CRM La administraci贸n de la relaci贸n con los clientes
Presentación Hoy damos inicio a nuestro modulo “CRM, la administración de la relación con los clientes”. Introducción al CRM
Relación con la mercadotecnia
CRM
la administración de la relación con los clientes
Beneficios del CRM
Fases del CRM
Hoy en día las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente, para poder proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitirá en todo momento satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores. Por lo tanto, esperamos que pueda satisfacer sus expectativas de formación para el desarrollo de competencias necesarias en el desempeño de las actividades. Este es un comienzo en la tarea de relacionarnos con nuestros clientes y darle la verdadera relevancia a la razón de ser de las empresas e instituciones.
Temáticas
Introducción al crm
Qué es el CRM? Razones para tener un enfoque hacía el cliente
Tem谩ticas
Relaci贸n con mercadotecnia y ventas
Contactos con el cliente: definici贸n y tecnolog铆a relacionada Mercadotecnia, ventas y servicio al cliente
Tem谩ticas
Fases del CRM
Atracci贸n de nuevos clientes Vender m谩s productos a los clientes actuales Generaci贸n de lealtad en los clientes
Temรกticas
Beneficios del CRM
Beneficios del uso del CRM Errores en el uso de CRM
Palabras clave CRM
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m u c
cliente
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sistema rel aci on
organización
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s a t ven
Características el propósito del curso Hoy en día las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el producto a un enfoque hacia el cliente. El medio ambiente en donde se mueven las empresas es muy competitivo por lo que es necesario que cada vez mas se tenga un contacto directo con el cliente y que se le conozca perfectamente bien, brindándole un trato personalizado. El CRM (Customer Relationship Management)viene siendo una opción para ayudar a las empresas a integrar sus tareas y a agilizar el flujo de información relacionada con el cliente.
la importancia de participar Más que buscar la certificación en Servicio al Cliente, la relevancia de participar activamente en todos los espacios del curso se centra en poder aplicar el conocimiento adquirido durante el desarrollo de las unidades y relacionarse con otras personas para un aprendizaje colaborativo.
Características destinatarios Este curso está dirigido a las personas que tengan las ganas y la necesidad de capacitarse en el tema de Servicio al Cliente y que de alguna manera quiera aprender para aplicar los conocimientos en las diferentes labores y profesiones
modalidad Servicio al Cliente: un reto personal es un curso virtual que se desarrollará 100% en la Plataforma BlackBoard
estrategias metodológicas
La interacción entre aprendices e instructor se desarrollará en un alto porcentaje a través de los foros del curso. Allí existirá una comunicación constante. Además estarán disponibles instructivos y enlaces necesarios para el desarrollo de actividades y la lectura de materiales
Certificaci贸n En el Cronograma del Curso se relacionan los porcentajes de cada Unidad as铆 como los de las actividades dentro de la misma. Por ejemplo: la unidad 2 vale 25% del 100% del curso y dentro de ella la actividad 2 tiene un porcentaje de 15% y el foro 2 uno de 10%. Para certificarse el aprendiz debe alcanzar el 70% del total ponderado del curso, es decir que por lo menos con 3 unidades bien presentadas se aprueba el curso
Tiempos El curso de CRM, la administración de la relación con los clientes tiene una intensidad de 40 horas, 10 horas semanales y 2 diarias. En caso tal de que el aprendiz no pueda acceder todos los días se recomienda que en algún momento de la semana se dedique estas horas al estudio y trabajo del curso. El curso virtual estará disponible los 7 días de la semana y las 24 horas del día
CRM La administraci贸n de la relaci贸n con los clientes Mauricio Hern谩ndez Instructor en Red mauricio.h@misena.edu.co