Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE # 1
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: La comunicación
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus dimensiones, es un asunto muy complejo y no es la pretensión del presente Módulo, solamente, nos detendremos en algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender por comunicación, cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas
2. PRESENTACION - La comunicación - Circuito de comunicación - Cualidades personales para la exitosa comunicación - Escucha y comprensión - Bloqueos en el proceso de escucha - Factores que conducen a procesos de comunicación negativos e ineficaces
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe, compañero de trabajo o cliente, que haya tenido en la última semana: a) Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación. b) ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted? c) ¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean con el jefe, compañeros de trabajo o clientes, para obtener siempre conversaciones positivas? d) Elabore un informe escrito 2. Participe en el foro 1: a) Con base en las lecturas y los conocimientos previos haga su aporte b) Analice la siguiente problemática de comunicación, busque una solución y compartala con sus compañeros c) Problemática: “Hay distintas versiones sobre los hechos y nadie se ocupa de aclarar nada. ¿Qué haría usted? d) Opine sobre las soluciones de sus compañeros Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 1. La comunicación
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
1. Documento en Word o pdf que contenga: - Escrito en el que usted se describa de acuerdo a los requerimientos del punto 4 de esta guía - Bien presentado. - Datos personales y del curso 2. Participación en el foro 1 por lo menos con una opinión sobre la temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 1
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6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 12 de mayo de 2011