Dirección de Informática
Proyecto Implementación de ITIL como mejor practica de Gestión de Servicios en el área de informática dentro de la Alcaldía de Chacao
Agenda ITIL ¿Qué es ITIL? ¿Por qué ITIL? Filosofía de Gestión de Servicios ¿Cómo se organiza?
ITIL ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información. • Proporciona un método para la planificación de procesos comunes, roles y actividades con una correcta relación entre ellos. • Es el estándar del defecto para la mejor práctica en la disposición y gestión de servicio.
¿Por qué ITIL?
Ventajas: • Permite la alineación de IT con las necesidades del negocio • Da pie al mejoramiento de la calidad de servicio. • Admite la disminución de los gastos de IT. • Consiente una mejor entrega de servicio y apoyo. • Los procedimientos son estandartizados e integrados.
Filosofía de Gestión de Servicios
Personas
Roles y responsabilidades
Procesos
Educación y entrenamiento
Implementación y mejora continua Integración y configuración
Herramientas
Filosof铆a de Gesti贸n de Servicios
驴C贸mo se organiza ITIL?
驴C贸mo se organiza ITIL? Punto de entrada para el usuario final
Soporte de Servicios
CRM
Service Desk Provisi贸n de Servicios
Entrada a la IT para el cliente
Soporte de Servicios
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Describe las mejores prácticas para establecer y manejar un punto central de contacto para los usuarios servicios informativos. Service Desk de Dos de sus responsabilidades más importantes son supervisar incidentes y establecer buena Proporciona las mejores una prácticas para comunicación conresolver usuarios. incidentes y restaurar los Gestión de Incidencias. servicios más rápido Describeinformáticos las mejores lo prácticas para posible Identificar las causas de los incidentes Gestión de Problemas. con la finalidad de prevenir futuras Se reflejan las mejores prácticas sobre repeticiones. como gestionar las líneas de configuración Procura activamente prevenir incidentes Gestión de Configuración. identificando, controlando, manteniendo y problemas. Mejores prácticas estandartizar y y verificando lospara artículos que distinguen autorizar la puesta en práctica controlada cada infraestructura. Gestión de Cambios. de cambios. Estas prácticas aseguran que par laenliberación de losBuenas cambiosprácticas son puestos práctica con hardware y software. Estas prácticas el impacto mínimo adverso sobre servicios Gestión de Lanzamientos.informativos, aseguran que seellos prueban y corrigen las y que son detectables. versiones de software autorizado y proporcionan el hardware clientes.
Provisión de Servicios
• Gestión • Gestión • Gestión • Gestión • Gestión
Estas prácticas aseguran que los servicios informáticos son Las mejores por un del Nivel de Servicios. mantenidos y mejorados prácticas ciclo constante de acuerdo,para y de control e informe entender de los éxitos manejar el coste Financiera de los servicios de IT.de IT los servicios desiempre servicios Disciplina que asegura que informáticos que existirá capacidad de IT con un de la Capacidad. coste razonable para cubrirproveen. Estas las prácticas necesidades aseguran que de la Continuidad de los Servicios de IT. proporcionan Las mejores prácticas para servicios Cubre pérdidas inesperadas de mantener la disponibilidad dede manera eficiente servicios informáticos garantizados de la Disponibilidad. Servicios. Planifica elementoscon de economía y a un cliente. rentabilidad. configuración alternativos con es Asegura que la infraestructura recursos de yITrecuperable. confiable,alternos resistente Gestión de la Planes Seguridad de Contingencia