Pyytämättä ja yllätyksenä

Puhelinmyynnin ongelmat osuvat usein ikäihmisiin. Ole läheisen tukena ja auta asian selvittämisessä. Tarvittaessa apua saa kuluttajaviranomaisilta.

TONY PAPINAHO // KUVITUKSET MIRVA MALMGREN

”Ihan tämmöisellä mukavalla asialla rupesin soittelemaan…” Vastaat pahaa-aavistamatta puhelimeen, ja siellä on kauppias, valmiina puhumaan sinut pyörryksiin. Tai vastaajana on iäkäs läheisesi, joka alkaa pian saada tarpeettomia tuotteita ja laskuja postin mukana.

Puhelinmyyntitilanne on usein yllätyksellinen. Puhelimessa esitetyt tiedot pitäisi pystyä omaksumaan nopeasti, ja eri vaihtoehtojen vertailu on hankalaa.

Aina myyjä ei kerro puhelun myyntitarkoituksesta, vaan esittelee asiansa esimerkiksi arvontana tai hyväntekeväisyytenä. Hän saattaa antaa puutteellisia tietoja hinnasta tai sopimuksen kestosta. Kuluttaja saattaa sitoutua sopimukseen, joka ei vastaa sitä, mitä hän on puhelun aikana käsittänyt.

Ongelmia aiheuttavat muun muassa ravintolisien, vitamiinien, sähköhammasharjojen, lehtien sekä sähkön kauppaaminen.

Omaisten on syytä havahtua, jos läheisen asunnossa on esimerkiksi runsaasti käyttämättömiä terveystuotteita tai avaamattomia pakkauksia. Hälyttävää on, jos läheisesi saa säännöllisesti laskuja tuotteista, joita hän ei ole omasta mielestään tilannut.

VARAUDU, PERUUTA, RAJOITA

»Yleensä iäkkään kuluttajan kohtaamat ongelmat johtuvat siitä, että hän ei välttämättä ymmärrä tai muista, mihin on sitoutunut puhelinmyyntitilanteessa. Paras tapa välttää ongelmia on varautua ennalta ja keskustella läheisen kanssa. »Kuluttajan ei tarvitse maksaa tilaamatta toimitetusta tuotteesta tai näytteestä. Myyjä puolestaan ei voi vaatia tilaamatta lähetetyn tuotteen palauttamista tai säilyttämistä. Vaikka laskua ei tarvitse maksaa, asia pitää selvittää myyjän kanssa. »Puhelinmyynnissä kuluttajalla on yleensä 14 päivän peruuttamisoikeus tavaran vastaanottamisesta tai sopimuksen tekemisestä alkaen. Tämä ei koske esimerkiksi lisäravinteita tai vitamiineja, jos niiden pakkauksen sinetti on avattu. Tee peruuttamisilmoitus peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla. Peruuttamiselle ei tarvitse esittää perusteluja, mutta pelkkä tavaran palauttaminen tai sen noutamatta jättäminen postista ei riitä kaupan peruuttamiseksi. »Puhelinmarkkinointia voi yrittää rajoittaa. Jos haluat kieltää myyjien yhteydenotot itsellesi tai läheisellesi, ilmoita tämä suoraan myyjälle ja kiellä yrityksen soitot kokonaan. Puhelinmyyjän on lain mukaan lopetettava soittaminen, jos kuluttaja sitä pyytää. »Myyjien puhelinsoittoja voi myös vähentää ilmoittautumalla puhelinmarkkinoinnin rajoituspalveluihin. Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ylläpitää puhelinmyynnin Robinson-rajoituspalvelua. Palvelu on voimassa kolme vuotta kerrallaan. Se ei poista kaikkia soittoja, mutta se pitää loitolla suuren osan suomalaisista yrityksistä. »Omaisen puolesta suoramarkkinointikiellon voi tehdä valtakirjalla. Pohjana voi käyttää internetissä olevia valtakirjamalleja.

ONGELMIA? TOIMI NÄIN:

»Jos sait tuotteen, jota et tilannut, tee reklamaatio myyjäyritykselle. »Käytä peruuttamisoikeuttasi 14 päivän kuluessa. »Voit tarvittaessa pyytää myyntipuhelunauhan kuultavaksi. Oikeus äänitteiden saamiseen perustuu EU:n tietosuojaasetuksen mukaiseen tarkastamisoikeuteen. »Jos lasku siirtyy perintään, reklamoi perinnästä kirjallisesti perintäyritykselle. Kun kiistät maksuvelvollisuutesi ja perustelet, miksi lasku on aiheeton, perintää ei saa lain mukaan jatkaa ennen asian selvittämistä. »Jos et pääse sopuun asiasta yrityksen kanssa, ota yhteyttä kuluttajaneuvontaan. »Jos asia ei selviä kuluttajaneuvonnan avulla, voi ratkaisua pyytää kuluttajariitalautakunnalta.

ESIMERKKEJÄ ELÄVÄSTÄ ELÄMÄSTÄ

1. Puhelinmyyntiyritys markkinoi varttuneille kuluttajille sähkönmyyntisopimuksia. Tapauksia oli jouduttu selvittelemään jälkikäteen muun muassa ikäihmisten omaisten aloitteesta. Oli selvinnyt, ettei ikäihminen ollut ymmärtänyt puhelimessa tekemäänsä sopimusta. Myyntitilanteessa kuluttajille ei annettu laissa edellytettyjä tietoja esimerkiksi ennakkoon tapahtuvasta laskutuksesta ja peruuttamisoikeudesta. Yhtiö myös lähetti toistuvasti sopimusvahvistukset juuri ennen peruuttamisajan päättymistä, eikä kuluttajille jäänyt riittävästi aikaa käyttää peruuttamisoikeutta. Kuluttaja-asiamies puuttui asiaan, ja yritys muutti toimintaansa tämän vaatimalla tavalla.

2. Kuluttaja oli mielestään tilannut puhelinmyynnistä näytepakkauksen eikä ollut antanut suostumustaan määräaikaiselle tilaukselle. Hän vei asian kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi. Kuluttajariitalautakunta kuunteli puhelinkeskustelunauhan ja katsoi, että puhelussa ei ollut syntynyt määräaikaista tilausta ravintovalmisteista, vaan sopimus oli tehty ainoastaan näytepakkauksen lähettämisestä. Puhelinmyyjä oli sopimuksentekohetken jälkeen maininnut, että mikäli kuluttaja ei halua tuotetta tutustumistarjouksen jälkeen, hänen tulee ilmoittaa siitä myyjän asiakaspalveluun. Kuluttajariitalautakunta kuitenkin katsoi, ettei kuluttaja tullut sidotuksi tilaukseen pelkästään sen vuoksi, ettei ole selkeästi kieltäytynyt. Kuluttajariitalautakunta suositti, että myyjäyhtiö lakkaa perimästä ravintovalmisteita koskevia laskuja ja palauttaa laskuista kuluttajan mahdolliset tekemät suoritukset.

3. Huonokuuloinen ikäihminen sai puhelun ja arveli keskustelevansa sähköyhtiön kanssa. Kyseessä oli kuitenkin vitamiinien myyjä, ja puhelun seurauksena vanhus sai paketin vitamiineja. Koska hän ei ollut mielestään tilannut mitään, hän vei paketin avaamattomana postiin ja palautti lähettäjän osoitteeseen. Muutaman viikon kuluttua posti toi muistutuslaskun. Tässä vaiheessa vanhuksen omainen sai tietää asiasta ja otti yhteyttä kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaoikeusneuvojan otettua yhteyttä yritykseen selvisi, että paketti oli palautunut yritykselle, mutta palautusta ei ollut rekisteröity, koska asiakas ei ollut täyttänyt paketin sisällä ollutta palautuslomaketta. Kuluttaja ei ollut käyttänyt palautuslomaketta, koska ei ollut alun perin tilannut yritykseltä mitään. Neuvojan yhteydenoton jälkeen asia selvisi ja lasku peruttiin.

Kirjoittaja on Kilpailu- ja kuluttajaviraston asiantuntija

INFO

»Kilpailu- ja kuluttajaviraston tekemän tutkimuksen mukaan kuluttajista joka kymmenes saa puhelinmyyjien soittoja lähes päivittäin. Kolmannes kuluttajista arvioi puhelinmyyjien soittelevan kerran viikossa. Sen lisäksi, että puhelinmyynnistä voi koitua taloudellisia haittoja, osa kuluttajista kokee myyntitilanteen stressaavana. Seuraa huolestumista, uupumusta tai ärtymystä.

»Kuluttajien kokemuksia ja näkemyksiä puhelinmyynnistä. Kilpailu- ja kuluttaja- viraston selvityksiä 2/2020.