Atención en Admisión según la
PERSONALIDAD Herman Bustos P. Publicista. Académico. Consultor Internacional.
Después que se ha hecho una campaña de captación de alumnos por parte de una institución educativa y el mercado potencial ha sido motivado para concurrir a pedir información personalmente, entra en juego el trabajo de las personas que están en Admisión. Son los encargados de convencer y “vender” la institución personalmente a quiénes llegaron hasta ella. Cada persona es diferente y no se puede tratar igual a todos.
Para hacer un trabajo efectivo se debe tratar a los postulantes o sus padres segĂşn su personalidad y desde ese punto de vista tener la capacidad de entregar la informaciĂłn persuasiva de manera diferenciada.
Se debe estar preparado para atender a personas con diferentes estados de ĂĄnimo y forma de ser, por lo tanto, la preparaciĂłn emocional en la atenciĂłn es clave.
Tipos de PERSONALIDAD
POLร MICO(A) Emite juicios basados en sus propias suposiciones o visiones lo que no siempre concuerda con lo que la instituciรณn puede ofrecer, lo que origina discusiones. Se le debe atender con paciencia, evitando discusiones sin sentido; entregarle informaciรณn clara y precisa con mucha cordialidad y seguridad, aclarando amablemente las diferencias de opiniรณn.
SABELOTODO Puede ser agresivo y habitualmente muestra seguridad al hablar. Es muy crítico si le parece que algo no está bien. Se le debe atender con paciencia, usando argumentos objetivos y se debe evitar hacerle ver que está equivocado o que se ganó la discusión.
MINUCIOSO (A) Cuando existe un protocolo de atención es más complicado cuando es necesario entregarle información. Es exigente, pues desea información precisa y concreta porque sabe lo que quiere. Se le debe atender con rapidez y precisión demostrando seguridad y conocimiento. La información a entregarle debe ser según el requerimiento puntual que hizo.
HABLADOR(A) Es complicado tratarlo cuando hay poco tiempo o hay personas esperando. Cuando pregunta se extiende y repite de manera amable y amistosa, porque necesita expresarse. No se debe seguirle su conversaciรณn porque no se enfoca en la problemรกtica a solucionar. Para aclarar y obtener mayor informaciรณn es necesario hacerle preguntas concretas.
INDECISO(A) Generalmente es tímido e inseguro y le cuesta plantear de manera clara sus necesidades y, por consiguiente, tomar decisiones. Se le debe inspirar confianza y tener paciencia para que sienta que puede expresarse con libertad. Hay que guiarlo con preguntas abiertas y ayudarlo a que se explique, reduciendo las opciones de elección para la solución de su requerimiento.
GROSERO(A) Es ofensivo y dominante. De mal humor y no empatiza con quiĂŠn le atiende. Es escĂŠptico y brusco. Se le debe atender de manera asertiva y sin dejarse llevar por sus ofensas.
IMPULSIVO(A) Es impaciente y cambia mucho de opiniĂłn. Se debe actuar con rapidez y seguridad orientando su impulsividad a la tolerancia, justificada a travĂŠs de un buen servicio.
DESCONFIADO(A) Es intransigente con la información que se le entrega, no sólo en el contenido, sino también en la forma. Teme ser engañado o que se le incumplan las promesas ofrecidas. Se le debe inspirar confianza demostrando seguridad y responsabilidad. No prometerle algo que no se pueda asegurar totalmente.
Lo importante es que los profesionales a cargo de Admisión estén preparados para definir qué tipo de personas están atendiendo para así readecuar la forma y el contenido del mensaje y de ese modo lograr la máxima efectividad. La misión del área de Admisión es:
CONCRETAR UNA MATRÍCULA.