Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: CRM, la administración de la relación con los clientes
40 horas
Fase del Proyecto: Relación con la mercadotecnia y ventas
10 horas
Actividad de Proyecto Conocer el concepto de contacto con el cliente y su importancia, además ubicar las áreas de la empresa relacionadas con este contacto con el cliente, es decir Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente. Competencia:
Resultados de Aprendizaje
N.A.
Duración en horas de la actividad 10 horas
2. PRESENTACION - Identificar los contactos con los clientes (definición y tecnología relacionada) - Definir mercadotecnia, ventas y servicio al cliente (definición y tecnología relacionada)
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz deberá manejar el concepto de CRM, sus relaciones con otros sistemas, así como algunas empresas del mundo y del país que utilicen CRM para la relación con sus clientes. Además se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción:
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Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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Descripción: 1. Realice un ensayo después de haber leído los documentos de la Unidad y los sitios en Internet sugeridos: a) Seleccionar un banco del país b) Indique su nombre y dirección electrónica c) En su página de Internet identifique los elementos que tienen con la administración de los clientes y el servicio d) Mencione cómo se relaciona el CRM con el Servicio al Cliente e) Indique por qué es importante que la información se encuentre integrada 2. Realice un gráfico (mapa conceptual, mapa mental, mentefactos, etc) que tenga en cuenta las lecturas realizadas sobre la mercadotecnia, ventas y servicio: a) Los puntos más importantes relacionados con el CRM b) Incluir en el gráfico las definiciones de mercadotecnia, ventas y CRM c) Ponga ejemplos para cada una de las áreas Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 2. - Ejemplos mapa conceptual 1 y 2 - Ensayo Unidad 2 - Gráfico Unidad 2 - Sitio web: http://www.microsoft.com/spain/businesssolutions/productos/crm/servicioclientes.mspx - Sitio web: http://www.datahousecompany.com.ar/software-crm-gestion-clientes.html Los documentos se encuentran en el botón Materiales del curso y Actividades
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
1. 2. -
Forma de entrega:
1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma (Ensayo Unidad 2) 2. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma (Gráfico Unidad 2)
Criterios de Evaluación:
Documento en Word o pdf que contenga: Ensayo con las especificaciones dadas en esta guía Documento en Word o pdf que contenga: Gráfico con las especificaciones dadas en esta guía
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6. BIBLIOGRAFIA CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 18 de febrero de 2011