Teoria e Pratica della Persuasione

PN L

Il padre della PNL

Richard Bandler e John La Valle

PNL PER LA PERSUASIONE (PERSUASION ENGINEERING) Come la Programmazione Neuro-Linguistica può aumentare le tue vendite CORSO GRATIS DI PNL

Vedi retro a di copertin

PNL PER LA PERSUASIONE (PERSUASION ENGINEERING ) ™

Come la Programmazione Neuro-Linguistica può aumentare le tue vendite

RICHARD BANDLER JOHN LA VALLE

© 2004 Alessio Roberti Editore

Persuasion Engineering™ Original English Language Edition Copyright © 1996 by Meta Publications, INC. P.O. Box 1910, Capitola, CA 95010 U.S.A. First published in 1996 by Meta Publications INC. Titolo dell’opera in lingua originale Persuasion Engineering™ Titolo della versione italiana dell’opera PNL per la Persuasione (Persuasion Engineering™) Sottotitolo Come la Programmazione Neuro-Linguistica può aumentare le tue vendite Pubblicata da: Alessio Roberti Editore Srl Via Lombardia, 298 – Urgnano (BG) Italy Copyright © 2003 Nlp Italy Srl Copyright © 2004 Alessio Roberti Editore Srl Prima edizione: giugno 2003 Prima ristampa: marzo 2004 Seconda ristampa: marzo 2007 Terza ristampa: luglio 2008 Quarta ristampa: ottobre 2008 Quinta ristampa: marzo 2009 Sesta ristampa con nuovo ISBN: gennaio 2012 ISBN 978-99-6552-032-1 Traduzione dall’inglese Elena Martelli Progetto grafico della copertina Zeronove di Andrea Mattei Proprietà letteraria riservata. È vietata la riproduzione con qualsiasi mezzo.

A Paula, la donna più bella del mondo.

Richard

Dedicato a Kathleen, che mi dona tutto ciò che possa mai desiderare, e a John Sebastian, che mi insegna cosa significhi veramente imparare.

Insieme, loro sono quello che sono affinché io possa essere quello che sono.

John

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INDICE

Introduzione all’edizione italiana

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Introduzione degli autori

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1.

2.

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3.

4.

5.

6.

7.

8.

Per cominciare Il processo di vendita Che cosa vendi?

Le nozioni di base Sistemi rappresentazionali Al di là dei segnali oculari Ancoraggio?

Precisione nell’estrazione Distinzioni Meta Modello / Milton Model I motivatori La timeline I Meta Programmi La comunicazione non verbale I suoni universali Le convinzioni Mappare mentalmente Dinamiche olografiche Obiezioni Precision Persuasion Engineering™

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69

101 147 159 193

Glossario di PNL

197

Appendici

203

Linea diretta con l'Editore

237

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NOTA BENE, LETTORE!

Anche se può sembrare che la struttura di alcune frasi in questo libro sia grammaticalmente scorretta, esse sono scritte con uno scopo preciso, poiché la Programmazione Neuro-Linguistica e la grammatica non condividono necessariamente le stesse strutture.

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INTRODUZIONE ALL’EDIZIONE ITALIANA Richard Bandler è il genio creativo della PNL. John La Valle è uno dei massimi esperti di PNL applicata alla vendita. Insieme hanno studiato le abilità che i migliori venditori usano ogni giorno. Ne hanno ricavato dei modelli. Li hanno testati. Li hanno resi più efficaci e ancora più veloci. E poi li hanno raccolti in questo libro.

PNL per la Persuasione è un libro incredibile. Trovate il modo giusto per approcciarlo e ne rimarrete folgorati. Il mio consiglio è quello di affidarvi all’energia creativa dei suoi autori, Richard e John, e al flusso incontrollabile di associazioni mentali che emergeranno durante la lettura. Concedetevi di interpretare le stravaganze grammaticali come funzionali a una comunicazione più efficace, aspettatevi parole fuori posto, digressioni apparentemente insensate, vulcaniche rappresentazioni di più livelli di pensiero e significato.

Leggete e rileggete in modo istintivo, creativo, curioso.

E infine godetevi lo stato elettrizzante che questo libro genererà in voi.

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PNL PER LA PERSUASIONE

Divertitevi, mentre imparate a vendere emozioni, a negoziare, a comprendere velocemente come le persone prendono decisioni, ad acquisire flessibilità mentale e di linguaggio, a fronteggiare le obiezioni e, soprattutto, a fare pratica quotidiana di tutto quello che leggerete in queste pagine.

Alessio Roberti Master Trainer di PNL, editore e fondatore della NLP ITALY Coaching School, co-autore del bestseller Scelgo la libertà

Alessio Roberti È l’italiano con maggiore esperienza nella ricerca e formazione in PNL a livello mondiale: ha formato oltre 40.000 professionisti in Programmazione Neuro-Linguistica in Italia, USA e Inghilterra. La “Society of NLP” gli ha conferito il titolo di “Licensed Master Trainer of NLP”, il massimo livello di specializzazione in PNL riservato a una decina di persone nel mondo che hanno dimostrato una competenza straordinaria nell’insegnare e usare la PNL. Si è inoltre specializzato presso le scuole di Business delle prestigiose università di Harvard e Oxford. Fra le numerose aziende che si avvalgono della consulenza e della formazione della società da lui guidata ci sono alcune tra le più importanti organizzazioni, nazionali e internazionali. È inoltre Coach di importanti imprenditori italiani. È l’unico italiano co-trainer del genio creativo della PNL, Richard Bandler. È co-autore con Bandler e Owen Fitzpatrick del bestseller Scelgo la libertà e con Antonella Rizzuto del libro Il Meglio di Te con il Coaching. È inoltre editore di oltre 60 testi sull’utilizzo degli strumenti della PNL e del Coaching. Fondatore e condirettore della NLP ITALY Coaching School, supervisiona tutte le attività formative erogate.

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INTRODUZIONE DEGLI AUTORI

Un lunedì mattina, qualche anno fa, mi svegliai e decisi che quel giorno sarei uscito e avrei comprato una macchina nuova. Così, uscii.

Entrai in una concessionaria di automobili e rimasi lì in piedi per circa dieci minuti aspettando di comprare una macchina. Non mi sembrava che il venditore fosse molto occupato. Era al telefono. Era seduto, appoggiato all’indietro con i piedi sulla scrivania, una sigaretta tra le dita e una tazza di caffè; stava ridendo e scherzando. Non mi sembrava che stesse parlando con un cliente. Riuscii finalmente ad attirare la sua attenzione. Lo guardai e gli lanciai uno sguardo con un’espressione che diceva: “Vuoi venire qui ad aiutarmi?”. Lui mi mandò un segnale del tipo “aspettami”. Uscii dalla concessionaria.

Mi recai da un altro concessionario, che vendeva la stessa automobile. Mi avvicinai al venditore che stava nel salone e dissi: “Le piacerebbe vendere una macchina, oggi?”. Lui rispose: “Certo.” Gli descrissi la macchina e dissi: “Ecco quello che voglio. Ecco esattamente la macchina che ho in mente. Lei ne ha una nel parcheggio; l’ho vista prima di entrare. Ecco quello che ho bisogno di sapere da lei. Voglio sapere il miglior prezzo che può farmi – non mi metterò a discutere. Voglio solo avere il prezzo migliore e anche le chiavi della macchina, perché voglio provarla.”

E lui disse: “Beh, quella non è la macchina che vuole. Non è lei.”

Ovviamente io diedi un’occhiata alla macchina e fui d’accordo sul fatto che non era me, perché lei era là e io ero qui. Dopo una breve pausa, dissi: “Sì, quella è la macchina che voglio.” E lui disse “No, non lo è.” E io dissi: “Ma certo che lo è!”. E lui: “No, non lo è.” “Invece sì!” “Lei non mi ascolta.” Allora fui d’accordo con lui: “Ha ragione!”, dissi, e uscii.

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PNL PER LA PERSUASIONE

Entrai nella concessionaria successiva, la terza nello stesso giorno, stesso tipo di macchina. Ero veramente motivato a comprare una macchina quel giorno. Riuscii a fare in modo che qualcuno si occupasse di me in breve tempo (circa cinque minuti). Un venditore mi venne incontro e io gli domandai: “Vuol vendere una macchina, oggi?”. E lui: “Certo.” “Ecco come può farlo: chiavi della macchina; miglior prezzo; niente scherzi. Ho già dato un’occhiata in giro. Questa è la macchina che voglio e lei ne ha una lì fuori nel parco macchine, del colore che voglio e tutto il resto.” Lui disse: “Prima devo parlarle delle varie alternative.” E io: “Non mi interessano le alternative. Questa è esattamente quella che voglio! Ho passato mesi a girare per i vari concessionari. Ne ho abbastanza di girare per negozi.

Ora voglio comprare.” Lui disse: “Non posso venderle la macchina finché non le ho mostrato le altre possibilità”. Gli dissi che non mi interessavano le alternative perché volevo proprio quella. Lui continuò: “La ditta insiste sul fatto che non posso venderle una macchina finché non esamino con lei le alternative.” Ed io: “Ha ragione. Non può vendermi la macchina!”. E uscii.

Mi diressi verso il quarto concessionario. Penso possiate immaginare come mi sentivo, nei panni del cliente. Il venditore alzò gli occhi e mi guardò, studiandomi. Erano circa le quattro di pomeriggio. Entrai.

Appena mi guardò (avevo quello sguardo del tipo “ne ho già avute abbastanza per oggi”), gli chiesi: “Vuol vendere una macchina, oggi?”. Lui disse: “Vedo che ha avuto una brutta giornata.” E io: “Proprio così. Lei è l’ultimo con cui ho intenzione di parlare. Io le renderò la cosa estremamente facile, ma se non può vendermi la macchina che voglio, non la comprerò. Acquisterò un’altra macchina da qualche altra parte.” Lui mi guardò ancora e mi disse: “Cosa devo fare?”. Io dissi: “Mi faccia avere il miglior prezzo e le chiavi della macchina. Non staremo a discutere. E non faremo tira e molla su questa cosa. Mi faccia il prezzo migliore che le è possibile. Non staremo a contrattare parlando col capo o col manager. Vada direttamente dal manager e ritorni con la migliore offerta! Conosco già il prezzo di listino. So quanto l’avete pagata voi. So già tutto. Mi dia solo il suo miglior prezzo. Se coincide con quello che voglio, e se la macchina si comporta nel modo in cui voglio, la comprerò – SUBITO.”

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INTRODUZIONE DEGLI AUTORI

Questo ragazzo fu grande! Si volta e dice: “Ecco le chiavi.” Poi dice: “Prenda lei stesso la macchina. Si metta pure alla guida e si senta libero di andarci anche in autostrada. Se c’è bisogno di benzina, ce la metta e poi mi porti la ricevuta. Per quando ritorna, avrò il miglior prezzo in assoluto per lei.” Mentre uscivo per provare la macchina, dissi: “E anche i documenti. Li può già preparare.” È lì che ho comprato la macchina.

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INTRODUZIONE ALL’EDIZIONE ITALIANA

4 Precisione nell’estrazione Diciamo la verità, quando vi trovate nella maggior parte di queste situazioni lavorative, quanto tempo avete da dedicare a un cliente?

Voglio dire che, a volte, potete fare tutte le domande che volete, ma altre volte non avete molto tempo. Inoltre, ci sono molte persone che vi forniranno tutte le informazioni che vi occorrono senza che dobbiate neanche chiedergliele direttamente. Se conoscete le attività giornaliere di ogni lavoro, sapete che a volte ci sono troppe occasioni, o addirittura troppo tempo, per poter chiacchierare. Quando ciò accade, a me piace usare questo tempo in modo che sia utile per l’attività stessa. Che bella opportunità di capire cosa sta succedendo veramente!

Siccome “linguistica” è il nostro terzo nome, e il linguaggio è uno dei mezzi che usiamo per comunicare cosa sta accadendo nella nostra testa, usiamolo, allora, come un’occasione per imparare a costruire nuove combinazioni di quello che comunque già sapete a livello intuitivo. Infatti, la comprensione conscia vi metterà in condizione di cominciare a costruire inconsciamente nuove nozioni riguardo a cosa fare e quando, in particolare, aggiungendo elasticità ai vostri stessi processi comunicativi.

Mi piace far notare che le parole sono semplicemente parole, che possono avere un impatto molto superiore a quello che voi avete pensato finora. Nel Meta Modello c’è una categoria chiamata “operatori modali”. Ora, pensate a questi come al carburante che manda su di giri il motore dell’azione.

Ora, voglio che ripetiate mentalmente questa frase, e per farlo usate la vostra voce interiore. Ho scoperto che, se lo fate a voce alta, non si sa mai chi c’è in giro che potrebbe sentirvi e chiamare gli uomini col camice bianco. Chiaramente, se lo fate mentalmente, in modo

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PNL PER LA PERSUASIONE

che nessuno possa sentirvi, non c’è niente di male a parlare da soli, giusto? Usate questo come esempio. Dite: * Magari potessi partire lunedì.

Fate caso alle sensazioni suscitate da quest’affermazione e notate se vi sentite o non vi sentite di farlo in modo abbastanza forte. Ora, dite le frasi seguenti una alla volta. Quello che voglio che facciate è fermarvi dopo ognuna di esse e che prendiate coscienza delle sensazioni che provate, e delle differenze tra una e l’altra. * Mi piacerebbe partire lunedì. * Voglio partire lunedì.

Prendete nota della differenza. Queste sono solo parole. Ora dite: * * * * *

Ho bisogno di partire lunedì.

Devo partire lunedì.

Devo assolutamente partire lunedì.

Posso partire lunedì.

Partirò lunedì.

Ora, notate le differenze tra l’una e l’altra cambiando solo una parola! Ora ecco la cosa ancor più interessante. Dite: * Sono sul punto di partire lunedì.

E notate la differenza. Prendete coscienza della sensazione e cercate di capire se l’immagine dell’evento è un film o è un fotogramma immobile, se è a colori o in bianco e nero, quanto è distante da voi, se vi vedete nell’immagine o meno, ecc.

Prendete nota di qualunque cosa, e andate a farla con qualcun altro: l’azione ruota intorno al verbo partire. Ora, la cosa interessante è che le migliori strategie di decisione che le persone creano sono dei film che comprendono i seguenti elementi: rispondere a certi criteri che comprendono alcune qualità della voce specificamente legateall’individuo nella descrizione di questi criteri. Questi criteri sono anche guidati da certi operatori modali, la gerarchia d’importanza dei quali è basata principalmente sugli operatori modali che guidano

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PRECISIONE NELL’ESTRAZIONE

questi criteri. Quando si crea una combinazione specifica, il verbo entra in una modalità attiva e quando si usa il tempo presente del verbo, l’intenzione riguardo all’azione cambia. Dato che il tempo non esiste, ma esiste solo il momento presente, usare il tempo presente del verbo nella frase cambierà la motivazione verso l’azione, se è programmata per avvenire in un punto nel tempo diverso da quello attuale. Un ulteriore ingrediente è il fatto che le persone entreranno in azione con più probabilità quando riusciranno a vedere il film svolgersi fino alla fine, passando attraverso le possibilità di maggiore soddisfazione e programmando altre attività intorno a questo evento. Queste comprenderanno anche informazioni nei tre principali sistemi rappresentazionali: quello cinestesico, quello auditivo e quello visivo. Ora, facciamolo tutto in una volta e diciamo: * Parto lunedì.

Notate quello che accade. Se avevate una diapositiva, o un’immagine ferma, questa si trasforma in un film, continua fino alla fine e voi programmate cosa starete facendo lunedì, non è così? Vedete, è molto più semplice fare attenzione a quello che vi si presenta e usarlo, piuttosto che provare ad entrare nella vostra mente e scoprire se una persona si adatta a un’altra meta-descrizione, come fanno altri programmi di vendita. Io credo che non abbiamo tempo, durante la nostra attività giornaliera, di immaginare cose relative a quello che pensiamo che stia accadendo nella mente di un’altra persona.

Il vostro cliente vi comunicherà sempre cosa succede e quali siano le possibili soluzioni.

Ora, se diceste: * Dovrei partire lunedì.

Notereste ancora una volta cosa accade alla vostra motivazione. Sì, è proprio così che funziona. La cosa più intrigante è che ognuno potrebbe reagire in modo diverso a ognuna di queste parole.

Non so perché, ma spesso le persone, ai nostri seminari, saltano su e ci dicono che non riescono a creare immagini. Ora, noi sappiamo che tutti usano i propri sensi, specialmente i tre sensi principali, e si tratta solo di quanto siano consciamente consapevoli del controllo

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che hanno sui loro processi. Ad esempio, una volta salta su un tizio e ci dice che non riesce a creare immagini, e stava diventando piuttosto frustrato per questo. Il caso più interessante è quello in cui qualcuno ci dice che non riesce a creare immagini così bene come l’altra persona con cui sta lavorando. La mia domanda è: come fa a sapere quanto bene l’altra persona le stia creando, se non per il fatto che vede anche lui le immagini create dall’altro e le confronta con le sue?

Dopo aver ascoltato una persona che mi ha raccontato di essere stata ad un altro seminario di PNL, in cui un altro trainer le aveva detto che era una di quelle persone che non sarebbe mai riuscita a vedere immagini, mi sono detto: “Che razza di stronzate”. E ora quel tizio stava iniziando a costruirsi questa convinzione. Io ho deciso di seguire la via d’uscita più facile, così l’ho guardato e gli ho detto: “Così pensavi di non riuscire a creare immagini?” e lui risponde: “Sì”. E poi scrolla le spalle, sbuffa e inizia ad annuire con la testa. Io l’ho guardato e gli ho detto: “Bene, non ti chiederò di creare nessuna immagine.” E lui: “Oh, bene, perché quando qualcuno mi chiede di creare un’immagine vado veramente in bestia.” E io ho continuato: “Voglio che ti ricordi il momento più divertente che hai vissuto quando eri ragazzino.” Lui ha detto: “OK, mi ricordo di una volta quando ero bambino e giocavo con un giocattolo nuovo nella mia stanza.” Gli ho chiesto: “Di che colore è la stanza?” Lui ha risposto: “Verde.” Gli ho chiesto di descrivermi la stanza e l’ha fatto. Non solo descriveva quello che vedeva, ma me lo mostrava con le mani, scolpendo la stanza di fronte a sé. Dopo che ha descritto la stanza, gli ho chiesto se era tutto chiaro e lui ha risposto: “Sì!”, ha fatto un urlo di gioia e ha continuato il seminario.

Una delle cose che bisogna che siano chiare è che quando, come comunicatore, non ottieni le reazioni volute, devi cambiare quello che stai facendo! Questa non è una nuova idea, tra l’altro, ma penso che la maggior parte delle volte le persone tendano a rendere le cose più difficili del necessario.

Come comunicatore professionista, venditore, uomo d’affari o qualunque altra cosa, quando sai qual è la tua meta, è più facile arrivarci; e quando incontri delle resistenze, è facile riconoscerle, se ci presti attenzione.

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PRECISIONE NELL’ESTRAZIONE

Chiedete a uno dei vostri clienti: “Cosa vuole comprare oggi?”, non che cosa vuole vedere, o altre domande del genere. Ci sono alcune cose nel processo che vi occorre presupporre riguardo all’azione, non necessariamente riguardo ai filtri, quindi prima di tutto usate un linguaggio non specificato (a livello sensoriale) per scoprire dove sta il cliente. Qualunque sia la risposta, sarà piena di informazioni preziose su dove state andando e su come arrivarci. Tutte le volte che avete comprato qualcosa, siete passati attraverso i vostri processi personali. Per esempio, ammettiamo che vendiate case. Il vostro cliente entra, e voi iniziate la conversazione. Lui dice: “Mi sto guardando intorno per trovare casa” o “Voglio discutere di una nuova casa” o “Voglio entrare in una nuova casa” o qualunque altra cosa, questo vi indica il sistema rappresentazionale di partenza, oltre alla carta stradale con le varie strade.

Così, iniziate la conversazione e raccogliete informazioni. Ho una serie di apprendisti venditori che ora, invece di starsene seduti nel loro ufficio aspettando che entri la persona successiva e che “sia il loro turno”, stanno in piedi vicino alla vetrina e guardano fuori in strada; in questo modo, osservano che quando un potenziale cliente parcheggia ed esce dalla macchina, spesso si ferma, si guarda in giro e a volte passeggia intorno a qualche macchina nel parcheggio, o anche nel negozio vicino, a seconda dell’attività. Forse guarda diversi articoli nel negozio. Allora il venditore può avvicinarsi a lui e può dire: “Salve, mi chiamo Sue. Ho notato che stava guardando il modello xyz e il modello abc…” Poi fa una pausa e aspetta la risposta. La maggior parte delle volte, il cliente descriverà quello che vuole, il colore ecc., e vi darà ancor più informazioni di quante avreste potute estrarne voi. Fatelo. Anche se non si tratta dei vostri affari o se pensate di non avere l’opportunità di concluderne. Createvi l’opportunità. Ogni volta che trovo qualcuno che fa qualcosa che funziona, voglio sperimentarlo. Mi faccio anche gli affari degli altri per scoprirlo. Cioè, anche vendita al dettaglio o qualunque altra cosa.

Dunque, iniziate il processo, aprite gli occhi, le orecchie e tutti i vostri sensi e cominciate a mappare le informazioni che vi si presentano. Avete notato quante persone parlano con le mani? Sapete perché? Perché lo fanno, e facendolo vi mostrano la loro mappa. Vi indicheranno le posizioni dove preferiscono collocare le informa-

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zioni, vi indicheranno la loro relatività di spazio e tempo, e vi mostreranno anche come decidono di ignorare alcune informazioni spingendole via con le mani. E i suoni che emettono mentre lo fanno.

Ooooohhh, che ricchezza di informazioni! Voi conoscete alcuni dei suoni: hmpf, uff, naa, tsk tsk, ahhhhh, mmmmm, ah-haaaaa, e altri.

Per esempio, forse avete imparato a rispondere parafrasando alcune espressioni che le persone usano, quasi per far loro capire che ne avete compreso il senso. Che insulto! Ad esempio, pensate a qualcosa di piuttosto importante per voi, che desiderate, e diciamo che lo definite “divertente”. “Divertente” e “piacevole” sono la stessa cosa? Probabilmente no, e probabilmente si trovano in un posto diverso sulla vostra mappa, giusto? Alcuni di voi potrebbero dire: “Beh, sono più o meno la stessa cosa”, il che significa che non sono la stessa cosa. Cominciamo a ricercare la precisione, e ad ascoltare con precisione. Dunque, parafrasare è un modo contorto per cercare di far sapere all’altra persona che pensate di avere capito abbastanza quello che vi sta dicendo e che potete davvero aiutarla. Questo non è il modo migliore per suscitare reazioni del tipo “sì”. Se volete suscitare reazioni del tipo “più o meno” o reazioni come “potrebbe essere”, allora va bene, ma noi vogliamo suscitare una reazione del tipo “SÌ.” Perché arrivare quasi alla resistenza? Non ha alcun senso!

Pensate a parafrasare in un modo nuovo. Io lo chiamo “pappagallare”. La maggior parte delle persone vi insegneranno il modo per non ricalcare troppo precisamente, in modo da non scimmiottare una persona o ridicolizzarla; sono d’accordo con questo, se avete davvero buone intenzioni. Il vostro cliente vi paga per avere dei risultati, non per essere preso in giro. Non è una cosa che si fa sempre, ogni giorno. Si fa quando si vuole controllare di aver capito correttamente e dimostrare di aver capito. Come per tutte le altre cose, il troppo stroppia.

Quindi, quando si sa quello che si fa e si è congruenti, e si ha un modo per sapere se sta andando bene, allora la precisione è la cosa migliore. La gente chiede: “Ma non è necessaria molta pratica?”. E sapete cosa vi dico, dopo averlo insegnato per anni, posso assicurarvi che quello che state imparando a fare non è una cosa nuova, a meno che non abbiate mai imparato ad aprire gli occhi, le orecchie e tutti i vostri sensi. “Pappagallare” consiste nel ripetere esattamente – l’ho

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detto bene? – esattamente e precisamente quello che sentite e vedete, ovvero la gestualità e tutto il resto. Ovviamente, tutto quello che è utile al processo. Perché ripetere anche starnuti, confusione o fastidio durante il processo di vendita, mentre vendete i vostri prodotti o i vostri servizi?

Inoltre, non dovete ripetere ogni singola cosa che la persona dice, solo le risposte che sapete che hanno valore per lei… Come si fa a saperlo?

Ora, una delle ragioni per cui la precisione è così importante in questo processo, è che ogni cosa ha un suo posto dove collocarsi. La struttura della frase e la mappa mentale delle persone ve lo dimostreranno in continuazione.

Moltissime volte sento dei venditori ben intenzionati porre una domanda semplice come: “Cosa vuole nel (prodotto o servizio)?”. Ed esce una risposta di questo tipo: “Ho bisogno di questo, voglio questo e vorrei avere anche questo…”. E il venditore li ripropone come bisogni. Oppure, per prima cosa, chiede addirittura quali siano i bisogni del cliente, il che potrebbe essere o potrebbe non essere il punto migliore da cui cominciare. Pensateci. Alcuni dicono: “Oh, stai semplicemente usando la semantica.” E io rispondo: “Sì, che c’è di male?”. Dopotutto, stiamo parlando di comunicazione qui, o no?

Oppure dicono: “Stai cercando di mettermi le parole in bocca” e io dico: “No, sto cercando di tirartele fuori.”

Dunque, quando pensate agli operatori modali, per esempio, “voglio”, “desidero” e “vorrei avere”, metteteli ognuno al suo posto e al suo tempo. Vi ricordate l’esercizio al capitolo 3? Pensateci in questo senso: nell’ordine d’importanza secondo la maggior parte della gente. Cioè, anche se avete cinque voglio, possono essere posti in ordine d’importanza, ma quanti di voi, in realtà, hanno il tempo di occuparsi di questa cosa? A volte, almeno così sembra, ci sono troppe informazioni in una volta, di cui noi, in quanto professionisti della vendita, dobbiamo occuparci. “Semplicità e potenza”, dico sempre.

Voglio dire, il meno è di più. Perché costruire strade che non ci servono? Perché non usare quelle che ci sono già ed usarle per correre verso il divertimento e il profitto?

Prendete, ad esempio, una donna che entra in un salone d’esposizione e si guarda in giro per acquistare una cucina. La commessa la

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saluta: “Salve, sono Linda…”. La donna dice: “Mi sto solo guardando in giro al momento, sa, sto solo andando in giro per negozi, per cercare una nuova cucina. Non sono ancora sicura di dove comprarla, do solo un’occhiata.” Allora Linda dice: “Beh, lei, come me, non sembra una persona che si accontenta di qualcosa di vecchio.

Voglio dire, ho l’impressione che la sua cucina sia molto importante per lei, allora, come sarà la sua cucina? Perché noi le venderemo solamente una cucina che la faccia sentire elettrizzata ogni volta che la guarda!”.

A questo punto la cliente comincia a girare per il salone d’esposizione, si ferma e comincia a descrivere la sua cucina: “Ho bisogno di avere molto spazio per le mie pentole e le mie stoviglie. Ho molte pentole diverse, sa. Ho bisogno di un banco spazioso su cui lavorare. Voglio mobiletti pensili di legno, forse d’acero, e gli sportelli coordinati con i mobiletti. Voglio anche un’illuminazione indiretta e mi piacerebbe anche avere accessori incorporati, sa, come un miscelatore, un bollitore. Sì, quello sarebbe veramente bello.” E per tutto il tempo in cui lo spiega, mostra esattamente a Linda dove sono tutte queste cose, proprio di fronte a lei. E dopo Linda le dice: “OK, vediamo se ho capito bene. Lei ha bisogno di molto spazio per le pentole e per le stoviglie, ha bisogno di un banco spazioso su cui lavorare, vuole mobiletti pensili di legno, forse in legno d’acero e gli sportelli coordinati con i mobiletti. Vuole un’illuminazione indiretta e le piacerebbe anche avere alcuni accessori incorporati nella sua nuova cucina.” Nel frattempo, Linda ridisegna anche la mappa proprio lì di fronte agli occhi della signora! E la signora la guarda e le fa: “Ha capito esattamente!”. (Questo è il suono del successo, che reazione potente, dato che la cliente non sapeva dove acquistare!) Sa, è un po’ di tempo che mi guardo in giro e lei è la prima persona che ha capito esattamente quello che sto cercando.

Non ha provato a convincermi a comprare qualcosa che in realtà non voglio. Pensa di potermi aiutare a costruire la mia nuova cucina?”.

E ora, ascoltate, Linda le dice: “Sì, penso che siamo in grado di costruire la sua nuova cucina perché sappiamo esattamente quello che sta cercando. E vogliamo che lei sia elettrizzata per la sua nuova cucina. Ora, vediamo qualche altro dettaglio così da poter aggiungere altri pezzi a questo quadro generale della sua cucina, intanto comin-

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cio a farne uno schizzo qui per poi darlo al suo designer, che in seguito penserà alle dimensioni precise del tutto.” Questo è già notevole, ma Linda non si ferma qui. Chiede alla signora se vuole avere dei mobiletti standard o fatti su misura. Ovviamente, la signora chiede quale sia la differenza. Sembra che Linda sia sul punto di indurre la cliente ad esprimere la sua prima perplessità, quando dice: “Beh, ovviamente quelli fatti su misura sono un po’ più cari, ma, dopotutto, la differenza di prezzo è proprio insignificante quando ottiene esattamente quello che sta cercando.” La signora la guarda e le dice: “Diamo prima un’occhiata a quelli fatti su misura.” Questa è un’opportunità dal valore inestimabile, come possono essere la maggior parte di queste occasioni. Pensate a quante volte il tempo e il prezzo, le due principali obiezioni, o scuse, a seconda del caso, sono solo scuse, appunto. Quante volte siete usciti per comprare qualcosa con un prezzo specifico in mente, e alla fine avete speso di più di quanto avevate come budget? Altri dieci o quindicimila dollari per una casa, o altri tre o quattromila dollari per una macchina? E solo perché sentivate che l’affare o il venditore erano quelli giusti!

Pensateci. Quindi, fare in modo che il cliente “si senta bene” è un prezioso obiettivo di vendita.

Come indicazione generale sappiamo che alle persone piacciono le istruzioni e le indicazioni. A volte le istruzioni non sono utili, altre volte invece sì. Ad esempio quando si usano per farvi cominciare e poi sviluppare la vostra serie personale di abilità così da poter guidare da soli, dal momento che avete imparato ad usare quello che accade intorno a voi come una serie di indicazioni. A me piace raccogliere quattro, cinque o sei informazioni prima di “pappagallare”.

Se ve ne danno una, e voi la ripetete, e poi ve ne danno un’altra, e la ripetete, e fate così quattro o cinque volte, vi guarderanno in modo davvero strano.

La camera di commercio mi aveva chiamato per chiedermi se fossimo interessati ad un confronto dei prezzi di alcune assicurazioni.

Dato che siamo associati alla camera di commercio, ho risposto di sì. Dunque, qualche settimana dopo mi telefona questo tizio di una compagnia di assicurazioni e mi dice: “Ho sentito che state cercando un’assicurazione.” Questo non è il modo migliore per iniziare. Io, ovviamente, mi sono reso conto che qualcuno, da qualche parte,

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aveva combinato un casino, così ho risposto: “Beh, non proprio.

Qualcuno mi ha chiesto se mi interessasse un confronto sui prezzi e io ho risposto di sì.” E questo tizio mi dice: “Non è quello che mi è stato riferito. Quando posso incontrarla?”. Ho detto: “Non si può.

Sono troppo impegnato. Mi invii delle informazioni, così posso darci un’occhiata. Poi, se mi piace quello che ho visto, possiamo incontrarci e discuterne.” Il tizio mi dice: “Noi non facciamo in questo modo. Dobbiamo prendere un appuntamento e parlarne faccia a faccia.” Io ho detto: “Adesso sono veramente troppo impegnato. Per me sarebbe davvero meglio se potesse prima mandarmi le informazioni in modo che io possa darci un’occhiata. Poi la chiamerò comunque, sia che mi piaccia il confronto, sia nel caso contrario, e le farò sapere se possiamo incontrarci.” E il tizio fa: “Le ho già detto che noi non facciamo in questo modo.” Io ho esaurito le mie capacità di comprensione e gli ho detto: “Ora sono troppo impegnato.” Mi ha chiesto se poteva richiamarmi qualche settimana dopo e gli ho risposto di sì. Ehi, ho pensato, forse ha capito e mi manderà prima le informazioni, poi richiamerà. Beh, mi chiama e la prima cosa che dice è: “Salve, sono Sam, mi ha detto di richiamarla oggi.” Io ho detto: “Perché mi ha chiesto se poteva farlo… allora cosa posso fare per lei?”. Mi ha chiesto di nuovo se avessi venti minuti da concedergli. Ho ripetuto la mia richiesta delle informazioni e lui mi dice, sentite qua: “Lei ha una licenza di assicuratore?” e io: “Io sono il cliente, non ne ho bisogno.” Questo tizio perde la pazienza e inizia a gridare qualcosa circa il darla da bere a qualcun altro, ma non a lui, così ho riattaccato. Scommetto che gli affari sono difficili per lui. Voglio dire, cercavo veramente un confronto, con tutti i prezzi che ci sono in giro oggigiorno, ma, né lui né la ditta per cui lavora faranno mai affari con me, li farà qualcun altro. Forse Linda.

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