios y Facilidades Sector de Telecomunicaciones ICE 2008-2009”, en forma comparativa con los servicios ofrecidos por los operadores América Móvil, Telefónica y Telmex. Para tener un marco de referencia más claro, se detalla a continuación la tabla, con los servicios del ICE. Tabla 1. Cartera de Servicios y Facilidades Sector de Telecomunicaciones ICE 2008-2009

Fuente: Planificación de Servicios, División de Servicios. Diciembre, 2007.

Tipo de cambio depende de cada país estudiado.

181

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Como punto de partida, se consideran primeramente los servicios para los cuales no se encontró su “equivalente ICE”, en otros operadores. De acuerdo al estudio realizado, el operador América Móvil no brinda los siguientes servicios de la tabla anterior, en ninguno de los 3 países estudiados (Nicaragua, Honduras, Guatemala). •

Mensajería USSD

•

SMS Corporativo

•

Servicios de alojamiento de contenido

•

Prepago Wi-Fi

•

Servicios de Televigilancia

•

Prepago 900

•

IPTV

•

Servicios Inalámbricos Banda Ancha Metroethernet

•

Servicios Inalámbricos Banda Ancha Wi – Max

Los servicios de “Alojamiento de contenidos”, “Servicios de Televigilancia”, “Servicios Inalámbricos Banda Ancha Metroethernet”,

“IPTV” e inclusive

“Servicios Inalámbricos Banda Ancha Wi-Max” y “Prepago Wi-Fi”, pueden considerarse servicios no vinculados directamente a América Móvil, ya que a partir de setiembre del 2000, esta empresa ofrece solamente servicios para el segmento móvil, mientras que los servicios mencionados anteriormente se dirigen al segmento de comunicaciones fijas. Por otra parte, el complemento de este mismo operador es la empresa Telmex, que está dirigida al segmento de telefonía e infocomunicaciones fijas. En el caso de los servicios de “Mensajería USSD” y “SMS Corporativo” no se encontraron específicamente en los países estudiados para América Móvil. Cabe destacar que la mensajería USSD, es un medio tecnológico por medio del cual se comunican un terminal móvil GSM y una aplicación específica, como por ejemplo consultas al banco (banca móvil). No obstante, los operadores estudiados no mencionan el tipo de tecnología utilizada para el

182

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

desarrollo de este tipo de aplicaciones, es decir, no se menciona el servicio específicamente como “Mensajería USSD”, por lo que no fue posible compararlo de esta manera. Por otra parte el servicio mencionado en la cartera de servicios como “SMS Corporativo”, así como “IPTV” y “Prepago 900” no se encontraron del todo en la oferta de servicios de América Móvil para los países estudiados. Es importante mencionar que América Móvil, tiene como su principal representante en Centroamérica a la empresa “CLARO”, la cual fue el objeto de estudio en este “benchmarking”, para los países de Guatemala, Honduras y Nicaragua.

De igual forma para la empresa Telefónica, se investigaron los países de Argentina, México, Guatemala, El Salvador, Colombia, Panamá, Nicaragua e inclusive España. Telefónica está representada en estos países como “Movistar” para el segmento móvil, mientras que para el segmento fijo conserva el nombre de “Telefónica”. De acuerdo al estudio realizado, el operador Telefónica (o Movistar), no brinda los siguientes servicios de la tabla 1 “Servicios y Facilidades Sector de Telecomunicaciones ICE 2008-2009”, en los países estudiados. •

Mensajería USSD

•

Prepago 900

•

Telefonía IP

En el caso de Telmex, no se encontraron los siguientes servicios, básicamente por ser un operador orientado principalmente al segmento fijo (como se aprecia a continuación la mayoría de servicios son para el segmento móvil).

183

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Servicios de Datos Móviles

•

Roaming GPRS (in)

•

SMS Roaming

•

Mensajería USSD

•

Telefonía Internet

•

SMS Internacional

•

MMS Roaming

•

Roaming GPRS (out)

•

Blackberry

•

Intranet Celular

•

SMS Corporativo

•

Ring Back Tones

•

Prepago Móvil

•

Push to Talk

•

TV en Móvil

•

Prepago 900

•

Servicios Móviles Mejorados (3G)

•

Servicios Inalámbricos Banda Ancha Metroethernet

•

Servicios Inalámbricos Banda Ancha Wi – Max

Por otra parte no se detalló en el servicio “Rediseño Servicio Acelera” ya que no se especifican las mejoras como para buscar un servicio equivalente en otros operadores. En el caso del Servicios GPRS (in) es un servicio que básicamente consiste en que una persona extranjera o con un celular de otro país, tenga acceso al servicio GPRS el país de origen del operador. En el caso de Costa Rica, se supone2 que el servicio consiste en que los extranjeros tuviesen la posibilidad de tener el servicio GPRS en nuestro país. No obstante, no se detalló en este servicio pues el mismo dependería del acuerdo (velocidades de transferencia, tarifas, etc.) con los operadores extranjeros (el estudio se enfocó en el Roaming GPRS out).

No se especifica en la descripción el servicio Roaming GPRS (in)

184

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

A continuación se detallan los servicios equivalentes en los operadores estudiados. El nombre del servicio aparece tal y como se especifica en la tabla 1 “Servicios y Facilidades Sector de Telecomunicaciones ICE 2008-2009”. Para simplificar la comparación, la descripción adjunta obedece al servicio ofrecido por el operador indicado en negrita (además en la descripción se especifica el nombre del Plan o servicio del operador analizado).

Servicios de Datos Móviles

Telefónica (Colombia)

Ofrece planes de Internet móvil en cualquier equipo que soporte navegación WAP teléfonos móviles y tarjetas PCMCIA. Para tener este servicio es necesario contar con el servicio de voz postpago y un teléfono o Terminal GSM GPRS, para tener acceso a servicios de contenido en categorías de información, descargas y “esotérico”. El valor del kb es USD $9.2. Los planes van desde los USD $8.14 a los USD $35.58 como se aprecia en la siguiente tabla.

Tabla 2. Servicios de Datos Móviles (Telefónica Colombia)

Plan

Renta

mensual

Adicional

USD$

Star 5Mb. 8.14 Class Mb Ilimitado

Kb Incluido USD$

0.001

17.15

0.001

35.58

185

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

América Móvil (Honduras)

Representado bajo la marca Claro, ofrece este servicio por medio del uso de un PDA, Notebook, PC o Teléfono Celular GSM y el servicio de Datos Claro permite navegar por Internet libremente y sin restricciones, acceder desde cualquier punto de cobertura CLARO. Enviar y recibir mensajes multimedia (Texto, imágenes, sonidos), Conectarse a través del celular al Internet desde la PC o portátil, descargar imágenes, tonos y contenidos en general, enviar y recibir correo electrónicos accediendo a sitios web y/o wap. Los beneficios de este servicio son: •

Movilidad. Permite el acceso desde cualquier punto en cualquier momento incluso donde no existe ningún otro tipo de comunicación.

•

Simplicidad en el acceso. Acceso instantáneo con sólo una tarjeta de red y una laptop, un teléfono o un “Smartphone” sin necesidad de contratar ningún servicio o desarrollar una complicada infraestructura de cableado.

•

Oportunidad. Toma de decisiones de forma remota.

•

Comodidad. Desde la casa, oficina, aeropuerto o cualquier lugar donde requiera obtener información, puede realizar alguna transacción o mantenerse comunicarse con el negocio o empresa.

Las tarifas siguientes aplican solamente para el segmento empresarial. Planes GPRS Plan

Datos

Claro

Tarifa

$10

Incluidos

Ilimitados

Plan Datos Claro 15 | Tarifa $15 | MB Incluidos Ilimitados (incluye PC Card).

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

En el caso de Telmex, éste no brinda el servicio de datos móviles, ya que es la empresa “hermana” de América Móvil. En el grupo Carso, solamente América Móvil se encarga de entregar los servicios de telefonía celular. América Móvil (CLARO) ofrece la ventaja de entregar este servicio en forma gratuita para los usuarios del segmento personal, a diferencia del segmento empresarial por el cual se cobra una tarifa desde $6 hasta $25 dependiendo del plan. Para los clientes del segmento personal Telefónica de Colombia sí cobra por el servicio de datos móviles, con tarifas que van desde los $8.14 hasta los $35.58, dependiendo del plan que se elija.

SMS/email desde teléfonos públicos

Telefónica y América Móvil

No brindan este tipo de servicio en los países estudiados. Cabe destacar que este servicio es muy particular y solamente se encontró un servicio similar en Telmex (México).

Telmex (México)

Ofrece el servicio de envío de mensajes SMS desde un teléfono fijo a un móvil (no especifica si el teléfono fijo es público). Los mensajes pueden ser de dos tipos, mensajes de texto comunes o mensajes de infoentretenimiento. Por los primeros se cobra una tarifa de $0.08 por mensaje y por los de infoentretenimiento $0.21 por cada uno.

187

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Redes Privadas Virtuales

Telefónica (El Salvador)

Ofrece el servicio de VPNs mediante la tecnología IP MPLS. El precio de la conexión es dependiente del destino (departamental o metropolitano) y se ofrece una tarifa plana por el servicio. Sin embargo, la tarifa no se indica.

América Móvil (Guatemala)

Ofrecen como parte de sus servicios la "Línea Centrex" que consiste en crear una VPN (Red Privada Virtual) de voz con las líneas que el cliente adhiera al plan, para obtener cobro gratuito en las llamadas realizadas entre las líneas pertenecientes al grupo. Además el

"Administrador Virtual (AVI)" es una plataforma que integra

servicios de gestión y control para telefonía tanto fija como móvil, a través de una VPN. Dichos servicios pueden ser administrados y gestionados por el cliente directamente a través de una página Web. No obstante las fuentes consultadas no ofrecen tarifas para estos servicios, ya que es necesario contactar al departamento de ventas para solicitar más información al respecto.

Telmex (Argentina y México)

Ofrece el servicio

de “RPV Multiservicios” en. El cual consiste en la

interconexión de sitios con enlaces desde nx64 kbps hasta 100 Mbps, con diferentes clases de servicio, anchos de banda, niveles de servicio (SLA por sus siglas en inglés) y monitoreo. Ofrece además Interconexión de sitios con diferentes clases de servicio (CoS por sus siglas en inglés), para aplicaciones de voz, datos y video hasta 100 Mbps. También proporciona: • Enlaces desde nx64 Kbps hasta 100 Mbps. • Servicio de transmisión de datos con clasificación por clases de servicio.

188

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• En cada clase se transportan las aplicaciones definidas por el usuario. • Ancho de banda garantizado por CoS. • Servicio indicado para el transporte de aplicaciones de tiempo real, como voz y video. • Conectividad any-to-any de todos los sitios. • Provisión de router administrado como parte del servicio. • Garantías de nivel de Servicio (SLA). • Monitoreo del servicio y del equipamiento. • Cobertura regional.

Telmex (Chile)

Provee el servicio VPN sobre Internet ofreciendo diversos niveles de seguridad con encriptación, autentificación RADIUS3 (Remote Authentication Dial-In

User Server) y administración. No especifica ningún tipo de tarifa en el sitio consultado. El servicio Línea Centrex es un servicio de VPN que incluye sólo el servicio de voz para llamadas entre grupos definidos. En otros países como Argentina, Mexico, El Salvador y Chile se ofrece el servicio de VPN tanto para Voz, datos y otras características.

Roaming GPRS (out) América Móvil (Nicaragua)

Permite navegar en Internet, enviar y recibir correos electrónicos, acceder a charlas instantáneas desde un teléfono inteligente, en países con los cuales Claro tiene acuerdos de Roaming de Datos. Puede utilizar todas estas funcionalidades conservando el mismo número y cuenta. Dirigido al segmento

Es un protocolo de autenticación y autorización para aplicaciones de acceso a la red o movilidad IP.

189

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

empresarial. Tiene acuerdos con operadoras en 16 países. No obstante, no se indican las tarifas en el sitio. Telefónica (España)

Es posible recibir llamadas, así como enviar mensajes de texto, mensajes multimedia, navegar por internet, acceder a tu correo, cuando el usuario se encuentra fuera

de España.

Las tarifas son por país independiente del

operador al que se conecte, con la ventaja de que es posible conectarse al operador que mayor cobertura de ofrezca.

Movistar (marca representativa

para servicios móviles de Telefónica) es el operador con mayor cobertura mundial, de acuerdo a las fuentes consultadas. Con sólo por tener un contrato o tarjeta movistar es posible obtener un precio fijo para llamadas, mensajes y datos GPRS fuera de España, independientemente del operador extranjero que se utilice. Movistar ofrece la posibilidad de conectarse a 467 operadores de 226 destinos en todo el mundo. Para contratar esta tarifa se necesita ser cliente de Contrato Internet (contrato sólo datos) y una tarjeta SIM de 128K. En las siguientes tablas se muestran las tarifas para conexión de datos.

Tabla 3. Tarifas para Roaming GPRS (Telefónica de España)

Internet/Intranet USD$

Plan

Europa Occidental

USA,

Canadá,

Magreb y Resto Europa

Resto mundo

Tarifa Mundial Contrato

17.2/día

17.2/MB

Tarifa Mundial Prepago

17.2/MB

My Europe

17.2/día

17.2/MB

My World

17.2/día

17.2/MB

8.6/MB

Outside Europe

17.2/día

8.6/MB

del

190

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Tabla 4. Tarifas para Raoming WAP (Telefónica de España)

WAP (movistar emoción) USD$ Europa

Plan

Occidental

USA, Canadá, Magreb

Resto Europa

Resto

del

mundo

Tarifa Mundial Estándar

68.75/MB

My Europe

34.37/MB

68.75/MB

My World

34.37/MB

Outside Europe

68.75/MB

34.37/MB

Cabe destacar que América Móvil (representada por la marca Claro) ofrece el servicio

de GPRS Datos en forma separada al de voz. Por otra parte

Telefónica de España ofrece el servicio en forma conjunta con servicios de mensajes y llamadas, con diferentes opciones o planes para el cliente.

Telefónica (México)

Movistar Roaming de datos GPRS, mediante este servicio es posible: •

Navegar por WAP (bajar ringtones, jugar en línea, revisar el e-mail) Ingresar al Portal Multimedia.

•

Conectarte a internet por medio del teléfono móvil o de otro dispositivo (Palm, Laptop, tarjeta PCMCIA, etc).

•

Enviar y recibir mensajes multimedia.

•

No requiere de ninguna configuración adicional en el teléfono.

•

Permite realizar y recibir llamadas mientras se está conectado.

•

Se tasa por la cantidad de información intercambiada y no descuenta minutos del plan de datos.

191

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

El precio por el Roaming GPRS es de USD$ 0.013 (IVA incluido) por cada kb (recepción

o transmisión) dese cualquier escenario y se cobra al tipo de

cambio del día en que se realizó la transmisión.

Telefónica (Argentina)

A través de Movistar, se ofrece Roaming Global GSM que permite realizar y recibir llamadas, enviar y recibir mensajes de texto, conectarte a WAP o a través de GPRS, conservando el número telefónico. Se necesita ser cliente de movistar con línea Contrato. En Uruguay también siendo cliente con línea Activa y Ahorro. Además es necesario tener los servicios de Larga Distancia Internacional (DDI) y GSM Roaming Global habilitados y tener la última factura mensual paga. Características del servicio: •

Permite seguir utilizando el mismo número en el extranjero.

•

No se cobra ningún cargo de activación.

•

No tiene cargo diario.

•

El fraccionamiento y los precios dependen

del país/operadora

correspondiente al país visitado. •

Todos los consumos que se

realicen utilizando roaming, no serán

descontados del abono, serán incluidos en la factura de tráfico mensual. •

El cliente paga tanto por las llamadas realizadas como las recibidas

•

Roaming de datos GPRS.

•

Navegación por WAP (bajar ringtones, jugar en línea, revisar tu casilla de mail)

•

Ingresar al Portal Multimedia

•

Conectarse a internet por medio del teléfono Movistar o de otro dispositivo (Palm, Laptop, tarjeta PCMCIA, etc).

192

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Enviar y recibir mensajes multimedia.

•

No requiere de ninguna configuración adicional en tu teléfono.

•

Permite realizar y recibir llamadas mientras se está conectado.

•

Se tasa por la cantidad de información intercambiada y no descuenta minutos del plan de datos.

•

Antes de viajar, se debe verificar la disponibilidad de GPRS en el país visitado.

En Telefónica de Argentina no se especifican las tarifas para este servicio.

SMS Corporativo

Telefónica (México)

El servicio de “Mensajería Empresarial” se ofrece como la forma más práctica de mantener comunicación entre los empleados de las empresas, permitiendo formar redes de comunicación en el momento en que se requiere hacerles llegar información corta y precisa, cuantas veces sea necesario, ayudando en la movilidad de sus usuarios. Además: • Facilita la comunicación breve y

frecuente

• Elimina considerablemente las llamadas de voz • Permite la recepción rápida y sencilla de mensajes en grupo. Este servicio permite el envío de SMS a usuarios móviles, ya sea en forma individual o a grupos simultáneamente. Tiene también la facilidad de que permite el envió de un gran número de SMS a alta velocidad (en el entorno de cinco mensajes por segundo). Estos SMS podrán ser enviados a los usuarios Movistar pertenecientes a la misma empresa que contrata el servicio, sin importar la tecnología; ni el tipo de suscripción (Prepago o Contrato).

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

El servicio es provisto mediante dos opciones: Vía acceso Web o vía aplicación propietaria, una vez que el usuario define el o los destinatarios y el texto del mensaje este es enviado mediante la red GSM la cual los distribuye a cada uno de los destinatarios previamente definidos. El usuario podrá visualizar las estadísticas totales de envió por rangos de fecha. Con esta solución las empresas tendrán la opción de incrementar la movilidad de sus usuarios sin perder comunicación con ellos. Ventajas: • Flexibilidad.- Tarifas preferenciales u opciones de módulos de renta

fija.

• Ahorro.- Reduce los costos de comunicación al disminuir considerablemente el volumen de llamadas de voz. • Eficiencia.- Definición de grupos de envió, administración de contactos, control de entregas. • Escalabilidad.-. Otros productos que se pueden adaptar a esta solución son: Internet de movistar empresas. • Sencillez.- No requiere personal especializado para su instalación. (Sólo en caso de la programación XML). • Servicio.- Servicio de atención a clientes, los 365 días del año. Aplicaciones: • Empresas con fuerte movilidad de su personal. • Empresas con Fuerza de

Ventas.

• Corporativos con sucursales en diversas zonas geográficas.

Cobertura: • México.- En más de 77,500 poblaciones con un poco más de 68,000km de tramos carreteros. • Fuera de México.- Cuenta con acuerdos internacionales en más de 206 países alrededor del mundo (roaming internacional).

194

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Telefonía Internet América Móvil y Telefónica

No ofrecen este servicio en los países estudiados. Por otra parte Telemex de Colombia ofrece un servicio de Telefonía IP corporativa, el cual se compara con el servicio de Telefonía IP, que se muestra más adelante.

Blackberry América Móvil (Honduras y Nicaragua)

Tiene dos opciones para brindar el servicio: BlackBerry Profesional (BIS), es orientado a empresas que no tienen un servidor de correo propio, profesionales independientes y personas que requieren recibir en tiempo real sus mail particulares. Con este servicio se tiene: Acceso a cuentas públicas IMAP y POP3, acceso de hasta 10 cuentas públicas y/o cuentas privadas, visualización de archivos adjuntos al correo electrónico y acceso permanente a Internet, a través de la red de datos EDGE de Claro. También puede enviar y recibir mensajes instantáneos o Chat con usuarios BlackBerry®, Yahoo o Gmail y examinar contenido de la Web desde cualquier lugar. Se pueden visualizar archivos adjuntos con los formatos más habituales, incluidos JPEG, BMP, TIFF, Microsoft Word, Excel y PowerPoint, Corel, WordPerfect y Adobe PDF. Nota: Pueden existir cuentas de correo que no permitan la integración. BlackBerry Corporativo (BES), el cual está orientado a empresas que poseen un sistema de correo propio, ya sea Microsoft® Exchange, Lotus® Domino™ o Novell Groupwise. El servicio BES sincroniza en tiempo real y permite navegar

195

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

por Internet de manera fácil, cumpliendo los más estrictos requerimientos de seguridad a través del método de encriptación “TRIPLE DES”.

Además

cuentan con 2 terminales disponibles, no incluidas en la tarifa. Esta solución solo permite la integración de la cuenta corporativa del cliente específicamente Microsoft Outlook Exchange, IBM Lotus Domino o Groupwise de Novell. BlackBerry® Enterprise Service permite a los usuarios corporativos que se desplazan con frecuencia tener acceso desde su teléfono BlackBerry® cada uno de los componentes de su cuenta corporativa. •

Acceso a Correo electrónico: El usuario puede enviar, recibir, reenviar y responder a correos cómodamente. Se integra perfectamente con cuentas de correo electrónico corporativo replicando y sincronizando todos los correos leídos, reenviados y contestados con la aplicación corporativa de correo electrónico del cliente como son Microsoft Outlook Exchange o IBM Lotus Domino.

•

Acceso a Internet: Con el navegador que incluye los dispositivos BlackBerry®los usuarios podrán acceder a Internet desde cualquier lugar en que se encuentren.

•

Calendario: Permite administrar y programar las citas mientras el usuario está fuera de su lugar de trabajo, replicando automáticamente la información con su aplicación de correo electrónico Outlook o Lotus Notes.

•

Libreta de direcciones: El usuario puede agregar, editar y eliminar contactos desde cualquier lugar y sincronizarlos con la aplicación de correo de electrónico del corporativo. Además de tener el acceso a la Lista Global de Direcciones del servidor de correo Microsoft Outlook Exchange o IBM Lotus Domino.

•

Lista de tareas: tiene la facilidad de agregar, modificar y eliminar tareas para los usuarios en movimiento, replicando automáticamente la

196

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

información con su aplicación de correo electrónico Outlook o Lotus Notes. Para esta solución es necesario contar con un servidor exclusivo en donde se instalará el software BES, el cual se integra con el servidor de correo corporativo para monitorear así las cuentas de correo de los usuarios (hasta 20 cuentas corporativas) y toda la información personal de los mismos.

Las tarifas de estos servicios en Honduras son de: BIS – USD $35 BlackBerry® Internet Service BES – USD $35 BlackBerry® Enterprise Server

Figura 1. Terminal Blackberry de Movistar

Telefónica (Argentina)

Se ofrece el servicio de BlackBerry Profesional cuyas características son: •

Enviar y recibir e-mails: Inclusive ver, enviar y recibir archivos adjuntos. 197

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado •

Enviar mails al instante: Tus mails van a ser enviados al instante, sincronizados automáticamente de manera inalámbrica, evitando que queden en cola.

•

Navegar contenidos de Internet.

•

Acceder a e-mails de servicio de correo Yahoo

•

Acceder a e-mails de servicio de correo GMAIL

•

Acceder a e-mails de servicio de correo compatibles POP3/IMAP4

•

Soporta mensajería instantánea de terceros (Yahoo Messenger, Google Talk, etc.)

•

Instalar y utilizar aplicaciones Java

•

Back up de la información de BlackBerry a PC

BlackBerry Profesional de movistar tiene un costo mensual de $69 más impuestos. El precio del abono mensual incluye el tráfico de correo electrónico y de internet usando el navegador de BlackBerry, sin límite de tráfico. No incluye consumos de voz, SMS, WAP (Portal e-moción), MMS, o conectividad de

datos

vía

internet,

usando

BlackBerry

como

"modem".

El precio del servicio BlackBerry es adicional al plan de voz y a otros servicios de valor agregado que tenga la línea. Existen otros planes como: PlanControl 120, $31.39 (15% IVA Incluido). Los Planes varían si el plan es Empresarial, o Profesional, cantidad de datos contratados, si se contrata solo o con un plan de voz.

198

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SMS Roaming

Telefónica de España

Este servicio se ofrece como parte de un servicio completo de roaming (GPRS, Voz, SMS) cuyas tarifas dependen del plan. En la siguiente tabla se especifican las tarifas para SMS de acuerdo a los diferentes planes de roaming.

Tabla 5. Tarifas para SMS Roaming (out) Telefónica de España Europa

Plan

USA, Canadá, Magreb* y Resto

Occidental USD$ Resto Europa USD$

Tarifa

del

mundo USD$

0,77

1.28

My Europe

0,52

1.28

My World

0,52

0,77

0,52

Mundial

Outside Europe •

Los SMS enviados desde un centro servidor que no sea de movistar, tendrán un coste de 0,93 euros IVA INCLUIDO.

•

* Tradicionalmente se ha llamado Magreb a la región del Norte de África que comprende los países de Marruecos, Túnez y Argelia, aunque más modernamente se incluye también a Mauritania, Sahara Occidental y Libia.

Telefónica (México)

El servicio “SMS Roaming” de Movistar funciona en México para cualquier destino nacional o inclusive internacional.

Se pueden enviar

o recibir

mensajes de hasta 160 caracteres.

Los costos del servicio de SMS Nacional se detallan a continuación:

199

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Costo de activación :

•

Cuota mensual:

•

Notificación del mensaje: Gratis

•

Costo por envío de mensaje:

•

Costo por recepción de mensaje: Gratis

•

El precio incluye 15% de IVA

•

En ciudades fronterizas aplica 10% de IVA.

Gratis

Gratis USD $0.09

En el caso de SMS Internacional, Movistar se promociona como el único operador en México con el que los SMS recibidos en roaming Internacional son gratuitos. Para el envío de SMS Internacionales las tarifas dependen del país de envío. •

Canadá, Estados Unidos y Centroamérica: USD$ 0.2

•

Europa, Sudamérica y Caribe: USD$ 0.55

•

Asia, África, Oceanía y Cuba: USD$ 0.6

Para estos servicios cabe notar que solamente Telefónica lo ofrece.

SMS Internacional

Telefónica (Argentina)

El servicio consiste en poder enviar un mensaje de texto desde el teléfono móvil a otro celular de otro país, incluido en la lista del servicio. Por este servicio se cobra una tarifa de $0.5 a cualquier país.

200

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

América Móvil (Guatemala)

El servicio da la facilidad de enviar y recibir mensajes de texto a otros países. Solo se le cobra a la persona que envía el mensaje y no importa si los teléfonos son GSM o CDMA.

Los países incluidos son: Estados Unidos, México,

Canadá, Centro América, Argentina, Perú, Ecuador y las Islas del Caribe (Anguilla, Antigua, barbados, Cayman, Dominicana, Granada, Jamaica, Monstserrat, St. Kitts & Nevis, St. Lucia, Sta. Vincent y Turks & Cairos) La tarifa va desde los $0.05 más impuesto.

América Móvil (Nicaragua)

Igual se brinda el servicio de enviar mensajes de texto de hasta 160 caracteres a móviles de las siguientes redes:

Tabla 6. Operadores por país para envío de mensajes SMS (Claro Nicaragua) Operador

País

Claro

Honduras

Claro

Guatemala

Claro

El Salvador

Telcel

México

El servicio está disponible para clientes prepago y pospago, la activación del servicio es gratuita y el precio por mensaje es de: Pospago: US$ 0.15 + IVA (Quince centavos de Dólar más el IVA) Prepago: US$ 0.17 IVA Incluido (Diecisiete centavos de Dólar con IVA incluido).

América Móvil (Honduras)

El servicio se brinda a 30 países, sin embargo no indica tarifas.

201

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Prepago Fijo América Móvil (Honduras)

Funciona con chip inteligente (SIM) similar a los móviles, opera en la cobertura de la red GSM 100% digital de Claro. Se entrega al usuario final con su número ya instalado. La telefonía fija residencial de Claro trabaja bajo el sistema de prepago y puede recargar saldo con las tarjetas Claro. Además ofrece acceso a llamadas salientes locales,

llamadas salientes

Internacionales, servicio de Identificador de llamadas, no importando el saldo, servicio de llamada en espera y envío y recepción de SMS. Las tarifas son de recarga desde

U$.0.09 IVA incluido el minuto saliente y tarjetas para

U$1.32 a U$15.94. En las llamadas locales, se tarifica en

tiempo real desde que llama y en llamadas Internacionales, se tarifica el primer minuto redondeado y lo demás en tiempo real. La llamada se cobra a partir desde que contestan el número de destino y no desde que se marca.

América móvil (Guatemala)

El servicio está disponible tanto en CDMA como en GSM, No requiere de contratos ni de requisitos debido a que se maneja por medio de tarjetas prepago. Ofrece cobertura en todo el país. Con la opción de llamadas por cobrar cuando la tarjeta no tiene saldo. Incluye 3 servicios digitales: Identificador de llamada, llamada en espera y buzón de voz. La tarifa única es de $0.11 el minuto saliente.

Telmex (México)

Para este servicio cuenta con dos tarjetas de prepago fijo, las cuales son:

202

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Ladatel: Tarjeta prepagada con chip, para realizar llamadas en Teléfonos Públicos Ladatel y navegar en Internet en los Kioscos Ladanet.

Realiza llamadas locales, de Larga Distancia Nacional e

Internacional, a teléfonos celulares, vía operadora y números 800. Cobertura, en más de 250 000 Teléfonos Públicos Ladatel instalados en México. Viene con Instrucciones de uso, se puede consultar el saldo y consumo de las tarjetas Ladatel en cinco idiomas. •

Multifon: Tarjeta prepagada multifuncional para todos los teléfonos e Internet. Las denominaciones para estas tarjetas van desde los USD $2,76, USD $4.6 hasta USD $9.2, para ambas tarjetas.

Tabla 7. Tarifas para la tarjeta de prepago Multifon (Telmex México) Tipo de Llamada

Tarifa por minuto

Local

U$0.09

Larga Distancia Nacional

U$0.36

Celular el que llama paga local (044)

U$0.28

Celular el que llama paga larga distancia (045)

U$0.56

Estados Unidos y Canadá

U$0.46

Centroamérica

U$0.92

Sudamérica, Panamá y Caribe, Europa, África y Alaska

U$1.84

Resto del Mundo y Hawaii

U$2.31

Conexión a Prodigy

U$0.01 más U$0.9 de acceso

Conexión a Prodigy Móvil

U$0.04

Telefónica (Guatemala)

Ofrece una línea fija prepago con la posibilidad de recargar el saldo con una tarjeta de prepago. El servicio se promociona como fácil de instalar, no necesita cableado, solo se conectar a un toma corriente y listo, además le permite al cliente controlar su presupuesto ya que es una línea con numeración fija en modalidad de prepago, como una solución para lugares donde no existe red telefónica o donde se necesita una segunda línea.

203

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

El servicio se llama “Línea fácil” y ofrece lo siguiente: •

La línea se adquiere en cualquier tienda de Telefónica.

•

Incluye $16.71, de saldo inicial

•

Todas las llamadas entrantes son gratuitas

•

Funciona en cualquier lugar donde haya electricidad

•

Cero costos de instalación, ya que es fácil de instalar, lo hace el propio cliente.

•

Sin cableados ni largas esperas

•

Permite tener control del gasto

•

Tarifas nacionales e internacionales.

•

Las tarjetas prepago tienen un valor de $3.34, $6.68, $10.03, $13.37, $20,00, (No indican cantidad de minutos).

Telefónica (Colombia)

Si este servicio es inscrito a un plan no tiene cargo de conexión, de lo contrario tiene un costo de $48.24, se puede vender la línea sin un plan de minutos solo con un plan básico, este servicio permite hacer llamadas de larga distancia nacional como internacional. Además, existen las Tarjetas Prepago Telecom, las cuales son tarjetas integrales que permite acceder a los siguientes servicios, sin cargo a la factura telefónica: •

Hablar desde y hacia cualquier parte de Colombia, el mundo, el departamento o la ciudad (teléfonos fijos o móviles).

•

Navegar en Internet sin importar de qué operador sea la línea telefónica.

•

Recargar líneas prepago Telecom.

•

Acceder al servicio de entretenimiento telefónico Telefonautas.

•

4 denominaciones (USD): $2.58, $5.15, $10.31 y $15.47.

•

Es una tarjeta multiservicios. Todas las denominaciones sirven para hablar y navegar.

204

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

•

Permite trasladar saldos de una tarjeta a otra.

•

Permite comunicarse desde cualquier teléfono fijo de tonos o de pulsos, con o sin discado directo habilitado.

•

Puede utilizarse a través de móviles de cualquier operador (Movistar y Ola, prepago o pospago). Acceso sin costo adicional desde móviles Comcel4, marcando #990.

•

Permite la programación de códigos abreviados de números de uso frecuente, para que puedas comunicarte marcando un solo número.

•

Consulta del detalle de los últimos 5 consumos sobre la tarjeta sin costo adicional, para controlar los minutos.

•

Mayor cobertura, que permite comunicarse desde y hacia cualquier lugar de Colombia y el mundo.

•

Cobro por minuto. La llamada se cobra a partir de la respuesta en el número de destino. No tiene cargos ocultos.

•

La tarjeta de $15.47 ofrece el beneficio de conexión ilimitada a Internet durante un mes, desde cualquier línea telefónica, cuando se utiliza para ese fin desde el primer uso.

•

Usando la tarjeta prepago, se podrá tener acceso a todos los servicios de comunicaciones, controlando el gasto

•

Servicios de voz: permite hablar desde y hacia cualquier parte de Colombia, el mundo, el departamento o la ciudad (teléfonos fijos o móviles). Cuenta con dos franjas horarias, que permiten obtener descuentos de hasta un 56%, en el horario nocturno.

•

Internet: Esta tarjeta permite navegar en Internet, sin importar el operador de la línea telefónica.

•

En la factura telefónica solo se cancelará el tiempo de marcación, pues el tiempo de navegación será descontado del saldo de la tarjeta.

•

Recargar líneas prepago Telecom: Para controlar el gasto mensual del hogar.

•

Entretenimiento: se podrá acceder al servicio de entretenimiento telefónico Telefonautas.

Es el operador de telefonía móvil dominante en Colombia

205

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Telefónica (Guatemala)

Ofrece línea fija prepago recarga tu saldo con tarjeta, es fácil de instalar, no necesita cableado, solo se conecta a un toma corriente y listo, además le permite al cliente controlar su presupuesto ya que es una línea con numeración fija en modalidad de prepago, es la mejor solución para lugares donde no existe red telefónica o donde se necesita una segunda línea. Línea fácil ofrece ventajas y comodidades como: •

La línea se adquiere en cualquier tienda de Telefónica

•

Incluye $16.71, de saldo inicial

•

Todas las llamadas entrantes son gratuitas

•

Funciona en cualquier lugar donde haya electricidad

•

Cero costos de instalación, ya que es fácil de instalar, lo hace el propio cliente.

•

Sin cableados ni largas esperas

•

Permite tener control del gasto

•

Tarifas nacionales e internacionales competitivas.

•

Las tarjetas prepago tienen un valor de $3.34, $6.68, $10.03, $13.37, $20,00, (No indican cantidad de minutos)

MMS Roaming América Móvil

Los países estudiados (Nicaragua, Honduras y Guatemala) no brindan el servicio independiente para usuarios de Roaming Internacional. Sin embargo indican que los usuarios al utilizar el Roaming Internacional podrán tener acceso también a mensajería. Por otra parte el servicio de mensajes multimedia (MMS nacional) en Nicaragua se cobra por evento, es decir por mensaje enviado. Tiene un costo de U$0.15 + IVA para suscripciones pospago y U$0.17 + IVA para Prepago y Cuenta Controlada. La recepción del mensaje MMS es completamente gratuita.

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Intranet Celular América Móvil (Honduras y Nicaragua)

Se brinda el servicio de “Oficina Móvil” el cual proporciona una plataforma móvil para enviar correos, citas, contactos, tareas y otra información empresarial a cualquier Claro Smartphone o PDA dentro de la red. Permite siempre estar

conectado al correo corporativo, mediante la transmisión de

datos GPRS, al llegar un nuevo correo a la bandeja de entrada del Outlook, se remite inmediatamente al teléfono móvil, sin necesidad de realizar alguna acción. En Honduras específicamente “Oficina Móvil” se ofrece bajo dos planes: Plan Básico (USD $15): •

Clientes de Correo Soportado (Microsoft Outlook | Lotus Note )

•

Datos Soportados: Correo Electrónico Carpetas Entrada, Salida | Agenda | Contactos | Tareas | Notas.

•

Requiere PC monitor: PC encendida | Conexión a Internet

•

Amigable al Firewall de la Empresa

Plan Premium (USD $25): •

Behind The Firewall Server (BTF) Plataforma instalada en los servidores del cliente.

•

Soporte de los siguientes sistemas de colaboración: MS Exchange 5.5, 2000-2003, Lotus Domino R5, R6 y R7, IMAP4 Server, Groupwise de Novell.

•

Datos Soportados: Correo Electrónico, Calendario, Contactos, Tareas, Notas.

•

Acceso al Directorio de la Empresa.

•

Device Management y FileSync.

•

Consola administrativa para el departamento de IT

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Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Prepago Wi - Fi Telmex (México)

Mediante el servicio “Prodigy Móvil” se brinda acceso inalámbrico Wi-Fi (802.11b) en más de 800 sitios públicos, además se ofrece la tarjeta inalámbrica si no se tiene. Es importante destacar que los usuarios del servicio “Infinitum” (ADSL) obtienen este servicio inalámbrico en forma gratuita. La tarifa es de USD $0.04 por minuto para clientes prepago con la tarjeta MULTIFON. Telmex (Chile)

Ofrece el servicio Internet Hot Spot Wi Fi Internet, para notebooks o PDAs por medio del protocolo 802.11b en frecuencias no licenciadas de 11 Mbps. Sin embargo, no se especifican las tarifas. Telefónica (España)

Tiene las siguientes tarifas en Wi – Fi.

Tabla 8. Tarifas Pos y Prepago para Wi – Fi (Telefónica de España) Precio

Acceso

( sin

Coste

IVA)

( sin

USD $

Mes

IVA)

USD$

Acceso a Zonas ADSL Wi-Fi: Tarifa Plana

66.84)

Acceso a Zonas ADSL Wi-Fi: Bono 180'

7.42

Tarjeta Prepago 1 h

8.31

Tarjeta Prepago 24 h

15.35

Tarjeta Prepago 30 días

115.25

Tarjeta Prepago 90 días

375.75

Pago por tiempo de acceso

$7.69)

Acceso a Zonas ADSL Wi-Fi: Pago por uso en factura

Impuestos no incluidos. (1) Alta y primera cuota gratis! Resto de cuotas a $30.29. (2) Solo se paga el tiempo extra que se esté conectado, a 15 céntimos/minuto, hasta un máximo mensual de $72.78. (3) Se le descontará 1 euro=1.48 USD (IVA incluido) por cada 10 minutos o fracción consumidos.

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Ring Back Tones América Móvil (Nicaragua, Honduras, Guatemala)

Brinda el espacio de “Ideas Claro”, una página web de donde se realizan descargas y entre las opciones está la de descargar ringtones. Se considera un servicio de valor agregado, se debe configurar el teléfono. El tono se descarga enviando un mensaje de texto. No requiere contratación se cobra al enviar el mensaje, sin embargo las tarifas no se indican.

TV en Móvil América Móvil (Nicaragua)

Brinda el servicio dentro de la sección Ideas Claro, se debe tener activo el servicio de WAP y el celular configurado para Wap, el servicio se cobra por suscripción mensual. Los canales disponibles son A&E, Bloomberg (Noticias Financieras y Economía), CNN, Discovery, Nick,

Cartoon Network, ESPN,

Fashion TV, History Channel, Maxx Sport. La tarifa es de USD $ 22.98 IVA incluido con acceso ilimitado dentro del servicio de Ideas Claro TV.

Prepago Móvil América Móvil (Guatemala)

Esta empresa ofrece en el servicio prepago: •

Cobertura a nivel nacional

•

Disponible bajo la tecnología GSM y CDMA

•

Amplia gama de modelos de aparatos tanto en GSM como CDMA

•

Teléfonos totalmente nuevos

•

Garantía de 5 meses

•

Recargas automáticas de tiempo de aire a través del *9 con cargo a tarjeta de crédito o débito

•

Promociones frecuentes

•

Llamadas por cobrar al extranjero marcando 147-120 209

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado •

Cuenta con servicios digitales

•

Identificador de Llamada

•

Llamada en Espera

•

Buzón de voz

•

Cuenta con servicios de valor agregado como: o

Envío de mensajes de texto

Envío de fotografías

Servicio de roaming en El Salvador, Nicaragua y Honduras

Además ofrece el “Registro de cobro por llamada” el cual es la facilidad que tienen los clientes Claro prepago móvil y fijo CDMA y GSM de poder registrarse en el cobro por llamada a teléfonos Claro (prepago y postpago) y líneas de Telgua con una tarifa de: •

USD $0.33 IVA incluido que corresponde al costo de 2 minutos

•

Las tarifas en el registro de cobro por llamada es en bloques de 20 minutos y se paga el costo de dos minutos es decir, habla hasta 20 minutos y paga 2 minutos.

Tarifas servicios Prepago Móvil (Guatemala) Tarifa por minuto

•

Tarifa Local: U$0.16 IVA incluido el minuto saliente

•

Llamadas Entrantes: GRATIS

•

Llamadas Internacionales:

210

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Tabla 9. Tarifas por minuto prepago (Claro – Guatemala) Tarifas por minuto Destino

(IVA y tiempo de aire incluido)

Tarifa Promocional a Estados Unidos, El Salvador y Costa Rica

0.11

Nicaragua *, Honduras, Panamá y Belice

0.37

Norte América (Canadá y México**)

0.37

Sur América

1.09

Europa y Resto del Mundo

1.09

*Las llamadas a líneas móviles de Nicaragua tienen un recargo de US$0.18 + IVA por minuto. **La llamada a líneas móviles de México tiene un recargo de US$0.15 + IVA por llamada y US$0.16 + IVA por minuto

Tabla 10. Tarifas por segundo (Claro – Guatemala) Tarifa por Segundo

Tipo de Llamada

+ IVA USD $

Saliente Nacional (todas las redes) Consulta

Saldo

(*5

0.0028

*264):

COBRO POR EVENTO

0.089

Buzón de voz (*80)

0.0028

Servicio al Cliente (*1 - *111)

0.0028

Saliente al *734 (*seg) *646 (*min)

GRATIS

Directo 147-100

0.0028

Ingreso de voucher (*333)

GRATIS

Compra tiempo Aire (*9 - *999)

GRATIS

Por cobrar 147-100

GRATIS

Saliente Internacional (USA, Canadá, El Salvador, Honduras, Nicaragua*, 0.0028 Costa Rica) Saliente Belice)

Internacional

(Panamá

0.0062

211

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Saliente Internacional Suramérica

0.0183

Saliente Internacional Resto del Mundo 0.0183 Aplican

tarifas

Roaming en Centro América (países vigentes por minuto AMX)

según destino y tipo de llamada

Llamadas

voz

Premium

(Telepromos, Llama-Gana)

Aplican

tarifas

minuto

por

llamada

según tarifa vigente

*Nicaragua sólo líneas fijas **Las llamadas a líneas móviles de México tiene un recargo de $0.15 + IVA por llamada y $0.16 + IVA por minuto

América Móvil (Honduras)

Para el servicio de prepago móvil ofrece “Tarjetas Claro” como opción para tener un celular GSM sin necesidad de firmar un contrato o estar sujeto a un plan mensual. Las Tarjetas Claro permiten realizar y recibir llamadas, enviar mensajes de texto y acceder a servicios de información. Los minutos y servicios se descuentan del saldo de la tarjeta hasta agotarlo. Servicios con la Tarjeta Claro: •

Identificador de llamadas

•

Roaming Internacional, sin depósito

•

Roaming automático al viajar a Nicaragua, El Salvador y Guatemala

•

Llamadas Internacionales

•

Correo de voz personalizado

•

Enviar y recibir mensajes de texto

La recarga de la tarjeta se puede hacer mandando un mensaje de texto o llamando donde un sistema le guía. Las tarjetas van desde los USD $1.32 hasta los USD $15.94.

212

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

También está la opción de contratar un plan. Los planes de prepago están diseñados de acuerdo a la necesidad de la persona. Por ejemplo el “Plan Personal Claro” ofrece acceso a todos los Servicios de Telefonía Móvil que dispone Claro con una serie de ventajas y beneficios exclusivos: Llamar dónde, cuando se quiera, a cualquier hora, sin recargos por llamadas a otras redes. Con estos planes se ofrecen también servicios de valor agregado sin costo, como correo de voz personalizado, Identificador de Llamadas, mensajes cortos, recepción de Llamadas Internacionales, Servicio de Llamada en espera, llamada en pausa y desvío de llamadas, Acceso a Internet y Transmisión de Datos,

mensajes

Multimedia,

Larga

Distancia

Internacional,

roaming

Internacional en más de 40 países. Plan Familia y Amigos Claro (Honduras)

Consiste en inscribir una lista de hasta 10 números Claro móvil, ya sea Prepago o Pospago, para que todas las llamadas realizadas a los números de esta lista tengan el 50% de descuento. Este producto está definido para Prepago únicamente. Líneas Pospago no pueden subscribirse a este Plan. No hay un costo adicional por subscribirse al servicio. Sin embargo, no pueden inscribir el Plan Familia y Amigos Claro, Números de Plan Control, Números de Planes pospago, Números Claro Fijo y Números Corporativos (los números fijos y de otras redes no se podrán inscribir). Además, pueden hacerse modificaciones (adición, eliminación, cambio) a los números de la lista. El costo por modificación es de $1.00 por cada una y se pueden hacer un máximo de 10 por mes. Este valor se carga al momento de la gestión.

213

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Solamente se puede contar con uno de los dos planes, el Plan Amigos Favoritos o el Plan Familia y Amigos. Se tarifican a precio normal.

América Móvil (Nicaragua)

Ofrece el servicio prepago por medio de tarjetas, sin la necesidad de suscribir un contrato, ni requisitos para obtener la línea, ni mensualidades, permite hacer y

recibir

llamadas

líneas

convencionales

celulares,

locales

internacionales. Las tarjetas van desde $1 hasta $20. También está la posibilidad de recarga por medio del número *811 siguiendo instrucciones o por medio del Banco en Línea. Los montos de dinero que se pueden vender utilizando cualquiera de estas modalidades van desde U$1.00 hasta U$100.00.

Tabla 11. Precios de Tarjetas prepago Móvil (Claro - Nicaragua)

Denominación

Vigencia (días)

Periodo de limpieza de saldo

Saldo Adicional

(%)

(US$)

(días)

Tarjeta $1

$0.00

Tarjeta $1.5

$0.00

Tarjeta $3

10%

$0.30

Tarjeta $6

20%

$1.20

Tarjeta $12

50%

$6.00

Tarjeta $20

100%

$20.00

Telefónica (México)

Tiene gran variedad de planes por ejemplo: Plan de Por Vida, incluye 50 minutos con un costo de $16.34, 120 minutos $20.89, ó 200 minutos por $31.39.

214

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

También ofrece otros planes como: Plan 300 – (300 minutos) $41.89 y Plan 500 (500 minutos) $62.88. Telefónica (El Salvador)

Brinda los siguientes planes de prepago móvil: Plan Habla más, el cual se activa enviando un SMS al número corto 700, con la frase habla más, el beneficio del plan es brindar el esquema para clientes Móviles Prepago. El valor del minuto es de $0.08 IVA incluido y hacia otros operadores móviles $0.25 IVA incluido. Plan 15 x1, este plan se adapta a

todos aquellos Clientes prepago que

acostumbran a llamar sin límites de tiempo. Por cada evento de 15 minutos en llamadas, se paga solamente un minuto. Para obtener este plan se debe enviar un SMS al número 700 con la palabra LLAMADA y las llamadas aplican para toda la red Movistar (móviles y fijos). La cuota de suscripción a este plan es de $1.99 mensual el cual se debitará del saldo comprado. Cada 30 días, si se desea continuar con el plan 15 x 1 se debe enviar nuevamente un SMS. Los Clientes que tienen el plan 15 x 1 no gozaran de otras promociones de saldo. Plan Parrandero, el cual se ha creado para todos aquellos Clientes que acostumbran llamar durante la noche y los fines de semana. Para poder obtener el plan parrandero, los Clientes prepago deberán enviar un SMS al número 700 y escribir la palabra PARRANDERO. La cuota de suscripción es única y tiene un valor de $1.99 el cual se debitará del saldo comprado. Los Clientes que adquieran el plan parrandero no gozarán de otras promociones de saldo.

215

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Tabla 12. Plan Prepago “Parrandero” (Telefónica el Salvador) Tarifa USD$ Días

Horario

Fuera

Reducido

Red

Tarifa USD$ Horario Pleno

Fuera

Red

Red Lun - Viern

22:00 a 4:59

Sab y Dom.

Todo el día

0.06

0.22

Red 5:00 a 21:59 N/A

0.35

0.40

Telefónica (Panamá)

Se ofrece el plan de prepago de “Tarifa Única” el cual es un plan para personas que hablan de lunes a viernes entre las 7 p.m. a 7:59 a.m. y sábados de 2 p.m. a lunes 7:59 a.m. Tarifas: •

$0.29 el minuto para llamadas dentro de Movistar o teléfonos fijos locales y

•

$0.39 a otros operadores móviles nacionales.

Telefónica (Nicaragua)

Telefonía Celular (Movistar) brinda los Planes para personas que hablan de: Lunes a viernes entre 7 p.m. a 7:59 a.m. y sábados de 2 p.m. a lunes 7:59 a.m. Tarifas: •

$0.29 el minuto para llamadas dentro de Movistar o teléfonos fijos locales y

•

$0.39 a otros operadores móviles nacionales.

216

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cabe destacar que para el área de Centroamérica los planes prepago son muy similares.

Telefonía IP Telmex (Colombia)

Telefonía IP Corporativa, es un servicio que consiste en la transmisión de voz a través de una red privada entre dos o más puntos de una misma empresa. En realidad este servicio no es igual al de Telefonía IP que ofrecería el ICE, sin embargo se consideró ya que es un servicio similar para el sector corporativo.

América Móvil y Telefónica

No se encontró servicio equivalente para los países estudiados.

Servicios de Alojamiento de Contenido No se especifican (en las fuentes de referencia) tarifas para los países analizados. Telefónica (Argentina)

Ofrece este servicio con las siguientes facilidades y beneficios. Sin embargo omiten la información sobre tarifas. El servicio que ofrece es el “Colocation Integra”. Servicio Colocation Integra: •

Espacio Físico para Servidores: Racks, unidades de Rack y salas dedicadas para granjas de servidores.

•

Espacio

Físico

para

operadores

salas

compartidas.

Conectividad a las diferentes redes de Telefónica Empresas. •

Servicios Gestionados: LAN Networking, Back Up, almacenamiento centralizado y seguridad lógica. Servicios de "manos y ojos".

•

Permite crear un nodo alternativo de procesamiento. 217

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado •

A empresas internacionales, permite ahorrar en locales operativos utilizando las instalaciones de nuestro Data Center.

•

Permite acceder a un ámbito seguro para el alojamiento de sus sistemas de información.

•

Es posible contratar servicios gestionados sin necesidad de inversión (ejemplo: Back up de Datos).

•

Posibilidad de contar con diferentes plataformas compartidas para adecuarse a los diferentes requerimientos de respaldo, seguridad y almacenamiento sin inversiones.

•

Conectarse a cualquiera de las redes de Telefónica utilizando un espacio físico apropiado para alojar su equipamiento.

Telmex (Argentina)

El servicio se ofrece como “Housing” y se ofrece con las siguientes características: •

Espacio Físico, optimizado para alojamiento de equipamiento informático y/o de telecomunicaciones.

•

Condiciones medioambientales controladas para la óptima operación del equipamiento instalado: aire acondicionado centralizado, controlado por microprocesadores y redundante, temperatura 22 °C ± 2 °C en el ambiente, nivel de Humedad al 45% ± 5% sin condensación y ventilación forzada de racks por influjo de aire horizontal.

•

Centralización de la seguridad física: custodia 7x24, control por tarjetas personales (Wireless ID Card), clave personal y control biométrico de acceso al sector de racks y Cámaras de video.

•

Provisión de energía eléctrica de alta disponibilidad.

•

Conectividad LAN para los servidores alojados dentro de los racks.

•

Remote Hands Services (RHS).

•

Monitoreo básico de servicios estándar a través de Internet.

218

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Telmex (Chile)

El servicio “Colocation” ofrece lo siguiente. •

Reportes de utilización de la red.

•

Conexión directa al backbone de fibra de Telmex y a los puntos de acceso de Internet nacional (PIT) e Internacional.

•

Salas especialmente acondicionadas con suministro de Energía Continua, sistemas de seguridad de acceso, y sistemas de respaldo.

•

Una plataforma de última generación de alta disponibilidad.

•

Balance de carga, seguridad de datos y escalabilidad.

•

Servicio al cliente y apoyo los 7 días, las 24 horas por personal calificado.

Telmex (Colombia)

El servicio “Colocation” ofrece la operación e interconexión para garantizar de manera continua la operación de sus soluciones de e-Business, en un Internet Data Center flexible, escalable y seguro.

Telmex (México)

El “Co-Ubicación” el servicio ofrece lo siguiente. •

Suministro de energía eléctrica constante a los equipos instalados en el Centro.

•

Condiciones ideales de temperatura, humedad y ventilación para la operación de su equipo.

•

Diferentes opciones de comunicación hacia sus instalaciones: Enlaces Dedicados DS0, E1, E3 ó STM1, Enlaces Frame Relay, Punto a Punto, Punto - Multipunto o NGN.

219

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado •

Suites disponibles para administración y mantenimiento en sitio (previa reservación).

•

Máxima seguridad física y lógica para sus equipos y aplicaciones.

Servicio de Localización

América Móvil (Nicaragua)

Va dirigido al segmento empresas y ofrece específicamente el servicio de localización vehicular.

“Acceso a Localización Vehicular (AVL)” permite

controlar el movimiento de la flota vehicular de la empresa. Utiliza la red de datos GPRS/EDGE, con equipos especializados que ubica en el vehículo, para conocer la ubicación exacta de los vehículos desde una página Web, permitiendo medir tiempos de entrega, disponibilidad de recursos o evitar pérdidas antes posibles robos. Además, es posible puede integrar un sistema de alarma. Permite desconectar desde el teléfono celular el sistema de alarma y localización AVL y abrir el vehículo con las llaves adentro sin necesidad de recurrir a un cerrajero desde una página WAP desde el celular. Sin embargo, no especifica tarifas y remite a los socios integradores: Localización Automática de Vehículos y Sistemas de Seguridad Cóndor Comunicaciones, Global Track y Townsend GPS.

Telefónica (Argentina)

El servicio de Localización de Movistar, permite saber dónde se encuentra otro teléfono movistar. Cada Movistar localizado puede administrar listas "blancas" y "negras". Para permitir ser siempre localizado (blancas) o bloquear (negras) siempre su localización desde esos móviles.

220

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

De esta forma, se puede conocer la ubicación de un movistar con sólo enviar un mensaje de texto. Además otras características del servicio son: •

Se puede optar si se quiere ser localizado o no.

•

Es posible elegir qué personas están autorizadas para conocer la ubicación del usuario que adquiera el servicio.

•

Para realizar una localización, se tiene que enviar un mensaje de texto al 36633 "DONDE" con el número de movistar que se quiere localizar. (Ej. 1112345678). La aplicación, confirma al movistar localizador que procederá a ubicar al localizado.

•

En el caso en que la localización sea exitosa, se confirma la misma al teléfono movistar localizador con el siguiente mensaje (a modo de ejemplo): El móvil XXXX está en un Radio: 0.19 Km.; desde ing. Butty 240, Ciudad de Buenos Aires, Ciudad de Buenos; Coordenadas (-58 22 15,-34 35 45). Por el contrario, si no hay respuesta de localización:

•

Luego de 3 minutos si no hay respuesta del movistar que se quiere localizar, la aplicación te informa que: "No recibimos respuesta al pedido de autorización para localizar al móvil XXXX. Es posible que el móvil este ocupado en una llamada."

•

El precio de una localización si es exitosa es de $0, 78.- más impuestos ($1 precio final).

•

En el caso de que la localización no sea exitosa porque el teléfono movistar que se quiere localizar no responde, no autoriza o no tiene una simcard compatible, sólo se cobra el 50% de la solicitud de la localización.

•

Todos los mensajes de administración de listas "blancas y negras" son sin cargo.

•

Compatible con todos los equipos GSM que puedan enviar mensajes de texto. Con la condición de que el equipo que se quiere localizar además de ser GSM debe tener una simcard compatible con el servicio (simcard blanca o azul que tenga la opción de descargas).

221

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Telefónica (El Salvador y México)

Brinda Soluciones de Localización Empresarial. El objetivo del servicio es el de lograr una medición en los tiempos de respuesta, para poder monitorear al personal clave, lo cual es una necesidad creciente para la medición de resultados en el entorno empresarial competitivo. De acuerdo a la promoción del servicio es posible: •

“Mejorar la administración del

personal”

•

“Optimizar tiempos de entrega o de

•

“Monitoreo y seguimiento de recursos”

servicios”

La solución de Localización Empresarial de movistar, permite conocer el lugar en donde se encuentra ubicado el usuario y no requiere ningún dispositivo adicional al propio teléfono celular. Con una atención de servicio a clientes, los 365 días del año. A través de una interface Web, la localización se dará por medio de un texto acompañado de un mapa, donde se

indicará la posición aproximada del

usuario, indicando la calle en la que se encuentra, población y código postal entre otros. Para las zonas urbanas tendrá un margen de +/- de 2km a 200 metros y de 5 a 20 kilómetros en zonas rurales. No obstante no se especifican tarifas para este servicio en los países investigados.

Telemex (México)

Ofrece la venta de terminales GPS, con mapas de la ciudad instalados. Navegador Personal Telmex con GPS (Global Positional System) para México: • Cuenta con mapas de la Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey. • Actualización gratuita de mapas. • Incluye las carreteras para llegar a cualquier de estas tres ciudades. • Visualiza gráficamente la dirección que buscas, ya no tendrás que estar preguntando. • Consulta los lugares de interés cercanos al punto donde te encuentras.

222

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

• Encuentra estacionamiento o gasolineras cercanas en el lugar donde estés. • Fácil instalación en el automóvil a través de dispositivo especial. El precio del terminal es de USD $643, con planes de financiamiento para la compra del dispositivo GPS y no es necesario pagar tarifa por este servicio.

Push to Talk América Móvil (Nicaragua, Guatemala y Honduras)

Ofrece el servicio de Push toTalk con el nombre de “Claro Directo”. Llamadas a través de móviles GPRS/EDGE que cuenten con las características necesarias. Basado sobre tecnología VoIP usando como transporte la red GPRS/EDGE de Claro. Permite comunicación

ilimitada entre los usuarios que cuenten con el

servicio y puede utilizarse en cualquier sitio que cubra la cobertura de Claro. Aun cuando ya no se cuenten minutos para hablar por celular. En cuanto a tarifas, en Guatemala la tarifa por el servicio permite el uso ilimitado de CLARO Directo en Guatemala y El Salvador pagando una cuota fija adicional a la tarifa por el plan de voz CLARO. Puede contratar este servicio con cualquier plan tarifario: Megaplanes (tarifas de U$13.31 Hasta U$79.88), Corporativos e Internacionales (de U$30.90 a U$41.93 según destino). La tarifa mensual del servicio es de $16.7 más impuesto.

Servicios Móviles 3G América Móvil

No ofrece servicios de 3G en Honduras, Nicaragua, Guatemala. Sin embargo en Chile y República Dominicana sí se ofrece. En Chile ofrece Video llamada (VideoCall), Banda Ancha Móvil y las Ideas Claro que a continuación se detallan.

223

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Servicio VideoCall: VideoCall es un servicio que permite a los clientes de claro hacer Video llamadas, es decir, ver y hablar simultáneamente a través del teléfono móvil. Para acceder al servicio, el cliente debe adquirir un equipo de Tercera Generación y con funcionalidad para Video Call, bajo las condiciones comerciales de equipos, establecidas por Claro. El servicio está disponible para todos los clientes de postpago (nuevos o actuales) y para todos los planes postpago (excepto para los planes Cuenta Exacta). El precio de este servicio será de $0.77 el minuto. Todas las llamadas con Video Call se consideran llamadas adicionales (tasado al segundo), y no descuentan minutos del plan. El valor del servicio está sujeto a cambios según la política de planes y servicios de Claro. En República Dominicana el servicio está disponible por un precio de $0.29 el minuto de uso. Sólo paga quien realiza la llamada. Banda Ancha Móvil: No presenta información. Claro Ideas: descarga de contenidos a la mayor velocidad. Música, juegos y videos.

Central Virtual IP Telmex (Argentina)

Este servicio posee las siguientes características: • Servicios adicionales. • Minutos urbanos incluidos. • Llamadas entre internos sin cargo. • No requiere central ni equipos adicionales. • Internet Dedicado • Acceso simétrico y dedicado a Internet. • Dominio propio.

224

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

• Casillas. • Webhosting. • IP Fija.

Telmex (México)

El servicio “Hosted IP-PBX” de integración y ejecución de voz, datos y video, a través de una red de transporte IP. Permite la migración de la red TDM a tecnología IP de forma gradual e incluye: •Identificador de llamadas •Llamada en espera •Sígueme •Tres a la vez •Marcación abreviada •Bloqueo de servicios No se especifican Tarifas para los servicios de Telmex investigados.

Bibliografía www.americamovil.com www.claro.com.gt www.claro.com.hn www.claro.com.ni www.clarochile.cl División Control Comunicación e Imagen Gestión Sectorial. Análisis de Servicios y Tarifas Telmex Internacional. Noviembre, 2007 División Control Comunicación e Imagen Gestión Sectorial. Análisis de Servicios y Tarifas América Móvil (CLARO). Noviembre, 2007

225

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

División Control Comunicación e Imagen Gestión Sectorial. Análisis de Servicios y Tarifas Telefónica. Diciembre, 2007 División Control Comunicación e Imagen Gestión Sectorial. Análisis de Servicios y Tarifas Telmex México. Noviembre, 2007 Planificación de Servicios, División de Servicios.

Cartera de Servicios y

Facilidades Sector Telecomunicaciones ICE 2008 – 2009.Diciembre, 2007. http://www.telefonica.com.ar/ http://www.telefonica.com.co/ http://www.telefonica.com.mx/indexparticulares.shtml http://www.telefonica.com.pa/ http://www.telefonica.es/particulares.shtml http://www.telefonicachile.cl/ http://www.telmex.cl/ http://www.telmex.com/ar/ http://www.telmex.com/co/ http://www.telmex.com/mx/

226

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 4

227

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Ampliación de la RAI Para esta ampliación, a continuación se presenta el detalle de los puertos a instalar para cada localidad, por trimestre.

Nº Central

Nombre de Sitio Propuesto para Instalación

105 115 103 111 344 439 106 343

CORONADO CURRIDABAT ESCAZU SAN ANTONIO DESAMPARADOS SAN RAMON TRES RIOS SANTO DOMINGO SUR TRES RIOS

211 213 223 740 340 109 673 219 110 116 657 651 665 217 113 430 659 229 552 435 553 108 573 107 212 676 752 131 121 432 160 436 102 440 101 119 288 104 556 655 302 554 341

ALAJUELA ATENAS BARRIO SAN JOSÉ CAHUITA CARTAGO CIUDAD COLON CIUDAD NEILLY CIUDAD QUESADA DESAMPARADOS EL ALTO GUADALUPE EL ROBLE ESPARZA GOLFITO GRECIA HATILLO HEREDIA JACO LA FORTUNA LIBERIA LOS ANGELES HEREDIA NICOYA NORTE NOSARA OESTE PALMARES PUERTO JIMÉNEZ PUERTO VIEJO TALAMANCA PURISCAL REAL DE PEREIRA SAN ISIDRO DE HEREDIA SAN ISIDRO DEL GENERAL SAN JOAQUÍN FLORES SAN JOSE SAN JOSÉ MONTAÑA SAN PEDRO SAN RAFAEL DESAMPARADOS SAN RAMON ALAJUELA SANTA ANA SANTA CRUZ GUANACASTE SANTA ELENA MONTEVERDE TARAS TILARAN TURRIALBA

Nº de Nº de Puertos Puertos Fase de Requeridos Requeridos Instalación (Fast (ADSL2+) Ethernet) 7056 0 1A 5232 0 1A 3984 0 1A 2256 0 1A 2064 0 1A 2784 0 1A 6432 0 1A 3216 0 1A 5136 1104 1584 144 5088 1248 816 2496 8064 4992 1008 1296 240 2448 4128 7584 384 624 2352 336 1104 8160 96 4512 1632 240 192 1392 480 1104 2448 2112 4416 432 4944 3072 3312 2640 1536 288 1440 816 3696

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 96 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B 1B

2008 I Trim.

II Trim.

III Trim.

IV Trim

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

228

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Nº Central

Nombre de Sitio Propuesto para Instalación

214 112 559 245 355 555 739 342 653 352 558 231 748 736 578 564 117 664 345 561 222 228 751 350 437 568 735 201 575 149 239 215 346 218 347 714 572 348 216 503 563 667 650 505 666 145 745 224 431 120 134 225 433 153 202 235 587 737 163 354 232 230 601 220

AGUAS ZARCAS ASERRÍ BAGACES BAJO RODRIGUEZ CACHÍ CAÑAS CARIARI DE POCOCI CERVANTES COBANO COT FILADELFIA FLORENCIA GUACIMO GUAPILES GUARDIA GUAYABO DE BAGACES HIGUITO JICARAL JUAN VIÑAS LA CRUZ LA GARITA LA GUACIMA LA RITA LA SUIZA LA VIRGEN LAS JUNTAS DE ABANGARES LIMON LOS ANGELES DE LA FORTUNA MANSION MOLLEJONES MONTERREY NARANJO OROSI OROTINA PACAYAS PACUARE PALMIRA PARAISO PITAL PLAYA HERMOSA PLAYAS DEL COCO PUERTO CALDERA PUNTARENAS QUEBRADA GRANDE QUEPOS RINON GRANDE PAVAS RIO FRIO SABANILLA ALAJUELA SAN ANTONIO BELEN SAN MARCOS TARRAZU SAN PABLO TURRUBARES SAN PEDRO POAS SANTA BARBARA HEREDIA SANTA MARIA DOTA SANTA RITA SANTA ROSA DE POCOSOL SARDINAL SIQUIRRES TABARCIA TEJAR UPALA VENECIA ZANCUDO ZARCERO

Nº de Nº de Puertos Puertos Fase de Requeridos Requeridos Instalación (Fast (ADSL2+) Ethernet) 384 0 2 2016 0 2 336 0 2 48 0 2 192 0 2 1248 0 2 672 0 2 144 0 2 144 0 2 240 0 2 384 0 2 144 0 2 480 0 2 2208 0 2 48 0 2 240 0 2 1536 0 2 144 0 2 336 0 2 336 0 2 192 0 2 384 0 2 240 0 2 384 0 2 144 0 2 528 0 2 2352 64 2 48 0 2 96 0 2 48 0 2 48 0 2 1104 0 2 336 0 2 768 0 2 240 0 2 864 8 2 144 0 2 2256 0 2 192 0 2 48 0 2 480 56 2 96 0 2 1104 0 2 48 16 2 1056 32 2 1248 0 2 144 0 2 144 0 2 1920 0 2 672 0 2 96 0 2 720 0 2 1728 0 2 432 0 2 48 0 2 144 0 2 288 0 2 1056 0 2 96 0 2 288 0 2 336 0 2 192 0 2 48 0 2 336 0 2

2008 I Trim.

II Trim.

III Trim.

IV Trim

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

229

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Nº Central

Nombre de Sitio Propuesto para Instalación

679 708 738 585 566 249 277 701 668 591 204 567 622 711 569 671 576 356 658 654 627 304 603 162 166 560 502 717 242 155 246 675 619 285 580 233 523 513 715 623 510 532 624 562 511 652 742 656 670 674 305 161 741 663 536 434 625 589 678 703 672 516 240 164 114 290 289 524 526

AGUA BUENA BANANO BATAAN BEBEDERO BELEN DE CARRILLO BIJAGUA BOCA ARENAL BRIBRI BUENOS AIRES CAÑAS DULCES CARRIZAL CARTAGENA CHOMES CIMARRONES CIUDAD CARMONA CIUDAD CORTES COLORADO DE ABANGARES CORRALILLO COSTA DE PAJAROS COTO 47 DOMINICAL EL EMPALME ESTERILLOS FRAILES GENERAL VIEJO HOJANCHA HUACAS SANTA CRUZ JIMENEZ DE POCOCI KATIRA LA GLORIA PURISCAL LA TIGRA LAUREL LLORONA LOS ANGELES DE PITAL LOS ANGELES DE TILARAN LOS CHILES LOURDES MARBELLA MATINA MIRAMAR MONTENEGRO MORACIA NARANJITO NUEVO ARENAL ORTEGA PALMAR NORTE PANDORA PAQUERA PARRITA PASO CANOAS PAVONES DE TURRIALBA PEJIBAYE POCORA POTRERO GRANDE PUERTO HUMO PUERTO VIEJO SARAPIQUI QUEBRADA GANADO QUEBRADA HONDA RIO CLARO RIO JIMENEZ SABALITO SAN ANTONIO NICOYA SAN FRANCISCO PALMERA SAN GABRIEL ACOSTA SAN IGNACIO ACOSTA SAN ISIDRO AGUAS CLARAS SAN ISIDRO PEÑAS BLANCAS SAN JUAN SAN LAZARO

Nº de Nº de Puertos Fase de Puertos Requeridos Instalación Requeridos (Fast (ADSL2+) Ethernet) 96 0 3 48 0 3 192 0 3 48 0 3 96 0 3 96 0 3 48 0 3 96 0 3 528 0 3 48 0 3 240 0 3 240 0 3 48 0 3 48 0 3 144 0 3 192 0 3 48 0 3 96 0 3 48 0 3 96 0 3 144 0 3 48 0 3 48 0 3 48 0 3 48 0 3 144 0 3 144 0 3 192 0 3 48 0 3 48 0 3 48 0 3 96 0 3 48 0 3 48 0 3 96 0 3 240 0 3 48 0 3 48 0 3 96 0 3 528 0 3 48 0 3 48 0 3 96 0 3 144 0 3 48 0 3 288 0 3 96 0 3 96 0 3 288 0 3 288 0 3 48 0 3 48 0 3 192 0 3 48 0 3 48 0 3 192 0 3 48 0 3 48 0 3 384 0 3 48 0 3 96 0 3 48 0 3 48 0 3 96 0 3 336 0 3 48 0 3 48 0 3 48 0 3 48 0 3

2008 I Trim.

II Trim.

III Trim.

IV Trim X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

230

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 5

231

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Adquisición de equipo terminal Para la adquisición de terminales (ADSL / ADSL2 / ADSL2+), a continuación se presenta el respectivo cronograma de actividades.

232

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

233

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

234

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 6

235

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE

Para este proyecto, a continuación se presenta el respectivo cronograma de actividades.

236

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

237

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Para el Proyecto SIE, a continuación se presenta la cobertura estimada referenciada por distrito telefónico.

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA

Cantón ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ATENAS ATENAS ATENAS ATENAS GRECIA GRECIA GRECIA GRECIA GRECIA GRECIA GRECIA GRECIA LOS CHILES LOS CHILES NARANJO NARANJO NARANJO NARANJO NARANJO OROTINA OROTINA OROTINA PALMARES PALMARES PALMARES PALMARES PALMARES PALMARES PALMARES POAS POAS POAS

Distrito ALAJUELA DESAMPARADOS GUACIMA RIO SEGUNDO SAN ANTONIO SAN ISIDRO SAN JOSE SAN RAFAEL TAMBOR ATENAS JESUS MERCEDES SAN ISIDRO BOLIVAR GRECIA PUENTE PIEDRAS RIO CUARTO SAN ISIDRO SAN JOSE SAN ROQUE TACARES CAÐO NEGRO LOS CHILES CIRRI SUR NARANJO SAN JERONIMO SAN JUAN SAN MIGUEL HACIENDA VIEJA MASTATE OROTINA BUENOS AIRES CANDELARIA ESQUIPULAS GRANJA PALARES SANTIAGO ZARAGOZA CARRILLO SAN PEDRO SAN RAFAEL

238

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA ALAJUELA CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO

Cantón

Distrito

SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN CARLOS SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON SAN RAMON UPALA UPALA UPALA UPALA VALVERDE VEGA VALVERDE VEGA VALVERDE VEGA VALVERDE VEGA CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO EL GUARCO EL GUARCO EL GUARCO LA UNION LA UNION LA UNION LA UNION

AGUAS ZARCAS CUTRIS FLORENCIA FORTUNA MONTERREY PALMERA PITAL POCOSOL QUESADA VENECIA ALFARO ANGELES PEÐAS BLANCAS PIEDADES NORTE SAN ISIDRO SAN JUAN SAN RAFAEL SAN RAMON SANTIAGO AGUAS CLARAS DELICIAS UPALA YOLILLAL RODRIGUEZ SAN PEDRO SARCHI NORTE SARCHI SUR AGUACALIENTE CARMEN DULCE NOMBRE GUADALUPE LLANO GRANDE OCCIDENTAL ORIENTAL QUEBRADILLA SAN NICOLAS TIERRA BLANCA EL TEJAR SAN ISIDRO TOBOSI CONCEPCION DULCE NOMBRE RIO AZUL SAN DIEGO

239

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO CARTAGO GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE GUANACASTE

Cantón LA UNION LA UNION LA UNION LA UNION OREAMUNO OREAMUNO OREAMUNO OREAMUNO PARAISO PARAISO TURRIALBA TURRIALBA TURRIALBA TURRIALBA TURRIALBA ABANGARES ABANGARES ABANGARES BAGACES BAGACES BAGACES CAÐAS CARRILLO CARRILLO CARRILLO CARRILLO HOJANCHA LA CRUZ LIBERIA LIBERIA LIBERIA LIBERIA LIBERIA NICOYA NICOYA NICOYA NICOYA SANTA CRUZ SANTA CRUZ SANTA CRUZ SANTA CRUZ SANTA CRUZ SANTA CRUZ SANTA CRUZ

Distrito SAN JUAN SAN RAFAEL SAN RAMON TRES RIOS CIPRESES COT POTRERO GRANDE SAN RAFAEL OROSI PARAISO PAVONES PERALTA SANTA ROSA SANTA TERESITA TURRIALBA COLORADO (CMD) LAS JUNTAS SAN JUAN BAGACES FORTUNA MOGOTE CAÐAS BELEN FILADELFIA PALMIRA SARDINAL HOJANCHA LA CRUZ CAÐAS DULCES CURUBANDE LIBERIA MAYORGA NACASCOLO MANSION NICOYA NOSARA SAMARA CABO VELAS CARTAGENA CUAJINIQUIL DIRIA SANTA CRUZ TEMPLATE VEINTISIETE DE ABRIL

240

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON

Cantón BARVA BARVA BARVA BARVA BARVA BELEN BELEN BELEN FLORES FLORES FLORES HEREDIA HEREDIA HEREDIA HEREDIA SAN ISIDRO SAN ISIDRO SAN ISIDRO SAN PABLO SAN RAFAEL SAN RAFAEL SAN RAFAEL SAN RAFAEL SAN RAFAEL SANTA BARBARA SANTA BARBARA SANTA BARBARA SANTA BARBARA SANTA BARBARA SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO SANTO DOMINGO GUACIMO GUACIMO GUACIMO LIMON LIMON MATINA MATINA

Distrito BARVA SAN JOSE DE LA MONTAÑA SAN PEDRO SAN ROQUE SANTA LUCIA ASUNCION LA RIBERA SAN ANTONIO BARRANTES LLORENTE SAN JUAQUIN HEREDIA MERCEDES SAN FRANCISCO ULLOA CONCEPCION SAN ISIDRO SAN JOSE SAN PABLO ANGELES CONCEPCION SAN JOSECITO SAN RAFAEL SANTIAGO JESUS PURABA SAN JUAN SAN PEDRO SANTA BARBARA PARA PARACITO SAN MIGUEL SAN VICENTE SANTA ROSA SANTO DOMINGO SANTO TOMAS TURES GUACIMO MERCEDES RIO JIMENEZ LIMON MATAMA BATAN CARRANDI

241

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON LIMON PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE

Cantón MATINA POCOCI POCOCI POCOCI POCOCI SIQUIRRES SIQUIRRES SIQUIRRES SIQUIRRES SIQUIRRES TALAMANCA AGUIRRE AGUIRRE AGUIRRE BUENOS AIRES CORREDORES CORREDORES CORREDORES COTO BRUS ESPARZA ESPARZA ESPARZA GARABITO GOLFITO GOLFITO MONTES DE ORO MONTES DE ORO OSA OSA OSA OSA PARRITA PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS PUNTARENAS ALAJUELITA ALAJUELITA ALAJUELITA ALAJUELITA ASERRI

Distrito MATINA GUAPILES JIMENEZ RITA ROXANA CAIRO FLORIDA GERMANIA PACUARITO SIQUIRRES CAHUITA NARANJILLO QUEPOS SAVEGRE BUENOS AIRES CANOAS CORREDOR LA CUESTA SAN VITO ESPIRITU SANTO MACACONA SAN JUAN GRANDE JACO GOLFITO JIMENEZ MIRAMAR SAN ISIDRO BAHIA BALLENA PALMAR PUERTO CORTES SIERPE PARRITA BARRANCA CHACARITA COBANO LEPANTO PAQUERA PITAHAYA PUNTARENAS ALAJUELITA CONCEPCION SAN FELIPE SAN JOCESITO ASERRI

242

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE

Cantón CURRIDABAT CURRIDABAT CURRIDABAT CURRIDABAT DESAMPARADOS DESAMPARADOS DESAMPARADOS DESAMPARADOS DESAMPARADOS DESAMPARADOS DESAMPARADOS DESAMPARADOS DOTA ESCAZU ESCAZU ESCAZU GOICOECHEA GOICOECHEA GOICOECHEA GOICOECHEA GOICOECHEA GOICOECHEA GOICOECHEA MONTES DE OCA MONTES DE OCA MONTES DE OCA MONTES DE OCA MORAVIA MORAVIA MORAVIA PEREZ ZELEDON PEREZ ZELEDON SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SANTA ANA

Distrito CURRIDABAT GRANADILLA SANCHEZ TIRRASES DAMAS DESAMPARADOS GRAVILIAS PATARRA SAN ANTONIO SAN JUAN DE DIOS SAN MIGUEL SAN RAFAEL SANTA MARIA ESCAZU SAN ANTONIO SAN RAFAEL CALLE BLANCOS GUADALUPE IPIS MATA REDONDA PURRAL RANCHO REDONDO SAN FRANCISCO MERCEDES SABANILLA SAN PEDRO SAN RAFAEL SAN JERONIMO SAN VICENTE TRINIDAD DANIEL FLORES SAN ISIDRO DEL GENERAL CARMEN CATEDRAL HATILLO HOSPITAL MATA REDONDA MERCED PAVAS SAN FCO. DE DOS RIOS SAN SEBASTIAN URUCA ZAPOTE PIEDADES

243

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto SIE: cobertura a nivel de distrito Provincia SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE SAN JOSE

Cantón SANTA ANA SANTA ANA SANTA ANA SANTA ANA TARRAZU TIBAS TIBAS TIBAS VAZQUEZ DE CORONADO VAZQUEZ DE CORONADO VAZQUEZ DE CORONADO VAZQUEZ DE CORONADO VAZQUEZ DE CORONADO

Distrito POZOS SALITRAL SANTA ANA URUCA SAN MARCOS ANSELMO LLORENTE CINCO ESQUINAS SAN JUAN CASCAJAL JESUS PATALILLO SAN ISIDRO SAN RAFAEL

244

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 7

245

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Proyecto Metro Ethernet A continuación se presenta el respectivo cronograma de este proyecto.

246

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 8

247

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Descripción de Plataformas 1. Plataformas existentes

Plataforma VPN Solutions Center: Es la nueva solución que integra la tecnología de VPN, consiste en centralizar los servicios asociados de conexiones virtuales en una en un solo punto, donde se tienen implementadas 3000 licencias de puntos VPN de las cuales aproximadamente 900 se encuentran en uso. Esto contempla todo el servicio en el cual los clientes ubicados dentro del país se conectan con la RAI del ICE en la cual se brinda la creación de los circuitos virtuales para el trafico VPN mediante el protocolo MPLS, esto para los enlaces dentro del territorio nacional y hasta el NAP de las Américas en el caso de que la conexión de destino este ubicada en el extranjero.

Plataformas de Mensajería:

Plataforma SMS La característica más relevante de una plataforma de mensajería corta es su capacidad de procesamiento de mensajes por segundo. La capacidad de las SMS-C está, a su vez, limitada por dos factores: •

La capacidad de procesamiento del hardware

•

El licenciamiento del software

Los sistemas de mensajería corta de las redes celulares del ICE soportan el servicio de mensajería para 100% de los usuarios, sin embargo, cada uno tiene una capacidad de procesamiento independiente. La capacidad de cada SMS-C se define por el número de intentos de envío de mensajes por segundo (MDA`s). La siguiente tabla muestra la capacidad de las Plataformas SMS-C.

248

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Red

MDAs

400 k líneas GSM

600 k líneas GSM

475

TDMA

Tabla 1. Capacidad del sistema SMS La siguientes figuras muestran las arquitecturas y la evolución que ha enfrentado el sistema de mensajería corta a través de las plataformas de Ericsson y Alcatel para la tecnología GSM, así como toda la tecnología TDMA.

Figura 1: Arquitectura del Sistema SMS

249

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Figura 2: Arquitectura del Sistema SMS con Ampliación

Actualmente, se planea unificar el centro de mensajes de TDMA con el de GSM con el fin de mejorar el rendimiento del sistema. Con ello, la capacidad final del sistema de mensajes queda como sigue:

Red

MDAs

400 k líneas GSM

900 k líneas GSM

545

Tabla 2. Capacidad futura del sistema SMS

Plataforma MMS La Plataforma de mensajería multimedia MMS ofrece una entrega automática e inmediata del contenido creado entre teléfonos así como el envío de estos a cuentas de correo electrónico para clientes GSM y TDMA que no poseen capacidad de recibir MMS, ampliando las posibilidades de comunicación móvil.

Centro de Mensajería Multimedia (MMC) Mensaje Multimedia por Cliente Proxy (MMCP) Procesador de Mensajes Multimedia (MMP)

15 TPS 4 TPS 6 TPS + 1 TPS (MML)

Tabla 3. Capacidad del sistema MMS

250

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Figura 3: Plataforma para MMS

Plataforma USSD La plataforma USSD permite suministrar servicios interactivos a los usuarios del sistema. Este portador de mensajes ofrece un mecanismo ideal para servicios que se benefician de una estructura de diálogo, como por ejemplo, servicios de información, servicios bancarios y atención al cliente. El USSD fue dimensionado para 0.05 transacciones en la hora pico por usuario, por lo tanto, el sistema está licenciado para 30000 transacciones en la hora pico.

Figura 4: Plataforma USSD

251

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Plataforma VoIP El ICE adquirió una plataforma para brindar el servicio de VoIP internacional con una cantidad de licencias en la primera etapa de 25000 licencias. Incluye conectividad en el NAP de las Américas a través de interconexión IP. Funciona en arquitectura IMS.

Figura 5: Topología de red VoIP Internacional

Plataforma Roaming GPRS El servicio de Roaming GPRS se presta utilizando las plataformas actuales GSM e integrando dos elementos adicionales: el Border Gateway (BG) y el GPRS Roaming Exchange (GRX). El BG es el nodo encargado de la comunicación con el GRX, mediante el cual se provee conectividad de GPRS con otros operadores a nivel internacional. Actualmente, se tiene contratado un enlace de 256 kbps con el GRX de la empresa Belgacom. Este enlace únicamente provee conectividad a uno de los BG de la red de 400k, por lo tanto, no existe conectividad para la red de 600k. GPRS provee capacidad de conmutación de paquetes punta a punta desde y hacia el terminal móvil. El tráfico de paquetes de datos va a través de una

252

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

nueva columna vertebral (backbone) de la red IP, y está separada de la red básica del sistema GSM existente. Mediante GPRS es posible brindar una conectividad IP continua con altas velocidades para la transferencia de datos. El sistema permite ofrecer los servicios de: •

Roaming GPRS (in)

•

Roaming GPRS (out)

•

MMS Roaming

Plataforma de Prepago fijo: Inicialmente la plataforma NAP sobre la cual se soportará el servicio de telefonía fija prepagada cuenta con una capacidad de 20 000 licencias.

Para mejorar el sistema y proveer una mayor capacidad, se ha adquirido el software “Network PRIM” que permite descentralizar el tráfico hacia la NAP y ofrece hasta 60 000 nuevas licencias para ampliar el servicio.

La arquitectura NAP posee una arquitectura centralizada en la que hay un componente principal encargado de manejar los demás componentes es redundante en hardware utilizando discos duros RAID y el doble de procesadores, utiliza un protocolo propio Unisys.

Figura 6: Plataforma Prepago Fijo

253

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

2. Plataformas nuevas: Plataforma Prepago Unificado: La solución de Servicios Prepagados se implementará por medio de una plataforma con arquitectura funcional de red inteligente (IN), complementada con funcionalidades que le permitan integrarse a un entorno NGN.

La plataforma contará con un sistema abierto, escalable, de alta disponibilidad y confiabilidad que permita la integración de distintas tecnologías de red: GSM, GPRS, UMTS, D-AMPS, PSTN, ISDN, IP, IMS, NGN, entre otras.

Se espera su explotación comercial en el I trimestre del 2009.

Figura 7: Plataforma Prepago Unificado

254

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Plataforma TV en Móvil: El servicio de TV Móvil será soportado utilizado un conjunto de equipos que se encargan de realizar funciones específicas dentro del sistema, estos equipos son: Video Gateway, Video Transcoder y el Video –enabled IP Media Server. Dicho servicio se espera tener en explotación en el II trimestre del 2008.

Figura 9: Arquitectura TV en Móvil

Plataforma Televisión IP (IPTV) La plataforma de televisión IP permitirá soportar el servicio de dicha tecnología con una capacidad inicial tal y como se detalla a continuación: •

70000 terminales de usuario pudiéndose ampliar hasta los 150000 o más.

•

115 canales de televisión estándar.

•

30 canales de radio

•

300 flujos de video bajo demanda.

Dicha plataforma se espera en explotación comercial para el I trimestre del 2009.

255

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Figura 9: Arquitectura IPTV

Plataforma VoIP Nacional: Plataforma que tendrá una capacidad inicial de 304 000 licencias en su etapa inicial y una ampliación de 416 000 en la etapa posterior. Con una entrada en operación en el I trimestre del 2009.

Figura 10: Arquitectura VoIP Nacional

Plataforma de Soporte de Servicios (PSS): La Plataforma de Soporte de Servicios permitirá la integración y el procesamiento de los servicios, con mayor valor agregado y robustez, ya que se concentrará el control y la administración de los equipos y componentes de la red.

256

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Esta plataforma permite dar el soporte de los servicios ofrecidos, por medio de interconexión y redundancia de plataformas, conexión permanente a Internet y redundancia de interconexión internacional, dicha plataforma de soporte de servicio deberá constituirse en un solo sistema, sobre el cual se acoplarán los futuros servicios, de manera que la inversión inicial que el ICE efectúe sea reutilizable y escalable a fin de que se llegue a albergar todos los equipos para la prestación de diferentes servicios, de forma que la PSS llegará a contener DNS, RADIUS, e-mail, filtrado de contenido, WebMail, WebHosting, News, entre otros. La entrada en operación en el III trimestre del 2008.

Figura 11: Plataforma de Soporte de Servicios

Plataforma FDA Este tipo de sistema es un complemento a los sistemas tradicionales de almacenamiento y reenvío. A este tipo de centro de mensajes se le conoce como FDA por sus siglas en inglés (First Delivery Attemp).

257

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Su funcionamiento es similar al centro de mensajería corta tradicional, sin embargo, su capacidad de almacenamiento es menor, pues su principal función es la de la entrega de los mensajes en el primer intento. Si el mensaje no puede ser entregado, el sistema lo reenvía al SMS-C para que este realice las funciones de almacenamiento y reenvío del mensaje. La implementación de un sistema FDA permitirá tener siempre dos alternativas para el crecimiento en la capacidad de mensajería SMS: ampliar las licencias en el SMSC o ampliar las licencias en el FDA, por lo que se ampliarían las soluciones para mejorar la calidad del servicio de mensajería corta, además, se pueden comparar los costos de ambas opciones y así, escoger que la sea económicamente más viable. La conexión de los proveedores de contenido directamente al sistema de FDA permitirá al ICE no consumir recursos valiosos de los SMS-C para aplicaciones de envío/recepción de SMS en forma masiva. Otra ventaja es que el tráfico de contenidos no perjudicará el tiempo de respuesta para los mensajes móvil a móvil, puesto que viajan por rutas separadas. Una arquitectura que cuente con el sistema de FDA permitirá al ICE en el futuro utilizar varios SMSC en forma simultánea, incluso si son de diferentes fabricantes (por ejemplo el nuevo SMSC + los SMSCs ya existentes), puesto que el sistema de FDA haría las funciones de enrutador de mensajes SMS hacia/desde la plataforma de SMSC que corresponda a cada mensaje (según la dirección de origen/destino). Además, el sistema de FDA está especialmente diseñado para conectarse con plataformas prepago y realizar el cobro de mensajes en tiempo real. La idea básica es utilizar un sistema de entrega en el primer intento antes del centro de mensajería, como se muestra en el gráfico.

258

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Figura 12: Topología del sistema con un centro de mensajes FDA implementado.

Ahora bien, con la implementación de la ampliación de la red 600 k, en la cual se va a instalar una nueva SMS-C con capacidad para 470 MDAs. Con esta nueva topología se presentan los siguientes beneficios: Se centralizan los mensajes de texto, eliminando plataformas intermedias como la MAR, la cual produce grandes retardos en los mensajes ínter tecnologías (GSM – TDMA). Al centralizar el envío de mensajes se alcanza un único punto de falla que permite simplificar el análisis del sistema en general. El objetivo del presente proyecto es el de remover la latencia en la entrega de mensajes cortos (SMS) del tipo Originados en el Móvil (MO) provocada por los actuales mecanismos de almacenamiento intermedio del tipo almacenamiento y reenvío como lo son los centros de mensajería de texto (SMS-C) tradicionales, tanto en la red GSM como en la red TDMA del ICE. Para cumplir con este objetivo, se requiere un sistema que formará parte de la infraestructura de mensajería corta (SMS) del ICE, que permita la entrega de mensajes cortos en forma directa sin la necesidad de utilizar este tipo de mecanismos de almacenamiento intermedio. Este tipo de sistema es conocido como “Primer intento de envío” o FDA, por sus siglas en inglés.

259

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 9

260

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Matriz de evaluación de habilidades y conocimientos: A continuación se presenta la matriz de evaluación de habilidades y conocimientos: MATRIZ EVALUACION DE HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS NUEVOS SERVICIOS TELECOMUNICACIONES PLANIFICACIÓN MERCADEO Y INSTALACION / OPERACIÓN & DISEÑO Y ESTRATEGIA DE ACTIVACION MANTENIMIENTO DESARROLLO VENTAS

ATENCION VENTA Y POST‐ VENTA

HABIL.

CONOC.

HABIL.

CONOC.

HABIL.

CONOC.

HABIL.

CONOC.

HABIL.

CONOC.

HABIL.

CONOC.

Portal WAP

3 3 3

1 2 1

0 0 0

0 0 1

0 1 1

4 4 4

0 0 0

7 7 8

5 7 6

2,4 2,8 2,8

Casilleros móviles (facilidades)

3 3 3 3 3 4 3 3 3

1 1 1 2 2 4 1 1 2

0 0 0 1 1 0 0 0 0

0 0 1 2 2 0 0 0 0

1 1 0 3 3 0 2 2 2

2 3 2 4 4 1 3 3 3

4 4 4 1 1 4 4 4 4

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 1 0 0 0 0 0 0

8 8 7 8 8 8 9 9 9

7 8 9 9 9 9 8 8 9

3 3,2 3,2 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 3,6

3,6

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 1 2 1 3 1 2 1 1

1 2 2 0 2 1 1 1 1 2

2 3 3 2 4 2 3 2 2 3

1 0 0 2 0 1 0 1 2 0

1 0 1 3 0 2 1 1 3 1

4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

0 2 0 0 1 0 2 2 1 2

1 3 1 0 2 1 3 3 2 3

9 9 9 9 10 9 10 11 11 11

10 10 10 11 11 12 12 12 12 12

3,8 3,8 3,8 4 4,2 4,2 4,4 4,6 4,6 4,6

4,8

Metroethernet

3 3 3 4 3 3

3 2 2 3 1 2

2 3 2 2 1 3

3 4 3 3 3 4

1 0 0 0 3 0

1 2 2 1 4 1

4 4 4 4 4 4

1 1 2 2 1 2

2 2 3 3 2 3

11 11 11 12 12 12

13 14 14 14 14 14

4,8 5 5 5,2 5,2 5,2

Internet Celular y otros servicios s/EDGE

5,4

3 4 3 4 4 3 4 3 3 4

1 3 3 3 3 3 3 2 3 3

2 1 3 1 1 3 3 3 3 2

3 1 4 2 2 4 4 4 4 3

2 3 1 4 1 1 0 1 2 3

3 3 1 4 4 3 1 2 3 4

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

2 2 2 1 2 2 3 3 2 2

3 3 3 2 3 3 4 4 3 3

13 14 13 14 13 13 14 14 14 15

14 14 15 15 17 17 16 16 17 17

5,4 5,6 5,6 5,8 6 6 6 6 6,2 6,4

6,6

3,77

1,16

NUEVOS SERVICIOS Correo mejorado PPS Prepago Corporativo

Blackberry SMS Corporativo Conectividad móvil 3G Medio de pago móvil Control de consumo Mensajería USSD Intranet Celular Localización MMS Roaming Video music Broadcasting Mensajería unificada Housing Colocation Televigilancia Push to talk Portal de voz IPTV VoIP Centrex VoIP Internet SMS Chat Ring Back Tones Pág. amarillas en web (CR Fácil) Asistencia aut. al directorio VoIP Internacional WiMax Antivirus/Antispam VPN Internacional SMS Roaming

Portal web/MMS/SMS Roaming GPRS VoIP Nacional MMS Prepago Móvil Prepago Fijo VPN Nacional Prepago 900 ADSL+ SMS Internacional Casillero Fijo (facilidades) MACROPROCESOS

ESCALA

3,16

1,98 2,57

1,43

2,23 1,83

1,07

2,05 1,56

3,77 3,77

1,84 1,50

PUNTAJE FINAL

TOTAL

10,59 11,86 11,23

(base 10)

4,49

5 (TOTAL) 4 (ALTA) 3 (MEDIA) 2 (BAJA) 1 (MUY BAJA) 0 (NINGUNA)

261

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 10

262

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Cuadros de necesidades en capacitación: A continuación se presentan los cuadros de requerimientos en capacitación: CUADRO No. 1: PRIORIDAD DE TEMAS PARA EL I Y II TRIMESTRE SERVICIOS

Prioridad Prioridad en tiempo

Planificación Mercadeo y Instalación / Diseño y Estratégia de Activación Desarrollo Ventas

Operación y Mantenimiento

Atención venta y post venta

Prepago Movil Fijo 900 Corporativo

4 2 6 7

Mensajes Celular SMS Internacional MMS Mensajeria Unificada Mensajería USSD MMS Roaming SMS Corporativo SMS Roaming Portal Web/MMS/SMS SMS Chat

3 1 4 2 3 4 1 2 2

0 2 1

2 6

2 2 2

0 2 1

0 2

Celular Roaming GPRS Casilleros móviles Portal WAP Intranet Celular Internet Celular y otros Serv. s/EDG Blackberry Conectividad móvil 3G Push to talk Ring Back tones Medio de pago móvil

1 4 2 4 2 3 6 5 4 3

VPN Nacional Internacional

3 3

Wimax

Ayuda al usuario Paginas amarillas en web Control de Consumo Asistencia automática de directorio Portal de voz Casillero Fijo Antivirus/Antispam Correo Mejorado PPS

1 3 3 5 4 5 2

VoIP Internacional Internet Centrex Nacional

4 4 6 4

ADSL+

Localización

Housing Colocation

Metroethernet

Video IPTV Video Music Broadcasting Televigilancia

Factor

5 5 8 48

0 3 0 0 0 0 0 6 0 1 0 0 2 7 8 0 0 4 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

263

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CUADRO No. 2: PRIORIDAD DE TEMAS PARA EL III, IV TRIMESTRE 2008 y I TRIMESTRE 2009 SERVICIOS

Prioridad Prioridad en tiempo

Planificación Mercadeo y Instalación Operación y Diseño y Estrategia / Activación Mantenimiento Desarrollo de Ventas

Prepago Movil Fijo 900 Corporativo

4 2 6 7

3 1 4 2 3 4 1 2 2

Mensajes Celular SMS Internacional MMS Mensajeria Unificada Mensajería USSD MMS Roaming SMS Corporativo SMS Roaming Portal Web/MMS/SMS SMS Chat

2 3

0 0

2 1

Celular Roaming GPRS Casilleros móviles Portal WAP Intranet Celular Internet Celular y otros Serv. s/EDGE Blackberry Conectividad móvil 3G Push to talk Ring Back tones Medio de pago móvil

1 4 2 4 2 3 6 5 4 3

Nacional Internacional

3 3

1 12

Wimax

1 3 3 5 4 5 2

17 5 13 4 22

14 23 16

2 1 2

0 2 1

2 0

1 1

VPN 2

0 0

1 1

0 0 0 0

1 0 1 2

1 1

1 1 1

Ayuda al usuario Paginas amarillas en web Control de Consumo Asistencia automática de directorio Portal de voz Casillero Fijo Antivirus/Antispam Correo Mejorado PPS

2 1

VoIP Internacional Internet Centrex Nacional

4 4 6 4

19 24 10

ADSL+

Localización

Housing Colocation

Metroethernet

5 5 8

20 21

1 2

2 1

1 0

2 1

Video IPTV Video Music Broadcasting Televigilancia

331

Atención venta y post Factor venta 0 2 6 0 0 0 0 0 2 4 0 0 1 6 0 0 0 2 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 3 0 0 0 4 0 0 0 6 2 3 9 0 0 7 0 0 1 2 5 0 1 2 7 0 0 0 0 0 7 3 1 2 6 2 2 8 0 0 0 1 2 7 2 9 0 2 4 0 2 4 0 0 0 0 0 2 7 0 0 0 1 7 0 1 7 0 21 12

264

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

CUADRO No. 3: PRIORIDAD DE TEMAS PARA EL II, III y IV TRIMESTRE 2009 SERVICIOS

Prioridad Prioridad en tiempo

Planificación Mercadeo y Diseño y Estratégia de Desarrollo Ventas

Instalación / Activación

Operación y Mantenimiento

Atención venta y post venta

Factor 0

Prepago Movil Fijo 900 Corporativo

4 2 6 7

2 1

1 0

0 0 3 1 0

Mensajes Celular SMS Internacional MMS Mensajeria Unificada Mensajería USSD MMS Roaming SMS Corporativo SMS Roaming Portal Web/MMS/SMS SMS Chat

3 1 4 2 3 4 1 2 2

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1 4 2 4 2 3 6 5 4 3

0 0 0 0 0 0 5 0 0 0

Celular Roaming GPRS Casilleros móviles Portal WAP Intranet Celular Internet Celular y otros Serv. s/EDGE Blackberry Conectividad móvil 3G Push to talk Ring Back tones Medio de pago móvil

0 0

VPN Nacional Internacional

3 3

Wimax

0 0 0 0 0 0

Ayuda al usuario Paginas amarillas en web Control de Consumo Asistencia automática de directorio Portal de voz Casillero Fijo Antivirus/Antispam Correo Mejorado PPS

1 3 3 5 4 5 2

0 0 0 0 0 0 0 0 0

VoIP Internacional Internet Centrex Nacional

4 4 6 4

ADSL+

Localización

Housing Colocation

Metroethernet

0 0 5 0

0 0 0 0 13 0 0 0

Video IPTV Video Music Broadcasting Televigilancia

5 5 8

5 21

1 5

2 5

0 1

1 4

0 6

1 2

0 0 5 VI

265

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

ANEXO # 11

266

Plan de Desarrollo de la Oferta al Mercado

Matriz de requerimientos de R. H.

A continuación se presenta la matriz de requerimientos de personal que deberá completarse por División, considerando cada uno de los macroprocesos incluidos en la matriz de evaluación de habilidades y conocimientos: Planificación Diseño y Desarrollo

Mercadeo y Estrategia de Ventas

Instalación / Activación

Operación & Mantenimiento

Atención Venta y Post-Venta

DIVISIÓN ____________ Comité de Planificación-Dirección Gestión de Capital Humano Nuevos Servicios 2008-2009 Levantamiento de Información para la Estimación Preliminar de Requerimientos de Recurso Humano

Macroproceso: ________________________ Instrucciones de Llenado: 1. Completar la matriz con los datos solicitados para cada servicio correspondiente al macroproceso.

Servicio

Actividad

Indique Nombre del Personal Clave en cada Servicio

Puesto Actual

Justificación de la Cantidad Necesidad Personal Puesto Especialidad (indicadores, metas, Adicional Requerido criterios cuantitativos, Requerido otros).

1 MMS 2 Servicios datos móviles 3 Roaming GPRS 4 SMS roaming 5 Prepago fijo 6 Mensajería USSD 7 SMS/email desde t. públicos 8 Telefónia Internet 9 SMS internacional 10 MMS roaming 11 Roaming GPRS 12 Redes privadas virtuales 13 Blackberry 14 Rediseño del servicio acelera 15 Intranet celular 16 SMS corporativo 17 Ring Back tones 18 Prepago móvil 19 Telefónia IP 20 IPTV 21 Push to talk 22 TV en móvil 23 Prepago 900 24 IP centrex 25 Servicios localización 26 Serv. moviles mejorados (3G) 27 Prepago WIFI 28 Prepago unificado 29 Housing colocation 30 Televigilancia

267