PAROLE PER VENDERE Guida tascabile per il venditore professionista
Paolo Borzacchiello
© 2012 Alessio Roberti Editore Titolo dell’opera Parole per vendere Sottotitolo Guida tascabile per il venditore professionista Pubblicata da: Alessio Roberti Editore Srl Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) Italy Prima edizione: gennaio 2013
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Ristampa 2019 2018 2017 2016 2015 2014 2013 ISBN 978-88-6552-045-1 Editing Mattia Bernardini
Impaginazione e progetto grafico della copertina Zeronove di Andrea Mattei Stampa Lineagrafica, Città di Castello (PG) Proprietà letteraria riservata. È vietata la riproduzione con qualsiasi mezzo.
Allo staff di NLP Italy Coaching School, che mi ha sempre sostenuto nel mio percorso di applicazione dei saldi principi della Programmazione Neuro-Linguistica alla vendita, il campo dove mi sono formato come uomo e come professionista. Ad Alessio Roberti, che ha creduto e osato.
INDICE
Introduzione all’edizione italiana Vuoi triplicare le tue vendite? Che cosa troverai in questo libro 3 presupposizioni di base 18 parole magiche 10 parole tossiche 3 diversi modi di vendere 10 modi per autodistruggerti 5 cose da sapere sui verbi 5 strategie per gestire e superare le obiezioni 3 trucchi per aumentare le tue vendite 7 presupposizioni 3 leve motivazionali 5 domande strategiche 5 modelli linguistici persuasivi Ringraziamenti Bibliografia L’autore Linea diretta con l’Editore
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INTRODUZIONE ALL’EDIZIONE ITALIANA Basta andare in libreria o navigare online per accorgersi che di libri sulle tecniche di vendita ce ne sono davvero tanti. Perché allora decidere di pubblicarne un altro? Perché tra tutti quelli già a disposizione del lettore italiano mancava ancora un libro che analizzasse la vendita nella sua forma più pura, ovvero l’arte della parola. Cos’è un venditore se non un eccellente comunicatore? Qual è la sua arma più preziosa se non l’utilizzo sapiente della lingua parlata? Ecco perché Parole per vendere, un libro che nasce dal desiderio di diffondere tutto il sapere che
PAROLE PER VENDERE
Paolo Borzacchiello ha raccolto in tanti anni di esperienza come venditore, formatore ed esperto di linguistica. Un testo ricco e accessibile, in cui Paolo rende disponibili un alto numero di tecniche, strumenti, trucchi del mestiere e consigli da venditore a venditore. Pagina dopo pagina si incontrano le parole e le espressioni che favoriscono una vendita e quelle che invece è meglio evitare, che Paolo ha definito parole “tossiche”. Mantenendo la semplicità delle spiegazioni e l’immediatezza degli esempi, si scende poi a un livello più profondo, analizzando la capacità di ridefinire un problema, sostenere un’obiezione e utilizzare le domande strategiche per estrarre informazioni di qualità. Il consiglio è naturalmente quello di testare fin da subito quello che leggerete. E naturalmente di far buon uso di qualsiasi tecnica. La magia delle parole è davvero potente. Alessio Roberti Autore, formatore, editore Master Trainer di PNL Direttore Mondiale Business Coaching (Society of NLP) www.alessioroberti.it 10
VUOI TRIPLICARE LE TUE VENDITE? Durante un interessante esperimento realizzato nel 19741, a diversi gruppi di persone viene mostrato un filmato senza audio nel quale si vedono due automobili che hanno un incidente. Al pubblico mancano punti di riferimento oggettivi per poter determinare la velocitĂ delle due auto. Dopo la proiezione, ad alcune persone viene chiesto a che velocitĂ andassero le due automobili, secondo loro, quando si sono urtate. Ad altre persone viene chiesto a che velocitĂ andassero le due automobili, secondo loro, quando si sono scontrate.
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Per approfondire leggi gli studi di Lotus e Palmer (1974) e quelli dello psicologo Richard Wiseman.
PAROLE PER VENDERE
Le persone del primo gruppo (auto urtate) danno come risposta media 34,0 miglia orarie (circa 54 km/h). Le persone del secondo gruppo (auto scontrate) danno come riposta media 40,8 miglia orarie (circa 66 km/h). Una differenza significativa, soprattutto se si considera che con un altro gruppo di persone è stato usato, nella domanda, il verbo entrare in collisione e che, in quel caso, la risposta media è stata di 31,8 miglia orarie (circa 50 km/h). Oltre il 20% in meno. Se ti pare una cosa da poco, pensa al tuo fatturato dell’anno scorso. Ti piacerebbe averne il 20% in più cambiando solo una parola dalla tua presentazione di vendita? Ti piacerebbe guadagnare il 20% in più dell’anno scorso semplicemente lavorando sul modo in cui parli? Bene, ne ero certo. Nel mondo del lavoro in generale e in particolar modo nella vendita (e ricorda che vendi anche quando devi presentare un’idea, un progetto o 12
VUOI TRIPLICARE LE TUE VENDITE?
quando devi motivare qualcuno a fare qualcosa velocemente e bene), le parole ti permettono di fare la differenza. Puoi vendere, oppure no. Puoi motivare i tuoi collaboratori, oppure no. Puoi dare di te l’immagine di leader carismatico o di super venditore, oppure no. Le parole dicono tutto, o niente. Le parole che scegli hanno un impatto preciso e profondo su chi ti ascolta, sul tuo collaboratore o sul tuo cliente. Che ti piaccia o meno, che tu ne sia consapevole o meno, le parole producono risultato. Sempre. Sta a te decidere quale. Puoi rendere il tuo business una miniera d’oro, oppure no. Puoi vestire il prodotto che vendi di una luce speciale, oppure svilirlo. Puoi entusiasmare il tuo cliente, oppure distruggere il suo interesse in un minuto.
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PAROLE PER VENDERE
Un aggettivo ben calibrato può fare la differenza. Un verbo (urtare o schiantare) può aumentare o diminuire le tue vendite del 20%. Una precisa sequenza linguistica può aumentare i tuoi profitti o la percentuale di conversione di potenziali clienti in clienti effettivi. Una catena di parole e frasi mal formulate può, viceversa, pregiudicare una conclusione o può concretizzarsi in un team che se ne va per la sua strada, incurante delle tue direttive. E non ti sto parlando di esperimenti di laboratorio. Utilizzo le strategie illustrate in questo libro ogni giorno in azienda, quando affianco manager, amministratori delegati, venditori e uomini d’affari, e ti posso garantire che funzionano. Ho scritto questo libro per chi, come te e me, affronta quotidianamente le sfide del business, del lavoro e della vendita. L’ho scritto perché tutti i giorni lavoro al fianco di persone che danno l’anima e si impegnano con tutta l’energia che hanno ma che, spesso, vengono fraintese o poco valorizzate a causa del modo in cui esprimono e vendono le loro idee.
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VUOI TRIPLICARE LE TUE VENDITE?
Sono venditori con prodotti meravigliosi che rischiano di restare invenduti, manager con idee fantastiche che potrebbero non essere ascoltate, imprenditori rimasti soli con la loro visione perché nessuno l’ha capita. La mia missione è aiutarli a sviluppare il loro pieno potenziale. Ti insegnerò a riconoscere le parole più efficaci e a usarle. Ti insegnerò a riconoscere le parole più nocive e a evitarle. Ti insegnerò a motivare i tuoi clienti all’acquisto, a suscitare interesse, a guadagnare carisma e credibilità. Allora, sei ancora interessato a quel +20%?
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CHE COSA TROVERAI IN QUESTO LIBRO
Parole per vendere si basa su anni di ricerche e di esperienza nel campo della Programmazione Neurolinguistica (PNL) e della Vendita. La PNL ha svariati campi di applicazione e si sviluppa in diverse direzioni: qui ci interessa quella legata al modo in cui noi, usando consapevolmente la nostra comunicazione (linguistica) possiamo influenzare positivamente (programmazione) il nostro cliente, attivando particolari reazioni nel suo cervello (neuro).
PAROLE PER VENDERE
In questo libro troverai: 3 presupposizioni di base 18 parole magiche 10 parole tossiche 3 diversi modi di vendere 10 modi per autodistruggerti 5 cose da sapere sui verbi 5 strategie per gestire e superare le obiezioni 3 trucchi per aumentare le tue vendite 7 presupposizioni 3 leve motivazionali 5 domande strategiche 5 modelli linguistici persuasivi Inoltre, incontrerai: • numerosi esempi di frasi da utilizzare • script di vendita • simulazioni
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CHE COSA TROVERAI IN QUESTO LIBRO
Avvertenza: questo libro è pensato come un manuale pratico e velocissimo da consultare. Tengo a dirti che, in ogni caso, nessun libro può sostituire la pratica maturata prima in aula, durante i corsi, e poi sulla strada, davanti al cliente. Perciò, mi auguro che questa lettura sia per te lo spunto per iniziare un nuovo, straordinario percorso e una nuova scintillante carriera di risultati e di successo.
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CAPITOLO
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10 PAROLE TOSSICHE (L’abito fa il monaco, ancora una volta) Se nel capitolo precedente ti ho parlato delle parole che provocano nel tuo cliente l’effetto di un’etichetta di vino pregiato, qui ti parlo delle parole che invece provocano l’effetto contrario, ovvero quello di distruggere l’immagine e la credibilità della tua vendita e della tua persona. Ti consiglio di cancellarle dal tuo vocabolario: in tal modo creerai con il tuo cliente un ottimo clima, adatto alla conclusione della vendita. So perfettamente che usando queste parole agisci in buona fede (perché ti hanno insegnato a fare in
PAROLE PER VENDERE
questo modo), e che le tue intenzioni sono ottime: poco importa. Quel che conta è sempre e solo l’impatto che producono sul tuo cliente. In particolare mi soffermerò su alcune delle prime parole che pronunci all’inizio di una vendita, oppure quando rispondi a una domanda o a un’obiezione, perché sono quelle che maggiormente influenzano la risposta inconscia del cliente. 1) NO Il NO è assolutamente la parola più dannosa che puoi pronunciare durante una vendita. Ed è la più usata, in ogni circostanza e in ogni contesto. C’è chi la infila dappertutto, in ogni frase, in ogni momento. Eliminala dal tuo vocabolario, anche perché probabilmente utilizzi questa parola senza accorgertene, perché ormai è diventata un intercalare linguistico molto diffuso. Dici no anche quando vuoi dire sì. Dici no anche quando vuoi dare ragione al tuo cliente! Il NO blocca, paralizza, chiude. Anche se utilizzato come semplice intercalare, il NO ha comunque una connotazione negativa. Pensa alle ultime telefonate che hai fatto o alle conversazioni che hai sostenuto di 50
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recente. Probabilmente avrai pronunciato frasi del tipo: “No, niente, era solo per…”; “No, sai, volevo dirti…”; “No, perché come ti ho detto…”, “No no, hai perfettamente ragione!”, “No no no no! Facciamo come dici tu…”, “No, ecco, secondo me…”. Leggi gli esempi seguenti. La
sta per Cliente.
Secondo me non è come dici. No, non hai capito, ora ti spiego. Capisco che sei in disaccordo e ora ti spiego la cosa in modo diverso. Ma il suo prodotto costa tantissimo! No, non è poi così caro! In effetti il mio prodotto è costoso, ma è davvero speciale! Per me quello che mi dici non va bene, io farei in modo diverso. No, credimi, va proprio bene come ti dico io. Va bene, ho capito quello che dici e il tuo punto di vista è condivisibile. Ora ti parlo anche di come la vedo io, che ne dici? 51
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Puoi spedirmi tutti i prodotti subito e farteli pagare fra sei mesi? No perché devo organizzare il lavoro e quindi preferisco un anticipo alla chiusura dell’ordine. Preferisco un anticipo alla chiusura dell’ordine, perché in tal modo posso organizzare meglio il lavoro. Non sono convinto, forse è meglio rimandare... No, aspetta, pensaci bene! Ovviamente capisco la tua titubanza. Per questo, lascia che ti spieghi ancora perché è meglio per te cominciare subito. 2) NON Il motivo fondamentale per cui questa parola è tanto pericolosa risiede nel fatto che il cervello umano ignora le negazioni, soprattutto se queste sono collocate all’inizio di una frase. Faccio un esempio: se ti dico “NON pensare a una mela rossa”, inevitabilmente la prima cosa che farai è giusto quella di pensare a una mela.
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Ora immagina cosa succede nella testa del tuo cliente quando gli suggerisci di NON preoccuparsi. Instillare dubbi nella mente di un potenziale cliente equivale a darsi la classica zappa sui piedi. Quando sei con un cliente, se vuoi che lui comprenda i benefici del tuo prodotto o guardi il tuo catalogo o stia attento a quello di cui stai parlando, parla chiaro. Sposta la sua attenzione su quello che vuoi mettere in risalto invece che su quello che vuoi evitare. Dì quello che vuoi, invece di quello che non vuoi. Dì quello che vuoi fare invece di quello che non vuoi fare. Dì quello che vuoi avere, invece di quello che non vuoi avere più. In alcuni degli esempi seguenti, la risposta formulata dal venditore eccellente contiene anche elementi di “ricalco e guida”, argomenti che affronteremo più avanti. Per il momento, comincia a familiarizzare con questo modo di rispondere. Non sono molto tranquillo, al riguardo. Non si preoccupi. Stia tranquillo.
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PAROLE PER VENDERE
Sto valutando altre possibilità. Non deve guardare i prodotti della concorrenza… Guardi ancora il nostro catalogo per poter trovare quello che le serve. Ci devo pensare. Non stia a pensarci troppo… Ci pensi pure, poi mi dica quando è pronto per concludere. Magari ne parlo con mia moglie… Non aspetti a firmare il contratto! Capisco che voglia parlarne e allo stesso tempo le dico: firmi subito, è un’occasione da cogliere al volo! Ho poco tempo. Non voglio rubarle troppo tempo. Mi servono solo 5 minuti per spiegarle la mia idea.
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3) NIENTE Niente significa, appunto, niente. E richiama alla mente concetti come zero, vuoto, deserto, buio, vuoto assoluto, brutto. Vuoi davvero che il tuo prodotto, il tuo pensiero, la tua idea siano collegati a concetti come questi? Ecco una serie di esempi che puoi prendere come spunto per migliorare le tue argomentazioni di vendita, da adattare a seconda delle tue necessità. Allora, dimmi che cosa vuoi. No, niente, volevo solo dirti che…. Voglio parlarti dell’ultima novità proposta dalla mia azienda. Descrivimi il tuo prodotto. Niente, si tratta di una cosa che…. Te ne parlo subito, molto volentieri! C’è forse qualcosa di cui mi vuoi parlare? Niente, è solo che…. In effetti, voglio sottolinearti l’importanza di…
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Va bene, ho capito la tua offerta. Niente, allora possiamo proseguire. Perfetto, allora possiamo proseguire! Eccoci, finalmente, possiamo iniziare. Niente, tanto per cominciare… Ottimo, iniziamo subito, allora! 4) SCUSA Se dici SCUSA, a livello inconscio il tuo cliente penserà che hai fatto qualcosa di sbagliato. Infatti, di solito chiediamo scusa quando abbiamo qualcosa da farci perdonare. Nelle trattative di affari e nelle vendite è importante partire con il piede giusto. Alla Harvard Business School la prima lezione sulla negoziazione riguarda un concetto che si chiama “parità negoziale” e che prevede che tu, quando tratti con qualcuno, sia almeno alla pari dal punto di vista psicologico. Se vieni percepito più debole, sei destinato a soccombere (nella trattativa, ovviamente!). E questo vale sia che tu stia trattando il prezzo del nuovo prodotto che devi vendere, sia che tu debba convincere il tuo collaboratore 56
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a svolgere bene e rapidamente la propria mansione. La parola SCUSA ti fa apparire debole ed è un pessimo modo di cominciare la conversazione. Ovviamente, devi restare rispettoso e beneducato. In questi esempi, ti elenco alcune tipiche, e poco efficaci, forme linguistiche (
) e la più appropria-
ta forma, in versione PNL (
).
Scusa se ti disturbo… Ciao, è un buon momento per te? Scusa se ti ho chiamato a quest’ora… Ti ho chiamato a quest’ora per dirti che… Scusa se ti rubo del tempo ma… Ci prendiamo cinque minuti di tempo per parlare di… Scusa, mi passi quella penna? Per favore, mi passi quella penna? Scusa se ti faccio spostare... ecco accomodati qui. Accomodati qui, grazie. 57
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Scusa, puoi dare un’occhiata al mio catalogo? Iniziamo col dare un’occhiata al catalogo. 5) DISTURBO Pessima parola, che si accompagna spesso e volentieri ad altre, altrettanto dannose. Soprattutto a inizio conversazione, DISTURBO è spesso legata alla parola SCUSA (“Scusa se ti disturbo”) e al verbo RUBARE (“Scusa se ti disturbo, posso rubarti un attimo?”). Queste miscele esplosive di parole tossiche sono deleterie oltre ogni limite e possono stroncare la tua vendita senza alcuna pietà. Quando usi questa parola, al tuo cliente vengono in mente idee come casino, fastidio, rumore, noia, zanzare, trapano, dentista, brutto. Tutte immagini spiacevoli o legate a sensazioni sgradevoli. Vuoi davvero cominciare a parlare del tuo prodotto o della tua idea generando nella testa del tuo cliente immagini come queste? Ci sono venditori che chiedono ai loro clienti se possono “disturbarli”. Lo chiedono! Oppure, ci sono venditori che, pur sapendo di disturbare, lo fanno lo stesso: “Ti disturbo perché…”!
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Lo so che la loro intenzione è diversa da come sembra ma, come al solito, poco importa. L’unica cosa che conta è il risultato che produci e se dici a un cliente “Ti disturbo perché…”, ebbene il suo cervello metterà insieme i dati che tu gli fornisci e lo farà reagire in un determinato modo. In particolare, nota che cominciare una telefonata con la frase “Scusa se ti disturbo” contiene la somma di due parole tossiche, “scusa” e “disturbo”. E se invece iniziassi le tue conversazioni con una nota positiva? Chiedi al tuo cliente se è un “buon momento”: anche se è occupato, le tue parole evocheranno nella sua mente delle immagini positive. Vuoi un altro ottimo motivo per eliminare dal tuo vocabolario l’espressione “Scusa se ti disturbo”? La maggior parte dei venditori che conosco o che affianco usa proprio questa frase per iniziare le telefonate. Il semplice fatto di iniziare la tua telefonata con una frase diversa desterà attenzione nel tuo cliente e ti permetterà di farti notare. Sarai percepito come diverso da tutti i tuoi colleghi o dai tuoi concorrenti. E uno dei segreti della vendita, come certamente sai, è 59
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proprio quello di distinguersi, di apparire diversi dagli altri. Come dice Beau Toskich, “Se non ti distingui, ti estingui!”. Ancora due parole su questo aspetto, ovvero sull’esordio della tua telefonata di contatto. Il fatto di chiedere se è un “buon momento” può comunque portare il cliente a dire no, perché magari è impegnato o sta lavorando. Questo, del resto, può accadere anche chiedendo “scusa se ti disturbo” ma esiste una differenza: quando richiamerai il cliente, nel primo caso il tuo nome sarà “associato” a buone parole o sensazioni positive. Nel secondo caso, invece, il tuo nome sarà associato allo spiacevole concetto di “disturbo”. Ecco dunque alcune possibili frasi tipiche di un venditore qualsiasi (sempre contrassegnate da
) e la loro versione più funzionale, basata
sugli strumenti di Programmazione Neuro-Linguistica (
). Disturbo? Sei libero, adesso?
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Ti disturbo se parliamo adesso? Hai cinque minuti per me, ora? Si tratta di una cosa importante. Ti posso disturbare un attimo? Ciao, possiamo parlare per un paio di minuti? Ti disturbo perché vorrei chiederti… Ti ho chiesto questo incontro per chiederti... Scusa il disturbo, ti rubo solo un attimo perché volevo chiederti… Ciao! Prendiamoci un caffè, così posso parlarti di questa cosa... 6) RUBARE Il verbo RUBARE è ovviamente collegato a idee e immagini come furto, ladri, prigione, delinquenti, paura, scassinatori, politici (di destra, di centro o di sinistra!). Tutti concetti dalla fortissima connotazione negativa. Considera (lo hai già potuto verificare negli esempi precedenti) che questa parola spesso è associata ad altre parole tossiche e quindi il suo effetto è ancora peggiore. 61
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Tra l’altro, se parlando con qualcuno cominci la tua conversazione dicendo che vuoi “rubare” tempo, attenzione o minuti preziosi, dichiari inconsciamente di essere tu per primo titubante circa l’utilità di quello che stai facendo o dicendo. Quando sono consapevole dell’importanza delle cose che voglio dire o del valore del prodotto che sto vendendo, so con assoluta certezza che non solo non rubo tempo ma, anzi, sto offrendo a chi mi ascolta qualcosa di importante e prezioso. Questo è il genere di convinzione che troppo spesso manca a chi vende e che traspare anche e soprattutto dal linguaggio utilizzato. I grandi venditori che ho conosciuto o che ho avuto il piacere di affiancare durante la loro preparazione dicono quello che devono dire e basta. I grandi venditori sono così entusiasti di quello che propongono che nella loro testa nemmeno contemplano l’idea di sottrarre tempo prezioso al loro cliente. Sanno di offrire qualcosa di speciale e la loro passione è contagiosa. Per questi incredibili professionisti il solo poter parlare del loro prodotto è un piacere e sanno che per il cliente che li ascolta si tratta di tempo prezioso 62
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e di un’importante opportunità. Nessun “disturbo”, nessuno tempo “rubato”. È così anche per te? Sei davvero convinto che chi ti ascolta quando parli del tuo prodotto o della tua idea stia godendo di un’importante opportunità? O ti sembra di disturbarlo? Riflettici e anche tu, prima di parlare con qualcuno o di fare una telefonata, chiedi a te stesso se stai davvero per “rubare” tempo al tuo interlocutore (nel qual caso, lascia perdere la telefonata e fai qualcos’altro) o se stai per dirgli qualcosa che potrebbe essere utile e importante anche per lui così come lo è per te. Perdona la durezza, ma se credi che parlare del tuo prodotto significhi “rubare” tempo o “disturbare” il tuo cliente, ti suggerisco di cambiare prodotto. Posso rubarti un attimo? Mi dedichi un minuto? Ti rubo un attimo la penna… Prendo la penna per segnare due note...
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Ti rubo solo due minuti. Ti spiego questa cosa in due minuti. Rubo due minuti della tua attenzione… Seguimi con attenzione, ora. Scusa se ti chiamo a quest’ora, ti rubo solo un minutino… Ti chiamo a quest’ora per dirti una cosa importante. Ci vuole solo un minuto. Puoi? 7) PROVARE Nel campo della vendita, il verbo PROVARE è a mio avviso uno dei più pericolosi e senza dubbio uno di quelli che abbassa maggiormente le tue probabilità di chiudere il contratto o la vendita. Molto semplicemente, ricorda questa equazione: PROVARE = FALLIRE! Se tu “provi” un prodotto, dai per scontata la possibilità che questo prodotto potrebbe non piacere. Lo stesso concetto del campione di “prova”, se ci pensi bene, implica che tu, una volta usato il campione, possa esserne insoddisfatto. So bene che quando usi questo verbo il tuo in64
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tento è quello di lasciare il cliente libero di decidere come crede o di scegliere con calma, senza sentirsi sotto pressione. Ti ripeto che conta solo il risultato che ottieni, perciò puoi rispettare questa tua buona intenzione scegliendo una forma diversa per esprimerla. Quando addestro e formo venditori, spesso mi sento muovere alcune legittime obiezioni: E se devo vendere un vestito? Come faccio a non farlo provare? E se devo vendere una crema, come faccio a non farla provare? E se devo vendere un’automobile, come faccio a non farla provare? E se devo far sottoscrivere un ordine prova? E se devo far provare al mio cliente un servizio per poi vendergliene uno più sostanzioso? Ebbene, hai a disposizione circa 140.000 vocaboli da poter utilizzare (ne utilizzi frequentemente solo circa 300, per inciso): sono più che certo che fra queste migliaia di parole troverai quelle giuste per sostituire questo verbo inutile. 65
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Sul concetto di “ordine-prova”, voglio raccontarti un’interessante esperienza vissuta sul campo: collaboro con un’importante azienda (nel momento in cui scrivo sono ancora il loro Coach e formatore) che commercia in tutto il mondo i propri prodotti e che aveva, come prassi, quella dell’ordine-prova. Ho lavorato sulla linguistica delle presentazioni dei commerciali di quest’azienda e ho trasformato l’ordine-prova in “primo ordine”. La frase di chiusura suona più o meno così: “Ora facciamo il primo ordine, così puoi verificare come lavoriamo bene e poi, naturalmente, puoi decidere con assoluta libertà come muoverti rispetto ai prossimi ordini.” Questa frase contiene una serie di implicazioni, fra cui: • l’aggettivo numerale “primo”, che implica che ce ne sarà un secondo • la presupposizione “come”, che implica solo un fatto, ovvero che l’azienda lavora bene (non è infatti in discussione “se” l’azienda lavora bene) 66
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• la cosiddetta “neurotrappola della libertà di scelta” che consiste nel lasciare libero il cliente di decidere come vuole: questa libertà si traduce spesso in una scelta favorevole al venditore. L’azienda in questione, mantenendo intatta ogni altra variabile (stessi commerciali, stessi prezzi di listino, stesse politiche commerciali e di sconto) ha visto lievitare i propri ordini del 6% in un solo semestre. Se ti sembra poco, considera che quest’azienda ha un fatturato medio di 400 milioni di euro all’anno. E il 6% annuo di 400 milioni sono oltre 24 milioni di euro. 24 milioni di euro guadagnati grazie a una parola. Che ne dici? Vuoi ancora utilizzare il verbo “provare”? Ora provo a spiegarti l’importanza di quest’offerta commerciale. Ora ti spiego l’importanza di quest’offerta commerciale. Provalo, poi se mai mi dici se ti piace. Usalo, poi mi dici quanto ti piace. 67
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Prova questa giacca. Indossa questa giacca. Beh, tu prova a usare questo software per un mese, poi ne parliamo. Usalo per un mese, poi ne parliamo. Signora, le lascio la macchina del caffè da provare. Signora, le lascio la macchina del caffè, così può usarla e gustare per una settimana il nostro caffè. 8) PECCATO (o PAZIENZA) A questa parola voglio dedicare solo una parentesi, perché è fin troppo evidente che il suo utilizzo nuoce gravemente alla salute dei venditori. PECCATO, sia che lo usi come intercalare, sia che lo usi come esclamazione, rimanda comunque a idee che hanno a che vedere con il proibito, con cose che era giusto o meglio evitare, con fatti illegali, immorali o comunque sanzionabili. PECCATO vuol dire che non sai più che cosa fare e che ti arrendi. Molti venditori usano questa parola quando il cliente fa loro richieste che non possono soddisfare, spesso aggiungendo anche “MI DISPIACE”. 68
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Ebbene, un venditore straordinario ha sempre qualcos’altro da proporre, qualche soluzione in tasca e almeno un paio di conigli da estrarre dal cilindro! Nessun PECCATO, quindi: solo soluzioni. Se ti manca la cosa che il cliente ti chiede, senza dubbio ne hai un’altra. Se la soluzione proposta dal cliente è impraticabile, senza dubbio ne puoi proporre una fattibile, saltando a piè pari il momento in cui ti dispiaci e rammarichi. Ti faccio alcuni esempi, prima di frasi che puoi ricostruire grazie alla PNL, poi di possibili “botta e risposta” con un ipotetico cliente. Peccato che non sono riuscito a… Sono riuscito a fare questo… (oppure: questa volta non sono riuscito a…) È un vero peccato che tu… Sono certo che la prossima volta tu... Hai anche il modello xyz? No, mi spiace, peccato. Il modello xyz? Per fortuna ho il modello abc!
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Devo cancellare il nostro appuntamento. Peccato (pazienza). Va bene, quando fissiamo il prossimo? Ha la possibilità di accettare il pagamento a rate? No, mi spiace. Ho la possibilità di trovare con lei una soluzione adeguata. 9) BISOGNA La parola BISOGNA è incredibilmente dannosa. Tra le parole che uccidono la vendita e che ti allontanano senza pietà dalla chiusura, questa è sicuramente una delle più terribili. È una parola senza senso, priva di valore, debole. Soprattutto, è una parola che spinge le persone, te compreso, all’inazione, alla passività, allo star fermi. Se cominci una conversazione o una frase con BISOGNA, stai certo che il tuo potere di convincimento crollerà. Vuoi dire al tuo cliente che deve prendere una decisione, firmare, comprare? Allora, diglielo! E rivolgiti a lui, perché solo se ti rivolgi a lui hai speranza che davvero si muova e faccia qualche passo nella tua direzione. 70
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Puoi sostituire questo verbo con il verbo VOGLIO. In ogni caso, il verbo VOGLIO ha effetti straordinari, sia per quanto riguarda i risultati che puoi raggiungere nella tua comunicazione, sia per il benefico effetto che produce su di te, le tue convinzioni, il tuo carisma. Oppure, puoi sostituire BISOGNA direttamente con la voce del verbo che utilizzi nella frase e che in effetti è quello che tu vuoi davvero ottenere. Sul verbo VOGLIO ho molto da dirti e per questo ti rimando al paragrafo dedicato ai verbi che ti aiutano a vendere. Bisogna prendere provvedimenti per la situazione pensionistica. Lei deve considerare provvedimenti per la sua situazione pensionistica. Bisogna cogliere al volo quest’opportunità. Cogli al volo questa opportunità! Di questi tempi, bisogna fare qualcosa per... Data la situazione, devi fare qualcosa al riguardo.
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Bisogna che prestiate più attenzione alla scelta del prodotto. Dovete essere più attenti alla scelta del prodotto. Bisogna che le spieghi come stanno le cose. Ora desidero spiegarle nel dettaglio come funziona il mio prodotto. 10) PERÒ Che brutta parola, soprattutto se collocata all’inizio di una frase! Quando dici PERÒ all’inizio di una frase quello che ottieni è che il tuo cliente si indispone, si chiude, prova fastidio. Del resto, lo chiedo a te: quando parli con qualcuno e questo qualcuno continua a buttarti in faccia i suoi “però”, tu cosa provi? Come ti senti? L’aspetto interessante (e triste) della questione è che spesso dici (diciamo) PERÒ come intercalare, senza prestare particolare attenzione al suo significato reale. Il PERÒ lancia un messaggio che è l’equivalente di “tu fai pure e pensa pure quello che ti pare, tanto io so di aver ragione e non cambierò idea”. È lo stesso che dire al nostro 72
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cliente che non lo stiamo ascoltando e che non ci interessa quello che ha da dire. Sì, va bene, però io credo che... Sì, va bene e io credo che… Posso anche essere d’accordo con lei, però mi deve assicurare che... Posso anche essere d’accordo e lei mi deve assicurare che... Sì, è vero, lei ha ragione, però ora le spiego come... Sì è vero, lei ha ragione. E ora le spiego come… Però l’altra volta avevi detto che… Sì, ho capito. L’altra volta mi avevi detto che… Però l’ultima volta che ci siamo visti… L’ultima volta che ci siamo visti…
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