Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: CRM, la administración de la relación con los clientes Fase del Proyecto: Fases del CRM
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto Conocer las Tres Fases de CRM, se deberá definir e identificar estrategias para atracción de clientes, vender más a los clientes existentes y para generar lealtad. Competencia:
Resultados de Aprendizaje
N.A.
Duración en horas de la actividad 10 horas
2. PRESENTACION - Diferencias las estrategias para la atracción de nuevos clientes - Definir cómo vender más productos a los clientes actuales - Definir generación de leatad en el cliente
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Se requiere que el aprendiz haya estudiado previamente los conceptos de CRM y sud definiciones, así como la relación que tiene este sistema con la mercadotecnia y las ventas. Además, se necesita que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Realice un el ejercicio de la semana: a) Visitar los siguientes sitios de interner: http://www.sony.com y http://www.kodak.com b) Describa de manera independiente para cada una de las empresas las acciones que están siguiendo para cada una de las fases del CRM. c) Para hacer el reporte, utilice el “Formato 3 Fases del CRM”, ubicado en el botón Materiales_Unidad 3. Ahí encontrará algunos ejemplos d) Incluya una conclusión personal sobre las estrategias de servicio al cliente que están realizando las empresas. 2. Participe en el foro a) Seleccione una de las tres fases del CRM y defínala b) Escribir un ejemplo del uso de una estrategia en Internet para el apoyo a la fase del CRM que seleccionó en el punto anterior c) Retroalimentar la opinión de algún compañero. Si utiliza bibliografía no olvide publicar las referencias. Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 3. Fases del CRM en el negocio - Lectura Unidad 3. Tres fases CRM - Formato para actividad - Ejercicio Unidad 3 Los documentos se encuentran en el botón Materiales del curso y Actividades
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
1. Documento en Word o pdf que contenga: - Formato con el análisis de acuerdo a las instrucciones presentadas en esta guía 2. Participación en el foro 3 por lo menos con una opinión sobre la temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 3
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6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 24 de febrero de 2011