Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE # 2
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: El servicio
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto En esta segunda unidad “El Servicio” , le propone el estudio de conceptos relacionados con el servicio, la atención al público, la atención al público mediante el teléfono y la manera correcta de comunicarse con un cliente, eliminando frases poco recomendables, cuando de ganar clientes se trata. Este atento a cada uno de los temas, de seguro serán de gran aporte para su desarrollo profesional y personal. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas
2. PRESENTACION - El servicio - Las personas que sirven: cracterísticas - Pasos para desarrollar el sentido del servicio
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz tiene conocimientos previos sobre las diferentes dimensiones de la comunicación, específicamente las relacionadas con el mundo laboral: saber escuchar, la atención, el diálogo, entre otros. Además se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
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Programa de formación: Nombre del programa de formación
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Ubíquese en un trabajo en el que usted se esté desempeñando en estos momentos. Si no está laborando trata de imaginar el entono y realice los siguientes puntos: a) Formúlese una misión de servicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el módulo. b) Responda a la siguiente pregunta: ¿Cómo describe usted la misión se servicio que cumple en el rol que hoy realiza? c) Elabore un informe escrito 2. Participe en el foro 1 con base en las lecturas y los conocimientos previos: a) Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la relación con los clientes manejen adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber cómo enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes. b) Identifica un Problema descríbelo brevemente y plantea una solución, luego participa del problema de uno de tus compañeros y bríndale una solución diferente a la propuesta. Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 1. El servicio 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
1. Documento en Word o pdf que contenga: - Escrito en el que usted se describa de acuerdo a los requerimientos del punto 4 de esta guía - Bien presentado. - Datos personales y del curso 2. Participación en el foro 2 por lo menos con una opinión sobre la temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 2
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6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 20 de mayo de 2011