Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: CRM, la administración de la relación con los clientes Fase del Proyecto: Introducción al CRM
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto Conocer la definición de administración de relaciones con el cliente y justificar en las empresas el enfoque hacia el mismo cliente en lugar de tener un enfoque hacia el producto. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas 2. PRESENTACION - Definir el concepto de CRM - Relacionar el concepto de CRM con otros que se enfoquen en el cliente - Identificar empresas que utilicen el CRM
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Realice un ensayo sobre los siguientes puntos: a) ¿Qué es el CRM? b) ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes? c) ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con las condiciones. 2. Participe en el foro a) Opine sobre la siguiente aseveración: Para realizar un Up-Selling es necesario que el vendedor conozca los productos relacionados con el producto que está vendiendo b) Indique si es una aseveración falsa o verdadera y especifique por qué es así. c) Además incluya un ejemplo de una empresa que realice Up-Selling y la definición del concepto Up-Selling.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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Descripción: 1. Realice un ensayo sobre los siguientes puntos: a) ¿Qué es el CRM? b) ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes? c) ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con las condiciones. 2. Participe en el foro a) Opine sobre la siguiente aseveración: Para realizar un Up-Selling es necesario que el vendedor conozca los productos relacionados con el producto que está vendiendo b) Indique si es una aseveración falsa o verdadera y especifique por qué es así. 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION c) Además incluya un ejemplo de una empresa que realice Up-Selling y la definición del Up-Selling. Producto concepto entregable: 1. Documento en Word o pdf que contenga: d) Cuando ya haya publicado su con aporte buscar el de otroen participante - Ensayo las deberá especificaciones dadas esta guía del curso y hacerle un comentario sobre sus opiniones. - Presentación con datos personales Ambiente(s) requerido: 2. Participación en el foro 1 por lo menos con una opinión sobre la Virtual. Plataforma BlackBoard temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás Material (es) requerido: compañeros - Lectura Unidad 1. ¿Qué el CRM? Forma de entrega: 1. es Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma - Ensayo Unidad 1 2. Foro Unidad 1 Los documentos se encuentran en el botón Materiales del curso y Actividades Criterios de Evaluación: 6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 14 de febrero de 2011