Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación Sistema de Gestión de la Calidad
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
GUIA DE APRENDIZAJE # 3
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Atención al cliente
40 horas 10 horas
Actividad de Proyecto Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad N.A. 10 horas
2. PRESENTACION - El cliente - Conocer al cliente - ¿Por qué se pierde al cliente? - El servicio - La comunicación efectiva - El uso del teléfono
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz tiene conocimientos previos sobre las diferentes dimensiones de la comunicación, específicamente las relacionadas con el mundo laboral: saber escuchar, la atención, el diálogo, entre otros. Además tiene conceptos claros sobre “el servicio”, atención al público presencial y telefónicamente. Además se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.
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Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Descripción: 1. Con la ayuda de familiares y amigos realice los siguiente puntos y presente un informe: a) Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto. b) Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. c) Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? d) Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. 2. Participe en el foro 3 con base en las lecturas y los conocimientos previos: a) Imagínese la siguiente escena: b) Uno de los clientes que no es tan importante para la Empresa, donde usted trabaja desde hace 1 mes, llama a solicitar información sobre uno de los productos ya que no ha funcionado correctamente, nuestro cliente se encuentra molesto por lo sucedido. c) Tenga en cuenta que: - El cliente solo representa el 1% de ingresos - El producto que adquirió es el mas sencillo y fácil de usar - Todos tus jefes estan atentos de tu respuesta y el trato que le das al cliente. d) Cómo solucionaría el inconveniente del cliente atendiendo a lo aprendido en la Unidad 3. Opine también sobre los aportes de sus compañeros Ambiente(s) requerido: Virtual. Plataforma BlackBoard Material (es) requerido: - Lectura Unidad 3. Atención al cliente 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:
Forma de entrega: Criterios de Evaluación:
1. Documento en Word o pdf que contenga: - Escrito en el que usted se describa de acuerdo a los requerimientos del punto 4 de esta guía - Bien presentado. - Datos personales y del curso 2. Participación en el foro 3 por lo menos con una opinión sobre la temática a tratar. Recuerde que puede retroalimentar a sus demás compañeros 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma 2. Foro Unidad 3
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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
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6. BIBLIOGRAFIA
CONTROL DEL DOCUMENTO Autores
Nombre Andrés Mauricio Hernández
Cargo Instructor en Red
Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío
Fecha 20 de mayo de 2011